铁路旅客运输服务课件：铁路旅客运输服务礼仪规范

铁路旅客运输服务铁路旅客运输服务礼仪规范任务一

了解服务礼仪有关概念【知识目标】1.理解礼仪的概念、功能及作用；2.把握礼仪的原则；3.掌握铁路客运服务礼仪的概念及铁路客运职工学习服务礼仪的重要意义【能力目标】1、能够了解铁路旅客运输服务岗位的札仪要求：2.自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、普于沟通和合作；3.增强学生资料整理与表述能力；4.提高学生对各民族各地区的礼俗禁忌的认识【素养目标】1.有良好的职业意识、能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务；2.注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质；3.能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力；4.具有较强的语言表达能力。一、礼仪概述礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是在人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。(一)礼仪的功能1.弘扬礼仪传统文明古老的中华民族，以其聪颖的才智和勤奋的力量，创造了人类历史上最灿烂的文化。中华民族素以礼仪之邦著称于世。几千年来，各族人民创造了独具特色的礼节、仪式、风尚、习俗、节令、规章和典制等，并为广大人民所喜爱、所沿袭，这些礼仪习俗，反映了我国民族的传统美德与优良品质，勾画了我国民族的历史风貌。2.提高自身修养在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明。【知识链接】3.完善个人形象讲究礼仪对个人的成功是至关重要的，因为它关系到个人的形象。个人形象是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范，因此学习礼仪、运用礼仪，无疑将有益于人们更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象,更好地、更充分地展示个人的良好教养与优雅风度4.改善人际关系人们参加社交活动，多为调节紧张的生活，建立友谊、交流感情、融洽关系、广结良友、增长见识、获取信息。现代化的社会对人们的社交提出了新的要求，社会越发展，物质生活越丰富，人们社交的需要就会越显示出它的价值，而处在社交活动中的每个人的仪表、仪态及对礼仪知识的了解也变得极其重要。一个人只要同其他人打交道，就不能不讲礼仪。运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信、胸有成竹、处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够帮助于人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此之间的了解与信任。

礼仪与礼貌是一种信息传进，它可以迅进把你的尊重之情准确表达出来并传递给对方，使对方获得情感上的满足，与此同时，礼貌又反馈回来——对方以礼貌回敬。如果人皆如此，长此以往，必将促进社会交往的进一步发展，帮助人们更好地取得交际成功，进而造就和谐、完善的人际关系，取得事业的成功。5、塑造组织形家良好的组织形象是组织所追求的目标，组织形象的塑造处处需要礼仪。比如，你想和某一单位联系业务，当你拨打对方办公室电话竟无人接或铃响五六声之后才有人接时，你会对该单位产生工作效率不高、制度不健全、员工素质差等印象。反之，当你一拨通电话，即听到对方和蔼可亲的问候、得体的称谓、礼貌的语言、简提干练的回答、热情的接待，你立即会有一种亲切之感。6.建设精神文明世界各国和各民族都十分重视交往时的礼节礼貌，把它视为一个国家和民族文明程度的重要标志。正如古人所说：“礼义廉耻，国之四维”，礼仪是立国的精神要素之本。在社会主义精神文明建设中，讲究礼节礼仪、注重礼貌是最基本的要求，它对建设精神文明的大厦起着基础作用，只有基础打得扎实，大厦才能巩固。（二）礼仪的作用一是促进沟通，促进人们相互尊重。在人际交往中，自觉地执行礼仪规范，可以使交往双方的感情得到沟通，在向对方表示尊重、做意的过程中，获得对方的理解和尊重。人们在交往时以礼相待，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，级和或者避免不必要的矛盾和冲突。二是规范、约束人们的行为。在社会生活中，礼仪约束着人们的态度和动机，规范着人们的行为方式，协调着人与人之间的关系，维护着社会的正常秩序，在社会交往中发挥着巨大的作用。三是倡导、教育人们遵守道德习俗。礼仪以一种道德习俗的方式对全社会的每一个人发挥维护社会正常秩序的教育作用。人们通过对礼仪的学习和应用，建立新型的人际关系，从而在交往中严于律己、宽以待人，互尊互敬、互谦互让，讲文明、懂礼貌，和睦相处，形成良好的社会风尚。四是凝聚、协调。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，有时会突然发生冲突，甚至会采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解矛盾，使人际感情得以沟通，建立相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各项事业的发展。（三）礼仪的原则1.遵时守约原则遵时守约是指约会要事先发出邀请，不论是邀请方，还是应邀方，一旦答应，就应该按时履约，遵守时间，信守诺言。无论什么理由，不遵时守约都是不礼貌的。中国传统文化提倡做人与人际交往，都要以信义为本，提倡“一诺千金”。改革开放以后，中国和国际接轨，社会节奏加快，遵时守约更为重要，不讲究诚信，就不会有商品经济的发展，就不会有国际合作的加强，就不会有社会进步。2.公平对等原则公平对等原则是指尊重交往对象，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不因为交往对象的不同而厚此薄彼，区别对待。3.和谐适度原则和谐适度原则要求使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地恰当处理。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧，运用礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、做人之意，因此一定要做到和谐适度。4、宽容自律原则宽容自律原则要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，善解人意。豁达大度、容纳意识和自控能力是现代人应具备的基本素质。只有能理解人，才能做到宽宏大量。

在人际交往中，要容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于己、不同于众的行为耐心容忍，不必要求其他人处处效法自己，与自己完全保持一致，宽容也是尊重对方的一个主要表现。

自律是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点5.尊重习俗原则与风俗禁忌原则尊重习俗原则与风俗禁忌原则是指世界每个民族地区都可能有自己独特的风俗禁忌，我们应当理解它、尊重它，不违反这些风俗禁忌。(—)服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。在服务行业中推广服务礼仪，具有多方面的意义：其一，有助于提高服务人员的自身素质;其二，有助于更好地对服务对象表示尊重；其三，有助于提高服务人员服务质量;其四，有助于塑造并维护服务企业的整体形象；其五，有助于服务企业创造更好的社会效益和经济效益。服务礼仪具有明显的规范性和可操作性。服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服务规范、语言规范和岗位规范为基本内容，即要求服务人员在各项具体的服务过程中应该怎么做和不应该怎么做。离开了这些由一系列具体做法所构成的基本内容，服务礼仪便无规范性和可操作性可言。二、客运服务礼仪概述（二）铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，是在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须遵循的服务规范。掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好铁路客运工作的先决条件。塑造铁路客运服务的礼仪礼貌，不仅是服务人员的工作需要，也是一个人文化修养的直接表现。对于广大铁路客运服务人员来讲，提升自己的服务礼仪水平和质量，首先要加强爱岗敬业和职业道德教育，树立正确的人生观和价值观，形成讲奉献、比进取的良好氛围；其次要注重提高自己的服务意识,关注细节服务，掌握整个服务过程中旅客的需求；最后，要从服务形象、服务礼仪、服务姿态、服务用语等基础的技能培训着手，认识到服务意识是前提，服务技能是基础，不断改进服务工作、提升服务礼仪水平，树立铁路服务的良好窗口形象。为创建铁路客运优质服务，提高铁路客运职工的综合素质，学习服务礼仪有着十分重要的意义：(1)铁路客运服务工作的特点是直接为旅客提供服务，良好的服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足，会产生积极的社会效果，满足旅客的心理需求。(2)铁路客运服务礼仪体现铁路企业的管理水平和服务水平。客运服务是铁路企业精神文明的窗口，员工的礼仪规范不单是个人形象的问题，也反映了铁路的企业形象，同时还反映出国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。(3)学习铁路客运服务礼仪可以塑造铁路职工爱岗敬业的完美自我形象。每位站、车服务人员在工作中体现的良好礼仪和内在美，既是自尊自爱的表现，也是事业心、责任感、自豪感的具体反映。任务二

