自考电子商务概论复习资料

第一章电子商务概述第一节电子商务概念第二节电子商务主要特点第三节电子商务产生和发展第四节电子商务分类第五节电子商务影响2026/9/121电子商务概论第1页第一节电子商务概念（一）电子商务定义电子商务是指以信息网络技术为伎俩，以商品交换为中心商务活动。（识记）应从电子与商务两个方面来了解。要把电子商务放在社会再生产整个过程中进行思索，同时也要从规律上认识电子商务。（二）国际组织对电子商务解释（领会）联合国贸发组织（UNCTAD）定义全球信息基础设施委员会电子商务工作组解释世界贸易组织（WTO）定义2026/9/122电子商务概论第2页第二节电子商务主要特点电子商务特点（识记）由Internet及相关技术决定特点：数字化、网络外部性。由电子商务系统结构决定特点：集成性、协调性、可扩展性。由交易过程决定特点：普遍性、虚拟性、交互性。由电子商务市场主体决定特点：公平竞争、低成本、消费者用户价值高。电子商务特点产生原因（领会）2026/9/123电子商务概论第3页第三节电子商务产生和发展电子商务产生（领会）信息网络技术为电子商务奠定了物质基础（电子方面：可能性）国际经贸快速发展要求商务伎俩与工具上变革（商务方面：内在动力，必要性）国际市场激烈竞争也促进了电子商务发展（商务方面：外在压力，必要性）电子商务产生标志（识记）Internet技术在商业各个步骤得到全方面应用Internet上商务活动已经在企业、消费者和政府中全方面开展。电子商务产生时间：20世纪90年代。（识记）2026/9/124电子商务概论第4页第四节电子商务分类按照交易主体分类企业与消费者之间电子商务（B2C）（识记）如:卓越网、当当网、京东商城、新蛋中国、携程网、芒果网、凡客诚品、麦网、红孩子商城、淘宝商城、苏宁易购等企业与企业之间电子商务（B2B）（识记）如:阿里巴巴、慧聪网、网盛生意宝、环球资源、中国制造网等。企业与政府之间电子商务（B2G）（识记）如：中国政府采购网、广东省政府采购网、深圳市政府采购网、南山区政府采购网。2026/9/125电子商务概论第5页第四节电子商务分类（续）按照交易对象分类有形商品电子商务（非完全电子商务）无形商品电子商务（完全电子商务）按照使用网络类型分类EDI商务Internet商务Intranet商务2026/9/126电子商务概论第6页第四节电子商务分类（续）按照网络接入方式分类网站电子商务（WebCommerce）移动电子商务（MobileCommerce）语音电子商务（VoiceCommerce）注意：电子商务分类标准以及每类标准中所包含电子商务。（领会）电子商务分类。（简单应用）2026/9/127电子商务概论第7页第五节电子商务影响电子商务对企业影响影响企业运作方式影响企业组织结构：电子商务对企业组织影响表现在它使企业组织结构趋于扁平化。（领会）电子商务对经济规律影响：是电子商务对经济最深刻、最本质影响。首先，反应传统经济一些规律消失或变形；另首先，出现反应信息经济新规律。（领会）（综合应用）边际收益递减规律被边际收益递增规律代替达维多定律：任何企业在本产业中必须第一个淘汰自己产品。（识记）梅特卡夫定律：网络价值等于网络节点数平方。（识记）2026/9/128电子商务概论第8页第五节电子商务影响（续）电子商务消极影响：如虚假广告、出售用户信息等。电子商务出售消极影响原因是多方面，现有计算机技术上问题，也有犯罪主体主观原因，同时也与社会法律环境有亲密关系。（简单应用）2026/9/129电子商务概论第9页第二章电子商务技术基础第一节Web技术第二节电子商务支付技术第三节电子商务安全技术2026/9/1210电子商务概论第10页第一节Web技术Web发展Web是建立在客户机模型上，以超文本标识语言（HTML）和HTTP协议为基础，能够面向用户界面信息浏览系统。（识记）Web2.0是相对Web1.0（年以前互联网模式）新一类互联网应用统称，是一次从关键内容到外部应用革命。（识记）Web2.0最含有代表性应用就是博客（Blog）。2026/9/1211电子商务概论第11页Web1.0与Web2.0区分（领会）比较角度Web1.0Web2.0生产特点商家把内容、信息放到网上消费者把内容、信息放到网上内容生产者商家为主消费者为主交互性网站对消费者为主消费者之间为主技术上商家主导更强调个性化、交互性2026/9/1212电子商务概论第12页Web1.0与Web2.0主要技术Web1.0主要技术（领会）WWW:WorldWideWeb，万维网HTML:HypertextMarkupLanguage，超文本标识语言HTTP:HypertextTransferProtocol，超文本传输协议Web2.0主要技术（领会）RSS:ReallySimpleSyndication，真正简单聚合，一个信息聚合技术。如：鲜果网。Trackback：一个引用功效。Ajax：AsynchronousJavaScriptandXML，异步JavaScript与可扩展标识语言。Tag（标签）：一个采取关键词分类技术。Web2.0特点及TAG技术。（简单应用）2026/9/1213电子商务概论第13页TAG技术及其应用Tag（标签）本质上是一个采取关键词分类技术。它是一个多维度分类方法，将信息分类从栏目方式转向关键词方式，在一定程度上增加了文章内容语义性，并将信息分类工作转交给用户，主要经过用户给自己文章设定关键词。依据这些关键词（标签）可将相关内容聚集起来，一个标签形成一个含有共同兴趣“圈子”。用户经过对标签选择能够自动筛选出热门话题，能够方便地找到相关资料，找到自己“圈子”，这么不但增加了使用个性，还加大了用户间沟通与交互协作。2026/9/1214电子商务概论第14页第二节电子商务支付技术SSL协议：SecureSocketLayer，安全套接层协议，在网络上普遍使用，能确保双方通信时数据完整性、保密性和互操作性，在安全要求不高时可用。它包含握手协议与消息加密协议。因其内置于IE等浏览器中，实现起来非常方便。（识记）SET协议：SecureElectronicTransaction，安全电子交易协议，是实现在开放网络（Internet或公众多媒体网）上使用付款卡（信用卡、借记卡、取款卡等）支付安全事务处理协议。其使用安全技术包含加密、数字信封、数字署名、认证等。（识记）2026/9/1215电子商务概论第15页电子信用卡：当信用卡卡基由磁条卡发展为能够读写大量数据、愈加安全可靠智能卡时，人们称其为电子信用卡或电子钱夹。（识记）电子支票：带有数字署名电子报文，或利用其它数字电文代替传统支票全部信息。