某汽车公司展厅销售工作流程

某汽车公司展厅销售工作流程当前文文件修改密码：更多数据请访问精品数据网)目录第一部分定义与目标东风雪铁龙展厅销售流程管理的定义。。。。。。。。。。。。。。。。。（1）东风雪铁龙展厅销售流程管理的目标。。。。。。。。。。。。。。。。。（1）第二部分展厅销售工作流程及操作规程展厅销售工作的主流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（2）各主流程块的工作流程及规程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（3）工作准备。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（3）客户接待。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（8）收集潜在客户信息。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（11）潜在客户信息分配。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（13）客户跟踪与互动。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（14）商务洽谈/异议消除（失单处理）。。。。。。。。。。。。。。。。（17）挑车/办理购车手续。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（20）新车准备（处理/退货）。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（22）新车交付。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（22）上牌服务。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（22）服务转移。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（23）第三部分附件附件1：《展厅营业区工作准备轮值表》《洗手间日清扫时间表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（25）附件2：《晨会记录表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（27）附件3：《销售顾问绩效考核管理广告牌》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（28）附件4：《销售工具要求》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（29）附件5：《展厅客户信息表》/《纪念品发放登记表》/《来电客户信息表》/《试乘试驾登记表》。。。。。。。。。。。。。。。（30）附件6：《A/B/C类客户跟踪进度表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（31）附件7：《此车已售卡》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（32）附件8：《商品车库存管理广告牌》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（33）附件9：《新车服务流程单》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（34）附件10：《已购车客户档案表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（36）附件11：《感谢信》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（37）附件12：《新车培训通知》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（38）附件13：《产品F、A、B推介表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（39）第一部分定义与目标东风雪铁龙展厅销售流程的定义东风雪铁龙展厅销售工作流程是围绕“客户满意度（CS）”，在展厅展开的使“客户关系”（CR）由建立到牢固的规范化服务过程；是通过各销售服务环节的规范操作，展示和提升东风雪铁龙品牌形象的品牌形象建设过程。东风雪铁龙展厅销售流程管理的目标客户获得：通过规范的过程管理，及时获取对东风雪铁龙产品有兴趣的客户信息，并加以有效的跟踪处理，建立客户与东风雪铁龙品牌的互动关系；客户盈利：通过规范的过程管理，不断与客户互动，使客户与东风雪铁龙品牌产品顺利成交，达到客户、经销商、东风雪铁龙品牌三方盈利的效果；客户保留：通过规范的过程管理，使客户能长期保留下来，通过不断接受东风雪铁龙品牌服务，最终成为东风雪铁龙的忠实客户。