《山西银行业消费者权益保护自律公约（2025版）》

《山西银行业消费者权益保护自律公约（2025版）》第一章总则基本原则与适用范围银行业金融机构作为金融市场的重要参与者，其稳健经营不仅依赖于资产质量，更建立在消费者信任的基石之上。本公约旨在通过行业自律，构建公平、透明、安全的金融服务环境，防范系统性金融风险，提升山西银行业的整体竞争力与社会形象。本公约适用于山西省银行业协会（以下简称“协会”）全体会员单位，以及在山西省内设立分支机构的外资银行、民营银行等银行业金融机构。会员单位应当在业务经营的全流程中，遵循依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明服务的原则，将消费者权益保护（以下简称“消保”）纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略之中。消费者权益保护工作必须坚持“预防为先、教育为主、依法维权、稳妥处置”的方针。会员单位应当建立健全体制机制，有效落实主体责任，切实维护银行业消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权等八项基本权利。第二章组织架构与治理机制消保治理架构与主体责任消保工作不能仅依靠消保部门的单打独斗，必须构建“两会一层”（股东大会、董事会、监事会、高级管理层）各司其职、协同联动的治理体系。消费者权益保护是银行业金融机构的内生需求，而非外部监管的被动应付。董事会职责：董事会是消保工作的最高决策机构，必须承担消保工作的最终责任。董事会应当每半年至少召开一次会议，审议消保工作报告及重大事项，并设立专门的消费者权益保护委员会，负责制定消保战略，审批高级管理层的消保履职情况。高管层职责：高级管理层负责落实董事会决议，应当建立“消保一票否决”制度。行长或总经理应当作为消保工作的第一责任人，每年至少听取一次消保管理部门的全面汇报，并在高管层会议上明确年度消保目标及资源配置。部门协同机制：会员单位必须明确消保工作的牵头部门（如消保部或客服部），并建立跨部门（个金、运管、风控、合规、科技）的联席会议制度。联席会议应当每季度召开一次，重点解决跨部门业务中的消保难点问题（如理财产品数据迁移中的客户信息匹配异常）。消保审查与内部考核消保审查是产品与服务上线前的必经“安检口”，其核心作用是在风险暴露前阻断侵权路径。凡是面向消费者提供的产品和服务，在正式上市或变更前，必须经过消保专项审查。审查范围：包括但不限于新产品设计、业务流程变更、营销宣传文案、格式合同条款、收费标准调整等。对于涉及老年人、残障人士等特殊群体的产品，必须进行适老化及无障碍专项审查。审查标准：审查应当依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等法律法规，重点评估信息披露的充分性、条款内容的公平性、风险提示的有效性。考核权重：会员单位应当将消保工作纳入内部绩效考核体系，且消保指标权重在综合绩效考核中占比不得低于5%。对于发生重大消费投诉事件或造成严重负面舆情的部门和个人，实行“一票否决”制，取消当年评优资格。第三章信息披露与营销行为信息披露的真实性与充分性信息不对称是导致金融消费纠纷的主要根源，而穿透式、标准化的信息披露是消除误解的唯一路径。会员单位向消费者提供产品或服务时，必须使用通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地披露信息。风险等级匹配：在销售理财产品时，必须严格执行“三适当”（将合适的产品销售给合适的客户）原则。必须对客户进行风险承受能力评估（KYC），评估结果有效期为1年，超过有效期必须重新评估。严禁将高风险等级（R4/R5）产品销售给低风险承受能力（C1/C2）的客户。关键要素展示：理财及代销产品宣传材料必须显著标识（字号不小于小四号）“理财产品非存款，产品有风险，投资须谨慎”。宣传材料必须包含产品的发行机构、投资范围、风险等级、收费标准、业绩比较基准（非承诺收益率）等六大核心要素。业绩比较基准：严禁使用“预期收益率”“最高收益率”“保本保息”等误导性词汇。