医院多措并举改善患者就医体验总结报告

医院多措并举改善患者就医体验总结报告为深入落实国家卫生健康委《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》部署要求，切实解决群众看病就医过程中的急难愁盼问题，我院2024年紧紧围绕“以患者为中心”的服务理念，聚焦患者从院前咨询到出院随访全流程的痛点堵点，系统谋划推出18项便民惠民具体举措，全方位优化服务供给、提升服务品质，持续改善患者就医体验，现将全年工作开展情况总结如下。一、强化顶层设计，健全改善就医体验工作推进机制为确保改善就医体验各项工作落地见效，我院将该项工作纳入医院年度重点工作目标，建立了“党委统一领导、院长牵头负责、职能部门协同推进、全员参与落实”的工作体系。一是成立专项工作领导小组，由医院党委书记、院长担任双组长，分管医疗、护理、行政、后勤的副院长任副组长，医务部、护理部、门诊部、信息科、财务科、后勤保障科、医保办、宣传科等12个职能部门主要负责人为成员，明确各部门责任分工，形成“一项任务、一名领导、一个专班、一抓到底”的推进机制，每季度召开一次专题调度会，梳理工作推进中的问题，调整优化工作举措，全年共召开调度会4次，解决流程堵点问题27项。二是完善考核激励机制，将患者满意度、投诉办结率、问题整改率等指标纳入科室和个人绩效考核，占绩效考核权重的15%，对工作推进得力、患者评价优秀的科室和个人给予专项奖励，对落实不力、患者投诉集中的科室进行约谈整改，压实各层级工作责任。三是建立问题收集和动态整改机制，通过线上满意度问卷、门诊意见箱、出院患者回访、第三方满意度调查等多个渠道收集患者意见建议，安排专人每周梳理汇总，建立问题台账，实行销号管理，全年共收集患者意见建议426条，完成整改412条，整改率达到96.7%，剩余14条涉及基础设施改造的问题已纳入明年工作计划，正在推进前期准备。四是引入第三方评估机制，委托专业第三方机构每半年开展一次就医体验隐形暗访和满意度测评，针对暗访发现的问题形成整改清单，倒逼各科室优化服务，全年共开展第三方评估2次，发现问题39项，全部完成整改。二、聚焦全流程优化，多措并举破解群众看病就医突出问题我院围绕患者就医的各个环节，从预约挂号到出院随访，逐一梳理存在的问题，推出针对性改进举措，切实提升就医便利性。（一）优化诊疗流程，破解“三长一短”痛点针对群众反映突出的“排队时间长、缴费跑腿多”问题，我院对就医全流程进行了数字化改造和流程重构。一是推行精准分时段预约诊疗，拓展预约渠道，开通微信公众号、医院小程序、支付宝生活号、12345热线、自助机、社区转诊预约等6种预约方式，专家门诊预约号源提前14天开放，普通门诊提前7天开放，所有预约全部精确到30分钟以内，患者可按照预约时间错峰就诊，避免长时间候诊。针对外地患者和复诊患者，推出预留号源机制，每天预留20%的专家号源给社区转诊和异地复诊患者，同时开通专家加号绿色通道，对确有需要的患者可经医师审核后现场加号，解决患者“挂不上号”的问题。截至目前，我院门诊预约诊疗率达到78.2%，分时段预约准确率达到92.5%，平均候诊时间从去年的42分钟缩短至15分钟以内。二是推行全流程“掌上办”服务，患者通过医院小程序即可完成在线建卡、预约挂号、签到候诊、检查缴费、报告查询、医保结算、停车缴费等全流程操作，无需到窗口排队，检查报告出来后第一时间推送至患者手机，不用专程到医院取报告。针对大型设备检查，推出检查预约服务，患者开单后可在线预约CT、磁共振等检查时间，避免现场排队等几天的问题，目前我院CT、磁共振检查预约后平均等待时间从原来的2.3天缩短至4小时以内，常规检查当天即可完成。