旅游景区管理（第四版）课件 郭亚军 -第1-4章 概述、旅游景区产品的特点与构成-旅游景区承载量管理

旅游景区管理普通高等教育“十四五”国家级规划教材VisitorAttractionsManagement

《旅游景区管理（第四版）》2总体结构第<1>页目录页第一模块基本概念模块第一章概述第二章旅游景区产品的特点与构成第二模块操作技巧模块第三章旅游景区服务管理第四章旅游景区承载量管理第五章旅游景区项目开发管理第六章旅游景区体验管理第七章旅游景区资源管理与可持续发展第八章旅游景区旅游者管理第九章旅游景区营销管理第三模块理论提高模块第十章国外旅游景区管理经验的借鉴第十一章中国旅游景区的治理模式微观问题宏观问题3第2页过渡页引入案例——旅游景区：名不正言不顺文旅部数据显示，我国景区数量庞大，A级景区、森林公园、主题乐园等各类景区数量众多，旅游业发展势头强劲。作为旅游活动核心载体，旅游景区称谓却五花八门：国内有旅游景点、旅游目的地、风景名胜区等；同时管理单位繁杂，尚未形成统一公认称谓。近些年文旅部出台法规，逐步用旅游景区替代旧有叫法。第一章概述4第3页过渡页第一节旅游景区的概念和类型旅游景区概念梳理旅游景区相关概念辨析旅游景区的分类第一章概述5第一点旅游景区概念梳理正文第一章第一节旅游景区的概念和类型概述第4页

所谓旅游景区(VisitorAttractions)，是指具有吸引国内外旅游者前往并能够满足旅游者游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，有明确的区域场所并能提供必要的服务设施的地域空间。

（请同学们对比分析P2-P4相关概念）6第二点旅游景区相关概念辨析正文第一章第一节旅游景区的概念和类型概述第5页（一）旅游景区与旅游资源（二）旅游景区与旅游吸引物（三）旅游景区与景区旅游资源（四）旅游景区与旅游目的地7第二点旅游景区相关概念辨析正文第一章第一节旅游景区的概念和类型概述第6页（五）旅游景区与旅游景点（六）旅游景区与风景名胜区（七）旅游景区与旅游度假区（八）旅游景区与风景旅游区（九）旅游景区与旅游景区管理8第三点旅游景区的分类正文第一章第一节旅游景区的概念和类型概述第7页国外——理论界