若展示业绩比较基准，必须在展示页面的同一版面，以同等字号详细说明计算依据和过往业绩表现，并列出“过往业绩不代表未来表现”的风险提示。营销宣传的合规红线营销话术的边界就是合规的红线，任何夸大收益、隐瞒风险的行为都将导致严重的法律与声誉风险。会员单位应当建立营销话术库，并对所有销售人员（含劳务派遣及外包人员）进行话术考试，满分100分，90分为及格线，不及格者严禁上岗。禁止“飞单”行为：严禁员工私自向客户销售非本机构授权的第三方理财产品。员工不得私自代客理财，不得与客户发生资金往来。网点负责人必须每月通过大额交易监测系统排查员工账户流水，发现异常流水（如单人单月累计收付超过20万元）必须立即启动内部调查。“双录”规范（同步录音录像）：对理财产品和代销产品的销售过程必须实施专区“双录”。录音录像资料应当清晰记录销售人员出示身份证明、产品说明书、风险揭示书及客户确认的全过程，资料保存期限不得少于产品终止后2年。贷后管理与催收：在信贷业务贷后管理及催收环节，严禁采用暴力、恐吓、侮辱、诽谤、骚扰等不正当手段。外包催收机构必须持有合法牌照，会员单位应当每半年对外包机构进行一次现场合规检查，并留存检查记录。第四章个人信息保护与数据安全个人信息全生命周期管理在数字化转型的浪潮中，数据已成为核心生产要素，而数据安全则是保护消费者财产安全的最后一道防线。会员单位必须依据《个人信息保护法》（PIPL）要求，建立覆盖个人信息收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开、删除全生命周期的管理机制。最小必要原则：收集个人信息应当遵循“合法、正当、必要”原则，严禁收集与业务办理无关的信息（如指纹、虹膜、基因、宗教信仰等）。例如，办理小额贷款时，APP不得强制读取通讯录、短信记录等非必要权限。授权同意机制：收集敏感个人信息（如身份证号、生物识别信息、银行账号、交易记录、行踪轨迹等），必须取得消费者的单独同意。隐私政策条款应当清晰醒目，不得采用默认勾选、捆绑授权等方式迫使消费者同意。数据脱敏与加密：生产环境数据导入开发测试环境时，必须进行不可逆的脱敏处理（如姓名掩码、身份证号中间8位遮挡）。核心数据传输必须采用TLS1.2及以上版本的加密协议，数据存储必须启用数据库加密（AES-256标准）。数据跨境与第三方合作数据流出机构即意味着风险敞口的扩大，对外共享数据必须建立严格的“白名单”管理和动态评估机制。第三方合作管理：与数据公司、科技公司、催收公司等第三方机构合作时，必须签署数据保密协议，明确双方的数据安全责任。严禁向第三方机构提供原始的个人金融信息，原则上应当采用“可用不可见”的隐私计算技术或去标识化后的数据进行合作。风险阻断机制：一旦发现第三方机构违规使用、泄露或出售消费者数据，会员单位必须立即终止合作，并在24小时内上报监管部门及行业协会，同时通过短信、APP推送等方式告知受影响客户，并提供风险阻断建议（如修改密码、挂失卡片）。第五章特殊群体与适老服务适老化改造与网点服务金融服务的普惠性，关键体现在对老年人、残障人士等特殊群体的服务温度与便利度上。会员单位应当推进传统金融服务与智能化服务的并行发展，保留并优化人工服务窗口，切实解决“数字鸿沟”问题。网点硬件设施：营业网点应当配备无障碍通道（坡度比例≤1适老版APP改造：手机银行应当推出“适老版”或“长辈版”模式。该模式应当具备以下特征：字号不小于18pt；图标及线条加粗；去除营销广告及非必要弹窗；核心功能（查询、转账、缴费）一触直达。适老版严禁设置开机广告或诱导下载插件。涉农服务与金融知识普及山西作为农业大省，提升农村地区金融素养是防范非法集资和电信诈骗的长效之策。会员单位应当依托农村金融服务站，建立常态化的金融知识宣教机制。“金融知识进万家”：会员单位应当每年至少开展2次覆盖辖内所有行政村的集中宣教活动。重点针对老年人、农村妇女、留守儿童群体，讲解识别假币、防范电信诈骗、个人信息保护等知识。整村授信与信用体系建设：在推进“整村授信”工作中，必须坚持自愿原则，严禁将授信额度与村干部绩效考核挂钩，严禁强制农户搭售保险或理财产品。第六章投诉处理与纠纷解决投诉处理的分级响应机制投诉是发现产品缺陷和管理漏洞的“金矿”，处理投诉的核心不仅是解决个案，更是通过溯源整改消除批量风险。