《汽车维修接待实务》课件-学习情景六交车与送别

目录123交车准备交车说明保修索赔CONTENTS456保险理赔异议处理结算送别introduction

交车与送别环节是维修接待工作中的关键环节。在该环节中，汽车维修服务企业实现了利润的获得，客户满足了车辆维修的需求。标准规范的交付流程、准确明晰的结算单据、物超所值的附加服务、贴心友善的用车提醒、责权分明的保修索赔、高效优质的保险理赔服务是汽车维修服务企业提高客户满意度，提升客户忠诚度的重要途径。力求做到尊重客户的知情权、消除客户的疑虑、实现客户的明白消费、让客户满意而归是当下汽车维修服务企业提升客户忠诚度的重要手段。交车与送别交车准备内部移交车辆服务顾问自检制作结算单内部移交车辆11）维修技师将车钥匙、维修委托书、环车检查单等物品移交车间经理或调度员。2）车间经理或调度员交待相关事宜(如已更换旧件的存放位置)，告知服务顾问车辆已修好，可安排交车。2服务顾问自检1)服务顾问检查环车检查单和维修委托书等表单，以确保客户委托的所有维修保养项目都已完成，并由维修技师、洗车专员和质检员签字。2)实车核对维修委托书，以确保客户委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成，确认故障已消除，必要时试车。①如果还有不清楚的地方，询问维修技师，特别是感觉有关联的问题，要向维修技师或检验员确认试车过程中车辆的状况。②如果遇到返修工作，要特别注意了解是否已真正解决了返修的问题。③如果发现有未完成的工作，应立即通知车间经理或调度员安排返工，具体按照派工工作标准进行。

3)确保车况安全良好、各部液位正常。4)确认从车辆上更换下来的旧件。5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。6)其他检査:检査车辆外观，不遗留抹布、螺母、螺栓等工具。3制作结算单（一）客户关系的定义1)打印出车辆维修服务结算单及出门证，做好结算前所有单据的准备工作。目的是确保客户在取车时所有的结算准备工作都已经完成。2)审核维修委托书上的维修项目和维修技师的维修报告，保证所有维修所用的材料都已列在结算单上。此时，服务顾问应做到:①保证报价与最后的结算一致，若有差异，做好差异说明准备。②准备好所有相关的材料（交车资料和单据等），单据应整齐清晰、便于客户理解，并且所有材料放在一起。③确保所有事情都像最初约定的情况一样。交车说明通知客户交车展示服务结果向客户说明有关注意事项通知客户交车（1）在店等待的客户（2）离店的客户，与其沟通交车事宜，约定交车时间

服务顾问检查完成后，亲自到客户休息室，当面邀请客户进行车辆检查、展示维修结果并确认。

在与客户约定取车时间的同时，还应该告诉客户本次维修所需的费用，询问客户选择的付款的方式(现金、信用卡或支票等)，告诉客户所需携带的资料(比如维护手册、维修委托书的客户联、代步车租赁合约或取车凭证等)，这样便于服务顾问做好各种准备，减少客户在取车时的麻烦和等待，使结算过程更顺畅。1（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车2展示服务结果（1）检查车辆外观、内部和车内物品点击添加标题文字点击添加标题文字01020304④后备箱①车辆外观漆面及清洗情况②驾驶室③发动机舱2展示服务结果

作为客户，总是希望了解他的车到底哪个部位出了毛病，是如何维修保养的，如果有可能的话尽量向客户展示维修保养的部位或指出更换的备件，使客户对汽车维修服务企业的维修保养工作更加信服。（2）重点指出车辆维修保养部位

除了质量担保的旧件和客户特别声明不保留旧件的情况外，服务顾问应该主动向客户出示更换下来的旧备件并且征求这些备件的处理意见，证明维修工作的真实性，并且维修工作是必要的。（3）向客户出示更换下来的旧件向客户说明有关注意事项31）服务顾问陪同客户查看车辆的维修保养情况，依据维修委托书和环车检查单，实车向客户说明。2）向客户介绍额外免费项目，有必要操作展示的项目，应亲自操作。3）向客户说明车辆相关维修、维护的专业建议及车辆使用注意事项，如图6-5所示。4）向客户说明备胎、随车工具已检查完毕并说明检查结果，如图6-7所示。5）根据维修委托书上的建议维修、维护项目向客户说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向客户说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若客户不同意修复，要请客户注明并签字。6）对维护手册上的记录进行说明(如果有)。7）对于首保客户，向其说明首次维护是免费的，并简要介绍质量担保规定和定期维修、维护的重要性。8）将下次维护的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒客户留意。9）告知客户，服务顾问会在下次维护到期前提醒预约客户来店维护。10）告知客户，3日内服务中心将对客户进行服务质量跟踪电话回访，询问客户方便接听电话的时间并记录在车辆维修结算单上。结算送别解释结算费用陪同客户结账将资料交还客户送别客户1解释结算费用（1）依据车辆维修服务结算单，向客户解释收费情况。（2）请客户在结算单上签字确认①向客户详细解释企业所完成的工作、发票的内容和收费情况②向客户解释，针对客户的需求，维修车间所做的维修工作③向客户出示结算单④列出哪些维修操作是免费的23陪同客户结账点击添加标题文字点击添加标题文字将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给客户03结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外02服务顾问陪同客户到收银台结账0104收银员感谢客户的光临，与客户道别将资料交还客户（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、维护手册等相关物品交还给客户。（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉客户。（3）询问客户是否还需要其他服务。①可以吸引客户再次光临②在交付过程中保持商业意识③销售额外服务

