处理各种酒店突发事件应急措施

突发事务应急预案

一、目的：

为了在突发事务发生时，酒店能刚好有效地限制、减轻和尽量消退

事务所造成的危害，提高酒店应急处置实力，遵循相关法规，结合

酒店实际状况，特建立此突发事务应急预案，和制定应急措施C酒

店出现本预案所列出的类似事务，应依据本预案中的各项原则和措

施进行处理。

二、总则：

1、酒店总经理应是突发事务应急处理第一负责人，必要时应临时组建应

急处理小组。总经理和相关管理人员需熟识本预案的全部内容，具备

应急指挥实力。总经理可授权相关管理人员处理突发事务，但需对处

理结果担当责任。

2、突发事务发生时，各部门和各岗位人员应在酒店突发事务应急处理负

责人的统一指挥下开展工作，并应坚决执行各项应急指令。事务发生

现场的部门负责人应保持有效联络，刚好通报现场状况，依据指令实

施各项措施。

3、首先发觉突发事务的员工应刚好向大堂默理报告，报告内容应基于当

时的实际状况。大堂副理具体了解状况后刚好向总经理或总值人员汇

报，并依据相关指示跟进处理。总经理依据状况对可能造成的影响进

行评估，确定是否上报公安机关或消防机关、政府主管部门、董事会

等。

4、在突发事务发生时，应坚持客人和员工平安至上的原则，首先最大限

度地爱护客人和员工及其他相关人员的生命平安，其次应最大限度地

爱护财产平安，尽量减免或削减损失。

5、事务发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布内容须

经总经理审批后方可发布。新闻发布的工作由总经理或总经理授权的

相关人员负责。面对媒体的提问，员工应表示自己无权解答。

三、处理下列突发事务的应急措施：

A、游行示威引发的冲突事务应急措施：

（1）当获知有游行示威人群向酒店走来时，首先发觉的人员刚好通报大

堂副理，大堂副理了解状况后报告总经理，并通知保安部经理。保

安部经理刚好组织保卫队伍，协作公安武警人员维持现场秩序，爱

护酒店的人员和财物。

（2）当游行示威人群进入酒店时，在场员工应避开及游行示威人群发生

正面冲突，保持冷静。营业时段，营业部门的人员尽快通知客人结

账，指引客人尽量从平安出口离去；现场财务人员立刻将钱锁好，

电脑收好，削减损坏；监控中心亲密关注现场的事态发展，做好录

像记录。

B、抢劫案件应急措施：

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避

开及匪徒发生正面冲突，保持冷静，马上隐私通过可行方法告知大

堂副理。同时视察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及腔调等特征。

如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会

将之擒获交及警方，但决不行草率从事，以免造成不必要的伤亡。

如监控中心工作人员发觉酒店内发生劫案应马上告知大堂副理。大

堂副理接报后马上报告总经理或总值人员，按指示处理。

（2）如劫匪乘车逃离现场，现场酒店人员应登记其车牌号码、颜色、车

款或牌子、记清人数、和逃离路向，以便警方追踪拦截。过程中要

留意隐藏，以确保自身平安。

（3）保安部人员爱护好现场：劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触

摸；划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

（4）如现场在交通要道、公共场所等人多捱挤处无法将劫匪留下的证物

留在原处的，应一一收捡起来用塑料袋装好，交给警方处理。

（5）挽留目击群众以助公安人员收集发生劫案的状况。同时，公安人员

未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

（6）在场人员不行向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

（7）如有伤者，要马上组织救治，并报告公安机关。

C、绑架人质案件应急措施：

（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应马上向部门经理、

总值班员和保安部报告。

（2）接报后应急处理小组可在适当位置设立指挥部，并在第一时间报警。

（3）在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场状况，以免引

起客人惊惶和群众围观,导致绑匪铤而走险，危害人质平安。

（4）尽量满意绑匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定绑匪的心情。

（5）保安、工程人员在旁边待命，以便协作警方的行动，并划出警戒范

围。同时疏散绑匪所在房间上下、左右房的客人，以防绑匪带有爆

炸危急物品。

（6）刚好收集、打算好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，

以供警方运用°

D、斗殴案件应急措施：

（1）当酒店内发生斗殴事务时，案发觉场管理人员应马上予以劝阻，及

劝散围观人群，同时通知大堂副理和保安部。

（2）如双方不听劝阻，事态接着发展，场面难以限制时，大堂副理应依

据总经理指示快速报警。

（3）保安员应快速到场戒备，在确保自身平安的前提下，爱护酒店财产

物品的平安。

（4）如酒店物品有损坏，大堂副理联同保安员将殴斗者截留，要求赔偿。

如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查,

并帮助警方辩认滋事者。

（5）如斗殴者乘车逃离，应登记车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

（6）帮助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

E、台风应急措施：

（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不行离岗。

（2）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时赐予加固。

应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人

事故。要确保下水道畅通，避开引致水浸。

（3）保安员要留意和指导车辆停放，避开被吹落物砸坏。同时要加强警

戒，防止坏人趁机作案。

（4）管家部应对外围树木进行检查，必要时必耍时赐予加固。同时检查

所辖的下水道口，确保下水道口通畅，避开引致水浸和渗漏。

F、接爆炸物/恐吓电话的应急措施：

1、接炸弹恐吓电话时处理方法：

（1）任何人接到炸弹威逼电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其

背景声音，以揣测来电者的位置。

（2）假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作

具体记录。

（3）如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安快

速实行行动。

（4）假如来电说完就挂断电话，则马上通知总值班人员或大堂副理，以

便实行进一步行动和对策。如有录音设备要刚好对通话进行录音。

2、接到恐吓电话时处理方法：

（1）对电话内容肯定保密，并马上通知总经理或总值班人员。

（2）总经理、总值班人员接警后应刚好向公安机关报告，必要时召集应

急处理小组人员跟进处理。

（3）警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以协作

警方行动：协作警方做好警戒和疏散人群的工作；帮助警方人员搜

寻炸弹。

（4）为了避开人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌,

须快速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安

员进行外围警戒。

3、对炸弹搜寻的方法：

（1）保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的

区域进行隔离警戒；应疏散旁边无关人员。

（2）原则上不允许员工参及对炸弹搜寻的行动，但假如员工自愿并在确

定风险系数后，可运用相关工具按有关程序进行搜寻。应急处理小

组或保安部经理负责指导正值的搜寻行动。

（3）搜寻者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包

袱、箱子或其它物体。

（4）如发觉可疑状况，应刚好报告应急小组或保安部经理。

