长护险服务人员管理手册

长护险服务人员管理手册第一章总则1.1制定目的为规范长期护理保险（以下简称“长护险”）服务人员的从业行为，明确服务标准、岗位职责与管理要求，保障长护险待遇享受人员（以下简称“服务对象”）的合法权益，提升长护险服务质量与专业化水平，推动长护险服务行业规范化、精细化发展，依据国家、省、市关于长护险制度的相关政策规定，结合实际服务场景，制定本手册。本手册是长护险服务人员从业的行为准则，也是定点服务机构对服务人员进行招聘、培训、考核、管理的核心依据，所有长护险服务人员必须严格遵守、认真执行。1.2适用范围本手册适用于所有与长护险定点服务机构签订劳动或劳务协议，为符合长护险待遇条件的失能人员提供居家、社区或机构护理服务的从业人员，包括专属护理员、社会护理员、执业护士、长期照护师、康复治疗师等各类长护险服务人员（以下统称“服务人员”）。1.3核心原则以人为本，关爱尊重：坚持以服务对象为核心，尊重服务对象的人格、隐私与生活习惯，用专业与温暖提供照护服务，保障服务对象的生命尊严。依法合规，诚信履职：严格遵守国家法律法规、长护险政策及行业规范，坚守职业底线，诚信提供服务，杜绝违规违纪行为。专业规范，优质高效：具备相应的专业资质与技能，严格按照标准化服务流程开展工作，提升服务质量与效率，满足服务对象的照护需求。权责明晰，奖惩分明：明确服务人员的岗位职责与权利义务，建立科学的考核评价机制，对表现优秀者予以表彰，对违规违纪者予以惩处。第二章服务人员资质与准入管理2.1基本条件服务人员需同时满足以下基本条件，方可从事长护险服务工作：具有完全民事行为能力，年龄符合行业从业相关规定，身体健康，能正常履行护理岗位职责。符合卫生健康部门规定的健康标准，无传染性疾病、精神类疾病及其他不适宜从事护理工作的疾病，定期接受健康检查并提交健康证明。具备良好的职业道德，责任心强，热爱长护服务事业，有耐心、有爱心、有同理心，无盗窃、虐待、遗弃等违法违规记录。熟悉长护险相关政策、服务规范及本手册要求，愿意主动学习专业知识，提升服务技能。2.2资质要求根据服务类型不同，服务人员需具备相应的专业资质，具体要求如下：生活照护类服务人员：需取得长期照护师、养老护理员、医疗护理员等国家认可的职业技能等级证书，或自治区、市医疗保障行政部门确定的符合条件的相关证书。本手册实施前已取得长护险护理服务专项职业能力证书的在岗人员，可继续从事相关服务。医疗护理类服务人员：需取得护理学、康复医学治疗技术等相关专业的专业技术人员职业资格证书，并按规定完成执业注册，具备相应的医疗护理操作能力。辅助器具服务人员：需取得康复医学治疗技术等相关专业技术人员职业资格证书、康复辅助技术咨询师职业技能等级证书，或符合医疗保障行政部门规定的其他相关资质。2.3准入流程报名申请：服务人员向长护险定点服务机构提交报名申请，提供身份证、资质证书、健康证明等相关材料。审核筛选：定点服务机构对申请材料进行审核，核实资质真实性、健康状况及个人背景，对符合条件者进行面试和技能考核。岗前培训：审核通过后，服务人员需参加定点服务机构组织的岗前培训，内容包括长护险政策、服务规范、操作流程、职业道德、应急处理等，培训合格后方可上岗。备案登记：定点服务机构将合格服务人员的相关信息如实上报医疗保障经办机构备案，领取备案号，纳入全市统一的长护险服务人员信息库管理。未完成备案的，不得从事长护险服务工作，相关服务费用长护险基金不予支付。