汽车维修企业设计与管理（第2版）课件：汽车维修企业质量管理

汽车维修企业设计与管理（第2版）

汽车维修企业质量管理

质量与质量管理的概念汽车维修企业质量管理体系的建立第一节第二节汽车维修质量管理体系的运行第三节质量与质量管理的概念第一节1产品质量、工作质量、质量管理本章主要从以下三个方面进行讨论：１.产品质量２.工作质量３.质量管理汽车维修企业的产品质量与全面质量管理2１.汽车维修企业的产品质量性能寿命可靠性安全性经济性２.汽车维修企业的全面质量管理2026/9/10２.汽车维修企业的全面质量管理2026/9/10第二节汽车维修企业质量管理体系的建立准备阶段1１.组织、策划建立质量管理体系之前要做好以下几个方面的工作，质量管理体系建立前期的工作步骤包括:2026/9/10(１)统一思想，形成共识。(２)搭建领导机构，组织落实，要搭建两套班子，其中一套是领导班子，另一套是工作班子，领导班子来自管理层，工作班子来自各相关职能部门。2026/9/10(３)配备相关资源计划，提供和确保质量管理体系的相关资源，提供并保障充足的人力、物力、财力。(４)质量意识和质量管理标准的培训。2026/9/10２.标准培训首先是对汽车维修企业的管理骨干进行培训;其次是对汽车维修企业全体员工进行培训；要对一些专业人员进行培训。３.策划与总体设计2026/9/10建设阶段2１.确定质量方针和质量目标１)质量方针质量方针即由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向，质量方针的要求和特点包括:2026/9/10(１)质量方针应与组织的宗旨相适应。(２)质量方针应包括满足要求和持续改进质量管理体系的有效的承诺。(３)质量方针应提供制定和评审质量目标的框架。(４)质量方针具有持续适宜性并成为企业全体员工的共识。2026/9/102026/9/10２)质量目标质量目标是在质量方面所追求的目的，依据顾客的期望和标准要求，我们可以这样制订汽车维修服务的质量目标。2026/9/10２.组织结构与质量职责的确定１)组织结构２)汽车维修企业领导的质量职责与权限３)公司职能部门的质量职责与权限2026/9/10３.编写质量手册国际标准中对质量手册的规定是:对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。2026/9/10某汽修企业组织结构图2026/9/10４.编写质量管理程序文件１)汽车维修企业常用的程序文件２)程序文件的编制过程和方法2026/9/10５.制定管理规范１)汽车维修企业一般应制定的管理规范２)管理规范的制定原则2026/9/10６.作业指导书与作业规范１)作业指导书２)作业规范2026/9/10第三节汽车维修质量管理体系的运行顾客满意度测评1１.顾客满意度的含义顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。２.顾客满意度指数的确定顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI)

方法：我国——CCSI美国——ACSI2026/9/10内部审核2１.内部审核的意义２.内部审核的要求３.内部审核程序流程图2026/9/102026/9/10