2026年12345政务诉求处置试卷（带答案）

2026年12345政务诉求处置试卷（带答案）一、判断题（每题1分，共10分）1.12345政务服务便民热线实行"7×24小时"全天候人工受理服务。答案正确解析根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），12345热线须提供"7×24小时"全天候人工服务。2.对不属于受理范围的诉求，话务员可直接告知来电人不予受理，无需记录。答案错误解析对不属于受理范围的诉求，应耐心解释引导，并做好记录；如涉及其他部门职责，应告知其相应办理渠道或进行转接。3.承办单位对诉求事项办理完毕后，必须逐件回访诉求人核实办理结果。答案正确解析工单办结前应回访诉求人，确认诉求是否解决、是否满意；回访不满意的，应当重新办理或说明理由。4.涉及多个承办单位的诉求事项，由热线管理机构指定牵头单位统一办理，协办单位配合。答案正确解析对职责交叉、权责不明的诉求，由同级热线管理机构指定牵头单位，涉及单位协办，不得推诿。5.诉求人反映的问题正在办理过程中，又以同一事项重复来电的，应当再次生成新工单。答案错误解析对同一诉求人在办理期限内就同一事项重复来电的，应归并至原工单，不重复派单，避免多头办理。6.承办单位因情况复杂需要延长办理期限的，经审批后可适当延期，但应当向诉求人说明情况。答案正确解析因特殊原因无法按时办结的，承办单位应在到期前提出延期申请，经批准后可延期，并同步告知诉求人办理进展。7.热线工作机构可以对承办单位办理情况进行通报，但无权进行绩效考核。答案错误解析热线工作机构负责对承办单位的响应率、办结率、满意率等进行统计考核，并纳入政府绩效管理。8.对于涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的诉求信息，应当严格保密，不得泄露。答案正确解析诉求事项涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，应依法予以保密，不得违规公开或向无关人员透露。9.诉求人可以通过12345热线反映问题，但无权查询本人诉求事项的办理进度。答案错误解析诉求人有权查询本人诉求事项的办理进度，热线工作机构和承办单位应当按规定予以答复。10.对恶意骚扰、反复占用热线资源、干扰正常工作秩序的来电，热线工作机构可依法依规处理。答案正确解析对恶意攻击、骚扰、无效占用热线的行为，可采取拦截、限制等措施；情节严重的移交公安机关依法处理。二、单项选择题（每题1.5分，共30分）1.按照国家有关规定，12345热线受理诉求后，应在多长时间内转交承办单位办理？A.即时转办B.1个工作日内C.2个工作日内D.3个工作日内答案B解析工单应在1个工作日内转交承办单位；紧急事项须即时转办并电话联系承办单位。2.咨询类诉求事项的一般办理时限为：A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日答案B解析咨询类诉求5个工作日内办结；求助、建议、投诉举报类一般为10个工作日，具体时限以各地规定为准。3.下列哪项诉求不属于12345热线受理范围？A.政务服务政策咨询B.对政府部门工作作风的投诉C.已进入诉讼程序的民事纠纷D.公共设施损坏报修答案C解析依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，不属于12345热线受理范围，应引导诉求人通过法定渠道解决。4.承办单位收到工单后，应在多长时间内主动联系诉求人核实情况？A.即时联系B.1个工作日内C.2个工作日内D.3个工作日内答案C解析承办单位应在2个工作日内主动联系诉求人核实情况，告知办理流程和联系方式。5.工单办理结果回复诉求人后，诉求人表示不满意的，承办单位应当：A.视为办结B.