汽车维修业务接待（第2版）课件：走进汽车售后服务

汽车维修业务接待（第2版）

走进汽车售后服务第一部分对汽车售后服务岗位进行分析。

通过本任务的学习,懂得汽车售后服务具有哪些特点、包含哪些内容、应具备哪些理念,汽车售后服务企业应塑造什么样的企业文化、都有哪些岗位,熟悉各岗位的职能和任职要求。初步掌握社会调研的方式和方法。对自己未来就业的职业岗位进行设计和规划。掌握团队协作的基本要求。第二部分任务分析即将参加工作的学生,需要对汽车售后服务有一个明晰的认识,对自己将从事的职业有一个深入的了解,使自己对即将踏上的工作岗位有充分的准备,做好自己的职业岗位设计和规划,这样才能让学习更有目标和动力。新能源车产销量连续十年全球第一，我国现存超138万家新能源汽车相关企业。我国汽车产销量均超过3100万辆，同比增长均超过10%。2025年1至11月，新能源汽车产销累计完成1490.7万辆和1478万辆，同比分别增长31.4%和31.2%，新能源汽车新车销量达到汽车新车总销量的47.5%。图1-12025年我国汽车销量预估图1-1成熟市场汽车产业利润分配比例第三部分

汽车服务及汽车售后服务

01

汽车售后服务的特点

02

汽车售后服务理念

03

汽车售后服务的主要内容

04目录

汽车售后服务企业文化

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汽车售后服务岗位

06汽车服务汽车研发服务新车销售服务汽车售后服务整车厂自主研发专业汽车研发机构定向提供研发设计整车厂和零部件生产企业及专业研发机构联合研发汽车交易市场四位一体（4S店）汽车大道、汽车超市连锁经营、网络营销（电子商务）维护保养、美容装饰故障检修、配件供应保险理赔、二手车交易

汽车服务及汽车售后服务

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汽车服务及汽车售后服务

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汽车售后服务的特点

0221世纪，在国际汽车工业竞争中，服务将成为独特的、超值的工程产品，成为汽车工业竞争取胜的关键之一。通用、福特、丰田等公司都已提出由制造企业向消费服务企业转变，由以产品为中心向以顾客为中心转变，这是竞争的必然结果，也是汽车工业发展的必然趋势。

汽车售后服务的特点

021．服务的品牌化经营2．从以修理服务为主转向以维护为主3．汽车产品的电子化和信息化4．维修服务资讯网络化5．维修管理计算机化（数字化）6．服务企业规模化和规范化管理7．服务企业的专业化经营和综合化经营

汽车售后服务的特点

02课堂讨论：品牌与商标一样吗？

汽车售后服务的特点

02品牌化经营模式4S店服务流程标准化含配件供应、技术培训、信息反馈，构建完整服务体系连锁经营网络布局策略市场调研→选址规划→合作模式，科学拓展销售渠道国际化生产布局中国车企欧洲市场本地化生产降低运输成本23%，提升国际竞争力

汽车售后服务的特点

02维护为主的服务定位保养项目对比含配件供应、技术培训、信息反馈，构建完整服务体系智能诊断设备应用市场调研→选址规划→合作模式，科学拓展销售渠道配件供应链管理中国车企欧洲市场本地化生产降低运输成本23%，提升国际竞争力常规保养/大修/紧急救援占比分析，优化服务资源配置OBD-II故障码读取效率提升40%，缩短故障诊断时间周转率提升至85%，确保维修配件及时供应

汽车售后服务的特点

02售后服务业务占比分析常规保养基础业务稳固，占主要营收来源45%大修服务技术壁垒高，单车产值贡献大25%紧急救援提升客户满意度的关键触点15%其他服务美容装饰与精品销售等增值服务15%

汽车售后服务的特点

02服务网络化资料数字化车联网应用场景含配件供应、技术培训、信息反馈，构建完整服务体系客户档案数字化市场调研→选址规划→合作模式，科学拓展销售渠道大数据分析应用中国车企欧洲市场本地化生产降低运输成本23%，提升国际竞争力远程诊断覆盖率已达68%90%企业建立CRM系统故障预测准确率提升至92%

汽车售后服务的特点

02服务是商品吗？与普通的商品有什么不同？服务是无形的服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生服务的失败无可挽回服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉服务质量因人而异，不易控制