掌握客运服务礼仪要求【知识目标】1.明确铁路客运服务人员站姿、坐姿、走姿等姿态的要领及注意事项；2.掌握铁路客运服务人员站姿、坐姿、走姿等姿态的训练方法；3、把握铁路客运服务人员仪容修饰要求；4.掌握铁路客运服务人员着装原则及要求。【能力目标】1.辨别基本仪容仪表要求的能力；2.掌握正确的站姿、坐姿、走姿等姿态要领，并运用于生活及工作中。【素养目标】1.树立讲文明、讲礼貌、守礼仪的交往态度；2.了解铁路客运服务人员良好个人形象的重要性，养成不卑不亢、落落大方、符合职业要求的审美观。仪态泛指人们在交往中所呈现出来的各种姿态及风度。姿态是指人的身体所呈现的样子；风度则属于气质方面的表露。人们的面部表情，体态变化，行、走、站、立，举手投足，都可以表达思维和感情。仪态是表现个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美好的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养，传递不同的信息,因此仪态又称体态语。注重仪态的美化有四个标准：一是仪态文明，是要求仪态要显得有修养，讲礼貌，不应在他人面前有粗野动作和行为；二是仪态自然，是要求仪态既要规则庄重，又要表现得大方实在，不虚张声势，装腔作势；三是仪态美观，这是高层次的要求，它要求仪态要优雅脱俗，美观耐看，能给人留下美好的印象;四是仪态敬人，是要求力禁失敬于人的仪态，要通过良好的仪态来体现敬人之意。【知识链接】在工作中，客运服务人员不仅不能疏忽个人形象的仪态美，而且应当对其有较高的、较为规范的要求。这是由服务工作的自身性质所决定的。(一)站姿1.站姿要领站姿是人体静力造型的动作，是优雅举止的基础。正确的站姿要领如下：(1)颈部正直；(2)收下颚，身体自然挺直，面带微笑；(3)头正，双目平视，嘴唇微闭，下领微收，面容平和自然；(4)双肩放松，稍向下沉，人体有向上的感觉；(5)躯千挺直，做到挺胸、收腹、立腰；(6)双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝；(7)双腿直立，并拢，脚后跟相靠，两脚成60°。一、仪态礼仪

对于女性客运人员，要求：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成丁字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。

对于男性客运人员，要求：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后左手半握拳，右手握左手腕处放在背后。

