旅行社OP计调手册教案

旅行社OP计调手册熊晓敏主编中国旅游出版社教学计划课程总课时56学时。共分为七大部分第一讲现代旅行社计调（理论）一、计调的含义计划与调度的结合称谓在旅行社内部专职为旅游团（散客）的运行走向安排接待计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。国际上一般称谓——operation二、计调种类（从业务范畴）2.接待类计调中国公民国内游计调中国公民出境游计调1.组团类计调中长线计调短线计调欧美澳加；德法西葡；非洲；东南亚；日韩；俄罗斯北欧；伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚；拉美国内游接待计调国际入境接待计划纯一地；学生冬夏令营活动；中转联程；商务会展活动欧美澳加；德法西葡；非洲；东南亚；日韩；俄罗斯北欧；伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚；拉美入境地接计划3.批发类计调4.专项类计调国内游专线同业批发计调出境游专线同业批发计调商务会展计调；学生游计调老年游计调；特种游计调机酒类计调；签证类计调三、计调的岗位职能信息资料计划统计对外联络订票业务订房业务内勤业务调度变更四、计调经理的岗位职能1、经营、管理好计调部2、制定和实施本部门的各种规章制度3、编制计调部的各种工作规程4、收集信息。为总经理做决策提供依据5、审定本部门财务开支6、培训。选拔本部门业务人员岗位职能五、计调的职业意识全局意识服务意识质量意识协作意识效率意识促销意识六、计调操作中可能存在的问题1与销售人员的沟通有误2计调人员与接待人员沟通不足3对行程松紧安排不当4对合作社情况了解不明5对交通工具的监控不力6对住宿酒店了解不足7对操作流程审核不严谨8对财务基本制度了解匮乏9对突发事件的估计不足七、计调技能的等级划分知识构成要素：初级——简单一般人员经过岗前培训就能胜任知识构成要素：操作流程和业务能力灵活运用计调三宝和策划五步骤规范型初级计调策划型高级计调知识构成要素：计调操作模式、计调六步骤、发现错误，处理突发事件全能型主管计调简单人员烦琐，技术含量较高烦琐细致、思维活跃，需要很长的从业经历八、计调的素质要求业务熟练具有敬业精神认真细致的工作态度精确的预算能力具有不断学习创新能力良好的人际关系和较强的交际能力较强的应变能力较强的法制观念良好的计算机应用能力有一定的地理、历史知识及文案写作能力九、我国计调业务的现状和职能误区组团和接待社的传真联络没有一个规范的书写方式，就拿团号和人数而言，只要对方明白即可，均没有一个统一的界定；很多计调人员自己都忽略自己职能的重要性，对于我国六大地区如何划分这些基本的地理概念都不清楚，标准的交通代码如何识别、旅游产品有哪些特征、计调三宝是什么、如何做到快速报价、标准菜单如何书写、如何识别价格陷阱、如何制定工作计划、如何应用法规解析案例、规范标准的操作流程等计调必备之基本技能都不求掌握。第二讲旅游市场细分及计调种类旅行社应根据各自的发展目标和经营思路来选择各自的目标定位和市场细分的主攻方向区域定位语系定位宗教定位层次定位专项定位区域定位语系定位宗教定位层次定位专项定位中国区域全球区域东北、华北、华东、华南、西北、西南欧洲、亚洲、非洲、美洲、大洋洲、拉丁美洲中文语系全球语系闽南、吴越、鲜族、苗彝、西域、满蒙、日韩、法西葡、德奥土日耳曼、印巴雅利安、俄罗斯北欧斯拉夫、伊斯兰、南美拉丁、中北美印第安、非洲土著佛教、道教、伊斯兰、基督教和天主教与东正教、非洲雨拉美地区特殊教派高、中、低或豪华、标准、经济老年人、学生游、拓展市场、探险摄影游览、会展市场、培训市场第三讲计调操作流程及工作计划制定一、组团计调流程图通过媒体外联门市各种渠道销售向接待社发传真确认最终行程及结算方式策划设计产品向协作单位询价核价包装产品机票火车船票接待社审核面传确认编制团号制定出团计划确认出团人数落实交通等待接待社回传确认出团事项派发陪同导游出团通知书跟踪团队审核报账单据交主管审核签字、交财务报账团队结束归档跟踪回访根据产品销售情况进行调整国内组团计调短线操作流程图收集同业同类信息制作产品包装核价收集景区同类信息向本地同行发传真媒体宣传直销客户同行网上销售境外旅游团中转家属朋友内部老客户散客报名签合同交款备案计调操作中心审核合同资料计调向协作单位询价火车船酒店汽车队景点协作社审核船回传确认出团准备落实车型行李箱、座位酒店名称、团队价格结算方式向导游发行程单、反馈单、各处签单、旅游行程表、导游日记审核、导游领款、导游旗、喇叭团队进行中导游交回行程单、反馈单、各处签单（副联）、旅游行程表、导游日记计调审核导游报账单据收回导游旗、喇叭主管审核签字交财务报账团队结束归档出境组团计调短线操作流程图收集同业同类目的地国家特色特价信息收集目的地国家酒店、门票、车队行程信息关注我国对外政策与旅游新开放国家政策及汇率的信息收集最新赴目的地国家中转航线与直航特价信息制定工作计划、制定媒体宣传计划产品策划中心与目的地国家驻华使馆保持友好关系审核确定认出团收客计划设计特色特价产品关注汇率、制定利润分析表对业务骨干进行收客前培训收客渠道开始运行召开收客前预备会门市前台外联直销中转营销同业代理媒体网络回头客办证流程：领表、填表、档案所在地盖章交表、户口薄、身份证、证件照审证等待、等待通知审核流程：有护照的要查看有效日期无护照的要留心填表内容证、照、表内容必须相符游客报名签合同交款备案计调操作中心审核合同、资料计调向协作单位核价确认往返航班确认各地酒店确认区间交通确认各地景点确认各地协作社确认最终行程召开出团前游客说明会计调向协作单位核价确认往返航班确认各地酒店确认区间交通确认各地景点确认各地协作社确认最终行程召开出团前游客说明会通知集合地点提示注意事项告知导游手机号计调转门市发出团通知书填写入关表格出境收齐护照注意签证实效酒店名称中转交通结算方式向导游发行程单、反馈单中转联程、旅游行程表、导游日记审核、导游领款导游旗、车头纸团队跟踪质量导游交回行程单、反馈单、各处签单（副联）、旅游行程表、导游日记审核导游报账单据、收回导游旗、关注反馈信息主管审核签字、交财务报账，备案归档团队结束回访总结改进港澳台组团计调短线操作流程图收集同业同类港澳台特色特价信息收集港澳台酒店、门票、车队行程信息关注我国对港澳台政策及汇率的信息收集最新赴港澳台中转航线与包机直航特价信息制定工作计划产品策划中心制定媒体宣传计划审核确定认出团收客计划设计港澳台特色特价产品审核团队利润分析表对业务骨干进行收客前培训收客渠道开始运行召开收客前预备会门市前台外联直销中转营销同业代理媒体网络回头客办证流程：领表、填表、档案所在地盖章交表、户口薄、身份证、证件照审证等待、等待通知审核流程：有护照的要查看有效日期无护照的要留心填表内容证、照、表内容必须相符游客报名签合同交款备案计调操作中心审核合同、资料计调向协作单位核价确认往返航班确认各地酒店确认区间交通确认各地景点确认各地协作社确认最终行程召开出团前游客说明会计调向协作单位核价确认往返航班确认各地酒店确认区间交通确认各地景点确认各地协作社确认最终行程召开出团前游客说明会通知集合地点提示注意事项告知导游手机号计调转门市发出团通知书集合地点衔接方式导游手机酒店名称中转交通结算方式向导游发行程单、反馈单中转联程、旅游行程表、导游日记审核、导游领款导游旗、车头纸团队跟踪质量导游交回行程单、反馈单、各处签单（副联）、旅游行程表、导游日记审核导游报账单据、收回导游旗、关注反馈信息主管审核签字、交财务报账，备案归档团队结束回访总结改进二、接待计调1、流程图接组团社询价计划向协作单位询价机票火车、船票酒店餐厅景点审核回传确认接组团社团队确认传真向组团社报价落实机车船票落实旅游车型、座位、行李箱向导游派出出团通知书、各处签单、反馈单审核、领款导游交回反馈单、各处签单（副联）、导游日记主管审核签字，交财务报账团队结束归档接团准备跟踪团队审核导游报账单据三、会展计调操作流程会前策划服务沟通服务安排服务意向方案回馈客户服务内容确定其他补充内容会场布置布置沟通布置工作布置期间反馈布置工作补充协议签订会期服务策划沟通策划创意设计策划方案反馈客户策划协议签订会议布展及会展服务会展撤馆会后考察考察沟通考察线路设计考察线路报价方案反馈客户考察协议签订考察线路的具体落实考察线路反馈会后总结总结沟通会展资料保存备案总结与修改建议其他四、计调操作流程中的注意事项1、注意事项2、操作流程注意事项人性化条理化周到化多样化知识化第四讲计调三宝、交通