汽车售后服务的特点

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汽车售后服务理念

03

汽车售后服务理念

031．如何随时为客户提供服务2．收费绝不能高于报价3．要守信用4．永远没有最好5．争取拥有忠实客户（常客）讨论：如何才能拥有更多的常客？

汽车售后服务理念

0324小时服务保障救援响应时效平均到达时间缩短至28分钟夜间服务标准灯光/人员/设备配置规范免费服务半径福田汽车道路救援免费服务半径扩展至50km

汽车售后服务理念

03收费透明化实践价格公示模板，含工时费/配件价/服务套餐电子化估价系统，客户自助查询准确率95%车辆救援费用标准公示案例

汽车售后服务理念

03客户关系维护体系会员分级制度银卡/金卡/钻石卡多层级权益体系，满足不同客户需求，提升客户忠诚度与消费频次。客户满意度追踪建立NPS净推荐值评估体系，通过数据分析制定针对性提升方案，持续优化客户体验。社群运营模式打造车主俱乐部专属社群，定期举办主题活动，增强客户粘性与品牌归属感，扩大口碑传播。银卡会员基础入门权益折扣比例9折免费服务1次/年洗车专属活动季度讲座钻石卡顶级至尊权益折扣比例8折免费服务不限次洗车+2次检测专属活动专属试驾会金卡会员进阶尊享权益折扣比例8.5折免费服务2次/年洗车+1次检测专属活动半年沙龙

汽车售后服务理念

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汽车售后服务理念

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汽车售后服务理念

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汽车售后服务的主要内容

04所谓汽车“后市场”，是指汽车销售后围绕消费者在使用过程中所需的各种服务构成的市场。汽车经销商售后服务主要是为汽车使用者提供汽车购买后的使用服务。从大的售后服务市场来说,汽车售后服务包括很多内容,但是作为一个具体的汽车售后服务企业,不可能提供百分之百的全方位售后服务,只能根据客户的需求意向,或根据整车厂的要求,或根据自己的资金、

实力、

能力和利润来考虑自己售后服务的范围和售后服务的盈利模式,形成具有自身特色的服务模式。

汽车售后服务的主要内容

041．二手车交易服务2．汽车维修服务3．汽车配件供应服务4．汽车装饰装潢服务5．汽车金融服务6．汽车俱乐部服务7．汽车文化生活服务

汽车售后服务的主要内容

042025年上半年，我国二手车累计交易957.01万辆，同比增长1.99%，与同期相比增加18.72万辆，累计交易金额为6232.38亿元。1-6月，二手车使用年限在3-6年的交易量最多，占比为45.3%，较去年同期下降1.2个百分点；使用年限在3年内车型占比为27%，较去年同期增加了0.1个百分点；车龄在7-10年的车型占比为16.9%，较去年同期下降了0.8个百分点；车龄10年以上的车型占比为10.8%，较去年同期增加了1.9个百分点。由此可以看出，市场上老旧车型的数量在逐步增多。

汽车售后服务的主要内容

04

汽车售后服务的主要内容

04

汽车售后服务的主要内容

04图客户不接受服务的原因

汽车售后服务的主要内容

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汽车售后服务企业文化

05国家竞争力的强弱取决于该国财富创造过程的价值体系。

美国人善于创造新概念、善于发明，是由于其崇尚科学、鼓励创新发明的文化。

德国人基础建设做得好，工艺精细，是由于其工作精益求精的文化传统。

日本人最会改善改良，是因为其钻研磨合的团队文化。

汽车售后服务企业文化

05

企业文化是以人的管理为中心，以全面提高人的整体素质为基本途径，以培育企业价值观、企业精神为核心内容，以塑造企业形象为基本手段，以提高企业效益为根本目的管理理论和管理方式。用一句话简单地概括：企业文化是企业和企业员工的共同价值观和行为模式。

汽车售后服务企业文化

05重视企业文化的公司不重视企业文化的公司总收入平均增长率682％166％员工增长282％36％公司股票价格901％74％公司净收入756％1％

汽车售后服务企业文化

05恒信德龙集团企业文化

汽车售后服务企业文化

05比亚迪汽车服务理念---企业文化

汽车售后服务企业文化

05序号汽车品牌服务理念1一汽大众“严谨就是关爱”2一汽轿车“管家式服务”3奥迪“以用户满意度为中心”4上海大众“TECHCARE大众关爱5上海通用别克关怀（BuickCare）“别克关怀，比你更关心你”“Quality

Care——精诚服务，延伸无限价值”6凯迪拉克“尊重尊贵、省心省事”7上汽通用五菱“专业服务，放心托付”8上汽荣威“尊荣体验”9一汽丰田“专业对车、诚意待人”10广汽丰田“顾客第一、服务至上”“Personal＆Premium”——个性化与尊贵感11丰田“CSNO.1”理念（CustomerSatisfactionNO.1