重新办理或说明理由C.直接退回热线管理机构D.终止办理答案B解析回访不满意的工单，承办单位应核查办理情况。确属办理不到位的应重新办理；办理合规但诉求人预期过高的，应耐心解释说明。6.12345热线与110、119、120等紧急热线实现联动，主要方式是：A.所有来电均由12345统一受理后再转接B.紧急事项即时联动转接，非紧急事项归口受理C.紧急热线全部并入12345D.12345不处理任何紧急事项答案B解析12345与紧急服务热线建立联动机制。涉及生命财产安全、违法犯罪等紧急事项，及时转接110、119、120等；非紧急事项由12345统一受理。7.工单办结后，热线管理机构对承办单位的办理情况进行回访，重点核实：A.办理速度是否最快B.诉求人是否满意、问题是否解决C.承办单位是否使用规范用语D.工单字数是否达标答案B解析回访的核心是核实问题是否实质性解决、诉求人是否满意，以此衡量办理质量。8.下列对"首接负责制"的理解，正确的是：A.第一个接到电话的话务员负责全部办理工作B.首次接到工单的单位负责牵头协调办理，不得推诿C.第一个来电的诉求人享有优先办理权D.首次办理不满意的工单不再受理答案B解析首接负责制指最先接收工单的单位作为牵头单位，负责协调相关单位共同办理，不得以职责不清为由推诿。9.诉求人信息保护方面，下列做法正确的是：A.在通报中公开诉求人姓名和联系方式B.将诉求人信息提供给无关第三方C.对诉求人信息严格保密，仅限办理工作需要时使用D.应新闻媒体要求提供诉求人信息答案C解析诉求人个人信息受法律保护，除依法依规和办理工作需要外，不得向任何单位或个人提供。10.对承办单位逾期未办结的工单，热线管理机构首先应当：A.直接判定为不满意工单B.进行催办督办并通报C.转交纪检监察部门D.终止该工单答案B解析对即将到期和逾期的工单，热线管理机构应进行催办、督办，并按月通报；情节严重的依规问责。11.下列关于工单答复内容的要求，不正确的是：A.答复应针对诉求事项逐项回应B.答复可只写"已处理"而不说明具体情况C.答复应包含核实情况、处理措施和结果D.答复表述应清晰规范、有据可查答案B解析工单答复须内容完整、事实清楚，不能以"已处理"等模糊表述代替具体办理情况的说明。12.诉求人反映某路段路灯长期不亮，该事项应归类为：A.咨询类B.建议类C.求助类D.投诉举报类答案C解析公共设施损坏影响正常生活、请求协调解决的事项属于求助类诉求。13.热线知识库的主要功能是：A.存储所有诉求人个人信息B.为话务员提供政策信息和标准答复口径，实现前台直接解答C.记录承办单位考核成绩D.备份历史工单数据答案B解析知识库汇聚政策法规、办事指南、常见问题解答等信息，支撑话务员在线直接答复咨询类诉求，减少转办环节。14.对于突发事件和群体性诉求，热线工作机构应当：A.按普通工单正常流转B.启动应急响应机制，即时报告并跟踪督办C.不予受理D.等待承办单位主动上报答案B解析涉及公共安全、群体性事件等紧急重大事项，应立即启动应急联动机制，第一时间报告并全程跟踪督办。15.12345热线话务员接听来电时，首先应当：A.询问诉求人身份证号B.直接生成工单C.问候并告知工号，询问诉求内容D.告知办理时限答案C解析规范接听流程为：问候自报工号→询问诉求内容→准确记录→分类处置。不得在未了解诉求前急于生成工单。16.下列哪种情形下，承办单位可以申请将工单退回？A.办理时限紧张，来不及处理B.经核实不属于本单位职责范围C.诉求人态度不好D.问题复杂难以解决答案B解析工单只有在经核实确实不属于本单位职责范围时方可申请退回，并应说明理由、提供依据，无正当理由不得退回。17.年度考核中，对承办单位"满意率"的统计口径是：A.回访满意的工单数占总工单数的比例B.按期办结的工单数占总工单数的比例C.直接答复的工单数占总工单数的比例D.