知识、规范团号设定

一、计调三宝地图旅游交通地图的选择与应用标志明显、说明清晰《中国城乡公路网及里程地图册》应用简单、计算方便旅游景区地图的选择与应用《中国名山名水图册》——星球出版社旅游线路地图的选择与应用地区分类地图旅游手绘地图的选择与应用旅游景点位置、行驶方向、里程、山脉、河流等标注火车时刻表火车、航班时刻查询手册交通时刻查询表交通查询网站OK旅行网火车时刻表（)游易网（)交通查询软件石开列车时刻表、龙帝引擎计算器小型计算器、手机计算器电脑二、出境计调的两点要求1、国际时差的换算国家名称城市名称与北京时差美国旧金山-16墨西哥墨西哥城-15美国纽约-13巴拿马巴拿马城-13加拿大蒙特利尔-13古巴哈瓦那-13法国巴黎-8英国伦敦-8意大利罗马-7东德柏林-7波兰华沙-7瑞士日内瓦-7捷克布拉格-7匈牙利布达佩斯-7罗马尼亚布加勒斯特-6埃及开罗-6俄罗斯莫斯科-5印度新德里-2.30斯里兰卡科伦城-2.30新加坡新加坡-0.30印尼雅加达-0.30马来西亚吉隆坡-0.30菲律宾马尼拉-0.30朝鲜平壤+1日本东京+1澳大利亚悉尼+22、国际货币的换算世界各国货币名称和汇率换算

货币名称货币符号

亚洲中文英文原有旧符号标准符号辅币进位制中国香港港元HongKongDollarsHK＄HKD1HKD=100cents（分)中国澳门澳门元MacaoPataca

PAT.;P.MOP1MOP=100avos（分）中国人民币元RenminbiYuanRMB￥CNY1CNY=10jao（角）

1jao=10fen（分）朝鲜圆KoreanWon

KPW1KPW=100分越南越南盾VietnameseDongD.VND1VND=10角=100分日本日圆JapaneseYen￥;J.￥JPY1JPY=100sen（钱）老挝基普LaotianKipK.LAK1LAK1LAK=100ats（阿特)柬埔寨瑞尔CamboddianRielCR.;JRi.KHR1KHR=100sen（仙）菲律宾菲律宾比索PhilippinePesoPh.Pes.;Phil.P.PHP1PHP=100centavos（分）马来西亚马元MalaysianDollarM.＄;Mal.＄MYR1MYR=100cents（分）新加坡新加坡元SsingaporeDollarS.＄SGD1SGD=100cents（分）泰国泰铢ThaiBaht(ThaiTical)BT.;Tc.THP1THP=100satang（萨当二、交通知识1、铁路交通常识1、代码及含义DZTKNL(A)Y,没有字母四位数列车2、铁路车次的编制上行与下行：进京方向或是从直线到干线是上行，反之下行3、车次代码在规范团号中的应用W硬卧；RW软卧；Z硬座；RZ软座团队性质交通选择短线团度假团中距离团长距离团去程车次上午快车（座）下午快车（座）下午座或晚卧晚卧晚抵或早卧早抵达返程车次下午快车（座）下午快车（座）下午座或晚卧午卧早抵4、如何选择火车车次W硬卧；RW软卧；Z硬座；RZ软座D动车组（城际与市郊），时速200公里Z直达特别快速，又叫直特T特别快速，又叫特快，仅仅经停省会或大型城市，车底为蓝皮K快速列车，经停地级行政中心，车底为红皮N管内快速列车L临时客运列车A按需临时旅客列车Y旅游列车铁路车次的编制上行的列车车次为偶数（双数）下行的列车车次为奇数（单数）例如：T11(北京—沈阳区间)

T12(沈阳—北京区间)K388/385、K386/387次，是沈阳北到成都，从沈阳北出发，开向北京是上行K388，经停天津，开始向离京方向行驶则为下行K385，2、公路交通常识1、常用旅游车型常识类别座位（正座+司机座）车型备注小型车5+1长安、昌河铃木小型车是在接待散客或小团队时采用的车型，这类车轻巧灵活，除依维柯为前门外，其他都是中间开门设置。使用这类车作为旅游团队用车有一点需要特别注意，就是没有行李箱。所以计调在安排时一定要预留1~2个位置给游客放置行李，避免车厢内过于拥挤而引起客人不满，造成团队质量投诉9+2金杯15+1依维柯18+1或21+1+6副座金龙（小）21+1+6副座考斯特（四川丰田）中型车28~33金龙（中）车门为前开门设置，有行李箱，有车载电视等配置，用途广泛，但座位间距较小大型车39~55金龙（大）车门为前门设置，有行李箱，有车载电视等配置宽敞舒适2、汽车代码在规范团号中的应用以吨位来计算3、旅游汽车常用车型计价参考4、如何运用KP定律快速核定车价车价=每公里的租车费（包车费）*公里数3、航空交通常识中国国际航班的编号是由执行该航班任务的航空公司的二字代码和三个阿拉伯数字组成，其中最后一个数字为奇数者，表示去程航班，最后一个数字为偶数者，表示回程航班。如CA981则指中国国际航空公司承担的自纽约返回北京的国际航班。

中国国内航班的航班号由执行航班任务的航空公司二字代码和四个阿拉伯数字组成，其中第一位数字表示执行该航班任务的航空公司或所属管理局，第二位数字表示该航班终点站所属的管理局，第三、四位数字表示班次，即该航班的具体编号，其中第四位数字若为奇数，则表示该航班为去程航班，若为偶数，则为回程航班。例如CA1201，表示由中国国际航空公司担任的由北京至西安的去程航班，MU5302，是指东方航空公司担任的由长沙至上海的回程航班。