1.两分法：短时巡视型和长时聚集型（C.Gunn）2.三分法：自然景点、文化景区、人造景区（因斯科普）3.四分法：特定的自然环境、并非为吸引旅游者而建造的设施、专门为吸引旅游者并满足其要求建造的设施和特殊活动（约翰·斯沃布鲁克）4.五分法：文化、自然、节庆、游憩和娱乐（G.R.格尔德纳）9第三点旅游景区的分类正文第一章第一节旅游景区的概念和类型概述第8页国外——实践中1.国家公园体系（第十章详述）2.世界遗产体系世界自然遗产世界文化遗产文化与自然双遗产文化景观遗产口头与非物质遗产10第三点旅游景区的分类正文第一章第一节旅游景区的概念和类型概述第9页国内——学术界观光体验型、度假休闲型和综合型等国内——实践中（部门划分法）1.国家风景名胜区——建设部门2.国家自然保护区——环保部门3.国家森林公园——林业部门4.国家地质公园——国土资源部门5.国家水利风景区——水利部门6.国家文物部门负责保护管理的旅游景区11第10页过渡页第二节有关旅游景区的特征的表述旅游景区的基本特征旅游景区管理的特征第一章概述12第一点旅游景区的基本特征正文第一章第二节有关旅游景区的特征的表述概述第11页（一）微观特征（沃尔什•赫伦）（特征）吸引旅游者和当地居民来访，并为达到此目的而经营为顾客提供获得轻松愉快经历的机会和消遣的方式尽量发挥景区潜在能力按景区的特点进行管理，使顾客满足提供相应水准的设施和服务收取或不收取门票费13第一点旅游景区的基本特征正文第一章第二节有关旅游景区的特征的表述概述第12页（二）中观特征（定义及经营中特点）具有开展旅游活动的特定内容具有明确的地域空间范围具有满足旅游者需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务具有专门的经营管理机构14第一点旅游景区的基本特征正文第一章第二节有关旅游景区的特征的表述概述第13页（三）宏观特征（全面视角）综合统一性多层利益平衡性功能多重性特有时效性15第二点旅游景区管理的特征正文第一章第二节有关旅游景区的特征的表述概述第14页（一）关联性（二）动态性（三）科学性（四）文化性（五）创新性16第15页过渡页第三节旅游景区在旅游业发展中的重要地位在旅游系统中定位旅游景区旅游景区在旅游产业中的地位第一章概述17第一点在旅游系统中定位旅游景区正文第一章第三节旅游景区在旅游业发展中的重要地位概述第16页（一）旅游系统发挥产业统筹功能，旅游景区子系统是其重要依托。（二）旅游系统发挥经济功能，旅游景区子系统是其发源点。（三）旅游系统发挥社会文化功能，旅游景区子系统是其物质凭借。18第二点旅游景区在旅游产业中的地位正文第一章第三节旅游景区在旅游业发展中的重要地位概述第17页（一）旅游景区是旅游业的核心要素。（二）传播地区旅游形象，提高区域知名度。（三）旅游景区的消费趋于复合，成为旅游经济新的增长点。19第18页过渡页第四节我国旅游景区的发展历程和管理现状我国旅游景区的发展历程我国旅游景区的经营管理现状第一章概述20第一点我国旅游景区的发展历程正文第一章第四节我国旅游景区的发展历程和管理现状概述第19页（一）优先发展入境旅游，旅游景区在事业接待功能中起步（1954－1978）（二）改革开放以后，国内旅游起步，旅游景区从事业接待型向经济经营型转变（1979－1999）。（三）以1999年黄金周的实施和出境旅游的兴起为契机，旅游景区面临空前的机遇和挑战（1999－2013）（四）以旅游法颁布实施为标志，旅游景区经营管理进入规范化发展新阶段（2013—2018）（五）以文化和旅游部成立为标志，旅游景区治理主体发生重大变化，旅游景区经营管理进入大旅游发展时代（2018年至今）21第二点我国旅游景区的经营管理现状正文第一章第四节我国旅游景区的发展历程和管理现状概述第20页（一）政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化（二）旅游景区政企不分，政事不分现象逐渐消失，专业化管理公司

异军突起（三）资源破坏，环境恶化现象被遏制（四）旅游景区进入文旅融合的创新发展时代（五）旅游景区可持续发展后劲不足（六）旅游景区产品质价匹配度有待提高，特色性也要加强22第21页过渡页引入案例：

成都宽窄巷子：棚户区里飞出的“金凤凰”第二章旅游景区产品的特点与构成23第22页过渡页第一节旅游景区产品的界定和类型界定旅游景区研究对象旅游景区产品的类型第二章旅游景区产品的特点与构成24第一点界定旅游景区研究对象正文第二章第一节旅游景区产品的界定和类型旅游景区产品的特点与构成第23页（一）相关概念辨析1.旅游产品与旅游品牌、旅游形象2.旅游产品与旅游资源3.旅游产品与一般产品、服务产品4.旅游产品与景区产品25第一点界定研究对象正文第二章第一节旅游景区产品的界定和类型旅游景区产品的特点与构成第24页