在非正式场合下，如果累了可以适当调节姿态，如可以将一条腿向前跨半步或是向后撤半步，身体重心轮流放在两条腿上；或是轻轻倚靠在某物上，但不可以东倒西歪。如果这些姿态掌握得体，则既可防止疲劳，又不失风度美。2.站姿注意事项(1)在又手站姿中，在站立时身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。(2)背手站姿优美中略带威严,易产生距离感，所以常用于保卫人员。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。(3)在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。要掌握各种规范站姿，必须经过严格的训练，长期坚持，形成习惯。3.站姿训练方式不良站姿让身体各个关节受力不均，造成身材变形，压迫内脏，妨碍体内的血波循环，导致很多疾病的产生，影响美观，影响健康。日常生活中要加强标准站姿的训练。以下介绍几种有效训练方法。(1)站一位：基本要求是脚跟并拢，两脚尖尽量向外打开，形成一字;臀部、大腿、膝关节肌肉尽量向内收紧，两腿间很难插进一个手掌；双肩展开，尽量下沉、放松，脖子拉起来。刚开始做这个动作有点难度，可以扶着椅子或墙壁，脚可以站成大八字或小八字。做练习时，你会感觉腰椎用劲，骨盆重心后移，提臀，整个脊椎向上拔，人马上显高且精神了。站一位很容易纠正不良的站姿，有助于改善臀部、大腿的线条，练出优雅体态。(2)贴墙直立（九点靠墙法）。背着墙站直，身体紧贴墙壁，后脑勺、肩、臀部、小腿肚及脚后跟（九点）与墙壁间的距离尽可能靠近，让头、肩、臀、腿之间纵向成直线，这样自然会挺直脖子，收紧下巴，挺胸挺腰，达到身体直立的效果。平时可以借助墙壁来检测站立的正确与否，塑造身姿，提升气质。塑造标准站姿必须养成良好的习惯，长期坚持。站姿规范优雅，身体才能得到舒展，且有助于健康；若看起来有精神、有气质，那么别人能感觉到你的自重和对别人的尊重；并容易引起他人的注意力和好感，有利于社交时给人留下美好的印象，更好地与人沟通，为社会服务。（二）坐姿1.坐姿要领坐是举止的主要内容之一，正确的坐姿给人安详稳重的印象，即“坐如钟”。正确的坐姿要领如下：(1)人座时要轻要稳。(2)双肩平正放松，两警自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，掌心向下(3)坐在椅子上时，要立腰、挺胸，上体自然挺直。(4)双膝自然并拢，双腿正放成侧放，双腿并拢成交叠（男土坐时可略分开），(5)坐在椅子上时，应至少坐洲椅子的2/3,脊背轻靠椅背。(6)离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。2、坐姿注意事项就座后，坐姿应端正，但不低硬。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比画画，频频离席，或挪动座椅：头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼晴，搔头发等。3、坐姿训练方式优美坐姿的训练方法：客运服务人员应着职业装（女性可穿高跟鞋）练习人座、起立及坐姿。练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。其重点是，强调上身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。（三）走姿1.走姿要领走姿属动态美，协调稳健、轻松敏捷的步态给人以美感，会表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态，即“行如风”。正确的走姿要领如下：(1)双目向前平视，微收下领，面容平和自然。(2)双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以300~35°为宜，双肩不要过于僵硬。(3)上身挺直，头正挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。(4)两只脚的内侧落地时应在一条直线上。(5)步幅和步速适当。如步幅，男子40cm左右，女子30cm左右。步速，男子108~110步/min,女子118~120步/min。2.走姿注意事项(1)要注意手臂的摆动，千万不能夹着手臂走动。用小臂带动大臂自然摆动，幅度大概是前摆向里折35°,后摆向后约15°。摆动手臂的时候，肩膀不要摇晃。不能把手抱在胸前或是倒背着双手走路。(2)走路的时候不要不抬脚，脚步拖拉在地上，这是一种消极的身体语汇。如果在工作场合，这种消沉的姿态很容易传导给同事或客户不良的感觉。也不能低着头或是耷拉着眼皮走路，这同样不是一种积极的感觉。身在职场，要始终表现出自信、练达和对工作的热情。(3)走路时要因场地而及时调整脚步的轻重缓急，不能把地板踩得“咚咚”作响。无论遇到多么紧急的事情，也不能体现在脚步的重量上，可以用加快步伐频率的方法提速。(4)女性不要岔开双腿走路，走路尽量走直线。在家练习时，可以以地板的接缝作为参照线，双脚落在线的两边，并不是完全踩在线上，而是用脚的内侧贴近直线，速度要均匀，不能走得过快所谓仪态万方一定是速度、幅度都控制得当。3.走姿训练方式优美走姿的训练是在站资的基础上进行，具体可以把一本书放在头顶上，放稳后再松手。接着把双手放在身体两侧，前脚慢慢地从基本站立姿势起步走。4.其他特殊情况下的走姿(1)陪同引导。陪同引导客人的时候，如果是在走廊或平地引领，双方并排走路时，引导人员应在左侧。如果双方单行走路，引导人员要在客人左前方2~3步的位置。当客人不熟悉行进方向时，陪同应该走在前面外侧。另外，引导人员走的速度不能太快或太慢。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷的地方，要提醒对方留意，使用手势，并提醒客户“请左拐“这边请"“请小心路滑"等。(2)上下楼梯。客运服务人员上下楼梯时，应该注意：走专门指定的楼梯（客梯或货梯）；减少楼梯上的停留；坚持“右上右下”原则；遵守“上下次序”，即出于礼貌，可以请客人先走，陪同引导客户，上下楼梯时就要走在前面。（3)进出电梯。客运服务人员应该注意：乘电梯时碰上不相识的客人，要以礼相待，请对方先进先出。如果是负责陪同引导对方，无人驾驶电梯，服务人员必须自己先进后出，以方便控制电梯。如果是有人驾驶的电梯，都应旅客优先；进人电梯后，要尽量站在里边，下电梯前，要做好准备，提前换到门口。(4)开关门。客运服务人员开关门时，应该注意：对于向外开的门，应先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对旅客说“请进”并施礼。对于向内开的门，应先敲门，自己随门先进入房间再侧身，把住门把手，对旅客说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人人座。出人房间的时候，特别是在进人房间前，一定要轻轻中门或按铃，向房内的人通报一下。当和别人一起进出房门时，为表示自己的礼貌，要后进后出，请客人先行。在向旅客告别离开时，可以后退两三步、再转身离去(5)助臂。在客运服务工作中，常常需要对一些老、弱、病、残、孕等旅客主动予以搀扶，以示体贴和周到。这是给予对方的一种特殊照顾。服务人员在对旅客进行搀扶帮助时，要注意以下几点:①选准对象:②两相情愿；③方法得当；④留意速度。（四）蹲姿客运服务人员在捡拾东西或做卫生清洁时，常常会用到蹲姿。蹲姿有以下四种。1.高低式高低式蹲姿，是指双膝一高一低的姿态。要求在下蹲的时候，左脚在前完全着地，小腿基本上垂直于地面。女性应靠紧两腿，男性可以适度分开。这是服务人员常常采用的姿势2.交叉式交叉式蹲姿，通常用于女士，特别是身穿短裙的女士采用。优点在于造型优美典雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。3.半蹲式半蹲式蹲姿一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也可采用。基本特征是身体半立半蹲。4.半跪式半跪式蹲姿又称单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时采用。（五）致意致意是一种常用的礼节，它表示问候之意。通常用于相识的人之间在各种场合打招呼。致意的具体方法有起立致意、举手致意、点头致意、行为致意和脱帽致意。(1)起立致意：常用于集会时对报告人到场或重要来宾莅临时的致敬。学生在老师授课前要起立致敬;平时，坐着的下级、晚辈看到刚进屋的上级或长辈也应起立表示自己的敬意。(2)举手致意：一般不必出声，只将右管伸直，掌心朝向对方，轻轻摆一下手即可，不要反复摇动。举手致意适于向距离较远的熟人打招呼。(3)点头致意；适于不宜交谈的场合。如在会议、会谈的进行中，与相识者在同一地点多次见面或仅有一面之交者在社交场合相逢，都可以点头为礼。(4)欠身致意：即全身或身体的一部分微微向前一躬，它作为一种致意方式，表示对他人的恭敬，其适用的范围较广。(5)脱帽致意：朋友、熟人见面若戴着有檐的帽子，则以脱帽致意最为适宜。其方法是：微微欠身，用距对方稍远的一只手脱下帽子，将其置于大约与肩平行的位置，同时与对方交换目光。（六）鞠躬鞠躬也是客运服务中常常需要的一种礼节形式。鞠躬时，根据双方身份、地位、相识程度，鞠躬方法也不同。一般同事之间，互相点头问候；比较熟悉的人见面，要互相鞠躬；亲朋好友之间，要弯得较深，可达90°,遇到社会地位较高的人和长非时，除腰弯得深、时间长外，还必须比对方多陶一躬并且要等对方抬头以后才能把头抬起，有时甚至鞠躬几次。（七）微笑微笑服务是客运服务人员的基本素质之一。笑有自然和非自然之分。自然的微笑是从心底而出的，而非自然的笑给人不舒服的感觉。微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇呈弧形。一个人在微笑的时候，目光要柔和发亮，双眼略为睁大;眉头自然舒展，眉心微微向上扬起。这就是人们常说的“眉开眼笑”。正确微笑的原则：①主动微笑；②自然大方微笑；③眼中含笑；④真诚微笑；⑤健康微笑。具体可以照着镜子训练。训练的基本方法如下：(1)对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E——"“G——”“前——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱发音的程度，这时可感觉到额骨被拉向斜后方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。(2)先把手举到脸前，手从嘴角向外做“拉”的动作，一面想象笑的形象，同时想象愉快的事情，一面照镜子，这样的微笑就自然多了。一个人的仪容受到先天条件与修饰和维护两大要素左右。铁路客运服务人员在自已的工作岗位上，必须按照本行业的规定对自己的仪容进行必要的修饰与维护.(一）美容礼仪1.皮肤的护理美容都是从皮肤开始的。客运服务人员因为工作时间不固定，充足的睡眠和合理的饮食显得尤为重要，它可以使人保持良好的精神状态和健康，并因此留给乘客一个干净、整洁、自信的职业形象。皮肤的类型包括油性皮肤、干性皮肤、中性皮肤、混合性皮肤、过敏性皮肤、粉刺性皮肤六种。客运服务人员应根据自己的皮肤类型，选择适合的洁肤和护肤产品，保证皮肤的健康和清洁。皮肤保养的具体方法包括：①心情舒畅，情绪乐观;②睡眠充足，皮肤亮丽;③多喝开水，皮肤润泽；④常常梳头，美容秘诀；⑤注意合理的饮食；⑥少晒太阳，皮肤白皙；⑦用正确的方法洗脸；⑧正确选用护肤品；⑨常用面膜敷面。另外，皮肤若出现小毛病，可使用遮盖霜;若问题较严重，应请教医生。二、仪表礼仪2.发型发型对一个人的仪表有着重要的影响。一种发型就是一种象征，是一种无声的语言，它能有力地表现一个人的追求和兴趣。因此，选择适合自己的发型，对展示自己的风度十分重要。选择发型的原则是：①发型与体型相配;②发型与脸型相配；③发型与年龄相配;④发型与性格相配；⑤发型与职业相配。(1)女性客运人员发型。每天保持干净，有光泽，无头皮眉；短发最短不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，刘海应保持在眉毛上方，禁止理奇异发型;任何一种发型都应杭理整齐，使用发胶、摩丝定型，不得有蓬乱的感觉；头发应保持黑色或自然棕黄色，不得使用假发套，发夹、发箍头花应为无饰物黑色。(2)男性客运人员发型。每天保持干净，有光泽、无头皮屑；发型要修剪得体，轮席分明，头发应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有造乱的感觉：头发两侧鬓角不得长于耳垂底部，长发前面不遮盖眼睛，后部不长于村衣领；不得剃光头、烫发和剪板寸头；头发应保持黑色或自然棕黄色，不得使用假发套。3.手和指甲客运服务人员为旅客提供各种服务，对于手和指甲的护理应该注意以下儿点：(1)手和指甲要经常保持清洁、卫生，并保护手部皮肤润滑。(2)经常护理指甲（剪、修、洗、染）。(3)指甲的长度要适度，从手心看，以长过指尖1mm为宜。(4)指甲油的颜色要与化妆品和服装、制服的颜色搭配协调。(5)不要使用假指甲。4、化妆礼仪客运服务人员的化妆，是指使用专用的化妆用品所进行的仪容修饰。服务人员上岗服务前的化妆需要注意化妆守则，并遵守相关礼仪规范。(1)女性客运人员。当班前，必须按标准化化妆，工作中还应注意及时补妆，补妆应在洗面间或乘务间进行；唇线的颜色应与口红颜色一致，不得使用亮光色口红和不健康色的口红；眉毛的颜色应接近头发颜色,应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色、深棕色；眼影颜色与制服颜色一致;眼线应使用黑色、深棕色：香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓;可喷口香剂保持口气清新;双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明色指甲油，但不得有脱落现象;涂色指甲长度不超过手指尖3mm,不涂色指甲不超过2mm,手指甲长度应保持一致。(2)男性客运人员。不得留胡须，包括小胡子和络腮胡：双手要保持清洁健康，手指不得有抽烟留下的熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度不超过手指尖2mm;工作中始终保持手和面部的清洁卫生；可喷口香剂保持口气清新。（二）服饰礼仪服装是衬托一个人自然美的最重要的修饰手段，也是给别人“第一印象”的重要组成部分。在铁路客运服务工作中服装礼仪也成为客运人员的基本礼仪规范。1.铁路客运人员的着装原则(1)服装与自身形象相和谐。服饰礼仪的首要原则，即是与自身形象相和谐，包括两个方面。一是服装与自身体型相和谐。客运服务人员应根据自己体型的特点选择自己的服装，扬长避短，达到较好的穿着效果。二是服装与职业相和谐。客运服务人员的服装应该整洁、便于工作，不能有过多的装饰。(2)服装与出人场所相和谐。不同的场合有不同的情景气氛，人们的衣着与其所处的环境构成相互映衬、相互赋予的融合感。客运服务人员在工作和生活中的服饰完全是两个概念，在工作中应该体现亲切、规范和方便于服务的形象，应该达到简洁、大方、正式而不豪华，规范而不死板的效果。(3)服装色彩搭配和谐。色彩是服装最鲜明的、生动的语言，根据礼仪的需要和自己的特点，选择适当的服装色彩，并进行合理搭配，是美化着装的一个重要手段。客运服务人员基本依规范着工作装（也称职业装），依自己的特点，可在小配饰上稍作调整。(4)服装款式搭配和谐。客运人员服装款式突出针对性，以不同的岗位和季节加以区分，服装的轮廓设计要体现时代风貌，蕴含深厚的社会内容，把握时尚审美趋势。另外，服装款式设计要注重功能性，造型结构上要符合人体工学和工作环境的要求。2.女性客运人员着装(1)基本要求。衣着合体，不得随意改变制服款式;制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、褶皱、脱线、缺扣、残破、毛边等现象：制服上不得佩戴任何价物；着制服当班时，必须佩戴职务标志；在非工作时间，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐列车。(2)夏装着装要求。连裤述的颜色应统一为肉色或浅灰色，不得出现破洞和抽丝等现象；统一佩就领花或丝巾：制服上装每天都需水洗；不得将笔插放在衣兜内。(3)春秋装、冬装着装要求。外套、上衣、裙子、裤子的纽扣和拉链等应扣好、拉紧；统一佩戴领花或丝巾；衬衣应束在裙子或裤子内，村衣的衣袖不得卷起;着裤装时，必须干净、平整、有裤线，不可有光亮感;穿着风衣、大衣时，须扣好纽扣，系好腰带；穿着外套、风衣、大衣时，必须戴工作帽，但在车厢、室内、送餐时可不戴：不得将笔插在衣服前襟。(4)穿着围裙要求。穿着围裙的时间为餐饮服务之前；脱围裙的时间为收完食品包装物后。乘务组穿、脱围裙的时间必须一致。保证围裙干净、平整、整齐，穿戴完毕后应相互整理。围裙结一律系成蝴蝶结状。(5)佩戴职务标志要求。穿着制服时，客运人员应佩戴职务标志；职务标志应别在左胸上方，与上衣第二颗纽扣平行:佩戴臂章时，臂章上缘应当于左袖肩下四指处：穿着围裙时,不可将职务标志佩戴在围裙上。3.男性实运人员着装(1)基本要求。衣着合体，不得随意改变制服款式:制服应洗净，熨烫平整,无污物、斑点、褶皱、脱线、缺扣、残破、毛边等现象：制服上不得佩戴任何饰物：着制服当班时，必须佩就职务标志；袜子的颜色应统一为深蓝色或黑色；在非工作时间，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐列车。(2)夏装着装要求。统一佩戴领带，衣领上的扣环必须扣好，上衣应束于裤内:裤子必须保持于净、平整、有裤线，不可有光亮感；制服每天必须清洗。(3)春秋装、冬装着装要求。林子的颜色应统一为黑色或深蓝色，每天更换；外套、上衣、裤子的纽扣和拉链等应扣好、拉紧；统一佩戴领带，衬衣应束于裤内，衬衣的衣袖不得卷起；穿着风衣、大衣时，须扣好纽扣，系好腰带；穿着外套，风衣、大衣时，必须戴工作帽，但在车厢、室内时可不戴。(4)佩戴职务标志要求。穿着制服时，客运人员应佩戴职务微章；微章应别于左胸上方，与上衣第二颗纽扣平行。任务三

