护士与患者护患沟通

护士与患者护患沟通护士与患者护患沟通第1页教学目标

了解沟通基础要素

熟悉沟通概念与基础类型

掌握常见护患沟通技巧

掌握有效沟通原因护士与患者护患沟通第2页

1.沟通（communication）是人与人之间传递信息过程，又称为交流。人际沟通（interpersonalcommunication）指人与人之间交换意见、观点、情况或感情过程，是将一系列信息从一个人传递到另一个人双向过程。（一）沟通概念一

概述护士与患者护患沟通第3页2.护患沟通

狭义是指护士与服务对象之间进行信息传递和交流。

广义护士与服务对象及其家眷、亲友等信息传递和交流。护士与患者护患沟通第4页（二）沟通基础要素1.沟通发生背景（background）

2.信息发出者（sender）3.信息（message）4.路径（channel）5.信息接收者（receiver）6.反馈（feedback）护士与患者护患沟通第5页（二)沟通基础要素视觉嗅觉触觉听觉信息反馈信息传递信息发出者信息接收者信息场景护士与患者护患沟通第6页(三)沟通层次

普通性沟通(generalcommunication)

陈说事实沟通(factsofcommunication)

交流看法沟通(communicationofviews)

情感性沟通(emotionalcommunication)

共鸣性沟通(resonanceofcommunication)护士与患者护患沟通第7页二、沟通基础形式语言性沟通

沟通

非语言性沟通护士与患者护患沟通第8页二、沟通基础形式双方使用相同语言对相同语言有相同了解（一）语言沟通---Verbalcommunication用语言或文字形式将信息传递给接收者沟通行为护士与患者护患沟通第9页互通信息性交谈(其目标是获取或提供信息)治疗性交谈(指导性交谈非指导性交谈)1.语言沟通形式

书面沟通(以文字和符号作为递信息工具实现沟通)口语沟通(以语言作为传递信息工具实现沟通)护士与患者护患沟通第10页6)把握语言标准性3)语音要清楚准确4)语气和语速要适宜5)重视语言暗示性2)语义要准确规范1)词汇要通俗易懂2.语言沟通应注意问题护士与患者护患沟通第11页

指伴伴随沟通所发生一些非语言性行为和表示情况，又称身体语言或体态语言。

（二）非语言性沟通

Non-Verbalcommunication

可改变语言性沟通所表示意思

比语言性表示更靠近事实

特定环境下含有特定意义护士与患者护患沟通第12页１表示情感意愿２验证信息３调整互动1.非语言沟通作用

非语言行为经常成为大家真情实感流露,对语言沟通含有补充作用

非语言沟通含有调整互动行为作用

护士与患者护患沟通第13页2.非语言沟通特点

6.通用性与民族性(universalityandnationality)3.真实性(authenticity)4.含糊性(ambiguity)5.保密性(privacy)2.连续性(continuity)1.广泛性(extent)护士与患者护患沟通第14页2

空间效应3

副语言1体态语言3.非语言沟通类型

护士与患者护患沟通第15页(1)仪表和身体外观

(physicalappearance)

身体特征、衣饰、仪容、姿态、风度等护士仪表:

护士仪表修饰应整齐清洁、简约端庄、美观大方,力争给患者带来美感。

(1)体态语言(bodylanguage)护士与患者护患沟通第16页(2)面部表情(facialexpression)最常见非语言沟通方式，能够起到解释、澄清、纠正和强化语言信息作用。(1)体态语言(bodylanguage)护士与患者护患沟通第17页(3)目光接触(eyecontact)

眼神交流。眼睛素来被人称作"心灵窗户”，是人与人沟通中最清楚、最直接信息。

(1)体态语言(bodylanguage)护士与患者护患沟通第18页(4)身体姿态和步态(postureandgait)

一个表示自我形式,能够反应人情绪状态、健康情况和自我概念。

端庄稳重、自然得体、优美大方。

(1)体态语言(bodylanguage)护士与患者护患沟通第19页(5)手势

(gesture)