（二）旅游景区产品的概念旅游景区产品（ProductofTourismAttraction）（狭义）景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。（广义）景区产品是多种单项旅游产品的组合，旅游产品所包含的4As——旅游资源(Attraction)，交通运输设施和服务(Access)，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施和相应服务(Amenities)、辅助设施（AncillaryService）。26第二点旅游景区产品的类型正文第二章第一节旅游景区产品的界定和类型旅游景区产品的特点与构成第25页（一）依据旅游产品范围分类广义的旅游景区产品（景观、设施和服务）狭义的旅游景区产品（旅游景观）（二）依据旅游景区产品的功能分类1.陈列式2.表演式3.参与式27第二点旅游景区产品的类型正文第二章第一节旅游景区产品的界定和类型旅游景区产品的特点与构成第26页（三）依据旅游景区产品的性质分类－观光产品－度假产品－专项产品（四）依据旅游景区产品的内部布局分类－品牌产品－重要产品－配套产品28第二点旅游景区产品的类型正文第二章第一节旅游景区产品的界定和类型旅游景区产品的特点与构成第27页（五）依据旅游景区产品与本地社区的关系分类－社区型景区产品－社区依附景区型产品－社区与景区分离型产品29第28页过渡页第二节旅游景区产品的特点旅游景区产品的内容旅游景区产品的特性旅游景区产品的实质是一种经历和体验景区产品具有一定程度上的排他性和非竞争性第二章旅游景区产品的特点与构成30第一点旅游景区产品的内容正文第二章第二节旅游景区产品的特点旅游景区产品的特点与构成第29页（一）景区吸引物（二）景区活动项目（三）景区的管理与服务31第二点旅游景区产品的特性正文第二章第二节旅游景区产品的特点旅游景区产品的特点与构成第30页（一）不可检验性（二）生产与消费的同一性（三）不可储存性（四）不可移动性（五）季节性（六）脆弱性（七）共享性32第三点旅游景区产品的实质是一种经历和体验正文第二章第二节旅游景区产品的特点旅游景区产品的特点与构成第31页第四点景区产品具有一定程度上的排他性和非竞争性33第32页过渡页第三节旅游景区产品的构成旅游景区产品构成的理论基础旅游景区的产品构成旅游景区的产品体系和产品组合第二章旅游景区产品的特点与构成34第一点旅游景区产品构成的理论基础正文第二章第三节旅游景区产品的构成旅游景区产品的特点与构成第33页（一）一般产品的构成学说（图2-1）（二）旅游吸引物产品构成学说（图2-2）35第一点旅游景区产品构成的理论基础正文第二章第三节旅游景区产品的构成旅游景区产品的特点与构成第34页安装包装核心利益或服务品牌售后服务特色质量设计交货与信誉质量保证有形产品核心产品扩展产品图2-1产品的三个层面36第一点旅游景区产品构成的理论基础正文第二章第三节旅游景区产品的构成旅游景区产品的特点与构成第35页支持服务

扩大的形象景色

有形的特色

形象景色图2-2吸引物产品构成37第二点旅游景区的产品构成正文第二章第三节旅游景区产品的构成旅游景区产品的特点与构成第36页辅助服务设施，如餐厅等

天气

开放时间处理投诉的程序为有特殊要求旅游者提供服务停车场

刺激的游乐项目

品牌

服务质量

与他人共享公园园内景点

安全

刺激和气氛

核心产品

有形产品

扩展产品

图2-3产品的三个层面－以主题公园为例38第二点旅游景区的产品构成正文第二章第三节旅游景区产品的构成旅游景区产品的特点与构成第37页图2-4旅游景区产品的构成景区管理和服务辅助服务设施

开放时间

处理投诉的程序为有特殊要求旅游者提供服务停车场

景区活动项目

品牌

服务质量

与他人共享公园

其他景点

安全旅游吸引物（旅游资源）

核心产品有形产品

扩展产品交通

39第三点旅游景区的产品体系和产品组合正文第二章第三节旅游景区产品的构成旅游景区产品的特点与构成第38页（一）旅游产品组合的类型

全面全线型组合市场专业型组合产品专业型组合特殊产品专业型组合（二）旅游产品组合优化分析四象限分析图P3840第三点旅游景区的产品体系和产品组合正文第二章第三节旅游景区产品的构成旅游景区产品的特点与构成第39页（三）影响旅游产品组合开发的因素1.旅游市场的需求倾向2.旅游企业的目标市场3.旅游企业的发展规划4.竞争对手的现实状况41第三点旅游景区的产品体系和产品组合正文第二章第三节旅游景区产品的构成旅游景区产品的特点与构成第40页（四）旅游产品组合开发的有关指标1.产品组合的宽度2.产品组合的深度3.产品组合的关联度42第三点旅游景区的产品体系和产品组合正文第二章第三节旅游景区产品的构成旅游景区产品的特点与构成第41页（五）旅游产品组合开发的具体策略1、扩大产品组合的开发策略2、缩小产品组合的开发策略3、深化产品组合的开发策略4、产品组合的差别化开发策略43第42页过渡页第四节旅游景区产品的开发目标第二章旅游景区产品的特点与构成44正文第二章第四节旅游景区产品的开发目标旅游景区产品的特点与构成第43页景区开发主要以提高旅游者体验为中心，并要注重旅游业的可持续发展，实现景区与社会、经济、环境的协调、统一发展。（特点：优质、持续和平衡）

景区产品设计的出发点：顾客的核心需求45正文第二章第四节旅游景区产品的开发目标旅游景区产品的特点与构成第44页旅游者类型主要需求老年人经济合算、被动活动、怀旧、便利的可进入性有未成年孩子的家庭让孩子娱乐、满足孩子特殊的饮食要求、经济合算具有冒险性格的人刺激、挑战性、新奇的体验注重健康的人锻炼、健康饮食、干净安全的环境追逐时尚的人地位特征、出现在时尚景点或参加时尚运动司机公路可进入性、良好免费/便宜的停车场、不堵车城镇居民宁静、与常住地的反差、美的环境表2—1旅游者对景区的需求