熟悉客运服务语言礼仪技巧【知识目标】1.明确铁路客运服务语言的基本要求；2.掌握铁路客运服务人员服务中语言和交谈的礼仪规范：3.掌握铁路客运服务人员有声语言和形体语言表达技巧。【能力目标】1.认识自己的表情，理解各种表情所表达的确切信息；2.能够在各种服务场景中运用准确服务语言、面部表情、服务手势表达信息和情感，做到情达意、意传情：3.通过了解服务语言礼仪规范与技巧，塑造良好的职业行为和职业形象，提升专业素养。【素养目标】1.热爱客运服务岗位，具有良好的职业行为和职业道德；2.感受语言文字和服务礼仪在实际工作中的魅力，增强对礼仪之邦的语言文化的热爱；3.热爱铁路客运服务行业，继承、发展语言礼仪文化。

语言是人们表达思维、交流感情、沟通信息的工具和手段。俗话说，“言为心声，语为人镜。"语言是人心灵的体现，是揭示人们心灵的窗户。

客运服务人员在同旅客所接触的整个过程中，始终离不开语言交流。服务人员的语言运用、表达能力，直接影响到服务的水平、铁路的声誉，可见语言礼仪在客运服务中非常重要。一、客运服务语言的基本要求

在客运服务中，客运服务人员须自觉地讲究语言礼仪，遵守有关的服务语言规范，对旅客说话必须注意语言的规范性、礼节性、准确性、逻辑性、策略性；说话的声调要温和、文雅、亲切、谦虚，切不可说脏话、粗话，恶语伤人、更不可用粗野庸俗的话刺激、侮辱旅客。良好的语言表达能力不是天生的，而是可以在生活实践和工作实践中培养、锻炼出来的。服务语言的基本要求有以下几个方面。【知识链接】1、言语要文明礼貌

言语文明礼貌与否，是以尊重为基础的，在尊重的基础上才能做到语言和气、文雅、不俗气、有礼貌。

文明礼貌语言分称呼用语和接待用语。称呼用语是客运服务人员对旅客最常用的第一句话。恰当的称呼加上亲切的语调和热忧的表情，会给旅客留下一个好的印象，并使对方感到心情舒畅。

称呼语言应根据旅客的年龄、性别、职业以及风俗习惯等给以尊称，以示对人有礼貌。在使用人称时，多用“您”“这位”“那位”等称呼语，避免使用“这个人”“那个人”。更不可针对其弱点、缺陷乱称呼。

