东胜广场运营体系文件

东胜广场运营体系文件东胜广场运营体系文件目录第一部分营运部营运部组织架构图4营运部部门职责5营运部岗位职责7营运部规章制度11店铺管理制度21营运管理工作标准及流程25品牌塑造及文化建设制度42经营计划制度43巡场工作规范44晨会工作规范45东胜广场员工倒班及总值班管理办法46第二部分客服部客服部岗位职责53总服务台工作规范58播音工作规范69东胜广场VIP会员手册71投诉处理工作管理规定77客服部福利用品管理规定85东胜广场儿童会员卡暂行方案86VIP贵宾室服务流程90客服部工作流程94外借物料流程96广场广播管理规定97东胜广场突发事件应急预案105客服部手工增减积分（退货积分不足）流程116服务礼仪标准118第三部分企划部企划部工作岗位职责125企划管理制度128第四部分信息部信息技术部工作职责130信息技术部经理岗位职责134信息技术部主管岗位职责136信息机房管理制度139信息技术部管理制度142作业指引及流程145信息管理工作标准及管控制度160第一部分营运部一、营运部组织架构图DS-JX-YY-2014-ZD-001【中山东胜广场】营运部架构图：营运经理多经主管1营运主管3电商主管1电商助理1营运经理多经主管1营运主管3电商主管1电商助理1营运助理6多经专员1（空岗）统计员1DS-JX-YY-2014-ZZ-001全面负责中山东胜广场商业经营区域的管理，包括制度管理、监督管理、销售管理、商户服务等。1、制度管理制定本部门工作流程、规范标准以及相关的营运管理制度。2、监督管理依据相关规章制度，对商户及导购员日常行为规范进行监管的同时监督管理公共区域的设施设备、空间环境及物业消防卫生等。3、经营管理分析各项工作任务及商户的经营状况，对营运中出现的问题提出意见和建议并及时跟进解决。4、协调工作管理协调营运部与相关部门的各项工作衔接，提高工作效率，促使各项任务指标顺利达成。同时协调购物中心各部门与商户之间的关系，协调商户之间和营业员之间的关系。5、促销管理配合制定购物中心促销计划，执行各项促销活动，参与讨论促销活动的推广计划及实施。6、培训管理对现场管理人员进行培训，如日常工作流程，商户沟通技巧等；对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。7．商户服务：制定相关管理规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，办理装修手续，督促商户遵守各项管理制度。8．顾客服务：全心全意为顾客服务，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。9．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。三、营运部岗位职责DS-JX-YY-2014-ZZ-002一、运营部经理岗位职责1、根据公司发展要求，合理制定部门工作计划。2、负责制定部门工作计划和分阶段工作目标。3、负责组织实施目标的完成工作。4、掌握各商户销售情况，并进行分析和总结。5、应收账款的了解和掌握。6、根据公司年度营业指标制定部门营业指标，并监管和执行。7、灵活运用各种促销策略提高各商户销售业绩，积极与相关部门沟通，加强品牌管理。8、针对各商户经营状况，有效地提出合理化调整方案，不断优化品牌结构。9、协同企划部做好年度的促销活动。10、配合企划部开展具有针对性的SP活动。11、对促销活动的过程执行情况和结果进行监控。12、加强部门内和部门间合作，有效提高服务质量和现场管理。13、与各部门通力合作，加强对营业环境规范的管理和控制。14、抓好各项安全防范和落实工作：全面落实防火灾、防盗、防破坏及其它灾害事故的安全防范措施；遵循“预防为主”的工作方针，落实各项应急预案，把各种事故消灭在萌芽状态，创造良好的购物环境。15、根据部门规章制度，做好内部管理工作：有效推进部门内部基础管理工作，努力提升部门全体员工素质和技巧；加强对本部门员工职业道德、业务水平的培训工作；指导下属员工做好各项阶段性工作，并督促实施；严于律己，做好模范带头作用。16、合理做好部门员工的定岗定编工作：合理运用人力资源，提供员工充分的个人发展空间，发挥员工个人潜能，努力为人才的成长创造条件。17、和其他部门加强沟通、协调，做好本职工作。18、各项会议的对应工作：经营分析会、部门会议、年度报告会、运营与各部门的沟通交流会。二、运营主管岗位职责1、在部门经理的领导下，全面负责管理区域的日常管理及各项考核工作。2、负责制定本楼层工作计划和分阶段工作目标。3、负责本楼层各类应收账款。4、贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的经营秩序。5、完成部门经理下达的各项经济指标，并配合做好考核工作。6、与商户保持密切联系，掌握各商户销售情况，并进行分析和总结。7、协助组织各商户实施各类营销活动。8、向部门经理反馈相关营销活动效果。9、定期收集整理商户和员工提出的合理化建议并落实。10、组织营业员每日开店前早晨会，每月至少组织并参加一次店长会。11、及时发现现场存在的问题，并加以解决。12、及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件。13、及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。14、完成上级领导下达的其他工作任务。三、运营助理岗位职责1、协助运营主管做好现场运营管理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠。2、监督、检查现场的日常工作情况，对出现的问题及时解决，保证现场正常有序的运营。3、负责完成商户进、退场的协调与落实工作，同时做好客户资料存档工作。4、根据工作计划，安排开展各项费用的收缴工作，并对欠费商户进行跟踪、催缴。5、接待来访商户，及时处理有关报修、投诉等事项。6、及时、妥善处理营业现场发生的紧急事件，营造及维持现场良好的秩序。7、加强与其他部门的联系、互相沟通、积极配合。8、组织本楼层工作会议和每日早晨会，传达上级指示精神，反映店铺及营业员情况，起承上启下的作用。9、严格遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养高度的责任感和工作热情。10、熟悉本楼层的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领。11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动。12、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象。13、监督现场的物管、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、物业部沟通、解决，维护公共区域良好的经营环境及运营秩序。14、了解并监督各商铺的经营情况、服务态度，仪容仪表，迎言送语、站姿站位等，有无违规操作，统计与分析。15、负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。16、完成上级领导下达的其他工作任务。四、运营部文员岗位职责1、执行上级指派的工作任务。2、负责对运营部人员值班进行安排。3、协调运营部与公司其他部门的工作安排。4、协调部门内部的工作安排。5、负责草拟部门各类请示报告及部分对外函件。6、各项报表完成：7、每月完成营运部考勤；8、日常文件扭转及信息传达；9、协助部门完成营运部各项工作流程及规章制度并定时进行文件的整理归档。四、营运部规章制度DS-JX-YY-2014-ZD-002一、部门规章制度（一）严格遵守考勤制度，按时打卡，不迟到不早退。（二）着公司统一制服，规范个人仪容仪表。（三）服从部门安排，恪尽职守，认真履行工作职责。（四）保持电话通畅，应对紧急事件。