2.4备案管理要求服务人员备案实行“谁聘用、谁管理、谁负责”原则，具体要求如下：备案信息需真实、准确、完整，包括个人基本信息、资质证书、健康证明、服务承诺书等，严禁提供虚假材料。备案号采用字母和数字组合编码，与定点服务机构、技术类型、个人身份证号码唯一匹配，备案状态变更时需重新编订，备案注销后不得复用。出现下列情形之一的，不予办理备案：不具备基本条件及资质要求的；未按规定签订劳动或劳务协议、建立个人档案的；提交材料不属实的；符合注销备案情形但未办理注销手续的。第三章岗位职责3.1通用岗位职责严格遵守国家法律法规、长护险政策及本手册规定，恪守职业道德，诚信提供服务，不从事违规违纪行为。按照服务协议及服务对象的照护需求，提供专业、规范的护理服务，全程做好服务记录，确保服务可追溯。尊重服务对象的人格尊严、生活习惯和隐私，不得泄露服务对象的个人信息、影像资料及家庭情况，严禁歧视、虐待、遗弃服务对象。主动学习长护险政策、专业护理知识和操作技能，积极参加培训和技能考核，持续提升服务水平。负责服务过程中服务对象的安全防护，及时发现服务对象的身体异常或安全隐患，第一时间采取应急措施并上报定点服务机构及相关部门。爱护服务对象的财物，不得盗窃、损毁服务对象财物，不得向服务对象或其家属索要财物、收受馈赠，不得推销产品或提供协议外有偿服务。统一着装、佩戴服务标识，保持仪容整洁、举止文明，使用礼貌用语，树立良好的服务形象。配合定点服务机构、医疗保障经办机构的检查、考核和监督工作，如实提供相关信息和服务记录。3.2分类岗位职责3.2.1生活照护类服务人员主要负责为服务对象提供日常生活照料服务，具体包括：个人清洁护理：包括面部、手足部清洁、头发梳理、剃须、口腔清洁（漱口、刷牙、义齿清洁）、洗发、沐浴等，严格按照标准化操作流程执行，确保服务对象身体清洁、舒适。衣物与环境护理：协助服务对象更换衣物、整理被褥，遵循“一掀二铺三整理”步骤，定期清洁服务区域，保持环境整洁、通风。饮食与排泄护理：协助服务对象进食、饮水，根据服务对象身体状况调整体位、控制喂食速度与温度，防止呛噎；协助服务对象排便、排尿，做好清洁消毒工作，预防感染。体位护理：协助服务对象翻身、叩背、体位转换，预防压疮、坠积性肺炎等并发症，指导服务对象及家属掌握基本的体位护理技巧。3.2.2医疗护理类服务人员主要负责为服务对象提供与医疗相关的护理服务，具体包括：基础医疗护理：协助医生进行生命体征监测、压疮护理、鼻饲管更换、导尿管护理等基础医疗操作，严格执行无菌操作规范。康复护理：为服务对象提供关节活动训练、抗痉挛体位训练等康复指导和训练，延缓失能进程，帮助服务对象恢复部分生活自理能力。用药协助：在医生或药师指导下，协助服务对象按时、按量服用药物，做好用药记录，观察用药反应，及时上报异常情况。健康监测：定期监测服务对象的身体状况，记录相关数据，发现异常及时通知服务对象家属及医疗机构，协助做好就医衔接工作。3.2.3其他类服务人员康复治疗师：为服务对象制定个性化康复治疗方案，提供专业的康复治疗服务，指导服务人员和家属配合开展康复训练。专属护理员：为重度失能人员提供24小时全天居家照护服务，全面负责服务对象的生活照料、基础护理和安全防护，全程陪伴服务对象。第四章服务规范与操作流程4.1服务基本规范服务前准备：提前与服务对象或其家属沟通，确认服务时间、服务内容和服务对象身体状况，准备好所需的护理工具和用品，检查工具用品的清洁与完好。