汽车维修业务管理（第二版）课件：汽车维修业务管理

汽车维修业务管理（第二版）

汽车维修业务管理汽车维修标准化服务流程预约服务维修接待服务调度与维修作业交车与回访课题一课题二课题三课题四课题五一、汽车维修标准化业务流程汽车售后服务存在着服务水平不稳定、管理程序和工作方法不统一等问题，从而会引起由于共识不足、缺乏沟通造成的服务缺口、工作环节不能很好地链接等问题，而解决这些问题最有效的方法是将服务流程标准化。二、执行标准化业务流程注意事项(１)切实以客户为中心；(２)公布及遵循客户承诺ꎬ并接受客户监督；(３)培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系的管理理念；(４)加强标准宣传贯彻ꎬ执行及监督的力度；(５)服务环节应环环相扣；(６)各部门间应相互配合及支持；(７)服务流程的改进应形成闭环；(８)注重售后服务跟踪及后续工作改进。课题一汽车维修标准化服务流程图1-1所示为某汽车维修企业的业务流程图。课题一汽车维修标准化服务流程汽车维修标准化服务流程预约服务维修接待服务调度与维修作业交车与回访课题一课题二课题三课题四课题五课题二预约服务图1-2所示为汽车维修服务的第一步——预约服务。课题二预约服务一、预约方式预约主要通过电话预约完成，也可以通过网络在线平台预约，形式上主要可分为经营者主动预约和客户主动预约两种。(１)经营者主动预约:根据提醒服务系统及客户档案ꎬ经营者主动预约客户进行维护；(２)客户主动预约:客户主动与经营者预约。二、预约准备为了确保预约顺利有效地进行，需提前做好以下准备:电脑系统、预约排班表(附表１)、详细的服务价格单(常用)、预约电话登记表(附表２)等。课题二预约服务三、预约考虑的因素(１)车间的人员状况；(２)服务顾问的接车时间安排；(３)客户的特殊需要是否可以满足；(４)相应配件的库存情况；(５)维修项目的工作量。课题二预约服务四、预约服务流程

（如图1-3）预约电话铃响三声内，应有人接听电话。汽车维修标准化服务流程预约服务维修接待服务调度与维修作业交车与回访课题一课题二课题三课题四课题五课题三维修接待服务一、迎接客户二、建立维修档案(１)业务接待应建立每一个来站客户的档案及客户车辆的档案；(２)对于老客户，应查询客户以往维修档案，便于对车辆有比较全面的了解，为提出可行的维修建议提供依据。三、倾听故障描述四、换车检查（预检）为保护客户车辆ꎬ必须使用座椅防尘套、转向盘防尘套脚踏垫等保护措施。三件套铺设如图1-4所示。汽车维修标准化服务流程预约服务维修接待服务调度与维修作业交车与回访课题一课题二课题三课题四课题五课题四调度与维修作业研究表明：客户对车辆维修的期望是，第一次即用正确的方法把车修好。因此，维修企业在调度与维修作业方面，需做到以下两点：(１)确保维修工作按要求进行；(２)全程跟踪维修状况及客户动态，让客户放心、省心。一、维修派工二、配件调度

(１)对于待料配件，在客户同意采取调拨或订货的情况下，在取得待料配件后通知配件计划/订购员；(２)配件计划/订购员负责追踪调拨或订货，在取得待料配件后通知接待员；(３)业务接待在取得待料配件到货通知后及时通知客户。三、维修作业维修、检验应由具备从业资格的维修人员进行作业，维修人员应统一着装、佩证上岗、图1-6所示为穿戴整齐的汽车维修工正在作业。课题四调度与维修作业业务接待员应跟踪车辆维修情况，视需向客户反馈维修进度，如需追加维修项目，应在征询客户同意后补单，方可继续操作。课题四调度与维修作业工期延长或维修项目变更时，应向客户做好解释和说明表1-1为维修项目变更申请表。四、维修质量控制1.质检2.技术主管质检技术主管负责现场的技术指导工作，并随时检查修车的质量，按规定对所完成的维修项目进行质检，并核对有无遗漏的维修项目，对于重要修理、安全性能方面的修理、返修等，应优先检验。课题四调度与维修作业为了确保客户的车辆一次修好，减少返修和投诉的发生，汽车维修企业需对维修过程质量进行控制。当发现有问题时，必须采取相应的措施进行纠正，并填写内部返工单，见表1-2。3.总检课题四调度与维修作业汽车维修标准化服务流程预约服务维修接待服务调度与维修作业交车与回访课题一课题二课题三课题四课题五一、交车汽车维修后，向客户交车前须做以下工作：确认质量控制检查已经完成，客户的要求已经达到，原先估价和实际情况已经核对等，具体的交车流程如图1-7所示。课题五交车与回访一、交车课题五交车与回访1.交车准备2.交车结账送