客房巡检工作准则

客房巡检工作准则我干客房管理这行快十年了，从基层服务员做到客房主管，太清楚客房巡检对酒店来说意味着什么。很多人觉得巡检就是走个过场，开门转一圈签个字就完事，可实际上，客人对酒店的第一印象、整个入住过程的体验，甚至酒店的长期口碑，全藏在这些巡检的细节里。我们定这套工作准则，不是为了给大家套枷锁，也不是什么空洞的官样规章制度，都是这么多年来我们踩过坑、受过表扬，一点点攒出来的实际经验，目的就是帮大家把工作做扎实，让客人住得舒服，也让我们自己的工作少出纰漏。接下来我就把准则的具体内容逐项说清楚。1巡检前的准备工作想要做好巡检，提前把准备工作做足，才能避免手忙脚漏掉东西，这是做好整个工作的基础，不能省。1.1人员与着装要求负责客房巡检的人员，一般是客房主管或者专职巡检员，要求必须熟悉酒店所有房型的布局、所有设施设备的配置标准，还要有足够的责任心，不能怕麻烦嫌脏。着装方面必须穿整齐工服，佩戴好工牌，鞋子一定要穿软底静音的工鞋，绝对不能穿高跟鞋或者硬底鞋巡检，尤其是早上客人还没起床，或者午休时间，硬底鞋踩在走廊咚咚响，非常打扰客人，这点我反复跟大家说，一定要记牢。另外，指甲要剪短，不能戴夸张的首饰，避免检查的时候刮坏客人物品或者房间软装，这点细节也不能忽略。1.2巡检工具准备每次巡检出门，必须带齐几样核心工具，缺一样都可能影响检查结果：第一是当日的房态巡检记录表和签字笔，查到问题随时记录，不能光靠脑子记，转头就忘；第二是一个小型的强光手电筒，用来照床底、吊顶、空调出风口这些光线照不到的死角，眼睛看不到的地方，手电一照就现形；第三是一块干净的干擦布，检查卫生的时候可以顺手抹一下，摸一摸有没有积灰，比眼睛看靠谱多了，很多时候看起来干净，一摸一手灰，这个方法我用了快十年，屡试不爽；第四是便签纸和马克笔，查到问题需要整改或者维修，当场贴上标记，方便负责的同事一眼看到，不用再到处问；最后带好充满电的工作手机，发现需要维修的问题随时拍照发到工作群，方便工程部及时跟进，也能留底备查。1.3提前规划巡检路线和时间我们一般按房态优先排序，先查已经清洁完毕的退客房，再查当日要出售的预住空房，最后查在住客房和公共区域，这样不会打乱清洁阿姨的工作节奏，也能保证退出来的房间第一时间查完合格放房，不影响前台卖房。时间上尽量避开客人出行和休息的高峰，比如早上不要赶在客人集中出门的时候堵在电梯口，中午午休时间走路一定要轻一点，凡是挂了“请勿打扰”牌的房间，绝对不要去敲门，哪怕要查也等客人摘牌之后再去，尊重客人的休息权是第一位的，这点是底线，绝对不能破。做好了前期的准备工作，接下来就是整个巡检工作的核心，也就是不同场景下的具体巡检内容和标准，每一个环节都不能放过，哪怕是看起来不起眼的小细节，都可能影响客人的整个入住体验。2客房巡检的具体内容和标准我们按房间的不同状态，分四类明确巡检要求，每一类都有不同的检查重点：2.1退房清洁后的首次巡检客人退房之后清洁阿姨打扫完，这是第一次巡检，也是最重要的一次，必须每一间都全面检查，不能漏任何一个地方。2.1.1进门初检哪怕明确知道客人已经退房，进门之前也必须按流程敲门三下，报一声“客房服务”，确认没人再开门，我就碰到过客人退房半路回来拿东西，没敲门直接进，搞的双方都尴尬，所以这个流程一定要走，不能嫌麻烦。进门之后先感受整个房间的气味，有没有残留的烟味、霉味、食物异味，只要闻着不对，哪怕看起来干净也要重新处理，然后拉开窗帘开窗通风，整体扫一遍墙面、地面、天花板，有没有明显的污渍、破损、蜘蛛网，第一印象不对，马上就要找问题。2.1.2家具与床品检查从入户玄关开始，依次检查：衣柜要完全打开，把每层隔板、挂杆都摸一遍，看有没有积灰，有没有客人遗留的物品，衣架数量够不够，有没有掉漆、脱钩的坏衣架，衣柜门开关顺不顺，有没有异响。然后是书桌、电视柜，桌面要摸有没有油污、灰尘，抽屉全部拉开看里面有没有垃圾和遗留物，椅子拉出来推回去试一下，轮子顺不顺，椅身会不会晃，有没有螺丝松动。