（5）在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，知会各相关部门经

理，以协作警方工作和确保人员生命财产平安。

4、事务处理中有关部门的工作

（1）应急小组应亲密关注事态的发展。

（2）营业部门妥当处理客人对炸弹威逼的恐慌，谨慎回答客人的疑问。

（3）应急小组协作公安机关进行有关调查并及有关人员保持亲密联系。

（4）如有客人要求及某位权威人士通话，接线生可将电话转给应急处理

小组成员。

（5）酒店状况发生任何改变，应急处理小组刚好做出应变指令，并通知

各相关部门经理。

（6）保安部负责派出人员到危急区旁边的入口进行警戒，严禁无关人员

进入。

（7）现场酒店人员防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

（8）如警方到达后，警戒人员应指引他们快速到达事发觉场；保安人员

须保持警惕直到紧急状况结束。

（9）如发生意外有人员受伤时，应急小组负责组织人员抢救和疏散。

（10）如事务现场涉及到电器和机械设备，工程部须协作警方工作。

星级饭店突发事务应急处置预案

（参考示范文本）

目录

一、前言?P夕方方夕夕夕夕M9999刃”刃刃刃21

一、总贝?夕2

二、fijil5jJJ^：9999999999999999999999999993

四、JS#JS^9999999999999999999999999995

五、爆炸、恐吓的处理程序????????????????????？7

六、信件、邮包炸弹恐吓的处理程序???????????？13

七、突发死亡事务处置预案????????????????????？15

八、打架斗殴、流氓滋事的防范和处置预案?????????????？19

九、对卖淫、嫖娼人员的防范打击预案？??????????????？22

十、公共场所拎包案件的防范预案?????????????????？24H"一、发

生食物中毒事务的处理预案???????????????？28十二、公共场所突发

公共卫生事务应急预案????????????？31十三、集中空调通风系统突发

公共卫生事务应急预案？???????？34十四、突发事务、暴力事务的处

理预案??????????????？37十五、对精神病人、酗酒人、出丑闹事人的

防范预案????????？41十六、发生停电事故的应急预案（夜

间），小?夕方叩44十七、电梯故障的处理程序夕BQ9方刃夕3）3）?9

46十八、管道水系统故障应急处理程序???????????????？48十九、水

灾应急预案处理程序??????????????????？50二十、紧急救援预

案?—勿—刃刃外方刃刃53-H—、火灾应急处理预

^999999999999999999955

1

二十二、饭店突发抢劫事务处理预案??????????????？61二十三、

平安警卫接待任务预案????????????????？64二十四、停车场车辆发生

碰擦事故及留意事项??????????？66二十五、消防演习预

案????????????????????？68二十六、自然灾难应急预

^9999?9999?9999?999973一十七、应急报警电

[§99999999999999999999978

前百

为预防和削减旅游星级饭店突发事务的发生，限制、减轻和尽量消退

突发事务导致的严峻危害，规范突发事务应对活动，全面促进旅游星级饭

店健全突发事务应急管理体制，提高应急处置实力，依据《中华人民共和

国突发事务应对法》、《旅游突发公共事务应急预案》和《中国旅游饭店

行业规范》及有关法律、法规，结合旅游星级饭店的实际特点，特制定《旅

游星级饭店突发事务应急处置预案（参考示范文本）》。

总则

一、本预案适用于旅游星级饭店。

二、本预案所称饭店突发事务，是指在饭店所负责的区域内，突然发

生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产平安，造成或者可能造成

严峻危害，须要饭店实行应急处置措施予以应对的火灾、自然灾难、饭店

建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事务、社会治安事务，以及公关

危机事务等。

三、饭店突发事务应急管理应贯彻预防为主、预防及应急处置相结合

的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程，创建平安和谐的饭店环境。

四、饭店成立突发事务应急指挥机构，在突发事务发生时起到协调、

统一领导以及快速决策等作用。

五、饭店从实际动身，依据自身的特点，结合本预案制订具体的、符

合自身状况的应对危机预案。

六、饭店出现超出本预案所列出的类似事务，应依据本预案中的各项

原则进行处理。

2

旅游星级饭店突发事务应急处置预案

-参考示范文本

预防打算

一、管理机构

成立以总经理为首，各部门负责人为成员的危机领导小组作为突发事

务应急管理机构，总经理为平安责任第一人，总经理可授权相关管理人员

处置应急事务，并对处置结果担当责任。

二、制度体系

第一、贯彻国家和上级有关突发事务应急管理的各项法律、法规和要

求，保障饭店的营运平安和客人、员工的人身、财产平安；保证饭店应急

预案体系健全，操作顺畅有效；落实应急管理责任制并有效监督；妥当处

理内部冲突，对各种平安隐患刚好提出整改看法；提高各项技术防范措施

的科技含量；为各项预防打算工作争取必要的资金投入。

其次、饭店员工应熟识本岗位的突发事务预防及应急救援职责，驾驭

相关的应急处置及救援学问，按规定实行预防措施，进行各项操作，听从

饭店对突发事务应急处置工作的统一领导、指挥和协调。由本店员工组成

的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标

记，听从现场指挥人员的吩咐。

第三、饭店应定期对所辖区域内简洁引发各类突发事务的危急源、危

急区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项平安防

范措施的落实状况，驾驭并刚好处理本店存在的可能引发突发事务的问

题，明确提示和要求有

3

旅游星级饭店突发事务应急处置预案-参考示范文本

关部门、员工及客人实行相应的平安防范措施。

第四、建立健全突发事务应急处置培训制度，对店内负有处置突发事

务职责的员工定期进行培训，对本店员工开展应急学问的宣扬普及活动和

必要的应急演练

第五、危机发生时，各部门和各岗位可视状况须要，马上组织开展力

所能及的应急救援和紧急限制措施，并马上向饭店突发事务应急管理机构

指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各

项吩咐，并刚好供应相关的建议。事务发生现场的部门负责人应保证及应

急管理机构有效联络，依据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并刚

好通报现场状况。

第六、明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗

位应对突发事务的责任制度，确保本店突发事务应急处置的各项规定能得

到切实实行。

第七、制定相应应急沟通支配和公共关系处理流程，指定相应的部门

及人员，负责在应急管理期间，及员工、客人、上级主管单位、相关政府

部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。

三、物资打算

第一、饭店在装修改造时，应在功能规划上充分考虑预防、处置突发

事务的须要，统筹支配应对突发事务所必需死的设备和基础设施建设，合

理确定应急避难场所。

其次、为本饭店的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应

急救援设备、设施，注明其运用方法，并显著表明平安撤离的通道、路途,

保证平安通道、出口的畅通。以自检和协作上级主管单位及相关政府部门

及机构检查相结合的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、

设施，使其处于良好状态，确保正常运用。

第三、在消防、电源线路设备、电器设备运用、特种设备运用、危急

物品管理、建筑施工等方面严格执行有关平安生产的法律、法规，加强日

常维护、保养，保证平安运行。

第四、在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的平安警示标

记。尤其留意要在客房内的显著位置上张贴或放置应急疏散图、客人平安

须知等平安提示；在落地式玻璃门、玻璃墙等设施的显著位置设立警示标

记；在店内设置能覆盖饭店全部区域的应急广播系统、特殊区域的应急对

话设备等。

4

•2

•3

.4

.»