（五）维护和保持办公区域的卫生。（六）认真学习安全消防知识，提高防火安全意识。熟记消防一懂三会四个能力。（七）爱护部门设施设备，节约开支，杜绝浪费。（八）团结协作，同事间良性沟通，保持高效的工作效率，（九）掌握商户情况，对商户信息及公司信息保密，严格遵守公司保密规定。（十）贯彻跟进落实、及时反馈上报的工作原则。二、营运现场巡检制度为加强现场管理力度，全面落实走动式管理，及时防止和解决经营过程中出现的相关问题，提高管理水平和管理时效，树立良好的基层管理形象，规范营运助理的管理行为，特制定如下管理制度：（一）楼层督导严格按照走动式管理要求进行工作，至少80%以上工作时间在现场巡视、指导、安排、跟进所负责区域的各项工作。（二）购物中心不得出现空岗现象，如因用餐、客诉、工作原因确需暂时离开购物中心需提前向营运总监请假，安排人员暂时补岗。（三）关注商铺员工的工作表现，及时予以指正，并记录在楼层督导每日工作清单内，根据情节严重性给予晨会批评或适当的处罚，帮助员工改进不足，争取更大进步。（四）巡检发现的各项问题，必须做到今日事今日毕，如有特殊情况，需提前向营运总监说明，在72小时内解决完毕。巡检管理内容：1、晨会（1）检查商铺员工是否按规定到岗，有无迟到、早退、缺勤等现象，并做好出勤记录工作；（2）检查商铺员工仪容仪表、工牌佩戴位置及晨会纪律情况，并做好记录；（3）按时召开晨会，传达公司规范制度，及相关文件。安排工作事宜，公布奖罚情况；2、营业前（1）检查各商铺开店前的准备情况，保证正常开店。（2）检查公区及各商铺卫生情况，对未清理到位的商户进行督促指导；（3）检查商品陈列是否整齐、丰满，POP书写摆放是否规范；（4）检查物业设备设施是否运转正常，公区照明正常开启；（5）跟进新商户、临时活动进场商户，要求在开业前15分钟现场布置完成，达到可营业、活动的正常状态。3、营业中（1）开业迎宾：按照规定自开始营业至营业前十分钟为各商铺员工迎宾时间，楼层督导须严格检查各商铺是否按时迎宾，工装证件佩戴整齐，站位站姿符合标准；（2）商品检查：按照《商品质量管理制度》对商品陈列、标识等进行检查，保证货签对应，上架商品无质量缺陷，符合国家相关认证标准，确保无假冒伪劣、剪贴标、三无商品上架销售。商品陈列要求整齐、丰满，注重色系搭配，橱窗陈列随销售重点定期更换，具有吸引力；（3）人员管理：规范商铺员工行为，检查工作纪律，上岗期间不得出现空岗、串岗、聊天、睡觉等与工作无关的行为，对违反《导购员管理手册》之行为予以指正、处罚；（4）顾客投诉：受理、协调营业过程中出现的因商品质量、人员服务、物业环境所产生的顾客投诉，做到处理有效，及时；（5）突发事件：及时处理现场各类突发事件，如有需要须及时联系协调相关部门共同解决，维持现场正常的营业秩序；（6）进出货管理：监督检查货品进出情况，开具货物出门证件，对未按照《货品进出管理规定》中规定的时间，途径进出货物的商户，进行制止、处罚；（7）美陈检查：对现场发现的美陈布展破损、脱离、延时等现象，及时通知相关部门整改；（8）装修监管：对装修商户的现场作业、环境卫生、安全隐患进行监督管理，协调相邻商户的装修纠纷；（9）环境管理：检查各店铺卫生情况，不得出现纸箱、塑料袋等垃圾，公区卫生联系保洁人员进行及时清理，保证购物中心干净整洁；（10）库房管理：检查各店铺库房情况，禁止在库房用餐、使用饮水机、电磁炉以及其它电器。对于货品摆放杂乱、电线裸露、卫生环境差等违规情况监督整改；（11）认真填写每日巡场表，记录详实、无遗漏。4、闭店（1）检查各商铺的闭店时间及人员离场情况；（2）检查安全隐患，电源关闭情况；（3）跟进到期商户撤场、新商户进场情况；（4）待购物中心所有商户闭店、人员清场后方可离开现场；（5）部门经理定期组织联合巡检将检查情况记录在《楼层每日巡检表》中。日常巡检、联合巡检及公司巡检中所发现的问题须及时跟进整改。反馈解决结果，提出改进措施。（6）定期跟商户沟通认真填写《商户沟通记录表》及时将意见、建议及工作进展情况反馈给营运总监。三、场内商户宣传制品发放制度为维护营运现场管理秩序，创造舒适、整洁、优美的购物环境，规范场内商户宣传制品的推广方式，特制定本管理规定：（一）申请程序：凡场内经营商户需要在商场内进行宣传单页发放、顾问式销售等流动性宣传销售的，必须提前3个工作日向营运部提出书面申请，经批准后方可执行；（二）发放要求：1、区域设置：营运部规定的区域内，商户可根据需求任选发放场地，营运部将根据现场情况进行安排调整；2、人员设置：现场进行流动性宣传销售的人员不得超过5人，必须均佩戴签发的有效证件；3、时间设置：现场流动性宣传销售只限于每天下午17：00至闭店期间进行；（三）违规处理：1、如商户及工作人员的行为造成顾客、其他商户投诉的或违反发放要求的，营运部将终止该商户的宣传活动，取消其申请资格；2、未经批准商户禁止擅自发放宣传制品，营运部可永久取消其申请资格。四、物业固定资产管理制度（一）固定资产指：使用年限在一年以上的房屋、建筑物、机器、运输工具以及其他与生产经营有关的设备、器具、工具等资产均应作为固定资产。不属于生产、经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上，并且使用年限超过两年的资产也作为固定资产管理。（二）按照固定资产的自然属性分为：房屋建筑物、运输设备、办公设备和其他设备，并按此分类方式设置账目进行核算。（三）固定资产在用、出租（经营性租赁）、季节性停用及大修理期间均应按规定计提折旧。1、采用“平均年限法”计提折旧。计算公式：固定资产年折旧额=[固定资产原值-（残值-清理费用）]÷固定资产使用年限2、固定资产折旧年限：房屋建筑物20年；机器、机械为5-10年；电子、运输设备（车辆）以及经营、办公有关的设备、工具、器具、家具等5年。（四）固定资产的计价按照取得时的实际成本计价。1、购入固定资产：按实际支付的买价和增值税额，加上为购买该资产所发生的运输费、包装费、安装调试费用作为原值；2、自建固定资产：按建造过程中实际发生的全部支出作为原值；3、其他单位转入的固定资产：以评估确认或合同、协议确定的价值入账；4、融资租入的固定资产：按租赁协议或合同确定的价款加运输费、保险费、安装试调费等支出作为原值；5、改扩建固定资产：按原固定资产净值减去改、扩建过程中发生的变卖收入，加上改、扩建发生的全部支出作为原值；6、接受捐赠的固定资产：按评估确认的价值或捐赠者提供的有关凭据，加上接受固定资产时发生的各项费用作为原值；7、盘盈的固定资产：按重置完全价值作为原值。（五）当发生以下情况时，经公司批准，可以对固定资产进行评估：1、企业兼并、合资、租赁、拍卖、承包、清算、重整时；2、企业进行股份制改造时；3、企业出现固定资产盘盈或接受捐赠时；4、根据国家规定或董事会认为有必要进行重估时；进行固定资产重估时，应先提出书面报告，报经总经理审批后，由具有评估资格的专门机构进行评估。（六）办公室为固定资产的实物归口管理部门，设专职或兼职管理员，负责对固定资产的实物管理。财务部负责对固定资产的帐务核算管理。（七）实物归口管理部门应对固定资产统一编号，编制固定资产分类卡片，设置并登记固定资产台帐（登记簿），定期进行固定资产清查、检查，督促使用部门对固定资产的维护保养，审核使用部门提交的固定资产大修理计划，确保固定资产的安全完好，并做到账、卡、物相符。（八）固定资产购建实行计划审批制。各部门年初应根据本部门年度目标任务指定固定资产投资计划，经办公室汇总并报董事会批准后执行。未纳入计划的，应先由使用部门提出申请，报董事会讨论决定。单位价值2万元以内由总经理审批，单位价值在2万元以上须经董事长审批。（九）外购固定资产必须经由办公室办理登记、具体使用部门办理领用手续后，由经办人持相关手续及合法发票到财务部办理入帐。固定资产在建工程完工后，必须由相关部门组织验收，验收合格后方可投入使用。验收人员在对报请验收的固定资产进行验收时，必须依据合同和技术规范以及相关法律文件和票据进行验收，并出具验收报告，无验收报告或票据不全者，财务部不得入帐。