入户服务规范：上门服务时主动出示服务标识，礼貌问候服务对象及家属；进入服务对象家中后，遵守家庭礼仪，不随意翻动私人物品，不进入无关房间；服务过程中开启录音设备，按要求实时上传服务数据，实现全流程可追溯。服务操作规范：严格按照本手册及附件规定的操作流程开展服务，动作轻柔、规范，避免对服务对象造成伤害；操作过程中及时与服务对象沟通，关注服务对象的感受，如有不适立即停止操作。服务后整理：服务结束后，整理好护理工具和用品，清洁服务区域，将服务对象的物品摆放整齐；向服务对象及家属反馈服务情况，做好服务记录，经服务对象或家属确认后签字。4.2核心服务操作流程（节选）4.2.1面部清洁操作流程评估：了解服务对象身体状况、配合程度及面部皮肤情况，确认无不适宜清洁的情况。准备：准备温水、毛巾、润肤油等用品，将毛巾浸泡在温水中，拧干至不滴水。操作：由内眦至外眦分别擦拭双眼，洗净毛巾后依次擦拭前额、面部、鼻翼、耳后、下颌直至颈部，重点清洁皮肤褶皱处。收尾：清洁完毕后，用干净毛巾擦干面部，为服务对象涂抹润肤油；整理用品，做好记录。质量要求：服务对象面部、耳廓、耳后及皮肤褶皱处无污垢，皮肤无破损、不适。4.2.2口腔清洁（刷牙）操作流程评估：了解服务对象身体状况、配合程度及口腔情况，包括牙齿、口唇、黏膜及义齿等情况。准备：准备牙刷、牙膏、温水、漱口杯等用品，选择圆钝齿梳子，检查牙刷毛是否完好。操作：采用颤动法或竖刷法，颤动法需将牙刷毛面与牙齿呈45°，刷头指向牙龈方向，作短距离快速环形颤动，每次刷2-3颗牙齿；竖刷法需将刷毛末端置于牙龈和牙冠交界处，沿牙缝纵向刷洗，同时刷洗舌面；刷牙时间不少于3分钟。收尾：协助服务对象彻底漱口，清洁牙刷、漱口杯，将用品摆放整齐；做好服务记录。质量要求：服务对象口腔内无食物碎屑和残余牙膏，口腔黏膜及牙齿无损伤，口气清新。4.2.3应急处理流程发现异常：服务过程中发现服务对象出现突发疾病、摔倒、呛噎等异常情况，立即停止服务，判断危险程度。紧急处置：根据异常情况采取相应的应急措施，如呛噎时采用海姆立克急救法，摔倒时避免随意搬动服务对象，同时立即拨打120急救电话和定点服务机构电话。通知家属：及时联系服务对象家属，告知异常情况及处置措施，安抚家属情绪。配合处置：等待急救人员和家属到达，配合做好急救衔接工作，如实说明服务过程及异常情况，做好应急记录。4.3服务禁忌与职业红线服务人员严禁有下列行为，坚守“十不准”“十忌说”职业红线：不准歧视、虐待、遗弃服务对象，不准侮辱、诽谤服务对象及家属。不准泄露服务对象的个人信息、影像资料及家庭隐私，不准将服务对象的信息用于非服务用途。不准盗窃、损毁服务对象财物，不准向服务对象或其家属索要财物、收受馈赠。不准擅自更改服务内容、缩短服务时间，不准虚报、冒领、骗取长护险基金。不准在服务过程中从事与服务无关的活动，不准擅自离岗、脱岗。不准使用服务对象的物品从事私人活动，不准在服务对象家中留宿、做饭等。不准推销产品、提供协议外有偿服务，不准诱导服务对象购买不必要的物品或服务。不准在服务过程中饮酒、吸烟，不准携带危险品进入服务对象家中。不准违反操作规范开展服务，不准因操作不当对服务对象造成伤害。不准拒绝、推诿服务对象的合理照护需求，不准与服务对象或其家属发生争执、冲突。第五章培训与考核管理5.1培训管理5.1.1培训要求定点服务机构需建立健全服务人员培训体系，实现培训全员覆盖，具体要求如下：岗前培训：所有新入职服务人员必须参加岗前培训，培训时长不少于规定学时，培训内容包括长护险政策、服务规范、操作流程、职业道德、应急处理等，培训合格后方可上岗。