第1页第二部分展厅销售工作流程及操作规程展厅销售工作的主流程东风雪铁龙各网点整车销售部应参照以下主流程图，并根据当地具体情况进行必要的适应性改进，明确制定本公司的销售工作流程。主流程执行人工作准备客户接待销售顾问/商务秘书收集潜在客户信息整车销售经理潜在客户信息分配客户跟踪与互动商务洽谈/异议消除销售顾问有异议吗失单处理有工作准备客户接待销售顾问/商务秘书收集潜在客户信息整车销售经理潜在客户信息分配客户跟踪与互动商务洽谈/异议消除销售顾问有异议吗失单处理无挑车/办理购车手续新车准备员新车准备有异议吗有挑车/办理购车手续新车准备员新车准备有异议吗处理/退货销售顾问新车交付处理/退货销售顾问新车交付上牌服务管理员上牌服务销售顾问/客服顾问服务转移第2页上牌服务管理员上牌服务销售顾问/客服顾问服务转移二、各主流程块的工作流程及规程工作准备工作流程出勤个人内务整理营业区准备晨会客户接待工作规程出勤个人内务整理营业区准备晨会客户接待出勤打卡东风雪铁龙网点应建立每日考勤制度和节假日轮休制度，以保证顺利、及时、365天不间断的开展东风雪铁龙产品的销售、服务工作。所有员工上下班必须打卡，综合管理部门每月对员工的出勤情况进行统计，并根据考勤制度给予奖罚。为保证展厅工作的顺利开展，各网点应要求整车销售部员工在展厅正式对外营业前30分钟到岗做当日工作前准备（其中出勤打卡、个人内务整理10分钟；营业区准备10分钟；晨会10分钟）。个人内务整理（包括：个人形象整理、个人办公区整理、个人工作资料准备）个人形象整理：（执行人：员工个人）穿着东风雪铁龙指定的制服；佩带东风雪铁龙指定的胸牌。统一佩带在左胸口袋上；整理好头发。男士不得留光头或长发；女士不得披头散发；穿着皮鞋。皮鞋应擦拭干净，不得光脚穿鞋或穿着其它鞋类；保持手、脸、指甲清洁。女员工化淡妆，禁止化浓妆，涂指甲油；第3页避免使用浓烈的香水、食用大蒜等令人感觉不快的气味；禁止将早餐、零食、报刊杂志带入公司；员工间互相提醒，互相检查；个人办公区整理：（执行人：员工个人）保持桌、椅无尘、无水，主、客椅分别距桌20公分正对摆放，严禁将衣物搭放在椅背，严禁在桌椅下及办公区内堆放任何杂物；桌面保持简洁、整齐，工作数据、工具整齐排放在文件栏内或摆放整齐，禁止堆放与工作无关的物品；自备水杯，禁止使用客用纸杯。杯内无茶垢；保持微机洁净，擦拭荧光屏浮尘，打开微机，进入公司系统；个人工作资料准备：（执行人：员工个人）准备晨会资料销售顾问准备销售工具（见附件4）、当日新车交付数据、客户留影相机新车准备员准备单据、资料上牌服务员准备当日客户缴税、验车、上牌、提车的资料营业区准备（包括：客用区、展车、展厅卫生、展厅陈列）整车销售经理应按客用区、展车、展厅3维卫生、展厅陈列4项内容，安排好每日上班后，负责展厅陈列就位、展厅卫生清洁、展车清洁的员工，并制成《展厅营业区工作准备轮值表》（见附件1），贴于易于查看的广告牌上。当日轮值人员需在个人内务整理完成后立即按下述要求开展营业区准备工作：客用区准备：客用物品补充：补充客用纸杯、客用饮料、糖果等；整理、更新客户阅读的报刊、杂志，以保证有足够的数据供客户阅读；第4页整理补充商品说明手册、简易彩页、车体彩色样本等宣传数据，及时更换新产品DVD，并播放背景音乐或宣传片。环境清理：对客用区域，如：客户休息区、客户洽谈区的环境进行清理；检查地面、桌面、沙发等是否干净；更换破旧、脏污的物品。做该区域的清洁，如花瓶、烟灰缸、地毯等。用具摆放：将客用区的沙发、桌椅、电视、录像、书报架、数据架、绿色植物等用具摆放到位，以备客户使用。展车/试驾车准备整车检查：展车/试驾车是产品的形象展示，因此不得有任何部件缺损，负责人应首先检查展车/试驾车各部件是否有残缺损坏，如发现应立即报告整车销售经理，整车销售经理本着先补充残缺部件，恢复展车原貌，后追究责任的原则立即处理；整车清洁：清除车内异味，少量喷洒空气清新剂，切忌多喷洒擦拭车身、玻璃，做到无手印及余蜡、水印，新产品机盖上摆放大红稠花清理轮胎、挡泥板，做到视线内见不到灰尘、泥土，并用喷胶清理上光清理车内杂物，清理脚垫，使脚垫干净、平整擦拭发动机舱、后备箱，做到视线内见不到尘土、油渍及杂物调整车轮毂以保持四轮雪铁龙标同位、正立，车胎下垫红色塑料垫检查前后牌照位置是否粘贴品牌型号方向盘调至最高位置用清洁剂擦拭座椅至清洁、光亮。所有座椅靠背调至合适位置，座椅高度调至最低，主驾驶座尽量后移，副驾驶座调至最前。检查钥匙上标记是否明确、遥控电力是否充足，各门开启是否正常调试收音机并选择当地流行电台；在CD机、卡带机中准备试机碟（或磁带）第5页停放的手排档展车必须挂于空档，拉手刹展车做到上班开锁，以方便客户，下班后负责人应关闭所有电器开关并上锁检查每辆展车前摆放的介绍该车性能、技术参数、价格的展示架是否与车型相符整车销售经理负责定期调整（通常1月一调整）车辆展示设计方案展厅卫生（指地面、墙面、屋顶、卫生间）负责人应保证展厅清洁、明亮、整齐，调节空调，保持展厅通气良好，保持舒适的温度及湿度。地面：无灰尘、泥土、水渍；下雨天应在展厅入口处铺设脚垫、“小心地滑”的标牌和设立伞架和雨伞，以便客户使用。墙面：特别是玻璃面、装饰品、零部件展柜等应没有污点（展厅墙壁不要张贴进销存车、销售绩效考核等公司内部数据）；屋顶：无污点、无蛛网。