（十）固定资产大修理应由使用部门制定年度大修理计划，经办公室审核并报主管副总经理审批后，由办公室统一安排实施，大修理期间，使用部门应派专人负责检查落实，以保证大修理质量和时间。（十一）各职能部门是固定资产的直接使用管理部门，在办公室指导下，负责固定资产的使用、保管、保养和小修理工作。各部门使用管理的固定资产均应做到责任到人。（十二）固定资产因使用磨损、自然灾害或非常事故导致无法继续使用时应当报废，由于技术进步而形成的落后淘汰产品可以提前报废。使用部门应填制固定资产报废申请单，注明资产现状和报废原因报办公室。办公室应详细了解有关情况，区分责任，提出处理意见并报公司领导批准后实施。经批准的“固定资产报废审批表”一份作为原始凭证提交财务部作销帐依据。（十三）每年年末，由办公室组织与财务部和各使用部门，对固定资产进行一次全面的盘点清查，并填制固定资产盘点表，发现盘盈、盘亏，应及时查明原因并写出盘盈（亏）报告，按规定金额权限报批处理。（十四）对未使用和不需用固定资产，经公司领导批准后，可以对外出售，在办妥有关手续后，财务部作销帐处理。（十五）单位价值不超过2000元的工具、器具、用品等列为低值易耗品。此类物品的添置、领用和报废由办公室统一归口办理，办公室应登记台帐。低值易耗品核算采用五五摊销法，即在领用时摊销50%，报废时（一般为一年后）扣除残值收入后将剩余部分摊销完毕。（十六）低值易耗品和一般消耗品的具体管理制度由办公室另行制定五、日常促销管理制度（一）企划部部提交提交推广方案、促销活动主体方案和活动整体营运工作，营运部负责与商户的沟通及活动洽谈工作；（二）财务部配合活动后期结算工作，活动期收银管理、收银员培训等工作；（三）信息部配合后台操作系统的培训工作及现场维护；（四）工程部配合维护设施内设备的正常运转工作；（五）行政人事部配合相关后勤工作；（六）成本控制配合整场活动的成本管理及采购工作的安排；（七）物管部配合停车场相关政策出台，停车场管理，设施内各推广活动现场秩序的维护，设施安全维护、消防部门的协调工作六、租金及费用收取制度（一）每月固定费用：租金、物业管理费（二）每月日常费用：电费、水费、宣传制作费、罚单费、地垫清洗费、仓库管理费、餐费、工程服务费、改衣券费、银行卡手续费、灯箱广告费、电话费、票据报表费、更衣柜费（三）相关要求：1、每月固定费用由财务根据合同规定以缴费通知单的方式提交给营运部，缴费通知单于次月10日前签批完毕交至营运部2、每月日常费用由各相关部门操作人员开具缴费明细于每月月底前汇总至营运部内勤处（水电费于次月1日提交缴费通知单、银行卡手续费由银行汇至IT部后转交至营运）（四）各项费用数据来源及收费标准电费、水费：工程部/收费标准参照供电局、自来水公司商业用电用水收费标准宣传制作费：各楼层/收费标准参照企划部宣传制作费标准罚单费：各楼层/收费标准参照《管理处罚条例》地垫清洗费：各楼层/收费标准参照保洁外包标准工程服务费：工程部/参见工程部维修收费标准银行卡手续费：信息部/收费标准参照银联相关手续费标准灯箱广告费：各楼层/收费标准参照行销广告位收费标准七、厂商关系维护（一）租户定期拜访是租户关系维护的一个重要方面，是营运租户管理的一项常规工作。租户拜访可通过电话、邮件、面谈等方式来安排。通过租户拜访也能了解到该品牌各区域、各卖场的销售状况；（二）营运部营运主管负责定期拜访工作；营运部营运助理负责租户面谈的资料准备工作；（三）电话沟通：营运部每月至少安排1次与租户的电话沟通，沟通货品、人员、品牌活动、业绩状况等相关信息。（四）邮件往来：营运部应与品牌公司保持长期的邮件往来，将公司行销活动及时告知租户。（五）面谈安排：零售类店铺根据季节变换（春夏秋冬）每年有4次的货品更换，零售类品牌租户的面谈至少为每季度一次；餐饮类店铺根据季节变换（寒暑）每年有2次的菜品调整，餐饮类租户的面谈至少为每半年一次；（六）公司大型活动（如店庆）前至少3个月需制定好整场租户拜访计划，重要节假日营运部应参照公司行销活动方案做租户拜访计划（如6.1儿童节前负责楼层的营运主管应针对洽谈儿童品牌的对应活动）。（七）租户面谈后应及时填写面谈信息表交楼层内勤留存八、补充招商制度（一）营运部负责续约洽谈、合同的签订、续约流程的办理；制定整体计划，作为店铺到期后续约与否的判断依据；（二）原柜续约：若品牌在上一合同期限内经营业绩较好，严格遵守商场各项管理制度，且符合公司对现品牌所属区域定位要求，满足计划条件，可考虑原柜续约；（三）调整续约：若品牌在上一合同期限内经营业绩较好，严格遵守商场各项管理制度，但该品牌不符合公司对现品牌所属区域定位要求，可考虑调整续约；（四）临时续约：品牌为配合公司的调整，将合同做短期延长（不超过3个月）称为临时续约。五、店铺管理制度DS-JX-YY-2014-ZD-003一、经营管理制度（一）店铺内不得经营合同规定的经营范围之外的项目，也不得售卖假冒伪劣商品及过期商品，否则中山东胜广场有权要求商户停止违规行为或终止合同，并有权依实际影响和损害程度进行罚款。（二）商铺导购员须经营运管理人员认可并办妥入场手续，培训后领取工牌和制服后方可上岗，否则营运部有权拒其入场或要求退岗。（三）商铺导购员必须遵守中山东胜广场各项规章制度，自觉接受管理人员的监督和管理，违反规章制度者，依照中山东胜广场相关规定进行处罚。（四）商铺导购员必须负责各自区域范围内的清洁卫生和商品的上架补货及标价等工作。相关管理人员有权对进行监督和检查，对未达到要求的，除要求其立即整改外，并视情况给予相应处罚。（五）商铺导购员须妥善保护区域范围内公司所有财物，若有其损坏，须承担全部责任。（六）商铺导购员下班前须将贵重物品上锁关好柜台灯、电源及水开关，若因店铺人员保管不当造成商品丢失，由自行负责；若因店铺人员疏忽造成水电的浪费或安全隐患，一经查证给予处罚。（七）店铺内如需接电源，安装电线或电器，需提交申请，经购物中心营运部批准同意后，由购物中心派电工操作。未经同意，禁止私自乱接电源、电线。违者必究！（八）商铺导购员必须遵守购物中心制定的各项服务礼仪，服务规范的要求，按规定着装，使用礼貌用语。（九）营业员不得着工装或上班时间，在中山东胜广场内购物。（十）营业员出入必须走指定的员工通道，上班时间因事外出须由管理人员签字批准后方可外出。（十一）营业员不得与顾客发生争吵，不得在购物中心内拉客、抢客，不得以误导性、欺骗性语言误导欺骗顾客，如有以上行为者，给予处罚或开除。（十二）店铺更换营业员需先办理退职手续，再重新办理入职手续。（十三）其他现行管理制度（如导购员手册）对促销员及营业员同样适用。二、商品管理条例（一）监督商品进退场工作，按规定审批商品进退场手续。（二）督促营业员积极掌握商品知识，并定期进行抽查。（三）检查中山东胜广场所销售商品的质量、包装、吊牌、内外标、厂名厂址等是否符合有关规定，及时撤换不符合商检要求的商品（四）对商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象督促其及时整改。（五）督促品牌商对过季商品要及时撤换。（六）随时对本商场商品价签进行检查，商品一货一码，对填写不规范、摆放不到位的情况立即督促其整改。（七）随时检查各品牌库房商品及杂物的摆放，发现问题及时整改。三、人员管理条例（一）须严格审核营业员的上岗手续，杜绝无证上岗现象。（二）培训并考核新上岗营业员企业文化及营业员手册内容。（三）对新上岗营业员的日常工作进行监督考核并做出评定。（四）积极协调解决营业员与品牌商商之间发生的纠纷。（五）对违纪营业员开展思想工作，相互沟通到位。（六）检查营业员出勤与仪容仪表。（七）营业员有事需请假时，必须提前写出书面申请，先由品牌商负责人签字，再由现场管理人员签字批准。因各种原因不能按时销假的，需提前办理续假手续，否则视为旷工。（八）随时检查现场促销员促销时间，督促促销到期的促销员办理离岗或延期手续。（九）顾客服务规范

1、售前服务：主动、微笑、热情和站立服务，但不得争客、抢客。