•16

•漏报和传播虚假信息等现象的发生。

•其次、先遇到或发觉突发事务的员工应刚好向饭店相关部门及上级

领导汇报。汇报内容应基于当时的实际状况，尽可能多地供应各种

信息，尤其是事务发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能

的缘由，对人身、财产、饭店、周边社区可能的影响，需实行的行

动和已实行的行动等。部门负责人或值班人员在接到突发事务报告

后，如获悉有人员死亡、伤员需救治、设备设施严峻受损、明显存

在平安威逼等情形，应马上向总经理或其授权代表汇报。

.第三、总经理或其授权代表在接到突发事务报告后，应尽快赴现场

进行实地调查，并视状况支配总机或采纳其他方式通知饭店应急处

置指挥机构的相关人员前来共同调查并参及商讨，刚好汇总分析各

种信息，对可能造成的影响进行评估，确定是否上报上级突发事务

应急机构、公安机关或消防机关、管理公司及业主公司和对媒体进

行披露等。

•第四、如饭店发生造成或可能造成严峻社会危害的突发事务时，则

也能够按规定马上向上级主管单位和相关政府部门及机构报告。

.二、应急处置

•第一、饭店所实行的突发事务应急处置措施，应及突发事务可能造

成的性质、程度和范围相适应；在突发事务发生时，客人和员工的

平安至上，应首先最大程度地爱护客人和员工及其他相关人员生命

平安，其次为财产平安，尽量避开或削减损失。

•其次、饭店应依据突发事务的性质和可能造成的危害，刚好启动应

急预案。第三、应刚好向客人和员工发布有关实行特定措施避开或

者减轻危害的建议、劝告；组织营救和救治受伤人员，转移死亡人

员，视状况须要，转移、疏散并撤离易受突发事务危害的客人、员

工、并予以妥当安置和实行其他救助措施；

.第四、应刚好转移客人和饭店的重要财产及饭店的重要材料；

•第五、快速限制危急源，表明危急区域，封所危急场所，划定警戒

区，限制或者限制简洁导致危害扩大的生产经营活动以及实行其他

爱护措施，确保物品和饭店财产的平安：

.第六、应实施应急沟通支配和公共关系处理流程，有效处理及客人、

员工、上级主管单位、相关政府部门机构、新闻媒介和社区公众等

的信息沟通工作。

.第七、如相关政府部门及机构以起先介入突发事务的应急处置及救

援工作，6

•饭店应听从统一的指挥和支配，主动主动参与和协作应急救援工作,

帮助维护正常秩序。

•第八、突发事务的威逼和危害得到限制或者消退后，饭店应实行或

者接着实施必要措施，防止突发事务的次生、衍生事务或者重新引

发社会平安事务。

•第九、突发事务应急处置工作结束后，应有效实施对各种救助、补

偿、抚慰、安置等善后工作，妥当解决因处置突发事务引发的冲突

和纠纷，尽快复原正常经营管理秩序。

•第十、饭店应对突发事务造成的损失进行评估，对阅历教训进行总

结，刚好查明突发事务的发生经过和缘由，总结阅历和教训，制定

改进措施。

.爆炸恐吓的处理程序

.发生在饭店内的爆炸恐吓（信息、电话），假如处理不当，就会在客

人和员工中间造成恐慌担心或发生其它的意外。所以在处理这类事

务中，应当首先考虑这一因素，要最大限度的削减不良后果，保证

饭店客人、员工及饭店的平安。

•1.接听爆炸恐吓电话

•1.1、接听爆炸恐吓电话时，不要惊惶，保持冷静，镇静应对。

•1.2、留意倾听对方讲话内容，不要轻易打断来电人的谈话。如对

方试图挂断电话，耍设法延长及来电人的通话时间，不要主动挂断

电话。

•1.3、及对方谈话时要耐性、客气，设法寻问对方：为什么这么做？

爆炸物放在哪？什么时间爆炸？什么样的爆炸物？

•1.4、谈话中留意推断对方的反应，是否属于精神病人。

•1.5.填写爆炸恐吓电话记录单或记录下来电人的通话内容。

.1.6、不要在员工和客人中间散布有关爆炸恐吓的信息。

•1.7.在现场等候，一直调查的人员供应具体的状况。

•2.报告的程序及方法。

•2.1、员工接到爆炸恐吓电话后，马上停止你手中的工作，留意收

听电话内容，示意其他人向保安部报告。如你四周没有其他同事，

应在接听完电话后，向保安部和电话总机报告。保安部设一部紧急

报警电话，如发生爆炸恐吓、火情、突发

•7

•案件，可运用这个号码报警。

.2.2、接到爆炸恐吓电话后，留意倾听电话内容，由另一名值班人

员马上通知保安部经理、副总经理、总经理、大堂值班经理、财务

部总监、人力资源部总监、销售部经理、工程部经理、公关部经理。

如只有一名服务员值班，应在接听完恐吓电话后，再按上面依次报

告。

3.建立指挥部及指挥部相关人员职责c

3.1、接到的爆炸恐吓通知后，总经理、副总经理、保安部经理、

大堂值班经理、财务总监、人事总监、销售经理、工程部经理须快

速赶到饭店前厅会议室集合，成立临时指挥部。由总经理担当总指

挥。如总经理不在店内，下列人员依次担当临时总指挥，副总经理、

饭店值班经理、保安部经理、房务总监、人力资源部总监、销售部

经理。

3.2、确认爆炸恐吓的消息后，保安部可干脆向公安局报警。同时

向现场总指挥报告。饭店指挥部可组织员工搜寻，员工搜寻时应遵

守搜寻的原则。

3.3、饭店总指挥应确定是否组织员工搜寻。及警方共同确定是否

疏散。统一对外口径。警方到店后，由总指挥向警方介绍现场状况,

并移交指挥权。

3.4、副总经理、大堂值班经理、保安部经理、财务部经理、人力

资源部经理、销售部经理；将帮助饭店总指挥处置整个事务。

3.5、保安部经理汇报收到电话恐吓的状况。具体指挥搜寻和疏散,

如警方到店应办作警方工作。

3.6、公关部经理负责答复媒体，待指挥部确定后，以统一口径答

复媒体。可参考下列三种表述之一。“饭店受到爆炸恐吓，己向警

方报警。饭店发生紧急事务，已向警方报警。”“饭店正在进

行平安演习”或以警方供应的方式答复。

3.7、大堂经理携带万能钥匙及住店客人资料，并确认是否有客人;