（识记）电子现金：以电子化数字形式存在现金货币。（识记）购物网站支付技术。（综合应用）2026/9/1216电子商务概论第16页第三节电子商务安全技术电子商务安全隐患：对正当用户身份仿冒网络传输数据保密性网络传输数据完整性利用网络数据恶意攻击网络硬件与软件商业欺诈与有意抵赖电子商务安全要素：有效性保密性完整性可靠性、不可抵赖性和可判别性2026/9/1217电子商务概论第17页电子商务系统安全技术加密技术对称加密：如DES算法非对称加密：如RSA算法安全认证技术智能卡数字署名数字证书CA认证数字信封数字时间戳2026/9/1218电子商务概论第18页加密技术：采取数学方法对原始信息进行再组织，使得在网上公开传输内容对于非法接收者来说成为毫无意义文字，对于正当接收者经过解密后能够得到原始信息。（识记）数字署名：非对称加密技术中一个，能够实现对原始报文判别与不可否定性。（识记）CA认证：CA，CertificateAuthority，数字证书认证中心，是含有权威性、公正性、可信任第三方，负责为用户签发证书，提供身份认证服务，是整个系统安全关键。（识记）2026/9/1219电子商务概论第19页电子商务交易普通安全控制结构（领会）见教材第83页图2-2。2026/9/1220电子商务概论第20页第三章EDI与电子商务第一节EDI概述第二节EDI标准第三节EDI工作方式第四节EDI与电子商务2026/9/1221电子商务概论第21页第一节EDI概述EDI定义（识记）国际标准化组织（ISO）定义：使用一个约定标准来处理所包括交易或信息数据结构，商业或行政交易事项，从计算机到计算机电子传递。联合国国际贸易法委员会定义：EDI是计算机之间信息电子传递，而且使用某种约定标准来处理信息结构。EDI组成（识记）数据标准化EDI软件及硬件：EDI软件主要由转换软件、翻译软件和通信软件组成；EDI硬件由计算机、调制解调器和通信线路组成。通信网络：增值网络（VAN:Value-addedNetwork）。2026/9/1222电子商务概论第22页EDI特点和优势特点：使用对象是不一样组织传送是普通业务资料传输报文是格式化使用数据通信网络普通是增值网、专用网数据由收发双方计算机系统直接传送优势：降低成本降低错误降低库存改进客户服务2026/9/1223电子商务概论第23页传统EDI局限：环境问题费用问题安全问题全方面评价EDI在商业中应用（简单应用）2026/9/1224电子商务概论第24页第二节EDI标准EDI标准：是国际社会共同制订一个用于在电子函件中书写商务报文规范和国际标准。（识记）UN/EDIFACT，全称为：UnitedNationsRulesforElectronicDataInterchangeforAdministration,CommerceandTransport，其主要使命是简化与协调世界各国行政、商业、运输等方面程序和通例。其数据格式三要素为：数据元、数据段、标准报文格式。（领会）EDI编码标准：唯一性、可扩充性、简明性、稳定性、易识别性、自检能力。（领会）2026/9/1225电子商务概论第25页第三节EDI工作方式由工作流程形成EDI工作方式，包含：产生EDI平面文件、经过翻译软件生成EDI标准格式文件、通讯、EDI文件接收与处理。（识记）由功效模型形成EDI工作方式，包含：点对点（PTP）方式、增值网（VAN）方式、MHS（信息处理系统）方式。（识记）企业间EDI工作方式2026/9/1226电子商务概论第26页第四节EDI与电子商务EDI是早期电子商务。EDI与电子商务结合是当代电子商务主要方式。EDI与电子商务关系：EDI是电子商务组成部分，是企业对企业电子商务基础；电子商务包含EDI，EDI是实现电子商务关键技术。（领会）电子商务是EDI发展必定趋势，EDI应用前景取决于EDI与Internet结合。EDI与Internet结合方式：（识记）InternetMail标准翻译Web-EDI方式XML/EDI方式2026/9/1227电子商务概论第27页第四章电子商务系统第一节电子商务系统概述第二节电子商务系统组成第三节电子商务系统框架结构2026/9/1228电子商务概论第28页第一节电子商务系统概述系统定义（1）系统是诸元素及其通常行为给定集合；（2）系统是有组织和被组织化全体；（3）系统是又联络物质与过程集合；（4）系统是许多要素保持有机秩序，向同一目标行动东西；（5）系统是由若干要素以一定结构形式联结组成含有某种功效有机整体；（识记）（6）系统是由两个或两个以上要素组成含有整体功效和综合行为统一集合体；（7）系统是由要素组成，是各种要素组织起来，有特定功效相互联络、相互作用整体。上述定义中共同点：系统是一个有机整体；系统是由要素组成；要素间关系。2026/9/1229电子商务概论第29页系统分类按系统规模分为：小型系统、大型系统与巨型系统。按组成要素性质分为：自然系统、人造系统和复合系统。按系统与环境关系分为：开放系统、封闭系统和孤立系统。实体系统与抽象系统。按学科领域分为：自然系统、社会系统和思维系统。按范围分为：宏观系统与微观系统。按状态分为：静态系统与动态系统。2026/9/1230电子商务概论第30页系统属性系统整体性；系统相关性；系统功效性与目标性；系统层次性与相对性（有序性）；系统复杂性和随机性；系统适应性。2026/9/1231电子商务概论第31页电子商务系统定义第一组是单纯从技术角度定义和解释：广义上讲是支持商务活动电子技术伎俩集合；狭义上讲是指在Internet和其它网络基础上，以实现企业电子商务活动为目标，满足企业生产、销售、服务等需要，支持企业对外协作，从运作、管理与决议等层次全方面提升企业信息化水平，为企业提供智能计算机系统；基于Internet并支持企业价值链增值信息系统。第二组：商务活动各参加方和支持商务活动电子技术伎俩集合；由各种交易实体经过数据通信网络连接在一起，实现电子商务活动有效运行复杂系统；利用计算机网络技术全方面实现在线交易电子化全过程，包含供给商、客户、银行或金融机构、认证中心以及政府等。本书定义：电子商务系统是指利用信息网络技术全方面实现电子交易商务系统。（领会）2026/9/1232电子商务概论第32页电子商务系统组成要素：组成系统基本单元。（识记）电子商务系统基本要素（识记）依据实体要素进行概括，包含：交易主体、网络服务商、认证中心等中介机构。依据交易过程进行概括，包含：交易主体、电子交易市场、电子交易事务。结构：要素在系统中存在方式，是连接要素与系统中间步骤。