接待用语是客运服务人员工作用语，能直接体现工作人员的服务心态和服务技能。在工作繁忙时，对旅客的询问要有耐心，说“请稍等一下”，避免一言不发或说“你不能等一下”等不耐烦的表现。2.语调要柔和服务语言不仅要口齿伶俐，吐字清晰，用语准确、恰当，自然大方，而且语调要柔和。语调柔和是通过语音高低、强弱和说话的快慢来表达的。例如，粗声粗气或平平淡淡的语调，会显得粗暴、生硬、无礼和乏味。命令式、审问方式的谈话会让人生气、生厌，也是不可取的。所以，客运服务人员要说好服务用语，一定要掌握好说话的语调。3.表达要恰当在为旅客服务时，说话要做到表达恰当，否则会引起误会，甚至冲突。说话表达恰当包括要看说话的对象，要使用标准、规范的服务语言，讲话要有分寸。4.热情、周到要适度好动机不一定有好的结果，热情、周到服务也要把握一个度。例如，迎接旅客上车时，应该适当帮助旅客提行李或照顾小孩上车，做到轻拿轻放，力量适度，以免损坏行李、撞伤旅客,引起旅客的不满或投诉。另外，服务人员在扶老携幼和整理行李时都要事先征询旅客的意见，不能自作主张，以免引起旅客不满。5.旅客投诉要冷静在客运服务工作中旅客投诉是很难避免的。在接待旅客投诉时，客运服务人员最需要的是冷静、耐心，认真倾听，不和旅客争辩、反驳，要控制自己情绪，做到“礼让三分”。有礼貌地接待，弄清事实真相，做到恰当处理。客运服务人员在与旅客接触和提供服务过程中，倾听、应答、解释、劝告和说服等是常用的语言和交谈形式。具体的礼仪规范如下所示。1.谈话与倾听的礼仪谈话是人们交流感情、增进了解的主要手段。谈话是一门艺术，谈话者的态度和语气极为重要。客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话时，应注意以下几点：(1)与旅客谈话要全神贯注，不要左顾右吩，心不在焉。(2)谈话中采用提问、赞同、简短评论、复述对方话头、表示同意的方法。比如，“你的看法如何呢?”“再详细谈谈好吗?”“我很理解”“想象得出”等。总之，鼓励对方把话说完。(3)在未清楚对方全部的真实意图之前，不可贸然提一些反驳或刁难性的话语，不可中途打断，不可给对方的话下武断性的评论。(4)热情耐心，并显出对旅客谈话内容的兴趣，而不介意其他无关大局的地方，如浓重的乡音或读错某个字。(5)谈话中尽量不使用外语和方言。(6)谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听，才能做到有效的双向交流(7)谈话避免出现沉默，适时插人恰当的话题。二、客运服务语言礼仪2.劝告与说服语言礼仪在工作中服务人员会面对顺意旅客、逆意旅客和中间旅客。不同类型的旅客对客运服务的理解、要求、消费心理和评价标准有较大差异。当遇到无法满足旅客要求的情况时，常常需要用到劝说和说服的语言。其语言的技巧包括：(1)部分地承认或称赞对方的说辞，使拒绝易于接受。首先认同旅客的意见或肯定对方的人格，再予以拒绝。采用“是，是，不过.··…”的拒绝方式，能产生较好的效果。(2)充分了解、体谅对方心态。说服旅客之前必须深人了解对方为什么会这样选择，站在对方角度体谅旅客的心态，向他们表示自己的同情和理解。(3)把握说服的时机。充分倾听旅客诉说，用语言表示自己的关怀体贴，取得对方信任后，才能解释已方的立场、困难等情形，以获对方谅解。千万不能在对方情绪激动或不稳定时，或者在对方喜欢或敬重的人在场时，在对方的思维方式极端定势时，强行说服对方。(4)掌握说服技巧。在劝告或说服旅客改变主意时，必须注意说话技巧，避免发生误会和冲突。3.应答语言礼仪客运服务人员在与旅客交谈的过程中，常常会遇到旅客的询问，如何回答体现了客运服务人员的礼貌修养和专业素质。应该注意：首先，答询用语要求热情有礼，认真负责，耐心细致。其次应把握回答要领，讲究回答技巧。在解答旅客的问题后，要了解旅客是否明白和满意。对旅客的提问不能直接表示拒绝，更不能置之不理，而是应该用肯定的语气回答对方，并向旅客表示歉意，同时推荐其他解答方式，决不能使用“这事不归我管”“不知道”等生硬的语言。在为旅客提供服务中，客运服务人员应该巧妙运用有声语言和形体语言与旅客进行充分、良好的沟通。(一)有声语言的表达技巧交谈需要技巧，客运服务人员在为旅客提供服务时，更应注意交谈的语句，要给旅客一种诚恳、亲切、自然的感觉，幽默而不低俗，机智而又不失礼。1.服务人员询问的技巧询问在客运服务人员的服务工作中是十分重要的，它起着解释疑惑、提示和打破僵局的功能客运服务人员向旅客提出问题时要把握好尺度，掌握提问的技巧。(1)直接型询问。直接型询问方式是指客运服务人员可以直接向旅客提出疑问，请求旅客给予解答。这种提问方式比较直接，简单明了，节省时间，能方便快捷地得到答案。(2)诱导型询问。在不想被旅客发现自己意图的情况下，客运服务人员可以采用诱导型询问。用牵引思路的方式一步一步询问，辗转迁回，将旅客的思路引导至自己预定的方向上来，从侧面得到自己想要的信息。(3)选择型询问。选择型询问即服务人员向旅客提出问题时，将预计的答案一并提出，供其选择。选择型询问通常用于征求对方的意见。(4)提示型询问。在不便直接向旅客提出建议或更求的情况下，服务人员可以采用提示型询问的方式去暗示旅客。提示型询问是一种比较委婉的交流方式，可以让旅客避免尴尬，比较轻松地达到了解某此问题的目的。三、客运服务语言技巧2.服务人员回答的技巧服务人员在回答问题时，应当诚恳、及时，让旅客感觉到他的问题受到了重视，人格得到了尊重。询问时需要技巧，回答时也需要艺术。并不是旅客询问什么，服务人员就必须回答什么，先思而后答，机智、灵巧、礼貌才是真正的妙答。(1)直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一种回答方式。这种方式简单、直接，用于旅客合理的简单询问。(2)设定前提式回答。在回答旅客提问时，服务人员不便将答案直接说出口或者不便回答，采用设定一个前提条件，或者假设一种环境的方法。(3)巧借前提式回答。如果旅客提出让人尴尬或难以回答的问题，服务人员可以借用旅客的话语，借题发挥，用自己组织的语言将尴尬场面或困境补救过来。(4)答非所问式回答。在服务过程中，服务人员常会遇到旅客询问一些不便回答的问题，这时可以避开话题，脱离尴尬。(5)否定前提式回答。有时旅客提出的问题或阐述的观点，我们需要否定，但又不能正面否定，这时可以用否定前提的方式给予回答。(6)无效式回答。在问题不能回答或没有必要跟随旅客的话题时，可采用无效式回答来打消旅客的继续发问。(7)将错就错式回答。有时旅客在交谈中，无意间说错话，造成尴尬场面，服务人员可以用将错就错式，对旅客的话题进行弥补，以促其自省，也给旅客找个台阶下。（二）服务人员形体语言表达技巧形体语言是指服务人员的形体动作和表情所表达的语言效果，有时会给人超越有声语言的影响力。1.面部表情语言技巧微笑应该是服务人员的职业性表情，正如此处无声胜有声。服务人员的面部表情应该注意：(1)要面带微笑，和颜悦色，给旅客以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给旅客不受欢迎感。(2)当旅客向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和旅客打招呼。当旅客与你说话时，要聚精会神，注意倾听。要给人以受尊重感;不要没精打采或漫不经心，给旅客以不受重视感。(3)要坦诚待客，不率不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。(4)要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。(5)要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给旅客以负重感。(6)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给旅客以不受敬重感。2.手势表达技巧

