DB36-T 616-2024 汽车客运站服务规范

ICS03.220.20DB36代替DB36/T616—2011Servicespecificati江西省市场监督管理局发布IDB36/T616—2024 12规范性引用文件 13术语和定义 14环境要求 35旅客服务 56行包托运服务 77交邮融合服务 88交旅融合服务 89承运人服务 910信息服务 11安全保障 附录A（规范性）旅客禁止、限制携带物品 附录B（规范性）汽车客运站服务流程图 参考文献 DB36/T616—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则编写。本文件代替DB36/T616—2011《汽车客运站服务规范》,与DB36/T616—2011相比，除结构调整和编辑性修改外，主要技术变化如下：——修改了规定的总体要求（见1，2011版的1）；——修改了规范性引用文件（见2，2011版的2）；——增加了“综合服务员”“行包”“邮件快件”“招呼站”“客运驿站”“交邮融合”“交旅融合”“三不进站、六不出站”等术语的定义（见3.4、3.5、3.6、3.10、3.11、3.12、3.13、3.15）；——修改了“进站承运人”“旅客”“行包流”的定义（见3.1、3.2、3.9，2011版的3.2、3.3、3.7）；——删除了“汽车客运站”“小件快运”“仪表”“仪容”“仪态”的定义（见2011版的3.1、3.8、3.11、3.12、3.13）；——增加了交邮融合服务、交旅融合服务功能区域的设置要求；（见4.1.1，2011版的4.1.1）；——增加了为公交车提供临时停靠、通行区域的要求，修改了旅客换乘的表述（见4.1.2，2011版的4.1.2）；——删除了候车厅应采用封闭形式的要求（见4.1.4，2011版的4.1.4）；——增加了车辆安全例行检查区的相关要求（见4.1.7）；——增加了设置换乘中心、客运驿站的相关要求（见4.1.9）；——增加了拓展站场服务功能的要求（见4.1.10）；——增加了对安全宣传、无障碍服务设施、公共充电设施、充电桩、适老化服务设施、交邮融合服务设施等的相关要求（见4.2，2011版的4.2）；——增加了对客运站内外标识标志的要求（见4.3.1）；——删除了对中英文双语标识的要求（见2011版的4.3.2）；——增加了设置功能标识和指引标识区域（见4.3.4，2011版的4.3.5）；——增加了配合相关部门在站前广场制止不良现象的要求（见4.4.1，2011版的4.4.1）；——修改了关于标志标识维护、车辆停放相关要求的表述（见4.4.2，2011版的4.4.2）；——增加了公益广告的占比要求及候车环境要求（见4.4.3和，011版的4.4.3）；——修改了垃圾处理要求的表述（见4.5.2，2011版的4.5.2）；——增加了公告消毒记录的要求（见4.5.4，2011版的4.5.4）；——增加了履行卫生防疫责任的要求（见4.5.5）；——修改了回收利用废品要求的表述（见4.6.1，2011版的4.6.1）；——修改了噪声控制要求的表述（见4.6.2，2011版的4.6.2）；——增加了管理发车区尾气的要求（见4.6.3，2011版的4.6.3）；——增加与修改了值班站长的职责要求（见5.1.1、5.1.2、5.1.4、5.1.7，2011版的5.1.1、5.1.2、5.1.4）；——修改了对信息化查询设施的要求的表述（见5.2.1，2011版5.2.1）；DB36/T616—2024——增加了综合服务员的工作要求（见5.2.2、5.2.3，2011版的5.2.2、5.2.3）；——增加了提供服务指南的要求（见5.2.4，2011版的5.2.4）；——增加了对逾期无人认领物品处理的要求（见5.2.5，2011版的5.2.6）；——删除了综合服务员应用外语和哑语的要求（见2011版的5.2.5）；——标题“售票服务”修改为“票务服务”（见5.3，2011版的5.3）；——修改了联网售票系统与移动支付方式的推广应用要求，增加了购票引导员的设置要求（见5.3.1，2011版的5.3.1）；——增加了售票相关信息的公示要求（见5.3.2）；——增加了售票流程中售票员的操作规程（见5.3.3，2011版的5.3.2）；——增加了实名制售票的要求（见5.3.4，2011版的5.3.3）；——增加了军人优先的服务要求（见5.3.5、5.4.1）；——增加了免收退票费的条件（见5.3.6，2011版的5.3.4）；——增加了旅客站务费、意外伤害险保费的收取规定（见5.3.7）——增加了特殊旅客候车室的设置要求（见5.4.1，2011版的5.4.1）；——删除了设置阅报栏、报纸的要求，修改了宣传方式（见5.4.2，2011版的5.4.2）；——增加了候车服务员工作要求（见5.4.3，2011版的5.4.3）；——增加了设立招呼站、客运驿站的要求（见5.4.4）；——删除了开展旅客行包手推车服务的要求（见2011版的5.4.4）；——增加了寄存服务的安检、查验、交付要求（见5.5.1，2011版的5.5.1）；——增加了寄存收费标准的公示要求和逾期无人认领寄存物品的处理要求（见5.5.2，2011版的5.5.2）；——修改了检票员的工作要求（见5.6.1，5.6.2，5.6.3，5.6.4，5.6.5，2011版的5.6.1，5.6.2，5.6.3，5.6.4，5.6.5）；——删除了2011版规范关于行包托运服务的要求，增加了关于“行包受理”“行包安全保障”“行包计费”“行包运输”的相关要求。