DB3407-T 007-2022 线下实体店无理由退货服务规范

ICS03.080DB3407DB3407/T007—2022线下实体店无理由退货服务规范Specificationfornoreasonreturnserviceofofflinephysicalstores铜陵市市场监督管理局发布1DB3407/T007—2022本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件由铜陵市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：铜陵市标准化研究中心、铜陵市市场监督管理局消费者权益保护科、铜陵市消费者权益保护委员会秘书处、合肥百货大楼集团铜陵合百商厦有限责任公司。本文件主要起草人：舒敏、蒋敦琴、刘昆、许建静、汪亮。DB3407/T007—20222线下实体店无理由退货服务规范本文件确立了线下实体店无理由退货服务的基本要求，并规定了线下实体店无理由退货服务的流程、评价与改进。本文件适用于线下实体店无理由退货服务工作。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1经营者merchants经登记机关批准设立，以营利为目的，自愿承诺线下购物无理由退货的实体店。3.2无理由退货returnofgoodswithoutreasons对于消费者为生活消费需要线下购买、使用的商品，如符合经营者承诺的无理由退货条件，消费者可无需说明理由进行退货的活动。4基本要求4.1线下实体店无理由退货应以“政府鼓励倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”为原则。4.2经营者应确定承诺线下无理由退货的具体商品品类、退货时限、退货流程。无理由退货时限应不4.3经营者应在在营业场所醒目位置向消费者明示无理由退货承诺内容。可使用消费者权益保护部门设计的“无理由退货承诺单位”标识，标识式样参见附录A。4.4经营者应建立无理由退货台账。4.5退货工作人员应具备与工作岗位相适应的专业技能，熟悉无理由退货流程，掌握无理由退货条件和售后服务的相关知识。4.6退货工作人员在服务过程中应礼貌、热情、友好，使用文明用语。4.7消费者应合理参与线下实体店无理由退货，不应滥用无理由退货权和变相免费使用商品。DB3407/T007—202235流程5.1流程图线下实体店无理由退货流程见图1。受理退货申请若有异议可向市场监管部门或消费者权益保护组织申请调解若有异议可向市场监管部门或消费者权益保护组织申请调解确认退货条件不予退货确认退货条件符合经营者退款市场监管部门或消费者权益保护组织调解图1线下实体店无理由退货流程5.2受理申请5.2.1消费者应携带商品及有效购物凭证前往经营者门店或约定的场所，向经营者提出退货申请。5.2.2经营者应做好受理申请记录，记录内容包括但不限于：——商品名称；——购买时间；——商品及包装情况；——票据；——赠品。5.3确认退货条件5.3.1应现场确认是否在经营者承诺的无理由退货商品品类内。是否在经营者承诺的无理由退货时效内及是否满足经营者公示的其它条件。5.3.2应现场确认商品是否存在下列问题：——影响经营者二次销售；——品质、功能、外观有损；DB3407/T007—20224——商品本身、配件、商标标识不齐全；——受损、污渍、变形；——未经授权的维修、改动，撕毁、涂改防伪标识、指示标贴、机器序列号；——导致商品产生价值贬损；——有明显的使用痕迹或洗涤过；——一次性密封包装被损坏；——消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试但影响商品的完好性。5.3.3现场确认需要退回的商品本身、配件、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、外包装（如有）完整性。5.3.4应现场确认赠品是否能一并退回。5.3.5应现场确认退货形式。5.3.6现场不能确认事项，应与消费者协商解决方案。5.4退货处置5.4.1经营者根据退货条件确认结果，可向消费者出具退货告知单。5.4.2对于符合退货条件的，予以退货，并告知退货形式、退货期限、产生的如运费的承担方。5.4.3对于不符合退货条件的，不予以退货，并告知不予以退货的理由、如有异议的处理方式和途径。5.4.4双方若有争议，消费者可向市场监管部门或消费者权益保护组织申请调解。6评价与改进6.1服务评价6.2评价6.2.1应对外公布监督及投诉电话，主动接受相关管理和指导单位、社会公众的监督。监督的形式包括：——服务对象满意度调查表；——电话回访；——社会监督等。6.2.2应每年至少进行一次自我评价。6.2.3应主动引入第三方评估。6.2.4评价内容包括且不限于：——服务形式；——服务礼仪；——服务效率；——线下无理由退货相关法律、法规、政策的宣传。6.3改进6.3.1当出现不合格项时，应分析不合格服务产生的原因，制定整改措施，跟进整改措施的落实情况。6.3.2应通过收集分析消费者满意度、服务监督、服务评估等信息，持续改进服务质量。DB3407/T007—20225