会员单位应当建立分级分类的投诉处理流程，明确各节点的处理时限和责任主体。投诉分级：一般投诉（Ⅲ级）：涉及金额1万元以下，且事实清楚、责任明确的咨询或建议。响应时限：接到投诉后15分钟内人工接听或受理。处理时限：2个工作日内办结并反馈。重大投诉（Ⅱ级）：涉及金额1万元以上50万元以下，或涉及群体性事件（3人以上投诉同一事项），或可能引发舆情风险。响应时限：1小时内启动应急预案，分管负责人牵头处理。处理时限：5个工作日内提出解决方案，15个工作日内办结。特别重大投诉（Ⅰ级）：涉及金额50万元以上，或造成客户人身伤害，或已被省级以上媒体曝光，或涉及监管部门转办的督办事项。响应时限：立即（30分钟内）上报总行及省分行，主要负责人挂帅专案组。处理时限：3个工作日内提出阶段性处理意见，实行日报制度直至办结。多元化解与“先行赔付”机制久拖不决是投诉升级为投诉上访或诉讼的主要原因，建立快速通道和兜底机制是化解矛盾的关键。首问负责制：第一位接待客户投诉的工作人员必须是该投诉的第一责任人，负责全程跟踪协调，严禁推诿扯皮。对于跨部门投诉，由消保部门指定牵头部门，其他部门必须无条件配合。小额纠纷“先行赔付”：对于责任明确、损失金额在5000元以内的投诉，会员单位可以启用“先行赔付”资金池，在结案前先行垫付资金给消费者，待责任认定清楚后进行内部追偿。第三方调解：会员单位应当积极引导客户通过山西省金融消费纠纷调解中心等第三方机构进行调解。对于调解机构出具的意见书，会员单位应当承诺予以接受并执行，赋予调解协议强制执行力。第七章监督、惩戒与退出行业自律监督检查没有惩戒的公约是一纸空文，常态化的交叉检查与公开透明的信息披露是维护行业秩序的压舱石。协会将组织会员单位开展定期或不定期的消保工作飞行检查。检查内容：包括但不限于“双录”质量、投诉处理台账、营销宣传材料、个人隐私保护措施落实情况、适老服务设施配备等。量化评分：检查结果采用百分制评分（<60分为不合格，60-80分为合格，>90分为优秀）。评分结果将在行业内进行通报，并报送至国家金融监督管理总局山西监管局。违约惩戒与黑名单制度对于严重违反本公约、扰乱金融市场秩序、损害消费者权益的会员单位，协会将依据《山西省银行业协会章程》及行业惩戒办法实施严厉惩戒。惩戒措施：警示谈话：针对违规情节较轻的，由协会秘书长约谈该机构主要负责人。内部通报批评：针对未按要求整改或造成一定负面影响的，在全省会员单位范围内通报批评，并扣减年度综合测评分数。公开谴责：针对严重违规、造成重大社会影响或引发群体性事件的，通过媒体向社会公开谴责，并暂停其1年以内的会员权利（如评优资格、选举权）。取消会员资格：针对屡教不改或触犯法律法规的，经理事会表决通过，取消其会员资格，并移送监管部门处理。黑名单共享：协会将建立从业人员“黑名单”库。因严重违规（如私售飞单、盗用客户资金）被开除或追究刑事责任的从业人员，将列入黑名单，全省会员单位永久不得录用。第八章附则公约的解释与修订本公约由山西省银行业协会负责解释。协会将根据国家法律法规及监管政策的调整，结合山西银行业发展实际，适时对本公约进行修订。修订案须经协会理事会表决通过后生效。本公约自2025年1月1日起正式实施。原《山西银行业消费者权益保护自律公约》（2020版）同时废止。附件一：银行业销售理财及代销产品“双录”质检规范表检查项目关键质检点（关键动作判定）检查方式合格标准身份核实销售人员出示工牌/身份证；客户出示身份证/银行卡。人工复核双方身份信息清晰可辨，未使用他人身份办理。产品出示销售人员展示产品合同、说明书、风险揭示书实体或电子版。人工复核文件封面及首页关键信息（发行机构、产品名称）在视频中停留时长≥3风险揭示明确宣读“不保本、浮动收益”；确认客户风险等级（如C3）与产品等级（如R3）匹配。语音转文字分析语音清晰，关键风险词汇未被背景音乐或噪音覆盖。客户确认客户明确口头确认“已阅读风险揭示，清楚风险，愿意购买”。语音转文字分析录音中包含客户完整确认语句，非含糊其辞（如“嗯”“是”需结合语境）。环境规范视频画面整洁，无无关人员干扰；录音无杂音。技术检测画面分辨率≥720p，音频信噪比附件二：重大投诉突发事件应急处置联络清单（样表）机构名称分管行长消保部负责人办公电话手机监管联络员备注XX银行太原分行