46正文第二章第四节旅游景区产品的开发目标旅游景区产品的特点与构成第45页景点类型提供的核心价值主题乐园刺激、种类繁多的骑乘、气氛、和其他人共享的服务、服务价格比、轻松愉悦海滩日光、海水、经济合算、接触其他旅游者或独处的机会教堂历史、建筑美、气氛、宁静和神圣的感觉博物馆学习新知识、怀旧、购买纪念品剧院娱乐、气氛、地位休闲中心锻炼、体能挑战或与其他人竞赛、地位表2—2不同景点提供的核心价值47正文第二章第四节旅游景区产品的开发目标旅游景区产品的特点与构成第46页开发目标策略1.长短结合策略2.主导产品策略3.高低结合策略4.创新策略5.掌握开发时机策略48第47页过渡页第五节旅游景区产品的生命周期景区产品生命周期的理论基础旅游景区产品的生命周期的特点旅游景区产品生命周期的调控第二章旅游景区产品的特点与构成49第一点景区产品生命周期的理论基础正文第二章第五节旅游景区产品的生命周期旅游景区产品的特点与构成第48页（一）产品生命周期理论（图2-6）（二）旅游地生命周期理论（图2-7）50第一点景区产品生命周期的理论基础正文第二章第五节旅游景区产品的生命周期旅游景区产品的特点与构成第49页销售量初始期成长期成熟期衰退期一般产品时间图2-6产品生命周期理论51第一点景区产品生命周期的理论基础正文第二章第五节旅游景区产品的生命周期旅游景区产品的特点与构成第50页销售量时间介入期探索期发展期巩固期滞胀期后滞胀期旅游产品

图2-7旅游地生命周期曲线

52第二点旅游景区产品的生命周期的正文第二章第五节旅游景区产品的生命周期旅游景区产品的特点与构成第51页时间销售量初始期成长期成熟期衰退期一般产品人造景观博物馆图2-8：不同景区产品的生命周期曲线53第二点旅游景区产品的生命周期正文第二章第五节旅游景区产品的生命周期旅游景区产品的特点与构成第52页（一）有些景区产品的生命周期曲线会在初创期就达到高峰（二）有些景区可能永远不会消亡（三）有些景区在初创期就会夭折（四）更新改造和升级换代可以延长一些景区的生命周期（五）人造景区的生命周期越来越短（六）生命周期理论的前提假设难以实现54第三点旅游景区产品生命周期的调控正文第二章第五节旅游景区产品的生命周期旅游景区产品的特点与构成第53页（一）理论基础：旅游地生命周期的评估（二）根本途径：产品创新1.景区产品创新方法－主题创新－结构创新－功能创新55第三点旅游景区产品生命周期的调控正文第二章第五节旅游景区产品的生命周期旅游景区产品的特点与构成第54页2.创新思维方法：－自由联想－头脑风暴法－斯盖普（SCAMPER）法3.外延式开发4.内涵式提升5.优化产品组合56第55页过渡页引入案例：

