2025年行政服务业QC小组业务考试真题及答案

2025年行政服务业QC小组业务考试真题及答案一、单项选择题（每小题1.5分，共20小题，共30分）1.QC小组活动所遵循的现行行业标准是（）。A.ISO9001:2015B.GB/T19580-2012C.T/CAQ10201-2020D.GB/T24001-2016答案C2.问题解决型课题活动程序中，属于P阶段第一步的是（）。A.现状调查B.选择课题C.设定目标D.原因分析答案B3.行政服务业QC小组选题时，下列做法正确的是（）。A.题目越大越好B.题目宜小、宜具体、宜明确C.必须由上级指定D.题目不能包含数据答案B4.排列图的主要用途是（）。A.寻找影响质量问题的主要原因B.分析两个变量之间的相关关系C.监控过程波动D.评价工序能力答案A5.因果图分析原因时，通常按“人、机、料、法、环、测”六方面展开，其中“法”是指（）。A.人员技能B.设备维护C.工作方法、流程和制度D.检测工具答案C6.下列工具中，属于QC小组活动常用“新七种工具”的是（）。A.排列图B.因果图C.关联图D.直方图答案C7.在对策表中，“5W1H”中的“H”表示（）。A.WhereB.WhyC.HowD.Who答案C8.某行政服务窗口现状调查发现，群众不满意事项中“等待时间长”占62%，“材料要求不明确”占20%，“服务态度”占10%，“其他”占8%。按排列图ABC分析，主要问题是（）。A.材料要求不明确B.服务态度C.等待时间长D.其他答案C9.目标值设定应当满足的基本要求是（）。A.定性描述即可B.尽量模糊，便于解释C.可量化、可考核、具有先进性D.越高越好，不考虑现状答案C10.效果检查阶段，对小组成果进行无形效益评价时，通常不包括（）。A.员工质量意识提升B.团队协作能力增强C.顾客满意度提高D.设备折旧费用减少答案D11.创新型课题与问题解决型课题的主要区别在于（）。A.创新型课题必须使用控制图B.创新型课题强调打破现状，没有可比性基准C.问题解决型课题不进行原因分析D.创新型课题不需要设定目标答案B12.在QC小组活动中，确定主要原因的正确做法是（）。A.由组长直接指定B.全员投票少数服从多数C.对末端原因逐一验证，依据数据分析确定D.按照原因出现顺序确定答案C13.下列统计方法中，适合用于分析两个变量之间相关关系的是（）。A.散布图B.排列图C.调查表D.因果图答案A14.行政服务业QC小组进行现状调查时，收集数据应做到（）。A.凭印象估计B.随机编造C.真实、客观、分层明确D.只收集有利数据答案C15.巩固措施的有效性验证，通常要求连续跟踪（）。A.1天B.1周C.3个月以上D.仅发表当天答案C16.QC小组成果发表评审一般分为（）。A.资料评审和现场评审B.笔试和面试C.现场检查和全员投票D.领导评价和外部审计答案A17.关于QC小组活动记录，下列说法错误的是（）。A.记录应真实、完整B.活动过程应有据可查C.可以事后补记与事实不符的内容D.记录是成果评审的重要依据答案C18.服务流程中“顾客等候时间”属于（）。A.计量值数据B.计数值数据C.不可量化数据D.唯一性数据答案A19.在问题解决型课题中，原因分析应展开到（）。A.中层原因即可B.末端原因C.只分析主要原因D.直接找对策答案B20.下列哪项不属于QC小组活动的主要特点？（）A.自主性B.群众性C.强制性D.科学性答案C二、多项选择题（每小题2分，共10小题，共20分）1.QC小组活动的主要特点包括（）。A.自主性B.群众性C.民主性D.科学性答案ABCD2.问题解决型课题活动步骤中，属于P阶段的有（）。A.选择课题B.现状调查C.设定目标D.效果检查答案ABC解析效果检查属于C阶段，不属于P阶段。3.制定对策表时，一般应包括的内容有（）。A.对策B.目标C.负责人D.完成期限答案ABCD4.可用于原因分析的QC工具包括（）。A.因果图B.树图C.关联图D.排列图答案ABC解析排列图主要用于寻找影响问题的主要症结，而非原因分析。5.某行政服务小组对“文件传递不及时”进行原因分析，下列属于末端因素的有（）。A.信息化系统落后B.人员操作不熟练C.流程节点不清晰D.职责划分不明确答案ABCD6.效果检查时，应评价的效益包括（）。A.目标完成情况B.经济效益C.社会效益和无形效益D.小组活动次数答案ABC解析小组活动次数属于活动过程指标，不属于成果效益。