1编制2、编制用F来表示如果是从北京到华东旅游，往返都乘飞机则用2F表示去程是火车卧铺回来乘飞机，单飞单卧用FW表示3、OK票和OPEN票4、国内航空二字代码及民航管理局代号表中国部分航空公司二字代码及中国民航各管理局代号中国国际航空公司CA华北管理局1中国西北航空公司WH西北管理局2中国南方航空公司CZ广州管理局3深圳航空公司H43中国西南航空公司SZ西南管理局4四川航空公司3U4云南航空公司3Q4中国东方航空公司MU华东管理局5上海航空公司SF5中国北方航空公司CJ沈阳管理局6中国通用航空公司GP7厦门航空公司MF8新疆航空公司XO9

主要机型载客量客舱布局最大航程动力装置机型特点707系列174人3-35800公里四台JT3D-3B波音在KC-135基础上研制成功的民用客机717系列106人2-33815公里两台BR7151由MD95发展而来短程高频率的支线客机727系列145人3-34600公里三台JT8D-17世界上首款投入商业运营的三发喷气客机737系列110-215人3-35665公里两台CFM56-3世界航空史上最成功的民航客机747系列416人3-4-35665公里四台PW4062波音公司生产的四发远程宽机身运输机757系列289人3-36426公里两台RB-211能够在全世界几乎所有机场运营767系列269人2-3-210196公里两台PW4000第一种采用双人制驾驶的宽体飞机777系列440人3-4-314316公里两台PW4077世界上最大的双发喷气飞机787系列289人3-4-315700公里两台遄达1000低油耗、高巡航速度、舒适的客舱环境三、规范团号的设定1、旅行社现代团号的种类既定团号：将未成行的团队按已落实的团队编成有出发日期、内容、人数的旅游线路来对待，常用在散客计划之中成行团号：为临时、突发性的团号，比如前台或外联临时洽谈成一个团队，计调即刻按顺序编号，常用在独立成团上。转接团号：被动地以对方组团社找第三方转移或委托接待社代为接待的团号为序，只需加上自己公司的简约代码、组成转接团号。2、全球旅游区域的划分中国区域以中国大区为依据，划分为六大区域，其代码按照航空公司的三位数为基数，即大区的两位拼音代码，加上一个主要游览城市的首位拼音大写。东北大区、华北大区、华东大区、华南大区、西北大区、西南大区、境外华侨：东南亚、东亚区、西亚区、欧洲区、非洲区、美加区、拉美区、澳新区国际区域：东南亚、东亚、西亚、北欧、西欧、南北非、美加、拉美、澳新3、运用三字代码设定标准团号将全球旅游区域明确划分，参照航空代码三位数设定团号，前两位英文大写为中国区域代码，带三位为中国第一个游览城市拼音，然后是游览时间数，横线后为交通等级加上出发日期和第几个团队4、人数在规范团号中如何表示成人用阿拉伯数字表四，1人就是1，10人就是10，儿童写作1/2，如3个儿童写作3/2，婴儿不产生费用，故用1/0表示，也可以写作1/10。则24个成人、3个儿童（其中1个是不满2周岁的婴儿）、1个全陪正确的写作方法是：24+2/2+1/10+1第五讲规范计调操作N步法则

出境计调签证常识

一、规范计调三部曲要树立良好的从业心态必须熟练应用OFFICE办公软件礼仪规范灵活应用计调三宝二、组团操作四步骤三、出境计调五掌握四、策划线路六原则对比线路对账归档解析线路确定线路营销宣传甄选合作计调五、出境操作七步法审核资料查看要求选择航班解析成本实施操作全程跟踪结账归档计调六、谈判中如何应用“五秒报价”

“三分钟核价”法五秒报价——游客询价时三分钟核价——组接社之间问询合作或者组团社接到一特殊团队咨询而游客需要即刻回复时七、出境操作十大准备语言准备法规法律准备宗教与风俗习惯准备交通连线准备汇率准备公共假期准备信息变化准备签证出境准备审核资料准备正确掌握出入境卡填写准备八、甄选合作七标准规模甄选诚信甄选特色甄选规范甄选连锁甄选价格甄选质量甄选九、签证常识签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或经过国境的一种许可证明。即在出国旅行者的护照上或者在其他有效的旅行证件上盖印签注的手续，表示准许其出入或经过该国国境。1、什么是签证2、签证作用

一个公民如果想出国旅行、移居或者留学、结婚等，除了需要持有护照以外，还必须持有相应的签证。护照是持有者的国籍和身份证明，签证则是主权国家准许外国公民或者本国公民出入境或者经过国境的许可证明。

3、签证种类各国签证的种类多又不尽相同。根据持照人所持证件和访问事由不同，一般将签证分为外交签证、公务（官员）签证和普通签证三种。有的国家将签证分为移民签证和非移民签证两种；有的国家根据来访者的事由将签证分为旅游、访问、工作、学生、定居等签证。一些国家还设有礼遇签证。中国签证分为外交签证、公务签证、普通签证和礼遇签证四种。移民签证非移民签证反签证口岸签证另纸签证互免签证过境签证4、什么是ADS签证ADS（ApprovedDestinationStatus）签证的中文解释是“被批准的旅游目的地国家”。加注ADS签证后仅限于在被批准的旅游目的地国家一地旅游，此签证在目的地国家境内不可签转，不可延期。持这种签证的人必须团进团出。持中国因私护照得申请者通过一家由中华人民共和国旅游管理部门（中国国家旅游局）认可的旅行社申请签证，被认可的旅行社可为参团旅行者申请签证。中国公民申办外国旅游签证,无论是委托旅行社代办,还是自己办理,一般都需要经过下列几个程序：①递交有效的中国护照；②缴验与申请事由相适应的各种文件；③填写外国签证申请表格。同时缴付本人照片；④同前往国驻华大使馆或领事馆官员会见(有些国家不需要)；⑤大使馆或者领事馆,将填妥的各种签证申请表格和必要的证明材料,呈报本国内务部门审查批准。有少数

冬天一场温泉的盛宴张艺谋印象主题之旅冬季出游现在进行时一路向北雪景独好国家的使领馆有权直接发给签证,但仍须转报国内备案；⑥前往国家的主管部门进行必要的审核后,将审批意见通知驻华使领馆；⑦申请者向有关国家的驻华使领馆缴纳签证费用。也有些国家根据互免签证费协议,不收费。外国使领馆对送交申请签证的护照一般有以下要求：①送交外国驻华使领馆的护照有效期必须在6个月以上；②持照人必须在护照上签名。5、中国公民申办外国旅游签证的步骤第六讲办公软件礼仪及线路成本解析、标准团餐菜式选择与拟订