如疏散，应在大堂负责对客人说明，稳定客人心情•；饭店司机待命。

3.8、工程部经理在会议室内支配设置一部外线和两部内线电话。

通知配电室值班工程师作好应急打算。

4.组织搜寻。

4.1、由保安部经理电话通知总机，接到通知后，电话总机接线员

立刻通知下列部门经理或值班主管：客房部、前厅部、工程部、餐

饮部、保安部、每部门派一人（经理或值班主管）到会议室集合，

领取搜寻记录单。

4.2、这些部门的负责人，领到搜寻记录单后，要组织你的员工，

在你负责的区域搜寻可疑爆炸物，将搜寻结果填在〈搜寻记录单上〉。

4.3、电话总机通知总经理办公室、销售部、人事部、财务部、厨

房、各办公室的经理或秘书，在自己的区域搜寻，将搜寻结果反馈

到指挥部。

5.疏散

5.1、总经理下达疏散吩咐后，保安部消防限制中心播放紧急事务

疏散应急广播（紧急事务疏散应急广播碟片放在消防限制中心）。

5.2、人员疏散按饭店火灾应急疏散方案进行。

5.3、办公室人员离开后锁好房门。

5.4、电话总机疏散时，应将总机电话转移至前厅部经理的手持电

话上。

5.5、如确定不疏散应播放应急广播通知客人。内容如下：女士们,

先生们，请留意，我是经理，现警方正在对店内进行检查，请您不

要惊惶，我们对此给您造成的不便表示歉意。如警情解除，应播放

应急广播通知客人。内容如下：女士们，先生们，请留意，我是经

理，警方对店内检查已经结束，我们对此给您造成的不便表示歉意。

6.保安部

6.1、保安部经理汇报收到的爆炸恐吓信息的内容，向指挥部建议

是否向公安局、消防局报警；是否疏散饭店客人及员工；是否在饭

店范围内搜寻爆炸物。

6.2、当班领班调查爆炸恐吓的具体状况，刚好报告保安部经理。

如发觉可疑爆炸物，刚好赶到现场。

6.3、消防主管组织义务消防队员在饭店门前停车场待命。作好爆

炸发生后的打算救援工作。

6.4、保安领班在大堂维持饭店秩序，并留意发觉可疑人员。如疏

散应支配警卫在车场入口和出口设岗，阻挡人员再次进入。

9

8.4.7、同可疑爆炸物保持平安的距离，等待保安人员赶到。8.5、

对可疑爆炸物的处置

8.5.1、运用防爆毯对可疑爆炸物进行闱挡和覆盖。8.5.2、移动四

周的可增加爆炸杀伤力的物品。8.5.3、打开门窗。8.6、搜寻的

范围8.6.1、客房部

•8.6.1.1、楼层：工作间、卫生间、服务车、垃圾桶、消火栓、管道

井、配电间、

­楼道、楼道内花盆。

•8.6.1.2.洗衣房：收到的洗衣、工服房工作区，8.6.1.3、客人遗

失物品存放处8.6.1.4,饭店办公区域的垃圾桶8.6.2、前厅部

•8.6.2.1、礼宾部：行李房及行李房内的行李、客人转交的物品、大

堂内临时存放的行李。

•8.6.2.2,前台：客人转交的物品、珍贵物品保管室、前台区域、大

堂男女卫生

•间，商务中心区域。

.8.6.3、工程部

•8.6.3.1、楼顶区域及机房、配电室、空调机房、泵房、未锁的管井

及机房、高

•配区域的消火栓、施工现场、垃圾桶。

•8.6.4、保安部

•8.6.4.1、停车场内车辆、消火栓、可疑车辆、围墙外停放的车辆、

外围的花草、

.灌木及、大堂区域、电梯、大厅的消火栓。

•8.6.5s餐饮部

•8.6.5.1、宴会部：宴会厅、功能会议厅、卫生间、走廊、每层花盆、

消火栓、

•备餐间、家具旁边。

•8.6.5.2、中餐厅：餐厅内区域、中餐旁消防疏散楼梯、该区域消火

栓及男女卫

•11

•生间。

•8.6.5.3、西餐厅：西餐厅区域花盆、消火栓及男女卫生间。8.6.5.4、

大堂吧：区域内花盆及家具、消火栓；9.发生爆炸后的处置

•9.1、爆炸发生后，如有人员受伤应刚好抢救。消防限制中心向市

急救中心报告。9.2、保安部向公安局、消防局报警。9.3、按

饭店灭火方案救火；9.4、按饭店紧急疏散方案疏散。

•9.5、对爆炸现场进行封锁，划定区域，爱护现场，对现场进行拍

照。9.6、阻挡无关人员进入现场。疏散围观人员。收集物证。

•9.7、向发觉人和现场四周人员了解状况，留意从中发觉可疑人。

如发觉犯罪嫌疑人，将其带回保安部审查。

•9.8、工程部派人抢修受损设施设备。附：爆炸恐吓处理流程示意

图

.爆炸恐吓处理流程示意图

•信件、邮包炸弹恐吓的处理程序

.1.可疑的信件和邮包：

•礼宾部或其他部门人员收到邮件时，要留意是否有以下可疑状况：

•1.1、外国的或不熟识的邮签，书写字体不正常，字迹凌乱，打印

粗糙，姓名及寄件人的地址及邮签上的地址不符，私人信函却寄给

高级管理人员，并只运用职称，没有收件人姓名。

•1.2.邮件明显超重，外包装上有油迹，内部可能有电池。1.3、邮

件内散发出异样的气味（有些爆炸物有异样气味）。

•1.4、有些爆炸物品可能己经暴露出引线、电池，有些邮件的包装

内部有响声（如滴答声）。

•2.发觉可疑邮件后应实行的措施2.1、快速报告所发觉的可疑状

况。

•2.2、不要打开信件和邮包，应尽可能将其留在原地。

•2.3、不要将可疑物放在水中，不要拔掉、剪断可疑物上的绳索，

不要打开盒

.2.4、封闭该区域，禁止无关人员进入。2.5、保持冷静，不要惊

惶

.3.疏散应按饭店消防应急疏散方案执行。4.发生爆炸应按爆炸发

生的方案处置。

•4.1、爆炸发生后，如有人员受伤应刚好抢救。消防限制中心向市

急救中心报

.告。

.4.2、保安部向公安局、消防局报警。

•4.3、按饭店灭火方案救火;按饭店紧急疏散方案疏散。

•4.4、对爆炸现场进行封锁，划定区域，爱护现场，对现场进行拍

照。4.5、阻挡无关人员进入现场。疏散围观人员。收集物证。

.4.6、向发觉人和现场四周人员了解状况，留意从中发觉可疑人。

如发觉犯罪

•13

•嫌疑人，将其带回保安部审查。4.7、工程部派人抢修受损设施设

备。

