产品讲解话术细则

产品讲解话术细则我做一线销售带教和产品宣讲快十年了，见过太多性能过硬、性价比超高的产品，因为讲解的人不会说话，白白错失订单；也见过不少定位普通的产品，靠着得体到位的讲解，卖得比同类竞品好出好几倍。其实产品讲解从来不是“背熟稿子就能做好”的事，它是连接产品和用户的桥梁，每一句话该说什么、怎么说、什么时候说，都有可落地的细则可循。今天我就把这些实战打磨出来的干货整理出来，从前期准备到最终成单，每一步都讲透。1讲解前的准备细则很多新人刚上岗总觉得“我把产品参数背下来就可以讲了”，这是最常见的误区。话术的准备从来不是从背稿子开始的，而是从摸透产品和用户开始，准备工作做足，上场才不会慌。1.1先把产品信息拆解成用户能听懂的模块拿到一款新产品，不要上来就死记硬背参数，要把信息分成三个层级整理，对应不同的话术方向。1.1.1核心功能层，要把参数翻译成用户的日常好处比如卖家用反渗透净水器，不要只说“我们的RO膜过滤精度是0.0001微米”，要接着补一句“说白了就是水烧开之后不会结水垢，你家水壶用半年都干干净净，给孩子冲奶粉也不用担心有杂质沉底，喝着放心”。用户不关心精度是多少，只关心这个参数能给自己带来什么便利，这一步转译是所有话术的基础。之前我带过一个新人，就因为只会背参数，用户问他“能不能解决水垢”，他还在说精度，把用户说懵了直接走了，这个坑我记到现在。1.1.2差异化优势层，要对应竞品的不足，但不踩低对手不用去故意说别家不好，只要把自己的优势和用户的痛点对应上就行。比如别家净水器没有滤芯自动提醒功能，你就说“我们这款不用你记着什么时候换芯，到时间手机会主动发提醒，不会用了过期滤芯还不知道，影响水质”，点出优势就够了，不用拉踩。1.1.3需求适配层，提前对应不同人群准备不同的话术侧重比如还是净水器，年轻人租房就要侧重“体积小、不占地方、性价比高”，一家三口自住就要侧重“出水量大、过滤精度够、滤芯耐用”，老人用就要侧重“操作简单、不用换复杂的APP、换芯有人上门”，提前分好类，碰到不同用户直接就能拿出来用，不用临时想。1.2提前摸清楚讲解对象的基础画像见什么人说什么话，不是圆滑，是对用户的尊重，不同的人关心的点完全不一样。1.2.1线下零售门店用户，先观察再开口用户刚进店，先看他的穿着、同行的人、问的第一句话，比如一进门就问“你们最便宜的多少钱”，那就是预算敏感型，话术直接往性价比、耐用性上靠，别上来就推高端款；如果是带着孩子的夫妻问净水器，那肯定是关心水质健康，就侧重给孩子冲奶、喝水安全这块。1.2.2ToB企业宣讲，要对应听众身份调整内容如果对方来的是技术人员，你就多讲参数稳定性、售后维修的响应速度；如果来的是采购，就多讲成本、账期、批量采购的优惠；如果是老板来听，你就直接说“用了我们这套设备，一条线能省两个工人，一年能省十几万人力成本”，老板只关心能帮他赚多少、省多少，别讲没用的细节。1.2.3流量型场景（展会、直播），提前准备长短两套话术路过展位、刚进直播间的用户，你只有30秒抓住他，所以要准备30秒的短话术，直接戳痛点，比如“有没有人扫地腰都疼？我们这款扫地机器人能扫能拖，不用你动手”，要是用户停下来、愿意留步，再掏出来详细版本的话术慢慢讲。做好了前期的准备工作，接下来上场的第一步就是开场破冰，开场好不好直接决定用户愿不愿意继续听下去。2开场破冰的话术细则开场30秒是用户的警惕心最强的时候，很多人一开口就把用户吓跑了，就是没踩对开场的要点。2.1开场一定要避开三个坑我总结了新人最容易犯的三个错误，只要避开就成功了一半。2.1.1不要上来就生硬自我介绍很多人一开口就是“您好我是XX品牌的销售，我给您介绍一下我们产品”，太生硬了，用户第一反应就是“要给我推销了”，瞬间就把心门关起来了。2.1.2不要上来就问封闭式问题比如“您要不要看看我们产品？”“您需要这个吗？”，用户下意识就会说“不用”，对话直接就结束了，根本没有往下讲的机会。