最重要的就是床，我跟大家说，床是客人待的时间最长的地方，绝对不能出问题：首先要看床品是不是全部更换了，有没有按要求铺平整，然后伸手摸一遍枕套、被套、床单，有没有沾头发、有没有污渍破洞，我有时候甚至会翻开被套看里面，就怕碰到赶时间的清洁阿姨没换，蒙混过关；然后晃一晃床架，坐上去压一压，会不会发出嘎吱的响声，别客人晚上睡觉一动就响，一晚上睡不好，第二天肯定给差评，之前我们就吃过这个亏，所以现在每次必须试，花十秒钟就能避免一次大投诉，太值了。最后是床头柜，检查桌面干净度，试一下台灯亮不亮，电话能不能打通，遥控器按键灵不灵，抽屉里面有没有杂物，插座有没有松动。2.1.3卫生死角专项检查清洁阿姨赶时间的时候，最容易漏的就是死角，所以我们巡检必须盯着死角查。用手电筒照床底、沙发底，有没有掉进去的垃圾、客人遗留的物品，摸一下空调出风口的栅格，有没有积灰，衣柜顶、吊顶边角有没有蜘蛛网，卫生间的台盆下面、马桶背面、淋浴区的墙角，这些地方都要蹲下来看，伸手摸一遍，我就碰到过好多次，台盆下面沿上积了厚厚一层灰，正面看起来干净，死角藏脏，所以必须查。还有地漏，一定要看有没有毛发堵塞，摸一下地漏周围有没有黏糊糊的污渍，这点非常重要，堵了的话客人洗澡积水，体验特别差，还容易滋生异味。2.1.4卫生间专项检查卫生间可以说是客人评价酒店卫生最核心的地方，必须一项一项过，不能偷懒。首先卫生间门，门锁好不好用，门吸能不能吸住，玻璃隔断有没有水渍、霉斑。然后是台盆：试一下水龙头，出水是不是顺畅，冷热水方向对不对，水温能不能正常调节，下水够不够快，会不会积水，台盆内壁有没有污渍、划痕，镜面有没有水痕、指纹，摸一下有没有灰。然后是毛巾浴巾，数量对不对，有没有破洞、抽丝，有没有异味，摸起来是不是松软的，不是硬邦邦放了很久的那种。然后是马桶：坐圈有没有消毒痕迹，有没有黄渍，按冲水试一下冲力够不够，有没有残留冲不走，马桶盖开关顺不顺，底座有没有溅出来的污渍。然后是淋浴区：玻璃门有没有水渍，防滑垫有没有霉点，淋浴喷头出水是不是均匀，有没有小孔堵塞导致出水歪歪扭扭，调一下冷热水，看温度是不是反应灵敏，不会说调了半天还是太冷太热，地面有没有积水，防滑条有没有脱落。最后开一下浴霸和排气扇，试一下能不能正常工作，排气有没有效果，会不会整个卫生间闷得慌。2.1.5客用品与电器检查客用品首先看数量对不对，然后看包装有没有破损，有没有过期，我之前碰到过放了很久的茶包，过期了都没发现，客人泡了之后投诉，搞的大家都不好看，所以现在每次都要扫一眼保质期，花两秒钟的事。一次性拖鞋要看有没有开胶，有没有异味，大小码配的对不对，不能给住大床房的全配小码拖鞋，这点细节客人很在意。然后电器，电视打开试一下，能不能正常开机，画面声音是不是清晰，遥控器灵不灵，空调开几分钟试一下，制冷制热够不够快，有没有奇怪的异响，出风口有没有灰，热水器试一下水温能不能升到要求的温度，最后连一下房间的Wifi，看信号够不够强，能不能正常上网，这些都是客人日常要用的，出一点小问题都影响整体体验。2.2预住空房的二次巡检退客房检查合格之后，可能会放一段时间才会安排给客人，所以客人入住当天，必须再做一次二次巡检，保证没有问题。2.2.1通风与异味复查，关了半天窗户，房间肯定会有闷味，尤其是低楼层比较潮的房间，容易返霉味，所以提前开窗通风十分钟，再闻一遍有没有异味，没问题再进行下一步。2.2.2设施卫生二次确认，检查床品有没有落灰，客用品包装上有没有浮灰，电器放了一段时间会不会出问题，尤其是夏天梅雨季节，要看看有没有小虫子爬到房间里，碰到发霉的地方马上处理，不能等客人进来才发现。2.2.3提前调试舒适度，我们酒店一直要求，夏天客人来之前提前十分钟开空调降温，冬天提前开空调升温，客人一进门就是舒服的温度，这点小事，其实特别拉好感，很多客人都专门夸过我们细心，所以这个一定要做到，不费什么事，就能让客人体验上一个档次。2.3在住客房的日常巡检客人入住之后，每天服务员整理完房间，我们也要做日常巡检，核心是不打扰客人，主动发现问题。2.3.1严格遵守不打扰原则，只有确认客人外出，房间没有挂请勿打扰牌，才能进去巡检，只要挂了请勿打扰，不管什么情况都不能进门，可以留一张提示卡，告诉客人如果需要服务可以打电话给前台，我们随时过来。