2、售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。3、售后服务：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。四、环境管理制度（一）现场管理人员要时刻注意维护勒泰中心的良好形象。（二）督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清洁维护工作。（三）督促营业员做好店铺内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、库房、试衣间等的清洁维护工作。（四）督促保洁员和营业员做好所辖区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭火器、报警器等物品的清洁维护工作。（五）监督各品牌的形象，随时检查各品牌的装饰摆放物是否规范，各类设施是否齐全、有损害，发现有影响商场形象的现象立即督促其整改。（六）做好展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等的清洁维护工作，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换或修理。（七）按照策划部的统一规划和规定保持勒泰中心形象的整体统一，不得随意发布POP、张贴宣传画、摆放L架，或进行其它广告宣传活动。（八）各店铺如有花车促销，所需宣传架和POP数量及摆放位置应提前请示策划部。（九）向公司提出有关勒泰中心形象的合理化建议。五、装修管理制度（一）对现场装修进行严密监控，注意施工安全。（二）严格审核装修手续，对手续不全的有权制止其施工。（三）对装修人员的衣着、言行进行有效管理，保证营业现场的工作秩序和公司良好形象。（四）营业期间装修现场不能发出噪音、产生灰尘，影响到现场的经营秩序，管理人员有权予以制止，并责令停工。（五）对装修现场施工所需的汽油、烯料等易燃品、临时接出的电线必须有效监控，以确保现场及人员的安全。（六）禁止品牌商在营业时间进料，督促供应商在非营业时间及时清运施工余料和废料。六、消防安全管理条例（一）现场管理人员为现场消防安全责任人。（二）每日检查本商场各品牌营业员消防安全知识的掌握情况。（三）保障各店铺消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施有损坏应及时报告有关部门。（四）随时检查员工通道、消防通道的畅通，对于在通道内堆放杂物或挤占通道的现象要及时给予制止。（五）利用晨午会时间对员工进行有关消防安全知识和公司有关消防安全制度的培训。（六）时刻保持警惕，发现可疑人员及时通知保安部。（七）提高防范意识，做好处理突发事件的准备。（八）做好员工上下班进出场管理工作。（九）积极配合保安人员做好清场工作和交接班工作。六、营运管理工作标准及流程DS-JX-YY-2014-ZD-004一、购物中心管理工作界定一级职能二级职能工作界定工作标准营运物管购物中心巡场违规占道★禁止乱摆、乱放、乱堆现象,禁止在公共区域打牌。违规搭建★手续完善、搭建规范。乱贴乱挂★禁止在公共区域的范围内乱贴乱挂现象。公共区域发放宣传资料★严禁无手续在公共区域内发放任何宣传资料花车管理★保证金缴纳,符合整体形象。打架闹事★及时处理，情况严重及时报110处理。顾客纠纷★及时处理，维护正常的经营环境。商户投诉★分清原因，及时处理，不能处理的应作好登记汇报工作。有偿服务★先出示价格，后维修。灯光照明★严格执行开关时间,保证经营需求灯光无熄灭。电梯\扶梯运行★清洁干净\正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生。观光梯运行★清洁干洁\正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生。消火栓★外观整洁、功能齐备，确保质保期在有效期内。建筑体★无破损,无裂缝、无污迹、无垂钓线源、发现及时维修，时效不超过一个月。地漏★无堵塞,发现及时维修，时效不超过一个月公共区域漏水★无漏水,发现及时维修，时效不超过一个月商铺漏水★整改维修及时，避免造成经营损失。卫生间★干净、无味,设施配套功能完善。装修巡装修占道★杜绝在营业时间内占用公共区域施工。施工安全★巡场及时发现安全隐患及时纠正与制止。施工规范★按装修管理规范施工。广告位巡场盾牌摆放★手续完善、不得影响购物中心整体形象。柱面广告★手续完善、不得影响购物中心整体形象。栏杆广告★手续完善、不得影响购物中心整体形象。航架★摆放无安全隐患。POP★规范、合理、合法。户外广告安装★规范、合理、合法。空置商铺管理封场★美观\符合公司统一形象。商铺内清洁★定期检查，每月一次清洁。商铺内设备运行★功能正常，每月一次定期检查。商铺安全★杜绝卷帘门锁盒被盗，锁芯破损。环境美化商铺内★商铺内货柜、货架、门窗、天、地、墙干净整洁明亮。天\墙\柱★干净、无污迹、破损、蜘蛛网、电线脱落。玻璃窗及门★干净光洁明亮、无水迹、无污迹。地面★干净整洁\无废物。拦杆★干净整洁、无锈迹。卷帘门★无灰尘。消防门★干净整洁、无破损。卫生间★地面无积水、镜面、坐便器、屎斗、洗手槽无污渍、无异味。观光梯★内部无乱张贴现象，使用规定和安全标示整洁明显，无任保异常现象发生。扶梯\电梯★干净整洁美观、使用功能和安全标示整洁明显，无任何异常现象发生。垃圾箱★无垃圾积压、干净整洁、无异味。生活垃圾建筑垃圾★清运及时，堆放地点的环境干净整洁,无异味地漏地沟★清洁\畅通无堵塞\无异味。绿化★无枯树、无落叶、无其他杂物、植物茂盛。广告牌★干净整洁美观无破损残缺。总服务台★干净整洁、无乱堆乱放。现场安全★阻止现场打架\闹事\破坏行为发生。搭电★安全规范。活动实施★安全、有序。舞台安全★事前检查，过程监控,杜绝安全隐患发生。策划活动促销位置★现场确认与申请位置一致。促销活动实施★手续完善、统一形象、规范经营。二、营运管理工作标准内容要求花车管理职责（1）手续办理：场内商户由楼层负责办理,场外商户由策划人员负责办理（2）管理责任人：楼层人员/楼层安保人员管理重点（1）购物中心花车：1）花车租用押金每个X元/个，退还时无息全额退还。2）租金X元/月3）花车保管：花车使用期间由商户自已保管，如花车有损坏客户须照价赔偿（可根据具体损坏程度而定）（2）商户自已的花车：1)占道经营押金：X元/个（3）花车用电管理：1)花车用电费用：每个花车每月按X元计收，开灯时间为每天晚上X：00至晚上X：00。（4）花车经营管理：1）花车上的商品，与申请的商品一致2）花车经营者是申请本人，不能部分转让、转租花车经营权3）花车经营中遇雨顺延，因客户原因未摆放不予补偿。4）除商铺门前外的花车促销时间：周六、周日和节假日5）商铺门前的花车，须经营自已商铺内的商品（5）花车经营商品质量要求：1）花车上严禁销售“假冒、伪劣及三无”商品。2）花车所销售的商品售后服务由花车申请人负责。（6）花车经营形象管理：1）花车形象外观整洁、美观。2）花车经营周边清洁卫生，包装袋、垃圾等放入指定位置。标准收取费用、经营规范、安全促销活动职责（1）项目部促销活动由策划人员负责拟定,项目部审核后报公司审批后实施（2）商户促销活动由商户拟定报项目部备案，业务人员配合实施（3）公司促销活动由公司拟定，项目部配合实施管理重点（1）促销信息收集准确及时（2）促销活动物资采购由行政中心负责，项目行政与财务参与监督使用（3）活动细案由策划人员负责完成，并跟进完成（4）活动现场安全由天骄保安负责维护（5）活动现场市政手续的申报由策划人员负责申报（6）活动现场拍照由策划主管指定专人，并负责整理汇总打包传项目负责人备份（7）活动后评估由策划人员汇总分析，业务人员参与评审上报公司（8）活动完后的导具由策划人员及时撒除与保管，工程人员配合标准有效实用，安全、合法、手续完善商场形象商户管理职责（1）策划全体人员负责商场的整体形象管理（2）每天购物中心巡查次数不能少于两次，发现问题并提出整改意见，落实责任。（3）各区有违反购物中心形象管理规定的情况出现，须在24小时内督促整改检查整改结果，对达不到整改要求者报交项目部负责人.（4）每天巡查问题应做好记录，每月进行统计分析重点管理（1）购物中心形象效果管理规定1）各商家品牌标识和灯箱广告：随时保持其形象完整。