（见6，2011版的6——增加了交邮融合服务要求（见7）；——增加了交旅融合服务要求（见8）；——标题“进站经营”修改为“进站准入”（见9.1，2011版的7.1）；——修改了进站承运人准入的要求（见9.1.1，9.1.2，2011版的7.1.1，7.1.2）；——增加了发班安排中“循环发班”的形式（见9.2.2，2011版的7.2.2）；——修改了争议裁定的管理部门（见9.2.3，2011版的7.2.3）；——增加了邮件快件的托运要求（见9.2.5，2011版的7.2.5）；——增加了运力不足时可采取的措施（见9.2.6，2011版的7.2.6）；——修改了统计报表的报送单位（见9.2.7，2011版的7.2.7）；——删除了报班车辆应查验的车辆装备“卧铺”“卧具”，增加了车载监控设备、安全例行检查合格通知单及各类证件、电子证件的查验要求（见9.3.1，2011版的7.3.1）；——修改了安排车辆顶班的相关要求（见9.3.2，2011版的9.3.2）；——删除了对误班、脱班及不办理报停私自停班的进站承运人的处理要求（见2011版的7.3.3——修改了为司乘人员和进站车辆提供服务的相关要求（见9.4.2，9.4.3，2011版的7.4.2、7.4.3、7.4.4）；——增加了实时信息系统适时发布其它重要信息的要求（见10.1.1，2011版的8.1.1）；——增加了空气质量实时检测系统中PM10、PM2.5的检测要求（见10.1.3，2011版的8.1.3——删除了预计到达时间显示系统的配置要求（见2011版的8.1.4）；DB36/T616—2024——增加了多媒体信息查询系统提供公交出行信息的要求（见10.2.1，2011版的8.2.1）；——增加了信息查询服务中的新媒体传播途径，增加了发布景区相关信息的要求（见10.2.2、10.2.3，2011版的8.2.2、8.2.3）；——增加了儿童免票政策、“三不进站、六不出站”标语的公示要求（见10.3.1，2011版的8.3.1——删除了寄存价目表的公示要求（见10.3.2，2011版的8.3.2）；——增加了线上意见反馈渠道要求（见10.3.3，2011版的8.3.3）；——增加了适时广播其它重要信息的要求（见10.4.2，2011版的8.4.2）；——删除了播放背景音乐的要求（见2011版的8.4.3）；——删除了开通二十四小时热线服务的要求（见2011版的8.5.1）；——增加了鼓励提供电话订票服务的要求（见10.5.3）；——删除了“收费管理”章节（见2011版的9）；——标题“安全管理”修改为“安全保障”（见11，2011版的10）；——删除了安全管理原则和安全组织领导的相关表述（见2011版的10.1、10.2）；——标题“危险品检查”修改为“行包及邮件快件安全检查”（见11.1，2011版的10.3）；——增加了设置安检设备对旅客和行李进行安检的要求（见11.1.1，2011版的10.3.1）；——增加了危险品检查员的工作要求（见11.1.2、11.1.3）；——增加了做好查收解释工作的要求（见11.1.4，2011版的10.3.2）；——增加了加强安全宣传教育的要求（见11.1.5）；——增加了“鼓励采用信息化手段，优化车辆安全例行检查流程”的措施（见11.2.2）；——修改了车辆进出站管理要求（见11.3.1、11.3.2，2011版的10.5.1、10.5.2）；——增加了出站检查员的工作要求（见11.3.3）；——增加了使用规范旗笛指挥的要求（见11.4.3，2011版的10.6.3）；——删除了安全基础保障部分要求（见2011版的10.7.1、10.7.2、10.7.3、10.7.4、10.7.5）；——增加了视频监控设备、公共安全视频图像信息系统的配置要求（见11.5.1、11.5.2）；——增加了针对防恐防暴的应急预案要求（见11.6.1，2011版的10.8.1）；——增加了对突发事件的处理办法（见11.6.3）；——增加了管理制度、服务岗位的相关要求（见12.1、12.2）；——增加了“以人为本、旅客至上”的服务意识（见12.3，2011版的11.1）；——修改了语言规范要求（见12.5，2011版的11.3）；——删除了服务标准的具体表述（见2011版的11.6）；——增加了品牌建设要求（见12.8）；——增加了旅客禁止、限制携带物品明细（见附录A）；——修改了汽车客运站服务流程图（见附录B，2011版的附录A）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江西省交通运输厅提出，由江西省交通运输标准化技术委员会(JX/TC014)归口。本文件起草单位：江西省综合交通运输事业发展中心、华东交通大学、江西省交通技师学院、江西省公路科研设计院有限公司、江西省交通科学研究院有限公司、南昌市道路运输服务中心、赣州市交通运输服务中心、九江市交通执法支队、江西都市城际公交公司、宜春市交通执法支队。本文件主要起草人：王林水、黄辉、蔡洁、袁科、张兵、薛运强、谢钦亮、涂浩恺、邹循华、朱俊、张维军、谢云峰、樊启敏、段凌林、胡勇、赵军、龚子园、伍建强、杨文娟、胡宇、刘兴、伍可、邱徐帆、熊浩明、周元。