顾客满意度第一12广州本田“钻石级服务”“亲切、确实、迅速、安心

汽车售后服务企业文化

05序号汽车品牌服务理念14北京奔驰-戴克‘全心全意对朋友’的Friend品牌15北京现代“真心伴全程”16长安福特“福特QualityCare”。“精准、友善、专业”17东风标致“蓝色承诺”

“专业、体贴、守信”18东风雪铁龙“家一样关怀”19东风悦达起亚“客户满意是企业的生命”20海南马自达“蓝色扳手”(BlueWrench)21奇瑞汽车“快•乐体验”22比亚迪“家庭式服务”23上海华普“水晶服务24吉利汽车“关爱在细微处”汽车售后服务岗位一般分为综合管理部（行政部）、财务部、服务部、保险理赔部、索赔备件部等部门，具体根据企业实际情况会有所差异。

汽车售后服务岗位

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汽车售后服务岗位

06建立部门职能矩阵图，形成各部门协作机制明确各岗位职责，确保服务流程顺畅高效优化岗位设置，提升团队整体服务能力岗位设置

汽车售后服务岗位

06岗位职责明细部门人数主要职责客户服务部服务顾问5客户接待与咨询，处理客户投诉，维护客户关系技术部维修技师10负责车辆故障诊断、维修作业及日常保养服务配件部配件管理员3配件采购计划制定，库存管理与出入库登记索赔配件部经理理赔主管配件主管索赔员保险理赔员配件计划员仓库管理员岗位名称综合管理部经理人事管理专员财务部经理行政管理专员会计客户服务代表出纳信息管理员收款员岗位名称岗位名称服务部经理前台主管服务顾问车间主管质检员机电维修工钣金维修工油漆维修工美容装潢工洗车工工具管理员岗位名称

汽车售后服务岗位

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汽车售后服务岗位

06部门职责综合管理部(行政部)1)负责销售服务店各项规章制度的建设及公文档案管理2)负责销售服务店公章管理、接待工作,处理与相关外联单位的公共事务3)负责销售服务店人力资源管理,承担招聘、薪资、培训、社保等相关事务4)负责后勤保障工作,包括办公环境、通信设施、办公用车、膳食、保安等事务的日常管理5)负责日常办公用品及设备的采购、发放和管理

汽车售后服务岗位

06部门职责财务部1)建立健全公司各项会计基础工作2)完成日常的报销、记账、结账工作3)对流动资金、库存商品、固定资产、低值易耗品等有价物质建立完整的账目,并按规定审校清查4)按期编制会计月报、季报、年报并做相应的分析报告5)及时纳税，购买增值税发票，办理税务登记年审，协调税务工作6)做好财务部的编制、执行、控制和考评工作7)协助制订销售激励政策,及时反馈各品牌汽车所需各种信息、报表保险理赔部1)负责为客户代办车辆保险服务2)负责为客户出险车辆提供定损及理赔服务3)负责与保险公司建立良好的业务关系,办理与保险公司的结算手续4)按照公司要求完成理赔业务的数据统计

汽车售后服务岗位

06部门职责服务部1)根据汽车公司下达的年度目标，制订工作目标和工作计划并实施2)负责汽车售后服务工作，包括车辆的维护、保修和修理3)执行各品牌汽车公司各类服务标准规范、政策4)建立、完善客户档案，定期回访用户，做好用户终身服务5)处理客户投诉、协助客户满意度调查6)配合索赔备件部、销售部做好备件购销、新车准备工作7)及时反馈各品牌汽车公司所需的各种信息、报表

汽车售后服务岗位

06部门职责索赔备件部1)根据下达的年度目标，制订备件工作目标和工作计划并实施2)负责销售服务店的各品牌汽车备件的计划、采购、销售3)负责各品牌汽车三包索赔申请、填报、旧件返回工作4)执行各品牌汽车公司索赔、备件管理标准、规范、政策5)完善备件销售网点,不断提高备件销售量6)搞好备件市场调查,全面了解社会备件市场的经营状况7)及时反馈各品牌汽车公司所需的各种信息报表

汽车售后服务岗位

06图1-3上海通用汽车SGM特约售后服务中心组织机构

汽车售后服务岗位

06表1-6SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职条件及工作职责岗位任职条件工作职责站长1)具有相当于大专以上的学历,有3年以上汽车维修站管理经验2)具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神3)会熟练使用计算机进行管理1)主管特约售后服务中心的各项业务2)制订特约售后服务中心工作章程3)宣贯实施“实现客户热忱”宗旨4)审核签发相关报表和文件5)负责接待客户投诉

汽车售后服务岗位

06表1-6SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职条件及工作职责岗位任职条件工作职责服务经理1)具有相当于大专以上的学历2)有3年以上汽车修理方面的经验3)具有很强的管理经验、组织协调能力和指挥能力4)