检查展厅灯光照明是否明亮，灯泡缺损应立即找综合管理经理负责协调更换；洗手间：检查标志是否明确；按《洗手间日清扫时间表》（见附件1），进行洗手间清扫，做到无尘、无水、无粪便滞留；打开排风扇通风、摆放芳香剂，消除脏臭气味，臭味严重时，上报综合管理经理与专业人员联系解决；清扫工具使用后，必须放回原处，并整齐放好；检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充。展厅陈列准备：负责人应按整车销售经理要求及展厅陈列方案将各陈列品、展示品复位；更换脏污、破损的旗帜广告、地毯、汽车说明牌、易拉宝等；清理展厅内杂物，特别是各角落堆放的杂乱物品（如：换下的旧备附件、旧旗帜、旧宣传品等）当日晨会晨会准备：第6页销售部员工应于前一天下班前按《整车销售部各岗位工作内容及行为规范》中的有关内容做好当日工作总结、次日工作计划等工作，为次日晨会做好准备工作。整车销售部经理应于每日本部门正式开展工作前召开工作晨会，并指定专人做好记录（见附件2）。为不影响展厅正常的客户售时服务接待（如：验车上牌预约接待等），也可考虑仅召开销售顾问晨会。晨会：晨会应控制在10分钟以内，内容主要包括：前日工作总结，当日工作计划及需要解决的问题（为保证晨会时间，所提问题原则上不在会上作答）；更新《销售顾问绩效考核管理广告牌》（见附件3）潜在客户的分配当日工作、宣传注意事项晨会结束后，各岗位即进入当日的正式营业状态。第7页客户接待工作流程客户进入展厅指引客户去客服部，并告诉客户该找谁指引客户去维修部，并告诉客户该找谁欢迎并询问需求维修服务其它服务客户进入展厅指引客户去客服部，并告诉客户该找谁指引客户去维修部，并告诉客户该找谁欢迎并询问需求购车咨询简单介绍展厅布局，请客户随意浏览，随时关注需要销售顾问吗否简单介绍展厅布局，请客户随意浏览，随时关注需要销售顾问吗是需要销售顾问吗请客户就座（联络销售顾问）需要销售顾问吗请客户就座（联络销售顾问）收集潜在客户信息否商务洽谈收集潜在客户信息商务洽谈/异议消除真诚与客户道别并赠送名片工作规程真诚与客户道别并赠送名片客户进入展厅完成工作准备后，负责客户接待的商务秘书和没有客户跟进、互动任务的销售顾问应在展厅入口双手合十，垂直站立等待客户进入展厅。如遇恶劣天气，还应主动到展厅口帮客户顺利进入展厅。欢迎并询问需求客户进店后，负责接待的商务秘书或销售顾问应主动、热情的欢迎，并问候“您好，欢迎光临！您是想看看车吗？”根据客户的回答，商务秘书或销售顾问应快速给予分类。客户如需看车，则继续询问其是否需要销售顾问；客户如需要维修服务，则应指引客户至维修接待处，第8页并告之客户当值维修接待人员姓名；客户如需要投诉或其它服务，则应指引客户至客服部门或有相关职能的部门，并告之客户当值客服人员姓名需要销售顾问吗？客户如需看车，商务秘书或销售顾问应立即询问“请问您是第一次来吗？”客户如果回答“不，我来过”，则继续询问“那您还记得上次来是哪一位销售顾问接待您的”。客户如果试图说出销售顾问的名字，则应该尽量根据外貌描述帮其确定并立即联络该销售顾问；客户如果不记得上次接待的销售顾问或回答“是，第一次来”，则继续询问“那您需要销售顾问帮您吗？”——客户若是肯定回答，则应先请客户在洽谈桌或休息区入座，并提供公司宣传数据，然后立即联络销售顾问，并将销售顾问姓名介绍给客户，然后立即给客户倒杯水并悄然离开；简单介绍展厅布局，请客户随意浏览，随时关注客户如果有类似不需要销售顾问帮助的表示，例如：“我随便看看”等，商务秘书或销售顾问则应简单告诉客户展厅的布局、展车的摆放方式，然后说“那您先随意看看，如果需要帮忙，示意一下就行了！”。然后通知销售顾问随时关注客户的示意动作，如果没有空闲的销售顾问，则商务秘书要随时关注客户的示意。需要销售顾问吗？如果客户有所示意，销售顾问或商务秘书应立即上前询问“您需要帮助吗？”客户如果表示需要销售顾问，则应先请客户在洽谈桌或休息区入座，并提供公司宣传数据，然后立即联络销售顾问，并将销售顾问姓名介绍给客户，然后立即给客户倒杯水并悄然离开；客户如果表示需要一些数据，应先询问清楚客户需要哪一类数据（如：车型介绍资料、公司简介、公司服务介绍等）。然后通知销售顾问准备并给第9页客户做简单介绍；如没有空闲销售顾问，商务秘书应自行准备，加附一张销售顾问的名片，并告诉客户“您可以随时向名片上的销售顾问咨询”。真诚与客户道别并赠送名片客户离店时，销售顾问或商务秘书应呈递名片，告诉客户“您可以随时来电咨询”，同时为客户索取装放数据的数据带，并送客户出展厅，并真诚道别“欢迎下次再来”。并目送客户走出15米后，再转身回展厅。第10页收集潜在客户信息（本步骤非常关键）客户信息收集工作是整车销售工作的真正开始，但受传统销售方式的影响，多数网点忽略了这项关键工作，而导致大量到访的客户流失，据经验统计，各网点的月成交量仅占到访客户的10%—20%，因此各网点应高度重视到访客户的信息收集，以提高成交量。