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：——2011年首次发布为DB36/T616—2011；DB36/T616—2024V——本次为第一次修订。DB36/T616—20241汽车客运站服务规范本文件规定了汽车客运站的环境要求、旅客服务、行包托运服务、交邮融合服务、交旅融合服务、承运人服务、信息服务、安全保障和岗位规范等内容，旨在规范汽车客运站经营管理，提高汽车客运站服务水平。本文件适用于江西省境内一、二级汽车客运站的运营服务管理，其它等级客运站可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件:不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T18204.2公共场所卫生检验方法第2部分：化学污染物GB/T35590信息技术便携式数字设备用移动电源通用规范GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB37489.1公共场所设计卫生规范第1部分：总则JT/T200汽车客运站级别划分和建设要求JT/T385水路、公路运输货物包装基本要求JT/T620零担货物道路运输服务规范JT/T1135客运班车行李舱载货运输规范JT/T1158汽车客运站服务星级划分与评定JT/T1442乡镇运输服务站运营服务规范江西省汽车客运站标准化建设体系（江西省交通厅赣交计字〔2005〕52号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1进站承运人inboundcarrier用客运车辆承运旅客和邮件快件、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路运输经营者。3.2旅客passenger使用道路载客工具在道路上进行位置移动的人员。2DB36/T616—20243.3重点旅客prioritypassenger老、弱、病、残、孕、幼等旅客。3.4综合服务员comprehensivewaiter在汽车客运站为旅客提供咨询、引导、帮扶等综合服务的工作人员。3.5行包packet旅客携带的行李和包裹。3.6邮件快件mailandexpress收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品。3.7客流passengerflow旅客的流时、流向、流量。3.8车流vehicular客运车辆的流时、流向、流量。3.9行包流packetflow托运与提取旅客行包的流时、流向、流量。3.10招呼站requeststop具备候车标志和车辆临时停靠位置，未配备专用候车设施，可为旅客提供便捷乘车服务，实行报备登记设置的停靠站点。3.11客运驿站relaystation设施更为完备，依托始发站为途经客运车辆提供停靠、配客的基础功能，为旅客提供票务、安检、候车等服务，方便旅客就近乘车的招呼站。DB36/T616—202433.12交邮融合integrationofpassengertransportationandlogistics利用城乡客运网络，将邮件快件交由客运车辆代运代投的延伸服务模式。3.13交旅融合integrationofpassengertransportationandtourism交通运输部门与文化和旅游部门等加强协作，统筹规划、建设、运营和管理交通运输与旅游资源，充分发挥交通运输的基础支撑和先决条件作用，创新旅游交通产品和服务，提升旅游交通服务品质，鼓励客运站提供旅游咨询、集散等一站式服务，满足人民群众不断增长的旅游需求，促进经济社会发展的一种新模式。3.14报班registration客运站对准备发班的客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。3.15三不进站、六不出站regulationson"threeno-entryandsixno-exit"三不进站指危险品不进站，无关人员不进站，无关车辆不进站。六不出站指超载车不出站、安全例行检查不合格客运车辆不出站、驾驶员资质不符合要求不出站、客运车辆证件不齐全不出站、出站登记表未经审核签字不出站、旅客和驾驶员未系安全带不出站。4环境要求4.1站场布局4.1.1客运站的站场布局应符合JT/T200的规定，设置相应的功能区域（鼓励有条件的客运站开辟交邮融合或交旅融合功能区域实行车辆进站口和车辆出站口相分离；停车区和发车区相分离；上客区和下客区相分离；生活区和作业区相分离；客流、车流、行包流相分离。4.1.2站前广场应明确划分供社会车辆停靠和旅客活动的区域，并为公交车、社会车辆和出租汽车的临时停靠、通行提供必要的便利，方便旅客与其它交通方式的换乘。4.1.3售票厅应采用敞开形式，与综合服务处、候车厅、行包托运厅等相连接，方便旅客通行。4.1.4候车厅应设置危险品检查、旅客休息、重点旅客候车室、寄存处、饮水处、盥洗室、旅客厕所、检票处等功能区域，方便服务旅客。候车厅内商场、餐饮布置以方便旅客为主，并划分专门区域实行统一管理。