汽车维修业务管理（第二版）课件：汽车维修企业质量管理

汽车维修业务管理（第二版）

汽车维修企业质量管理汽车维修全面质量管理ISO9000质量管理体系课题一课题二一、汽车维修全面质量管理的基本概念１.全面质量管理概念全面质量管理(ＴＱＭ)是指以质量为中心，以全员参与为基础，全面控制生产全过程质量影响因素，其目的在于通过让客户满意和本企业所有者、员工、供方、伙伴或社会相关各方都能受益，达到能够长期保持的科学、严密、高效、成功的一种管理方法和活动过程。

它包括以下基本观点：(１)为用户服务(２)以预防为主(3)按PDCA循环进行(４)用数据说话课题一汽车维修全面质量管理一、汽车维修全面质量管理的基本概念２.全面质量管理的基本特征全面质量管理的基本特征为“三全”质量管理，如图4-1所示。课题一汽车维修全面质量管理

一、汽车维修全面质量管理的基本概念３.全面质量管理的基本要求(１)全员参与质量管理(２)全过程管理全过程管理即从车辆进厂开始，到检验、解体、检修、组装、竣工、交付使用为止，都要进行管理，形成一个程序贯通、连锁互保的系统。(３)全企业的管理(４)采用多种办法进行的管理课题一汽车维修全面质量管理二、全面质量管理的工作方法１.PDCA循环的概念

PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士首先提出,所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序，反映了质量管理活动的规律。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的，如图4-2所示。课题一汽车维修全面质量管理二、全面质量管理的工作方法２.PDCA循环的内容全面质量管理的基本方法可以概括为“一个过程，四个环节，八个步骤”。“一个过程”即管理过程，“四个环节”又称为PDCA循环，分八个步骤进行。PDCA循环是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法ꎬ是质量保证体系运转的基本方式，如图4-3所示。课题一汽车维修全面质量管理二、全面质量管理的工作方法３.PDCA循环的特点(１)大环套小环。如图4-4所示，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。课题一汽车维修全面质量管理二、全面质量管理的工作方法

(２)阶梯式上升。PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，水平就上升一个台阶，到了下一个循环，就有了新的目标和内容，如图4-5所示。(３)统计的工具。PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法，作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。课题一汽车维修全面质量管理三、汽车维修企业质量管理１.汽车维修质量管理机构设置质量管理机构的设置，应根据企业规模的大小而定。一、二类维修企业应建立“质量管理领导小组”，其成员由企业技术负责人、专职总检验员以及质量管理部门和其他有关部门的负责人组成。图4-6所示为某一公司质量管理小组结构图。课题一汽车维修全面质量管理三、汽车维修企业质量管理２.汽车维修质量管理制度(１)维修过程及竣工出厂检验制度。(２)材料、外协外购零部件进厂入库检验制度。(３)计量管理制度。(４)技术业务培训制度。(５)岗位责任制度。(６)出厂合格证制度。(７)质量保证期制度。(８)质量考核制度。课题一汽车维修全面质量管理三、汽车维修企业质量管理３.汽车维修企业服务质量保证(１)质量管理经营者应建立健全维修服务质量管理体系，并持续改进其有效性，经营者应结合实际制订质量方针，质量方针应与经营者的服务宗旨和理念相适应。(２)人员管理企业负责人、技术负责人及质量检验、业务接待、价格结算、维修(机修、电器、钣金、油漆)等人员条件应符合有关规定，持证上岗，经营者应聘用符合规定的上述人员。(３)设施管理经营者的设施条件(接待室、停车场、生产厂房)应符合汽车维修业开业条件»(GB/T16739-2014)或省有关标准、规定的要求，且维护完好。课题一汽车维修全面质量管理汽车维修全面质量管理ISO9000质量管理体系课题一课题二现在已经有很多汽车维修企业通过了ISO9000认证，图4-7所示为ISO9000质量管理体系认证证书。课题二ISO9000质量管理体系一、ISO9000ISO是国际标准化组织的代号，ISO9000是国际标准化组织(ISO)于1987年3月正式颁布的质量管理系列标准。ISO9000是一“族”标准ꎬ其发展历程如图4-8所示。课题二ISO9000质量管理体系一、ISO9000目前，ISO9000有以下四个核心标准:(１)质量管理体系—基础和术语(ISO9000:2000)，向用户介绍管理体系背后的概念并阐明所用的术语。(２)质量管理体系—要求(ISO9001：2008)，规定了要使运营符合标准并获得认证需要达到的条件是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准，图4-9所示为ISO9001的认证图标。课题二ISO9000质量管理体系

一、ISO9000

(３)质量管理体系—业绩改进指南(ISO9004:2000)，这些指导方针建立在八项质量管理原则的基础上，旨在供高级管理层作为一种框架使用，该框架能让他们考虑所有利益相关方(而不仅仅是客户)的需求，从而引导组织改善绩效。(４)质量和环境审核指南(ISO19011:2002)，为管理和实施环境审核和质量审核提供指南。课题二ISO9000质量管理体系

３.ISO质量认证的八项原则(１)以顾客为中心(２)