铁路客运员技能鉴定复习题库(附答案)

铁路客运员技能鉴定复习题库(附答案)一、单项选择题（每题1分，共30分）1.铁路旅客运输合同自（）起成立。A.旅客购买车票时B.旅客进站检票时C.旅客上车时D.列车开车时答案A解析根据《铁路旅客运输规程》，铁路旅客运输合同自旅客购买车票时起成立，至按票面规定运输完毕旅客出站时止。2.动车组列车车票的有效期按乘车里程计算，超过（）的为2日，其余为1日。A.600千米B.800千米C.1000千米D.1200千米答案C3.旅客携带品每件物品外部尺寸长、宽、高之和最大不得超过（）厘米。A.130B.160C.170D.200答案B4.一名成年人旅客可以免费携带一名身高不足（）米的儿童乘车。A.1.1B.1.2C.1.3D.1.5答案B5.旅客在乘车区间中一段乘坐动车组列车、一段乘坐普速列车时，其车票有效期按（）计算。A.动车组列车B.普速列车C.乘车里程D.乘车时间答案B6.铁路旅客运输的基本要求是“安全、准确、迅速、（）、文明”。A.方便B.经济C.有序D.舒适答案B7.列车开车后，旅客要求退票时，（）办理。A.可以B.不予C.视情况D.在下一站答案B8.旅客携带的动物，（）带入客车内。A.可以B.经同意后可以C.不得D.包装好可以答案C9.铁路客运员在服务中应做到“三要”：要文明礼貌、要主动热情、要（）。A.耐心周到B.有问必答C.微笑服务D.以客为尊答案B10.下列证件中，不属于铁路实名制购票有效身份证件的是（）。A.居民身份证B.临时身份证C.驾驶证D.护照答案C11.旅客办理行李托运时，每件行李的最大重量为（）千克。A.20B.30C.40D.50答案D12.铁路客运服务“四心”是指接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、（）A.照顾旅客细心B.帮助旅客诚心C.服务旅客真心D.对待旅客贴心答案A13.旅客因误购车票，在发站要求换车票时，应（）A.按退票处理B.补收票价差额C.重新购票D.免费换票答案A14.高速铁路车站站台安全线距离站台边缘为（）米。A.0.8B.1C.1.5D.2答案B15.列车在运行中发现旅客携带危险品时，应（）A.立即没收B.交前方停车站处理C.劝其下车D.令其拿出车外答案B16.铁路客运手信号中，停车信号为（）A.红色灯光B.黄色灯光C.绿色灯光D.白色灯光答案A17.动车组列车二等座车厢定员一般为（）人。A.90B.110C.122D.150答案C18.旅客列车按运行速度等级分为：动车组列车、直达特快旅客列车、特快旅客列车、快速旅客列车和（）A.普通旅客列车B.旅游列车C.临时旅客列车D.市郊旅客列车答案A19.客运员在检票时，对票、证、人不一致的旅客应（）A.正常放行B.登记后放行C.拒绝进站乘车D.交公安处理答案C20.铁路运输合同当事人中，承运人是指（）A.旅客B.铁路运输企业C.车站D.列车长答案B21.站台客运员接车时应站在（）A.站台中间B.旅客排队区域C.站台安全线以内D.站台两端答案C22.旅客列车发生火灾时，列车工作人员首先要做的是（）A.报告列车长B.灭火C.疏散旅客D.拉阀停车答案D23.下列乘车凭证中，可以中途下车并恢复旅行的是（）A.硬座客票B.动车组二等座票C.卧铺票D.软座票答案A24.铁路客运职工的职业道德规范是“以人为本、旅客至上、（）、诚实守信”A.安全第一B.服务第一C.质量第一D.效率第一答案A25.旅客携带自行车（含折叠自行车）乘车时，应（）A.可以携带B.按行李办理C.不得携带D.放入行李架答案C26.客运员对重点旅客（老、幼、病、残、孕）应实行（）服务。A.普通B.优先C.有偿D.特殊答案B27.在站台上，旅客候车时应站在（）以内。A.安全线B.盲道线C.站台边缘D.雨棚柱答案A28.铁路客运运价以（）为计算单位。A.分B.角C.元D.不计答案C29.旅客可凭（）在售票窗口购买车票。A.驾驶证B.社保卡C.身份证D.学生证答案C30.因铁路运输企业原因导致旅客不能按票面乘车时，旅客要求改签，车站应（）A.收取手续费B.免费办理C.按退票处理D.只能退票答案B二、多项选择题（每题2分，共20分；多选、少选、错选均不得分）1.下列物品中，属于铁路禁止携带的危险品的有（）A.烟花爆竹B.酒精C.打火机D.压缩气体答案ABD解析打火机属于限量携带品，普通打火机可携带2个，不算禁止携带品。2.铁路客运人员上岗前必须做到“四懂四会”，其中“四会”包括（）A.会报警B.会使用消防器材C.会扑救初起火灾D.会组织人员疏散答案ABCD3.下列哪些属于铁路旅客运输合同中承运人的权利？（）A.收取运输费用B.查验车票C.按照规定拒绝运输D.要求旅客遵守乘车秩序答案ABCD4.客运员在服务中要使用文明用语，下列属于文明用语的有（）A.您好B.请C.谢谢D.对不起答案ABCD5.铁路客运营业站应按（）等要求设置服务设施。A.安全B.方便C.舒适D.醒目答案ABD6.旅客列车发生旅客突发疾病时，列车工作人员应（）A.立即广播寻找医生B.