护士沟通技巧

沟通从心开始

------浅谈护理关系中沟通技巧

护士沟通技巧第1页浅谈护患关系中沟通技巧医疗情况

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4护患沟通艺术护患沟通技巧沟通定义、标准5护患沟通禁忌CompanyLogo护士沟通技巧第2页

年12月底,深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班,不但值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病,连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其它工作人员,包含杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来,医院因为与一死亡患者家眷发生纠纷,医生护士遭受一伙人围攻谩骂,为了安全,医院才出此下策。

医疗现状CompanyLogo护士沟通技巧第3页CompanyLogo护士沟通技巧第4页近年来,医患关系日益严峻,被一系列伤医、医闹事件蒙上血色阴影。医患本应如战友,共同敌人理应是疾病,而现实状况并不满意。医疗现状CompanyLogo护士沟通技巧第5页上述举例只是冰山一角.在当前社会风气.当前医疗环境下.我们急需做什么呢?--------学会防范!--------学会沟通!!--------保护医院!!!--------保护自己!!!!医疗现状CompanyLogo护士沟通技巧第6页沟通是为了一个设定目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，而且达成共同协议过程。它有三大要素即：

①要有一个明确目标;②达成共同协议过程;③含有沟通信息、思想和情感;沟通的定义CompanyLogo护士沟通技巧第7页护患沟通是护士与病人之间信息交流和相互作用过程。所交流内容是与病人护理及康复直接或间接相关信息,同时也包含双方思想、感情、愿望和要求等方面交流。护患沟通的定义CompanyLogo护士沟通技巧第8页非语言性沟通

不使用语言、文字沟通,它包含信息是经过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生,它可以伴伴随语言性沟通而发生。

护士沟通技巧第9页沟通空间效应【普通距离】为1m;【亲密距离】为50cm内，是护理病人或使用触摸等抚慰病人时距离;【个人距离】为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时;【社会距离】为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中;【公众距离】为4m以上，指在讲课或演讲时距离。护士沟通技巧第10页决定人第一印象55387定律衣饰外表55%表情声音38%谈话内容7%护士沟通技巧第11页

Title1、首先赢得患者信任Title2、依据不一样性格、年纪层次、争取不一样方式沟通Title3、掌握恰当沟通时机护患沟通的原则护士沟通技巧第12页

护患沟通实效取决于患者对护士信任程度,只有赢得对方信任,沟通才有良好基础。1.首先赢得患者信任护患沟通的原则护士沟通技巧第13页

2.依据不一样性格、年纪层次、争取不一样方式沟通

护患沟通方式因人而异,沟通前护士应了解病人知识水平、了解能力和性格特征。选择对方易接收方式沟通。护患沟通的原则护士沟通技巧第14页

3.掌握恰当沟通时机。护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多优势，随时观察病人病情改变、生活习惯、心理情绪等，在察言观色基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。护患沟通的原则护士沟通技巧第15页仪表言语沟通技巧.护患沟通技巧非言语沟通技巧表情目光触摸恰当利用沟通语言防止使用沟通不利语言护患沟通的技巧护士沟通技巧第16页

（1)恰当应用沟通语言。护患沟通技巧要求护理人员要善于使用美好语言，发挥语言主动作用。一是利用礼貌性语言。二是利用抚慰性语言。三是使用勉励性语言。四是利用劝说性语言。五是利用指令性语言。1.言语沟通技巧护患沟通的技巧护士沟通技巧第17页

（2)防止利用对沟通不利言语。沟经过程中，护士应该做到该说说，不该说果断不说。一是要防止刺激性语言。二是防止消极语言。三是防止负面作用暗示语言。护患沟通的技巧护士沟通技巧第18页【案例1】在某医科大学从属医院神经科，一位新入院病人问护士："小姐，神经科治都是些什病？”护士随口答道："多啦，都是些难治病。病人又问："像我这么病多久能治好？护士不耐烦了，回答："你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。问题：你能说说造成悲剧原因吗？

护患沟通的技巧案例护士沟通技巧第19页

（1)护士仪表2.非言语沟通技巧非言语信息传达包含眼神、表情、动作等，在沟通中起着主要作用。护患沟通的技巧护士沟通技巧第20页

（2)面部表情护患沟通的技巧护士沟通技巧第21页

（3)目光接触。护患沟通的技巧【恰当使用目光语：人际交往中80%信息是经过视觉传输】护士沟通技巧第22页

（4)触摸护患沟通的技巧护士沟通技巧第23页

1.催款语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，经常遭到患者冷眼冷语，请比较护士甲乙催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就能够把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

即使催款令人感到不愉快，但假如在语气、语气上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙话患者更能了解和配合。

