外送项目知情同意书模板

外送项目知情同意书模板为规范即时配送外送服务全流程运行，明确外送服务提供方与服务接受方的权利义务边界，保障双方及相关第三方的合法权益，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》《即时配送服务规范》（GB/T42084-2022）等现行有效法律法规、国家标准及行业规范，双方就外送服务相关事项达成如下知情同意内容，服务接受方（以下简称“甲方”）确认在下单前已充分阅读、知晓、理解本同意书全部条款，对涉及免责、责任界定、权利限制的条款已予以重点关注，不存在歧义或误解，自愿选择使用外送服务提供方（以下简称“乙方”）提供的各类外送服务，本同意书自甲方下单支付成功时即刻生效，对双方具有同等法律约束力。一、服务主体与适用范围1.服务主体说明乙方为依法取得市场主体营业执照、相关经营许可（含食品经营备案、即时配送服务备案等），具备合法外送服务运营资质的主体，所合作的商品提供方均已完成资质核验，取得对应品类经营所需的全部许可文件，所有上岗配送人员均已完成背景核查（无违法犯罪记录）、岗位服务培训、健康核验，餐饮类配送人员持有效健康证明上岗，统一佩戴身份标识、穿着制式工装，全程可追溯。2.适用范围本同意书适用于甲方通过乙方官方线上端口（含自主运营的应用程序、小程序、线下合作商家官方点单端口等）提交订单，选择乙方提供的即时配送、定时配送外送服务的全部场景，覆盖品类包括但不限于餐饮食品、日用百货、生鲜果蔬、OTC药品、鲜花礼品、文具办公、数码配件等国家法律法规允许流通、可通过即时配送方式交付的合法物品。3.排除适用场景存在以下情形之一的订单，不适用本同意书约定，乙方有权拒绝提供服务且不承担任何责任：（1）甲方通过非乙方官方认可的第三方渠道提交的订单；（2）甲方委托无代理权限的第三方代提交的订单，或甲方提交的订单信息存在伪造、变造、不实的；（3）配送物品属于国家法律法规禁止流通、限制流通的违禁物品，或不符合配送安全标准的物品；（4）配送地址超出乙方公示的服务覆盖范围，或配送地址属于军事管理区、涉密区域等无法进入的区域的；（5）甲方存在恶意下单、恶意索赔、骚扰配送人员等不良记录，已被乙方纳入服务限制名单的。二、甲方核心知情事项1.服务全流程知情甲方下单及接收服务的全流程规则已在乙方官方渠道显著位置公示，甲方确认已知晓全部流程节点要求：（1）下单提交环节：甲方需准确填写收货人有效联系信息、精确配送地址（含门牌号、楼层房号、必要的门禁信息等），选择配送类型（即时配送/定时配送），确认配送物品的品类、数量、规格、特殊要求，核对全部费用明细后完成支付；若配送物品属于易碎品、贵重品、需温控的生鲜食品、处方药等特殊品类，甲方需主动在下单页勾选对应特殊标识并上传要求的证明材料（如处方证明等），未主动告知导致的配送损失由甲方自行承担。（2）订单校验与分派环节：乙方收到甲方支付成功的订单后，将在1分钟内完成订单合规校验，确认地址可达、物品可配送、信息完整后，按照就近分派原则匹配符合要求的配送人员，配送人员接单后系统将实时向甲方发送接单通知，包含配送人员身份标识、预计送达时间、实时配送轨迹查询入口，甲方可全程查看配送进度。（3）交付履约环节：配送人员到达约定配送地址后，将第一时间告知甲方交接，若甲方选择无接触配送，配送人员将按照甲方要求将物品放置在指定位置，拍摄包含物品、放置位置的存证照片后告知甲方收取，无接触配送的交付完成时间以配送人员发送取件通知的时间为准。