2）各商户宣传品、招贴画、展板：不得随意张贴悬挂于公共区域3）各商家广告灯箱发布：应先收费后发布4）商品陈列展示：货品丰满，标价醒目，具有吸引力5）模特：不得东倒西歪或裸露陈列，模特不得陈旧、破损6）购物中心照明：满足经营需要7）购物中心整洁：清洁、清晰8）商铺门前花车：按统一规定的要求摆放，不得阻碍通道，展架不能横摆在门前9）促销场地的花车摆放：整齐美观10）商铺内外的POP：书写规范，合理，合法11）玻璃幕墙：清洁、不得设置杂物或背柜裸露面12）购物中心布置：春夏两季更换一次13）商户进行促销活动：不得损害商场整体形象行为发生14）各楼层导视牌：完整、清晰、清洁15）公共购物中心内外海报、吊卡、招贴画、信息栏：不得有过期过时内容，及时更新。（2）购物中心形象效果维护管理规定1）商场用电及照明系统、电扶梯及附属设施：完好，并及时维护保养。2）商场公共清洁：随时保持清洁。3）公共部分的固定广告陈列架：完好无损。4）顶棚、墙面、立柱、通风口的墙体：完好无损，如有损坏要进行维护保养5）公共景观、植物清洁：清洁、卫生、完好6）通道：清洁、亮度适中，通道畅通无阻。7）广告招贴：及时清理残留物，保持顶棚无吊线、纸屑、墙面无粘胶等8）装修区域；清洁、完好围布封闭装修区域、保持围布上封顶，下落地，并有完整醒目告示语9）装修后的遗弃物：立即清理出场。标准（1）禁止乱贴、乱挂、乱摆、乱放（2）整洁、美观、完整、协调（3）安全、规范、合理、合法职责（1）营运部负责商户的管理工作（2）物业负责协助营运部的商户管理工作小商户管理要求（1）准入制的管理1）品牌资质：有效的生产许可证书、商品质检证明、商标注册登记证书、2）经营者资质：有效的委托经营代理书(注重时间的有效期)、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证3）商品资质审查：申报的品牌与实际经营的商品名称一致性，（2）商品质量的监督1）商品零售统一：本商场内的零售价标价与其它商场的同一个商品的零售价标价一致2）商品的质量：商品质价相符3）商品售后报务：商品的退换货制度（3）商品陈列1）上货率：与商铺的规模成比例，与品牌档次成比例2）季节上货率：按季节销售的规律上货，一般季前一个月季节货的上货率达到60%左右3）式样款式上货率：符合自身经营的定位需要4）商品陈列：丰满、具有吸引力，色彩度、新鲜度、亮度满足经营需要（4）占道规范1）花车按要求摆放在商铺门前，不能超过门前一米宽距离，货架只能横放在自已商铺门前2）杂物不能堆放在公共区域上3）玻璃门不能向外开4）不能在公共区域上打牌、吃饭5）椅子不能摆放在公区域上6）拖把不能摆在门前及公共区域的栏杆上7）未经容许不能在公共区域的柱面，墙面、地面张贴宣传资料、POP、广告8）不能将垃圾倒放在公共区域上，按商场规定的统一时间、统一地点倒放垃圾（5）商品的进出商场1）原则上，营业期间，商户的进出货由商户自行负责2）管理人员应随时观察商铺人员进入商场随身带货的情况，以便了解掌握商铺的进货量及销售量3）应实际了解商家的经营情况，预防有撤场的前期行为4）撤场商家杜绝欠费未完善后撒货出场，一经发现，保安严禁出场5）与商户有特殊约定的按特殊约定进行管理（如电脑城）（6）销售管理1）元旦节、五一节、国庆节、春节的商户销售量统计2）新开业商户的销售统计，一般统计开业近一至二个有销售业绩3）半年、一年主力店销售业绩统计非小商户管理要求（餐饮、娱乐、主力店等）（1）准入制管理1）经营者资质：特种行业的经营许可证、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证2）品牌资质：商标注册登记证书、加盟许可证（2）食品卫生管理1）垃圾清运规范：按分公司要求的时间及地点进行及时清运2）隔油池的清洁：定期进行清挖，一般一季度清挖一次，可根据油垢的程度进行时时清洗，特殊情况及时进行清挖3）排烟机的油污：定期的清洗，最多不超过二个月清洗一次（3）治安秩序安全1）治安秩序：打架斗殴及时报案，通知派出所或者1102）封场安全：封场后门锁关好，所有用电设备断电处理（4）消防安全1）厨房管理送风:与整体送风时间统一风机：控制线路保证正常加压风机口：保证灵活电气元件：无损动、无灰尘防爆灯：完好地面：清洁，无油污、不打滑排水沟：清洁、畅通2）排烟通风正常3)给水:二次供水水池与水箱定期消毒及清洗，无跑水、断水现象、水泵正常上水，给水管无渗水、漏水、积水4)排水:防水工程、排水管畅通5）自动报警系统:正常6）防火卷帘门系统:开关正常启动7）自动喷淋系统：管网、喷头、阀门等正常完好8）移动灭火器：有效期内、瓶体完好9）消防疏用通道：畅通、清洁（5）用电1）电表正转，表计量准确2）室内的电器线路搭接规范3）各项用电器开关温度正常（6）停车场管理：优惠折扣确定，优惠票按月结算（7）中中央空调管理1）同楼层不同业态空调流量计：计量分摊2）使用中央空调前的安全检查：开机前各项指标检查与调试3）商户使用空调前的登记管理：电话通知空调开关时间并做好记录4）中央空调使用的结算：空调运行使用费用在每月水电费分摊（8）电扶梯、电梯管理1）夜间电梯使用的管理：开关时间明确2）电梯内清洁卫生：定期清洁保养3）运货：使用专用货梯（9）霓虹灯、广告1）外墙霓虹图文完好情况，按时开启电源情况，内容更新情况。2）户外灯箱、广告牌完好情况，卫生良好。3）场内灯箱、广告画面完好，费用及时收取。职责（1）客户满意度，由业务部汇总分析（2）员工满意度，由综合部汇总分析市场调查市场调查分类(1)前期市场调查:用于商业规划的需求(2)后期市场调查:用于后期营运的需求调查内容(1)商圈分析:城市发展分析：GDP、产业结构区域、商贸分析、人流研究、商圈幅射范围(2)消费者分析:消费习惯年龄、性别、文化、偏爱商场、偏爱度原因分析、逛商场频度(3)投资者分析:喜欢经营时间、营业时间；喜欢投资物业类型（临街商铺、大型商场）；能够接受售价与租价竞争对手分析：1）地理位置：调查的区域具体位置2）商业规模：商业面积的大小3）商铺划分：商铺面积大小及经营的动线划分4）业态布局：楼层业种组合5）品牌落位：商户组合6）租金价格体系：租价区间，优惠政策，最高与最低租金比例7）管理模式：统一管理或分散管理8）营销推广模式：商户自行推广或统一促销9）经营业绩：利用二八原理进行分析调查报告经果分析（1）差异分析：明确自身市场占有率优劣势（2）目标市场确定：消费者与投资者的目标对象（3）后期经营调整方案经营分析时间要求（1）10月－２月底销售旺季，分析时间为３月份进行，以２月２５日关帐数据为准（2）3月－5月底，分析时间为6月份进行，以5月25日关帐数据为准（3）6月－9月底销售淡季，分析时间为10月份进行，以9月25日关帐数据为准（4）1月－6月底，分析时间为7月份进行，以6月30日关帐数据为准（4）1月－12月底，分析时间为1月份进行，以12月30日关帐数据为准内容（1）业态比例（2）品牌商户（3）持续经营（4）持续撤场或转租（5）商户经营规范分析（6）商户商品陈列分析要求:上货分析上货初期:月初--15日上货中期:月未--30日上货初期上货的商户要求要达到20-30%,中期达到50--60%分析时间节点春装:2月份开始上货,分析时间为3月份夏装:4月份开始上货,分析时间为5月份秋装:8月份开始上货,分析时间为9月份冬装:10月份开始上货,分析时间为11月份内容品牌商家数量及比例,上货丰满度精品店商家数量及比例,上货丰满度三、商户违纪处理流程1、对违反《东胜广场商户手册》的商户行为开具罚单1、营运部1、对违反《东胜广场商户手册》的商户行为开具罚单3、商户拒交罚金2、商户按标准到财务部缴纳罚金4、传递单据4、营运部、财务部3、商户拒交罚金2、商户按标准到财务部缴纳罚金4、传递单据5、从履保金中扣除相应额度5、财务部5、从履保金中扣除相应额度6、出具“履保金补缴通知单6、出具“履保金补缴通知单”限期足额补缴（两联单）7、送达商户7、营运部7、送达商户9、商户未足额补缴8、商户足额补缴11、传递单据10、记录备案10、营运部9、商户未足额补缴8、商户足额补缴11、传递单据10、记录备案11、财务部12、物业部12、发放“解约预警通知单”限期整改13、商户足额补缴14、商户未按时足额补缴履约保证金额欠款及违约金15、营运部12、发放“解约预警通知单”限期整改13、商户足额补缴14、商户未按时足额补缴履约保证金额欠款及违约金15、记录备案16、解约、清场16、物业部、招商部15、记录备案16、解约、清场17、归档17、物管部17、归档七、品牌塑造及文化建设制度DS-JX-YY-2014-ZD-005企业精神：志存高远睿意进取。