一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡、虚心、诚恳；手掌向下则表示压制、做慢和强制。所以，服务人员和旅客说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用手指指指点点。和旅客交谈时手势不宜过多，幅度不宜过大。在递给旅客东西时，应用双手恭敬地奉上，决不可漫不经心地一扔。3.客运服务人员行为的实施要领(1)举止端庄、彬彬有礼。客运服务人员举止端庄大方是服务行为实施的前提条件。没有良好的举止礼仪素养，所表现出的行为就会是不符合标准的、欠缺的。在为旅客服务的过程中，客运服务人员的举手投足都应有礼有节，动作有条不紊，言谈举止彬彬有礼，给旅客一种端庄、稳重、温柔、和气、善良、内在美、有气质的感觉。(2)以客为尊、亲切自然。坚持“以旅客为中心”的原则，用实际行动尽量满足旅客的正当需求。对于旅客提出的意见，要虚心接受：对旅客提出的问题，要耐心回答;旅客遇到困难时，要帮助解决。无论何时，服务人员的服务行为都应表现得温柔自然、和蔼亲切。(3)作业规范、操作标准。服务人员应按照业务操作流程进行作业，实现服务标准化。在标准原则不变的情况下，应提倡灵活作业，因人、因时、因事进行变通服务，服务行为的标准化，作业流程的规范化，会给旅客一种安心、正规的感觉。(4)勤于思考、关心旅客。服务人员的每一种行为举动都是为满足旅客的需求，为其提供优质的服务。想旅客之所想，了解旅客的需求后，才能对症下药，做到人性化服务。任务四