（4）售后申诉环节：若甲方对配送服务、物品质量存在异议，需在订单标记为完成后24小时内通过乙方官方服务渠道提交申诉，并提供对应佐证材料（物品照片、订单截图等），乙方将在1个工作日内完成核实并反馈处理方案，逾期提交的申诉乙方有权不予受理。2.费用标准知情乙方所有收费项目均遵循明码标价原则，在下单页显著位置提前公示，不存在任何隐形消费，甲方确认已知晓全部费用构成及计费规则：（1）基础费用构成：甲方需支付的订单费用包含商品费、配送费、包装费三类基础费用，其中商品费由合作商家按照公示价格收取，包装费由商家按照实际使用的包装耗材成本收取，配送费由乙方按照配送距离、重量、时段标准收取。（2）配送费计费规则：基础配送费适用于配送距离3公里以内、物品重量5公斤以内、非特殊时段的订单，具体金额以上单页实时公示为准；超出基础标准的部分将加收对应附加费，具体规则为：①远距离附加费：配送距离超过3公里的，每超出1公里加收1-2元，超出10公里的每公里加收2-3元；②特殊时段附加费：晚22:00至次日早6:00的订单，每单加收2-3元；③重量附加费：物品重量超过5公斤的，每超出1公斤加收1元，超出20公斤的每公斤加收2元；④特殊天气附加费：出现暴雨、暴雪、大风（风力6级及以上）、高温（气温37℃及以上）、寒潮（气温0℃及以下）等极端天气时，每单加收1-5元，所有附加费调整均会提前24小时公示。（3）退费规则：甲方发起订单取消申请的，按照以下规则退费：①乙方未分派配送人员的，全额退还所有已支付费用；②乙方已分派配送人员但配送人员尚未到店取货的，甲方取消订单需扣除20%的已支付费用作为配送人员误工补偿；③配送人员已完成取货的，甲方无正当理由取消订单的，扣除全额商品费及全额配送费；④若因乙方原因（含错派订单、配送人员拒单、取货延误超过30分钟等）导致甲方取消订单的，全额退还所有已支付费用。3.配送时效知情乙方公示的配送时效均经过实际运营测算，甲方确认已知晓时效标准及延误判定规则：（1）常规时效标准：即时配送订单的常规时效为：3公里以内30-45分钟，3-5公里45-60分钟，5-10公里60-90分钟，10公里以上90-120分钟；以上时效为非高峰时段、常规天气下的参考时效，午高峰11:00-13:00、晚高峰17:00-19:00时段时效延长20%-30%，特殊天气时效延长30%-50%，具体以订单页显示的预计送达时间为准。（2）定时配送时效标准：甲方选择定时配送的，配送人员在预约送达时间前后15分钟内送达均属于正常履约范围，超出预约时间15分钟以上的视为配送延误。（3）延误赔付标准：非不可抗力导致的配送延误，按照以下标准赔付：①延误超过30分钟的，退还全额配送费；②延误超过60分钟的，退还全额配送费并赠送订单商品金额30%的无门槛服务优惠券；③延误超过90分钟的，全额退还订单所有已支付费用。4.物品安全知情甲方确认已知晓不同品类物品的配送安全标准及风险规则：（1）食品安全规则：乙方配送的餐饮类、生鲜类食品均由取得合法经营资质的商家提供，商家需按照要求对食品进行密封包装，配送人员取货时核验包装完整性，发现包装破损、渗漏当场退回商家更换；乙方为所有配送人员配备符合国家标准的食品配送保温箱，热食配送过程中核心温度保持在60℃以上，冷鲜食品保持在0-4℃，冷冻食品保持在-18℃以下，全程温度记录可追溯；甲方收到食品后需当场核验包装完整性，若发现包装破损、食品变质、有异物等情况，当场向配送人员提出，乙方将按照实际损失全额赔付。（2）特殊物品保障规则：甲方配送物品为易碎品（玻璃制品、陶瓷制品、精密电子配件等）、贵重物品（单份价值超过500元的物品）的，需主动选择保价服务，保价费为物品申报价值的1%，未选择保价服务的物品出现破损、丢失的，乙方最高赔付金额不超过200元；选择保价服务的，按照实际损失金额全额赔付，最高赔付金额不超过5000元，甲方能够提供有效凭证证明物品实际价值高于申报保价金额的，最高赔付金额可提升至20000元。