迪士尼：打造游客卓越服务第三章旅游景区服务管理57第56页过渡页第一节接待服务管理票务服务入门接待服务景区厕所服务旅游者投诉与抱怨的管理第三章旅游景区服务管理58第一点票务服务正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第57页工作程序：（一）门票售卖预约服务(1)全电子化网络预约购票(2)线上预约+现场纸质票并行模式(3)纯现场纸质售票模式(4)检票管理59第一点票务服务正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第58页（二）检票前准备的内容（1）纸质门票检票的准备工作如下：①准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。②查看票房的门窗、保险柜是否正常。③搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。④开园前明示当日门票的价格牌（电子屏显示）。⑤熟悉免票、优惠票、团队票价格、优惠政策及证件核验要求。⑥门票系统。领班根据昨日票房门票的结余数量及当日旅游者的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。根据需要到财务部兑换所需的零钞。60第一点票务服务正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第59页（2）电子门票检票的准备工作如下：①准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。６５第三章旅游景区服务管理②查看门票智能检票装置的位置、电源、功能是否正常，检票装置包括闸机式检票机、手持式检票机和安装验票Ａｐｐ的电子设备。③根据景区自身不同时期、区域的特点，设置一票一人、一票多人、一码一验、一码多验等多种检票核销方式。④搞好门票检验区及门票预约咨询区的清洁卫生工作。⑤员工需要熟悉免票、优惠票、团队票价格、优惠政策及证件核验要求。当智能检票装置出现问题时，由人工替代。⑥熟悉电子门票系统。了解当日网络购票人数，预估客流高峰。61第一点票务服务正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第60页（三）闸机口检票工作流程1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.开园前做好入园闸口周围的卫生，备好景区导游图（一般为免费）。3.开园后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑，旅游者入闸前向旅游者问候“欢迎光临”等礼貌用语。4.检票系统传统检票：游客入闸，检票员查验门票，核验无误撕副券交还游客；无效票需告知游客并引导补退票，单票查验时限≤5秒。电子门票可通过二维码、人脸、身份证等快速核验；当日错购/多购票，闸口人员协助游客填写退票单办理退票。62第一点票务服务正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第61页5.特殊情况核验老人票、儿童票、联票等特殊票种真伪并登记；老人、残疾人入园时，闸口工作人员提供协助。63第一点票务服务正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第62页（四）交款及统计1.做好每日每月盘点工作，保证帐、票、款相符，做到准确无误，认真填写相应的《票务盘点表》并和钱款一起交财务部。2.注意票款安全，按规定路线到财务部上交票款。3.领班认真填写当日的《售票日报表》《票房售票数量与入园人次对比表》。64第一点票务服务正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第63页（五）票务服务管理难点及管理对策1.假钞问题2.优惠票问题3.电子门票系统的技术问题65第二点入门接待服务正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第64页主要包括：（一）验票服务1.检票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话。2.检票员熟悉本景区《门票价格及优惠规定》，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验。3.熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法及相应的免票入园规定。4.快捷、热情地为持有效票入园的旅游者检票、撕票，赠送导游图。5.坚持原则，按规定程序检票、撕票、不得出现漏票、逃票、放人现象。6.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。66第二点入门接待服务正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第65页（二）入口导入服务排队服务是入口导入服务的重要环节队形：单列单人型单列多人型多列多人型多列单人型主题或综合队列67第二点入门接待服务正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第66页1.单列单人型特点：一名检票员优点：成本低缺点：等候时间难以确定；旅游者进入景区的视觉有障碍。改进措施：设置座位或护栏；说明等候时间。检票员

☺

68第二点入门接待服务正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第67页2.单列多人型

栏杆检票员☺

☺☺

缺点：人工成本增加；队列后面的人仍然感觉视线较差。

改进措施：设置座位或护栏；队列从纵向改为横向。69第二点入门接待服务正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第68页3.多列多人型

检票员队列☺

☺

☺

特点：多名服务员。优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于旅游者数量较大的场合。缺点：成本增加，队列速度可能不一。改进措施：不设栏杆可以改善旅游者视觉进入感。

70第二点入门接待服务正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第69页4.多列单人型

检票员队列特点：一名服务员。优点：视觉进入感缓和；人工成本低。改进措施：外部队列位置从纵向改为横向，可以改善视觉。☺71第二点入门接待服务正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第70页5.主题或综合队列检票员☺特点：队列迂回曲折，一般为单列队；超过两名服务员。优点：视觉感及时间改善；有信息展示空间和时间；适度降低了排队的枯燥感改进措施：单列变双列72第二点入门接待服务正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第71页（三）咨询服务首问制的尝试游客中心的咨询73第三点景区厕所服务正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第72页（一）争取各项政府资金，遵照执行标准（二）厕所布点和空间设计要合理（三）日常管理是关键（四）创新和环保厕所是方向（五）人为关怀是趋势74第四点旅游者投诉与抱怨的管理正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第73页投诉与抱怨的主要区别是：投诉是旅游者正式提出，需要正式答复的问题抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复。

75第四点旅游者投诉与抱怨的管理正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第74页（一）旅游者投诉与抱怨的原因分析对景区人员服务的投诉和抱怨对景区产品价格及其质量的投诉和抱怨对景区公共设施的投诉和抱怨对景区营销诚信的投诉和抱怨对景区安全卫生问题的投诉和（二）旅游者投诉心理分析求尊重求平衡求补偿76第四点旅游者投诉与抱怨的管理正文第三章第一节接待服务管理旅游景区服务管理第75页（三）旅游者投诉和抱怨的处理方法旅游者投诉的处理旅游者抱怨的处理77第76页过渡页第二节景区解说服务管理旅游景区解说服务的功能旅游景区解说服务的构成我国旅游景区解说服务管理的重点第三章旅游景区服务管理78第一点旅游景区解说服务的功能正文第三章第二节景区解说服务管理旅游景区服务管理第77页提供基本信息和导向服务帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值加强旅游资源和设施的保护鼓励旅游者参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能提供一种对话途径，达成旅游者、社区居民、旅游管理者相互间的理解和支持教育功能79第二点旅游景区解说服务的构成正文第三章第二节景区解说服务管理旅游景区服务管理第78页（一）向导式解说服务

