网络舆情应急演练脚本

网络舆情应急演练脚本一、演练基本概况（一）演练目的为检验《XX市教育系统网络舆情应急预案》可行性，完善教育、市场监管、网信、卫健多部门协同处置机制，提升舆情监测、研判、引导、处置全流程应对能力，规范舆情处置流程，及时化解涉教育民生领域重大风险，组织本次实战化网络舆情应急演练。本次演练严格遵循“实战模拟、问题导向、以练促改”原则，全流程模拟舆情发生发展处置闭环，不预设脚本走向，所有处置动作均按真实舆情应对要求开展。（二）演练事件设定本次演练模拟场景：2024年9月12日（开学第二周），XX市直属实验中学发生“家长网传配餐食材变质致学生腹泻”敏感舆情，该事件属于典型涉未成年人食品安全类舆情，具备情感共鸣强、传播速度快、易放大扩散、易引发群体性风险的特征，符合当前网络舆情传播规律。演练全周期为当日8:10-17:00，模拟舆情从萌芽、发酵、峰值、回落全流程处置。（三）参演单位及角色分工本次演练应急指挥部总指挥为XX市教育局党组副书记、副局长张正军，副总指挥为XX市教育局网信办主任、宣传科科长张丽，共设5个专项工作组，具体分工如下：1.监测预警组：组长张丽（兼），成员为市教育局网信办干事李涛、涉事实验中学办公室干事王敏，职责：负责日常舆情监测、敏感词预警触发、原始信息留存、传播数据统计、实时报送舆情走势，每半小时更新一次舆情台账报送指挥部。2.舆情研判组：组长刘建国（市教育局宣传科副科长），成员为市教育局法规科赵强、安稳科陈明、市市场监管局联络员周凯、市卫健委联络员吴杰，职责：接到舆情信息后15分钟内启动研判，从舆情敏感性、发酵风险、影响范围、事件性质维度出具研判意见，拟定响应级别，为处置工作提供专业支撑。3.舆情处置组：组长为王国富（实验中学分管后勤副校长），成员为市教育局宣传科、市公安局网安支队联络员，职责：统筹现场核查、对接职能部门、拟定信息发布口径、跟进事件整改落实。4.舆论引导组：组长林达（市教育局官方新媒体运营负责人），成员为市网信办网宣处干事、实验中学家委会联络人，职责：负责信息发布、对接平台处置谣言、组织第三方背书引导、回应网友关切。5.专家组：成员为XX市网信办舆情处副处长王清、XX大学新闻学院舆情研究中心主任李安民，负责演练过程点评、总结问题、提出整改意见。二、演练实施全流程脚本时间节点场景模拟处置主体处置内容完成标准08:12舆情萌芽：本地实名认证网民“橙子妈呀”（育儿类博主，粉丝1.2万）在小红书发布原创帖文，标题为《实验中学太黑心！开学才两周，我家孩子天天喊肚子疼，今天送药偷偷进了食堂仓库，眼前一幕太恶心！》，帖文配9张现场照片、1段18秒视频，显示学校食堂仓库角落堆放着表皮发黑的杏鲍菇、融化复冻的鸡腿、发黄发黏的青菜；文案称“孩子班级已经有11个孩子拉肚子，学校捂着不说，赚黑心钱不怕遭报应吗？听说校长小舅子开的配送公司，水太深了”。截至08:12，帖文阅读量3200，点赞127，评论31。监测预警组李涛市教育局舆情监测系统预设敏感词库触发预警，李涛第一时间抓取原始信息、截图留痕，梳理核心诉求、负面言论，统计初始传播数据，10分钟内完成《初始舆情信息报告单》报组长张丽。留存完整原始证据，信息要素齐全，按时报送08:17舆情推流：该帖文进入小红书本地流量池，阅读量突破1万，点赞426，评论102，高赞评论依次为：“我家孩子也在实验中学，这两天确实肚子不舒服，我以为是换环境不适应”（获赞237）、“早就听说配餐有猫腻，孩子吃的钱也赚”（获赞189）、“教育局赶紧出来管管，要吃出人命吗”（获赞156），已有2个本地万粉育儿号转载帖文到朋友圈。监测预警组张丽张丽核实信息后，第一时间通知实验中学办公室核实基本情况，王敏反馈：陈姓家长（即发帖人）今日早晨确因送药进入过食堂区域，学校当日分拣食材时确实挑出一批不合格食材堆放在仓库角落待退，该情况属实，但发帖描述存在误导。张丽随即通过电话、工作群双渠道报送总指挥张正军。15分钟内完成核实上报，基础信息准确08:40舆情扩散：帖文发布28分钟，全网累计阅读量突破12万，本地论坛“XX城事”网友“城北老徐”已转载帖文，评论量117，82%的评论质疑教育部门监管缺位、学校存在利益输送。