34送别客户（1）引领客户（2）下车保养提醒（3）告知下月的厂家回访，并希望得到客户的好评（4）提醒24小时服务热线、预约电话（5）礼貌送行保修索赔1.汽车保修索赔相关概念2.汽车保修索赔业务3.汽车保修索赔服务流程图4.维修旧件回收规定5.保修费用的计算方法汽车保修索赔相关概念1（1）保修索赔定义

汽车保修索赔是指在其规定的保修期限内，为其制造并经合法登记、正常使用的汽车提供免费保修服务，包括对整车、零部件及自费更换的原厂备件的免费服务承诺。

保修是指在规定的保修期限内的车辆在材料和制造加工过程中的缺陷实施纠正的过程。（2）产品质量①质量问题②汽车产品缺陷1)设计上的缺陷2）制造上的缺陷3）告知上的缺陷(也称指示缺陷或说明缺陷)（3）车辆故障形成的原因①环境外来因素造成

具有破坏性的异常环境；天气引起的直接，间接损伤；化学、腐蚀性伤害；偷窃、外力破坏。②制造厂

车辆配件材料、制造加工过程中的缺陷；车辆使用中的部件自然消耗、损失、老化。③客户

驾驶操作不当；特殊用途；车辆改装、加速；定期保养不全；意外碰撞。汽车保修索赔相关概念1汽车保修期是指汽车制造商向消费者卖出商品时，承诺的对该商品因质量问题而出现故障时提供免费维修或更换的期限。①按保修类型分类：1）标准保修2）召回保修3)特殊条件保修②按保修内容分类1）汽车制造公司保修2）用品保修3）汽车维修保修①获得客户的信赖②收集市场的保修信息（4）汽车保修期（5）保修索赔业务的分类（6）保修索赔的目的（7）保修原则在保修服务中以修复为主，一般不更换总成件，能通过修理恢复产品技术性能指标的，一律不更换总成件；凡车辆能行驶的，原则上进站保修。汽车保修索赔相关概念1（8）不属于保修范围6)使用汽车制造公司准许的零部件或附件及指定的润滑剂或燃料而导致的损伤。7)未经汽车制造公司准许的改装而导致的损伤。8)由于不妥善的保管和运输所导致的损伤。9)由于交通事故或不可抗拒的自然灾害、火灾、盗窃等所导致的损伤。10)消耗性零部件或自然磨损的零部件，比如机油、润滑油、机油滤清器等。11)清洗、检查、调整和定期保养项目。12)保修中偶然性费用，包括住宿、用餐或其他额外费用。13)因全部或部分浸没在水里而造成的腐蚀。1)在进行保修或维修过程中，由于疏忽导致的损伤。2)未按汽车制造公司规定进行定期保养所导致的故障。3)非汽车制造公司指定的汽车维修服务企业或服务站进行维修保养引起的部件质量缺陷。4)用于赛车或在通常非行车环境中行驶所导致的损伤。5)未按汽车制造公司所规定的驾驶方法使用或超过其规定的限度及标准(最大载重量、定员、发动机转速及其他)而导致的损伤。汽车保修索赔业务2（1）服务人员职责①服务经理⑥配件部②索赔员⑦质检员③服务顾问⑧抢修/拖车员④车间经理或调度员⑤维修班组（2）保修索赔业余内容介绍1)车辆从厂家到汽车维修服务企业时需进行PDI检查(即新车交接检查)，如发现车辆质量缺陷可进行保修。2)车辆出售时的保修登记。3)车辆发生故障后客户来店要求进行保修的判定。4)现场报告的制作与保修申请的发送。5)保修件的管理及返回。6)保修的费用结算。（1）汽车召回作业流程3汽车保修索赔服务流程图2（七）按户重要性分（2）汽车免费保修作业流程3汽车保修索赔服务流程图2（二）ABC分析法（3）保修期内备件的保修索赔作业流程3汽车保修索赔服务流程图来店处置作业流程外出救援作业流程维修旧件回收规定4提供保修服务时1应按规定将回收的旧件及时返回汽车制造厂商售后服务部门维修结束后2应及时填写旧件标签，并按一件一签套牢在每一个旧件上。旧件标签内容包括发动机号、车辆识别代码(VIN)、行驶里程、购车日期、维修日期、服务站代码、服务站名称和故障现象。服务站返回旧件时3须正确填写《保修材料回收统计单》。其编号与结算单上填写的编号一致，一式三份，服务站自留一份保修费用的计算方法5保修费用包括走合保养费、保修工时费、保修材料费、出差服务费、紧急救援费、旧件回收运输费及其他发生的费用保修费用的组成1）结算数据上报2）费用的报审凭证3）从收到服务站的保修费用结算申报单及经确认的旧件回收单之日起，原则上20日内审核完毕4）结算员按要求审核后，交财务处复核5）财务处复核后转结算员，通知服务站开具增值税发票保修费用结算单的报审程序保险理赔1.机动车保险基本知识2.保险条款中的不赔责任3.保险理赔和维修基本流程