（识记）要素、结构与系统功效之间关系：要素不变时，结构决定功效；结构、要素都不一样则能够有相同功效；同一结构可能有各种功效。2026/9/1233电子商务概论第33页电子商务系统结构多样性从宏观上即总体上进行概括；从微观即电子商务某一步骤或领域进行概括；电子商务框架结构：电子商务系统中能够拓展、最具活力一个结构。（领会）2026/9/1234电子商务概论第34页第二节电子商务系统组成电子商务系统组成：（领会）Internet信息要素，即Internet信息系统，提供一个开放、安全和可控制信息交换平台，是电子商务系统关键和基石。（识记）电子商务主体要素，电子商务系统关键要素，包含：消费者、企业、政府。（识记）政府双重角色：既是电子商务使用者，进行在线政府采购；又是电子商务宏观管理者，对电子商务起着引导、扶持与规范作用。（领会）电子商务服务商要素，偏重于向网络要素提供服务，可分为两类：一类为电子商务系统提供系统支持服务，主要为企业、组织和消费者在网上交易提供技术和物质基础，如；另一类直接提供电子商务服务，为企业、组织与消费者之间交易提供沟通渠道和商务服务活动。（识记）中介组织要素，偏重于向主体要素交易行为提供服务，如：认证中心、支付中心、物流中心。（识记）2026/9/1235电子商务概论第35页电子商务服务商要素一类为电子商务系统提供系统支持服务，主要为企业、组织和消费者在网上交易提供技术和物质基础。可深入细分为以下几类：接入服务商（InternetAccessProvider，IAP）；服务提供商（InternetServiceProvider，ISP）；内容服务提供商（InternetContentProvider，ICP）；应用服务系统提供商（ApplicationServiceProvider，ASP）。另一类直接提供电子商务服务，为企业、组织与消费者之间交易提供沟通渠道和商务服务活动。提供B2C型交易服务电子商务服务商；提供B2B型交易服务电子商务服务商；提供网上拍卖服务电子商务服务商。2026/9/1236电子商务概论第36页第三节电子商务系统框架结构电子商务系统框架结构：电子商务系统中可拓展性强一个结构模式，由三个层次和两个支柱组成。（领会）三个层次：网络层：实现电子商务最底层基础设施，包含远程通信网、有线电视网、无线通讯网和互联网。（识记）信息公布与传输层：处理怎样在网络上公布与传输各种信息问题。（识记）普通业务层：为网上商务活动提供服务，如：电子支付、客户服务、电子认证、商业信息安全传送等。（识记）两大支柱：公共政策和法律：维持商务活动正常进行，对市场稳定发展起到很好制约和规范作用。（领会）技术标准和网络协议：定义用户接口、传输协议、信息公布标准等技术细节，是信息公布与传输基础，是网络信息一致性确保。（领会）2026/9/1237电子商务概论第37页第五章电子商务流程第一节电子商务流程概述第二节电子商务基本流程第三节电子商务详细流程第四节电子商务环境下企业流程重组2026/9/1238电子商务概论第38页第一节电子商务流程概述流程：一系列相关人类活动或操作，有意识地产生一个特定结果。（识记）业务流程：为完成某一目标（或任务）而进行一系列逻辑相关活动有序集合。（识记）商务流程：商务主体为了追求价值最大化所进行营销、磋商、签约、推行协议等一系列商务活动有序集合。（识记）商务流程按照规模可分为三类：宏观商务流程；中观商务流程；微观商务流程；2026/9/1239电子商务概论第39页电子商务交易应遵照基本程序电子商务标准：有国家或国际组织制订、含有约束力电子商务行为规范。电子商务标准要求电子商务交易应遵照基本程序：（领会）1、客户方向供货方提出商品报价请求（REQOTE），说明想购置商品信息；2、供货方向客户方回答该商品报价（QUOTES），说明该商品报价信息；3、客户方向供货方提出商品订购单（ORDERS），说明初步确定购置商品信息；4、供货方向客户方对提出商品订购单应答（ORDESP），说明有没有此商品及规格型号、品种、质量等信息；2026/9/1240电子商务概论第40页电子商务交易应遵照基本程序5、客户方依据应答提出是否对订购单有变更请求（ORDCHG），说明最终确定购置商品信息；6、客户方向供货方提出商品运输说明（IFTMIN），说明运输工具、交货地点等信息；7、供货方向客户方发出发货通知（BESADN），说明运输企业、发货地点、运输设备、包装等信息；8、客户方向供货方发回收货通知（RECADV），汇报收货信息；9、交易双方收发汇款通知（REMADV），买方发出汇款通知，卖方汇报收款信息；10、供货方向客户方发送电子发票（INVOIC），买方收到商品，卖方收到货款并出具电子发票，完成全部交易。2026/9/1241电子商务概论第41页电子商务流程定义电子商务流程（ElectronicCommerceProcess）就是使用计算机技术、通信技术和网络技术等当代信息技术商务流程。（领会）电子商务流程就是将商务活动经过计算机技术、通信技术和网络技术等当代信息技术加以实现一系列活动集合。（领会）2026/9/1242电子商务概论第42页第二节电子商务基本流程交易前准备：买卖双方与参加交易各方在签约前准备活动。（识记和领会）交易磋商：包含询盘、发盘、还盘以及组织资源等活动。（识记和领会）签署协议和办理手续：将双方在交易中权利、义务以及所购商品种类、数量、价格、交货地点、交货期、交易方式和运输方式、违约和索赔等协议条款，全部以电子交易协议作出全方面详细要求；买卖双方签署协议后到协议开始执行之前还需办理各种手续，这也是双方贸易前交易准备过程。（识记和领会）推行协议和索赔：卖方备货、组织货源，同时进行报关、保险、取证等，买方将所购商品交付给运输企业包装、起运、发货。若有违反协议条款并造成一方损失时，就要进行索赔和理赔。（识记和领会）购物网站交易流程。（简单应用）2026/9/1243电子商务概论第43页第三节电子商务详细流程网络商品直销流程：消费者与生产者，或者是需求方与供给方直接利用网络形式开展买卖活动。（识记）基于第三方平台B2B电子商务流程：通常依赖一个大卖场，即第三方平台，如阿里巴巴等，买卖双方在该平台上注册并得到认证中心认可后开展开展企业对企业电子商务。（识记）C2C电子商务流程：消费者利用专业网络提供大型电子商务平台，以无偿或比较少费用在网络平台上销售自己商品。（识记）在上述流程中找出电子商务基本流程步骤或阶段，说明详细电子商务流程与基本电子商务流程之间关系。（领会）戴尔企业网络直销流程。（简单应用）2026/9/1244电子商务概论第44页第四节电子商务环境下企业流程重组企业业务流程三种定义：由5个要素组成：用户；由活动组成；目标在于为用户创造价值；活动由人或机器完成；往往需要多个部门参加。