一、常用办公软件二、旅行社办公礼仪整齐清洁挺括大方打招呼递名片介绍握手迎送语言文明音调适中详细记录三、标准团餐菜式选择与拟订

1、粤菜特点：鲜嫩爽滑；著名品种有三蛇龙虎凤大会、五蛇羹、盐焗鸡、蚝油牛肉、烤乳猪、冬瓜盅接待：广东地方风味瓦堡类菜式，时令菜有八宝鲜莲冬瓜盅、耗油鲜菇、清蒸海鲜或糯米鸡、荔浦秋芋角2、江浙菜特点：微微的甜，轻轻的香，新鲜的色，细腻的味接待：西湖醋鱼、东坡肉、三丁豆腐、香菇菜心、蟹粉狮子头、红烧肉百叶结、雪菜毛豆、榨菜肉丝3、川菜特点：麻辣，一菜一格，百菜百味接待：宫保鸡丁、麻婆豆腐、鱼香肉丝、夫妻肺片、梅菜扣肉4、标准团餐的菜样选择与拟订早餐5元，正餐15元（10人1桌，8菜1汤）主菜：1、青椒土豆丝（酸辣土豆丝、红烧茄子、韭菜炒银芽、清蒸水蛋）2、西红柿炒鸡蛋（玉米西红柿粒，俗称满江红）3、麻婆豆腐（红烧豆腐、家常豆腐）4、丝瓜毛豆（蒜蓉丝瓜、素炒油麦菜、酒香茼蒿、茭白青椒）5、鱼香肉丝（京酱肉丝、青椒肉丝、木耳炒肉片）6、葱爆鲈鱼（土豆烧牛肉、辣子鸡块）7、清蒸鲈鱼（草鱼、鲤鱼、酱汁鲶鱼）8、青椒塞肉（面筋塞肉、红烧狮子头、大盘鸡、梅菜扣肉）汤类豆腐鸡蛋汤、冬瓜丸子汤、西红柿蛋汤、紫菜蛋花汤、玉米羹、酸辣汤、三鲜汤主食：米饭、面条、烙饼、稀饭、馒头、包子等特色菜：新疆：水果丰富；可以水果拼盘为菜，有特色敦煌：驼掌切片伴以当地水果，面食为菜西北：兰州拉面，青海馍馍，宁夏的枸杞云贵川：菌类，中药材，地瓜山西：面食靠粩粩、头脑、浓汤羊蝎子、刀削面东北：乱炖、小鸡炖蘑菇、人参山东：大葱煎饼、小葱拌豆腐、啤酒烧鸭沿海：以海鲜为主，大连海螺、青岛贝类、宁波虾蟹、广东鱼类华东地区：南京盐水鸭、扬州早点及淮扬菜、无锡面筋及酱骨、苏州太湖三白、杭州的西湖龙井虾仁、上海的小笼包内蒙古：烤全羊、烤羊腿、手扒肉、全套奶制品第七讲突发事件处理

一、团队投诉七步处理法

确认问题问题分类找出事实提议解决决定执行评估成效突发处理二处理投诉九注意二处理投诉九注意1、培养游客忠诚度2、避免和减少公司的损失3、给予自己纠正错误多机会并从实践中得到提高4、避免再次被投诉三接团可能遇到的事故及突发事件空接漏接错接四送团可能遇到的事故及突发事件找不到游客晚点误送游客丢失交通票据游客要求终止旅游及退票游客因故延长一地的停留时间五游客丢失证件和行李情况1、中国游客丢失了身份证2、港澳台同胞及华侨丢失了身份证明3、外国游客丢失了旅游证件（证件、护照、团队签证4、游客在机场丢失行李或游客在饭店发现行李丢失第八讲旅游团队预警和手绘演示线路

一、旅游团队的预警预警其实就是一种预示行为，指一类活动或行为在运动的过程中预示可能会出现危险的警告。当旅游团队在未出发、已出发、游览中以及诸多临时或突发的变更过程中，预示着有危险或投诉原因的存在，是一种危险信号的警示，这就是旅游团队的预警二、旅游团队的十类预警（一）、线路策划出行预警乌市吐鲁番哈密柳园嘉峪关张掖武威兰州西安西宁德令哈敦煌莫高窟月牙泉鸣沙山鸣沙山天山景区巴里坤草原》》》》》》》》》》》》》》》》》》祁连山脉北东1、线路策划出行预警2、行程对比A常规线路：丝绸之路双飞6日B特色线路：丝绸之路双飞7日D1：各地飞兰州，晚卧往嘉峪关。宿硬卧D1：各地飞西安或兰州，后乘车前往西宁。宿西宁D2：早抵嘉峪关，游嘉峪关城楼，乘车8小时抵敦煌，晚游鸣沙山、月牙泉。宿敦煌D2：游青海湖，日月山、倒淌河宿德令哈D3：上午游莫高窟，晚卧往吐鲁番D3：参观德令哈大草原、茶卡盐湖、抵敦煌，游莫高窟宿敦煌D4：早抵吐鲁番，游火焰山、葡萄沟、坎儿井、高昌故城。后乘车前往乌鲁木齐宿乌市D4：上午乘车游览阳关遗址、星星峡，抵哈密，经寒气沟前往巴里坤大草原宿巴里坤D5：天山天池一日游D5：登天山游天山神庙，观班超神像，欣赏巴里坤大草原，下午游鸣沙山、月牙泉、随后乘车至楼兰古国遗址。宿吐鲁番D6：逛巴扎，乘飞机返回各地D6：游火焰山、葡萄沟、坎儿井、高昌故城。后乘车前往乌鲁木齐宿乌市D7：逛巴扎，乘飞机返回各地3、线路解析A线常规线路：全程游览6天，仅3晚酒店，洗浴、卫生、休息都无法保证，容易产生疲劳感。游览景点少，衔接多，一到旺季，敦煌至吐鲁番的火车票“一票难求”，地接社盲目承诺，造成投诉不断，而组团社更是无能为力，只能听天由命。成本过高，因区间采用火车卧铺，会产生汽车空驶费用，车费拔高。游览景点都为沙漠、戈壁、缺乏新鲜感，娱乐性差，容易晕车和反感。饮食单调，难以满足全部游客的需求人为景点与自费项目过多，缺乏原始、淳朴的西部神秘感。B线特色线路：每晚宿高等级酒店，环境舒适，游客旅途疲劳能得到缓解和调整，容易产生兴奋感游览景点多，联游青海、甘肃、新疆、一气呵成，天天不同，有草原，沙漠、雪域、冰川、湖泊、森林、毡房、神庙、古堡、遗址，尤其是巴里坤大草原，美不胜收，为全世界仅存的香格里拉景观成本适中，衔接少，陪同省心，易于操作，杜绝投诉饮食丰富，天天不同，品味特色“水果、驼掌“风味是西部丝绸之路的最佳选择4、线路预警A线与B线在行程特色、景点安排、交通工具的选择、住宿、餐食上都有很大的区别、A线作为常规线路，一旦产生投诉或问题，并非是操作或接待上的问题，而是在此线路诞生时，从策划上，就已经隐藏了投诉的苗头。（二）、团队交通选择的预警交通选择的正确与否，直接影响到旅游线路的成本与价格，以及行程的安排及接待质量。平时选择航班、火车车次、旅游包车、包船、一般问题不大，即使有也可以及时协调解决。而到了节假日或黄金周，由于该时期出游人数集中，航班、车次密度大，接待质量可能受到交通因素的影响。产生问题南京扬州无锡苏州上海普陀山绍兴杭州周庄乌镇嘉兴北东太湖》》》》》》》1、线路图示yunxizhujing2、行程比较A常规线路：华东五市双飞5日B特色线路：华东五市双飞5日D1：北京乘飞机飞南京。宿南京D1：北京乘飞机合肥，乘车2小时抵南京，游中山陵、总统府、夫子庙、宿南京D2：早游中山陵、总统府、夫子庙、下午赴无锡游太湖宿无锡D2：南京赴无锡，游太湖风景区（三国城等），下午往苏州游寒山寺、枫桥景区、盘门三景，参观虎丘、婚纱一条街。宿苏州D3：赴苏州游寒山寺、枫桥景区、盘门三景、参观虎丘、婚纱一条街、狮子林宿苏州D3：上午游狮子林，经过乌镇抵杭州，游西湖风景区，晚自费观《宋城》宿杭州D4：经乌镇抵杭州，游西湖风景区，晚住上海。

