客户开发全流程管理方案

客户开发全流程管理方案我做企业服务类销售快十年了，从最开始每天打两百个电话、跑断腿也开不了几单，到现在团队稳定成单率能维持在百分之十五以上，靠的就是一步步磨出来的这套全流程管理方法。说句掏心窝子的话，很多刚入行的朋友觉得客户开发就是找名单、打电话、催成交，全靠运气和口才，其实根本不是这么回事。客户开发是一个环环相扣的完整链路，每一步走对了，后面的阻力就小一半，任何一步偷懒，前面做的工作可能都白费。这套方案是我踩了无数坑、改了十多遍整理出来的，覆盖了从前期准备到后期老客户价值挖掘的全环节，接下来我就把整个流程详细梳理出来。1客户开发前期准备阶段在找任何客户之前，准备工作一定要做足，我刚入行那会就是啥都没准备，拿着产品手册就出去跑，结果客户问三个问题我就答不上来，白白浪费了好多机会。做好准备再出发，其实比瞎跑十家客户都有用。1.1内部梳理，明确自身定位准备工作第一步，不是急着找客户，是先把自己这边理清楚，你自己都不知道你能给客户带来什么，怎么让客户相信你？1.1.1提炼产品的核心价值很多人说核心价值就是产品功能，我之前也是这么想的，刚做那会把产品几十条功能背得滚瓜烂熟，结果见了客户一问“你这个东西能帮我解决什么问题”，我当场就懵了，只会说“我们功能特别全”。后来我才明白，核心价值不是功能清单，是对应客户痛点的解决方案。我们做的是中小微企业的办公协同软件，针对不同客户，核心价值完全不一样：针对十来人的初创团队，核心价值就是“花几百块就能搞定全流程协同，不用专门找IT，省下一个行政人工”；针对几十人的成长型企业，核心价值就是“权限分级清晰，文件不丢失，跨部门协作少扯皮”；针对带分支机构的企业，核心价值就是“数据实时同步，总部能随时看项目进度，不用等着下属报”。把核心价值按客户类型分清楚，见到不同客户就能一下子说到点上，不用扯半天没用的。1.1.2绘制清晰的目标客户画像目标客户画像越细，你找客户就越准，不会浪费时间在根本不可能成交的人身上。我带新人的时候，第一件事就是让他们把目标客户画像写出来，不是只写“中小企业”这么笼统，要拆成好几个维度：首先是行业，哪些行业需要我们的产品？比如电商、新媒体、咨询服务这类需要多人协同的行业就是优先目标，传统加工工厂需求就没那么强；然后是规模，团队多少人、年营收大概在什么范围，我们的产品定价适合10到50人的团队，几十人的小作坊或者上千人的集团就都不是我们的目标；再就是痛点，有没有我们能解决的问题，比如最近是不是扩团队了、是不是搬到新办公室了、是不是刚换了办公系统不好用，有这些痛点的客户意向度天然就高；最后是采购能力，有没有对应的预算，能不能自己拍板，客户找对了，后面省好多事。之前我带过一个新人，刚进来的时候一天加二十个不同行业的客户微信，聊一个星期没一个意向，后来帮他把画像理清楚，只找成立三年以内、10到50人的新媒体公司，一天聊五个就能出一个意向，效率一下子提了四倍。1.2工具与话术提前准备兵马未动粮草先行，工具和话术提前备好，碰到任何情况都不会慌。1.2.1整理好用的获客与管理工具获客不用只盯着一种渠道，现在渠道很多，我一般会把常用的渠道分类整理好：行业展会、垂直社群、行业协会名录、老客户转介绍、公开的企业信息平台，这些都是靠谱的渠道，每个渠道我都会提前整理好联系方式的收集规则，比如展会上要到了手机号，当天一定要备注好客户当时聊的痛点，不要过两天就忘了。另外客户管理工具一定要用起来，我习惯用CRM系统记录每个客户的信息，每次聊完半个小时之内一定会更新，把客户说的痛点、需求、顾虑都记进去，我之前吃过这个亏：有次跟一个客户聊了半个月，客户说他最近要搬新办公室，信息存在手机备忘录里忘了更，下次见面客户提起来我都接不上话，差点把单搞黄，从那之后我就认准了，不管多忙，聊完一定要记清楚，好记性不如烂笔头，这话真没错。1.2.2准备分场景的适配话术不要拿着一套话术走天下，不同场景话术完全不一样。第一次打电话，不能上来就说“要不要买我们的产品”，要先点明你能给他带来什么价值，比如我一般会说“您好，我是做办公协同软件的，之前服务过好几家您这个行业的公司，他们用了之后财务对账的时间能省一半，我看您公司这两个月刚招了好几个新人，想问下您现在团队协同有没有碰到什么麻烦？”