进房之后，客人放在外面的私人物品，绝对不能随便翻动，整理的时候在哪里，巡检的时候就还在哪里，尊重客人隐私是底线，碰坏了客人的东西不说，还会让客人没有安全感，这点绝对不能犯。2.3.2检查整理质量和客用品补充，每天整理之后，检查垃圾有没有清干净，床有没有整理平整，消耗掉的客用品有没有补充到位，卫生有没有做好，保证客人回来之后能舒舒服服的。2.3.3主动服务，要是碰到客人在房间，我们主动问好，问一句“请问房间里的设施用着都正常吗？有什么需要我们帮忙的吗？”，很多客人有点小问题不好意思打电话找前台，我们主动问，就能提前解决，不要等客人忍不了投诉了再处理，主动服务比被动补锅好太多。2.4客房公共区域巡检除了房间内部，客房公共区域的巡检也不能忘，这些地方是客人进房之前最先看到的，也影响酒店的整体印象。2.4.1走廊楼道，每天要查地面有没有垃圾、污渍，地毯有没有烟头烫痕、异物，墙面有没有污渍、脚印，安全出口指示灯亮不亮，消防器材是不是在位完好，应急灯能不能正常用，走廊的灯有没有坏的，不亮的马上换，别让客人摸黑走路。2.4.2电梯厅和公共休息区，茶几沙发要查干净不干净，烟灰缸有没有满，垃圾桶有没有溢出来，感应灯是不是正常，休息区的杂志有没有乱摆，有没有破损。2.4.3工作间和布草间，查布草是不是分类放好，干净的和脏的有没有分开，垃圾有没有及时清运，清洁工具是不是摆整齐，有没有异味，下班的时候电源有没有全部关掉，避免出现安全隐患。巡检的目的就是发现问题，查到问题之后怎么处理，直接影响问题解决的效率，所以我们明确了统一的问题处理流程，保证每个问题都能闭环解决，不拖到给客人带来麻烦。3巡检发现问题的处理流程3.1问题分级登记，我们把问题分成三类，第一类是微小问题，比如少放了一个牙具、角落有一点灰、床品有点不平整，这类问题当场通知负责清洁的服务员马上整改，整改完我们当场复查，合格就签字通过，不耽误放房。3.2一般维修问题，比如灯泡坏了、水龙头漏水、遥控器电池没电了，这类问题我们当场贴好维修标记，拍好照片发到工程部的工作群，写明房号和问题，然后跟进维修进度，维修完马上到场复查，确认修好之后再消掉记录，绝对不能修完没人查，修好没修好都不知道，最后把问题留给客人。3.3重大问题，比如墙面大面积发霉、水管漏水、床垫塌陷、电器坏了短时间修不好，这类问题马上锁房，挂出“待维修”的牌子，绝对不能安排给客人，然后马上上报客房经理，协调安排后续维修，要是当天有客人预定这个房间，提前给客人换好房，好好跟客人说明情况，一般客人都能理解，总比客人到了才发现问题要好得多。3.4客人遗留物品处理，巡检的时候捡到客人遗留的物品，不管值不值钱，都要马上登记清楚房号、捡到的时间、物品名称，然后交给前台专人保管，马上联系客人来取，绝对不能私自留用，这是我们的职业操守，必须遵守，我干这么多年，捡到过钱包、手机、甚至贵重首饰，都还给客人了，很多客人后来成了我们的回头客，这就是信任的力量。想要把巡检工作一直做好，必须有明确的纪律和责任要求，约束大家按标准来，不能时间长了就松懈，走形式。4巡检工作的纪律与责任要求4.1严禁走过场敷衍，每一间房不管是什么状态，都必须按标准查遍所有项目，不能说“这个房昨天刚查过，今天不用查了”，也不能说“这个房型小，不用查那么细”，问题从来都是出在松懈的时候，我干这么多年，最深刻的体会就是，你多花三分钟查一个死角，就能避免一次投诉，绝对不能偷懒，偷懒最后坑的还是自己。4.2严格尊重客人隐私和权益，在住客房绝对不私自闯入，客人的私人物品绝对不随意翻动，哪怕看起来是没用的废纸，也不能随便扔，谁也不知道那是不是客人有用的东西，尊重客人，客人才会信任我们。4.3做好每日巡检记录，每天查完之后，所有的问题和整改结果都要记录清楚，巡检人员要签字确认，谁查的谁负责，这样一方面出了问题能找到根源，另一方面我们每周总结的时候，能看出哪些区域哪些问题经常出现，提前做好预防，比如某个楼层经常地漏堵塞，我们就可以安排定期疏通，从源头解决问题。4.4做好交接班衔接，当天没有处理完的问题，必须在交接班本上写清楚，跟接班的同事当