机动车保险主要分为2个主险种和3个附加险种。主险种有车辆损失险和第三者责任险,机动车附加险是在投保了主险种后的附带险种,即只有投保了主险种后才能投保相对应的附加险,附加险不能单独投保。车辆损失险-附加险：盗抢险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、火灾、爆炸、自燃损失险、新增加设备损失险。

第三者责任险-附加险：救助特约险、车身划痕损失险、无过失责任险、车上人员责任险、车上货物责任险、不计免赔险。

1机动车保险基本知识机动车保险基本知识1车辆损失险是指车主向保险公司投保的预防车辆可能造成的损失的保险。《机动车辆保险条款》中对什么原因造成的保险车辆损失,保险人负责赔偿或不负责赔偿都有严格的责任界定(如保险车辆上的一切人员和财产,该险种是不负责赔偿的)。车辆损失常险的保险金额可以按投保时的保险价值或实际价值确定,也可以由投保人与保险公司协商确定,但保险金额不能超出实际价值,比如价值10万元的车辆,保险金额只能在10万元以内（1）车辆损失险

被保险人允许的合格驾驶人员在使用保险车辆过程中发生意外事故,致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁,依法应当由被保险人支付的赔偿金额,保险人依保险合同的规定给予赔偿。投保时,被投保人可以自愿选择投保档次­-----事故最髙赔偿限额。关于第三者的赔偿数额,应由保险公司进行核定,保险人不能自行承诺或支付赔偿金额。（2）第三者责任险机动车保险基本知识13

（1）盗抢险（2）自燃损失险（3）玻璃单独破碎险（4）新增加设备损失险（3）车辆损失的附加险机动车保险基本知识1（1）车上责任险(司乘人员意外伤害险)（2）车载货物掉落责任险（3）车上货物责任险3（4）第三者责任险的附加险机动车保险基本知识1

不计免赔险:投保了车辆损失险及第三者责任险的车辆如发生保险责任范围内的事故,而造成车辆损失(不含盗抢)或第三者责任赔偿,由保险人依据《机动车辆保险条款》赔偿规定的金额负责赔偿。（5）其它附加险机动车保险基本知识1保险条款中的不赔责任2（1）无证驾驶或超出准驾车型,或持不合格的驾驶证（5）报案车辆发生转移、变更用途、增加危险程度而未办理批改手续（4）逾期报案,报案不实（2）酒后、吸毒、药物麻醉所致车辆损失和第三者责任（3）第三者责任险拒绝支付投保户与第三者私下协定的赔偿金额常见不赔条款包括：（7）发生事故时保险车辆的行驶证无效（6）发生事故未报保险公司备案保险理赔和维修基本流程33保险理赔和维修基本流程汽车维修服务企业的服务顾问不仅自身要熟悉保险理赔的基本流程,而且要让客户了解理赔的基本流程。这样,客户在岀现交通事故后才能与汽车维修服务企业联系,由汽车维修服务企业出面帮助客户处理保险理赔,那么出险车辆到你的汽车维修服务企业维修则是十拿九稳的事情了。（1）报案定损（2）保险车辆维修流程（3）赔付规定（4）赔付时间（5）争议异议处理1.客户异议的含义2.客户异议与投诉的异同3.正确认识客户异议4.客户异议产生的原因5.客户异议处理的要求6.客户异议处理的工作步骤7.常见客户异议处理的工作方法1客户异议的含义维修接待中的客户异议也称客户购买异议，是指客户在维修接待中对产品或服务，以及对维修接待服务人员或汽车厂商表现出的怀疑、否定或反对的意见的统称。产生客户异议表明客户满意度比较低，行为特征表现为抱怨遗憾、气愤烦恼，严重的还会出现投诉、反宣传等。客户异议处理的核心内容是掌握异议处理的步骤与方法。客户异议的提出方式分别为向服务顾问抱怨、向汽车维修服务企业客户服务部门投诉、向汽车厂家投诉等方式。出现客户异议，按照先处理心情再处理事情的原则，分析异议产生原因，明确客户需求，与客户充分沟通，提出高效解决方案，避免矛盾升级。2客户异议与投诉的异同

客户异议是投诉的初级阶段，此时客户还没向有关负责人反映相关问题。投诉是已经造成的异议、抱怨向相关主管部门要求处理的反映。

它们的相同点是：都是由于客户对服务、价格、进度等原因造成的不满而出现的一种负面情绪。他们通过指责、抱怨或急于见部门负责人而要求给出合理的解释或要求最大化的价格让步等。3正确认识