4.1.5发车区应采用封闭形式，与候车厅相连接，设置防晒避雨设施和相应数量的发车位，方便旅客上车；与车辆出站口相连接，方便车辆出站。4.1.6停车区应采用封闭形式，与发车区相连接，设置车辆进出减速带和地面停车标线等。4.1.7车辆安全例行检查区地面应坚实、平整，面积应满足车辆安全例检的作业要求，并符合安全、环保、消防等有关规定。车辆安全例行检查区应配备保证安全例检工作安全的停车楔及安全例检工作所需的检验工具和量具。鼓励客运站建立车辆安全例行检查信息化管理系统，提高安全例检效率和质量。4.1.8下客区应设置防晒避雨设施，与旅客出站口用通道连接，方便旅客出站。DB36/T616—202444.1.9鼓励客运站与城市公共汽车经营者通过合作拓展公交首末站、枢纽站、停保场等功能，因地制宜打造城市及城际城乡换乘中心、客运驿站。4.1.10鼓励拓展站场服务功能，客运站宜根据邮件快件寄递、货运物流、旅游集散、旅游产品展销、助农产品展销等服务的需求，提供必要的功能空间。鼓励开展行包托运服务的客运站设置专用仓库、专用停车场等设施。4.2设施设备客运站设施设备的配置应与其级别、经营服务需要相适应，除应符合JT/T200的规定，还应满足以下要求：a)客运站应配置相应数量的危险品检查设备、视频监控设备等安全防护设备，并有效使用；客运站应以广播、标语、宣传牌、宣传视频等各种方式，加强对旅客乘车安全的宣传教育；b)客运站应结合建筑性能和服务功能，在站前广场、售票厅、候车厅、上下客区等区域配置相应的残疾人服务设施和无障碍通道，并与城市道路的人行道相连接，为行动不便者安全出行提供便利；鼓励设置无障碍厕位、低位洗手台、低位饮水机等服务设施；c)客运站应设置自动售票机、检票机；鼓励配置更多服务设施，如人脸识别设备、触摸查询机、自动寄存柜、公共充电设施、公用电源、无线宽带、自动洗车机等，公共充电设施应符合GB/T35590的规定；新建客运站应配备一定数量的充电基础设施或预留建设安装条件；鼓励已建成的客运站配备一定数量的充电桩；d)客运站应配置适老化设施，确保地面平整，出入口和通道宽敞，在需要的地方安装扶手和抓杆，以提供额外支持和平衡；做好地面防滑处理，采取措施减少老年人摔倒的风险；鼓励客运站提供方便老年人打车的服务；e)开展行包托运业务或交邮融合业务的客运站应配置货架、称重设备、包装设备及配套的安检设备、消防设备等。4.3形象识别4.3.1客运站配置标志标识应符合《江西省汽车客运站标准化建设体系》中关于汽车客运站形象识别规范系统的规定，保证标志标识使用的标准性、完整性和有效性。客运站内外标识标志应突出重点、简洁、醒目、便于识别。4.3.2客运站应在明显位置标明站名和“江西客运”主标志。4.3.3客运站正门或综合服务处应配置客运站的整体布局图。4.3.4客运站应配置售票厅、综合服务处、候车厅、行包托运厅、重点旅客候车室、寄存处、饮水处、盥洗室、旅客厕所、检票处、残疾人服务设施、无障碍通道等功能标识，并设置相应的指引标识。4.3.5客运站应配置警示标识，用于向旅客提出警示，提示旅客注意安全，规范旅客行为，如小心地滑、禁止吸烟、安全出口、消防通道、紧急疏散方向指引等。4.3.6客运站标志标识应根据营业布局的调整及时进行补充和更新，方便旅客识别。4.4站容站貌4.4.1站前广场应做到环境优美、秩序良好，车辆停靠有序。客运站应配合相关部门对非法流动摊位、尾随兜售、叫客拉客等不良现象予以制止。4.4.2客运站内应做到美观、整洁、大方，设施设备布局合理、洁净整齐；标志标识明显清晰；车辆停放整齐、洁净卫生；客流、车流、行包流互不交叉影响，保障通畅有序。DB36/T616—202454.4.3客运站应对站内商业广告实行统一管理，并划分专门区域进行设置，及时清理违法、不规范广告、标语。公益性广告不少于广告数量的10%。客运站应结合城市生态环境和城市景观，做好美化、绿化，优化旅客候车环境。4.5卫生防疫4.5.1客运站应保持卫生条件良好，地面无污水、垃圾、痰迹、便溺，无乱堆乱放、乱贴乱画、悬挂杂物等。4.5.2客运站应配置足够数量的分类垃圾箱等卫生设施，做好垃圾的收集、分类等工作并保持清洁,4.5.3客运站应按旅客流量配置相应数量的旅客厕所，有通风排气系统和地面排水系统，并每日定期清扫，做到无积水、无积粪、无明显臭味。4.5.4客运站应按卫生防疫要求对站内地面、墙面、玻璃、旅客座椅、栏杆、垃圾箱、饮水处、盥洗室、旅客厕所及其他旅客频繁接触的公共设施、设备等进行定期消毒，并公告消毒记录。4.5.5客运站应按有关部门要求，履行卫生防疫宣教义务，履行卫生防疫责任。4.5.6客运站候车厅的卫生环境应符合GB37487和GB37488要求。4.6环境保护4.6.1客运站应按国家有关规定，做好节能减排工作，对污水、固体废弃物等严格管理，不得随意排放，鼓励对废品进行回收利用。4.6.2客运站应按国家有关规定，结合自身实际情况，对站内噪声采取相应的措施进行控制。4.6.3客运站应保持站内空气清新，对候车厅、重点旅客候车室等场所进行温度监测，并根据测量结果分别采取开启通风设施、空调、取暖器等措施。室内空气符合GB/T18204.2的相关规定。加强发车区车辆尾气排放的管理。5旅客服务5.1值班站长5.1.1客运站应设有值班站长服务岗位，行使现场管理职责。5.1.2值班站长应佩戴醒目的标志牌，以方便识别。5.1.3值班站长上岗前应与上一班值班站长做好交接工作，了解接班后待处理的问题，掌握当日客运站整体运行情况，随时做好应对突发事件的准备。