向导式解说服务以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式，向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游员）完成。80第二点旅游景区解说服务的构成正文第三章第二节景区解说服务管理旅游景区服务管理第79页景区对讲解员的一般要求1.硬件要求：涉外较多的景区应具备相应语种的讲解员，能完成景区涉外语种的讲解任务；普通话标准；获得景区讲解资格或获得导游资格证书。2.个人条件：要求语言表达能力强，五官端正、身体健康、性格开朗。3.知识素养：具有丰富的历史知识、地理知识、文学知识和一定的科学知识，特别要具备与景区讲解有关的专业知识。4.个人修养：有较强的事业心和团队精神，敬业，守纪。5.业务能力：熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场导游能力。81第二点旅游景区解说服务的构成正文第三章第二节景区解说服务管理旅游景区服务管理第80页（二）自导式解说服务

自导式解说服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向旅游者提供静态的、被动的信息服务，此系统对散客旅游者来说显得尤为重要。它的形式多样，主要包括牌示、宣传资料和电子导游三种。82第三点我国旅游景区解说服务管理的重点正文第三章第二节景区解说服务管理旅游景区服务管理第81页将景区解说服务管理纳入到景区质量管理体系中。研究和吸收国外同类型旅游景区的成熟的解说服务经验，提高景区解说服务水平。投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值（尤其是人文类旅游景区），以某种旅游者容易接受的方式进行解说服务，将我国旅游景区中厚重的内涵展现出来。培养高素质的景区解说员。83第82页过渡页第三节景区商业服务管理旅游景区娱乐服务旅游景区购物服务第三章旅游景区服务管理84第一点旅游景区娱乐服务正文第三章第三节景区商业服务管理旅游景区服务管理第83页

（一）娱乐服务的一般内容1、小型常规娱乐表3-2：旅游景区小型常规娱乐形式分类大类细分类别特征及举例表演演示类地方艺术类日本“茶道”、陕北腰鼓、川剧“变脸”古代艺术类唐乐舞、纳西古乐、昆曲、祭天乐阵风俗民情类绣球招亲、对歌求偶动物活动类赛马、斗牛、斗鸡、动物表演游戏游艺类游戏类节日街头（广场）舞蹈、苗族摆手舞、竹竿舞游艺类模拟枪战、踩气球、单足赛跑、猜谜语参与健身类人与机器人机一体操纵式：滑翔、射击、赛车、热气球受控式：过山车、疯狂老鼠、摩天轮人机分离亲和式：翻斗乐对抗式：八卦冲宵楼人与动物健身型钓鱼、骑马体验型狩猎、亲近动物人与自然亲和型划草、游泳、温泉疗养、潜水征服型攀岩、滑雪人与人健身型高尔夫球、网球娱乐型烧烤、手工艺品制作表3-2旅游景区小型常规娱乐形式分类

86第一点旅游景区娱乐服务正文第三章第三节景区商业服务管理旅游景区服务管理第85页2、大型主题娱乐舞台豪华型

花会队列型分散荟萃型2026/9/13印象•刘三姐印象•刘三姐序•山水传说2026/9/132026/9/132026/9/132026/9/132026/9/132026/9/1394正文第三章第三节景区商业服务管理旅游景区服务管理第93页印象•丽江95正文第三章第三节景区商业服务管理旅游景区服务管理第94页花会队列型

96正文第三章第三节景区商业服务管理旅游景区服务管理第95页分散荟萃型

清明上河园•包公巡河97正文第三章第三节景区商业服务管理旅游景区服务管理第96页清明上河园•包公巡河98正文第三章第三节景区商业服务管理旅游景区服务管理第97页清明上河园•杨志卖刀99正文第三章第三节景区商业服务管理旅游景区服务管理第98页清明上河园•抛绣球100第一点旅游景区娱乐服务正文第三章第三节景区商业服务管理旅游景区服务管理第99页