工作流程巡销员填写《纪念品发放登记表》电话商务秘书填写《来电客户信息表》获取客户信息市场活动电话咨询巡销员填写《纪念品发放登记表》电话商务秘书填写《来电客户信息表》获取客户信息展厅咨询销售顾问销售顾问/商务秘书填写《展厅客户信息表》交整车销售经理交整车销售经理潜在客户信息分配交整车销售经理交整车销售经理潜在客户信息分配工作规程获取客户信息通过市场活动获取（注：市场活动销售流程在此不详述）公司的市场活动目的是进行产品的展示和推广，但更核心的目的是通过活动收集到潜在客户的信息，许多网点没有认识到这一点，在活动进行中，没能注重客户信息的收集。巡销员应通过活动中设计的试驾环节和纪念品赠送环节，认真填写《试乘试驾登记表》或《纪念品发放登记表》（见附件5），并于活动结束后尽快将所填表格交整车销售经理进行分配。通过电话咨询获取电话咨询是获取客户信息的重要管道，网点应该配备专人（龙腾网点应配电话商务秘书，非龙腾网点可建立销售顾问轮岗制）进行电话咨询接听，尤其是本公司或东风雪铁龙有广告的当日。有条件的公司应在电话商务秘书接听的电话上安装来电显示器。电话商务秘书必须详细将所有来电咨询的客户信息记录在《来电客户信息表》（见附件5）上，并尽快将所填表格交整车销售经理进行分配。第11页东风雪铁龙网点的销售咨询电话接听处理可参考以下方法：通过公司总机转销售部门电话铃响在3声之内接起；“喂，您好！东风雪铁龙***公司，请问您要转到哪个部”（销售部）“好的，您稍等”（然后为客户转接至销售部）“喂，您好！销售部张**”，“请问您是第一次和我们联系吗？”，“您稍等，我帮您找*（销售顾问）听电话？”（与客户电话洽谈）“对不起，先生/小姐，怎么称呼您？”，（客户回答）“*先生/小姐，*销售顾问（们都）正在接待客户，请问您方便留下联系电话吗？我会通知*（销售顾问）尽快与您联系。顺便问一下，您对哪款车感兴趣呢？”，“是白颜色的吗？”（如果销售部无人接听，同时在《来电客户信息表》上填写上述内容及客户要求回复的时间）；如果客户不愿留下联系方式，则将销售部*销售顾问的手机电话告之客户。“好！再见*先生/小姐”（然后在客户挂线后挂线，并通知相应的销售顾问）通过专线直拨至销售部门电话铃响3声内接起；超过3声要说“抱歉，让您久等”“喂，您好！东风雪铁龙***公司销售部张*”（与客户电话洽谈同时询问客户，完成《来电客户信息表》）“请问怎么称呼您？”（客户回答），“*先生/小姐，实在抱歉，您这个问题我得查询一下，您方便留下电话吗？Email也行，稍后我会回复您”（在客户询问的事宜不能马上回答上来时，同时填写《来电客户信息表》）如果客户不愿留下联系方式，则将自己的手机电话告之客户，请客户稍后打来。第12页“好！再见*先生/小姐”（然后在客户挂线后挂线，并立即询问客户关心的问题，在与客户约定的时间回复客户）通过展厅咨询获取获取客户信息是展厅客户接待中的核心工作，展厅销售顾问应随身携带空白《展厅客户信息表》（见附件5），在客户表示离店前，销售顾问应巧妙的询问客户的姓名和联系电话，详细将所有来展厅的潜在客户信息记录在《展厅客户信息表》上。为使客户信息索取的过程自然，也可以考虑向所有来访客人赠送公司小纪念品，并告诉客户，公司要求履行纪念品赠送登记。将《展厅客户信息表》表头名称改为《纪念品发放登记表》。潜在客户信息分配整车销售部经理分配潜在客户信息整车销售部经理在接到商务秘书、巡销员提交的各类《客户信息表》（见附件5）后，应在当日尽快分配给展厅销售顾问，并在表格备注栏注明该销售顾问的姓名，下班前获得的信息应于次日晨会时给予分配。整车销售经理应对已分配给销售顾问的客户信息的跟踪状况进行监督。销售顾问自行分配、分类潜在客户信息销售顾问自己获得的客户信息应自行分配。第13页客户跟踪与互动工作流程客户信息销售顾问填写《B类客户跟踪进度表》销售顾问填写《C类客户跟踪进度表》客户属哪一类？C类B客户信息销售顾问填写《B类客户跟踪进度表》销售顾问填写《C类客户跟踪进度表》客户属哪一类？A类销售顾问填写《A销售顾问填写《A类客户跟踪进度表》约好联络时间？隔2日联络一次否A类约好联络时间？隔2日联络一次隔1周联络一次是隔1周联络一次按约定时间与客户联系隔2周联络一次按约定时间与客户联系隔2周联络一次同意上门吗约定试乘试驾时间否同意上门吗约定试乘试驾时间有试驾意向？是有试驾意向？预约上门洽谈时间是预约上门洽谈时间约定前一天再联络并确认时间否约定前一天再联络并确认时间来店洽谈？否来店洽谈？拜访前准备拜访前准备试乘试驾是试乘试驾约定下次联络时间商务洽谈/约定下次联络时间商务洽谈/异议消除工作规程客户信息分类展厅销售顾问根据手中的《客户信息表》及销售经理分配的信息对客户进行A、B、C分类（A为1个月内购买，正在决定中的客户；B为近2个月内要买，正在比较阶段的客户；C为近半年内要买，正在咨询阶段的客户），并分别填入A、B、C类《客户跟踪进度表》（见附件6）。第14页客户跟踪互动销售顾问每日根据手中的A、B、C类《客户跟踪进度表》明确与客户的联络时间，制定每日的潜在客户跟踪计划，并认真填写《客户跟踪进度表》。如事先有约定的，按约定时间与客户联络；如事先没有约定的，A类客户每隔2日联络一次，B类客户每隔1周联络一次，C类客户每隔2周联络一次，每次追踪后，认真将注脚中的a—h填入《客户跟踪进度表》中。销售顾问在与客户联络时可参考使用以下用语：1）“喂，您好，请问是*先生/小姐吗？我是东风雪铁龙***公司的张*，您现在说话方便吗？”2）“上次您来看过车/来过电话，不知道您现在还有什么需要我帮您解决的？”