5.1.4值班站长负责督促检查各岗位服务员出勤、仪表、仪容、仪态、履行岗位职责等情况，督促纠正服务人员不规范服务的行为，及时协调解决各岗位衔接不当的问题，组织好加班、顶班等工作。加强现场巡查，检查站内外卫生、设施设备、站务服务、站内安全等情况，发现问题及时处理，重大事项及时汇报。5.1.5值班站长及时掌握旅客流量、流向、流时的变化和线路通阻等信息和情况，必要时可调整发车班次。掌握班车晚点、停班、脱班及线路变更等情况，督促及时向旅客公布或广播。5.1.6值班站长负责旅客来访的处理协调工作，不定时查阅旅客意见簿上的内容，并要求及时处理并答复；对重要意见或建议应立即反馈给相关部门。5.1.7值班站长指挥协调各班组、岗位工作，考核当班站务人员，做好当班日志。5.1.8鼓励客运站设立“旅客紧急救助资金”，值班站长及时为有特殊困难的旅客排忧解难。5.2综合服务DB36/T616—202465.2.1客运站应在正门明显位置设置综合服务岗位，方便服务旅客，岗位旁应放置轮椅、服务指南、简易救急药品、消毒液、口罩、针线、纸、笔等便民用品。有条件的提供相关信息化查询服务。5.2.2综合服务员应耐心、热情、准确地回答旅客询问，能够简单应用日常外语，提供听障人士手写板；掌握本站营运线路和班次，了解各班次发车时间、沿途主要停靠站点和到达站点，了解各班次的车型、座位、里程、票价和运行时间等，及时掌握当天班次的调整、变更情况等，以帮助旅客选择最佳出行线路。5.2.3综合服务员应为旅客指引购票、行包受理、候车、残疾人服务设施、无障碍通道、检票上车、茶水间、卫生间、母婴室等有关位置。5.2.4综合服务员应了解本地风土人情、名胜古迹及主要单位的地址，为旅客提供换乘其它交通工具的最佳方法。鼓励客运站提供本站前往本地主要机关、商场、医院、乡镇和风景区等地的服务指南。5.2.5综合服务员应与广播室保持联系，及时帮助旅客广播找人、失物招领等，认真做好旅客失物登记工作，对发布招领公告之日起6个月内无人认领的物品按有关规定处理。5.3票务服务5.3.1客运站应推广应用联网售票和电子客票系统，鼓励应用客票系统移动端。应设置购票引导员，引导旅客使用自动售票机、客票系统移动端等购买车票。客运站应提供移动支付方式，方便旅客购票。5.3.2客运站应在售票厅醒目位置显示班车时刻和里程票价，公示旅客乘车须知、营运线路图等，设置儿童身高标尺，提示实名购票、免票儿童申报等信息。5.3.3售票员应严格遵守国家有关规定和操作规程，按照旅客意愿或班次顺序发售客票，保证售票的准确性和公平性。遇客流高峰时，应采取多开售票窗口、延时售票等措施，为旅客购票提供便利。售票前，应检查售票显示和柜台对讲系统是否正常；售票时，遵守“四问一唱三交代”操作规程，即：问到达站名、乘车时间、购票张数、免票人数，唱收款找零，交代站名、时间、售票张数。鼓励采用信息化手段，提高操作效率。售票员应按照旅客意愿售票，不能满足旅客意愿的，应向旅客解释清楚或推荐最合理的班次。严禁出售超员票。5.3.4售票员应严格按照国家有关规定实名制发售客票，旅客购票应提供有效身份证件原件或电子证件。5.3.5客运站应设置军人优先售票窗口，并在窗口醒目位置张贴“军人依法优先”标识，安排持有效证件的军人及随行家属优先购票。服务人员应积极主动做好服务引导工作。5.3.6客运站应设置旅客退票、改签窗口，并按照国家有关规定为旅客办理退票、改签手续。如遇自然灾害、公共事件等突发事件，或因客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，旅客退票时，应免收退票费。5.3.7旅客站务费作为构成票价的一项成本因素，不应在票价外向旅客另行收取。客运站代理意外伤害险时，须征得旅客同意，并单独告知，不得与客票捆绑销售。5.4候车服务5.4.1客运站应在候车厅免费为旅客提供休息、饮水、盥洗、如厕等服务。客运站应设置母婴候车室，在重点旅客候车室为军人提供候车服务，具备条件的可单独设置军人候车场所及绿色通道。鼓励其它客运站依自身条件为军人提供舒适候车服务。母婴候车室、军人候车场所应设置醒目标识，并在客运站内设置引导标识。5.4.2鼓励客运站在候车厅采用多媒体电子设备宣传企业文化。5.4.3鼓励客运站开展手推车服务，提供针对重点旅客的相关服务设施、设备。候车服务员应细心观察旅客情况，及时为旅客排忧解难；候车服务员应及时劝阻旅客随地吐痰、吸烟、躺卧、乱丢瓜皮果壳等不文明行为，维护好候车厅的优良卫生环境。DB36/T616—202475.4.4鼓励客运站经营者在客运站所在城市市区、县城城区的客运班线主要路径上依托公交站、旅游景点、酒店、机场、学校、医院、园区、乡镇等人流集中点设立招呼站或客运驿站，提供售检票、行李安检、旅客候车和客运车辆停靠服务，客运驿站的建设应符合GB37489.1的规定。客运驿站应注重服务品质，提供便捷、舒适、安全的服务，通过合理规划和科学管理，提升旅客满意度。5.5寄存服务5.5.1客运站应在候车厅内为旅客提供行李寄存服务，按规定程序办理物品存取手续，妥善保管旅客寄存的物品。做好寄存物品安检，对收存物品如有疑问，应要求旅客开包检查，防止危险品寄存。旅客提取物品时，认真查验凭证，逐件核对无误交付。旅客寄存凭证丢失，凭本人有效身份证件原件或电子证件，写清寄存物品清单，核对无误交付。