（二）娱乐服务管理立足景区“文脉”是娱乐服务的关键强化旅游者体验是娱乐服务项目的核心保障旅游者安全是娱乐服务管理的基础强化培训是优化娱乐服务管理的手段101第二点旅游景区购物服务正文第三章第三节景区商业服务管理旅游景区服务管理第100页（一）我国旅游景区购物服务的现状及改进建议1.购物服务现状：旅游者在景区内购物欲望较低，景区的购物收入水平偏低旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色诚信服务意识差，购物“陷阱”多售后服务不完善，尤其是投诉管理水平低旅游商品销售监管机制不健全2.改进建议统一购物服务管理，建立诚信购物环境开发具有本景区特色的旅游商品建立高效率的投诉管理机制102第二点旅游景区购物服务正文第三章第三节景区商业服务管理旅游景区服务管理第101页（二）旅游者的购物心理和基本的推销技巧1.旅游者购物心理求实心理、求名心理、求美心理、求新心理、求廉心理、求趣心理、求知心理、求尊重心理2.推销技巧善于接触旅游者展示旅游商品特征，激发旅游者购买兴趣从客人需求的角度出发，热情介绍旅游商品，增进旅游者信任103第103页过渡页第四节改善我国景区服务管理的对策识别旅游者需求，建立景区质量管理体系完善景区公共服务产品体系以系统管理制度为基础，提供细微化景区服务引进相关专业人才，以培训手段激活沉淀第三章旅游景区服务管理104第一点识别旅游者需求，建立景区质量管理体系正文第三章第四节改善我国景区服务管理的对策旅游景区服务管理第103页（一）旅游者需求的识别

1.识别旅游者需求的过程

2.识别旅游者需求应确定的因素

3.一般的实施过程105第一点识别旅游者需求，建立景区质量管理体系正文第三章第四节改善我国景区服务管理的对策旅游景区服务管理第104页（二）建立景区质量管理体系，进而提高景区服务管理水平

景区的质量管理原则应该是：1.以旅游者为中心，以服务为主线；2.领导重视，全员参与；3.质量管理标准化，服务提供个性化；4.体系可操作，发展可持续；5.预防为主，持续改进；6.利益最大化（包括生态利益、社会利益和经济利益），成本最大化；7.没有最好，只求更好；8.注重韧性培植，确保良好服务的连续性、一贯性。106正文第三章第四节改善我国景区服务管理的对策旅游景区服务管理第105页测量分析改进资源管理管理职责旅游者需求旅游者满意度产品/服务服务（和/或产品）实现

质量管理体系持续改进图3—6旅游景区质量管理过程模型107第二点完善景区公共服务产品体系

正文第三章第四节改善我国景区服务管理的对策旅游景区服务管理第106页旅游景区内的公共服务主要包括：泊车服务免费景区地图景区内的交通服务公共厕所服务游程中布局合理的免费休息服务安全服务其他108第三点以系统管理制度为基础，提供细微化景区服务正文第三章第四节改善我国景区服务管理的对策旅游景区服务管理第107页第四点引进相关专业人才，以培训手段激活沉淀109第108页过渡页引入案例——景区人满的喜与忧假期国内热门景区游客扎堆，优惠政策加剧景区满负荷接待，易造成资源过载、体验下降与安全事故。2013年《旅游法》规定景区接待游客不得超核定最大承载量，可通过门票预约限流。2015年实施《景区最大承载量核定导则》，划分7类景区承载量标准，并公布全国5A景区瞬时、日最大承载量（如鼓浪屿单日最大容量6.5万人次）。同年山东公布重点景区承载量，多地呈下调趋势，例如济南天下第一泉、五龙潭、环城景区均下调最大承载量，以此保障资源与游客安全。第四章旅游景区承载量管理110第109页过渡页第一节旅游景区承载量概述旅游景区承载量相关概念的产生旅游景区承载量概念体系第四章旅游景区承载量管理111第一点旅游景区承载量相关概念的产生正文第四章第一节旅游景区承载量概述旅游景区承载量管理第110页有环境学专业背景学者的介入研究和可持续发展观的广泛普及是旅游景区容量问题出现的大背景。112第二点旅游景区容量概念体系正文第四章第一节旅游景区承载量概述旅游景区承载量管理第111页旅游承载量体系基本容量体系非基本容量体系旅游设施承载量旅游资源容量旅游生态容量旅游心理承载量量旅游社会承载量最大承载量最佳承载量瞬时承载量日承载量旅游空间承载量环境学角度旅游学角度旅游环境承载力图4—1旅游承载量概念体系113第二点旅游景区容量概念体系正文第四章第一节旅游景区承载量概述旅游景区承载量管理第112页（一）承载量指标体系最大承载量空间承载量设施承载量生态承载量心理承载量社会承载量瞬时承载量日承载量（二）承载量运用的总体原则以人为本可持续发展综合协调114第113页过渡页第二节旅游景区承载量的核定及控制旅游景区最大承载量核定旅游景区旅游者流量控制第四章旅游景区容量管理115第一点旅游景区最大承载量的核定正文第四章第二节旅游景区主要承载量的测定旅游景区承载量管理第114页（一）核定原则（1）参照国家、地方及行业法规标准，结合定量、定性、理论与经验综合核定最大承载量。（2）测算空间、设施承载量，以此作为最大承载量基础；同时参考生态、心理、社会承载量指标。116第一点旅游景区最大承载量的核定正文第四章第二节旅游景区主要承载量的测定旅游景区承载量管理第115页