舆情研判组总指挥张正军组织召开5分钟线上研判会，形成研判结论：①事件属性：涉未成年人食品安全，属教育领域最高敏感舆情，公众共情极强，极易快速发酵；②传播预判：发布不足半小时阅读量破10万，预计1小时内冲上本地热搜，3小时内全网阅读量破百万，存在升级为全市教育系统公信力危机的风险；③核心风险点：不实信息“校长小舅子开配送公司”极易引发廉政联想，放大公众不满；已有外校家长附和，存在将单个学校问题扩散至全市中小学配餐领域的风险，处置不当可能引发家长集体聚集信访；④响应级别：符合《XX市教育系统网络舆情应急预案》Ⅲ级（较大舆情）响应标准，立即启动Ⅲ级应急响应，通知市市场监管局、市卫健委、市网信办派员协同处置，要求涉事学校立即组织家委会开展现场核查，邀请监管部门到场抽检。研判准确，风险点梳理全面，响应级别符合预案要求09:00现场核查准备：5名从学校家委会库随机抽取的家委会代表、实验中学后勤、工会工作人员全部到位，市市场监管局3名食品执法人员、2名抽检人员，市疾控中心2名流调人员全部抵达学校，全程录音录像，家委会全程参与核查。舆情处置组明确核查流程：先查看网传食材堆放点，再核查食堂操作间、冷库、合格食材库存，再核实学生腹泻情况，最后核查配送商资质与关联关系，所有环节由家委会全程拍摄记录。流程公开透明，第三方全程参与09:40核查结论出炉：①网传变质食材：为配送商当日凌晨配送的9月12日配餐食材，学校分拣时检出12公斤杏鲍菇表皮发黑、8公斤鸡腿反复冻融、5公斤青菜黄叶超标，已分拣出来堆放在仓库门口等待配送商退回，不存在将不合格食材用于配餐的情况；②学生腹泻情况：截至核查时，初中部本周累计12名学生因腹痛请假，经校医初诊、市疾控中心流调，均为急性肠胃型感冒，因近期昼夜温差大、教室空调温度偏低导致，排除食物中毒，粪便样本初检未检出致病菌；③配送商关联关系：学校配餐配送商为2023年8月经公开招投标选定的XX市绿色食材配送有限公司，法定代表人为李林，与实验中学校长、教育局领导无亲属关系，招投标文件可公开查询。核查结论全程由家委会签字确认。舆情处置组将完整核查报告、所有证据材料（照片、视频、签字文件、流调报告、招投标文件截图）报送应急指挥部，舆情处置组同步拟定第一份速报、第二份详细通报、统一答问口径。核心事实清楚，证据完整，口径统一10:00第一信息发布：市教育局官方微博@XX教育、微信公众号“XX教育发布”，实验中学官方公众号同步发布《关于网传实验中学配餐相关问题的情况通报》（速报），内容为：“今日早间，我们关注到有网民反映我市直属实验中学配餐食材相关问题，市教育局高度重视，第一时间联合市市场监督管理局、市卫生健康委员会赶赴学校开展全面核查，相关核查结果将第一时间向社会公布，请广大网友不信谣、不传谣，共同维护清朗网络空间。”舆论引导组速报发布后，安排专人监控评论区，整理高频疑问报送指挥部。按时发布，渠道全覆盖10:35舆情发酵：第一份速报发布后，部分网友不认可，负面评论占比达85%，核心质疑为“又来和稀泥，说正在调查就是不了了之”“捂盖子谁不会”；本地12.8万粉丝的微信公众号“XX妈圈”转载原始帖文，标题改为《实验中学食材变质致12名学生拉肚子，教育局还在“正在调查”》，发布25分钟阅读量突破10万，点赞在看超2000；话题#XX实验中学给孩子吃变质食材#冲上微博本地热搜榜第2位，热搜阅读量破80万，抖音、快手已有17个本地账号发布相关内容，全网总阅读量突破112万，负面言论占比约81%。监测预警组每15分钟更新一次舆情数据，报送指挥部，梳理出核心高频疑问：“是不是真的有亲属关系？”“孩子现在有没有事？”“以后怎么保证安全？”数据更新及时，核心疑问梳理准确10:50指挥部调整处置策略：针对舆情发酵速度快、公众对速报不满的情况，指挥部决定提前发布详细核查通报，增加高频疑问回应，同步启动舆论引导。舆情处置组修改完善详细通报，增加公众关切内容，明确下一步整改措施，10分钟内完成终稿。通报内容符合公众需求，信息透明11:10第二份详细通报发布，同步发布家委会全程核查1分钟短视频、市市场监管局现场检查记录、市疾控中心初检结果、配送商招投标文件截图，通报核心内容：“一、关于网传变质食材：系分拣待退不合格食材，未流入配餐环节；二、关于学生腹泻：12名学生均为急性肠胃型感冒，排除食物中毒，目前所有学生症状较轻，多数已返校上课；三、关于配送商关联关系：配送商为公开招投标选定，与学校负责人无亲属关系，相关文件可在市公共资源交易中心官网查询；四、下一步处理：①责令配送商退回全部不合格食材，扣除该批次全部货款，处以5万元罚款，该不合格记录纳入年度考核，再次违规立即终止合同；②本周内组织全市所有中小学开展配餐安全全覆盖排查，排查结果向社会公开；③完善家长监督机制，从本周起实验中学推行‘每日家长开放日’，每天接受5名家长预约全程参观食堂，坚持落实家长陪餐制度，每餐2名家长陪餐，陪餐意见公开公示。”