2.1.3不要上来就夸大吹牛比如“我们产品是全世界最好的”“用了之后包治百病”，用户一听就觉得你不靠谱，直接就不信任你了，后面再怎么说都拉不回来。2.2不同场景的正确开场话术不同的场景有不同的开场逻辑，核心都是先拉近距离，引出用户需求，而不是上来就讲产品。2.2.1门店零售场景，用开放式提问破冰比如卖家居服就说“您是想选居家穿的还是出门遛弯穿的呀？我看您身材这么好，好多款都特别合适”，先让用户开口说话，把需求说出来，再顺着需求讲产品，比你自说自话好太多。2.2.2公开宣讲场景，用集体痛点开场比如讲护眼台灯，开场就说“我问在场的家长一个问题，有没有孩子写作业写半小时就揉眼睛，换了好几个灯还是觉得不舒服？今天我讲的这款产品，就是专门解决这个问题的”，一下子戳中在场所有人的痛点，大家瞬间就安静下来愿意听了。2.2.3线上直播场景，用即时福利留人刚开场人还没进齐，就说“刚进来的朋友别着急走，今天讲完这款产品，我们抽三台免费送，点个关注留在直播间，我马上说为什么你家原来的扫地机器人扫不干净”，先把人留住，再讲产品。破冰做好了，用户放下了戒心，愿意听你往下说了，接下来就是最核心的产品讲解环节，这部分是话术的核心。3核心产品讲解的话术细则核心讲解最忌讳东一榔头西一棒子，想到哪说到哪，一定要遵循固定的逻辑，层层推进，让用户跟着你的思路走。3.1遵循“痛点-方案-好处-佐证”的固定逻辑这个逻辑是我们上千个销售实战验证过的，不管是什么产品，套进去都好用。3.1.1第一步，把用户的痛点说透你要先说出用户心里想说但没说出来的话，让用户觉得“你懂我”。比如卖懒人沙发，就说“有没有人下班回家就想瘫着，原来的沙发太硬，床又太软，瘫半天浑身疼？是不是好多人都有这个感觉？”，把痛点说到用户心坎里，他自然就愿意听你说解决方案。3.1.2第二步，对应痛点给出产品方案痛点说透了，紧接着就说我们的产品怎么解决这个问题，对应着说，别跳。比如刚才的懒人沙发，就说“我们这款懒人沙发就是根据人体工学做的，你瘫上去的时候，腰和脖子都能托住，不会陷进去也不会硬，刚好托着你的身体，下班回来瘫上面玩手机看电视，特别舒服”。3.1.3第三步，再强调一遍用户能拿到的具体好处还是那个道理，别讲你的技术多牛，讲用户能得到什么。比如“我们这个沙发用的是高回弹海绵”，要接着说“你瘫一天起来都不会塌，用个三四年还是跟新的一样，不用动不动就换沙发，算下来特别划算”。3.1.4第四步，加佐证增加信任度不要空口说白话，拿点实际的东西出来，比如“你看这是我们的质量检测报告，而且这两个月我们卖了一百多台，好多老客户买了一个又买一个放书房，昨天还有个老客户带朋友过来选呢”，老用户的例子和官方认证，比你说一万句都管用。3.2不同类型产品的话术调整技巧不同的产品，讲解的侧重点也不一样，不能一套逻辑用到死。3.2.1功能性产品（小家电、五金工具等），多用体验式话术边讲边让用户试，话术配合体验，效果翻倍。比如卖菜刀，你就说“你试试握这个手柄，是不是沉但不压手，切骨头不用你使劲，你看我切这个冻肉，一刀就切开，不用来回锯”，让用户自己握一握、切两下，比你说多少句“我们刀很快”都有用。3.2.2体验型产品（护肤品、家纺、服饰等），多讲感官感受要把你摸到、用到的感受说出来，调动用户的感官。比如卖天丝四件套，你就说“你摸摸这个面料，是不是凉丝丝的？夏天开空调盖它刚好，不会像纯棉的闷汗，也不会像化纤的勾丝，我自己家就用的这款，用了两年洗了几十次，一点都没起球，跟新的一样”，说感受的同时让用户自己摸，一下子就能打动他。3.2.3高价耐用产品（家电、家具等），多拆成本算总账很多用户觉得单价贵，你给他拆成每天的成本，就不觉得贵了。比如“这款冰箱看起来比那款贵两千，但是它能用十五年，平均一年才多一百多块钱，一天才合三毛钱，但是它能多放一倍的食材，保鲜效果好，放一周的青菜都跟刚买的一样，不用天天去菜市场买菜，省下来的时间都不止这点钱，算下来是不是特别划算？”3.3讲解过程中的互动话术要求不能一直你说用户听，全程你一言不发，用户听着听着就走神了。