宿上海D4：游龙井、云栖竹径、乾隆御道，参观丝绸时装表演。抵上海，观上海夜景。宿上海D5：游上海，下午抵南京乘飞机返北京D5：游上海南京路、浦东开发区、东方明珠，后乘飞机返回北京宿吐鲁番3、线路解析A线常规线路：表面看是华东双飞5日游，但去程第一天为晚班机，第五天全天赶赴南京乘飞机，实际上只有3天时间游览五个不同城市，游程紧张，不尽兴，蜻蜓点水，忙于奔命。给接待社的导游未留有加点、加景的余地，导游只能忙于赶时间，自然效果打折。最后一天赶南京乘飞机，很容易出错。曾经有团队从上海赶南京乘飞机，结果受交通限制，汽车塞在高速公路上，等到南京机场，飞机飞走了。结果误机，损失重。B线特色线路：虽然去程航班直飞合肥，距离南京有2小时车程，但因为时间充裕，游客并未感觉紧凑和疲劳行程安排合理，游览轻松，不走回头路关注点：电子客票的诈骗形式（三）甄选合作对象的预警1、自信与情感会让人迷失方向2、防备的心态也会导致防不胜防3、面子是甄选合作对象失策的导火线（四）计调操作过程中的预警1、随意、不严谨、侥幸心理操作散客，或对突发事件和接待能力估计不足2、计调业务能力和计划性（五）接待六要素之审核的预警食住行游购娱六个方面（六）团队突发事故预警1、不可预见性：天气因素，客人隐瞒身体健康状况2、可预见性：节假日、黄金周接待力（七）随意变更行程预警1、计调未来扩大利润变更行程2、导游为了加点购物调整行程（八）团散客接待的预警1、接团时派导单上清楚接送的口岸、标志、准确抵离时间、客人的联系方式2、送团时写清楚团队客人和散客客人的候车室和候车通道，避免误会而重复等待或错误等待（九）旅游保险意识的预警1、提醒旅行社责任险和游客人身意外保险的区别和范围2、游客人身意外险规定被保险人从事潜水、跳伞、攀岩、探险、武术比赛、摔跤比赛、特技表演、赛马、赛车等高风险运动是在免责条款之外的。（十）政策法规常识的预警1、境外团领队的安排（义务）2、一定要熟悉并严格遵守国家的政策法规。三、常用Z字手绘线路图南京扬州无锡苏州上海普陀山绍兴杭州周庄乌镇嘉兴北东太湖》》》》》》》1、华东地图2、东北地图哈尔滨亚布力雪乡|绥芬河长白山镜泊湖北东》》》》》》》牡丹江长春敦化延边锦州大连沈阳通化》》》》》》乌市吐鲁番哈密柳园嘉峪关张掖武威兰州西安西宁德令哈敦煌莫高窟月牙泉鸣沙山鸣沙山天山景区巴里坤草原》》》》》》》》》》》》》》》》》》祁连山脉北东3、丝路地图中甸虎跳峡丽江楚雄大理剑川北东》》》》》》》4、云南地图昆明石林》》》》》》》》》》》》》》》》》》》》苍山玉龙雪重庆奉节宜昌常德吉首张家界北东》》》》》》》长沙5、三峡、张家界地图巫山》》》》》》》》》》神农架凤凰古城南昌邵武南平厦门永定三明北东》》》》》》》鼓浪屿》》》》》》》》》》6、武夷山、厦门地图上饶武夷山龙岩永安福州贵阳钦州南宁柳州北东》》》》》》》北海》》》》》》》》》》7、巴沙、桂林地图雷山桂林麻江巴沙从江龙胜梯田湛江第九-十二讲规范操作模板应用

人事行政类模板应用1、应聘入职申请表2、职位申请表3、员工见习期自评书4、职员工作表现评估表5、委托授权书表6、申请聘用人员表7、调离人员申请表8、职员辞职书一、人事行政专用表二、合同协议类模板1、委托旅游接待服务质量承诺协议2、旅游委托代理销售协议3、组团社、接团社基本情况表4、北京市国内旅游合同（专用条款）5、北京市国内旅游合同（通用条款）6、参团收据、工作执行力传递书、回执7、汇款协议确认通知8、团队线路成本明细表9、月团队计划10、团队（散客）款项收支明细表11、团队出行人数登记表12、同行团队接待询价单13、同行团队接待协议确认书14、团队计划更改（取消）通知书15、北京游客出团通知书16、同业委托《旅游接待协议》确认出团通知17、旅行社团队订车计划单18、旅行社团队用车租赁协议确认单19、旅游车评核表20、酒店入住单（签单021、团队入住酒店更改单22、团队旅游项目变更及危险项目旅游协议书23、团队品质问卷调查24、客户投诉记录表25、学生活动接待协议26、确认件27、学生活动接待反馈单28、机票+酒店自由人】确认书29、机票委托协议预订单30、会展会务安排策划单31、出境收客登记表32、旅游团队出境询价表33、出境团队报价表34、出境领队出团通知书35、领队声明书36、长线团队成本预提明细表37、团费结算单38、导游现场考核表39、国内地接导游接待通知书40、导游出团通知书41、周边短线导游派团单42、全程导游任务单43、学生团队派导单第十三讲东北线路对比与图示解析

亚布力滑雪二日游

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玉泉滑雪经典一日游

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哈尔滨、亚布力滑雪四日游

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哈尔滨回龙山(原九三)一日游

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大连、旅顺一日游大连旅顺金石滩海岛冰峪沟风光六日..大连、旅顺、金石滩、青岛、崂山五日游红海滩一日游青山沟2日草莓采摘+CS野战一日游大连草莓采摘、岔鞍村登山、划龙舟休闲游沈阳出发去大连金石发现王国开心两日游歇马山庄、步云山温泉快乐休闲两日游大连老虎滩休闲一日游冰峪沟、步云山温泉游泳二日游鞍山沈铁千疗一日游（汽车团）大连发现王国1日游哈尔滨、长白山、长春、沈阳、大连8日游第十三讲华北对比与图示解析北京周边自然风光北京八达岭滑雪场

昌平天龙源温泉

密云清凉谷

北京八大处公园

北京北海公园

密云白龙潭

密云九道弯大峡谷

房山上方山国家森林公

平谷老象峰

北京紫竹院公园

房山龙仙宫海淀鹫峰森林公园

北京天门山

北京凤凰岭

北京房山十渡

北京海淀公园

门头沟潭柘寺

密云云蒙峡

平谷湖洞水

门头沟妙峰山·山西品质之游平遥古城乔家大院五台山悬空寺云岗石窟双卧五日游北京成团(周五,)￥1250￥1150

山西夕阳红爸妈之旅常家庄园晋祠绵山水涛沟平遥五台山九龙壁悬空寺云冈石窟双卧六北京独立成团全程陪同(周二,)￥1420￥1390·山西旅游五台山佛教胜地祈福双汽二日游(周六,)￥150￥110·山西旅游五台山一地祈福双汽二日品质游(周六,)￥260￥200·山西旅游运城关帝庙、鹳雀楼、普救寺、壶口瀑布、李家大院、中国死海双飞三日游(天天发团)￥1340￥1280