企业方针：聚合增值谐进共赢。企业优势：完整的产业链条、成熟的盈利模式、高效的管控和执行能力。一、管理守则1、用人准则：能者上、平者退。 2、考核准则：结果和效益是考核的唯一标准。3、工作准则：遵守公司各项规章制度，维护公司信誉。4、管理准则：层级管理，逐级上报。二、合格员工标准1、人品好：模范遵守公司各项规章制度，办事坚持原则，爱憎分明、团结同事良好的人际关系与人为善。2、业绩突出：工作踏实认真、注意细节、能胜任本职工作。3、爱学习求进步：做人谦虚谨慎、善于向书本学习，向实践学习、向优秀员工学习；善于在工作实践中总结经验教训，不断用知识丰富自己、提高自己、发展自己、追求进步。三、不合格员工行为：1、工作上不负责任，有点业绩就沾沾自喜，惟恐领导看不见；2、搬弄是非，说三道四，工作中相互推委、扯皮；3、小事作不好，大事作不成，不能胜任本职工作。八、经营计划制度DS-JX-YY-2014-ZD-006一、年度销售额预算制定建立在对上一年度营业数据进行了详细分析，对下一年度的销售额/租费提出了一定的要求并通过预算数据来进行及时跟踪、考核。二、营运部对上一年度销售额完成情况进行汇总分析，制定新一年度销售额预算；对上一年度品牌调整情况进行汇总分析，提供新一年度品牌调整计划并对应到营业预算；财务部：提供上一年度所有相关经营数据；三、根据集团下达的总指标进行预算制定和目标分解；以上一年度销售额完成率、租费回收率，GOP达成率等数据分析作为年度销售额预算制定的参考数据；四、初步制定新一年度预算后需上报至集团审批，审批通过后方可执行；五、需提供上一年度公司的品牌业态调整、新一年度计划引进的新品牌所在楼层的位置及品牌情况等相关数据；六、参与年度预算销售额制定的人员，务必要求数据的准确性及保密性；七、集团审批完毕后，公司按以往销售额、销售额增长率、品牌调整情况等分摊销售额预算至各楼层；楼层将年度销售额预算按各楼层情况划分至各店铺九、巡场工作规范DS-JX-YY-2014-ZD-007一、巡场范围东胜广场内场（所有商户及公区）、外场商户部分。二、巡场频次步行街每日除开闭店巡场外，在营业期间不少于4次。三、职责分工1、广场营运部负责日常巡场工作。2、营运部根据广场布局、业态和商户分布情况划分区域，并按区域将营运人员分组，确保巡场范围无遗漏，责任落实到人。四、巡场路线营运部根据东胜广场布局和商户分布情况制定巡场路线，涉及广场步行街、外广场商户部分。五、巡检管控内容（包括所有商户和多种经营点位）1、营业状况（1）检查商户员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工牌。（2）检查商户员工是否在开店前进行相应准备工作，包括打扫卫生、整理货品、开启灯光、准时迎宾等。（3）检查商户是否按规定时间开店，有无延迟开店的现象。（4）检查商户员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为接待每位消费者，是否及时处理消费者投诉及纠纷。（5）检查商户员工是否按规定时间和路线、使用合格工具托运货品和垃圾。（6）检查商户是否按规定时间闭店，是否有提前离开、收货或闭店的现象。（7）检查施工商户装修装饰是否具备《施工许可证》，是否按要求施工。（8）检查商户门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。（9）了解核实商户前1日及前阶段的销售状况，了解有无促销活动。（10）检查广场内是否有携带宠物、饮食污染地面及吸烟等不文明现象并及时制止。（11）检查广场内各区域的温度是否舒适，空气有无异味。提示首层商户在空调开启时应注意关门。遇大风、大雨等异常气候时，及时提醒商户加强对玻璃门的防护，适当关闭有安全隐患的通道门。（12）及时发现广场安全隐患，做好安全防范工作；及时了解区域内保安人员掌握的情况，客流高峰期间对商户进行安防提醒及指导。（13）及时跟进和协调落实商户报修事宜。（14）检查公共区域美陈布置是否完好，是否存在视觉效果不佳或超过时效的现象。（15）检查商户橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，如有落令商品及破损道具应立即要求清除或更换。（16）检查有无乱派宣传品及资料的现象，制止未经批准的推销、兜售或拉客行为。（17）检查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充或清除无关的宣传品。（18）检查商户经营证照是否齐备，销售行为是否规范（如开具合格发票等）。（19）及时提醒商户充缴水、电费、申请促销广播、缴付费用等。（20）检查商户是否违规使用音响设备。（21）检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。（22）观察场内客流情况、客层结构、冷区、热区以及客流动线。2、清洁卫生（1）检查餐饮商户店内、厨房、后通道的清洁情况，油烟设备的清洗情况（每周清洗防火板；每月清洗油烟机及管道），地沟有无积水，吸水毯清洁状况，厨房后门要求关闭，不合格的要立即整改。（2）检查商户门头、多种经营花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况；检查绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等；检查公共区域的卫生和完好情况。（3）检查各主要通道（包括消防通道）、公共区域（包括天花板、地面、墙壁、卫生间）、设施设备（包括自动扶梯、客货梯、美陈等）、绿化的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。广场内促销活动结束后，应及时通知保洁恢复场地的卫生状况。（4）检查商户包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。（5）检查商户（尤其是餐饮区商户）的地毯是否经常清洁、保持干净。（6）检查是否有消费者不文明行为，如吸烟、随地大小便等，及时礼貌地予以制止。（7）雨雪天注意检查通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，并协助清除积雪。（8）检查广场内施工场地的垃圾是否影响经营环境。（9）发现问题及时通知安保人员或保洁人员进行清理；若发现较严重的清洁问题，营运人员应在现场维持秩序，直至保洁人员到场清理后方可离开，必要时通知安保人员采取临时隔离措施。（10）在客流密集时，应要求保洁人员不得使用尘推，只做表面的清洁工作，避免妨碍消费者通行；监督保洁人员正确放置清洁用具，不得在营业时间做闭店后的清洁工作。3、商品情况（1）检查商户是否有超范围经营、出售假冒伪劣、三无产品或以次充好等现象。（2）检查商户店内POP摆放是否符合要求，包括内容、书写形式、张贴方式、时间等。（3）检查商户物价签放置是否规范、整齐，内容有无失实。（4）检查商户的X展架是否置于店外通道。（5）检查商户新品上柜及货品情况等，如陈列过季商品，即时提醒对方予以更换。（6）检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。（7）检查商户商品的丰富程度，了解适销情况，并提供改善建议和要求。