7.QC小组在选择课题时应注意（）。A.围绕行政服务工作中的难点、痛点B.题目宜小不宜大C.目标值尽量模糊D.具有可改进空间答案ABD解析目标值应尽可能量化，不能模糊。8.行政服务业常用的数据收集方法有（）。A.查阅服务记录B.问卷调查C.电话回访D.现场观察答案ABCD9.关于排列图的说法，正确的有（）。A.按项目频数从大到小排列B.纵坐标一般表示频数和累计百分比C.可以用于确定主要改进方向D.“其他”项宜放在最后答案ABCD10.下列属于问题解决型课题“制定巩固措施”要求的有（）。A.把有效措施纳入标准或制度B.落实到相关责任部门C.巩固期内持续跟踪验证D.目标达成后即可停止记录答案ABC解析目标达成后仍需在巩固期内持续跟踪，不能立即停止记录。三、判断题（每小题1分，共10小题，共10分）1.QC小组活动必须由企业最高管理者亲自担任组长才有效。答案错误2.PDCA循环具有上升性，每循环一次质量和管理水平应有所提升。答案正确3.排列图中累计百分比在0%～80%左右的项目为A类因素，是主要问题。答案正确4.因果图是一种定性分析工具，主要用于整理可能影响问题的原因及其层次关系。答案正确5.确定主要原因时，采用“举手表决”方式是科学、有效的方法。答案错误6.目标值设定允许使用“明显提高”“有所降低”等模糊表述。答案错误7.创新型课题通常没有现状的可比基准，强调借鉴和创造新的工作方式。答案正确8.QC小组成果的巩固措施应纳入相应工作标准或管理制度。答案正确9.行政服务业不涉及实物产品，因此不能开展QC小组活动。答案错误10.现场评审是在成果发表后，到活动现场验证数据真实性和措施落实情况的一种方式。答案正确四、简答题（每小题5分，共4小题，共20分）1.简述QC小组活动的基本宗旨。答案提高员工素质，激发员工积极性和创造性；改进质量、降低消耗、提高经济效益；营造文明、和谐的工作现场；促进全员参与、团队协作和持续改进。2.写出问题解决型课题的PDCA四个阶段及十个步骤。答案P阶段包括选择课题、现状调查、设定目标、原因分析、确定主要原因、制定对策；D阶段包括实施对策；C阶段包括效果检查；A阶段包括制定巩固措施、总结和下一步打算。共10个步骤。3.简述排列图的绘制步骤。答案收集数据并按要求分层整理；计算各项频数、累计频数及累计百分比；绘制横轴、左纵轴和右纵轴，按频数从高到低排序绘制柱状图；在柱状图上方标注累计百分比并连成折线；依据ABC分类原则确定主要问题。4.在QC小组活动中，制定对策表时“5W1H”的含义是什么？答案What表示对策是什么；Why表示为什么制定该对策或要达到什么目标；Who表示由谁负责；Where表示在何处实施；When表示何时完成；How表示如何实施，即具体措施和方法。五、案例分析题（每小题10分，共2小题，共20分）1.某行政服务中心QC小组对一季度窗口服务不满意事项进行分类统计：等待时间长62次、材料要求不明确20次、服务态度不好10次、环境设施问题5次、其他3次，合计100次。问题：（1）请根据上述数据列出排列图计算表，列明项目、频数、累计频数、累计百分比。（6分）（2）指出主要问题，并说明理由。（4分）答案：（1）排列图计算表：项目频数累计频数累计百分比等待时间长626262%材料要求不明确208282%服务态度不好109292%环境设施问题59797%其他3100100%（2）主要问题是“等待时间长”。理由：按排列图ABC分类原则，累计百分比在0%～80%左右的项目为A类因素，是影响服务满意度的主要症结。等待时间长占比62%，属于A类因素，应优先作为改进对象。解析：累计百分比计算为累计百分比=2.某行政服务部门QC小组围绕“审批材料退回率高”开展活动。小组通过因果图从人员、流程、制度、信息平台、环境五方面分析，共找出8个末端原因，经验证确定其中3个要因：A.审查要点不明确；B.材料申报系统缺少自动校验；C.窗口人员业务培训不足。问题：（1）针对上述3个要因，设计一份简化的对策表，表头至少包含要因、对策、目标、责任人、完成期限。（6分）（2）简述对策实施后如何进行效果检查。（4分）答案：（1）对策表：要因对策目标责任人完成期限审查要点不明确梳理高频事项，制定图文版审查要点清单清单覆盖90%以上常见退件事项张某2025年5月底材料申报系统缺少自动校验在申报系统中增加必填项和格式自动校验材料形式性错误退件率下降80%李某2025年7月底窗口人员业务培训不足开展窗口人员业务轮训