山西旅游恒山悬空寺云冈石窟绵山水涛沟三卧四日游(天天发团)￥1080￥980·山西旅游晋祠平遥古城乔家大院常家庄园双汽三日游(天天发团)￥910￥560

山西旅游平遥乔家常家五台山佛教文化双汽三日游(天天发团)￥530￥490·山西旅游五台山祈福平安佛教圣地两日游送护身金符卡(周六,)￥430￥280·山西旅游平遥古城乔家大院常家庄园兵马俑华清池三卧六日游(天天发团)￥1500￥1380

·山西旅游山西自由人(天天发团)￥600￥500

500·山西旅游五台山祈福双卧四日游(天天发团)￥960￥750

山西旅游五台山平遥古城常家庄园单卧单座VIP四日游(天天发团)￥1200￥990

山西旅游恒山悬空寺云冈石窟单卧单座三日游(定期发团)￥1100￥650

山西之旅太原五台山平遥乔家大院五日游(天天发团)(天天发团)￥980￥890山西旅游平遥古城乔家大院卧去动回三日游(天天发团)￥680￥630第十三讲华东旅游线【游江南】上海苏州园林一日游（含门票）￥140

・【游江南】上海-苏州-杭州二日游￥198

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第十四讲川渝陕鄂、丝路和云贵线路对比与图示解析丝绸之路云贵之旅第十五讲青藏线路、台湾和

湘桂黔线路对比与图示解析湘桂黔线路台湾线路[重庆出发

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]特价经典--青旅--畅游台湾，宝岛8日经典之旅￥5688第十六讲南非和埃及线路对比与图示解析武汉到南非八日游￥10427武汉到埃及、南非旅游-埃及、南非11日游￥17000春游南非8天彩虹之旅香港起止￥8580武汉出发南非九天游开普敦太阳城约翰内斯堡￥10480春游南非旅游南非精华八天行程￥7980武汉到南非旅游-南非7日经济团￥9880第十七讲案例分析一、要

求“补

玩”不

合

理

2003年4月4日，一对老夫妻到江西某旅行社咨询云南旅游线路，旅行社向老夫妇出示了云南九日游和八日游两种产品的宣传单。经过选择后，老夫妇与该旅行社签订了4月17日至4月25日“昆明、石林、版纳、缅甸、大理、丽江四飞九日游”旅游合同，并交纳了9000元的旅游费。24日老夫妇随团回赣。5月9日，老夫妇向当地旅游质检所投诉旅行社违反旅游合同。他们在诉状里称与合同约定的行程相比较，被告主要有下列内容没有履行———自由活动半天；金殿半天；傣寨1———3天；原始森林公园、泼水观民俗活动全天；洋人街1———6天。合同约定的行程中总计有2.5天的游程没有被实际履行。他们要求旅行社安排补玩“缩水”的行程。双方在旅游质检所主持下进行调解未果。老夫妇遂上诉到法院，请求法院判令被告完全履行合同义务，安排原告补玩合同约定的而又没有玩的景点，且旅游标准要达到合同附加中的“三标准”规定，并承担原告再次出游的机场建设费、航空保险费等费用，另承担本案的案件受理费。

旅行社辩称这起纠纷是一起重大的误会。他们说，实际那次旅游因航班变更，改成了“昆明四飞八日游”，而非“九日游”。当时旅行社经办人认为他们已知道旅游日程由九日改为八日，为此双方形成重大误解。

法院审理查明：原告与被告在4月4日签订了一份旅游合同，约定从当年4月17日至25日到昆明游玩。后原告参加了被告安排的昆明四飞八日游，实际行程与合同规定的行程相比较，主要有下列旅游不符合合同规定———金殿、傣寨、原始森林公园、泼水观民俗活动、洋人街。被告称合同里的内容错误是其工作人员工作失职所致导致双方重大误解，但未能提供证据证明。

法院认为：原、被告间的昆明四飞九日游的旅游合同是合法有效的。被告在履行中单方改变行程，致使原告没有玩遍合同中规定项目。被告的行为显已构成违约，对此负有过错责任。原告要求被告完全履行合同义务的理由是合理的，但坚持要求被告继续履行未玩的景点等请求是不合理的，有违公平性和合理性原则。被告毕竟履行了旅游合同的大部分内容，仅有少数景点未按合同履行，适当补偿是适宜的。但鉴于原告不要求被告赔偿损失，而坚持补玩，法院不予支持，故驳回原告的诉讼请求。

点评：对于违反合同应承担的违约责任，我国《合同法》第107条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《合同法》规定的违约责任是严格责任，不论违约的合同当事人主观上有无过错，只要不是依照合同约定或者法律规定可以免责的事由，违反合同就必须承担责任。《合同法》同时规定违约后应该：继续履行、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金。本案中原告所主张的是要求被告承担继续履行的违约责任。但本案中原、被告双方已在合同的第三条第一项中对被告的违约责任做出了明确的约定，即以《旅行社质量保证金赔偿试行标准》为赔偿标准赔偿原告损失。双方事先约定的违约责任是赔偿损失。

旅行社与游客签订的合同不同于普通合同，旅行社要履行合同规定的义务有赖于交通、餐饮、景区等第三方的配合，有时甚至会受到不可抗力的影响。因此片面地使用《合同法》中“不论违约的合同当事人主观上有无过错，只要不是依照合同约定或者法律规定可以免责的事由，违反合同就必须承担责任”来约束旅行社，不分青红皂白地让旅行社来为变更、压缩或终止行程买单，无疑对旅行社甚至整个旅游行业的长期发展是不利的。在一些地方性旅游条例和示范合同中，诸如飞机延误、交通拥堵、天气突变等旅行社主观无过错的意外事件已经作为“免责条款”或“不可抗力”处理。

本案中，原告提出了旅行社重新安排游览的要求，但旅行社继续履行合同必须付出很高的代价，这违背了立法的公平和合理原则。我国《合同法》第110条规定，当事人一方不履行非金钱债务或者履行非金钱债务不符合约定的，对方可以要求履行，但有下列情形之一的除外：1法律上或事实上不能履行；2债务的标的不适于强制履行或者履行费用过高；3债权人在合理期限内未要求履行。本案符合第1、2种情形。法院在审理中依法行使了释明权，建议原告变更诉讼请求，要求旅行社赔偿相关经济损失，因为原告坚持诉讼请求，故法院判决驳回原告诉讼请求，合理合法。

案例2—航班延误乘客索赔未果旅客拒登机

4月12日晚，成都飞往南宁的CA4327航班因故障延时到达南宁吴圩国际机场(以下简称南宁机场)，致使乘坐该航班从南宁飞成都的旅客延迟登机。13日零时30分该航班起飞前往成都，但40余名旅客拒绝登机，要求航空公司赔偿损失。在没有得到明确答复后，他们拒绝前往已安排好的宾馆休息，并在候机处待了一夜。13日早上8时，通过航空公司的协调，该批旅客才登上至广州再返成都的航班。

飞机迟到2小时15分

12日晚，由成都飞南宁的CA4327航班在成都双流机场出现机械故障，须等待维修完毕确认安全无误后才飞往南宁，导致应于当晚9时35分到达南宁的航班，延误到晚上11时50分才到达。据南宁机场方面介绍，在该航班还未到达前，机场已通过广播对旅客解释了航班延误的原因，并代表航空公司表示了歉意。同时，机场有关部门和航空公司有关领导及工作人员也到达现场，向乘坐该航班的旅客作出解释，表示歉意，并将候机室的贵宾头等舱候机处安排给该航班的旅客休息，安排工作人员提供饮料和小吃等。据了解，在得知乘坐的航班延误后，大部分旅客还是比较理解，安静休息等候，在工作人员的安慰下，乘客也没有出现过激行为。