4、物业状况（1）检查公共区域促销广告（包括首层外立面广告）是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画面是否过期。（2）检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置，是否占用通道。（3）检查所有灯光（包括首层外围）是否明亮，广播系统是否正常开启，广播音量是否正常。（4）检查空调系统是否正常运行。（5）检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手有无损坏，通道内有无堆物等。（6）检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货的现象。（7）检查商户（包括仓库）的用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉、电水瓶、微波炉等电器或用电超负荷现象。（8）检查商户有无在营业时间装修，产生粉尘、气味、噪音，以及无施工证等现象。（9）检查消费者有无损坏公共设施、绿化、景物的现象。（10）检查广场天顶、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的情况。（11）检查商户及通道内灭火器、灭火毯、消火栓、喷淋头、感应器等消防设施设备是否完好，消防卷帘门位置和消防通道有无堆物占用等，（12）检查卫生间设施设备是否完好。（13）检查广场指示系统的准确性、适用性及是否完好。5、人员及服务管理（1）检查商户员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。（2）检查商户员工有无在营业时间吃零食、喝饮料、用餐等现象。（3）检查商户员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象。（4）检查商户员工有无怠慢消费者或对消费者不礼貌、欺客等现象。（5）检查商户员工有无着装不规范，未戴工号牌的现象。（6）检查商户员工的上下班是否按指定的员工通道出入。（7）检查商户员工有无在营业时间穿制服闲逛等现象。（8）协助对商户员工出入证的检查和管理。（9）检查多种经营点位营业员的上岗培训情况。十、晨会工作规范DS-JX-YY-2014-ZD-009一、晨会时间（一）每日开店前30分钟。（二）晨会时间控制在15分钟内。二、职责（一）东胜广场营运部负责组织晨会。（二）当值营运主管或助理负责现场晨会的组织实施。（三）各商户应委派1名店长或营业员按时参加晨会，使用晨会专用记录本，做好记录和传达工作。三、晨会内容（一）常规内容1、宣扬企业文化2、简述前一日营运情况，强调本日须跟进、督促、协调、解决的工作。3、对商户员工进行各类专项（包括日常营销、客诉、消防）的培训，练习服务用语。4、对商户营业中存在的问题及违纪现象提出整改要求。（二）临时内容1、通报东胜广场相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。2、宣导并培训广场大型营销企划活动内容和要求。四、晨会要求（一）营运部对商户员工出勤、会议内容进行记录并存档。（二）营运部负责将晨会的重要事项及商户员工日常营运情况按月通报给商户负责人。十一、东胜广场员工倒班及总值班管理办法DS-JX-YY-2014-ZD-010为了保证东胜广场开业后各项工作的正常运行，依据东胜集团《考勤管理制度》，结合实际工作情况，制定本管理办法。一、工时制考勤根据正常班总出勤小时数进行排班，因工作安排超出正常班工时的，折合成日工资结算（依据集团考勤制度折算），计入月工资发放，例：十月份正常班总工时数为164小时，某员工因倒班，实际工作时长为168小时，则超出4小时按半天工资计入月工资；二、凡涉及倒班岗位，各部门务必安排好交接班工作，因交接班发生工作失误的，处罚责任人1-3天工资；三、实行工时制的部门在每月26日前上报本部门人员次月排班表，逐级审批至项目总经理，并在人事行政中心备案，由人事行政中心汇总后上报集团行政人事部备案，根据值班表核实考勤；四、总值班人员（主管级以上男员工）24小时总值班计算方式：1、正常上班时间：白班按正常考勤核算，夜值按1天倒休计，次日倒休1天；2、周六日总值：周六总值，次日休息，计1.5天加班；周日总值，次日休息，计1天加班；3、国家法定假日总值：白天值班计三倍工资，夜间值班计1天存休；4、总值班时间为8:30—次日9:00，值班期间打卡至少3次（夜间0点左右、3-4点左右，次日9:00之后）；5、每月27日人事行政中心制作次月总值表，逐级报批至项目总经理审批并报至集团行政人事部备案；6、总值班人员依据《东胜广场总值班管理规定》履行工作职责，并对出现工作失误的员工按规定进行处罚。五、实行正常班的部门，遇节假日需加班的依照集团《考勤管理制度》执行。六、本办法由俊秀公司人事行政中心负责解释。第二部分客服部一、客服部岗位职责DS-JX-KF-2014-ZZ-001（一）客服部部门职责：1、负责对公司服务体系、会员体系与服务规范标准的制订、执行、落实跟进工作。2、组织公司员工开展服务知识的学习，组织客服部进行岗位练兵。3、监控各营运部门开展服务工作，并跟进、评估各营运部门的服务质量与提升情况。4、负责对购物中心的客诉协调与营运部客诉的转接、跟进、辅导、教练。各营运部提升服务及处理顾客投诉工作予以跟进5、对公司总服务台、贵宾室、广播工作实施管理。6、对公司重大活动进行礼仪安排。7、负责VIP客户管理、会员开发、管理、服务和维系工作，组织开展各项会员营销活动。8、负责会员卡系统的日常管理、监控和分析应用。9、负责会员积分兑换礼品的开发和通惠客户的拓展。（二）客服部经理岗位职责1、接受店总的领导。2、依据公司下达的核心工作制定本部门年度工作计划并分解。3、负责对公司服务体系、会员体系与服务规范标准的制订、执行、落实工作。4、负责对会员活动的计划、实施予以跟进、监控。5、指导会员卡系统的日常管理和分析应用；负责VIP客户管理、会员开发、管理、服务、维系工作。6、对同行业竞争对手进行市场调研，结合自身经营现状，及时提出相应调整意见，并组织实施7、负责公司各项服务设施、总服务台、广播室、贵宾室的管理工作。8、负责公司重大活动进行礼仪安排9、负责督促、协调处理公司及营运部的投诉事件的最终裁定，并跟进、检查。10、完成领导交办的阶段性工作（三）投诉主管岗位职责1、接受客服部经理的领导。2、承担公司关于消费权益的形象宣传及公关工作。3、负责与各级消协、12315联系，及时进行信息的反馈与交流。4、负责督促、协调处理中心的各类疑难投诉。5、负责对营运部投诉处理工作的执行情况进行检查、监督、指导。6、负责投诉案例的收集和汇总，找出公司各工作环节的提升点。7、及时学习掌握国家相关法律法规，根据典型案例对相关人员进行培训。8、完成领导交办的阶段性工作。（四）会员中心主管岗位职责（1）接受客服部经理的领导。（2）负责建立以顾客需求为导向的会员体系。（3）负责制定公司会员提升规划及会员服务规范标准。（4）负责服务工作满意度调查，对会员体系及会员服务规范标准的执行结果进行评估，提出提升方案并落实。（5）负责会员管理工作，负责会员卡系统的日常管理和分析应用；（6）负责VIP客户管理、会员开发、管理、服务、维系工作，组织开展各项会员营销及异业联盟会员活动。（7）负责会员积分兑换礼品的开发和通惠客户的拓展；（8）负责会员管理制度落实及执行中意见、建议反馈。（9）负责对会员进行会员管理政策咨询、投诉受理工作。（10）会员活动的计划、组织、实施。（五）贵宾室客服助理岗位职责（1）负责会员卡开户信息的录入、整理及返礼等业务办理工作。（2）负责对会员进行会员管理政策咨询、投诉受理工作。（3）负责会员营销活动执行、咨询工作。（4）负责会员返礼执行及相关信息登记、反馈工作。（5）负责公司重点会员日常维护。（6）负责会员违规卡筛查及核查。（7）负责会员销售基础信息数据整理。（六）总台领班岗位职责：（1）接受客服部经理的领导。（2）负责总台及广播室日常工作的安排调配。（3）负责公司节庆活动礼仪小姐的协调及组织工作。