商务咨询公司日常运营方案

商务咨询公司日常运营方案我在一家本土中小型商务咨询公司负责运营管理快五年了，从公司最初三四个人的小工作室，到现在二十多人的稳定团队，我亲眼见过因为日常运营混乱丢客户、拖项目的坑，也一步步摸着石头总结出了适配我们这类公司的运营规则。这套方案不是照搬大公司的空架子，是结合我们日常接单、做项目、维护客户的实际经验整理出来的，目的就是让公司每一天的运转都有章可循，对内降低内耗提升团队幸福感，对外给客户提供更稳定专业的服务，接下来我就从各个维度详细说明方案内容。1方案制定背景与总体目标1.1方案制定背景我们公司主要面向本地中小微企业提供战略定位、运营优化、品牌升级类的商务咨询服务，发展前几年没有固定的日常运营规则，完全是接到项目就凑人做，干完就散伙，经常出现各种问题：比如新客户的咨询留言压了两三天没人回，老客户回访不及时丢了续单，项目做完案例资料随便存在个人电脑里，新人接手新项目要重新踩一遍老坑，内耗特别大。前些年我们接了一个体量不小的项目，就是因为项目执行过程中没人同步进度，顾问遇到行业数据拿不到的问题没及时说，硬生生拖了半个月的交付期，虽然最后补救回来了，但也让客户对我们的专业度打了折扣，从那之后我就牵头梳理这套日常运营方案，把我们所有踩过的坑都变成可遵循的规则，避免再出同样的问题。1.2总体运营目标我们这套方案的目标分短期和长期两个层面，短期目标是用三个月的时间把所有日常工作的流程理顺，把内部沟通内耗降低至少20%，让每个岗位的人都清楚自己每天该做什么，遇到问题该找谁解决，不用到处问到处找；长期目标是通过标准化又人性化的日常运营，把客户满意度提升到90%以上，稳定老客户复购和转介绍率，同时增强团队凝聚力，一步步把公司的口碑做起来，每年保持稳定的业务增长，不用再靠碰运气接项目。明确了背景和目标之后，我们先从核心的业务板块说起，商务咨询公司的日常运营，核心就是把从客户对接至项目交付的每一步都做扎实，所以首先明确核心业务板块的日常运营规范。2核心业务板块日常运营规范2.1客户对接与需求管理日常动作2.1.1新客咨询全流程日常管理我们要求前台或值班的运营人员，每天上班第一件事就是整理所有渠道过来的咨询留言，不管是电话、微信还是线下转介绍，必须在当天上午回复完毕，不能压到第二天。对接新客户的时候，第一次深入沟通必须填写统一的《客户需求记录表》，把客户的行业、企业规模、核心诉求、预算范围、期望交付时间都写得清清楚楚，我反复跟大家说，千万别信自己的记性，我早年就吃过这个亏，有次跟客户聊完，觉得自己都记下来了，结果做方案的时候漏了客户要求控制咨询成本不超过十万的要求，差点闹得不愉快，所以现在这个表是必填项，对接完还要发给客户确认一遍，没问题再转到项目组，从根源上避免需求偏差。2.1.2老客户日常维护规范很多咨询公司做完项目就不管老客户了，其实老客户才是我们最大的资源，我们要求每个顾问对接的老客户，每三个月必须做一次回访，回访不是上来就问有没有新单子，主要是问问之前交付的方案落地得怎么样，有没有遇到什么问题，需不需要我们做免费的小调整。就拿上个月来说，我们一个顾问回访两年前做过品牌定位的老客户，发现客户最近拓展了线上业务，原来的定位有点跟不上了，我们免费给调整了定位方向的细节，客户特别满意，转头给我们介绍了三个同行业的新客户，这就是日常维护带来的收获，比我们出去打广告管用多了。2.2项目执行日常管控2.2.1每日进度同步机制不管是多大的项目，项目组每天下班前都要花十五分钟，在内部项目群同步当天的进度、遇到的问题、需要协调的资源，必须当天说出来，不能攒着。还是之前那个拖期的项目给我们的教训，当时那个顾问好面子，遇到数据拿不到的问题不好意思说，自己闷头找了一周，最后实在找不到才说，耽误了整个项目的进度，所以现在这个每日同步是硬性要求，哪怕你说今天没进度、遇到解决不了的问题，也比憋着不说强，我们整个公司都能帮你协调资源解决。2.2.2阶段性审核日常规范我们把所有咨询项目分成三个阶段，分别是需求调研完成、方案初稿完成、最终定稿，每个阶段完成之后都必须做内部审核，小项目由我来审核，大项目要拉所有参与过同类项目的合伙人一起审核，主要查两个方面，一个是方案有没有偏离客户一开始提的需求，另一个是方案内容是不是符合我们的专业标准、有没有可落地性，不能给客户一堆空泛的理论，审核不通过就当场改，不能带着问题进下一个阶段，这也是对客户负责。2.3专业能力日常更新商务咨询拼的就是专业，所以日常的知识积累不能停，我们也固定了日常更新的规则。2.3.1内部案例库日常维护每个项目交付之后一周内，项目负责人必须把脱敏后的项目资料整理好，上传到我们内部的加密案例库，按行业、项目类型分类放好，我们专门设了一个兼职的知识管理岗，每个月整理一次案例库，把新上传的案例做好标签，方便大家搜索。