掌握铁路客运岗位服务礼仪规范【知识目标】1.掌握铁路车站售票、安检、问询、候车大厅等岗位的服务礼仪规范；2.掌握铁路列车始发迎客、供应茶水、清扫卫生、列车广播等服务的礼仪规范。【能力目标】1.掌握铁路旅客列车和车站对客服务礼仪规范，提高对客服务技能；2.树立对客服务意识，养成良好服务礼仪习惯。【素养目标】1.通过教学提高综合能力，树立正确的世界观、人生观、价值观；2.热爱铁路服务工作，培养认真负责、细心的工作态度。一、铁路车站服务礼仪规范铁路车站客运服务人员提供的精神服务表现在工作人员的仪容仪表、言谈举止、工作态度、职业道德、个人修养等多个方面。在牢记旅客服务质量标准，掌握职业技能的基础上，还必须在工作中展现出礼仪风范。铁路车站服务礼仪规范包括以下几个方面。(一)售票服务礼仪规范售票车间由多个岗位组成，如进款、票库、计划管理、窗口售票等。其中窗口售票员是直接与旅客接触的岗位，其在售票过程中的服务礼仪是否到位，直接影响着旅客对铁路售票工作的评价。(1)窗口售票员上岗时应穿统一制服。穿着铁路制服要整洁、得体、规范;鞋袜、领带等要佩戴整齐;胸卡、肩章等服务标志要正确佩戴在指定位置。男性窗口售票员不留长发、胡须，女性窗口售票员发不过肩，不披头散发。(2)窗口售票员坐姿应规范，售票时应用亲切、大小适中的声音向旅客问好，同时准确地为旅客售票。如遇售票高峰，应用简练的语言配合熟练的计算机操作，快捷而准确地售票，以减少旅客排队等候的时间。【知识链接】(3)售票时，应做到热情周到。对反复问话、既拥较多时间的旅客，不要表现出厌恶情绪，不能对旅客说“到底买不买?不买别碍事!”或者说“没有了!卖完了!不知道!”，这会给旅客留下不好的印象。严禁与旅客发生口角，这样做会对铁路企业形象带来严重损害。(4)如果旅客没听清自己所讲的话，应加大一点音量并稍加解释。如果听不清楚旅客所讲的话，可以把纸笔递给他，让他把相关要求写在上面，以免误售车票。(S)客流量较大、票额紧张、某车次车票已售完时，应替旅客着想，向旅客推荐其他车次，可对旅客说：“对不起，××车次已售完，但去往x市方向的还有××次车，时间都差不多，您可以考虑一下。”或者说：“对不起，去往x市方向的车票已全部售完，您可以选择在B市中转。”（二）安检服务礼仪规范实名制验证及“三品检查”工作对于维护车站及列车安全有着至关重要的作用，不得有丝毫怠慢。许多旅客在安检的过程中经常会有不耐烦的情绪，因此安检工作必须更加重视服务礼仪规范。(1)安检引导员应采用规范的站姿立岗，使用文明用语，请旅客主动出示有效身份证件及车票，同时主动伸手帮旅客把大包、重包放到安全检测仪上或抬到桌上进行检查。(2)根据客流情况对旅客予以分流，以便旅客能够尽快接受安检。引导前一位旅客安检的同时，提醒下一位旅客做好准备，以加快安检工作速度。(3)安检过程中，对旅客携带物品有疑问时，安检处置员不要当着其他旅客的面检查包内的禁限物品，应把包拿到处置台进行开包检查。(4)安检处置员查包时态度应和蔼，使用文明用语。查包时对旅客的包裹要轻拿轻放，以免损坏。查包时应尽量由旅客自行打开，女包女检。安检处置员查包时，应有公安人员在场监督。(5)安检处置员若发现禁限物品，应保持平和的心态，耐心、和蔼地向旅客详细指出哪些物品属于禁限物品，及时将禁限物品没收，严禁旅客将禁限物品带进站、带上车。若未发现禁限物品，应当立即对旅客的支持表示感谢。(6)安检处置员查包完毕后，要将包内物品按照原来的摆放顺序复原并拉好拉链，再主动将包裹交给旅客。(7)安检身检员使用手持式金属探测器对旅客进行全方位探查，对手持式金属探测器报警时所对应的部位要进行触摸检查，要严格执行“男不检女”的规定。(8)如果因安检各岗位人员工作不慎而损坏了旅客的物品，要立即向旅客赔礼道歉，同时承担赔偿责任。(9)安检完毕后，应向旅客表示感谢，说：“对不起，给您添麻烦了，祝您旅途愉快，再见。”（三）检票服务礼仪规范(1)检票口客运员应及时掌握列车运行情况，积极配合车站广播室及时、准确、清楚地通告列车运行情况，语言温和，语速适中，让旅客做到心中有数。(2)检票时应组织好检票秩序，提前在检票口挂出指示牌并通过电子引导装置将检票信息不间断地显示，可采取分段检票、分行检票等方式组织检票，使检票作业井然有序、安静、文明。(3)检票时，应做到“一看，二唱，三剪下”，动作要干净利落。与旅客对话时，要注意微笑面对旅客，说话语气要平和，吐字要清楚，态度要和蔼。注意使用文明用语，对旅客说：“您好，请出示您的车票。”(4)如果发现个别旅客扰乱检票秩序，应用和蔼的语气劝阻他：“对不起，这位先生（女士），请您排队检票。”切忌大声呼喊、训斥、推操旅客，对于少数屡劝不止的旅客，必要时可以用手或身体挡在他的前边，态度严肃、语气坚定地进行劝阻。(5)如果几个旅客的票全由一人拿着，而这个人又走在最后面，可委婉地说：“请问几位的车票在谁手中?别着急，让我先核对一下车票再走，好吗?”(6)检票后，主动把车票递到旅客手中，不要等旅客到你手中来取。交还车票时可以说：“拿好您的车票、请慢走。”(7)停检后，遇匆忙赶来的旅客应制止其强阿检票口，同时用和离亲切的语气耐心地予以安慰、可帮助旅客出主意：“先生（女士），您别着急，您改乘××次列车同样可以到达。您可以去售票处办理改签手续。”切不可对旅客刻薄、生硬地理怨，更不可冷嘲热讽。（四）问询服务礼仪规范问讯处是旅客求助的中心，应为旅客提供整洁明亮的问讯环境和设施先进的问讯设备。问讯处尽量采用“开放式”的设计，让旅客与服务人员面对面进行交流，有条件的车站还应安装触模式电子查询设备，供旅客自助查询。另外，问讯处还应提供丰富的问讯资料供旅客翻阅。(1)问讯处客运员应统一穿着铁路制服，衬衣下摆不外露，制帽、职务标志佩戴规范（女性问讯处客运员还可佩戴白手套、头花）;头发整齐，精神饱满，面带微笑，服务期间采用标准站姿。男性问讯处客运员不留胡须，不佩戴任何首饰和装饰品，女性问讯处客运员不化浓妆。(2)旅客走来时，应面带微笑地正视旅客并彬彬有礼地问上一句：“您需要帮助吗?”这有利于消除旅客的焦虑和不安情绪，双方可在融洽的氛围中交流。(3)其他岗位人员面对旅客询问时，应热情地回答旅客的提问。各岗位人员在车站内行走时遇到旅客问讯，应停下脚步，面带微笑，关切地问旅客：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗?”(4)面对旅客的询问，应正视旅客，全神贯注地倾听。注意不要随便打断对方的问话，让对方把话讲完。需要插话时，应当在对方讲话告一段落后再进行。不要直接否定对方的讲话，更不要“抬杠”，如果没有听清旅客的问话应说：“对不起，请您再说一遍，好吗?”(5)回答询问时要使用普通话，声音大小适中，语气要温和、耐心，回答内容要准确。应注意对旅客一视同仁，不以貌取人，以丰富的业务知识和自己的热情与真诚来赢得每位旅客的信任。当旅客向你表示感谢时，应微笑并谦逊地回答：“不用谢，这是我应该做的。”(6)解答旅客询问，不知道的事项或不确定的事项不要信口开河，也不能敷衍旅客。应严格执行“首问首诉”负责制的规定，解答或解决问题直到旅客满意为止，做到问讯工作的有始有终。(7)当旅客咨询站外地点的方位时，如果你知道，应清楚、详细地告诉对方怎么走，必要时可画一张路线图。(8)问讯处客运员在问讯服务中，应做到百问不厌，百问不倒。熟练掌握本岗位业务基础知识，多总结、多积累其他相关岗位的业务知识，对交通、旅游、购物、餐饮、住宿医疗等相关延伸知识也应多收集、多了解，这样才能更好地为旅客服务，想旅客之所想，急旅客之所急，做到“问不倒，问不恼”。(9)如果有多位旅客咨询，应从容不迫地一一作答，不能只顾一位旅客，冷落了其他旅客。凡是答应旅客随后再作答复的事，一定要守信用，适时作出答复。（五）候车大厅服务礼仪规范铁路车站候车大厅应保持整洁明快、清新高雅的候车环境，为此应讲究卫生宣传的艺术，让旅客自觉维护环境卫生。高速铁路车站是无烟车站，全站禁烟，须劝阻吸烟旅客。旅客候车的过程中，铁路客运服务人员在为其提供候车服务时，要注意以下礼仪规范。(1)遇到乱扔垃圾、破坏公物的旅客，要用文明的语言进行劝阻。让旅客感受到你对他的尊重。(2)在劝阻吸烟旅客时、要和颜悦色地说：“对不起，先生，本站是无烟车站，请您到站外吸烟，好吗?”然后利用手势为其指明方向，请求其配合。(3)通过广播宣传相关规定时，忌使用生硬的语气，如“根据××部门的规定，一不准··…,不准·…，否则罚款”。这种生硬的语气让人听后感觉很不舒服，甚至会使旅客产生逆反心理。(4)可利用广播、电子指示屏等途径，进行候车服务引导，及时告知、引导旅客提前到达指定的候车、检票地点。特殊情况下，铁路车站客运服务人员可走到旅客的身边主动迎候旅客，随时为他们提供服务，指引他们前往准确的候车区，这会让旅客感到铁路职工训练有素，值得信赖。(5)在候车厅中，出于旅客较多，为便于排队检票，应把握“三条线”,即两边椅子上坐着的旅客成两条线，中间过道上摆放的行李成一条线，这样给人整齐划一、井然有序的感觉。（六）贵宾室服务礼仪规范(1)对贵宾的服务应有度，既给服务对象足够的空间，又不能让服务对象找不到人。若贵宾不需要贵宾室客运员留在室内。贵宾室客运员可在贵宾室门外等候。(2)引导贵宾时，一般走在贵宾前方左侧，与贵宾保持1m左右的距离，自己走在通道边缘，让贵宾走中间，避免背部挡住贵宾视线。