•附：信件邮包炸弹恐吓处理流程示意图

•信件、邮包炸弹恐吓处理流程示意图

•14

•5.现场人员职责

•发觉人应在现场等候。其他接到通知的人员应尽快赶到现场，按下

面的要求开展工作。

•5.1、发觉人：

•5.1.1、刚好报告，报告时讲清你的姓名、事务发生地点并简述现场

状况。

•5.1.2、对现场进行封锁。在客房应将客房门关好。在公共区域应劝

阻其他人靠

•近。在员工区域应将现场临时封闭。

•5.1.3、等待保安人员到场。

•5.1.4s未经保安部经理准许，不能离开饭店。

•5.2、保安部经理

•5.2.1、保安部经理对现场进行初步检查，确定死者身份。接总经理

报警指示后

.应马上向当地公安机关报警，并爱护现场物品，严禁无关人员接近

现场。

•5.2.2、指派保安人员维护现场秩序。

.5.2.3、设置警戒范围，禁止无关人员进入。

•5.2.4、等待公安机关到来后进行侦察处理。

•5.2.5、公安机关尚未到达饭店前，保安部要主动开展一些必要的调

查访问工作；

•查清并具体记录死者的姓名、性别、年龄、国籍、常住地址、身份、

死

•亡日期、时间、地点、缘由、医生初步诊断状况、目击者、先期处

理情

•况等。等公安机关到达前将调查的信息向公安机关汇报，帮助公安

机关

•侦察。

•5.2.6、由公安机关对顾客的死亡性质进行界定。

•5.3、大堂值班经理

•5.3.1、联系急救中心到场（急救中心电话120）。

•5.3.2、通知保安部和前厅礼宾部。

•5.3.3、接到大堂经理通知后，保安部门岗保安到饭店外等候急救车。

•5.3.4.礼宾部派一人预留一部专用电梯，如不须要电梯，应在相应

区首层门口

•等候，指引到场的医务人员。

5.3.5、帮助保安部经理维护现场秩序，疏导、安抚四周客人。

5.4、相关部门经理

5.4.1、供应死者的具体状况及死前活动状况。

6.执行预案的要求

6.1、在处置死亡事务的过程中，不要惊惶失措，不要制造惊惶气

氛，不要私

下传播消息。

6.2、对有生还希望的人员要实施救助。

6.3、爱护现场。不要移动现场的物品，未经保安部经理同意不能

清理现场。

对刑事案件的现场要进行特殊的爱护。

6.4、协作急救中心医生实施救助。帮助公安机关对死亡案件进行

调查。

7.预防死亡事务的发生

7.1、任何死亡事务的发生都会产生不好的结果，会给饭店带来不

好的影响，

尤其是非正常死亡的事务，所以我们要主动的预防此类事务的发生。

7.1.1、留意发觉身体不适和体质衰弱的客人，刚好的帮助他们。

7.1,2.留意发觉那些举止异样、精神恍惚的人，提前报告保安部。

7.1.3.提高平安意识，加强防范，防止发生各类刑事案件。

7.1.4、细致执行饭店的各项平安管制度，防止发生平安事故。

附：突发死亡事务应急预案处理流程图

.突发死亡事务应急预案处理流程图

•打架斗殴、流氓滋事的防范和处置预案

•1.预案适用范围：

.在饭店范围内发生的，涉及饭店客人及员工的打架斗殴、流氓滋事

案件，均适用本预案。

•2.制定预案的目的：

•妥当处理发生在饭店内的打架斗殴、流氓滋事案件，刚好限制并实

行紧急措施，避开事态扩大或造成更大损失和人员伤亡。

•3.防范的重点部位及防范重点对象：

•3.1、防范的重点部位：各餐厅、酒吧、大堂、饭店停车场。

•3.2、防范重点对象：结伙的青年人。

•3.2.1、饮酒过量的客人。

•3.2.2、有明显闹事迹象的人。

•3.2.3、同服务人员发生争吵，有可能进行报复的人。

•3.2.4、其他形迹可疑的人。

•4.防范措施

•4.1、饭店服务人员发觉上述人后，应刚好报告保安部。

.4.2、保安部接到报告后，应派巡逻保安到现场视察状况。

•4.3、保安部忍逻人员在上述区域巡察时，要留意发觉各种可疑迹

象。

•4.4、餐厅服务员工作中留意客人是否饮酒过量，一旦发觉，应刚

好报告主管,

•实行相应措施。

.5.报告程序

•5.1、发觉人：

•5.1.1、打电话报总机或保安部消防限制中心，消防限制中心电话：

U”

O

•5.1.2、说明你的身份，事务发生地点、事务的性质、现场的状况及

简要案情。

•5.1.3、不要盲.目实行行动，尽量限制事态发展，待保安部人员赶来,

协作工作。

•5.2、总机接线员的职责：

•5.2.1、向报告人简洁了解状况并记录,

•5.2.2、刚好通知安保安部消防限制中心、大堂值班经理、分管副总、

总经理、

•相关的部门经理。并向他们报告状况。

•马上将闹事双方分开，驱散围观人员，将闹事者带离现场。

•7.4、如闹事者以影响到他人及饭店的平安，可实行强制的手段将

闹事者带离

.现场。

•7.5、有死亡司损害事故发生，应爱护现场，救助伤者，抓获凶手,

并向公安

•机关报案。

.7.6、在将肇事者带离途中，要提高警惕，留意肇事者身上是否有

凶器，如发

•现刚好收缴，防止其行凶和逃跑。

•7.7、保安部对现场进行检查，案发觉场的部门尽快的估算饭店损

失状况，为

•事后索赔供应依据。

•7.8、保安部将肇事者带到办公室，提出解决方案，如当事人不服

处理，上报

•公安机关处理。

•7.9、在审查过程中，留意发觉公安机关查控、通报、通缉的人员。

7.10、如向公安机关报案，要留意爱护现场，保存好物证。

•附：打架斗殴、流氓滋事的防范和处理流程

•打架斗殴、流氓滋事的防范和处理流程图

•对卖淫、嫖娼人员的防范打击预案

•1.预案适用范围：

•在饭店范围内发生的，涉及卖淫、嫖娼的治安案件，均适用本预案。

2.制定预案的目的：

.限制发生在饭店内的卖涅、嫖娼的治安案件，为饭店创建良好的治

安环境，避开因卖淫、嫖娼案件而引发其他刑事案件。3.防范的

重点部位：

•饭店大堂，防范重点时间：下午6:00至00:00时飞4.重点防范对

象:

.4.1、结伴或单独来饭店，在大门内、外无目的地闲逛，主动找客

人搭讪的女性。4.2、在大堂、茶吧长时间闲坐并主动找客人搭讪

的女性。4.3、在楼层遇见服务员、保安人员躲闪，形迹可疑的女

性。

•4.4、在各餐厅、茶吧内主动找客人搭讪，行为可疑，不是进餐客

人的女性。4.5、长时间在饭店门口徘徊，主动及来店客人搭讪的

女性。

•4.6、在饭店登记入住，往其他房间打电话骚扰客人，或到其他房

间敲客人房门的女性。5.防范措施

•5.1、对在大堂、餐厅等公共场所徘徊并主动找客人搭话的女性，

保安人员发觉后要对其进

•行监控，并对她进行盘问。

•5.2、禁止长时间在饭店门口徘徊的可疑女性进入饭店。如她们陪

伴客人欲进入饭店客房区

•域，大堂保安可要求客人在饭店前台填写会客记录单，大堂副理向

客人说明。

•5.3、依据《旅店业管理法》关于23:00以后店外人员不能进入楼

层客房会客的规定，大

•堂保安应劝阻可疑女性进入客房会客。

•5.4、楼层、餐厅及茶吧的服务员如发觉有卖淫嫌疑的女性进入楼

层或客房，应马上报告保

•安部。

.5.5、对打到客房的电话，总机要向对方询问住店客人姓名，如回

答不出，应拒绝将电话接

•入O

.5.6、监控中心人员在重点时间里，应加强对防范范围的录像监控,

发觉可疑人马上报告。

•5.7、巡逻保安在重点时间加强对防范范围的巡察检查。

•5.8、如有客人投诉接到骚扰电话，保安部同工程部及前厅部马上

检查电话记录，如是内线

•电话，要对该房间进行监控。证据确凿的要将可疑人抓获审查。

•6.报告程序6.1、发觉人：

•6.1.R打电话报保安部消防限制中心，保安部电话：。

•6.1.2.说明你的身份，事务发生地点、事务的性质、现场的状况及

简要案情。6.2、保安部：按下面程序报告

•6.2.1、保安部值班人员马上通知保安部经理、值班领班及当值保安

员。7.保安部实行的措施

•7.1、对多次来店，有确凿卖淫行为并曾被保安部抓获过的，饭店

保安部可拒绝其进入饭店

.房间。

•7.2、对己进入饭店客房，既成事实且证据确凿的卖淫者，或有骚

扰饭店其他客人的行为，

•保安人员可强制其离开饭店，或报告公安机关处理。

•7.3、保安部对接报的有关可疑状况要进行甄别，加强对可疑人员

的监控，对可疑人员在饭

•店内的违法活动要严格制止。

•7.4、保安部在处理卖淫、嫖娼人员时，要留意收集证据，留意工

作的方式方法，防止其销

•毁罪证，无理取闹。

•7.5、如报告公安机关，在警方到店前应对嫌疑人进行限制，并留

意发觉其他违法犯罪线索。

•附：对卖淫嫖娼人员的处理流程图

•加强对公共场所内发生地拎包及盗窃案件的防范，为饭店经营创建

良好的治安环境。

•3.重点防范部位：

•茶吧、点餐厅、大堂吧、西餐厅、各公共休息区。

•4.作案特点：

•4.1、作案者以男性为主，穿着得体，常常有二、三人结伴，也有

女性参及，

•外地人、本地人都有。

.4.2、作案人一般进餐厅不消费或低消费，以“等人”为借口，只

要一杯啤泗

­或咖啡、茶，并当时付款结账。

•4.3、随时换台，作案人进餐厅不听从领位的指定，或转一圈或自

己找位子,

.或结账后换台，以便选择目标，接近目标。

•4.4、一般在离开时作案，利用自己的衣物或同伙掩护快速离开，

由于没有消

•费或己结过账，不易引起服务员留意。

•5.保安部实行的措施：

•5.1、服务员肯定要有平安意识，对公共场所拎包案件的特点、发

案时间、作

•案人特征了如指掌，一旦有可疑迹象，马上引起警觉。

•5.2、保安部内部定期对服务员进行专项的培训，形成制度，在发

案的重点时

•间派人加强巡逻，并依据社会状况进行专项工作。

•5.3、在餐厅和其他公共场所一旦发觉可疑人、可疑迹象，服务人

员应当马上

•报告保安部，同时亲密凝视可能的动向，必要时提示客人留意自己

的财物。

•5.4、接到餐厅的报告后，保安人员要刚好赶到现场，对嫌疑人进

行监控，防

.止嫌疑人作案。

•5.5、保安人员可依据现场状况对犯罪嫌疑人进行抓捕。

•5.6、保安人员在抓获现行犯罪人员时;要留意作案人的同伙，防

止其转移和

•扔弃证据，争取人赃俱获。

5.7、对犯罪嫌疑人进行审查，留意发觉其他犯罪线索。

附：公共场所拎包案件的防范流程图

公共场所拎包案件的防范流程图

发生食物中毒事务的处理预案

1.预案适用范围：

在饭店范围内发生的食物中毒事务，均适用本预案。

2.制定预案的目的：

妥当处理发生在饭店内的食物中毒事务，刚好实行紧急措施，避开

事态扩大或造成更大损失和人员伤亡

3.报告程序

3.1、发觉人：

3.1.1、如发生食物中毒事务，发觉人应马上报告值班经理、保安部

经理。

3.1.2、保安部电话：

3.1.3、报告时讲明发生地点、中毒人数、发病特征等。

3.1.4、报告你的部门经理。

3.2、总机接线员的职责：

3.2.1、向报告人简洁了解状况并记录.

3.2.2、刚好通知保安部消防限制中心、大堂值班经理、副总经理、

总经理、相

关的部门经理、食品检验员，并向他们报告状况。

3.3、保安部：按下面程序报告

.3.3.1、保安部值班人员马上通知保安部经理、保安主管及当班人员。

•3.3.2、通知电话总机。

•3.3.3、保安部值班领班向公安局报警

•4.现场人员职责

•4.1、保安部经理的职责：

•4.1.1、马上组织平安人员赶赴现场。

•4.1.2、限制局面，爱护现场，全面的了解状况.