40余名乘客提出索赔

12日晚上11时50分，CA4327航班到达南宁机场，13日零时10分，机场广播通知乘坐该航班的旅客可以登机，飞机将于零时30分起飞前往成都。据机场的工作人员说，广播通知后，乘坐该趟航班的旅客也陆陆续续到登机口排队验票，但一个40余人的旅游团里，突然有人提出要航空公司赔偿航班延误造成的损失，于是，大家放弃登机，全体返回候机处等候航空公司作出答复。虽然航空公司及机场公司的工作人员耐心劝导，但这批旅客仍然不肯登机。为了不影响已登机旅客的行程，航空公司只好决定让飞机起飞前往成都。为妥善安排该批乘客，航空公司与机场方面为他们安排了宾馆，但他们也拒绝前往。

13日上午7时，航空公司为该批旅客安排了早餐，他们也答应返回成都。由于当天早上南宁飞成都的航班巳经满座，航空公司只好将机票改签，安排该批乘客搭乘早上8时南宁至广州再转成都的航班。

维权勿拿健康作赌注据了解，该批乘客中大部分人的年龄均在60岁以上，很多人一夜未眠已出现精神不济等现象。而经过一夜的煎熬后，他们也没有拿到所希望的赔偿。对该航班延误2小时15分的问题，有关人士认为，按照相关规定，航班因为自身原因造成长时间(4小时以上)延误的，乘客可以索取相应的补偿。如航班延误时间不算太长，航空公司和机场方面也及时做好解释等服务工作，乘客能理解那是最好的解决办法。如果乘客仍然不满意，也可回家后再通过其他渠道进行咨询和投诉，不必拿自己的健康和时间作赌注。据悉，目前旅客因航班延误而造成损失的赔偿，国际上没有统一量化标准。在中国，按民航局规定，航班延误分为两种：一是不可抗力原因造成的，如天气；另一种是航空公司自身的原因。对因受天气影响而造成的航班延误，绝大部分的乘客表示能理解，但对航空公司自身原因造成的，大部分乘客表示应该得到相应补偿。有人认为，航班延误对部分乘客而言，除了增加旅行成本外，一些不可预见的损失也会很大。目前，乘客处于弱势地位，大多时候遇延误后只能忍气吞声，这也使得一些公司在航班延误后有恃无恐。业内人士透露，由于各种原因导致航班延误的现象很多，如果是自身原因造成航班延误，大多数航空公司均按照自己制定的标准给予补偿，主要根据延误时间的长短进行补偿，金额大都在100~1000元/人左右。现在，打折的机票太多，如果按照票价的百分比来补偿，很难定出统一的标准，因此，航空公司多是“自己给价”。虽然现在因飞机延误导致乘客和航空公司之间的矛盾日益凸显，但仍没有相关的法律出台。不过，按照国家民航局的计划，今年国内所有航空公司都将制定并公布《旅客服务承诺》，其中包括航班延误给予旅客补偿的标准和办法。案例三—购玉有假之后

陈某等两人近日向福建省旅游质监所书面投诉：2003年10月2日———6日参加A旅行社组团北京双飞5日游，北京B旅行社负责地接。10月5日地陪刘某带我们到北京某珠宝城，柜台小姐把我们关在一个房间里介绍玉器，告诉我们老板是福建宁德老乡，请老板出来和我们见面。老板悄悄跟我们说他要为老乡办善事，叫我们不要在柜台外面买玉器，他拿的缅甸纯真玉器以成本价卖给我们，不要告诉外面的游客。我们共花1800元(一个玉镯900元)买了两个玉手镯。回到福州后，我们去福建省金银珠宝首饰检测中心鉴定，鉴定结果是翡翠处理品(漂白充填，染色)。我们要求A旅行社协助退货还款。我们提供国内旅游组团合同书、团款发票、珠宝城的两张收据纸条、福建省金银珠宝首饰检测中心出具的两份鉴定书等证据材料。

A旅行社辩称：第一，客人手持某珠宝城出具的两张收据纸条不是正式发票，没有盖上印章，有伪造证据之嫌，不能作为证据证明两个手镯是在珠宝城购买的；第二，客人没有其他证据证明两张收据纸条与两个玉手镯及北京导游之间存在关系。因此，我社无法据此向北京有关方面提出质疑，不承担任何责任。处理本案，要着重分析以下两个争执焦点：

一、客人的投诉情况是否属实，旅行社辩解理由能否站得住脚？

民事诉讼举证规则是“谁主张谁举证”。客人为了证明自己确实是北京导游带去珠宝城购买了玉镯，提供了以下证据：当事人自己陈述，客人在投诉信中详细说明事件如时间(2003年10月5日)、地点(珠宝城)、人物(地陪刘某、小姐、老板及客人)等内容；提供珠宝城出具的两个玉镯的收据回单这个书证，证明客人在珠宝城购买了玉镯；为了证明玉镯是假货，客人提供检测中心出具的两份鉴定书。

福建省旅游质监所在尚未让双方当事人对案件的事实进行当面质证之前，还不能断定客人所举以上证据材料完全能够证明其所主张的事实(客人是在地接社导游安排到珠宝城购到假物)。

但A社仅是质疑客人提供的收据回单的证明力，认为回单没有盖上印章，有伪造证据之嫌，但并没有提供相应证据。客人提供的回单虽然没有盖章，但回单是事先印刷、统一格式的凭单，行头已醒目印上珠宝城名称，有编号，空白部分有柜台小姐手写的条码号、玉器名称、价格、数量等具体内容，在A社没有提供相反的证据前，我们采信客人的证据。总之，A社对客人的投诉及证据仅作一些苍白无力的辩解和质疑，但并没有提供任何证据材料证明客人购物与旅行社没有任何关系。在这种情况下，比较双方当事人的证据，客人证据明显优势于旅行社，客人的证据已形成较完整的证据体系，有理由认同客人主张的事实。

二、客人由旅行社导游带去购物有假，旅行社应当承担什么法律责任？

北京地陪带领客人到珠宝城购物，是不是旅行社行程内安排的？双方当事人签订的合同并没有约定具体购物内容(次数和地点)。双方当事人没有约定时，应作有利于消费者的解释，推定旅行社行程内不能安排购物。双方当事人所签的旅游合同文本是国家旅游局出台的《国内旅游组团合同》范本，该合同书第12条第6款规定：“乙方(旅行社)应当按照《旅游行程表》安排甲方购物，不得强迫甲方(旅游者)购物，不得擅自增加购物次数。当甲方发现所购物品系假冒伪劣产品，如购物为甲方要求的，乙方不承担责任；如购物为行程内安排的，乙方应当协助甲方退还或索赔；如购物为乙方在行程外擅自增加的，乙方应赔偿甲方全部损失。”本案导游是在行程外安排客人购物的，所购物品是假冒伪劣产品，旅行社应赔偿客人全部损失。

最后，A社通过向地接社交涉，退还客人全部购货款1800元。

第十八讲案例分析案例4：不予受理的投诉近日，笔者接到一份“行政复议申请书”，申请人为刘某等4人。申请内容是要求对某省级旅游质监所做出的投诉不受理决定进行复议。

2004年1月10日，游客刘某等4人参加了北京Y旅行社组织的“昆明、大理、丽江、版纳、中缅+森林公园四飞八日游”。在这一行程中，引起游客不满意的焦点问题有两个：一是在昆明和边境城市打洛被安排参观多个玉石珠宝商店，其中含有行程内未约定的商店；二是第四日从西双版纳飞昆明的时间(12∶20)与昆明赴大理的火车(22∶00)之间有大半天空余，时间安排不合理，且行程计划中未显示有自由活动或自费项目安排。