（识记）由活动、活动连接方式、活动方式及活动负担者四个要素组成有机结合。（识记）是企业以用户需求和输入各种原料为起点到企业创造出对用户有价值产品或服务为终点一系列活动。（识记）2026/9/1245电子商务概论第45页企业流程重组企业流程重组是以业务流程为改造对象和中心，以关心用户需求和满意度为目标，对现有业务流程进行根本再思索和彻底再设计，利用先进制造技术、信息技术和当代化管理伎俩最大程度地实现技术上功效集成和管理上职能集成，以打破传统职能型组织结构，建立全新过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面改进。（领会）企业流程重组必定性：传统企业流程模式缺点；信息技术对传统业务流程影响。2026/9/1246电子商务概论第46页电子商务环境下，企业电子商务流程重组：组织结构重组：柔性化、扁平化、网络化、团体化。业务链重组资源重组企业业务流程改造。（综合应用）2026/9/1247电子商务概论第47页第六章电子商务模式第一节电子商务模式概述第二节电子商务细分模式第三节电子商务创新模式第四节电子商务盈利模式2026/9/1248电子商务概论第48页第一节电子商务模式概述电子商务模式电子商务模式分类及分类标准电子商务模式规范2026/9/1249电子商务概论第49页电子商务模式（综合应用）模式：某种事物标准形式或使人能够照着做标准样式。（识记）商务模式：关于企业产品流（服务流）、资金流、信息流及其价值创造过程运作机制，包含三个要素：商务参加者状态及其作用；企业在商务运作中取得利益和收入起源；企业在商务模式中创造和表达价值。（识记）电子商务模式：使用网络信息技术商务模式。（领会）2026/9/1250电子商务概论第50页电子商务运行模式与赢利模式（领会）运行模式：处理做什么、怎么做问题。对电子商务经营方式概括，详细指对企业经营过程计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造亲密相关各项管理工作总称。赢利模式：处理怎样盈利问题。利润点、利润对象、利润源、利润屏障、利润杠杆2026/9/1251电子商务概论第51页电子商务模式各种分类（领会）基于价值链分类：电子商店、电子采购、电子商城、电子拍卖、虚拟小区、协作平台、第三方市场、价值链整合商、信息中介、信用服务和其它服务混合分类：经纪商、广告商、信息中介商、销售商、制造商、合作从属商务模式、小区服务提供商、内容订阅服务提供商、效用服务提供商基于原模式分类：内容提供者、直接与用户交易、全方面服务提供者、中间商、共享基础设施、价值网整合商、虚拟小区、企业/政府一体化。2026/9/1252电子商务概论第52页电子商务模式各种分类（领会）基于新旧模式差异分类：移植模式和禀赋模式基于控制方分类：买方控制模式、卖方控制模式和第三方控制模式基于Internet商务功用分类：基于产品销售商务模式、基于服务销售商务模式和基于信息交付商务模式基于B2B和B2C分类2026/9/1253电子商务概论第53页第二节电子商务细分模式（简单应用）电子商务细分模式（领会）B2B模式细分B2C模式细分C2B模式细分门户网站细分网络拍卖细分2026/9/1254电子商务概论第54页B2B模式细分B2B模式细分（识记）特定企业间电子商务和非特定企业间电子商务卖方集中模式、买方集中模式和第三方交易模式阿里巴巴模式与盈利战略（领会）运行模式：设企业站点、站点推广、诚信通、贸易通盈利战略：专做信息流、采取本土化网站建设方式、放低会员准入门槛、经过增值服务为会员提供优越市场服务赢利点：抢先快速圈地、掌握大量外商采购企业名单2026/9/1255电子商务概论第55页B2C模式细分B2C模式细分（识记）拥有齐全商品分类目录和良好配送网络在线零售商以专营为主，兼顾其它服务在线零售商为其它零售商或传统店铺提供电子商务平台网站2026/9/1256电子商务概论第56页C2B模式细分团购模式：C2B初始阶段。如：篱笆网、上海团购网等。个性化定制：C2B发展更高阶段。如：一些汽车网站、DELL直销网站。2026/9/1257电子商务概论第57页门户网站细分详细模式门户综合性程度是否有深刻内容和处理方案是否集中于隶属组织水平门户高可能：通常是经过与垂直或隶属门户合作可能：通常是经过合作关系垂直门户普通是不是隶属门户有限集中于隶属组织是2026/9/1258电子商务概论第58页网络拍卖细分英式拍卖（识记）荷兰式拍卖（识记）第一价位秘密竞标第二价位秘密竞标反拍卖2026/9/1259电子商务概论第59页第三节电子商务创新模式Web2.0时代博客长尾理论与电子商务模式创新2026/9/1260电子商务概论第60页Web2.0时代博客Web2.0时代互联网应用：博客、播客、BT、即时通讯、网络电话、小区博客：Web2.0时代创新模式博客分类：门户博客、博客门户、小区博客、个人网站博客博客分类：普通博客和移动博客2026/9/1261电子商务概论第61页Web2.0时代博客博客盈利模式分析（综合应用）平台收费营销收费配件收费内容收费销售盈利中介收费服务收费2026/9/1262电子商务概论第62页长尾理论与电子商务模式创新长尾理论基本原理：只要存放和流通销售渠道足够大，需求不旺或销量不佳产品所共同占据市场份额能够和那些少数热销产品所占据市场份额相匹敌甚至更大，即众多小市场汇聚成可与主流大市场相匹敌市场能量。（识记）自助出版基于个人业余兴趣较为专业化基于个人兴趣、态度严厉2026/9/1263电子商务概论第63页第四节电子商务盈利模式以客户为中心设计赢利模式（领会）利润来自好商务模式。好商务模式应该以客户为中心。电子商务主要赢利模式（识记）（领会）广告模式、订阅模式、交易模式、销售模式、会员制模式、5Cs（接入Connection，广告Commercials，商务Commerce，内容Content，小区Community）。2026/9/1264电子商务概论第64页电子商务5种主要盈利模式（综合应用）盈利模式经典网站收入起源订阅S经过提供信息内容和服务来收取订阅者费用广告Y经过广告收入取得盈利交易费E经过授权交易或进行交易来收取费用销售A销售产品、服务收入会员制M经过业务推荐收取费用2026/9/1265电子商务概论第65页第七章电子商务战略电子商务战略概述企业电子商务战略电子商务战略分析工具2026/9/1266电子商务概论第66页第一节电子商务战略概述电子商务战略定义电子商务战略组成