3.3.1每隔两三分钟就抛一个小问题互动比如“有没有朋友家里之前用的净水器，出水特别慢，接一杯水要等半天对不对？”，让用户点头或者接话，一下子就能把用户的注意力拉回来。3.3.2学会观察用户的反应调整内容要是用户往前凑、点头、主动提问，说明你说对了，可以多展开讲两句；要是用户皱眉、看手机、往后退，说明你说的不是他关心的，赶紧换个点讲，别死抱着原来的内容说。3.3.3专业术语一定要翻译碰到不得不说的专业术语，说完一定要用大白话翻译一遍，不能让用户蒙在鼓里。比如你说“我们用的是AAA级全光谱护眼”，就要接着说“说白了就是跟太阳光差不多，不晃眼睛，孩子看久了也不会累”，用户听懂了才会感兴趣。讲完核心内容，用户多多少少都会有疑问或者不同的想法，这部分的应对话术，直接决定能不能成单。4用户异议应对的话术细则很多人前面讲得好好的，用户一提出疑问就乱了阵脚，要么跟用户抬杠，要么慌了神说不清楚，其实应对异议也有固定的章法。4.1应对异议的三个基础原则先把原则守住，就不会出大错。4.1.1不要直接否定用户哪怕用户说的不对，也别说“你不懂”“你说错了”，先顺着用户说，“您这个担心太正常了，我刚开始了解的时候也这么想”，先拉近距离，再解释，用户才听得进去。4.1.2不要跟用户争论赢了争论，丢了订单，得不偿失，哪怕用户说的不对，也心平气和解释，没必要争个高低。4.1.3不要给模糊的回答用户问“会不会容易坏呀”，别说“应该不会”，要说“我们整机保三年，核心部件保十年，真出问题一个电话就上门维修，您完全不用担心”，给用户肯定的答复，才能打消顾虑。4.2常见异议的应对思路我整理了三个最常见的异议，对应话术都是实战出来的。4.2.1价格异议：“你们比别家贵”别说“我们质量好所以贵”，要拿价值比价格，“您说的没错，我们价格确实比一些小牌子高一点，不过您算算账，我们的滤芯能用三年，换一次五百块，别家的滤芯一年就要换一次，换一次三百，三年下来就要九百，我们还比人家省四百，而且我们出水量大，不用等，用起来方便太多，算下来是不是我们更划算？”，让用户觉得值，就不会纠结价格了。4.2.2需求异议：“我暂时不需要”别硬推，也别直接放弃，把产品和用户的隐性需求连起来，“没关系，您先了解一下也没坏处，很多人一开始也觉得不需要，后来用了才发现，原来能省这么多事，您平时下班是不是都累的不想打扫卫生？用了我们扫地机器人，你就能瘫着歇着，家务都帮你做了，相当于每天多出来半小时休息时间，多好呀”。4.2.3信任异议：“没听过你们牌子，不知道好不好”别慌，用无风险承诺解决，“我们确实不怎么打广告，大多都是老客户带新客户卖起来的，你看这边都是最近客户的评价，而且我们支持七天无理由，你买回去用七天，觉得不好你退给我，来回运费都是我们出，你一点风险都没有”。异议处理完了，最后就是收尾促单，很多人前面都做对了，最后一步说错话，功亏一篑，所以收尾话术也有讲究。5收尾促单的话术细则5.1收尾要避开三个坑5.1.1不要讲完直接问“你买不买”太直接了，用户会有压力，下意识就会说“我再看看”。5.1.2不要讲起来没完没了点到为止，核心内容讲完了就收，说多了用户又会开始犹豫，夜长梦多。5.1.3不要给用户太多选择一下拿出五六个款式让用户选，用户选来选去就会选择困难，最后干脆不买了，最多给两个选项，帮用户做决定。5.2实用的促单话术思路5.2.1限时限量促单，给合理的紧迫感适合活动期间用，“今天是我们门店的活动日，今天下单立减两百，明天就恢复原价了，而且您看的这款白色只剩最后一台了，刚才还有人问，我给您开票留起来还是您再看看？”，注意不要造假，别说只剩一台其实还有一堆，砸自己的口碑。5.2.2二选一促单，降低用户决策压力“您是要这款带自动提醒的，还是要基础款的呀？我觉得带自动提醒的更适合您家，不用惦记换芯，平时上班也忙，省不少事”，不管用户选哪个，都是成单。5.2.3好处收尾，再次强化需求“您看之前一直烦水垢的问题，今天定下来，以后烧水就再也