2026年门店母婴便民服务制度

2026年门店母婴便民服务制度目录1.总则2.职责划分3.具体管理内容4.违规约束与处理5.申诉机制6.附则7.附件1.总则1.1制定目的为进一步提升公司旗下母婴门店的服务温度与用户粘性，聚焦孕产女性、0-6岁婴幼儿及陪护家属的实际需求，打造行业领先的便民服务标杆，同时规范门店服务流程、明确人员权责边界，保障服务质量可追溯、可考核，特制定本制度。1.2制定依据本制度严格遵循《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》《母婴保健服务场所通用要求》《个体工商户条例》等国家相关法律法规，以及公司内部人力资源管理、门店运营管理相关规则编制。1.3适用范围本制度适用于公司旗下所有直营母婴门店、签约加盟合作母婴门店的全体在职从业人员，包括但不限于店长、导购员、驻店育婴师、驻店营养师、前台接待员、配送员等所有与用户直接接触的岗位。加盟门店除遵守本制度外，相关约束同时参照加盟合作协议执行。1.4生效时间本制度自2026年1月1日起正式施行，原有2023版《母婴门店便民服务导则》自本制度生效之日起废止。2.职责划分2.1执行部门（1）门店运营管理中心为便民服务的统筹执行部门，负责便民服务项目的迭代优化、物资的统一采购与配送、全门店从业人员的服务培训、门店服务落地的日常督导，每季度牵头开展1次便民服务需求调研，及时更新服务内容。（2）各门店店长为门店便民服务第一责任人，负责门店便民服务物资的每日盘点补给、服务人员的排班调度、日常服务流程的监督执行、用户反馈的第一时间响应，每日班前会需对便民服务要求做10分钟强调。（3）全体门店在岗从业人员为便民服务的直接执行者，需严格按照本制度要求响应用户需求，严禁推诿、拒绝合规的便民服务申请。2.2监督部门（1）服务质控中心为便民服务的专属监督部门，负责每月对全门店开展不少于4次的现场抽查、不少于2次的神秘客暗访，对用户投诉的便民服务问题开展独立核查，每月出具全门店便民服务质量考评报告，考评结果直接与门店绩效、个人绩效挂钩。（2）客户服务部负责用户便民服务反馈的收集、整理、归类，每月对不少于10%的到店用户开展满意度回访，所有反馈信息3个工作日内同步至服务质控中心核实处理。（3）人力行政中心负责本制度奖惩措施的合规性审核、落地执行，确保所有奖惩符合劳动法规要求，不得违规克扣员工薪资、不得因服务问题中断员工社会保险缴纳。3.具体管理内容本制度所指母婴便民服务全部为免费服务，严禁任何岗位人员以任何名义向用户收取服务费用，所有服务项目、物资配备标准统一参照附件1《母婴门店便民服务物资及项目清单》执行，具体要求如下：3.1基础便民服务管理要求（1）所有门店必须设置独立母婴室，母婴室需配备可调节哺乳沙发、折叠婴儿护理台、恒温45℃冲奶机、温奶器、免洗消毒凝胶、婴幼儿消毒湿巾、一次性隔尿垫、遮挡帘、带盖分类垃圾桶，每日早中晚各开展1次全面消毒，严禁堆放货物、清洁工具等杂物，严禁非孕产女性、陪护家属以外的人员占用母婴室，用户提出使用母婴室需求需1分钟内引导到位。（2）门店入口处必须设置便民服务台，配备免费饮用温水、婴幼儿应急尿不湿（各尺码不少于5片）、婴幼儿手口湿巾、防溢乳垫、儿童一次性口罩、免费充电设备、应急雨伞，物资补给频次不低于每日1次，出现缺货情况必须2小时内完成补货，不得出现“无货、用完了”等推诿话术。（3）免费为用户提供婴幼儿身高体重测量、辅食加热、奶瓶消毒、奶粉罐环保回收、闲置母婴用品公益代存服务，其中身高体重测量需同步为用户提供0-6岁婴幼儿生长发育参考值，奶瓶消毒需使用高温消毒柜，消毒时长不低于3分钟。3.2特色便民服务管理要求（1）免费为到店用户提供15分钟以内的婴幼儿临时看护服务，看护人员必须为持有中级以上育婴师证书的在岗员工，看护对象仅限1-6岁无发热、腹泻等急性病症的儿童，看护时长不得超过15分钟，家长必须留存有效联系电话且不得离开门店经营范围，看护期间严禁给儿童喂食任何食物、药品，严禁将儿童带离门店公共区域，服务完成需由家长签字确认。（2）免费为3公里范围内的用户提供送货上门服务，用户线上下单或电话提出配送需求后，2小时内必须送达，配送人员需穿着工服、佩戴工牌，进门主动佩戴鞋套，严禁索要用户小费、私拿用户物品，配送完成需由用户签字确认。