周末课程排课优化方案

周末课程排课优化方案我在教培行业做教务管理快六年了，天天跟排课打交道，最头疼的就是周末的排课。一到周末，前台电话被投诉打爆，老师一进办公室就吐槽排课不合理，我自己加班捋课表都能捋出一肚子火气。这大半年来我收集了近两百份家长和老师的调研问卷，也把这几年遇到的排课问题都整理了一遍，最终梳理出这个周末课程排课优化方案，核心就是解决学员、老师、运营三方的实际痛点，让排课更人性化、更高效。1现状调研与优化背景做优化不能拍脑袋，得先把现存的问题摸清楚，我这大半年跟着前台接投诉、跟老师聊天、翻了过去一年的排课记录，总结出来的问题比我预想的还要多。1.1现有排课存在的核心痛点1.1.1学员与家长端的体验痛点我统计了一下，过去一年里我们收到的排课相关投诉，有七成都是来自学员和家长。最常见的就是课时衔接不合理：要么两节课排的太近，中间只留二十分钟下课换教室，孩子连厕所都来不及上，更别说吃一口热饭；要么就是两节课中间隔了三四个小时，家远的家长不想来回跑，只能带着孩子在大厅挤着等，孩子写作业不舒服，家长也干坐着浪费时间。还有不少低龄孩子的家长，为了省事把孩子的课全排在一天，孩子坐不住，上到最后直接在课堂上哭，家长也跟着闹心。还有个小事我印象特别深，有三个同小区的孩子一起报了我们的美术课，结果排课的时候分别排了三个不同时段，家长们不得不轮流接送，跑了一个月之后三个孩子都退课了，说太折腾，这件事之后我就更确定排课必须优化。1.1.2教师端的工作痛点我们机构一半是全职老师一半是兼职老师，不管是全职还是兼职，都对排课有一堆意见。全职老师这边，之前为了填满黄金时段，经常把课全堆在周六一天，有的老师一天排五节课，从早上八点半站到晚上六点半，连喝口水的空都少，下了班嗓子都说不出话，周末两天连轴转之后，周一上课都没精神。兼职老师这边问题更突出，很多兼职老师都是抽周末的时间过来上课，之前我们经常给人家排一节课在上午，一节课在下午，中间空两个多小时，老师走了吧来回折腾，不走吧在这里干等浪费时间，赚那两个课时费还不够来回油钱，这两年有好几个教的不错的兼职老师就是因为这个走了，我特别可惜。1.1.3机构运营端的效率痛点从运营的角度看，原来的排课模式浪费也很大。黄金时段也就是周六周日的上午九点到十二点、下午两点到五点，挤的满满当当，一个教室恨不得塞两个班，还经常不够用，可早于八点半、晚于六点半的时段，使用率还不到三成，好多教室空着，水电空调照样要开，纯纯的浪费。另外原来我们排完课直接发通知，很少提前预演，平均每个周末都要出两三起排课冲突，要么同一个教室排了两个班，要么同一个老师同一时间排了两个校区的课，临时调课折腾家长折腾老师，还落得一身埋怨，口碑都受影响。1.2本次优化的核心目标我们做这次优化不是为了搞形式，目标很明确，就是三个方向：第一是提升学员和家长的体验，让孩子上课有充足的休息时间，不用赶场也不用空等，尽量满足大家的个性化需求；第二是提升教师的满意度，合理安排课时，不让老师白等也不让老师累垮，留住好老师；第三是提升机构的运营效率，提高冷门时段的教室利用率，减少排课冲突，降低不必要的运营成本。2周末排课优化具体实施方案摸清楚问题之后，我结合收集到的意见，整理出了从时间模块到排课规则再到配套服务的全流程优化方案，每一条都是针对痛点来的。2.1重构周末课时时间模块原来我们的课时是固定的大段排法，没有留出缓冲空间，现在我们把周末的课时分成三个不同的模块，适配不同需求的人群。2.1.1核心黄金档调整核心黄金档就是大部分家长都偏好的时段，原来的排法是第一节课8:40-10:40，第二节课11:00-13:00，中间只留20分钟，孩子根本来不及吃饭，现在我们调整了开课时间，改成第一档8:30-10:30，第二档10:45-12:45，第三档13:30-15:30，第四档15:45-17:45，第五档18:30-20:30。算下来，每两节课之间留了15分钟的换教室整理时间，中午两节课之间留了45分钟的吃饭休息时间，刚好够孩子买饭、吃完饭歇一会儿，不用再赶时间。说真的，之前那个蹲在路边吃凉包子的孩子的事我一直记着，这次改时间就是专门为了解决这个问题。2.1.2错峰优惠档引导针对早于8:30和晚于18:30的冷门时段，我们设置成错峰优惠档，凡是排在这个时段的课程，每个课时给学员打九五折，一学期下来也能省个一两百块，吸引那些时间比较灵活、对价格比较敏感的家庭选择错峰，消化闲置的教室资源，也缓解核心黄金档的教室压力。2.1.3弹性定制档适配个性化需求我们专门留了1-2个教室全天作为弹性定制档，只要同一个区域或者同一个学校的3个以上学员，想要同一个课程但是对现有时段都不满意，就可以申请定制排课，我们根据大家的空闲时间安排老师开课，满足小群体的个性化需求，这个也是之前那三个同小区退课的孩子给我的启发，现在有了这个定制档，就不会再出现这种明明想上课却因为时间不合适退课的情况了。