3）“如果您有时间，我可以给您安排一次试驾”4）“那您是周日来，还是周一来？”、“那您周几有时间？”5）“公司最近有了新的促销活动，还有纪念品赠送，不知您什么时候有时间来？”6）“您看我什么时间在跟您联系？”7）“好的，再见*先生/小姐，咱们周六见/再联系！”（然后在客户挂线后挂线，并立即在《客户跟踪进度表》上记录下次联络时间）销售顾问要保证切实按表与潜在客户联络，每一次的联络都应本着以“真诚取得客户信任，吸引客户到展厅或预约下一次联络时间”为目的。为此，销售顾问应通过告之客户新的销售、促销、新车到货、新纪念品发放等信息，吸引诱导客户亲自来店。随着时间的推移，将客户信息依次由C类表换填入B类表、A类表。销售顾问必须每日根据《A/B/C类客户跟踪进度表》于晨会时向销售经理上报A、B、C类客户日跟踪量，并由销售经理在《销售顾问绩效考核管理广告牌》（见附件3）上进行更新。客户如需试乘试驾，应在预约前一天与客户联络，再确认时间，并做好试乘试驾预约工作。客户如不能亲自来店，销售顾问应争取客户同意上门洽谈，并和客户约好第15页上门时间。或与客户预约其它来店时间。在上门前一天应再和客户确认时间、地点及客户需要提供的服务，并根据演示、洽谈和客户需要做好拜访前的准备（包括客户信息、联络历史回顾、对白问话设计、销售工具准备、宣传数据准备、展示试驾车准备、异议处理准备等）★★★在客户做决定前，销售顾问要不厌其烦的循环使用客户跟踪与互动流程，直至客户决定成交或明确拒绝成交。为不招致客户反感，销售顾问要避免使用强迫式销售法，而应该使用本着建立和加深客户关系的播种式销售法。第16页商务洽谈/异议消除（失单处理）工作流程产品推荐产品推荐试乘试驾登记试乘试驾？是试乘试驾登记试乘试驾？客户跟踪与互动到车前，熟悉车况、路线、注意事项否客户跟踪与互动到车前，熟悉车况、路线、注意事项各项服务介绍示范驾驶异议消除失单处理客户试驾有异议吗有各项服务介绍示范驾驶异议消除失单处理客户试驾有异议吗无挑车/挑车/办理购车手续产品推荐所有销售顾问应经过东风雪铁龙产品培训，并取得《东风雪铁龙产品培训证书》方可正式上岗。销售顾问应根据客户的消费特点（如：外观颜色喜好、资金状况、使用目的、主要驾驶人等），站在客户的角度帮客户选定适合的车型。并根据该产品《产品推介手册》，运用东风雪铁龙产品的《5阶段介绍法》为客户做耐心的产品讲解。洽谈时，销售顾问应围绕“产品、本公司、自己”运用F（特征）、A（优点）、B（利益）法进行真诚的说服洽谈（以“产品”为例，应说出产品的特征、产品的优点及用户购买产品后所获得的好处）。整车销售经理应组织编制统一的“产品”及“本公司”F、A、B法的教材，并分别制成《产品F、A、B推介书》（见附件12）、《公司F、A、B推介书》等宣传材料，第17页并将宣传资料置于展车前的展架上。销售顾问还应根据自己的特点、优点及自己能给客户带来的好处，真诚的把自己推销给客户，取得客户的信任，并熟练使用《实用成交12法》（详见《销售顾问手册》）争取获得成交。试乘试驾销售顾问应尽量说服客户进行试乘试驾，这是获得客户信息及打动客户购买的绝好机会。客户如需试乘试驾，销售顾问应认真填写《试乘试驾登记表》（见附件12），请客户出示《驾驶证》，并在备注中注明客户驾龄、驾证档案号和客户试驾后的感受；如可能在备注中记录客户希望再联络的时间；做好试驾登记后，销售顾问先带客户坐到车内，熟悉车况及主要操作部位，并明确试驾路线和注意事项；销售顾问应先给予示范驾驶，并给予必要的产品性能介绍；将车开到相对安全的地方后，再交由客户试驾；各项服务介绍销售顾问发现客户对产品的认可信号后，应继续介绍东风雪铁龙的售后政策及网点能提供的其它服务项目和客户服务功能。东风雪铁龙网点应该设立客户服务功能（龙腾网点必须设客户服务部，非龙腾网点可考虑设客户服务岗。每增加200-300个客户，增设1个客户服务岗）异议消除在客户有异议时，销售顾问应熟练运用《实用异议处理7法》（详见《销售顾问手册》），尽可能的消除客户购买前存在的异议，必要时向销售经理或资深销售顾问请教，决不能不懂装懂的蒙骗客户（这一点很重要）。经过洽谈后，如果客户仍有异议，并表示离去，销售顾问应设法与客户约定下次来店时间或下次联络时间，并进行客户跟踪与互动。第18页失单处理在确实无法说服客户的情况下，销售顾问必须理性接受成交失败和挫折，并问清失单原因，如可能请客户推荐一名潜在客户，填写在《展厅客户信息表》上，并友好、真诚地与客户告别。欢送词：“***先生/小姐，欢迎您下次再来，如果您对我的服务满意的话，请把我推荐给您的朋友，谢谢您对我的信任”，切忌纠缠不休、马上变脸或立即态度冷淡。告别客户后在《A/B/C类客户跟踪进度表》中注明“失单原因”。第19页挑车/办理购车手续工作流程确认客户车型、颜色确认客户车型、颜色与销售计划员确认到货时间有现货吗？与销售计划员确认到货时间有现货吗？无有陪客户挑车客户接受吗？是陪客户挑车客户接受吗？否调换其它车辆满意吗？销售经理能解决吗？否是调换其它车辆满意吗？销售经理能解决吗？是张贴此车已售卡否张贴此车已售卡通知客户到货与客户签订单/合同新车准备与客户另约时间陪客户办理交款、开票、临牌、移动证等手续通知客户到货与客户签订单/合同新车准备与客户另约时间陪客户办理交款、开票、临牌、移动证等手续新车交付工作规程新车交付确认意向车源信息销售顾问在确定客户的意向车型、颜色后，应进一步确认公司是否有现货。