第五章 行业礼仪规范

1商务礼仪

2第五章行业礼仪规范

商界由许多不同门类的行业所构成，它的总体特征是从事活动。客观的讲，要求商界人士遵守商务礼仪。

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3除此之外，商界人士在各自的具体行业中，还必须严格地依照其各自供职的具体行业中，还必须严格地依照其各自不同的行业礼仪来行事。4一、公司的礼仪二、企业的礼仪三、宾馆的礼仪四、商店的礼仪五、银行的礼仪目录

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5一、公司的礼仪

公司在今日的经济生活中主要是凭借严格的规章、良好的管理、从业人员较高的文化素质以及对待商务交往的高度重视。

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6公司礼仪主要可以分为两个基本侧面：

一是写字间的基本规则。二是生意场的个人操守。

公司职员的办公地点多在写字间，所以，公司礼仪的核心内容，就是写字间的礼仪。进入写字间上班的公司职员，应当仪容干净、整洁、并且统一着装。

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7个人操守方面必须防止冒犯如下六忌:

一忌不守法纪。只有学法、知法、懂法、依法、守法，才会心安理得、不走弯路。

二忌损人利己。在商界，争取双赢，“大家赚，有得赚。一人赚，没得赚”，是一条公认的法则。

三忌表里不一。运用商务礼仪要真诚，待人处世也要诚信无欺。8四忌过河拆桥。平日多做善事、广交朋友，努力与自己的一切交往对象保持联络、相互关照。

五忌嫌贫爱富。依“礼”行事，一视同仁。

六忌崇洋媚外。要维护国格、人格、要实行相互尊重、平等互利的原则。9二、企业的礼仪

企业充分认识到：求生存、求发展、不但要在产品、技术、设备这些企业建设的硬件方面过硬，而且也要在包括商务礼仪在内的有关企业建设的软件方面补课。

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10企业礼仪尤为关注企业形象与员工素养两方面的内容，企业形象应当被理解为企业在商务交往中，给人所留下的客观的、总体的印象。11

商务礼仪的一大功能，就是塑造和维护企业形象，关键是塑造、维护好企业的象征性标记和企业的“橱柜”。企业的象征性标记非常之多，其中企业名称、企业徽记、企业制服、企业歌曲以及产品商标与广告等等。

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12企业礼仪规定，提高全体员工的礼仪素养，主要是要抓好个人的自律与人际关系这两个方面的工作。企业员工的自律，都必须做到依“礼”行事，时时刻刻地严格要求自己，在人际交往中，要遵守交际礼仪，平等与相互尊重。13

对于企业员工还有四大禁忌：第一、忌举止粗鲁第二、忌乱发脾气第三、忌飞短流长第四、忌说话过头务必要遵守“三A原则”接受（accept）别人、重视（appreciate）别人、赞美（admire）别人。

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在企业内部，人际关系大致可以分为上下级关系与同事关系，要处理好自己与下属之间的关系（下行关系），应予重视的礼仪规范主要有六点：

第一、要以身作则。第二、要平等待人。第三、要礼遇下属。第四、要信任下属。第五、要关心下属。第六、要接近下属。

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15作为下属的当事人所面临的与上级之间的关系（上行关系）的处理主要有五点：

其一、要尊重上级。

其二、要支持上级。其三、要理解上级。

其四、要与上级保持应有的距离。其五、要对上级不卑不亢。16

在企业内部的人际关系中，还有一种平行型人际关系，也有一定的礼仪规范可循。

首先，要真诚合作；其次，要同甘共苦；再次，要公平竞争；最后，要宽以待人

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17三、宾馆的礼仪

宾馆礼仪的基本内容，就是为客人服务。热情待客，是对全体宾馆从业人员的基本要求。它不只是要表现出待客时热烈、亲切、喜悦、友好的情绪，而且还有注意事项：其一，真诚；其二，适度；其三，平等。

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（一）热情的服务门童与行李员总台接待服务电梯员服务客房服务员服务

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19（二）温馨的关怀首先，要关心客人。当客人进驻客房后，按例应由总台接待员或公关部工作人员代表宾馆打一个电话给客人向其问候。其次，要照顾客人，排忧解难。照顾的重点是要适合其生活习惯。

最后，要重视客人。对待客人的正当要求与意见，要马上着手落实解决，对于任何客人在宾馆的一举一动，都要倍加重视。20四、商店的礼仪

商店礼仪所关注的重点，就是如何更好地、更为规范地为社会、为人民提供优质的服务的问题，

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商店礼仪的核心，就是要求店员提高服务质量，主动为顾客提供一切可能的间接服务。商店礼仪的内容则主要具体地表现在店员为顾客所提供的各种服务环节之上。

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22（一）在开始营业之前所做的岗前准备工作：其一、要按照统一的规定着装。其二、要保持良好的精神风貌。其三、要坚持搞好环境卫生。

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（二）岗上表现

店员应当在热情迎客、热情待客、热情送客等三个环节上下功夫。

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（三）商店礼仪规定：对顾客的热情服务，亦须有度。笑脸相迎，应当精神爽朗，表情自然。热情问候，也要在一定的条件下才能生效。

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25世界各国的商店管理与经营中，流行着一种叫做“零干扰”的理论。使顾客逛得自在、选的自在、买的舒心，得到精神上的享受。26其一，未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。其二，若无需要，不要在顾客浏览商品时长时间的在其身后随行。其三，在某一销售区域之内，导购人员切勿多与顾客的人数。27五、银行的礼仪

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银行的服务宗旨，应当竭诚服务、信誉至上、顾客第一。服务设施“八有”其一，行名、行徽、时间牌；其二，许可证、营业执照；28其三，标明年月日的时钟、标示牌；其四，要有储蓄利率牌；其五，佩带身份胸卡；其六，书写台、休息场地；其七，意见簿、监督电话；其八，保安人员。29

为方便客户起见，大厅内均应设立“两台”、“一坐”，还须设立“一室”，“两台”指的是咨询台与书写台。“一座”指的是座椅，“一室”指的是贵宾接待室。

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30应为顾客提供“一米线”服务，即在个人储蓄窗口之外的地方的地面上距离窗口一米线处画线。当前一位顾客在窗口办理业务时，后一位顾客必须在一米线以外等候，以便令正在办理业务的客户真正的感受到保密与安全。31改善服务态度、提高服务质量。具体来讲，四个方面：

其一，自尊自爱。其二，热忱服务。其三，客户至上。其四，任劳任怨。提高服务质量，特别需要将其具