给予必要的救护C.移交前方停车站D.继续运行，不予处置答案ABC7.下列情形中，车站可以拒绝旅客进站乘车的有（）A.携带危险品B.拒绝接受安全检查C.醉酒闹事D.车票票、证、人不一致答案ABCD8.铁路客运服务礼仪中，站姿的基本要求包括（）A.头正B.肩平C.挺胸D.收腹答案ABCD9.旅客购票时，车站应公布的内容包括（）A.列车时刻表B.票价表C.售票时间D.退票规定答案ABC解析车站应公布列车时刻表、票价表、售票时间、余票信息等，退票规定也应在售票场所公示，但一般归入"售票信息"。10.下列属于铁路旅客运输安全常识的有（）A.站台上不追逐打闹B.不在线路边行走C.不爬乘列车D.不在站台上撑伞答案ABC三、判断题（每题1分，共20分；正确的打“√”，错误的打“×”）1.旅客站台分为1式、2式和3式站台。答案×解析旅客站台按所处位置分为基本站台和中间站台，按高度分为低站台、一般站台和高站台。2.儿童票只按客票半价计算，加快票、卧铺票不打折。答案×解析儿童票的客票、加快票、空调票均按相应票价的50%计算，卧铺票则按全价计算。3.旅客可以携带20千克以内的物品进站乘车。答案√4.客运员在服务过程中可以使用方言服务旅客。答案×解析应使用普通话，但可根据旅客需要提供方言服务。5.列车开车后2小时内，旅客可以办理改签手续。答案×解析开车后一般不能办理改签，特殊情况经由站长同意可办理，但需按规定核收手续费。6.高铁车站站台两端应设置防护栏和警示标识。答案√7.旅客在列车上发生食物中毒时，列车工作人员应立即报告。答案√8.铁路客运员不得擅自脱岗、串岗。答案√9.旅客要求越站乘车时，只需补齐票价差额。答案×解析越站乘车除补收票价差额和手续费外，还应在列车有能力的前提下办理，且必须符合有关规定。10.铁路旅客运输合同中的“承运人”是指列车乘务组。答案×解析承运人是与旅客签订合同的铁路运输企业，而不是具体列车乘务组。11.客运员接发列车时，应按规定着装，佩戴标志。答案√12.残疾军人、伤残人民警察可购买半价票。答案√13.旅客在乘车途中丢失车票，需要另行购票。答案×解析在列车上发现旅客丢失车票，应按有关规定补收票价或办理挂失补办，不能直接要求另行购票。14.铁路运输安全检查中查获的管制刀具应立即没收并交公安部门处理。答案√15.客运员对旅客的咨询应准确答复，不知道时可以随意指引。答案×解析不知道时应核实后答复，或引导旅客到相关窗口，严禁随意指引。16.动车组列车车厢内禁止吸烟，普速列车可以吸烟。答案×解析所有旅客列车均实行全面禁烟，包括普速列车。17.车站广播用语应使用普通话，做到清晰、准确、规范。答案√18.旅客误乘列车时，列车长应编制客运记录交前方停车站处理。答案√19.铁路客运员上岗前应接受安全教育培训，并考试合格。答案√20.遇有恶劣天气列车晚点时，车站应及时通报信息并做好旅客安抚。答案√四、简答题（每题5分，共20分）1.简述铁路客运员的基本岗位职责。答案（1）负责车站旅客候车、检票、进出站等组织工作，维护站内秩序；（2）严格执行安全规定，确保旅客上下车安全，协助处理突发情况；（3）做好旅客服务工作，解答问询，为重点旅客提供帮扶；（4）正确使用客运设备和消防器材，保持工作区域卫生整洁；（5）认真执行作业标准，准确及时传递列车到发信息。2.简述客运员在候车室巡视检查时应关注哪些事项。答案（1）旅客候车秩序是否良好，有无大声喧哗、躺卧等不文明行为；（2）旅客有无携带危险品、违禁品；（3）候车室设施设备（座椅、照明、广播、显示屏等）是否完好；（4）室内卫生状况，通风是否正常；（5）有无可疑人员或物品，发现异常及时处置并报告。3.旅客携带“三品”（易燃、易爆、易腐蚀）进站时，应如何处理？答案（1）发现后立即制止其进站，要求旅客将“三品”交出或自行处理；（2）不交由公安部门依法处理，并做好登记；（3）对拒绝配合的旅客，通知公安人员到场处理；（4）严禁“三品”和旅客一同上车，消除安全隐患。4.简述铁路客运服务中“十字文明用语”的内容及其使用要求。答案（1）“十字文明用语”是：您好、请、谢谢、对不起、再见；（2）使用时应面带微笑、声音清晰、语气恳切；（3）针对不同场景灵活运用，如接待时说“您好”“请”，受到配合时说“谢谢”，未能满足旅客要求时说“对不起”，旅客离开时说“再见”。五、案例分析题（每题10分，共10分）1.某日，一名旅客持当日K次列车硬座车票在车站候车，进站检票后未赶上列车，他要求车站安排乘坐后续列车。此时列车已经开车，车站应如何处理？答案：（1）首先安抚旅客情绪，了解情况，核实其车票及身份信息；（2）确认旅客未赶上列车属于自身原因，且列车已开车，无法办理改签；（3）告知旅客可办理退票，按规定核收退票费；（4）如车站有后续列车且有能力，可告知旅客自行购买新票，或经站长同意对特殊情况予以变更，但需按规定办理。解析：本题考察开车后改签、退票的相关规定。正常情况下，开车后车票作废，但车站可根据实际情况灵活处理，重点是依据规章并结合实际，做到合法合规、服务到位。2.某日，一列动车组列车即将进站，站台客运员发现一名旅客越过