•4.1.3、对食物中毒者进行调查，初步判定产生中毒的缘由。

•4.1.4、留意收集证据。

•4.2、值班经理的职责：

•4.2.1、初步诊断中毒者的病情；联系市急救中心。

•4.2.2.向副总经理及总经理报告现场的状况。

•4.2.3,作好疏导和说明工作。

•4.3、食品检验员的职责

•4.3.k收集、封存中毒人运用的餐具，吃剩的食物，饮剩的水，呕

吐物，排泄

•物。

.4.3.2、假如中毒人员较多，症状较严峻，应向总经理提出上报卫生

部门的建议。

•4.3.3.帮助卫生部门查清污染源。

•4.4、厨师长的职责

•4.4.1、了解中毒者的进餐状况。

.4.4.2、假如在我饭店进餐后造成中毒，应对食物来源，储存，加工

状况向总经

•理及保安部经理说明，对剩余的食品进行封存备查。

•4.4.3、供应加工此食品的厨师名单。

•4.5、餐饮部部经理的职责：

•4.5.1、了解中毒者的进餐状况。

•4.5.2、假如在我饭店进餐后造成中毒，应对食物来源，储存，加工

状况向总经

•理及保安部经理说明，对剩余的食品进行封存备查。

•4.5.3、供应加工此食品的厨师名单。

•附：发生食物中毒事务的处理流程图

•公共场所突发公共卫生事务应急预案

•为刚好调查、处理本单位的突发公共卫生事务，查清事务缘由，削

减对人体健康造成的损害，保障饭店各项经营工作的正常运行,结合

本饭店实际,特制定突发卫生事务应急预防方案。

•1、工作目标

•1.1.普及各类突发公共卫生事务的防治学问，提高广阔员工的自我

防范意识。

•1.2.完善突发公共卫生事务的信息监测报告网络，做到早发觉、早

报告、早隔离、早治疗。

•1.3、建立快速反应和应急处理机制，刚好实行措施，确保突发公共

卫生事务不发生及在本单位扩散。

•2、工作原则

•2.1、预防为主、常备不懈

•宣扬普及突发公共卫生事务防治学问，提高全体员工的防范意识和

公共卫生水平，加强日常自查，发觉隐患刚好实行有效的预防及限

制措施，快速力断传播途径，限制疫情的传播和扩散。

•2.2、依法管理、统一领导

•严格执行国家有关法律法规，对突发公共卫生事务的预防、疫情报

告、限制和救治工作实行依法管理。在卫生行政部门的统一领导下,

成立突发公共卫生事务防治领导小组，落实突发公共卫生事务的防

治工作。2.3、快速反应、运转高效

•建立预警和医疗救治快速反应机制，强化人力、物力、财力的储备,

增加应急处理实力，做到早发觉、早报告、早隔离、早治疗。

•3、组织领导

•为切实防止危害健康的突发公共场所卫生事务的发生，特建立本单

位突发公共卫生事务应急领导小组，以加强组织领导。

.组长：副组长：

.组员：

.该领导小组负责领导、组织、协调和督查饭店各部门突发公共卫生

事务的防控工作，保证防控工作高效、有序进行。领导小组下设办

公室，负责口常工作。

•4、报告制度

4.1、为了精确刚好驾驭疫情信息，建立预警报告制度，实行每日报

告。谁主管，谁负责；各部门、各班组每日对员工和来宾的健康状

况进行检测，逐级汇报。最终由领导小组办公室汇总向上级部门报

告。

4.2、严格实行首见报告制度。各岗位员工应亲密关注同事和来宾的

身体状况，发觉类似病状时，及病人接触的第一位员工应在第一时

间向领导小组报告。领导小组接报告后马上向相关行政部门报告。

在报告至送医这段时间内，饭店实行临时应急措施，对疑似病人实

行有效隔离，封闭其入住的房间和滞留的区域。然后帮助有关部门

进行现场处理和救治工作。

4.3、当本单位发生以下突发公共场所卫生事务时，应马上启动突发

公共场所卫生事务的应急预案，依据《中华人民共和国传染病防治

法》和《突发公共卫生事务应急条例》的要求刚好向卫生行政部门

报告。

4.3.1、生活饮用水遭遇污染或饮水污染所致介水传染病的流行和中

毒；4.3.2、公共用品用具和卫生设施遭遇污染所致的传染性疾病

和皮肤病；4.3.3、因运用化妆品所致的毁容、脱发及皮肤病（包括

过敏性皮炎及各种皮肤损伤）；

4.3.4.意外事故所致的：氯气中毒、一氧化碳中毒、二氧化碳中毒、

红眼病（指游泳池引起的流行性结膜炎）等中毒事务。

4.4、发生卫生突发事务时，应马上停止相应的经营活动，刚好抢救

中毒人员（事务病人），并负责爱护好事故现场。

.4.5、主动协作卫生行政部门（卫生监督机构和疾病预防限制机构），

进行现场事故调查，限制事故扩散。

•5、消毒和防护工作

•5.1、各部门大力进行环境卫生整治工作。清除垃圾污物和卫生死角。

并在日常工作中依据防疫工作要求，进一步完善卫生操作程序，严

格按程序操作。对下列场所进行重点消毒：客人集中活动的场所；

员工集中地地方（休息区域、更衣室）。同时对客人运用过的用具

也要进行有效地消毒处理。而对营业场所中经

.常被触摸的部件则要支配专人做常常性的彻底消毒。各部门对日常

的消毒工作要有详尽的记录。

•5.2、对各场所应进行定时的通风。清扫客房时，应将门、窗全部打

开通风15分钟以上。工程部对全部的空调、新风系统作全面检查，

必要时对送风系统进行消毒。

•5.3、各部门依据各自的实际状况，分别制定部门的防控工作方案。

在本预案和部门方案的指导下绽开具体工作。

•6、宣扬教化

•各部门加强对员工的防疫学问宣扬教化工作。教化员工全面、科学

的相识传染性流行性疾病，驾驭必要的理论学问。细致做好日常对

客服务工作，留意个人健康状况，做好预防为先。出现突发和紧急

状况，全体员工要心情稳定，不惊惶，不恐慌，具有全局观念，听

从有关部门支配。

•7、总结上报

.卫生突发事务现场调查处理工作结束后，刚好撰写写本单位事务总

结报告，并上报有关单位和存档备案。

•附：公共场所突发公共卫生事务的处理流程图

.公共场所突发公共卫生事务的处理流程图

•集中空调通风系统突发公共卫生事务应急预案

•1、为了预防空气传播性疾病在公共场所的传播，刚好调查、处理本

单位的突发公共卫生事务，保障公众健康，依据《传染病防治法》、

《公共场所卫生管理条例》、《突发公共卫生事务应急条例》和《公

共场所集中空调通风系统卫生管理方法》，特制定本应急预案。

•2、建立公共场所突发公共卫生事务应急处理组织，明确组织分工和

职责，健全公共场所危害健康事务的报告制度。

•3、主动开展预防传染病的卫生健康教化，协作卫生部门开展传染病

防治工

•盘等进行清洗、消毒或者更换。

•8、集中空调通风系统停用期间可实行其他的通风及调温措施，室

内空气质量应符合有关卫生标准。

•9、突发公共卫生事务现场调查处理工作结束后，刚好撰写本单位事

务总结报告，并上报有关单位和存档备案。

•10、当因集中空调通风系统导致空气传播性疾病时，本单位负责应

急处理的责任部门为：行政人事部、工程部、餐饮部、保安部。

•附：集中空调通风系统突发公共卫生事务处理流程图

•集中空调通风系统突发公共卫生事务处理流程图

•突发事务、暴力事务的处理预案

•1.预案适用范围：

•在饭店范围内发生的，涉及饭店客人及员工的突发事务及暴力事务,

均适用本程序。2.制定预案的目的：

•妥当处理发生在饭店内的突发事务及暴力事务，刚好限制并实行紧

急措施，避开造成更大损失和人员伤亡。3.突发事务、暴力事务

说明

•3.1、突发事务：指流氓滋扰，打架斗殴引起的内部混乱及意外灾

难。3.2、暴力事务：指持戒持枪损害、抢劫、凶杀等案件。4.报

告程序4.1、发觉人：

•4.1.K打电话报总机或保安部消防限制中心，保安部电话：4.1.2.