重新办理的工单数占总工单数的比例答案A解析满意率即回访中诉求人评价为"满意"的工单占比，是衡量办理质量的核心指标。办结率对应B项，直接答复率对应C项。18.下列不属于"不予受理"事项的是：A.已通过诉讼途径解决的民事纠纷B.属于纪检监察机关受理范围的违纪举报C.咨询本市最新社保缴费政策D.反映的问题已进入信访复查复核程序答案C解析咨询类事项属于12345热线的主要受理内容。A、B、D均属于不予受理或应引导至其他渠道的情形。19.为确保工单按期办结，承办单位应当重点做好：A.到期前一天再开始办理B.建立台账、限时办理、专人负责C.先答复诉求人再核实情况D.对不满意的诉求一律重新处理答案B解析承办单位应建立工单办理台账，明确责任人、时限要求，做到限时办结、全程留痕，确保按时高质量办结。20.下列对12345热线"一号响应"的理解，正确的是：A.所有政务热线全部取消，只保留12345B.涉及政务服务的非紧急诉求，只需拨打12345一个号码即可反映C.每个部门保留一个对外公布的电话D.所有来电都必须由12345独家受理答案B解析"一号响应"指除紧急热线外，将各类政务热线归并至12345，实现一个号码对外、统一受理，群众反映问题更加便捷。三、多项选择题（每题2分，共20分）1.下列属于12345热线受理范围的有：A.对政府部门办事流程的咨询B.对政务服务窗口工作人员服务态度的投诉C.对城市建设管理问题的建议D.正在诉讼过程中的案件审理结果预测答案ABC解析A属于咨询类，B属于投诉类，C属于建议类，均属受理范围。D涉及司法程序，不属于12345受理范围。2.下列情形中，承办单位可向热线管理机构申请延期办结的有：A.诉求涉及多个部门，需要协调会商B.情况复杂，需要现场勘查和专业鉴定C.承办单位人手不足，暂时无人处理D.因客观原因短期内确实无法解决答案ABD解析延期限于客观原因导致的办理困难，如多部门协调、专业鉴定、客观条件限制等。人手不足属内部管理问题，不能作为延期理由。3.下列关于工单办理要求的说法，正确的有：A.办理过程中应与诉求人保持沟通B.办理结果应以适当形式告知诉求人C.涉及面广的事项应提出根本性解决方案D.办结标准是诉求人完全满意即可，不需核查事实答案ABC解析D错误。办结应以事实核查为基础，诉求人满意不能替代依法依规的实质性办理。4.12345热线知识库信息更新的主要来源有：A.各承办单位报送的政策文件B.政务服务事项办事指南C.话务员根据主观经验自行编写D.最新的法律法规和规范性文件答案ABD解析知识库信息来源于权威部门发布的政策法规、办事指南和业务口径，须经审核后录入，不得由个人随意编写。5.对热线工作中发现的违纪违法问题线索，正确的处理方式是：A.在工单中如实记录并按程序移交B.转交同级纪检监察机关处理C.为保护举报人可直接删除相关记录D.严格保密，不得泄露举报人信息答案ABD解析违纪违法线索应如实记录并按程序移交纪检监察机关，同时严格保护举报人信息。C的做法违反工作纪律。6.下列情形中，应当对承办单位进行督办的有：A.工单即将到期尚未反馈办理结果B.办理结果被回访认定为不满意C.答复内容明显敷衍、避重就轻D.诉求人多次来电询问办理进度答案ABC解析ABC均反映承办单位存在办理不力情形，应启动督办。D中诉求人正常查询进度是合理行为，不构成督办条件。7.提升12345热线办理质效的主要举措包括：A.推进数据分析和预警研判B.建立"热线+督查"联动机制C.定期开展话务员业务培训D.将办理情况纳入绩效考核答案ABCD解析以上均为提升热线运行质效的常见制度安排，涵盖数据支撑、督查联动、队伍建设和考核激励等方面。8.回访诉求人时，应当重点了解的内容有：A.反映的问题是否得到解决B.对办理过程和结果是否满意C.承办单位是否存在推诿扯皮现象D.诉求人家庭成员的具体情况答案ABC解析回访聚焦办理质量：问题是否解决、态度是否满意、过程是否规范。