（3）禁运物品规则：甲方不得下单配送以下物品：①枪支弹药、管制刀具、易燃易爆物品、有毒有害物品、放射性物品、腐蚀性物品等违禁品；②活体动物（导盲犬等持证工作犬除外，且需提前告知乙方）；③需特殊温控但商家未提供符合标准的密封保温包装的食品、药品；④国家法律法规禁止流通、限制流通的其他物品；甲方隐瞒物品性质下单的，乙方有权拒绝配送，已产生的损失由甲方自行承担，造成乙方或第三方人身、财产损失的，甲方需承担全部赔偿责任，涉嫌违法的移交相关部门处理。5.个人信息保护知情乙方严格遵循《中华人民共和国个人信息保护法》要求收集、使用、存储甲方的个人信息，甲方确认已知晓个人信息处理规则：（1）信息收集范围：乙方仅收集为完成配送所必需的个人信息，包括配送地址、联系信息、订单信息、实时位置信息（仅在配送过程中收集，配送完成后自动删除），不会收集与配送服务无关的个人信息。（2）信息使用范围：乙方收集的个人信息仅用于处理订单、分配配送资源、交付物品、处理售后申诉、优化服务质量，不会向任何无关第三方泄露、出售、非法提供甲方的个人信息，仅在完成配送必要时向对应配送人员提供甲方的配送地址、联系信息，配送完成后配送人员侧的甲方信息将自动清除。（3）甲方信息权利：甲方有权随时通过乙方官方渠道查询、更正、删除本人的个人信息，有权注销本人的服务账号，账号注销后乙方将在15个工作日内删除甲方的全部个人信息，不得匿名化处理以外的留存。6.风险告知知情甲方确认已知晓外送服务过程中可能存在的风险及责任划分规则：（1）不可抗力风险：因极端天气、交通管制、突发公共事件、疫情防控要求等不可抗力因素导致的配送延误、无法配送，乙方不承担违约责任，将第一时间告知甲方，双方可协商选择取消订单全额退款或调整配送时间。（2）无接触配送风险：甲方选择无接触配送的，物品放置在甲方指定位置后出现的丢失、破损、变质等损失，乙方不承担责任，有证据证明是配送人员未按要求放置、未履行告知义务导致的除外。（3）信息错误风险：甲方提供的配送地址错误、联系信息无效导致配送人员无法送达的，视为甲方违约，乙方有权将物品退回商家，扣除全额商品费及配送费，甲方要求二次配送的，需另行支付对应配送费。（4）代收风险：甲方委托第三方代收物品的，代收人确认收货后视为乙方已完成履约，后续出现的物品丢失、破损、质量问题等乙方不承担责任，有证据证明是配送人员未核实代收人身份导致的除外。（5）特殊品类风险：甲方配送物品为药品的，乙方仅负责按照订单内容配送药品，不对药品的疗效、适用性承担任何责任，药品质量问题由合作售药商家承担，甲方购买处方药的需按要求上传真实有效的处方证明，乙方核验通过后方可配送，甲方需遵医嘱使用药品，乙方不提供用药指导服务；甲方配送物品为鲜花的，因鲜花属于易损耗品类，配送过程中出现轻微花瓣掉落属于正常情况，不属于质量问题，若出现整束腐烂、严重损坏的，乙方按照订单金额全额赔付；甲方配送物品为定制类商品（含定制蛋糕、定制礼品等）的，因商品不具备二次销售属性，甲方距离预约送达时间不足24小时申请取消订单的，需扣除80%的商品费用。三、双方权利与义务1.甲方权利（1）有权要求乙方按照本同意书及订单约定的时效、标准配送符合要求的物品；（2）有权实时查询配送进度、配送人员身份信息，有权了解订单异常情况的处理进展；（3）出现配送异常时有权按照本同意书约定提出申诉，要求乙方履行赔付义务；（4）有权对乙方的服务质量进行评价、提出改进建议，有权对配送人员的违规行为进行投诉；（5）有权拒绝配送人员提出的不合理收费、不合理要求，有权拒绝接收不符合订单约定的物品。