，先抛价值再问需求，客户挂你电话的概率能低一半。还有常见异议也要提前准备好回答，比如客户说“我们已经有类似的产品了”，你不能直接就挂电话，要说“没关系，很多老板都会同时用两三个工具适配不同需求，您现在用的那款有没有碰到什么不好用的地方？比如文件同步慢、权限分不清之类的？”，把话接下去，才能挖出来有没有换的需求。做好了前期的所有准备工作，接下来我们就进入客户开发最核心的第二个环节：线索获取与初筛分级，拿到一堆线索不是全都要扑上去跟进，要先把好的坏的分开，把时间用在高价值的客户身上。2客户线索获取与初筛分级阶段2.1多渠道获取有效线索我一般会把获客分成公域获客和私域转介绍两大类，两类渠道搭配着用，才能源源不断拿到靠谱线索。2.1.1公域线索批量收集公域就是公开的各个渠道，不同行业有不同的精准渠道，比如我们做企业服务，我每年都会固定参加两三个行业垂直展会，展会上愿意停下来跟你聊、留联系方式的客户，意向度比你随便找的高太多，毕竟人家是冲着找解决方案来的。还有垂直行业社群，我不会一进去就发广告，会先跟大家聊，偶尔发一点免费的干货，比如我之前发过“中小微企业省运营成本的三个小技巧”，里面自然提一句我们用这个工具省了多少时间，好多客户会主动过来加我，这种主动找来的客户，成交率比我主动加的高三倍都不止。另外行业协会的名录、本地的创业园区对接会，也都是很靠谱的公域获客渠道，只要你找准对应你的目标客户的场景，就能拿到不少优质线索。2.1.2私域转介绍持续获客转介绍是我目前所有渠道里转化率最高的，我现在差不多三分之一的新客户都来自老客户转介绍，其实做转介绍核心就是你要把老客户服务好，不要等需要介绍了才想起人家。我跟合作的老客户，平时不会只聊业务，人家有什么小问题找我，只要能帮上忙我都会帮，比如有个客户电脑卡了找我问，我帮他找技术员远程调好，人家记着你的好，有朋友需要自然会想到你。逢年过节我也不会发那种群发的祝福，会针对每个客户发一句个性化的问候，哪怕就说“张总，最近生意怎么样呀，上次说的那个项目顺利吗”，也比群发的管用。时间久了你就会发现，老客户给你介绍的客户，质量都特别好，因为老客户已经帮你做了信任背书，你只要跟进就行了，省好多事。2.2线索初筛分级，优化时间分配拿到一堆线索之后，一定要先做分级，不能把时间平均分给所有客户，我们每天的时间都是有限的，把八成时间放在两成高意向客户身上，产出才会高。2.2.1按意向度给客户分级我一般把客户分成四个等级：A级客户是一个月以内有明确采购计划，痛点清晰，有对应预算，也能自己拍板，这种客户就是优先级最高的，每天都要跟进；B级客户是三个月以内有需求，有痛点但是还没下定决心，或者需要走审批流程，这种客户每周跟进两三次就行；C级客户是有潜在需求，半年以内可能会采购，这种半个月跟进一次，保持联系就行；D级客户就是暂时没有需求，或者完全不符合我们的目标画像，这种就放到公海池里，偶尔发个朋友圈触达一下就行，不用花太多时间。我刚做销售的时候，拿到一百个线索挨个跟进，每天忙到下班还没做完事，结果一个月才开两单，后来用了分级法，把主要时间放在A级客户身上，一个月能开五六单，反而轻松了很多。2.2.2及时排除无效线索很多人拿到线索舍不得扔，觉得多一个线索多一个机会，其实不对，完全不符合你目标画像的线索，你花时间跟进就是浪费自己的时间。比如我们做中小微企业的服务，有个人客户来找我问，哪怕他说我给你钱，我也不会跟进，因为我们的产品根本不是针对个人设计的，服务起来也不合适，不如把时间留给真正适合的客户。还有那种明确说“我半年以内不会换”，又不愿意跟你聊痛点的，直接放到池子就行，不用死缠烂打，惹人烦还没用。完成线索初筛、锁定高意向客户之后，接下来就是整个流程里最关键的跟进转化环节了，这一步走好了，成交就水到渠成。3高意向客户跟进与成交转化阶段3.1首次触达，建立初步信任第一次跟客户接触，第一印象特别重要，不要上来就推销，先建立信任再说。3.1.1选择合适的触达方式不同的线索要选不同的触达方式，比如客户是在展会上留的手机号，明确说想了解产品，那你当天就可以打电话过去；如果客户是从社群加的微信，还没说过话，那你就先在微信聊，不要一上来就打电话吓人，会把客户吓跑。