如有现货可邀请客户一同挑车；如没有现货，应立即与销售计划员联络确认到货时间，并说服客户另约挑车时间；客户如果不接受，销售顾问应立即找销售经理给予协助解决；在销售经理也无法解决时，销售顾问应尽量准确告知客户到车时间并与客户协商另约挑车时间，在新车到货后，销售员应立即通知客户，并与客户约好挑车时间，必要时为客户预留1台车。第20页陪客户挑车原则上销售顾问应亲自或请新车管理员陪同客户挑选车辆，并进一步消除异议。客户如果不满意，应帮客户调换其它车辆，或再确认是否有现货。客户挑好车辆后应在公司准备的《此车已售卡》（见附件7）上填写车身号、购买日期、客户姓名，并置于车内明显位置。同时销售顾问应通知新车管理员更新《商品车库存管理广告牌》（见附件8），通知新车准备员做新车准备。办理购车手续销售顾问陪客户挑好车后，应请客户到洽谈区休息，并介绍付款方式、签约及后续手续办理所需数据及程序。原则上销售顾问应亲自与客户签定购车订单/购车合同、新车附件装饰订单、新车保险定单。客户如果选择一次性付款方式，则与客户签署一次性付款购车订单/合同，同时进行保险、附件装饰等的推销。在与客户最终签约后，销售顾问应并陪客户到收银台办理交款、开票事宜，并对客户做必要的财务制度解释；收银员在办理完收款事宜后，应赠送印有“东风雪铁龙”标识的档袋，在向客户详细解释相关数据后，将所有给客户的手续放入袋中。如客户当日将车开走，销售顾问还应帮客户办理临牌或移动证等手续。客户如果选择分期付款方式，则应给客户详细解释分期付款条件、所需要的数据、付款方式、利息率、付款年限等。确认客户清楚分期付款要求后，与客户最终签约，并陪客户到收银台办理首付款交款、开票事宜，并对客户做必要的审批程序的解释。（各网点应根据当地银行要求，编制分期付款手续办理流程，以便引导客户办理相关手续）签署购车订单/合同后，销售顾问应陪同客户办理交款、获取发票/合格证、新车服务预约、客户购车关键数据复印归档等事宜（建议销量不大的网点采用）。销量较大的网点可增设新车服务岗位，并明确购车服务流程，销售顾问若不亲自陪同，应给客户详细讲明后续流程并提供后续服务流程清单（可参考附件9）。第21页新车准备（处理/退货）新车准备新车准备员需按《东风雪铁龙新车准备操作规范》进行新车准备服务新车处理及退货新车准备员在新车准备后，如仍发现不可预见问题，应请相关销售顾问在争得客户同意的前提下对新车进行处理，必要时上报整车销售经理给予商务补偿。切忌瞒着客户，偷偷处理的行为。在客户提出合理的退车要求后，应由相关销售顾问亲自处理退车、重新挑车、更改订单/合同的工作，以免出现不必要的客户不满和操作疏漏（销售顾问应负责收回所有前期签署的档，并到财务部办理相关手续，并盖“作废”章）。被客户退掉的车辆应及时进行处理，并定期进行“缺欠公开”的促销处理。新车交付东风雪铁龙网点应该在展厅设立新车交付区（龙腾网点必须有）。新车交付区应准备好交车仪式用品、交车资料、照相机、鲜花等。原则上由销售顾问做新车交付服务，为客户举行简短而生动的交车仪式，邀请客户与销售顾问及今后的客服/售后人员合影留念，并确认客户的通讯地址，以便寄送照片。销售顾问还应按东风雪铁龙《新车交付操作规范》进行新车交付服务，认真逐项填写《新车交付表》，并在表格后签名（参观维修车间，并介绍服务人员的工作也可根据当地实际情况放在服务转移的程序中）。整车销售经理应该对新车交付情况进行月查，并纠正销售顾问的不良操作。上牌服务由于各地上牌程序不同，上牌服务的时间可能存在一定的滞后性。为保证客户上牌服务的井然有序，销量大的东风雪铁龙网点应设新车上牌服务调度员进行客户上牌预约、调度管理。销售顾问应在上牌服务管理员处为客户作好上牌服务的第22页预约，各网点的上牌服务应尽可能包括税费代缴、验车服务、领取车牌的全套服务，以免客户因不知程序浪费时间。网点销量小的，也可由销售员代办上牌服务。服务转移工作流程介绍客服/介绍客服/售后人员完善客户档案，发放服务卡和新车使用培训通知完善客户档案，发放服务卡和新车使用培训通知签发感谢信实施三级回访实施贴身服务工作规程签发感谢信实施三级回访实施贴身服务介绍客服/售后人员销售顾问应在新车手续办理中向客户介绍客服及售后人员，以避免客户再接受服务时不知该找谁。完善客户档案，发放服务卡、新车培训通知各网点应要求新车服务最后一个环节的服务人员（通常是上牌服务管理员或销售顾问）确认客户是否已被介绍给客服/售后人员、是否已领取代表本公司后续服务的服务卡（龙腾网点必须提供）、新车培训通知（龙腾网点必须提供）；是否已将客户购车数据文件（如身份证复印件、发票复印件、合格证复印件、保险单复印件、客户通讯信息等）详细归档；如客户没有完成，应劝说客户回本公司补齐，以便于客户接受后续的服务，或与客户约定来公司补办的时间。档案管理员应将每月客户档案收编成册，并制成《已购车客户档案表》（见附件10）以方便第23页查阅，有条件的网点可将该档案制成光盘置于保险柜或计算机中保存。感谢信客服/售后经理或（总）经理应每月定期向当月新客户寄发《感谢信》（可参考附件11），并随信附交车仪式照片。