拐弯时，应先放慢步伐或停下来，回头并以手势配合说“请这边走”。走到阶梯处或有了门槛的地方要提醒贵宾注意，说“请脚下留意”或“请当心”。(3)针对贵宾的服务语言要突出“礼”字，具体要求如下：①待客三声：来有迎声（主动问候），问有答声（有问必答，按时回答，如实回答），去有送声。②待客“四个不讲”：不尊重对方的语言不能讲，不友好的语言不能讲，不客气的语言不能讲不耐烦的语言不能讲。(4)和贵宾相遇时应立即起身、面带微笑、主动问候。在和贵宾交谈时，应首先主动介绍自己，表情要自然，面带微笑。声音的好坏不仅在于音质，更在于说话人的态度、语气和语速，要采用明确而亲切的说话方式。（七）出站服务礼仪规范旅客到站后，出站工作成为铁路旅客运输的最后一步。铁路车站客运服务人员贴心的服务文明的礼仪，将会为旅客的旅行画上圆满的句号。出站服务主要由铁路车站站台客运员和出站口客运员承担。(1)多数旅客刚下车时很难辨别方位，除通过广播适时宣传引导外，站台客运员应在刚下车旅客的身边，随时为旅客指明正确的出站方向，指示方向时四指并拢，掌心向上。(2)站台客运员应保持出站通道的宽敞、明亮和站台的平坦、干净，积极疏导出站人群，对一些携带品较多或行走不便的旅客，应主动帮助、搀扶，以保证出站队伍井然有序，下车旅客快捷出站。站台客运员帮旅客拿行李要得到旅客的允许，并走在旅客身边，与旅客保持同速，以免被旅客误解。(3)出站口客运员在出站口查验车票时,应着装整洁、精神饱满地站在岗位上，向旅客微笑致意，同时主动伸手去接车票，不要等旅客把车票递到自己的身前才去接，更不能让旅客把车票举到自己的眼前，这样做是对旅客的不尊重。(4)旅客索要车票用于报销时，应及时将车票交还旅客。注意不要毁坏印有票价的部分。对旅客不要的车票，应及时收回，以免流失。(5)发现旅客没有车票时，不应大城大叫、尖酸刻洋地训斥、挖苦，也不要用力拉拽或推搡旅客。可以用手或身体礼貌地挡住他,声音平和、语气委婉地请他到补票处去补票。(6)补票时，应和颜悦色地用通俗易懂的语言描述相关的补费规定并准确地说出应收费用，不能含糊其辞，向旅客解释的时候态度要耐心、亲切，不可表现出傲慢或不耐烦的情绪。(7)旅客没钱补票或不愿意补票时，应注意避免与旅客争吵，更不能拿旅客的物品做抵押或接受旅客的赠品。碰上情绪激动的旅客，可把他请到值班室，耐心和离地向他解释相关规定，等到他心平气和时再补票（补费）。必要时可请公安人员出面处理问题，尽量避免与旅客产生摩擦，以免激化矛盾。（八）行包服务礼仪规范1、行包托运(1)托运大厅内应有专人按待、指导旅客去办理相关托运手续，细心观察，如是不熟悉托运流程的旅客，应主动招呼，问明事由，及时地引导与讲解。(2)协助旅客填写“托运单”或包装货物，说明填写注意事项。办理好托运手续。若是疾病或不方便行动的重点旅客，应全程协助其办理托运手续。(3)注意办理托运手续的效率，确认是行李还是包裏托运，如托运的是行李，要确认旅客乘车的车次，以免错办。(4)如果有老弱病残或有急事需优先办理托运手续者，一定要向其他旅客说明缘由，通过商量和解释，取得其他旅客的同意和谅解。2.行包承运(1)确保托运单、包装备品充足，多准备纸笔，供多人使用。提前认真检查电子查危仪、台秤以及制票机等，避免出现故障而影响办事效率。(2)承运时要快捷、准确地对行包进行查危、检包、称重、制票。办理包裹承运时，要准确判明包裹类型。办理行李承运要注意旅客乘车车次、托运次数等，以免弄错、收错运费。(3)检查行包包装时态度友好，认真仔细。对于某些容易碎裂、变形、损坏的物品（如瓶装酒.玻璃、瓷器等），要向旅客详细说明包装的规格、要求，让旅客自觉配合工作。(4)注意查验限制运输品或禁止运输品，限制运输物品必须出示相关管理部门的运输证明。如发现有恶意夹带危险品类的旅客，应该表明态度，按规章制度要求处理，并应尽量取得旅客的理解。(5)需开包检查时，动作要轻缓适宜，对取出的物品要摆放整齐、保持干净。检查完毕，原样放回，维持物品原状。(6)应将承运后的行包快速送至目的地，且在装卸过程中要轻拿轻放，以防行包被损坏。3.行包交付(1)按时将行包人库，分批按类码整齐、有序地放好，便于查找。若行包外包装有污渍和灰尘.应清洁干净后再放人货位；若外包装有破损，尽量进行修补，不能修补的要进行登记作为赔付依据。(2)对到达的行包，应在货到后第二天中午12点前通知收货人前来领取。通过电话催领时，首先通报自己的身份，再用热情大方、规范准确的语言通知旅客（收货人）前来领取行包。(3)旅客（收货人）前来领取行包时，应及时快速、准确地找到行包，尽快交付行包。若行包有破损，应诚恳道歉，按章赔付。(4)对长期未被领取的行包，应妥善保管，并根据旅客在行包票上留下的姓名、地址积极主动地进行查找，想方设法把行包及时送交到主人手中。(一)车门迎接服务礼仪规范(1)客运服务人员在车门迎接旅客时，态度应热情、友好，目光应关注旅客，语言应亲切并表示欢迎，同时按旅客排队的顺序快速查验车。(2)车门口旅客较拥挤时，客运服务人员要注意维护好上车秩序，提醒旅客注意安全，看管好自己的财物。(3)上车旅客中若有老人、小孩、孕妇其他成行动不便的旅客，客运服务应主动上前提供帮助帮助携带行李较多的旅客递送行李。二、列车服务礼仪规范（二）列车上的服务礼仪规范1.始发迎客(1)做好迎客前的准备工作，配齐服务备品，喷洒少量空气清新剂，净化车内空气。(2)乘务人员在车厢中相遇可背对背侧身，让对方通过，与旅客相遇时则应礼让旅客，让旅客先行通过。(3)迎客前须再次整理仪容仪表；旅客上车时，主动问候旅客；老人等重点旅客上车时，主动上前搀扶，协助提拿行李；儿童上车时弯腰问候。(4)委婉提醒旅客找到座位后将过道让开，以便后面的旅客通过，但不得吆喝、推搡旅客，随时注意自身在疏通过道或协助旅客安放行李时是否堵住了过道。(5)提醒旅客小件行李要稳妥地放置于行李架上，大件行李放置在车厢尾部的大件行李存放处。要求亲切、友好地提醒旅客不要将所携带的物品放在过道上，以免给其他旅客带来不便。(6)车厢上车旅客较多时，极易造成车厢过道的拥挤、杂乱，这时应及时协助旅客安置座席和放置行李。在帮助旅客摆放行李时，要先经旅客同意，摆放时轻拿轻放，同时要注意将行李摆放在旅客视线范围内，并提醒旅客看管好行李。避免将行李摆放在离旅客座位过远的行李架上，尤其是老年旅客的行李，要尽量放置在其座位的下方、上方或前方，避免其因无法照看而感到不安。(7)致迎宾词时，应两眼看着旅客，沉着自信，面带微笑，语言清晰，用词恰当，致词规范。声音的高低以确保绝大多数旅客都能听到为度。(8)待列车恢复秩序后，应按车厢顺序为卧铺旅客更换卧铺牌（电子客票除外）。(9)逐一巡视行李架，需要整理行李物品时应主动向旅客解释，以取得旅客的配合，如“旅客您好，为了旅客和行李的安全，我需要帮你重新摆放一下行李，谢谢您的配合。”2.供应茶水(1)旅客列车在始发和运行途中都要坚持给旅客送开水。有电茶炉的优质优价车，还要给旅客讲清楚茶炉的位置。对车厢里的老弱病残旅客，应坚持送水到位。应随时为卧铺车厢里的暖水瓶续水。(2)列车送水应注意不要烫伤自己和旅客。提着水壶和水桶走过通道要走稳，并不时提醒旅客“劳驾，请让一下，谢谢”。(3)接旅客的杯子时，手要握着杯子的中下部。如果是带把的杯子，要让杯子把朝外，方便旅客接回杯子。倒完水后，应把杯子放回原位。(4)倒水时，一手拿杯子，壶嘴贴近杯子且尽量不要碰到杯口，缓缓倒人，八九分满为宜。如杯子里有存水，应征求旅客意见是否倒掉。不小心把水溅到旅客身上或物品上时，应致歉并马上帮旅客擦干净。(5)给多名旅客倒水时要耐心，一般先倒靠近车窗旅客的杯子，然后逐个向外。倒水的同时，应提醒其他旅客“请提前准备好您的杯子，稍加等候”，以缓解其他旅客等待的焦虑。(6)给包房里的旅客送水时，要注意礼节，应先征得旅客同意后才能进去。(7)水没有开，旅客需要时，可微笑着给旅客做好解释：“对不起，水还没有开，请您稍等一等，水开了我马上给您送来。”3.清扫卫生(1)车厢消扫前应提前告知旅客，做好宣传：“旅客们，现在开始清扫车厢卫生，请大家给予配合，谢谢。”(2)消扫时，动作要轻，需要旅客协助时要说：“麻烦您，拍一下脚。”“可以挪动一下您的包吗，以免弄脏。”“请问有需要扔的垃圾吗?”挪动旅客物品时需轻拿轻放。(3)清扫洗手间时，如当时旅客正在使用，不要敲门催促，要耐心等待旅客使用完毕后再清扫。(4)清扫时不小心碰脏旅客衣物或物品时，要诚恳道歉，并想办法帮旅客擦干净。(5)旅客对车厢卫生状况产生抱怨时，要及时消扫和整理，并主动说明原因：“对不起，今天车厢超员，打扫卫生不方便，我会尽力清扫干净，请您谅解。”(6)及时整理车厢两端的垃圾袋，装满的垃圾袋要按要求扎较放置在垃圾箱旁，更换新的垃圾袋；巡视车厢过程中时刻关注车厢垃圾情况，及时收集茶几成果微里的垃圾，清理软卧车厢里的垃圾桶。(7)做好卫生宣传工作，提高旅客的环境卫生保护意识，如发现有旅客乱丢垃圾，应轻声提醒，如：“请把垃圾放在茶几上（网兜内）好吗?我马上过来清理。”如发现有人往地上倒茶水，应劝告他：“请不要把茶水洒在地上，免得滑倒他人。”或帮他拣起垃圾，用拖布拖干净地面水迹。车厢整理与清扫是客运服务人员日常工作之一，要做到随脏随扫，干净整洁的车厢环境会给旅客心理暗示，从而减少破坏卫生环境的现象。4.核对乘车凭