舆论引导组①对接市网信办，组织12个本地政务账号、8个正能量本地大V（总粉丝量超200万）转发通报，针对“校长吃回扣”“亲属配送”核心谣言重点辟谣；②对接各大互联网平台，处置不实信息：截至12:00，累计删除不实转载内容87条，对3个恶意编造谣言、煽动家长聚集的账号处以7天禁言，对1个多次造谣的账号永久禁言并上报平台封号；③邀请实验中学家委会主任接受本地媒体采访，以第三方身份介绍核查全过程，相关采访视频同步发布到官方平台。信息发布及时，引导措施到位，谣言处置及时12:30舆情走势更新：全网总阅读量227万，话题升至本地热搜第1位，负面言论占比下降至42%，正面中性占比上升至58%，已有网友评论“原来是误会，带节奏的太坏了”“有家委会参与我放心，这个处置速度还可以”，未出现舆情扩散至其他学校的情况。监测预警组持续跟踪舆情，每半小时更新数据，未发现新的负面增长点。舆情监测不中断14:10剩余舆情处置：仍有2个10万粉自媒体发布“官方洗白，内部人爆光确实有问题”不实内容，煽动家长9月13日到学校门口聚集反映问题。舆情处置组①对接平台第一时间删除不实内容，对账号做出禁言处理，网安部门溯源找到造谣者，进行批评教育；②发布《舆情处置第三次提示》，公布市教育局纪委举报电话、邮箱，公开呼吁：“若有任何人员掌握学校食材安全、利益输送的具体证据，欢迎随时向我们举报，我们将逐一核查，及时反馈。”源头化解风险，回应到位16:00舆情收官：全网累计阅读量289万，话题已退出本地热搜榜前10位，负面言论占比下降至9%，绝大多数质疑已经平息，未出现新的舆情增长点，未发生家长聚集上访事件，未扩散至其他学校，未引发省级以上媒体关注。应急指挥部总指挥组织研判，确认舆情得到有效控制，处置目标达成，符合Ⅲ级响应终止条件，宣布终止应急响应，演练进入总结评估阶段。符合终止响应标准，流程规范16:30，所有参演单位、专家组在实验中学召开总结评估会，各工作组首先汇报演练存在的问题：监测预警组提出：本次演练中短视频平台监测存在22分钟延迟，抖音平台的相关内容比小红书晚发现22分钟，反映出现有监测系统对短视频内容的抓取灵敏度不足，关键词库需要优化，后续要增加短视频平台监测频次，更新一批短视频传播常用敏感词。舆情研判组提出：本次研判对公众情绪点把握不足，预判到了传播风险但未预判到公众对“空泛速报”的抵触情绪，第一份速报仅说明“正在调查”，没有把已经确认的“12名学生无重症”核心信息放进去，一定程度上加剧了公众质疑，给后续处置增加了压力。舆情处置组提出：多部门协同机制顺畅，但对接首发网民的环节缺失，本次演练中没有第一时间联系发帖的陈姓家长，邀请她参与核查、回应她的个人诉求，从源头化解情绪的意识不足。随后专家组进行点评：XX市网信办舆情处副处长王清指出，本次演练模拟的是当前最典型的民生类网络舆情，整个处置流程符合国家网信部门《网络舆情应急预案编制指南》要求，响应及时，信息公开到位，创新采用家委会第三方背书的引导方式，有效降低了公众不信任感，处置思路符合当前网络传播规律，值得肯定；暴露出来的速报信息不完整、未对接首发网民两个问题，是当前很多单位舆情处置的共性问题，需要针对性整改。XX大学舆情研究中心主任李安民指出，本次演练全流程闭环，数据真实符合当前舆情传播实际，处置的优点是响应快，15分钟内完成预警上报，1小时内启动核查，3小时内发布完整结果，符合“黄金4小时”处置原则；存在的不足是可视化信息不足，详细通报以文字为主，没有制作一图读懂、高频问答H5，适配移动端阅读，不符合当前网民碎片化阅读习惯，后续要优化信息发布形式。最后总指挥张正军做总结整改部署：本次演练达到了“以练促改、检验预案”的预期目标，全流程暴露出来的6个问题，要在1个月内完成整改：一是优化全市教育系统舆情监测系统，增加短视频内容抓取权重，更新敏感词库，做到10分钟内完成