纵向考查，电子商务战略表现为一个过程、四个阶段。从横向考查，电子商务战略是不一样组成要素有机组合。电子商务战略分类

按主体划分；按行业划分；按性质划分。2026/9/1267电子商务概论第67页电子商务战略定义战略（识记）统领性、全局性、左右胜败谋略、方案和对策。一个统一综合一体化计划，用来实现企业基本目标。制订、执行战略逐步成为企业管理关键和灵魂。战略特征：整体性、久远性、根本性。2026/9/1268电子商务概论第68页电子商务战略定义商务战略：关于商务全局谋略。（识记）电子商务战略：使用网络信息技术进行商务活动商务战略。（领会）2026/9/1269电子商务概论第69页电子商务战略定义电子商务战略是企业使用电子商务为基本伎俩，全方面地对企业实施业务转型或再造，实现内部管理信息化、电子化、供给链管理规范化、灵活化、外部营销网络化、互动化，突破时间与空间限制，使企业降低管理成本，提升效率，整合企业各种资源，使企业成为一个有机整体对外界改变和要求做出最快、最适当反应，从而提升企业关键竞争力，使企业实现其经营最终目标过程。（领会）2026/9/1270电子商务概论第70页为何要研究和制订电子商务战略？电子商务是当今经济全球化和知识经济最集中表现形式，是决定一个国家在知识经济条件下国际竞争能力主要标志，也是带动传动企业升级和实现企业技术跨越主要推进力。电子商务是朝阳产业，对于一个国家产业结构调整，对于刺激经济需求，创造新就业机会产生巨大影响。经济全球化大趋势2026/9/1271电子商务概论第71页电子商务战略组成（领会）时间：过程组合，划分为战略提出，战略形成，战略实施，战略评定。空间：要素组合，包含：战略目标，战略方针，战略力量，战略办法。还有战略任务、战略重点、战略方向、战略阶段等。2026/9/1272电子商务概论第72页电子商务战略分类（领会、简单应用）按主体划分：政府电子商务战略、组织电子商务战略、企业电子商务战略发达国家重视电子商务发展战略目标寻找经济连续增加推进力寻求21世纪国际规则主导权在21世纪全球经济一体化进程中取得竞争优势为更加好进入别国市场创造条件亚太地域电子商务战略--E-APEC战略企业战略：企业发展战略和企业经营战略2026/9/1273电子商务概论第73页电子商务战略分类（领会、简单应用）按行业划分：全行业电子商务战略部门电子商务战略企业电子商务战略2026/9/1274电子商务概论第74页电子商务战略分类（领会、简单应用）按性质划分：电子商务竞争战略：基本类型抢占快车道战略人才风险战略另辟蹊径战略（书生之家网站）隐形进攻战略电子商务合作战略2026/9/1275电子商务概论第75页第二节企业电子商务战略怎样制订电子商务战略

企业制订电子商务战略是企业竞争和运行模式变革需要，归根结底是增加利润需要。主要步骤有定义目标、环境分析、识别差距、形成战略。企业电子商务战略目标和结构（识记）

企业电子商务战略目标应该包含以下内容：竞争力目标、满足国际需求目标、企业运行目标、利润增值目标、责任控制目标。企业电子商务战略结构框架。企业电子商务战略实施步骤2026/9/1276电子商务概论第76页怎样制订电子商务战略必要性（领会）竞争加剧企业现有运行模式变革商业驱动2026/9/1277电子商务概论第77页怎样制订电子商务战略主要步骤：（领会）战略提出：回答下列问题，确定目标：先行者or跟随者？电子商务目标？外部环境分析：出发点，总体环境（人口、经济、法律政策、社会文化、技术、全球大环境）和行业环境（五力模型）内部环境分析：关键，资源和能力识别差距战略形成：回答下列问题：是否适合？关键成功原因？应用组合？2026/9/1278电子商务概论第78页怎样制订电子商务战略战略提出内部环境分析外部环境分析识别差距开发战略计划2026/9/1279电子商务概论第79页企业电子商务战略目标和结构设计企业电子商务战略目标注意问题：优先考虑电子商务系统竞争力指标应基于全球化经济考虑系统需求应把支撑企业运行目标作为关键要素之一重视电子商务系统价值衡量建立责任控制体系企业电子商务战略目标应该包含以下内容：竞争力目标、满足国际需求目标、企业运行目标、利润增值目标、责任控制目标。（识记）2026/9/1280电子商务概论第80页企业电子商务战略目标和结构企业电子商务战略框架主要包含以下子战略：电子商务技术战略、市场战略、网络营销战略、网络广告战略、电子商务物流战略、电子商务产品战略、电子商务安全战略、电子商务人才战略等。（识记）企业电子商务战略框架电子商务产品战略电子商务技术战略电子商务市场战略电子商务物流战略电子商务安全战略电子商务人才战略2026/9/1281电子商务概论第81页企业电子商务战略选择形成或加强企业关键竞争力还是消弱企业关键竞争力；能否给企业带来竞争优势；有没有实施资源基础与所在地域市场经济发达程序亲密相关市场早期，成本事先战略；成熟期，差异化战略与行业生命周期相关成长久，专业化战略；衰退期，多元化经营早期，差异化战略；后期，成本事先战略考虑企业本身情况大企业，成本事先战略；小企业，差异化战略竞争激烈或资源丰富或资源迁移度高，多元化经营；资源担心，专业化2026/9/1282电子商务概论第82页企业电子商务战略实施步骤基础阶段信息孤岛整合阶段企业内部信息化阶段电子商务实施阶段建设Intranet整合Internet/Intranet2026/9/1283电子商务概论第83页第三节电子商务战略分析工具SWOT（识记和简单应用）五力模型（识记和简单应用）PEST（识记和简单应用）波士顿矩阵（识记和简单应用）2026/9/1284电子商务概论第84页SWOT分析（识记和简单应用）当代战略学主要分析理论之一。用来确定企业本身优势(strength)、劣势(weakness)、机会(opportunity)和威胁(threat)，从而将企业战略与企业内部资源、外部环境有机结合。2026/9/1285电子商务概论第85页五力分析模型（识记和简单应用）见教材第179页图7-4。2026/9/1286电子商务概论第86页PEST分析2026/9/1287电子商务概论第87页PEST（识记和简单应用）PEST即政治(political)、经济(economic)、社会(social)和技术(technological)分析法，这是一个对外部环境进行分析惯用分析工具。包括要素：政治与法律环境、经济环境、社会和物质环境、技术环境改变。2026/9/1288电子商务概论第88页波士顿矩阵法（识记和简单应用）由美国波士顿咨询集团首创一个规划企业产品组合方法，处理怎样使企业产品及其结构适合市场需求改变，同时，处理怎样将企业有限资源有效地分配到合理产品结构中去，以确保企业收益，使企业在激烈竞争中获胜。波士顿矩阵认为，普通决定产品结构基本原因有两个：市场引力与企业实力。两个原因相互左右，会出现四种不一样性质产品类型：明星类、瘦狗类、问题类、金牛类。见教材第181页图7-6。2026/9/1289电子商务概论第89页第八章电子商务生产电子商务产品电子商务生产模式电子商务生产管理2026/9/1290电子商务概论第90页8.1电子商务产品电子商务产品概念