对客户进行必要的提醒或定期举办新车使用、保养、养护常识讲座，并邀请新客户参加（龙腾网点必须提供）实施三级回访按东风雪铁龙《三级回访》要求实施三级回访实施贴身服务贴身服务要求东风雪铁龙网点（龙腾网点必须实施）指派专业的客服代表，并为每一位客服代表配备指定手机。该手机号码在客户的服务有效期内绝对固定（换人不换手机），并保证7X24小时处于开机，保证对所服务的客户提供全天候不间断咨询及各类契约内的服务。第24页第三部分附件附件1：《展厅营业区工作准备轮值表》展厅营业区工作准备轮值表年月日责任内容负责人检查人检查时间计划执行人签字计划执行人签字计划执行时间客用区准备甲张三8：40展/试驾车准备乙张三8：40展厅3维卫生丙张三8：40展厅陈列准备丁张三8：40《洗手间日清扫时间表》洗手间日清扫时间表清扫、补充内容：地面、墙面、屋顶、洗手台、便池/马桶、尿池、洗手液、卫生纸、废纸篓负责人检查人检查时间计划执行人签字计划执行人签字计划执行时间甲张三8：30甲张三9：30甲张三10：30甲张三11：00甲张三11：30甲张三12：30甲张三1：30甲张三2：30甲张三3：00甲张三3：30甲张三4：00甲张三4：30甲张三5：30第25页本表使用说明：本表应由整车销售经理亲自制定，在计划栏中填写负责人、检查人（原则上为经理本人）、检查时间（一般为正式上班10分钟时），并于每日下班前更换新表。执行人在每项内容执行完后，应于“执行人签字”栏中签名，以示该任务完成。第26页附件2：《晨会记录表》晨会记录表年月日记录人：销售员销售员昨天工作小结昨天售车数：潜在客户增加数：昨天跟踪客户数：昨天工作小结昨天售车数：潜在客户增加数：昨天跟踪客户数：今天工作计划1、2、3、今天工作计划1、2、3、今日被分配任务1、2、今日被分配任务1、2、存在的问题1、2、存在的问题1、2、解决建议的方案1、2、解决建议的方案1、2、销售员销售员昨天工作小结昨天售车数：潜在客户增加数：昨天跟踪客户数：昨天工作小结昨天售车数：潜在客户增加数：昨天跟踪客户数：今天工作计划1、2、3、今天工作计划1、2、3、今日被分配任务1、2、今日被分配任务1、2、存在的问题1、2、存在的问题1、2、解决建议的方案1、2、解决建议的方案1、2、销售员销售员昨天工作小结昨天售车数：潜在客户增加数：昨天跟踪客户数：昨天工作小结昨天售车数：潜在客户增加数：昨天跟踪客户数：今天工作计划1、2、3、今天工作计划1、2、3、今日被分配任务1、2、今日被分配任务1、2、存在的问题1、2、存在的问题1、2、解决建议的方案1、2、解决建议的方案1、2、第27页某汽车公司展厅销售工作流程附件3：《销售顾问绩效考核管理广告牌》Sales-menZxElyseePicassoXsaraTotalORPVORPVORPVORPVORIndNoABCABCABCABCTotal***注：O-月目标量；R-已实现量；P-潜在客户量（按A、B、C分类）；V-日跟踪量；No.-排名；Ind-销售指数本表由销售经理每日下班前更新。第28页某汽车公司展厅销售工作流程附件4：《销售工具要求》销售顾问应于每日正式开展工作前，认真准备好如下销售工具：订单/合同（包括《购车订单》、《附件订单》、《保险订单》）车型推介手册附件推介手册近期公司广告（复印件、剪报）计算器公司商务政策小纪念品名片宣传单页/产品宣传手册此车已售卡《展厅客户信息表》第29页某汽车公司展厅销售工作流程附件5：《展厅客户信息表》/《纪念品发放登记表》/《来电客户信息表》/《试乘试驾登记表》序号时间客户姓名联系方式意向车型意向颜色客户类别报价情况备注填表人：填表说明：本表是展厅客户接待的关键表格，销售顾问必须随身携带；负责电话接听的商务秘书必须将表放在电话边，并认真填写；如使用赠送纪念品方式获得客户信息，可在备注栏中打“★”表示已赠送；试乘试驾时在备注中注明客户驾龄、驾证档案号和客户试驾感受；如可能在备注中记录客户希望再联络的时间。第30页某汽车公司展厅销售工作流程附件6：《A/B/C类客户跟踪进度表》序号姓名联系电话车型颜色12345678910111213141516171819202122232425262728293031失单原因123456789101112131415161718注：A为本月内购买，正在决定中的客户；B为近2个月要买，正在比较阶段的客户；C为近半年内要买，正在咨询阶段的客户a.介绍车型b.报价c.试乘试驾d.来店洽谈e.上门拜访f.异议处理g.再联络h.成交i.失单（将a—i填入每日追踪记录表中）某汽车公司展厅销售工作流程附件7：《此车已售卡》本卡由各公司自己设计制作，要求：东风雪铁龙标识置于左上角，本公司标识置于右下角。中间内容应可填写车身号、购买日期、客户姓名。