（3）免费为新手爸妈提供育儿咨询服务，包括0-6岁婴幼儿喂养指导、常见病护理指导、产后康复基础咨询，所有咨询服务必须由持有营养师、育婴师或产后康复师证书的人员提供，严禁给出超出执业范围的医疗建议，严禁借机强制推销产品。3.3应急便民服务管理要求（1）门店必须配备应急医药箱，内含婴幼儿退热贴、碘伏棉棒、创可贴、止泻药（成人用）、晕车贴等应急物资，用户出现突发不适时需第一时间提供对应物资，情况严重的主动协助拨打急救电话。（2）建立走失儿童临时安置机制，门店发现走失儿童后第一时间安排2名女性员工陪同照料，同步广播寻人、联系属地派出所，严禁向无关人员透露儿童信息，严禁让陌生人带走儿童，直到家属或警方到场核实身份后方可移交。（3）针对孕晚期、产后不足3个月的宝妈、行动不便的残疾人用户，提供优先结账、优先接待、免费送上门等绿色通道服务，无需排队等候。3.4服务考核要求新员工入职必须参加不少于8学时的便民服务专项培训，考核合格后方可上岗；老员工每季度参加不少于4学时的复训，考核成绩计入个人绩效。服务质控中心每月出具的便民服务考评得分占门店月度绩效权重的30%，占个人月度绩效权重的20%。4.违规约束与处理本制度奖惩严格遵循对等原则，所有绩效扣除严格遵守《工资支付暂行规定》要求，每月扣除额度不超过员工当月应发工资的20%，扣除后剩余工资不低于当地最低工资标准，严禁以任何名义违规罚款、停缴社会保险。4.1奖励规则（1）月度便民服务满意度95%以上、零投诉的门店，给予门店集体奖励2000元，店长额外奖励500元；季度满意度98%以上的门店，给予门店集体奖励5000元，所有店员绩效加10分。（2）月度被用户书面/当面点名表扬便民服务的员工，每次奖励100元，当月累计3次及以上的额外给予绩效加5分，年度评优优先考虑。（3）员工提出的便民服务优化建议被公司采纳的，每条给予200-1000元不等的奖励，按照服务优化带来的用户满意度提升、成本节约核算奖励额度。4.2违规处理规则按照违规情节轻重分为一般违规、较重违规、严重违规三个等级：（1）一般违规：包括便民服务物资缺货未及时补货、响应用户需求超时未超过3分钟、未按要求登记服务台账未造成不良后果的，首次违规给予口头警告，扣除当月绩效3%；当月累计2次一般违规按较重违规处理。（2）较重违规：包括推诿拒绝用户合理的便民服务需求、私自占用便民服务物资、服务态度生硬引发用户投诉但已及时挽回影响的，给予书面警告，扣除当月绩效10%，取消当月所有评优资格；连续2次较重违规按严重违规处理。（3）严重违规：包括私自向用户收取便民服务费用、挪用倒卖便民服务物资、因服务不当造成用户人身/财产损失、引发用户向监管部门投诉或媒体曝光造成品牌负面影响的，给予记大过处分，扣除当月绩效20%，情节特别严重的按照《劳动合同法》相关规定解除劳动关系，涉及违法的移交司法机关处理。加盟门店出现严重违规的，扣除10%-50%的履约保证金，情节严重的直接取消加盟资格。5.申诉机制（1）员工或加盟门店主体对处理决定有异议的，可在收到处理通知书之日起3个工作日内，以书面形式向服务质控中心提交申诉申请，同时附上相关证据材料（监控录像、用户证词、服务登记记录等）。（2）服务质控中心收到申诉申请后5个工作日内开展独立调查，通过调取相关记录、访谈涉事人员、核实用户反馈等方式核实情况，出具书面申诉处理答复书。（3）申诉人对答复结果仍有异议的，可在收到答复书3个工作日内向公司工会及人力行政中心提交二次申诉，二次申诉结果为公司最终处理结果。（4）申诉期间不影响原处理决定的执行，若最终核实原处理决定有误的，3个工作日内撤销原处理，已扣除的绩效、奖金全额补发，相关记录从员工个人档案中移除。6.附则（1）本制度的修订、废止由门店运营管理中心提出，报公司领导审批后生效。（2）本制度未尽事宜按照国家相关法律法规、公司其他规章制度执行，若本制度条款与国家新颁布的法律法规冲突的，以国家法律法规为准。（3）所有门店需将便民服务项目清单、投诉电话张贴在门店入口显眼位置，接受用户监督。7.附件附件1：《母婴门店便民服务物资及项目清单》服务类别项目名称配备标准补给频次基础类母婴室配套物资哺乳沙发1张、护理台1个、恒温冲奶机1台、消毒湿巾/隔尿垫各不少于20份每日1次基础类便民服务台物资各尺码尿不湿不少于5片、防溢乳垫不少于10片、充电设备不少于3个、应急雨伞不少于5把每日1次特色类临时看护配套物资儿童绘本、益智玩具不少于10件每周消毒1次应急类应急医药箱物资退热贴不少于10片、碘伏棉棒不少