说明你的身份，事务发生地点、事务的性质、现场的状况及简要案

情。4.1.3,不要盲目实行行动，尽量限制事态发展，待保安人员

赶来，协作工作。4.2、总机接线员的职责：

•4.2.k向报告人简洁了解状况并记录。

•4.2.2、刚好通知保安部消防限制中心、大堂副理、副总经理、总

经理、相关

.的部门经理、饭店医生。并向他们报告状况。

•4.2.3,等待下一步指示。4.3、保安部：按下面程序报告

•4.3.1、保安部值班人员马上通知保安部经理、保安领班及当班人

员。4.3.2、保安部值班人员依据指示向公安局报警。5.现场人

员职责

.5.1、保安部经理的职责:

.5.1.1、马上组织警力，携带通讯工具、警具等赶赴现场。5.1.2、

限制局面，爱护现场，全面的了解状况。5.1.3、在紧急状况下，

实行强制措施限制局面。

•5.1.4、如发觉罪犯正在行凶，应立刻抓获，保障受害人的平安。

5.1.5.刚好向公安机关报警。5.2、值班经理的职责：

•5.2.1、向总经理报告现场的状况，传达总经理的指示，协调有关

部门的工作。5.2.2、记录整个事务的处理过程。5.2.3、劝离

疏导围观人员并负责说明工作。5.2.4、通知饭店司机待命。5.3、

保安部值班领班职责：

•5.3.K携带医药箱，抢救器材到现场。5.3.2.负责对受伤人员

的抢救工作。

•5.3.3、尽可能记录受伤人员的姓名、伤情、受伤人的特征。5.4、

相关部门经理的职责：

•5.4.1、人员协作平安部维持现场秩序，劝离无关人员。5.4.2、协

作医生抢救伤员。5.4.3、派人估算饭店损失。5.4.4、供应知

情人员名单。

.6.现场实行的措施

•6.1、发生突发事务、暴力事务后，保安部值班人员应马上赶到现

场，消防控

•制中心通知大堂副理到场。

.6.2、如现场状况无法限制或状况较严峻，保安部消防限制中心应

向“110”报

­警。

•6.3、到达现场后，如突发事务、暴力事务仍在接着，保安人员如

有实力限制现

•场，应马上将闹事双方分开，驱散围观人员，可实行强制的手段将

闹事者带离现场。

•6.4、有死亡和损害事故发生，应爱护现场，救助伤者，抓获凶手,

并向公安机

•关报案。

•6.5、在将肇事者带离途中，要提高警惕，留意肇事者身上是否有

凶器，如发觉

•刚好收缴，防止其行凶和逃跑。

•6.6、保安部对现场进行检查，案发觉场的部门，尽快的估算饭店

损失状况，为

•事后索赔供应依据入

•6.7、在审查过程中，留意发觉是否是公安机关查控、通报、通缉

的人员。6.8、如向公安机关报案，要留意爱护现场，保存好物证。

7.对突发事务、暴力事务的防范

•7.1、突发事务、暴力事务的发生都会给饭店造成影响和损失，因

此要避开此

♦类事务在饭店发生。

.7.2、重点防范范围：各餐厅、客房、饭店重点部位。

•7.3、重点防范对象：结伙的青年人；饮酒过量的客人；有明显闹

事迹象的人；

•其他形迹可疑的人。7.4、防范措施：

•7.4.K饭店员工细致执行饭店的平安管理规定，提高平安意识，

加强防范。7.4.2、服务人员发觉上述人后，应刚好报告保安部。

7.4.3、保安部接到报告后，应派巡逻保安到现场视察状况。

•7.4.4、保安部巡逻人员在上述区域巡察时，要留意发觉各种可疑

迹象。

•对精神病人、酗酒人、出丑闹事人的防范预案

•1.预案适用范围：

•在饭店范围内发生的，涉及精神病人、酗酒人、出丑闹事人的案件,

均适用本预案。2.制定预案的目的：

•妥当处理发生在饭店内的精神病人、酗酒人、出丑闹事人案件，刚

好限制并实行紧急措施，避开事态扩大或造成更大损失。3.防范

的重点部位：

•3.1、饭店外围、大堂、公共区域、各餐厅

.3.1.1、保安人员要对出入以上区域可疑人员进行盘问，实行观查、

谈话等方式探明来人

•是否呆傻或有精神病，有无出丑现象。

•3.1.2、看来人是否穿戴整齐，神色是否正堂，身上是否散发浓郁

的酒气，说话是否流利,

•头脑是否醒悟，语言有无颠三倒四等异样状况。

.3.1.3、如发觉有异样现象，应马上限制，并予以妥当处理。4.现

场实行措施

•4.1、如发觉有出丑闹事的状况，可实行劝告、诱导等手段，短暂

限制住闹事者，避开事态

•扩大，并向保安部报告。

•4.2、如事态较严峻，目击者在无法劝告和诱导的状况下，应马上打

电话报保安部（电话：

•）O

•4.3、报告时要讲清自己的姓名、发生问题的地点、闹事者手持何

种器戒、有无人员受伤、

•闹事者目前状况等。

•4.4、留在现场视察等待有关人员到达。

•4.5、保安人员到达现场后，快速将闹事人带到办公室或无人区域,

查明来人状况。4.6、消防限制中心通知保安部经理、大堂值班经

理，并通知电话总机，由总机接线员通知

.副总经理和总经理。

.4.7、尽量在不惊扰客人的状况下调动人力，实行有效方法，把闹

事者限制在店外或相对偏

•僻区域，避开渣成影响。

•5.报告程序5.1、发觉人：

•5.1.1、打电话报总机或保安部消防限制中心，保安部电话：。

.5.1.2、说明你的身份，事务发生地点、事务的性质、现场的状况

及简要案情15.1.3、不要盲目实行行动，尽量限制事态发展，待

保安人员赶来，协作工作。5.1.4、报告你的部门经理。5.2、总

机接线员的职责：

•5.2.1、向报告人简洁了解状况并记录。

•5.2.2.刚好通知消防限制中心、大堂值班经理。并向他们报告状

况。5.3、保安部：按下面程序报告

•5.3.1、保安部值班人员马上通知保安部经理、保安部值班领班及

当班人员。5.3.2、通知电话总机。

•5.3.3、保安部值班人员依据指示向公安局报警。6.

•现场人员职责

•6.1、保安部经理的职责：

.6.1.1、依据接到的状况，组织足够的警力，携带通迅器材快速赶

到现场。6.1.2、实行措施，限制住局势，对闹事者或持戒行凶伤

人者要坚决束缚住。

•6.1.3、如无实力制服行凶者，应向“110”报警。并疏散四周的客

人，力争将闹事者限定

•在肯定的范围。

•6.1.4s对现场的人进行调查访问工作。6.2、值班经理的职责：

•6.2.1、向总经理报告现场的状况，传达总经理的指示，协调有关

部门的工作。6.2.2、记录整个事务的处理过程。

•6.2.3、劝离疏导围观人员并负责说明工作。6.2.4、向总经理汇

报伤员状况。

•6.2.5、向总经理提出通知市急救中心的建议。

•6.2.6、尽可能记录受伤人员的姓名、伤情、受伤人特征。6.3、相

关部门经理的职责：

•6.3.1、人员均作保安部维持现场秩序，劝离无关人员。6.3.2、协

作医生抢救伤员。6.3.3、派人估算饭店损失。6.3.4、供应知

情人员名单。

•附：应对精神病人酗酒、出丑闹事的处理流程图

•精神病人酗酒、出丑闹事的处理流程图

•发生停电事故的应急预案（夜间）

•处理程序

•1、因设备故障造成区域停电；应马上报告工程部及保安部。

•2、工程部接报后，快速组织力气进行检查和抢修，如系店外线路发

生故障，刚好及供电部门联系，并将联系和抢修状况刚好通报各相

关部门。尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人及员工，