电子商务产品发展趋势产品创新2026/9/1291电子商务概论第91页电子商务产品概念电子商务产品

电子商务产品能够是有形产品，也能够是无形产品，还能够是数字产品。

无形产品能够分为三类：情报服务；互动式服务；网络预约服务

数字产品特点：可复制性；可比性；含有公共物品性质；含有“经验产品”性质。（识记）2026/9/1292电子商务概论第92页电子商务产品发展趋势（领会）越来越重视产品内容、越来越多产品数字化、越来越多产品信息化。2026/9/1293电子商务概论第93页产品创新产品三个层次：关键产品、外围产品、外延产品。（简单应用）产品创新流程六个阶段：产品概念（形成产品概念、市场调研和机会分析）、产品定义、产品设计、样品研制、试验推广、大规模促销。（领会）B2C零售网站产品定位。（综合应用）2026/9/1294电子商务概论第94页8.2电子商务生产模式生产模式转变电子商务时代生产模式特点有形产品生产定制化服务供给个性化Web2.0时代消费者成为生产者2026/9/1295电子商务概论第95页生产模式转变大规模生产模式（识记和领会）

“一对多”模式，市场法则是“守着产品找用户”。大规模定制（识记和领会）

一个能够经过高过程灵敏性、柔性和集成来对每一个用户提供个性化设计产品或服务能力，市场法则是“围着用户找产品”。

对企业好处和负面影响2026/9/1296电子商务概论第96页大规模定制和大规模生产模式改变对比（领会）大规模生产大规模定制焦点经过稳定性取得高效率经过灵活性和快速反应实现效率目标以几乎人人买得起低价格开发、生产、销售开发、生产和销售买得起产品，这些产品同时含有多样性，满足每个人不一样需要特征稳定需求统一市场低成本、质量稳定标准化产品开发周期长产品生命周期长分化需求细分市场低成本、高质量标准化模块产品开发周期短产品生命周期短2026/9/1297电子商务概论第97页电子商务时代生产模式特点创新特征个性化服务特征知识特征文化特征更新快特征2026/9/1298电子商务概论第98页有形产品生产定制化物质产品生产定制化是电子商务生产模式主要组成部分，定制生产好处：产品功效更有针对性生产预测更准确定制生产是保持和消费者联络最好路径动态贸易出现2026/9/1299电子商务概论第99页服务供给个性化电子商务时代，服务业将以更加快速度增加：服务业最适合电子商务电子商务产品发展新趋势要求服务业配套发展电子商务发展促进了服务业创新2026/9/12100电子商务概论第100页Web2.0时代消费者成为生产者大规模协作生产成为可能大规模协作：互联网上消费者自己组织协作活动，包括领域非常广泛，包含小区、博客世界、虚拟人生等社交网络协作。（识记）2026/9/12101电子商务概论第101页生产模式变迁以产品为中心大规模生产以用户为中心大规模定制有形产品定制服务供给个性化Web2.0消费者成为生产者2026/9/12102电子商务概论第102页8.3电子商务生产管理电子商务生产方式对企业影响企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning，ERP)（识记）

2026/9/12103电子商务概论第103页电子商务生产方式对企业影响（领会）企业成为“学习组织”、企业重视知识网络建设、企业功效社会化、企业管理信息化。2026/9/12104电子商务概论第104页