沟通艺术护士沟通技巧第24页

2.说服他人技巧

【肿瘤患者放疗时，每七天测一次血常规，有患者拒绝检验，主要是因为他们没意识到这种监测目标是保护自己。】

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检验骨髓造血功效，比如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会极难受，治疗也会中止！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药品使它上升，依然能够放疗！你看，别病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响。”

患者被说服了：“好吧！”

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3.说服时要考虑对方自尊心，不要随意批评。

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4.恰当利专心理暗示

暗示是语言、寓意创造一个非药品治疗效果，是心理治疗方法之一。有时暗示能带来优于药品作用效果。在护患沟通中，有很多地方能够借鉴暗示来帮助护患架起沟通桥梁。

沟通艺术护士沟通技巧第27页患者胡某，男，49岁，入院诊疗：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不显著，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语气坚定)：“别急，现在医生要给你打一针效果比很好药，以前患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这么效果。”

胡先生顺利地接收治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地)：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

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5.巧化阻力为助力

护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争吵，若妥善处理，便能缓解僵持局面，化成冷静沟通。

①当患者愤恨时，护理人员应该？？？沟通艺术护士沟通技巧第29页【学会给患者一个"苹果”】

一场突然而来沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕是，旅行者装水和干粮背包也被风暴卷走了。他翻遍身上全部口袋，找到了一个青青苹果。"啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。

每当干渴、饥饿、疲乏袭来时候，他都要看一看手中苹果，抿一抿干裂嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他一直未曾咬过一口青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似一直紧攥在手里。

在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到诧异：一个表面上看来是多么微不足道青苹果，竟然会有如此不可思议神奇力量！

沟通艺术护士沟通技巧第30页护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念苹果,比如疾病治疗新进展,患者对亲人爱和牵挂,患者还未完成事业等,与患者距离就会无形地缩小。

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*忌过激语言

*不能过于自信

*施恩不可图报

*不可"失语”

护患沟通禁忌护士沟通技巧第32页既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液)你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别医院去。你告到哪里也不怕。别烦琐，快点讲。你们这么犹豫不决，会延误了治疗时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚才才打过，要三个半小時才能够再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照料好。不知道，问他人去。……【这些话你有没有（听人)讲过？】护士沟通技巧第33页

卡耐基说过："假如你想要高兴、被爱，那么就不要去要求，不要希望得到任何回报，只是默默地付出。”

护士沟通技巧第34页病房有一位要统计尿量病人，因为病人经常忘记统计自己尿量，护士小王情急之下便对病人说："你怎么一点儿也不妥回事，叫你记，为何不记？”病人因为受到了指责而保持缄默。王护士意识到自己错误后，主动对病人说："其实我刚才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很主要，准确统计尿量，才能使医生正确判断病情，才能给予更加好治疗，你才能尽早康复，不是吗？”病人生气到达："即使我知道你是为了我好，不过你说话，我心里真极难受。”王护士调皮地说："你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看着病人，病人无奈地说："唉!没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！”王护士高兴地说："确定真不生气了？”病人笑着说："真拿你没方法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。”护士语言过失的应对护士沟通技巧第35页陈护士今天上治疗班，在巡视病房过程中，发觉A患者输液体瓶子上写是B患者姓名，一下子就担心起来了，还好输入液体是普通维生素C.能量合剂，便故作镇静问询病人：“××，今天感觉怎么样？没什么不舒适吧！”病人答：“还好，没有什么不舒适！”听完病人回答，陈护士马上返回治疗室，查对输液卡，并问询了刚才给病人换液体护士，证实了确实是换错了液体。陈护士马上拿来应该给A患者换液体，走到病人跟前微笑着说道：“依据病情需要，我们现在先打这瓶液体。”就先把液体给换了下来，然后马上向护士长汇报了情况。护士长马上尽早组织护士召开了缺点分析会，强调了三查七正确主要性，并引认为戒，防止了此种情况再次发生。护士临床护理缺陷的应对护士沟通技巧第36页刘护士今天刚发完一日清单，就听见一位李姓患者骂声，说医院都是黑心医院，只知道收钱，谁都瞧不起病。刘护士听到后马上赶到老李床旁，微笑着说："李先生，你对清单上费用有什么疑问吗？假如有多收费地方，请你指出来，我随时会给你退，我们发清单目标就是为了你们能很好查对与监督。”病人愤恨地说："我昨天明明没有吸氧，为何还有吸氧费呢？”刘护士让患者拿出了前几天清单，一一对照："老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天清单上怎么没有吸氧费用呢？清单上显示吸氧费是前一天，而不是当日，前天你吸氧了吧！所以出现了昨天没有吸氧而清单上有吸氧费用情况，能听明白吗？假如不明白话，咱们能够从你开始吸氧计算一共吸了多少小时，我们收了多少小时吸氧费，假如真有多收费现象，我马上就给你退费，好吗？”核正确结果是收费完全合理。最终病人不好意思说："哦！原来是这么啊！不好意思，误会你们了。”