汽车维修接待课件：预约客户

《汽车维修接待》

预约客户【学习引导】汽车维修接待一体化预约客户拓展提高考核评价实施任务确定实施方案接受演练任务自主学习预约客户知识【任务描述】客户普女士，车型是×××，今天致电本服务站进行首保预约，作为汽车维修接待员，你该如何做好预约？汽车维修接待一体化预约客户【学习目标】通过本任务的学习，应能:1.能规范使用电话礼仪；2.熟悉预约客户工作流程；3.能正确规范填写预约登记表及预约看板；4.能独立完成预约工作及异议处理。汽车维修接待一体化预约客户【知识准备】提问1：大家同学有左图上的经历吗？提问2：该如何解决这种情况呢？汽车维修接待一体化预约客户【知识准备】一、预约工作流程任务：预约有一定的步骤，现在请同学们根据自己的理解，画出预约流程图。时间：5min。

要求：各小组派代表分享。汽车维修接待一体化预约客户【知识准备】二、预约客户概述（一）预约的定义1.定义：预先约定，有备而行。2.分类：主动预约和被动预约。

汽车维修接待一体化预约客户【知识准备】（二）预约的目的1.节省时间；2.提高生产效率；3.提升品牌服务形象。汽车维修接待一体化预约客户【知识准备】（三）预约服务的内容1.问候、收集信息、倾听；2.预估费用及时间；3.信息确认及道别；4.预约登记。汽车维修接待一体化预约客户【知识准备】（四）主动预约思考讨论：汽车维修服务站会在哪些情况下对客户进行主动预约？（时间：3分钟）要求：每组派代表上讲台分享。汽车维修接待一体化预约客户【知识准备】（四）主动预约

1.主动预约类型：（1）首次保养提醒（2）定期保养提醒汽车维修接待一体化预约客户（3）质保到期提醒（4）休眠客户提醒（5）一般维修（6）服务活动【知识准备】（四）主动预约

2.管理方式（1）联系方式；（2）拨打时间要求。汽车维修接待一体化预约客户【知识准备】（五）预约管理任务：假如你是某饭店的老板，你将如何向客户宣传预先订餐活动、如何进行预约管理、如何做好客户到店前准备？（时间：10分钟）要求：每组派一名代表分享本组的讨论结果。汽车维修接待一体化预约客户【知识准备】（五）预约管理1.预约宣传（1）放置预约服务宣传公示牌；（2）预约客户来店，使用预约车贴进行宣传；（3）宣传预约好处并提醒提前预约。汽车维修接待一体化预约客户【知识准备】（五）预约管理2.分类（1）有效的预约；（2）无效的预约；（3）因返修造成客户预约。汽车维修接待一体化预约客户【知识准备】（五）预约管理3.客户到店前准备（1）提前72小时和24小时致电客户；（2）填写次日《预约看板》；（3）提前1小时致电客户；（4）预约工位的预留工作，配件、工具的准备工作；（5）对于履约客户，草拟《任务委托书》。汽车维修接待一体化预约客户【知识准备】（六）国内大部分车型的保养周期任务：请各小组查找出任意两个车型的保养周期？时间：10分钟要求：每组派代表分享2个车型，小组间不能重复分享车型。汽车维修接待一体化预约客户【知识准备】（七）电话礼仪任务：我们人手一部手机，每天都在打电话，但是大家真的会打电话吗？现在请同学们结合一年级所学的礼仪知识总结出接听及拨打电话的注意事项。时间：10分钟要求：每组派一名代表分享，小组间不能重复分享。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动一：主动预约1.主动预约知识准备任务：请同学们结合之前所学知识、查找常见仪表指示灯及其作用表并完成表1-2，1-6项。时间：20分钟。要求：每组派一名同学分享本组成果。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动一：主动预约1.主动预约知识准备任务：各小组结合理论知识，总结归纳出拨打电话原则，完成表1-1。（时间：10分钟。）汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动一：主动预约1.主动预约知识准备任务：请同学们结合之前所学知识、查找常见仪表指示灯及其作用表并完成表1-2，7-13项。（时间：20分钟）要求：每组派一名同学分享本组成果。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动一：主动预约1.主动预约知识准备任务：请同学们结合之前所学知识、查找常见仪表指示灯及其作用表并完成表1-2,14-20项。（时间：20分钟）要求：每组派一名同学分享本组成果。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动一：主动预约案例：客户普女士，车型是×××，今天致电本服务站进行首保预约，作为汽车维修接待员，你该如何做好预约？汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动一：主动预约2.主动预约内容小组讨论：各小组写出主动预约步骤、话术、礼仪规范并组内搭档演练。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动一：主动预约2.主动预约内容小组讨论：各小组写出主动预约步骤二的话术、礼仪规范并两两搭档演练。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动一：主动预约2.主动预约内容小组讨论：各小组写出主动预约步骤三的话术、礼仪规范并两两搭档演练。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动一：主动预约2.主动预约内容小组讨论：各小组写出主动预约步骤四的话术、礼仪规范并两两搭档演练。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动一：主动预约2.主动预约内容小组讨论：各小组写出主动预约步骤五的话术、礼仪规范并两两搭档演练。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动一：主动预约2.主动预约内容小组讨论：各小组写出主动预约步骤六的话术、礼仪规范并两两搭档演练。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动一：主动预约2.主动预约内容小组讨论：各小组写出主动预约步骤七的话术、礼仪规范并两两搭档演练。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动一：主动预约2.主动预约内容小组讨论：各小组写出主动预约步骤八的话术、礼仪规范并两两搭档演练。汽车维修接待一体化预约客户活动一：主动预约考核考核案例：客户张女士，车型×××，请你致电提醒她做6万公里的保养，同时她反映在行驶过程中车后部有异响。你该如何做好预约？时间：90分钟。要求：考核时间控制在3分钟内。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动二：被动预约1.被动预约知识准备任务：各小组结合理论知识，总结归纳出接听电话原则，完成表1-1。时间：10分钟。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动二：被动预约案例：客户张先生，车型是×××，今天致电服务站预约3