我之前有次加了一个客户微信，我没有急着打电话，先给他发了一份我整理的他们行业的运营成本管控干货，他看完之后主动过来找我聊，开场就特别顺利，比我主动打过去效果好太多。3.1.2多听少说，找准真实痛点很多销售第一次见客户，叭叭说个不停，不让客户插嘴，其实这是最错的。你说再多，不如客户说一句，客户说的越多，你越能找到他真正的痛点在哪。我每次见客户，开场十分钟基本都是我在问，他在说，我一般会问“您现在管团队，最头疼的是什么事呀？”“之前有没有用过类似的工具，用的时候觉得哪不好用呀？”，就让客户敞开说。之前有个客户，我一开始问，他说就是觉得现在用的系统太贵，我接着问，他才说其实是现在的系统对移动端支持不好，员工出去跑业务，没办法随时录信息，天天回来补，大家都怨声载道，这不就是核心痛点吗？我刚好对应我们产品的移动端随时录、自动同步的功能，一下子就说到他心里去了，没聊两次就成交了。3.2深度跟进，匹配定制方案找到痛点之后，就要针对性给方案，不要拿通用方案应付客户。3.2.1定制专属解决方案每个客户的痛点不一样，方案的重点也不一样，客户头疼报销核对麻烦，你方案就重点讲我们的智能报销功能，客户头疼文件容易丢，你方案就重点讲我们的云存储和版本回溯功能。我每次做方案，都会把客户提的痛点写在最前面，开头第一句就点明“针对张总您提到的员工报销核对慢、容易错的问题，我们的方案可以从这三个方面解决”，客户一看就知道你是用心给他做的，不是随便从网上下载的模板，第一好感就拉满了。3.2.2处理异议，推进成交客户有异议是正常的，不怕有异议，就怕客户有异议不说。比如客户嫌贵，你不要跟他说“我们不贵”，你要给他算帐，比如“您现在财务一个月花在对账上的时间大概是十天，一天人工成本按三百算，一个月就是三千，我们软件一年才不到四千，相当于您花一份钱，省了财务半个月的人工，这半个月财务能去做更重要的事，其实算下来您是赚的呀”，把价值算清楚，客户就不会纠结价格了。如果客户说“我再想想”，你也不要逼他，更不要直接就走，你可以问“您是对价格还有顾虑，还是对哪个功能不清楚呀，咱们可以聊聊”，把他的顾虑挖出来，解决了，离成交就不远了。3.3完成签约，做好交接签完约不是就结束了，你要给客户做好交接，把客户的所有需求和之前聊的内容都整理好，对接给售后团队，然后跟客户说清楚“后续您有任何问题，直接找我或者找对接的售后工程师都行，我们都会第一时间给您解决”，让客户放心，不要签完约就找不到人，那之前的信任就全没了。很多人以为客户开发到签单就结束了，其实真不是，签单只是开始，老客户的价值远不止这一次成交，做好后续的维护和深挖，才是客户开发全流程里能给你持续带来收益的部分。4成交后客户维护与价值深挖4.1做好日常维护，提升客户满意度维护客户不用花太多钱，关键就是用心，让客户觉得你不是只赚他一次钱，是真的想帮他解决问题。4.1.1定期回访，了解使用情况我一般会在客户签完约的第一个星期回访一次，问问会不会用，有没有什么问题，帮着新人熟悉系统，然后每个季度再回访一次，问问用的怎么样，有没有新的需求。回访的时候我不会一上来就问要不要续单，就是聊聊使用情况，帮着解决点小问题，客户感觉到你的诚意，自然就信任你。4.1.2及时响应客户的问题客户找你解决问题，一定要当天给回复，哪怕你解决不了，也要说“我现在帮你问技术，今天给你答复”，不要晾着人家。我之前有个客户，半夜十一点发微信跟我说系统登不上去，第二天要用重要文件，我刚好还没睡，就马上帮他联系了值班的技术，不到半小时就解决了，客户特别感动，后来前前后后给我介绍了七个客户，真的是一件小事换来了好大的回报。4.2深挖老客户价值，实现持续开发老客户本身就是你的宝藏，开发老客户的成本比开发新客户低好多，转化率也高很多。4.2.1主动提出转介绍需求客户用的好，你就可以大大方方提转介绍，不用不好意思，你可以给点小福利，比如“您要是觉得我们产品用的不错，身边有没有朋友也有这方面的困扰呀，您介绍过来，我给您申请延长一年的免费服务”，既有好处，客户也愿意帮你介绍，大部分客户只要用的好，都愿意帮你说两句的。4.2.2跟进客户成长，实现增购复购客户的公司是会成长的，原来用基础版，现在团队扩大了，需要更多功能更多账号，你就可以给他推荐更适合的版本，客户本来就信任你，只要有需求，基本上都会直接找你增购，根本不用你重新建立信任，比开