我每周都会抽半天时间抽查案例上传的情况，发现漏传或者整理不规范的，就提醒项目负责人补，这个案例库对新人特别友好，新人刚进来，不用什么都从头学，看看之前同类项目怎么做的，就能快速上手，省了好多时间。2.3.2每周专业分享会我们固定每周五下午下班前一个小时开分享会，所有人轮流来，分享的内容不限制，你可以说最近做项目遇到的新问题，也可以分享刚看到的新行业报告，还可以说自己学到的新分析工具，分享完大家一起讨论。我印象最深的就是去年有个刚进来不到一年的年轻顾问，分享了他帮直播电商客户做咨询的经验，讲了很多这类商家的新痛点，没过两个月我们就接了一个同类型的项目，用他分享的经验直接就切入了，省了好多调研的时间，这个分享会不光能提升大家的能力，还能碰撞出新的思路，实用性特别强。业务的核心是人，把业务流程定好之后，内部团队和行政的日常管理也要跟上，只有让团队稳定舒服，大家才能好好做业务。3内部团队与行政日常管理3.1日常考勤与办公秩序我们做咨询经常需要熬夜改方案、出去见客户，所以不搞死板的卡点打卡那一套，我们要求只要早上九点半之前到岗就行，有特殊情况比如要去见客户、家里有事，提前在群里说一声就行，不扣工资，平时只要把自己的活干完，到点就能走，加班之后也可以灵活调休，我一直觉得，搞那些没用的考勤制度就是折磨人，我们只看工作成果，不看你是不是卡点来卡点走。当然基本的秩序还是要有，客户打电话过来找不到人，那肯定不行，所以我们要求上班时间手机必须保持畅通，有事离开工位要跟身边的人说一声，避免漏了客户的紧急消息。3.2人员成长日常跟进我们公司不大，每个人都是核心，所以我们要求每个新人进来，都配一个专属的带教导师，带教导师每周必须和新人聊一次，不光说工作，生活上有什么困难也可以聊，有压力也可以释放。之前有个新人刚从学校出来，第一次做项目压力特别大，天天睡不着，带教导师发现之后，跟他聊了好几次，还给他调整了工作量，让他从辅助工作慢慢做起，现在这个新人已经能独立接项目了，做得还特别好。对于老员工，我们每个季度也会做一次一对一沟通，问问大家对工作有什么想法，对公司有什么意见，有什么需要公司支持的，尽量满足，毕竟大家跟着公司干，公司也要为大家着想。3.3日常成本管控我们是中小公司，每一分钱都要花在刀刃上，所以日常成本我们也有管控，比如非必要不打印，所有资料都用电子档传阅，出差住宿交通都有明确的标准，实报实销，不搞铺张浪费，但该花的钱我们一点不省，比如出去见客户，该有的招待我们肯定有，员工提升能力需要去听课学习，公司也全额报销，不会抠抠搜搜的，该投资的地方绝对不手软。日常运营过程中，我们也不能放松风险防控，很多小问题不注意，最后可能变成大麻烦，所以我们专门设置了日常风险防控机制。4日常运营风险防控机制4.1客户信息保密日常管理这个是商务咨询的生命线，客户给我们的都是内部的核心经营数据，绝对不能泄露，我们要求所有客户资料都必须存在内部加密云盘，不能私自存到个人手机或者电脑里，对外不管是和朋友聊天还是做公开分享，都不能提客户的具体信息，每个季度我们都会做一次保密培训，也会抽查大家的设备，确保没有违规存放客户信息，这个是底线，谁碰谁受罚，没得商量。4.2项目交付风险日常排查每个项目进行到一半的时候，我都会牵头做一次风险排查，看看进度有没有滞后，有没有解决不了的问题，客户需求有没有变动，提前发现问题提前调整，避免到交付的时候出问题，不光耽误客户的事，也砸我们自己的招牌。之前有一次排查，我们发现一个项目的客户偷偷调整了需求，但是对接的顾问没发现，我们提前和客户沟通调整了方案方向，没有耽误交付，客户特别认可我们的细心。一套运营方案不是定下来就一成不变的，日常运营每天都有新情况，所以我们也有动态调整的机制，让方案一直适配我们公司的发展。5运营方案动态调整机制5.1月度运营复盘会每个月月底，我们都会开一次全公司的复盘会，每个人都可以提日常运营里遇到的问题，比如说哪里流程不顺，哪个环节浪费时间，大家一起商量怎么改。上个月就有人提，原来客户需求转到项目组的时候，只是线上发一遍表格，项目组有时候没看到，还是会漏信息，我们就改了流程，要求对接人把需求表发给项目组之后，必须让项目负责人签字确认，才算完成交接，就这么一个小调整，就彻底解决了漏信息的问题。5.2客户反馈迭代规则每个项目交付之后，我们都会让客户填一个简单的满意度调查表，不光问对方案的满意度，也问对我们整个服务流程的意见，我们会把这些意见整理出来，对应调整我们的日常运营规则，比如说之前有客户提，我们每次沟通都找不到固定对接人，来回转特别麻烦，我们就定了每个项目必须有一个专属对接人，24小时之内必须回复客户消息，一下子就解决了客户的痛点。总的来说，这套商务咨询公司日常运营方案，不是我坐在办公室拍脑袋想出来的，是我们五六年来一步一步踩坑踩出来的经验总结，核心就是两个