定期培训：在岗服务人员需参加定期培训，每年培训时长不少于规定学时，内容包括技能提升、政策更新、新操作流程、心理健康等，不断提升专业能力和服务水平。专项培训：针对特殊照护需求、突发公共卫生事件等情况，组织专项培训，提升服务人员的应急处置能力和专项照护技能。5.1.2培训考核培训结束后，定点服务机构需组织培训考核，考核分为理论考试和实操考核，考核合格者记入个人培训档案；考核不合格者，需参加补训补考，补考仍不合格的，暂停上岗资格，直至培训合格，情节严重的解除劳动或劳务协议。5.2考核评价5.2.1考核方式定点服务机构建立服务人员考核评价机制，考核分为年度考核、平时考核和专项考核，结合稽核巡查、投诉反馈、服务对象满意度评价等成果，客观公正作出评价。年度考核：全面考核服务人员全年的德、能、勤、绩、廉情况，确定考核等次（优秀、良好、合格、不合格）。平时考核：以日常服务管理为基础，定期检查服务人员的服务质量、操作规范、考勤情况等，记录考核结果。专项考核：侧重服务人员的职业化、专业化技能水平，针对特定服务项目或工作要求开展考核。5.2.2考核内容考核内容主要包括：职业道德：遵守法律法规、政策规定及本手册要求，尊重服务对象，诚信履职情况。服务质量：服务操作的规范性、专业性，服务对象的满意度，服务记录的完整性、真实性。技能水平：专业资质的保持与提升，培训参与情况，实操技能的熟练程度。工作纪律：考勤情况，是否存在违规违纪行为，是否服从定点服务机构的管理安排。5.2.3考核结果运用考核结果记入服务人员个人档案，作为薪酬调整、评优评先、岗位调整、续聘解聘的重要依据：考核优秀者：给予表彰奖励，优先推荐参加技能比赛、职称评定，适当提高薪酬待遇。考核良好、合格者：正常续聘，可根据考核情况给予适当奖励，鼓励其提升服务水平。考核不合格者：给予警告，限期整改；整改后仍不合格的，解除劳动或劳务协议，注销备案。第六章奖惩管理6.1奖励情形服务人员有下列情形之一的，由定点服务机构给予表彰奖励，情节突出的上报医疗保障经办机构给予全市通报表扬：服务态度优良，得到服务对象及家属的高度认可，多次获得表扬的。在服务过程中表现突出，成功处置突发应急事件，避免服务对象受到伤害的。积极参与培训和技能提升，在技能比赛中取得优异成绩的。主动发现服务对象的健康隐患，及时上报并协助就医，避免病情加重的。坚守职业道德，拒绝索要财物、收受馈赠，自觉维护长护险服务形象的。在长护险服务工作中作出其他突出贡献的。6.2惩处情形服务人员有下列情形之一的，根据情节轻重，由定点服务机构给予警告、罚款、暂停上岗、解除劳动或劳务协议等惩处，涉嫌违法违规的，上报医疗保障行政部门、公安机关依法处理：违反本手册规定的服务规范、操作流程，服务质量不达标，被服务对象投诉经查实的。泄露服务对象隐私、索要财物、收受馈赠、推销产品或提供协议外有偿服务的。虚报、冒领、骗取长护险基金，擅自更改服务内容、缩短服务时间的。歧视、虐待、遗弃服务对象，与服务对象或其家属发生争执、冲突的。未按规定参加培训、考核，或考核不合格拒不整改的。擅自离岗、脱岗，或在服务过程中从事与服务无关活动的。伪造、变造资质证书、健康证明等相关材料，或备案信息虚假的。违反其他法律法规、长护险政策及本手册规定的行为。第七章档案与备案注销管理7.1个人档案管理定点服务机构对本机构聘用的服务人员，按劳动年龄段、社会保险状态或工作