本卡可制成一次性使用的不干胶，或可多次擦写的铭牌，当客户调好车后，销售顾问应当客户面填写本卡，并置于明显位置（各公司可自己确定一个固定位置）第32页某汽车公司展厅销售工作流程附件8：《商品车库存管理广告牌》商品车库存管理广告牌颜色车架号状态颜色车架号状态颜色车架号状态颜色车架号状态RPCAXC-SX毕加索1.6AXC1-毕加索2.0塞纳-马恩省2.0SX-1某汽车公司展厅销售工作流程新车服新车服务流程单东风雪铁龙***销售服务公司*尊敬的东风雪铁龙用户：为保证您的新车售中服务顺利进行，请您与销售顾问共同商量，逐项填写和核查您选中的服务，并仔细阅读本表背面相关服务的详细说明*单位客户姓名车型联系电话颜色底盘号序号服务项目计划执行时间计划执行人实际执行人收费车辆功能介绍信贷服务提款/收款、开发票新车保险税费办理、验车预约新车准备、洗车验车上牌新车美容（去味、封釉）装饰派工新车交付、引见客服顾问发放服务卡、培训通知书建檔（IC卡）、提醒服务设置我确认，先生/女士为我做的新车服务计划已经得到执行，我对该计划执行中的服务感到（满意一般不满意），具体为我建议：客户签字：年月日客户联档案联统计联第34页反面各服务项目的具体说明尊敬的客户：感谢您选择在神龙京津公司购车，为使您能在购车过程中享受到透明、规范、周到的服务，神龙京津公司的服务人员将按如下内容为您提供服务，请您在接受服务时给予监督，并提出您的宝贵意见。谢谢！车辆功能介绍(要求销售顾问演示和教会您下列各项功能的使用，请您学会后在中打“√”)仪表板后窗除霜后视镜的调节座椅的调节开启机器盖儿童锁(使用)气囊方向盘调节雨刮电子表燃油切断开关后座椅演示（两厢）空调灯光调节收录机备胎、千斤(使用)信贷服务如您以分期付款方式购车，信贷员将向您讲解贷款申请的有关要求，并协助您办妥申请贷款的相关手续提款/收款、开发票交款时，如需要，本服务的执行人将陪同您去银行提取现金，财务部收银员将以唱收唱付的方式进行收款、开发票、收据工作，并对发票、收据内容进行解释和提醒。新车保险在您选择了保险方案后，设在京津的保险代办员会为您办妥机动车保险，并对保单内容、出险现场处理、理赔程序作必要解释税费办理、验车预约该服务执行人将为您在计划的时间里办妥购置税、工商验证等手续，并为您做好验车预约新车准备、洗车在您验车前，新车准备员将为您做好新车准备、洗车工作，并将新车准备操作记录单客户联交付给您，同时请您签字验收，对新车准备不满意，您可以要求新车准备员重新执行本服务，直至满意为止。验车上牌该服务执行人将按预约时间协助您到验车场及牌照发放处申领新车牌照（请务必按预约时间到达京津公司验车报到处。如您错过该预约时间，我们只能为您重新做验车预约，这样可能会浪费您宝贵的时间）新车美容（去味、封釉）如您选择了新车美容项目，我们的美容员将为您做好相关的美容项目。如对美容服务不满意，您可以要求美容员重新执行本服务，直至满意为止。装饰派工如您选择了新车装饰项目，我们的装饰员将为您做好相关的装饰项目。如对装饰服务不满意，您可以要求装饰员重新执行本服务，直至满意为止。新车交付、引见客服顾问当您做完新车的验车上牌（新车美容、装饰）后，新车交付员会为您做好新车交付前各项服务的审核，在新车交付时，为您清点随车工具，并提醒您首保里程及磨合注意事项。在您签署了新车交接单和保养手册新车准备卡后，还将引见您认识一位客户服务顾问以便您在日后及时获得及时的服务咨询发放服务卡、培训通知书您认识的客户服务顾问将为您办妥新车服务卡及培训通知书的发放手续，并提醒您在使用服务卡时的注意事项。我们特别提醒您一定要参加客户服务部为您提供的新车使用培训，这将对您正确的使用和养护爱车，了解神龙公司售后备件政策，节省不必要的开支，起到至关重要的作用建檔（IC）、提醒服务设置为便于您在原件丢失后的底档查找，您认识的客户服务顾问将为您确认您的档案数据已经在档案员处建立（包括IC卡的发放），并根据您的要求在CRM系统中为您做好回访、提醒、短信服务的设置。为使您日后得到及时周到的服务，请您务必确认本项服务已得到落实。第35页某汽车公司展厅销售工作流程附件10：《已购车客户档案表》序号用户姓名或单位通讯地址邮编用户联系电话车型车身号售价（元）使用性质销售日期牌照号会员号销售员01董江波北京方庄东紫芳园一区七号楼1207PC042885￥90,000私用2003-7-1F/L5342S06828朱春雷02陈阳朝阳区雅宝路8号ID5X048392￥85,500私用2003-7-1F/L5006S07408刘丽青03岳昆仑朝阳区北四环中路干杨树甲16号4--407ID5X048488￥88,000私用2003-7-1F/L5094S07038朱春雷04杜阿骄东城区美术馆后街25楼901XC-015049￥106,800私用2003-7-1F/L5029S07458冯欣05吴玉彬朝阳区左家庄中街6号3号楼2201X-1008024￥140,800私用2003-7-1F/N7391S07028冯欣06马小戈朝阳区8521信箱机电部TS011821￥142,800私用2003-7-1F/P4124S06958冯欣07樊作树朝阳区花家地北里4号楼1807；1300119471816V011358￥139,800私用2003-7-1夏艺08申剑海淀区三里河九号院甲5楼4-412；RPC042823￥90,000私用2003-7-1白石09王立中朝阳区南十里居16号院18排108号；RPC042896￥90,000私用2003-7-1F/N7322S07018冯欣10翟强西城区阜外南露园7-4-301NID5X048417￥92,800私用2003-7-1F/N4323S06898杨萌11董治朝阳区安慧里三区21号董；NID5X048466￥88,000私用2003-7-1F/N3747S06558李文