针对多次参观玉石商店问题，刘某等人当天就通过电话向北京的组团社进行了投诉。经联络协商，地接社导游向游客道歉并退还了自费项目的费用，作为参观计划外购物点的补偿(游客未购物)。刘某等人对此处理结果表示满意。

针对空余半天的问题，北京组团社电话答应在昆明增加两个景点作为补偿，地接社表示只能提供车辆，景点门票费用自理。于是，刘某等人又投诉至云南省旅游局质监所。在省质监所的协调下，双方达成协议，增加翠湖观海鸥和圆通寺两个景点。

回京后，刘某等人到北京市旅游局质监所再次投诉组团旅行社，仍然反映上述问题。北京市质监所经过认真研究，决定不予受理该投诉，并致函刘某等人，认为：“游客在云南旅游过程中，发现旅行社存在服务质量问题后，即分别向组团社、云南省旅游质监所进行投诉，地接社导游向游客道歉并退还了相关自费项目的费用，游客对此表示同意；对于第四日旅游行程不合理、空闲时间过长的问题，游客向云南省质监所投诉后，经调解，地接社为游客额外增加两个景点作为补偿，客人接受此调解。综上，就您反映的旅游中出现的服务质量问题，在当地已经得到解决。因此，我所不再重复审理。”

笔者在此作以下几点分析：第一、游客刘某等人混淆了行政复议和申诉的概念。

行政复议是为了防止和纠正违法或不当的具体行政行为，保护公民、法人和其他组织的合法权益而制定的法律。其中对复议机关、复议范围等内容都有明确的规定。如：“公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益，向行政机关提出行政复议申请。”“行政复议机关负责法制工作的机构具体办理行政复议事项。”可以申请行政复议的范围包括对罚款、没收违法所得、吊销证照等行政处罚决定不服，对查封、扣押、冻结财产等行政强制措施决定不服等等的具体行政行为。

北京市旅游局质监所的投诉不予受理通知不适用行政复议申请。1、主体资格不符：北京市旅行局质监所是一个事业法人机构，非行政机关。根据法律规定，事业机关经行政机关授权虽可以行使部分行政职能，但必须以行政机关名义做出，比如强制划拨质保金的决定等；2、不予受理投诉的函件及其内容非具体行政行为。该通知是以北京市旅游局质监所函的形式下达的，其内容更未涉及行政处罚、行政强制措施、行政审批事项。

第二、此案也不符合国家旅游局质监所申诉案件受理范围。根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》第十九条的规定，可以到上一级质监所提出申诉的，只有一种情况：“当事人对赔偿决定不服的，可以在接到决定书之日起15日内向上一级质监所提出申诉。”刘某的诉求是对北京市质监所的不受理决定进行复议，而不是对经过调解做出的赔偿决定不服。

第三、刘某没有理由再次投诉。在云南旅游质监所的主持协调下，刘某等人在云南遇到的问题，已达成调解协议，并接受了退费和加点的补偿条件，且补偿措施已实际完成。因此，刘某没有理由再次异地请求，有关旅游质监部门可以拒绝受理。案例5—旅游投诉案例系列之导游甩团旅行社赔偿游客团费30％违约金

李某等5名游客诉称：2007年9月1日，参加北京某国际旅行社组织的海南环岛五日游旅游团。

9月1日抵达海口．地接社导游人员在为游客办理酒店入住手续之前，因收取自游览项目费用问题与客人发生争执，导游置游客在酒店大堂于不顾，擅自离团而去，致使游客不能入住酒店，直到9月2日凌晨4点游客向海南110报警，由警方出面协调，旅行社才人为游客办理酒店人住手续。由于海南地接社导游违反国家有关法规，不履行合同义务，使游客的权益受到损害，要求旅行社退还全部旅游费用。旅行社认为：

游客投诉内容属实。海南地接社表示对导游张某作出开除处理，对游客表示道歉，但对游客投诉旅行社甩团的结论和赔偿要求不能接受，认为虽然导游张某在发生争执后离团而去，但旅行社最后还是派人为游客办理了入住手续，并没有给游客造成多大损失．旅行社确实存在服务质量问题，但不应定性为“甩团”，就旅行社的服务质量缺陷，愿意赔偿游客每人100元人民币。质监所的认定和处理：

李某等5名游客，参加北京某旅行社组织的海南环岛游，与旅行社签订了旅游合同并按照合同约定交纳了旅游费用，游客投诉导游甩团的情况属实。在旅游行程中，地接社导游擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，是典型的导游甩团行为，旅行社对违约性质的辩解与国家有关法规规定相悖，不能成立。依据国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条的规定，旅行社应赔偿每名游客旅游费用的30%．计每人528元。专家评述：

本案旅行社的导游在为旅游者办理酒店人住之前，因与游客发生争执，擅自离开旅游团，造成旅游团不能入住酒店，影响旅游者的体息，直到旅游者报警．海南110出面协调，才得以解决，造成恶劣影响，损害了游客的合法利益，构成了导游甩团的事实。

本案适用法律为《中华人民共和国合同法》第107条之规定：当事人一方不履行合同义务，或者履行合同义务不符合约定，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条之规定：导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行杜应承担旅游者滞留期间所支出的食宿等直接费用．并赔偿全部旅游费用30％的违约金。

注：

1、本文评述仅代表作者本人的观点，不代表本网站的观点和看法，与本网站立场无关，文责作者自负。

2、本站已对旅游者及相应被投诉的旅行社名称进行了修改，尽情谅解案例六—典型旅游投诉案例分析：旅游车二度抛锚，游客联名投诉案情介绍：

1999年“五一”黄金周期间，某高校师生51人参加了武汉某旅行社组织的天柱山二日游。根据旅游合同约定，旅行社为游客提供天柱山各景点门票，上下山索道，准星级宾馆标准间住宿，进口空调旅游车接送，全程导游陪同等各项服务，旅游者每人交纳旅游费用410元。该团于5月1日早晨出发，途中1号旅游车半路抛锚，导游只好安排先行抵达的2号车把游客接至潜山。此过程延误了3小时，导致张恨水纪念馆、太平塔等旅游景点被迫取消。旅行社得知该团旅游车出现故障，立即派出车队队长连夜带专业人员赶到潜山，对旅游车进行维修。经过队长的亲自检查，认定该车车况良好，可以继续行驶。于是5月2日晚21点，该团再次乘坐

1号车从潜山返汉。然而，不幸的是旅游车在途中又一次发生故障而抛锚，致使该车游客在高速公路上长时间滞留。经多方联系，旅行社最终从武汉调车，将游客于次日凌晨6点接回武汉。旅游者认为旅行社提供的旅游车车况极差，不达合同约定标准，严重侵害游客利益，实属欺诈行为，于是向质监所联名投诉，要求旅行社赔偿所有团费200%的违约金及相关精神损失。

被投诉方旅行社的辩解：1.

旅行社是经过旅游行政部门审核批准的旅游合法经营单位。2.旅行社接待此团的导游，持有导游资格证书，且服务质量得到游客认可。3.旅行社接待此团租用的旅游车是旅游定点