117第一点旅游景区最大承载量的核定正文第四章第二节旅游景区主要承载量的测定旅游景区承载量管理第116页

2.日承载量

118第一点旅游景区最大承载量的核定正文第四章第二节旅游景区主要承载量的测定旅游景区承载量管理第117页3.生态承载量自然生态环境净化与吸收旅游污染物的能力，以及一定时间内每个旅游者所产出的污染物总量。测定公式为：119第一点旅游景区最大承载量的核定正文第四章第二节旅游景区主要承载量的测定旅游景区承载量管理第118页有人工介入：扩展性的旅游生态容量计算公式为：

120第一点旅游景区最大承载量的核定正文第四章第二节旅游景区主要承载量的测定旅游景区承载量管理第119页4.公式推导

121第一点旅游景区最大承载量的核定正文第四章第二节旅游景区主要承载量的测定旅游景区承载量管理第120页（三）核定步骤资料采集指标选取（参照书81页表4-1至表4-7）测算核定122第二点旅游景区旅游者流量控制正文第四章第二节旅游景区主要承载量的测定旅游景区承载量管理第121页（一）景区最大承载量提升方向空间承载量和设施承载量生态承载量心理承载量和社会承载量123第二点旅游景区旅游者流量控制正文第四章第二节旅游景区主要承载量的测定旅游景区承载量管理第122页（二）景区旅游者流量控制联动系统地方政府外部系统地方政府组织所有相关部门，重点是交通与公安部门，构建一级指挥调度系统，对通往景区的外围道路入口和主要集散中心（地）进行流量监控，在景区外部进行引导、分流和截流。景区内部系统景区可建立包括门票预约、实施监测、疏导分流、预警上报和特殊预案五个步骤在内的旅游者流量控制系统，并与地方政府的调度系统联动，通过自下而上、内外联合，对旅游者流量进行控制。124第二点旅游景区旅游者流量控制正文第四章第二节旅游景区主要承载量的测定旅游景区承载量管理第123页（三）景区旅游者流量控制流程门票预约实时监测——监测常态化、信息平台化、预案有序疏导分流——交通调控、入口调控、区内调控、区外调控预警上报特殊预案125第124页过渡页第三节旅游景区饱和与超载的管理饱和、超载与其消极影响解决旅游景区超载的方案第四章旅游景区承载量管理126第一点饱和、超载与其消极影响正文第四章第三节旅游景区承载量管理的应用旅游景区承载量管理第125页理论上，当旅游景区承受的旅游流量或活动量达到其极限容量时，称之为旅游饱和。而一旦超出极限容量值，即是旅游超载。在日常旅游管理工作中，有时视旅游景区接待的旅游流量达到其最佳容量为饱和，突破最佳容量值为超载。旅游超载必然导致旅游污染、资源破坏及拥挤踩踏等事件的发生。127第一点饱和、超载与其消极影响正文第四章第三节旅游景区承载量管理的应用旅游景区承载量管理第126页（一）旅游饱和与超载的时空特点短期性饱和与超载及偶发性饱和与超载长期连续性饱和与超载及短期性饱和与超载空间上的整体性饱和与超载及局部性饱和与超载

（二）旅游饱和与超载的消极影响影响旅游者体验旅游设施超负荷，形成安全隐患危及旅游资源安全128第二点解决旅游景区超载的方案正文第四章第三节旅游景区承载量管理的应用旅游景区承载量管理第127页（一）旅游前的控制门票预约和价格调节