5.5.2鼓励客运站开展自动寄存服务。在显著位置公示寄存的收费标准，按核定价格收费。对超过6个月无人认领的寄存物品，按有关规定处理。5.6检票服务5.6.1客运站应在旅客进入候车厅的通道处提供安检服务，在检票口提供检票服务，检票口醒目位置设置“军人依法优先”标识。检票员按有关规定对旅客进行实名查验，对不提供本人有效身份证件原件或电子证件，或者票、人、证不一致的，不得允许其乘车，并做好解释工作，发现扰乱客运站秩序或者危及人身安全的行为，应当制止并报告公安部门。5.6.2检票员应按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车。检票前，用规范检票用语喊话，引导旅客有序排队。5.6.3检票员在检票时应对有困难的旅客主动热情给予帮助，认真核对到达站、日期、票种、是否携带免票儿童，确保旅客不乘错车。5.6.4检票员对旅客携带超高、超龄儿童未买客票或旅客携带超重行包未及时托运的，应提醒其尽快办理有关手续。5.6.5发车前，检票员应及时查验车上旅客人数，准确开具有关运输单据并对旅客进行开车前的安全提示。鼓励通过智能化设施优化检票流程。6行包托运服务6.1行包受理提供行包托运服务的客运站应建立行包监控、交接和保管制度。托运行包应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。6.2行包安全保障客运站严禁托运危险品，保证旅客及财产安全。客运站应做好对办理行包托运服务的旅客进行实名登记，留存联系方式。客运车辆行李舱载货的具体要求应符合JT/T1135的规定。6.3行包计费托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。客运站应熟练掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计费。6.4行包运输DB36/T616—20248行包托运服务员应了解当日车站班次变更及售票情况，合理调配托运行包，保证车辆不超载出站。客运站对旅客同行免费托运行包需放置在车辆行李舱的，应督促承运人采取张贴标签等措施，以便于辨别。旅客提货时，客运站应严格核对旅客所持的有效凭证。7交邮融合服务7.1物流设施鼓励有条件的客运站提供交邮融合服务，开展交邮融合业务的客运站应具有接发功能，根据业务量配置足够的空间和设施来处理邮件快件的寄递、集散、分拣和仓储，设立在乡镇的交邮融合运输服务站应符合JT/T1442的规定。鼓励有条件的客运站对现有设施进行改造或扩建，设置自动分拣设施及客货邮仓库，并科学规划站内交通组织。从事交邮融合业务的车辆应符合安全要求和装载条件，鼓励推广应用经济适用、客货统筹的客运车型。7.2物流管理开展交邮融合业务的客运站应根据发改部门核定的收费项目和收费标准收取交邮融合服务费用，不得超范围、超标准收费；应规范交邮融合服务操作流程，邮件快件的包装应符合JT/T385的规定，保证实际运输的邮件快件与运单填写内容一致，并做好跟踪记录，以提高邮件快件处理效率，确保邮件快件能够快速、准确地送达目的地。鼓励客运站引入智能追踪系统等先进的物流管理系统和技术，发挥交邮融合业务时效性高的优势。7.3运输协作开展交邮融合业务的客运站应与交邮融合协作单位签署邮件快件运输协作协议，明确各方在全流程中的责任、权利和义务，确立经营主体间的紧密协作关系，实现资源共享和互补。7.4物流安全保障开展交邮融合业务的客运站，相关工作人员应接受相关的培训，以熟悉服务的操作流程和规定，防止邮件快件的丢失、损坏及信息泄露等。客运车辆行李舱载货的具体要求应符合JT/T620和JT/T1135的规定。8交旅融合服务8.1旅游集散鼓励客运站采用交旅融合模式设置旅游集散中心，为游客提供一站式的旅游集散、咨询等服务。旅游集散中心应设置旅游宣传展台，展示各地独特的旅游景点和特色活动，以吸引游客的兴趣和关注。同时，旅游集散中心应提供旅游景点接送、换乘等信息，并提供车票、景点门票、套票等的线上线下购票渠道。8.2旅游咨询旅游咨询服务员应熟悉周边地区旅游产品，了解各个景点的特色、开放时间、交通方式等信息，能够向游客提供准确的建议和推荐。旅游咨询服务员应当具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够与游客进行有效的交流，了解游客的需求和偏好，并协助游客确定往返旅游景点的最佳线路和方式。DB36/T616—202498.3旅游接送鼓励设置旅游集散中心的客运站为游客提供机场、高铁站、其它客运站接送及旅游包车等定制化服8.4旅游产品鼓励客运站设置旅游用品、礼品、特产选购专区，合理拓展文化旅游宣传、文创商品展销、土特产品售卖等功能，并提供旅游商品邮寄服务。9承运人服务9.1进站准入9.1.1客运站应接纳合法经营车辆进站经营，禁止无合法手续的车辆进站作业，并查验进站服务合同、车辆行驶证、道路运输证等的原件或电子证件。9.1.2客运站应与进站承运人签订进站服务合同，按合同履行各自的权利、义务和责任。合同内容应明确营运班线（含定制班线）、营运车辆、途经站点、发班时间、客票价格等具体事宜。9.1.3客运站应对进站承运人信息、班线信息、车辆信息和从业人员信息等备案造册，以备查验。9.2发班安排9.2.1客运站应坚持公开、公平、公正的原则，合理安排发车时间。