D与回访目的无关，且涉及个人隐私不应采集。9.下列属于突发事件紧急类诉求的有：A.正在发生的火灾B.道路大面积塌陷影响通行C.水管爆裂导致大面积停水D.咨询周末政务服务中心是否上班答案ABC解析ABC均涉及公共安全或群众基本生活保障，属于突发紧急事项，需启动应急联动机制。D为一般咨询。10.实践中防范工单办理"重答复、轻落实"现象的措施有：A.对答复内容与事实进行抽查核实B.将列入承诺的事项纳入台账跟踪销号C.对虚假答复的承办单位通报问责D.只考核按时反馈率，不核查实际效果答案ABC解析ABC分别从核查、跟踪、问责三个环节防止"纸面办结"。D的做法恰恰会助长形式主义。四、简答题（每题5分，共20分）1.简述12345热线工单办理的主要环节。答案(1)受理登记：话务员接听来电，准确记录诉求内容和诉求人信息；(2)分类转办：按职责归口将工单转交承办单位；(3)限时办理：承办单位联系诉求人核实情况，依法依规办理；(4)答复反馈：办理完成后向诉求人反馈结果并回访；(5)办结归档：回访满意或经审核后办结归档，纳入考核。2.简述对"不满意工单"的核实处理程序。答案(1)逐件回访核实，了解诉求人不满意的具体原因；(2)核查承办单位的办理过程和处理结果是否依法依规、真实有效；(3)确属办理不到位的，退回承办单位重新办理并跟踪督办；(4)已依法依规办理但诉求人预期过高的，由承办单位再次解释说明，做好沟通引导；(5)经核实确已履职到位的，可按程序认定办结并予备注说明。3.简述12345热线知识库的建设与管理要求。答案(1)内容全面：涵盖政策法规、部门职责、办事指南、常见问题等；(2)来源权威：信息须经业务主管部门审核确认，确保准确；(3)动态更新：法律法规和部门职能调整后及时同步更新；(4)共建共享：各承办单位按职责分工负责本领域知识维护，热线管理机构统一管理；(5)规范使用：话务员依据知识库口径在线直接答复咨询类诉求，提高即时解答率。4.简述12345热线与信访、行政复议等渠道的衔接原则。答案(1)定位互补：12345主要受理政务服务和公共服务领域的非紧急诉求，信访、复议等渠道依法处理特定类型事项；(2)依法分流：对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定途径解决的事项，告知诉求人相应渠道并做好指引；(3)信息共享：在符合规定和保密要求的前提下，建立工作联动和数据共享机制，避免重复办理；(4)各司其职：对已进入法定程序的事项不再重复受理，确保渠道衔接顺畅、权责边界清晰。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.某日，12345热线接到市民张先生来电，反映其居住小区门口的一条市政道路坑洼严重，雨天积水，已有行人摔伤，多次向物业反映未果。话务员小陈受理后生成工单转交市城管局办理。市城管局认为道路养护属交通局职责，将工单退回。交通局认为该路段尚未移交，应由住建局负责。三家单位来回退单，工单流转5个工作日后仍无人办理，张先生再次来电催办，情绪激动。请回答：(1)本案中三个部门的退单行为存在什么问题？(2)热线管理机构应当如何处理本案？请结合首接负责制和相关工作制度说明。答案：(1)存在问题：①三个部门相互推诿，违反首接负责制；②工单被多次退回，严重影响办理时效，导致问题久拖不决；③涉及群众安全和出行便利的诉求，各部门未从"群众利益优先"出发主动担当，而是一味强调自身职责边界。(2)处理方式：①依据首接负责制，由最先接收工单的市城管局作为牵头单位，负责协调交通、住建等部门共同办理；②热线管理机构及时召开协调会或发出指定办理通知，明确牵头单位和协办单位职责分工，要求限期整改；③对相关部门无正当理由退单、造成延误的行为予以通报，并纳入绩效考核；④跟踪督办办理进度，督促尽快修复