轻工业出版（2022）教学设计中职中职专业课导游服务74 旅游大类

轻工业出版（2022）教学设计中职中职专业课导游服务74旅游大类科目Xx授课时间节次--年—月—日（星期——）第—节指导教师Xx老师授课班级、授课课时1授课题目（包括教材及章节名称）Xx设计意图本节课旨在帮助学生掌握旅游大类中导游服务的基本概念、服务流程及服务规范，通过实际案例分析和角色扮演，提高学生的导游服务能力和职业素养，为将来从事旅游相关工作奠定基础。核心素养目标培养学生具备良好的沟通能力、团队协作精神和职业操守；提升学生分析和解决问题的能力，增强对旅游文化知识的理解；培养学生具备服务意识和社会责任感，为成为一名优秀的旅游服务人才打下坚实基础。教学难点与重点1.教学重点，

①导游服务的基本流程和环节；

②导游服务中的沟通技巧和礼仪规范；

③导游在应对突发事件时的应急处理能力。

2.教学难点，

①理解并运用导游服务中的心理学知识，提升服务质量；

②在实际操作中灵活运用导游服务技巧，提高游客满意度；

③在团队协作中发挥领导作用，协调团队成员共同完成任务。教学方法与手段教学方法：

1.讲授法：系统讲解导游服务的基本概念和流程，确保学生掌握基础知识。

2.案例分析法：通过实际案例，引导学生分析导游服务中的问题，提高解决问题的能力。

3.角色扮演法：让学生模拟导游服务场景，锻炼沟通技巧和应急处理能力。

教学手段：

1.多媒体课件：展示旅游景点的图片和视频，增强学生对旅游文化的直观感受。

2.教学软件：利用模拟导游软件，让学生在虚拟环境中练习导游服务。

3.网络资源：引导学生利用网络资源，拓展旅游知识面，提高自主学习能力。教学过程设计（用时：45分钟）

一、导入环节（5分钟）

1.播放一段国内外著名旅游景点的视频，引导学生欣赏美景，激发学生对旅游的兴趣。

2.提问：同学们，你们知道这些美景背后的导游是如何介绍的吗？他们有哪些技巧和礼仪呢？

3.引导学生思考，为接下来的课程做铺垫。

二、讲授新课（15分钟）

1.导游服务的基本概念和流程（用时：5分钟）

-介绍导游服务的定义和作用

-讲解导游服务的流程和环节

2.导游服务中的沟通技巧和礼仪规范（用时：5分钟）

-分析导游与游客、同事、景区工作人员之间的沟通技巧

-介绍导游服务中的礼仪规范

3.导游在应对突发事件时的应急处理能力（用时：5分钟）

-分析突发事件类型

-讲解应对突发事件的步骤和技巧

三、巩固练习（10分钟）

1.分组讨论：学生分组，针对实际旅游场景，讨论导游如何处理问题（用时：5分钟）

2.案例分析：展示实际导游服务案例，引导学生分析案例中的问题及解决方法（用时：5分钟）

四、课堂提问（5分钟）

1.提问：同学们，通过今天的课程，你们认为成为一名优秀的导游需要具备哪些素质？

2.学生回答，教师点评。

五、师生互动环节（5分钟）

1.教师提问：如何提高导游服务的质量？

2.学生回答，教师总结并给出建议。

3.教师提问：在导游服务中，如何处理与游客的矛盾？

4.学生回答，教师点评并给出应对策略。

六、创新教学环节（5分钟）

1.角色扮演：学生分组，分别扮演导游和游客，模拟导游服务场景，锻炼沟通技巧和应变能力。

2.教师点评，总结本次角色扮演的亮点和不足。

七、总结与反馈（5分钟）

1.教师总结本节课的重点内容，强调导游服务的核心素质。

2.学生反馈学习收获，教师点评并提出改进建议。

教学双边互动，紧扣实际学情，凸显教学过程中的重难点，解决问题及核心素养能力的拓展要求。拓展与延伸1.提供与本节课内容相关的拓展阅读材料：

-《导游服务心理学》：这本书详细介绍了导游在服务过程中如何运用心理学知识，提升游客体验。

-《旅游文化概论》：通过阅读这本书，学生可以更深入地了解不同国家和地区的旅游文化，为导游服务提供文化背景知识。

-《旅游法规与政策》：了解最新的旅游法规和政策，有助于导游在服务过程中遵守法律法规，维护游客权益。

2.鼓励学生进行课后自主学习和探究：

-学生可以收集国内外著名旅游景点的介绍资料，分析其导游服务的特点。

-通过网络或图书馆资源，了解不同类型的旅游产品和服务，探讨导游在各类旅游活动中的作用。