9.2.2客运站应根据实际情况，采取定点发班、定时发班或定期轮换发班、加班、循环发班等多种形式安排发班。9.2.3进站承运人在发车时间安排上产生争议，经客运站调解无效时，应向当地交通运输管理部门申请裁定。9.2.4客运站应按确定的班次、发车时间、车辆类型及等级、起讫停靠站点、票价等编制运行计划，并按计划运行。9.2.5客运站应按进站服务合同的内容，为进站承运人组织、办理行包及邮件快件的托运，并做好装卸、交接和保管等工作。9.2.6客流高峰时，客运站应根据事先制定的应急预案要求，组织好站务作业及运力安排等事项，及时疏送旅客。进站承运人不能满足运力需求的，交通运输管理部门可以临时调用车辆技术等级不低于二级的客运车辆和社会车辆开行包车或者加班车。社会车辆凭交通运输管理部门开具的证明运行。9.2.7客运站应按要求及时向当地交通运输管理部门报送有关统计报表。9.3报班管理9.3.1客运站应对报班的车辆按下列要求进行查验，查验不合格的，不予报班。a)车辆装备(座椅、车身、玻璃门窗、安全带、灭火器、安全锤、警示标识、车载监控设备等)齐全完好，车容车貌整洁卫生；b)驾乘人员着装整洁，语言文明，遵章守纪，礼貌待客；c)报班车辆提供的驾驶证、从业资格证、车辆行驶证、道路运输证、客运标志牌(班线许可证明)、安全例行检查合格通知单或各类证件、电子证件等齐全有效。9.3.2客运站应按进站服务合同的内容对车辆进行报班管理，保证班车正班率、正点率等指标符合规DB36/T616—2024a)车辆应在发车30分钟前进站报班，等待发车(流水班车和旅客高峰期除外)。无特殊情况，车辆不按时报班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班；b)进站承运人因故不能发班的，应提前24小时告知客运站，双方应以保证旅客运输为原则协商解决；c)对车辆脱班的，客运站应协调客运企业安排其它车辆顶班，并向旅客告知顶班车与原车辆类型等级对比情况。顶班车类型等级比原车辆类型等级低的，应退还票价差额；顶班车类型等级比原车辆类型等级高的，不得擅自提高票价。9.4后勤服务9.4.1客运站应维护好站内各种设施设备、标志标识等，并保证其正常使用，不得擅自改变客运站用途和服务功能。9.4.2客运站应为司乘人员提供休息场所及饮水等服务，可根据自身条件为司乘人员提供住宿、餐饮和购物等服务。9.4.3客运站根据实际的设施配置情况，宜为进站车辆提供清洁、消毒、充电等生产辅助服务，提供停放场所并负责停放安全。10信息服务10.1实时信息服务10.1.1客运站应在售票厅以电子显示的方式，实时发布发班班次、发车时间、客运车辆类型、起讫点、票价（分别公示核定票价和执行票价)和监督服务电话等信息，及时发布班次加班、停班等信息。根据需要适时发布其它重要信息，如重大活动宣传信息、周边旅游景点和线路信息、公益宣传信息、疫情防控信息等。10.1.2客运站应在检票处配置检票实时显示系统，以电子显示的方式，发布各班次的发车时间、起讫点，及时发布班次晚点信息。10.1.3鼓励客运站在站内配置空气质量实时检测系统，监控室内空气质量及温湿度状况，以电子显示的方式向旅客公示站内二氧化碳、温度、湿度、风速、天气、噪音、空气质量（PM10、PM2.5）等信息。10.2信息查询服务10.2.1鼓励客运站建立多媒体信息查询系统，方便旅客即时查询班次信息、客运站周边途经公交线路图和有关城市经济、文化、旅游、交通等综合信息。鼓励信息查询系统与中心数据库相连，实行动态更新，方便旅客查询各班次余票、公交出行方案等信息。10.2.2鼓励客运站建立企业网站或公众号等新媒体传播途径，向旅客公布企业信息、客运信息、换乘信息、旅行常识、行业新闻、企业文化、客运法规规章、重大节假日运输方案等信息。鼓励客运站加强与旅游景区联系，在重大节假日等时段及时发布景区人员数量与限制等信息，方便旅客出行。10.2.3客运站建立企业网站或公众号等新媒体传播途径的，应配工作人员，及时回答旅客网上咨询和回复旅客网上投诉。10.3信息公示服务10.3.1客运站应在相应功能区域的明显位置公示旅客乘车须知、营运线路图、儿童身高标识、儿童免票政策、禁运限运物品宣传标识、危险品警示图、公告牌、“三不进站、六不出站”标语、车辆安全例行检查制度和流程、车辆报班制度、车辆进出站检查制度，公示的信息应符合JT/T1158的规定。DB36/T616—202410.3.2客运站经核定的相关收费项目和标准应在站内相应的显著位置予以公布，如行包托运价目表、站务收费价目表等。10.3.3客运站应向旅客公示服务承诺和监督电话，配置旅客意见簿或线上意见反馈渠道，并提供纸和笔，自觉接受旅客的监督。10.4广播信息服务10.4.1客运站应用普通话广播，一级客运站和位于国家级、省级旅游区的二级客运站应配置智能广播系统，视情增加外语广播。广播时应吐字清晰，音韵准确，声调亲切，语速适中。10.4.2客运站应为旅客提供检票通知、失物招领、找人等常规性广播，向旅客宣传旅行安全、卫生等常识性广播。根据需要适时广播其它重要信息，如重大活动要闻、周边旅游景点推荐及容量预警信息、疫情防控信息、公益宣传、扶贫助农信息等。10.4.3客运站对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。