一个特殊交往方式,能够用来描述和强调语气、澄清或替换一些语言信息。

与聋哑人或不能说话患者交流时,手势利用是最主要沟通方式。

(1)体态语言(bodylanguage)手势护士与患者护患沟通第20页(6)触摸(touch)

一个有行为而无声语言，是人际沟通时最亲密动作，能够交流关心、体贴、了解、抚慰、支持等各种情感。应注意服务对象文化和社会背景，审慎地、有选择地使用触摸技巧。(1)体态语言(bodylanguage)触摸护士与患者护患沟通第21页公众距离

社会距离

个人距离

亲密距离(2)空间效应(spacialeffect)护士与患者护患沟通第22页(3)副语言或类语言(paralanguage)

伴随语言沟通时所产生语速、语气、语气、语量、节奏、语言流畅性及“嗯”、“哦”、“呀”等附加音护士与患者护患沟通第23页1

个人原因生理原因情绪原因认知原因社会文化原因2环境原因物理环境社会环境

3不良沟通方式突然改变话题主观判断或说教虚假抚慰慌忙下结论三、影响有效沟通原因护士与患者护患沟通第24页个人原因生理原因情绪状态知识水平社会背景三、影响有效沟通原因护士与患者护患沟通第25页环境原因

物理环境社会环境三、影响有效沟通原因护士与患者护患沟通第26页沟通方式改变话题主观判断或慌忙下结论虚假、不适当抚慰针对性不强解释对于谈话内容中没有意义个别没耐心,造成失去有意义资料机会不顾对方感受而作出判断,使沟通中止。

三、影响有效沟通原因护士与患者护患沟通第27页（一)常见护患沟通策略四、促进有效沟通技巧（二)倾听技巧参加（participation):指倾听者全身心投入，

以表示对对方关切，使对方能够畅所欲言。

核实(verification):核实就是证实自己感觉或给予反馈

复述、改述、澄清、总结

反应(reflection):是把对方所说全部内容回述给他，

以帮助其领悟自己真实情感交谈技巧护士与患者护患沟通第28页开放式问题openquestion

封闭式问题

closequestion（三)提问技巧1.提问方式护士与患者护患沟通第29页

中心性标准

温暖性标准

时机性标准2.提问原则护士与患者护患沟通第30页

1、准备交谈

1）病史（病历统计、医疗诊断、护理诊疗和护理计划）

2）查阅此次住院治疗情况（四)治疗性交谈技巧护士与患者护患沟通第31页

3）选择适当交谈时间

4）明确目标，列出问题

5）护士准备

6）环境准备1.准备交谈护士与患者护患沟通第32页2.开始交谈

1)礼貌地称呼，作自我介绍2)解释目标及所需时间

3)帮助服务对象取舒适体位

4)选择适宜交谈开始方式

护士与患者护患沟通第33页3.正式交谈

注意非语言信息表示（护士)

注意非语言行为（患者)

问题简单、明了一次一个表示方式明了

护士与患者护患沟通第34页4.结束交谈1）提醒交谈预定时间2）总结交谈主要内容3）不再提新问题再提问另约定时间4）通知护理初步方案并为下一次作准备

5）交谈中要老实,以取得信任护士与患者护患沟通第35页5.统计交谈

及时统计

解释原因

简明扼要

重点交谈,聆听

资料保密性护士与患者护患沟通第36页skills自我开放缄默触摸幽默（五)其它沟通技巧护士与患者护患沟通第37页

五、与特殊患者沟通（一)发怒患者发怒是害怕、焦虑、无助

表示接收、了解，帮助找原因，快处理（发泄)

不能以怒制怒!

护士与患者护患沟通第38页（二)哭泣患者表明悲伤

有益反应独处，或陪同抚慰勉励其说出哭泣原因不应阻止!护士与患者护患沟通第39页（三)抑郁患者

自已没有价值----抑郁

要多观察,态度亲切

使患者有些人关心

受到重视Depression护士与患者护患沟通第40页（四)感知觉障碍患者减轻自卑感

亲切语言

适当关心

良好气氛

有效方法护士与患者护患沟通第41页提问---封闭式问题时间---尽可能短沟通---非语言方式前提---不加重患者负担（五)