-参观当地旅游景点，亲自体验导游服务，记录观察到的服务细节，分析导游的服务技巧和礼仪。

-学生可以尝试编写一份导游词，结合所学知识，展示自己的导游服务能力。

-组织学生进行模拟导游比赛，通过比赛，提高学生的实际操作能力和团队协作精神。课堂1.课堂评价：

-通过提问环节，教师可以即时了解学生对导游服务基本概念、流程和技巧的掌握程度。

-观察学生在课堂上的参与度和互动情况，评估学生的积极性、专注力和合作精神。

-设计小测验或随堂练习，检验学生对知识的理解和应用能力。

-通过小组讨论和角色扮演，观察学生的沟通技巧和解决问题的能力。

-教师对学生的回答和表现给予及时反馈，鼓励正确答案，指出错误并引导正确思路。

2.作业评价：

-对学生的课后作业进行详细批改，包括导游词撰写、案例分析报告等。

-评价标准包括内容的准确性、逻辑性、创新性和语言表达的流畅性。

-通过作业反馈，帮助学生发现自身不足，并提供改进建议。

-定期组织作业展示，让学生互相学习，激发学习兴趣。

-鼓励学生在作业中提出问题，培养学生的自主学习能力和批判性思维。内容逻辑关系①导游服务的基本概念

-导游的定义：旅游活动中，为游客提供引导、讲解、咨询等服务的专业人员。

-导游的服务对象：包括国内外游客、团队游客和个人游客。

②导游服务的流程和环节

-接待准备：包括了解游客需求、准备导游资料、检查旅游工具等。

-行程导游：根据行程安排，为游客提供讲解、引导、协助等服务。

-紧急处理：应对突发事件，如游客丢失、意外受伤等情况。

③导游服务中的沟通技巧和礼仪规范

-沟通技巧：倾听、表达、提问等，以提高服务质量和游客满意度。

-礼仪规范：尊重游客、遵守景区规定、着装得体等，树立良好形象。教学反思教学这堂关于导游服务的课程，我深感收获颇丰。首先，我发现学生们对于导游服务的热情很高，他们对旅游行业充满了好奇和向往。在导入环节，通过播放旅游景点的视频，他们的眼神中透露出对未知世界的渴望，这让我觉得课程的开头很成功。

在讲授新课的过程中，我注意到学生们对于导游服务的基本流程和沟通技巧的理解较为迅速，但在应对突发事件的处理上，他们的反应和应对策略还有待提高。这让我反思，是否应该在今后的教学中增加更多关于应急处理的案例分析和模拟练习，让学生在实际操作中学习如何应对各种突发情况。

课堂讨论和角色扮演环节，学生的参与度很高，他们能够积极地提出问题和观点，这让我很高兴。但同时，我也发现有些学生可能在表达自己的看法时不够自信，这可能是由于缺乏实际操作经验导致的。因此，我计划在接下来的课程中，增加更多的实践机会，让学生在实际中锻炼自己的沟通能力和解决问题的能力。

在作业评价环节，我发现有些学生的作业内容丰富，但结构不够清晰，这提示我需要在今后的教学中加强对学生写作结构的指导。同时，我也注意到，对于不同层次的学生，作业的难度和深度需要有所区分，以便于每个学生都能在作业中获得成长。课后作业1.撰写一份导游词草稿，选择你熟悉的旅游景点，按照“景点简介—历史背景—特色景观—旅游活动”的结构进行撰写。（答案示例：以故宫为例）

-景点简介：故宫，又称紫禁城，是明清两代的皇宫，位于北京市中心。

-历史背景：故宫始建于明朝永乐年间，至今已有近600年的历史。

-特色景观：太和殿、乾清宫、坤宁宫等，都是故宫的重要建筑。

-旅游活动：游客可以参观故宫的各个宫殿，欣赏宫廷艺术，体验传统文化。

2.设计一个针对特定游客群体的导游服务方案，如针对老年游客、家庭游客等，包括服务内容、注意事项和应对策略。（答案示例：针对家庭游客）

-服务内容：提供儿童座椅、轮椅租赁、讲解服务、亲子活动等。

-注意事项：确保游客安全，提供耐心细致的服务，关注游客需求。

-应对策略：针对家庭游客的不同需求，提供个性化服务。

3.分析一个实际导游服务案例，指出导游在服务过程中存在的问题，并提出改进建议。（答案示例：游客投诉导游讲解时间过长）

-问题：导游讲解时间过长，导致游客无法充分体验景点。

-改进建议：合理安排讲解时间，留出足够的时间供游客自由参观。

4.编写一段导游在遇到游客突发疾病时的应急处理流程。（答案示例：游客突发心脏病）

-立即呼叫急救车，同时安抚游客情绪。

-对游客进行简单的急救措施，如心肺复苏。

-通知景