2.甲方义务（1）下单时如实填写配送地址、联系信息，如实告知配送物品的性质、重量、特殊配送要求，不得隐瞒禁运物品信息；（2）按照公示的费用标准按时足额支付订单相关费用，不得恶意拖欠费用、恶意索赔；（3）配送人员到达约定地址时及时配合接收物品，确需代收的提前告知乙方及代收人，因甲方原因导致配送人员等待超过10分钟的，甲方需向配送人员支付相应的等候补偿；（4）配合乙方核实订单异常情况，提供真实有效的佐证材料，不得伪造证据恶意申诉；（5）不得要求配送人员从事违反交通规则、违反法律法规的行为，不得要求配送人员捎带订单以外的物品，不得骚扰、辱骂、殴打配送人员。3.乙方权利（1）有权对甲方提交的订单进行合规校验，发现地址不可达、物品属于禁运品、信息不实的，有权拒绝接单或取消订单；（2）有权按照公示的标准收取各类服务费用，有权对甲方的违约行为扣除相应的费用；（3）出现不可抗力、甲方违约等情形时，有权取消订单、退回物品，不承担违约责任；（4）甲方存在恶意下单、恶意申诉、骚扰殴打配送人员等违规行为的，乙方有权将甲方纳入服务限制名单，停止向甲方提供所有服务，造成乙方或第三方损失的，有权要求甲方承担全部赔偿责任；（5）有权对订单数据进行匿名化处理后用于服务优化、运营分析，不会泄露甲方的个人信息。4.乙方义务（1）按照本同意书及订单约定的时效、标准完成配送，确保物品完整、安全，全程遵守食品安全、配送安全相关规范；（2）定期对配送人员开展服务培训、安全培训、健康核验，建立完善的配送人员考核机制，对违规配送人员及时进行处罚；（3）建立7*24小时售后服务机制，及时处理甲方的申诉、投诉，按照本同意书约定履行赔付义务，不得故意拖延处理售后申请；（4）严格保护甲方的个人信息安全，建立完善的信息安全防护机制，防止个人信息泄露、丢失、损毁；（5）在官方渠道显著位置公开公示服务标准、费用标准、投诉渠道，主动接受甲方及社会公众的监督，调整服务规则时提前7天公示。四、异常处理与责任界定1.错送漏送处理：乙方配送人员错送物品的，甲方有权拒收，乙方负责免费重新配送符合订单约定的物品，或全额退还订单所有费用，给甲方造成实际损失的，按照实际损失金额赔偿；乙方漏送物品的，负责免费补送漏送的物品，或退还漏送物品对应的全部费用，补送时效按照即时配送标准执行。2.物品损坏/变质处理：非甲方原因导致的物品破损、食品变质、生鲜解冻等情况，乙方按照实际损失金额赔偿，或安排免费重新配送，赔偿金额最高不超过订单全额，保价物品按照保价规则赔付。3.物品丢失处理：配送过程中物品丢失的，未保价物品最高赔付200元，保价物品按照保价规则赔付，最高不超过20000元；乙方为所有订单投保配送责任险，若因配送原因导致甲方或第三方人身、财产损失的，由保险公司在保额范围内先行赔付，超出部分由乙方承担。4.配送人员违规处理：配送人员出现态度恶劣、索要额外费用、私拆物品、偷吃食品等违规行为的，甲方可向乙方投诉，乙方核实后将对配送人员进行处罚（含罚款、停岗、辞退等），并向甲方赔付全额配送费及订单金额20%的无门槛优惠券，造成甲方损失的全额赔偿。5.甲方违规处理：甲方出现虚假下单、恶意投诉、伪造证据索赔、辱骂殴打配送人员、隐瞒禁运品等违规行为的，乙方有权拉黑甲方账号，永久停止提供服务，造成乙方或第三方损失的，甲方需承担全部赔偿责任，涉嫌违法的移交司法机关处理。五、其他约定1.争议解决：双方因本同意书履行产生争议的，优先通过友好协商解决，协商不成的，可向乙方住