万公里保养，你该如何做好预约？汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动二：被动预约2.被动预约内容小组讨论：各小组写出被动预约案例的步骤一的话术、礼仪规范并组内练习。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动二：被动预约2.被动预约内容小组讨论：各小组写出被动预约步骤二的话术、礼仪规范并两两搭档演练。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动二：被动预约2.被动预约内容小组讨论：各小组写出被动预约步骤三的话术、礼仪规范并组内搭档演练。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动二：被动预约2.被动预约内容小组讨论：各小组写出被动预约步骤四的话术、礼仪规范并组内搭档演练。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动二：被动预约2.被动预约内容小组讨论：各小组写出被动预约步骤五、礼仪规范的话术并组内搭档演练。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动二：被动预约2.被动预约内容小组讨论：各小组写出被动预约步骤六的话术、礼仪规范并组内搭档演练。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动二：被动预约2.被动预约内容小组讨论：各小组写出被动预约步骤七、礼仪规范的话术并组内搭档演练。汽车维修接待一体化预约客户【活动开展】活动二：被动预约2.被动预约内容小组讨论：各小组写出被动预约步骤八的话术、礼仪规范并组内搭档演练。汽车维修接待一体化预约客户活动二：被动预约考核考核案例：客户王女士，车型是×××，今天致电反映她车辆最近有抖动现象，预约后天来店检查，你该如何做好预约？时间：90分钟。要求：考核时间控制在3分钟内。汽车维修接待一体化预约客户【任务实施】学习任务：客户丁先生，车型是×××，今天致电本服务站进行首保预约，并向你反映他的爱车油耗比理论油耗高。作为汽车维修接待员，你该如何做好预约？汽车维修接待一体化预约客户【任务实施】任务布置：1.根据学习任务，各小组分配角色、任务完成表1-8。2.各小组分析完任务之后，编写预约流程话术。

3.编写提前一天和提前一小时预约提醒的话术。4.小组讨论查找并填写预约登记表及预约看板，为客户进厂做准备的内容及话术（时间：45分钟）。汽车维修接待一体化预约客户【任务实施】情景演练：各小组结合本组话术组内练习。（时间：45分钟)要求：观摩、相互点评（每个同学至少说一条优点和不足）。汽车维修接待一体化预约客户【任务实施】情景演练：组间练习。(时间：45分钟)要求：观摩、组间点评（每个同学至少说一条优点和不足）。汽车维修接待一体化预约客户【任务实施考核】案例要求：客户随机定。(时间：180分钟)要求：按照教材中的评价表进行评价！（一）组内自评；（二）小组互评；（三）教师评价。汽车维修接待一体化预约客户【拓展提高】在预约环节中如果遇到以下情况汽车维修接待员应该如何解决？情景一：经系统提示，客户朱女士的爱车快到做首保的时间，请你致电朱女士，了解车辆的使用情况并邀约她来店做首保。情景二：客户赵先生，车型×××，今早致电服务站做首次保养预约，并向你咨询如何操作空调控制面板，你该如何做好预约？汽车维修接待一体化任务二接待客户【拓展提高】在预约环节中如果遇到以下情况汽车维修接待员应该如何解决？情景三：客户黄先生预约了今天下午15:30来店做首保，你作为该客户的汽车维修接待员提前一小时跟黄先生确认，但在确认过程中黄先生表示不能按时到店，你该如何处理？情景四：客户王女士，经系统提示，王女士的