2.2建立分类分层排课规则有了时间模块，还要有合理的排课规则，不能乱排，我们按学员、教师、课程三个维度制定了明确的排课规则。2.2.1按学员年龄与报课量排课针对小学一二三年级的低龄学员，我们有硬性规定：一个周末最多排2节课，而且不能排在同一天，必须周六一节周日一节，一天最多排一节课，而且优先安排在上午的核心黄金档，因为低龄孩子精力有限，连排上课根本坐不住，效果也不好，我们从规则上把这个关，也能帮家长理性安排孩子的周末，不要给孩子太大压力。针对四年级以上的大龄学员和青少年学员，如果报了2-3门课，可以排在同一天，但两节课之间的间隔不能少于1个半小时，也不能超过3个小时，既保证有充足的时间吃饭休息，也不会让孩子空等浪费时间。2.2.2按教师属性排课针对全职老师，我们不会把所有课都堆在一天，一般周六排2-3节，周日排2-3节，一天最多排4节课，保证老师有充足的休息时间，不会累垮，毕竟老师休息好了才能上好课。针对兼职老师，我们尽量把同一个老师的所有课都集中在同一天排，中间不会留空堂，比如老师周六过来，就从第一档顺排，中间只有正常的课间休息，不会留一两个小时的空窗，让老师白跑一趟，如果老师有特殊需求，比如要送自己的孩子上课，需要留出某个时段的空挡，我们也会优先满足，毕竟将心比心，大家都有自己的事，能协调的我们肯定协调。2.2.3按课程类型排课需要专注力、脑力输出的课程，比如美术、编程、学科类拓展这些，我们优先安排在上午的核心档，孩子早上精力好，上课效果更好。运动类、艺术类需要活动的课程，比如舞蹈、篮球、声乐这些，我们优先安排在下午，孩子活动开了状态更好。如果同一个学员同时报了文化类和运动类课程，我们不会把运动类排在上文化课之前，中间也会留出至少一个小时的缓冲时间，避免孩子刚运动完满头大汗静不下来，影响文化课的学习效果，之前我就碰到过这种情况，孩子上完篮球直接上奥数，坐不住注意力不集中，家长老师都不满意，其实就是排课的问题，现在我们从规则上避开这个坑。2.3建立动态调整与冲突协调机制就算排课的时候再小心，也难免有特殊情况，所以我们要提前做好动态调整的机制。2.3.1提前开放自助调课通道我们会在排课完成后，提前一周开放自助调课通道，家长如果对排好的课时间不满意，可以直接在我们的学员系统里自己换课，只要目标时段有空位，直接就能换成功，不用找教务审批，我们只需要后台确认就行，既省了教务的时间，也方便了家长。2.3.2排课前预演排查机制现在排课完成之后，我们教务会专门抽一天时间做排课预演，挨个核对教室、老师、学员的时间，把所有可能的冲突都提前找出来解决，原来我们排完就发，平均每个月出五六起冲突，现在提前排查一遍，99%的冲突都能提前解决，不会到上课前才出问题。2.3.3特殊情况应急方案如果真的出现了突发情况，比如老师临时生病，教室临时要用，我们会提前24小时通知所有相关家长，并且给家长两个选择：要么调换到同级别老师的同内容课程，我们负责协调时间；要么给一次性补偿，比如送半节免费课时，或者免一次课程材料费，尽量弥补给家长带来的不便，真的是我们的问题，我们就承担，不跟家长打太极。2.4配套服务同步优化排课优化不能只改时间，配套的服务也要跟上，才能真正提升体验。我们现在开放了全天的休息区，中午有课的孩子可以在休息区吃饭休息，我们提供免费的热水、微波炉，还摆了书架和临时桌椅，家远的家长不用带着孩子到处找地方吃饭，孩子也能安安静静歇一会儿。另外我们还在前台做了一个匿名的拼送信息栏，把同一个区域、同一个时段上课的学员信息整理出来贴在上面，方便家长互相联系拼车拼送，轮流接送，好多家长现在已经凑成了固定的接送团，省了好多时间和油钱，都说这个安排太贴心了。3方案落地推进与效果预判这个方案不是一下子就能全推开的，我们分阶段推进，也做好了后续调整的准备。3.1分阶段落地安排3.1.1第一阶段试点测试我们先选一个学员人数中等、投诉最多的校区做一个月的试点，从这个校区的新学期排课开始用新方案，每周收集一次家长和老师的反馈，哪里不合适就当场调整，比如如果大家觉得15分钟的课间还是不够，我们就改成20分钟，错峰优惠的力度不够我们就再调整，先把跑通了再说。3.1.2第二阶段全机构推广试点结束之后，我们根据试点的反馈调整方案，然后给所有校区的教务做统一培训，把规则和操作流程讲清楚，接下来所有校区的周末排课都按照新方案来执行。3.1.3第三阶段长效优化我们会每个季度做一次排课满意度调研，每年根据学员和老师的需求调整一次排课规则，毕竟大家的需求一直在变，我们的方案也不能一成不变，跟着需求走就不会错。3.2预期效果从试点前的调研来看，我们预计这个方案落地之后，排课相关的投诉能下降70%以上，学员的续课率能提升至少5个百分点，老师的流失率能下降8个百分点，尤其是兼职老师的留存率会提升很多，教室的整体利用率能从原来的38%提升到60%以上，排课冲突的发生率能降到1%以下，不光能节省运营成本，还能提升整体的口碑，算得上是多赢的结果。结尾其实排课看起来是教务工作里一件小