（4）负责总台物料的报批及合理利用。（5）负责接待顾客的投诉，并妥善移交相关部门。（6）负责对总台服务员进行有关接待、投诉等项服务技能的培训。（7）负责收发全公司的报刊、杂志、信函、包裹、快件等。（8）负责客服部考勤打卡的监督及月度考勤的汇总工作。（9）完成客服部经理交办的其他工作。（七）总服务台客服助理岗位职责（1）接受总台领班的领导。（2）提供咨询服务为顾客提供中心公示服务承诺的各项便民举措。（3）受理迷童认领、失物登记、拾物寻主工作。（4）负责公司报刊、杂志、信函的收发工作。（5）负责接待顾客的投诉并妥善移交相关部门。（6）为顾客购买的礼品进行包装。（7）提供楼面简介。（8）提供各项活动简章。（9）设顾客意见卡、意见簿，整理汇总上报。（10）为顾客提供其他帮助（八）广播员岗位职责（1）接受总台领班的领导。（2）负责公司促销活动的宣传、各类启示的宣传广播工作。（3）负责公司的形象以及相关卖场各项规章制度的宣传。（4）负责音乐制品的选择与编辑工作。（5）负责广播音量的调节工作，保证音量的适当。（6）负责播音稿件的编辑播送。（7）负责广播室器材及相关物品的保管。（8）负责公司卖场每日迎送宾词曲的播放工作。二、总服务台工作规范DS-JX-KF-2014-ZZ-003一、目的为顾客提供优质的服务，并能够使门店服务台作业及承办事项有所依循，特制定本办法。二、范围东胜广场适用三、人员规范1、基本道德规范与责任1.1总服务台必须着统一工装上岗，为顾客和商户提供服务和指引。1.2严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务及业务流程。1.3对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复，杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保公司整体形象。1.4总服务台在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记。做到认真细致及时。1.5不得对外透漏的事项：（1）涉及公司内部事务。（2）商业机密（3）顾客、客户的个人信息2、基本工作权利2.1对办理相关服务申请过程中察觉有问题，有权向上级领导及相关部门报告。2.2对报修或投诉过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有权向经办人质询、了解、调查并开具过失单。2.3对违背各项业务流程的服务申请有权拒绝办理。2.4对公司突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。3、基本工作项目（1）接听电话（2）接待咨询求助和现场投诉。（3）报修受理（4）礼品包装（5）物品借用（6）失物招领管理（7）广播背景音乐管理，常规性广播及突发性广播的监督管理。4、工作细则及业务规范4.1接听电话4.1.1所有来电必须电话响铃三声之内接答，接起话筒后，“您好，东胜广场总服务台”应答。4.1.2总服务台人员对所有来电要仔细倾听，详细询问和了解相关信息。包括来访人身份、咨询投诉内容、品牌专柜、故障现象。认真填写《顾客接待登记表》，并及时把各种信息反馈给相关部门。（1）顾客投诉消费纠纷通知营运部所属楼面（2）涉及打架斗殴通知保安部（3）涉及环境卫生通知物业部所属物管部（4）涉及设备设施方面通知物业工程部（5）涉及政府部门通知行政部（6）涉及媒体通知企划部4.2接待咨询求助和现场投诉4.2.1总服务台人员对所有咨询、来访、求助和投诉都要热情接待，微笑服务、主动询问、对其反映的问题记录并做好解释。4.2.2若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实。对重大问题及时上报客服经理或公司领导。4.2.3对各种问路、找人等求助的顾客要以实相告，及时广播协助处理。4.2.4总服务台在接到各种投诉、报修、纠纷等要及时向相关部门反馈信息并做好记录。4.3报修受理4.3.1总服务台在接到相关部门或现场电话报修，对报修内容进行判断，并详细记录报修问题、联系电话、报修时间、故障地点。通知相关部门维修并接受维修部门的信息反馈，做好记录，包括维修人员姓名、到场时间，结果。4.3.2上午4.3.3总服务台人员须对报修服务进行电话或上门回访，回访率100%，其中上门回访率不低于10%。月末对报修接待情况进行总结报修到场时间、维修时长、维修及时率等内容进行汇总，报公司领导，以提高各部门服务质量。4.4礼品包装4.4.1总服务台礼品包装展示丰满、陈列漂亮。4.4.2收费标准醒目、明确4.4.3款项上缴财务部，月底盘点并汇总4.5物品借用针对顾客：雨伞、一次性雨披、针线包、急救包、婴儿车、轮椅，做好借用手续及登记。4.6失物招领4.6.1顾客员工交来顾客遗失物品，在遗失物品登记本上做好记录，将物品保管好，有失主来认领时，认真核对物品特征及信息，确认失主身份无误后，请其签字认领。4.6.2无人认领的物品，过半月后上交行政部。4.7殿堂背景音乐及广播管理4.7.1播报内容：健康向上的音乐、歌曲；公司企业文化；信息发布；通知、购物指南；品牌介绍；促销信息；4.7.2为顾客提供服务，如广播寻人寻物4.7.3背景音乐参考原则：开店音乐节奏明快，上午舒缓轻音乐，午间就餐节奏欢快，下午激烈摇滚来振奋精神。傍晚抒情歌曲，晚间流行经典，配合重大店庆或殿堂活动的音乐，两周更新一次。4.7.4品牌传递广播室稿件须经营运部经理审核签批。其他部门传递稿件需经客服部经理签批。4.7.5开播语：各位同仁，早上好！崭新的一天在我们的微笑中开始了，首先为大家送上今天的第一份祝福，愿大家工作愉快，销售再创新高。现在是九点二十五分，距离我们开店时间还有45分钟。请各位员工到达指定地点集合，做好晨会准备。感谢您的配合，东胜广场祝您工作愉快！4.7.6迎宾语：各位同仁，迎宾即将开始，请您整理好自己的仪容仪表、检查好店内设施和商品陈列，打扫好店内卫生，做好开店前的准备。让我们带着饱满的热情，绽放灿烂的笑容，接待好每一位来宾的到来。现在开始迎宾。4.7.7送宾语：亲爱的各位同仁晚上好，在熟悉的音乐中结束了一天的工作，感谢您对公司的辛勤付出、对顾客的周到服务。现在开始退场，请结伴而行并注意交通安全。请您离开时关好电器设备和门窗，管理好店铺钥匙，回家的路上注意安全。服务台今天的播音到此结束，我们明天再见，祝您晚安！再会。4.7.8购物指南：营运部、企划部整合后的定稿4.7.9安全提示：亲爱的顾客朋友们，东胜广场提醒您，为了您和家人的安全，请您在乘电梯时抓好扶手，照顾好老人和小孩，妥善保管您的随身物品。为了保持场内清洁，请您不要在场内吸烟或随地吐痰，东胜广场祝您购物愉快。4.7.10品牌推荐：亲爱的顾客朋友，现在为您推荐的品牌是…..欢迎光顾选购，祝您购物愉快。4.7.11插播寻人寻物启事（原则播放两遍）：亲爱的顾客朋友们，欢迎您光临东胜广场，下面播送一则寻物（人）启事。有哪位朋友或员工拾到请与总服务台联系。祝您购物愉快。亲爱的顾客朋友，欢迎光临东胜广场，来宾****先生/女士/小朋友，请您听到广播后，速到_________（总服务台），您的朋友/家人在此等您。亲爱的顾客朋友，欢迎光临东胜广场，有哪位顾客在购物过程中不慎与自己的小孩走散，（孩子身穿________）请您听到广播后，速至_________，您的孩子服务台等您。谢谢！4.7.12天气预报：亲爱的顾客朋友们，欢迎您光临东胜广场，下面播送一则天气预报。。。请顾客注意着装，祝您身体健康，购物愉快。亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临东胜广场，阴雨天气里，小心地滑，同时为了给您带来方便，总服务台现有雨伞一次性雨披出借，请需要的顾客到一楼总服务台领取。谢谢！4.7.13应急广播：疏散人潮播放：您好，欢迎您光临东胜广场，由于您的爱护与支持，使广场内出现了购物热潮，造成了拥挤的现象。为了节省您的宝贵时间及减少不必要