ERP企业资源计划

(EnterpriseResourcePlanning，ERP)ERP是一个科学管理思想计算机实现，对产品研发与设计、作业控制、生产计划、投入品采购、市场营销、客户关系、销售、库存(投入品、半成品、成品)、财务和人事等方面进行集成优化管理，并包含对应模块组成部分。电子商务与ERP整合Intranet、ExtranetSCM供给链管理CRM客户关系管理生产过程管理2026/9/12105电子商务概论第105页第九章电子商务市场第一节电子商务市场结构第二节电子商务市场战略第三节电子商务定价2026/9/12106电子商务概论第106页第一节电子商务市场结构市场结构普通划分市场划分为四种类别：完全竞争、垄断、垄断竞争和寡头垄断。市场结构划分标准。这些标准包含：企业控制价格能力、企业产品标准化程度、企业进入市场难易程度。（识记）2026/9/12107电子商务概论第107页四种市场结构特征（领会）市场结构实例厂家数量产品类型控制价格能力进入壁垒完全竞争农业许多标准化无低垄断公共设施独家独有产品强极高垄断竞争分销贸易许多有差异普通低寡头垄断计算机极少标准化或有差异普通高2026/9/12108电子商务概论第108页电子商务市场结构电子商务市场结构特点（领会）寡头垄断是电子商务最常见市场结构。电子商务市场结构定量分析有效市场竞争者应拥有26%市场份额案例：中国C2C市场格局及发展趋势案例：淘宝招财进宝遇阻引发马化腾马云C2C收费之争2026/9/12109电子商务概论第109页第二节电子商务市场战略市场进攻战略经营业务战略市场所作战略市场跟进战略市场补缺战略2026/9/12110电子商务概论第110页电子商务市场战略之市场进攻战略进攻型战略指是企业首先利用某种技术创新结果开发出新产品，并快速成为该产品市场领先者或绝对垄断者，或是采取某种策略依据市场改变打乱对手战略布署，从而获取更大利润。（识记）特点是开拓性强，风险性大，潜在利润高目标支持和扩张现有经营领域；拓展新经营领域；扩大和加深企业技术关键能力；扩大市场拥有率并增强企业关键竞争力；获取超额利润和潜在利润2026/9/12111电子商务概论第111页电子商务市场战略之市场进攻战略特点是开拓性强，风险性大，潜在利润高条件：企业在创新领域科学技术有一些优势企业拥有一个持久独特竞争优势能够设置障碍防止对手报复进攻型战略依据不一样进攻方式能够分为正面进攻、侧面进攻、包围进攻、迂回进攻等。（领会）案例：向魔鬼宣战2026/9/12112电子商务概论第112页电子商务市场战略之经营业务战略经营业务战略指企业在特定市场或行业中经过某种伎俩，使自己含有某种独特竞争力，从而更加好满足用户需要。对于电子商务企业来说，它和传统企业一样有三种经营业务战略能够选择：（领会）成本事先战略，就是企业要想方法使自己产品或服务价格低于竞争对手，从中得到竞争优势（识记）差异化战略，指企业经过各种伎俩使自己产品或服务与众不一样，在用户看来含有独特征（识记）集中化战略，只针对有限细分市场，关键是针对特定用户群，能够分为产品线集中化战略、用户集中化战略和地域集中化战略。2026/9/12113电子商务概论第113页电子商务市场战略之合作战略合作战略就是两个或两个以上企业实体经过合作，将能源、技术、资产等结合在一起共同使用求得发展，它有利于企业进入新市场取得新技术，从其它组织、个人甚至竞争对手那里取得所需技术和人才，并快速提升竞争能力，占领新市场。电子商务企业最少能够寻找以下两种合作对象：传统企业和相关行业。与传统企业合作与相关行业合作（建立技术标准联盟）职能拓展战略2026/9/12114电子商务概论第114页电子商务市场战略之市场跟进战略市场跟进战略特点：是一个市场导向型战略，以盈利为目标，以市场为依靠，按市场运行趋势而自行调整战略；实施跟进战略经营者前方必有战略先行者实施跟进战略经营者能够是不一样类型经营主体，可能全方位跟进，也可能只是在某首先跟随跟进者在实施跟进战略同时，能够实施其它战略跟进战略有以下三种主要方法：紧密跟进、选择跟进和距离跟进。市场跟进战略优缺点。（领会）2026/9/12115电子商务概论第115页电子商务市场战略之市场补缺战略市场补缺者，就是那些精心服务于市场一些细小部分，而不是与主要企业竞争，只是经过专业化经营来占据有利市场位置企业（识记）常见补缺者有：（领会）专门致力于为某类最终用户服务最终用户专业化；专门致力于分销渠道中一些层面垂直层面专业化；专门为那些被大企业忽略小客户服务；指对一个或几个主要客户服务特定用户专业化；专为国内外某一地域或地点服务地理区域专业化；电子商务中只做一些技术专业化服务；专门按用户订单生产预定产品客户订单专业化；专门服务于某一类分销渠道分销渠道专业化。2026/9/12116电子商务概论第116页网上书店市场策略（综合应用）2026/9/12117电子商务概论第117页第三节电子商务定价电子商务定价标准电子商务定价特点电子商务定价策略2026/9/12118电子商务概论第118页电子商务定价标准遵照价值规律价格要以价值量为基础生产和定价都要符合两种含义社会必要劳动成本量价格围绕价值波动从实际出发服务于企业战略目标2026/9/12119电子商务概论第119页电子商务定价特点（领会）打破了产品价格信息不对称性降低了交易价格全球性影响定价有利于个性化定价有利于消费者间信息沟通和联合购置。2026/9/12120电子商务概论第120页电子商务定价策略无偿策略高位定价（识记）低位定价个性化定价（识记）捆绑定价（识记）动态定价联盟定价版本定价（识记）网上拍卖折扣定价2026/9/12121电子商务概论第121页高位定价（识记）：适合于产品生产早期、进入成熟期之前，或产品能满足一些人特殊需要时。如：CD电话本出现之初定价、宝丽来企业产品定价。个性化定价（识记）：不但能吸引高消费阶层，也能吸引低消费阶层。捆绑定价（识记）：如微软Office。版本定价（识记）：适合于计算机软件、音乐与游戏、电子报纸、学术期刊等信息产品。2026/9/12122电子商务概论第122页网站定价特点（简单应用）2026/9/12123电子商务概论第123页第十章网络营销第一节网络营销概述第二节网络营销内容与职能第三节网络营销战略2026/9/12124电子商务概论第124页第一节网络营销概述市场营销是对构思、产品及服务进行设计、定价、促销及分销计划与实施过程，其目标是产生满足个人和组织目标交换。（美国市场营销协会）（识记）怎样了解市场营销？市场营销是一个企业经营活动，是企业有目标、有意识行为；满足和引导消费者需求是市场营销活动出发点与中心；选择目标市场，确定和开发产品，产品定价、分销、促销和提供服务以及它们之间协调配合，进行最正确组合，是市场营销活动主要内容。普通市场营销理论认为，市场营销组合中有4个能够人为控制基本变数，即产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）和促销（Promotion），这就是4Ps理论或4P理论。（识记）实现企业目标是市场营销活动目标。2026/9/12125电子商务概论第125页网络营销网络营销是经过Internet等电子伎俩促进产品、服务及思想（知识）交换，以实现买卖双方目标，从而建立并维护客户关系过程。（识记）其拓展含义：网络营销是一个过程；建立并维护客户关系；要满足消费者需求；含有技术特点；经过互联网进行信息交换；实现企业目标。2026/9/12126电子商务概论第126页网络营销与传统营销比较（领会）网络营销含有传统营销所无法比拟优势；网络营销互动性极强，有利于实现企业全程目标；网络营销一个突出特点是：网络消费者个性化趋势日益突出；网络营销使消费者购物过程愈加轻易和理智；网络营销有利于降低企业成本费用，增强竞争优势。2026/9/12127电子商务概论第127页用4P理论作为研究依据与分析框架，观察一个网站营销特点（简单应用）2026/9/12128电子商务概论第128页第二节网络营销内容与职能网络营销内容：网上市场调查、网络消费者分析、网络营销策略制订、网上产品与服务策略、网上价格营销策略、网上渠道选择、网上促销、网络广告、网络营销管理与控制。网上调研方法：（领会）直接调研法：网络问卷法、专题讨论法、网络观察法、在线实践法。间接调研法：搜索引擎查找资料、访问网站搜集信息、利用网络数据库信息。2026/9/12129电子商务概论第129页电子商务系统组成网络广告种类：按钮性广告、旗帜型广告、移动广告、主页广告、分类广告。（领会）网上渠道选择：直销方式或中介多层次网上营销渠道。如：DELL直销模式、阿里巴巴网络中介模式。（领会）网络营销职能：树立品牌网址推广信息公布销售促进渠道建设用户服务用户关系销售策略2026/9/12130电子商务概论第130页4C理论（领会）内容（Content）方便（Convenience）交流（Communication）定制（Customization）2026/9/12131电子商务概论第131页案例：GE企业网络营销2026/9/12132电子商务概论第132页网络营销效果（综合应用）2026/9/12133电子商务概论第133页第三节网络营销战略品牌：指组织及其提供产品或服务有形和无形综合表现，其目标是借以识别组织产品或服务，并使之与竞争对手产品或服务区分开来。（识记）网络品牌：一个企业、个人或者组织在网络上建立特定产品或者服务在人们心目中树立形象。（识记）网络品牌营销方法：（领会）网站建设；利用搜索引擎进行网站推广和产品促销；利用网络广告进行品牌营销；渗透性营销；建立网络营销导向网络小区。2026/9/12134电子商务概论第134页博客营销博客营销：利用博客开展网络营销，是一个基于个人知识资源网络信息传递形式。（识记）博客营销优势（领会）网络营销费用低；有利于市场调查和新产品开发；有利于提升企业信誉度和推广品牌；有利于企业与消费者交流沟通。2026/9/12135电子商务概论第135页第十一章电子商务客户关系第一节网上消费者及其购置行为第二节客户关系管理第三节数据挖掘技术2026/9/12136电子商务概论第136页第一节网上消费者及其购置行为消费神理特征中国网上消费者特征。消费神理。影响网上消费者需求原因包含：收入、消费者偏好、其它物品价格。网上消费者购置行为购置决议过程。这一过程包含几个阶段：认知问题、信息筛选、信息评价与决议、购置和购置后行为。2026/9/12137电子商务概论第137页消费神理特征消费者普通指生活资料消费者，还包含生产资料消费者即电子商务生产企业。中国网上消费者特征。（简单应用）性别年纪学历网民身份收入情况上网时间网民对互联网信任程度网民对互联网依赖程序2026/9/12138电子商务概论第138页网上消费者心理特征消费神理。它是指消费者在整个消费过程中心理思维活动。人们消费行为是直接由消费神理特征引发。在网络环境下，消费者心理改变展现新特点。（领会）消费者主体意识增强（安全心理，自我表现心理，主动行为）消费者理性意识增强（产品质量关注）快捷、方便心理加强（主要心理特点）消费者对价格廉价需求加强。2026/9/12139电子商务概论第139页影响网上消费者需求原因收入（总收入，可供支配收入和可供任意支配收入）消费者偏好其它物品价格替换品、互补品、其它非电子商务产品价格2026/9/12140电子商务概论第140页网上消费者购置行为购置行为分类特定购置、计划购置、提醒购置购置决议过程（领会）认知问题