10.5电话信息服务10.5.1客运站应提供电话咨询服务和电话投诉服务，对于旅客的投诉，应在承诺期限内予以答复，并做好记录。10.5.2接听电话时应使用岗位服务用语，做到态度热情，有问必答，百问不厌，答必正确。10.5.3鼓励开通针对部分老年人等不常用智能手机人群的电话订票服务。11安全保障11.1行包及邮件快件安全检查11.1.1客运站候车厅入口应设置安检设备，对所有进入候车厅的旅客和行李进行安检，并指定专人引导旅客接受检查，避免不检或漏检。11.1.2危险品检查员应熟悉危险品种类，熟练掌握检查操作程序，旅客禁止、限制携带物品见附录A。11.1.3发现旅客行李中有可疑危险品时应要求旅客开包检查。不予配合的，应拒绝其乘车。11.1.4对查收的危险品应向旅客做好解释工作，妥善处置，并做好登记和移交处理，或耐心劝其离站；情节严重的，移交公安机关处理。11.1.5客运站应以广播、标语、宣传牌、宣传视频等各种方式，加强对旅客乘车安全的宣传教育。11.2车辆安全例行检查11.2.1客运站应按要求对车辆技术状况进行例行检查和登记，并做出明确判断，对符合要求的车辆签发安全例行检查合格通知单，对不合格车辆立即作返修处理。11.2.2安全例行检查合格通知单24小时内有效，须经检查员签字，加盖客运站安全例行检查专用章方为有效。通知单一式四联，其中第一联由检查处留存，第二、第三联分别由驾驶员交始发客运站和讫点客运站调度留存，第四联由驾驶员留存。鼓励采用信息化手段，优化车辆安全例行检查流程。11.3车辆进出站管理11.3.1客运站应严格执行“三不进站、六不出站”的管理规定。11.3.2客运站应在车辆出站口配置专门工作室，配备与其工作量相适应的检查员做好车辆出站管理工作，严格做好车辆出站检查与登记。DB36/T616—202411.3.3出站检查员检查完毕应在出站登记表上记录，检查人员和驾驶员同时签字确认。对不符合要求的车辆不予放行出站。符合要求的，在车辆出站前，检查人员应对驾驶员进行安全提示。鼓励采用信息化手段，优化车辆进出站管理流程。11.4站内现场管理11.4.1客运站应采取相应措施对站内的交通安全、消防安全、治安安全进行控制，为旅客提供良好的安全乘车环境。11.4.2客运站应具备旅客和车辆安全通道、安全消防设备等防火设施设备。11.4.3客运站应配备专职管理员指挥车辆进站、进位、出站，疏通行车道，安全规范发车，宜使用规范旗笛指挥，确保站内安全。11.5安全基础保障11.5.1客运站应配备完好有效的视频监控设备，覆盖站前广场、售票厅、电梯、危险品检查处、候车厅、检票口、发车区、停车区、下客区、车辆进出站口以及其它重要的区域。11.5.2客运站应建立公共安全视频图像信息系统，保障系统正常运行并防止相关信息泄露。采集的视频图像保存期限不得少于90天。11.6应急预案和演练11.6.1客运站应制定有关自然灾害、客运量突增、公共卫生、防恐防暴以及其它突发事件的应急预案，内容包括报告程序、应急指挥、通信联络、应急设备的储备及处置措施等内容。11.6.2客运站应定期对应急预案进行演练，以确保预案中旅客和车辆在紧急情况下安全疏散的有效11.6.3遇到突发事件，客运站应立即启动应急预案，并按规定程序进行处置。12岗位规范12.1管理制度客运站应建立劳动管理制度、营运管理制度、服务管理制度、安全管理制度、卫生管理制度等各项规章制度，并根据经济社会的发展和经营环境的变化，及时修订完善；应建立完善的培训体系，开展职业道德、业务技能、服务理念、服务礼仪、心理素质、突发事件处置等方面培训；应制定职工培训教育计划，进行爱国主义、法制教育、职业道德教育，组织业务技术培训和各种形式的劳动竞赛，关心职工身心健康，引导职工热爱本职工作，讲究职业道德，无违法乱纪行为。12.2服务岗位车站设置以下服务岗位：值班站长、车辆调度员、售票员、购票引导员、综合服务员、行包托运服务员、交邮融合工作人员、旅游咨询服务员、检票员、危险品检查员、车辆安全例行检查员、出站检查员、卫生保洁服务员、安保人员等。明确工作人员的服务质量要求。12.3服务意识客运站服务人员应树立“热情服务、文明规范、以人为本、旅客至上”的服务理念和意识，爱岗敬业，热情周到，团结协作，不断创新。12.4形象规范DB36/T616—2024客运站应规范服务人员仪表、仪容、仪态，按客运站规定统一着装，规范整洁，仪容干净，修饰得体，仪态端庄，优雅大方。12.5语言规范客运站服务人员应讲普通话，态度和蔼、亲切，做到语言简洁、准确，服务过程中应使用文明礼貌用语。12.6服务程序客运站服务工作过程应程序化，根据客运作业之间的内在联系和流程，明确各岗位及其服务内容和程序，保证客运站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利有序地进行。12.7服务流程见附录B。12.8品牌建设12.8.1客运站应培树百姓满意的客运站服务品牌。12.8.2客运站应培树行业典型标杆，先进人物，传递正能量，大力弘扬劳模精神和工匠精神。12.8.3客运站宜通过企业文化宣传阵地、网络、报纸等宣传平台，宣传本企业有特色的价值观念、企业精神，大力弘扬社会主义先进文化，提高客运服务品质。DB36/T616—2024（规范性）旅客禁止、限制携带物品A.1禁止携带物品A.1.1枪支、子弹及相关物品类(含主要零部件)包括不限于以下物品：a)军用枪、公务用枪：