搜寻信息

信息评价与决议

购置行为

购置后行为消费者决议基本标准（领会）最大满意标准相对满意标准遗憾最小标准预期满意标准2026/9/12141电子商务概论第141页第二节客户关系管理客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)概念电子商务客户关系管理特点客户关系管理要素CRM实施路径2026/9/12142电子商务概论第142页客户关系管理CRM概念（识记）企业为赢取新客户、维持老客户，经过不停地沟通和了解客户，以不停促进企业利润为目标，到达影响客户购置行为管理方法。2026/9/12143电子商务概论第143页电子商务客户关系管理特点采取网络信息技术技术系统和商业流程整合将客户信息转变成客户关系。2026/9/12144电子商务概论第144页客户关系管理要素（领会）包含面对客户、接触客户和处理客户问题。面对客户、接触客户：提供尽可能多客户服务接入形式洞察更深层次客户需求重视向那些最具潜力客户提供服务提供个性化客户服务界面提供一个让客户放心安全环境2026/9/12145电子商务概论第145页联络强度。联络强度能够定义为在企业及其目标客户之间开展链接程度或数量，用三个指标来度量联络强度：链接频率、链接范围、链接深度。（识记）客户价值金字塔。依据传统二八法则，20％客户提供80％利润。假如企业利润结构符合二八法则，则要把客户区分开来，在忠诚客户、VIP客户上下功夫。客户价值金字塔就是用金字塔形式展示客户主要程度。（领会）2026/9/12146电子商务概论第146页客户关系管理要素（领会）处理客户问题：寻找一个简便客户关系管理处理方案客户关系管理需要模块整合将客户关系管理融入企业整个价值链GE企业客户关系三个层次处理问题层面营销作业研发信息反馈作业2026/9/12147电子商务概论第147页CRM实施路径CRM实现应该从两个层面进行考虑：一是管理方面，二是技术支持。管理是CRM成功基础，而信息技术则有利于提升客户关系管理工作效率在管理方面，企业实施CRM前要组建团体，明确业务范围企业在进行CRM管理过程中要协调企业内部各业务流程，调动企业内部各部门参加。在技术方面，企业要购置软件、设计CRM流程2026/9/12148电子商务概论第148页旅游网站客户关系管理（综合应用）2026/9/12149电子商务概论第149页第三节数据挖掘技术数据挖掘(DataMining)概念客户关系管理中数据流动Web数据挖掘2026/9/12150电子商务概论第150页数据挖掘(DataMining)概念数据挖掘就是从大量、不完全、有噪声、含糊、随机实际应用数据中，提取隐含在其中、人们事先不知道、但又是潜在有用信息和知识过程。（识记）数据库。数据库是保留客户数据“仓库”，数据挖掘就是从数据库中提炼出有用信息过程。（领会）数据挖掘通常使用模型包含：分类、回归、时间序列、分组、联合分析和序列发觉数据挖掘是一个逐步发展过程2026/9/12151电子商务概论第151页客户关系管理中数据流动（领会）市场调查会员卡在线调查问卷电话中心数据搜集DSSSISEISReporting随即查询CRM应用数据仓库数据挖掘数据存放DSS：决议支持系统 SIS：策略信息系统 EIS：主管信息系统2026/9/12152电子商务概论第152页Web数据挖掘Web数据挖掘是数据挖掘技术一个主要应用，是在大量训练样本基础上，从网络资源中进行有目标信息提取。（识记）Web数据挖掘数据起源。（领会）服务器数据、查询数据、在线市场数据、Web页面、Web页面超级链接关系、客户登记信息Web数据挖掘类型。（领会）Web内容挖掘Web结构挖掘Web使用模式挖掘2026/9/12153电子商务概论第153页Web挖掘在企业中应用（综合应用）2026/9/12154电子商务概论第154页数据挖掘在CRM中应用发觉潜在客户延长客户驻留2026/9/12155电子商务概论第155页第十二章电子商务采购第一节电子商务采购概述第二节电子商务采购模式2026/9/12156电子商务概论第156页第一节电子商务采购概述电子商务采购电子商务采购优势电子商务采购基本流程2026/9/12157电子商务概论第157页电子商务采购采购是企业为维持运行和获取利润而从外部资源中取得原材料、零部件和半成品以及其它服务过程。（识记）电子商务采购是指在互联网上完成采购过程。（识记）电子商务采购要求采购人员含有较高水平产品知识。电子商务采购从商务模式上来讲，以B2B和政府采购为主。2026/9/12158电子商务概论第158页电子商务采购优势（领会）从根本上改变企业传统采购模式，使企业效率提升降低采购成本扩大交易范围提升整体供给链赢利能力实现当地化采购向全球化采购转