三是推行“一站式”服务和床旁结算，我院在门诊一楼大厅设立了一站式服务中心，将原来分散在多个部门的咨询导诊、病历打印、盖章审核、医保咨询、投诉接待、诊断证明办理、慢性病证办理等16项业务集中到一站式服务中心办理，患者进一扇门即可办完所有事项，不用跑多个科室。针对出院患者，全面推行床旁结算，患者在病房护士站即可完成出院手续办理、医保结算、发票打印等全部流程，不用再跑到门诊收费处排队，针对需要邮寄病历的患者，提供免费邮寄服务，今年以来我院出院患者床旁结算率达到85.7%，获得患者普遍好评。四是优化出入口和停车管理，针对群众反映的“停车难”问题，我院盘活院内闲置土地新建了一座可容纳320个车位的立体停车场，新增车位210个，目前院内总车位达到860个，同时引入智慧停车管理系统，患者可通过医院小程序提前预约停车位，进门自动识别车牌，离场自动缴费，不用停车取卡缴费，在医院周边道路协调设立了临时停车位120个，高峰期安排专人引导分流，有效缓解了停车压力，今年高峰期停车拥堵时长比去年下降了62%。（二）强化特殊人群服务，补齐便民服务短板针对老年人、孕产妇、儿童、残疾人等特殊群体的就医需求，我院推出了一系列个性化便民举措，不让任何一个群体“数字边缘化”。一是持续优化老年人就医服务，保留了人工挂号、收费窗口，人工窗口比例不低于全部窗口的30%，在门诊和住院部安排了专门的导诊志愿者，为老年人提供引导挂号、协助操作手机、陪诊等服务，针对80岁以上高龄老人、残障人士提供全程陪诊服务，今年以来已经为1.2万余名高龄老人提供了陪诊服务。同时，我院保留了现金、银行卡等传统收费方式，不会因为没有手机而影响患者就诊，针对不会使用智能手机的老年人，提供人工流调、人工挂号缴费服务，切实保障老年人就医权益。二是优化急危重症救治服务，我院严格落实急诊“先救治、后收费”要求，建立了急性心梗、脑卒中、创伤、孕产妇危重症、儿童危重症五大急救绿色通道，明确急救绿色通道的流程和时间要求，对急危重症患者直接抢救，无需先缴费办理手续，卒中中心平均DNT（进门到溶栓时间）从去年的51分钟下降到今年的27分钟，心梗中心平均D-to-B（进门到球囊扩张时间）控制在60分钟以内，远低于国家要求的90分钟标准，今年全年急危重症抢救成功率达到92.3%，比去年提升了1.8个百分点。三是优化慢性病患者服务，针对高血压、糖尿病等慢性病患者，推行长期处方服务，符合条件的慢性病患者一次可开具12周的用药量，不用每月来医院开药，大大减少了慢性病患者的就医次数，今年全年共开具慢性病长期处方1.8万余张，惠及1.2万余名慢性病患者。针对行动不便的慢性病患者和老年患者，我院推出了家庭病床和上门护理服务，由医生和护士上门为患者提供换药、导尿、鼻饲、康复指导等服务，今年全年共提供上门服务3200余次，获得患者和家属的一致好评。四是优化妇幼健康服务，我院实现了分娩镇痛技术全覆盖，所有符合条件的孕产妇都可以享受分娩镇痛服务，分娩镇痛率达到86%，远高于全国平均水平，开设了免费孕妇学校，每周开展孕期保健、分娩指导、产后康复等课程，帮助孕产妇做好孕前孕期保健，针对新生儿疾病筛查，提供免费上门采血服务，减少家属跑路，开设了儿科夜间门诊和周末门诊，延长儿科接诊时间，解决了上班族家长“白天没时间带孩子看病”的问题，开设了儿童雾化中心，实行错峰排班，避免儿童交叉感染，今年儿科患者满意度达到97.2%。（三）提升环境与人文服务，增强患者就医获得感我院不仅关注就医便利性，更关注患者就医过程中的感受，不断优化诊疗环境，强化人文服务，让患者就医更舒心。一是推进诊疗环境改造升级，今年我院完成了门诊楼和三个住院病区的环境改造，对所有卫生间加装了扶手、防滑垫，提供24小时冷热水，在所有楼层都增设了饮水点、共享充电宝、免费直饮水，在门诊、住院部都建设了标准化母婴室，配备了沙发、尿布台、消毒器、热水等设施，方便哺乳期女性使用，对候诊区座椅进行了更新，增加了候诊座椅数量，加装了USB充电接口，实现了全院免费WiFi覆盖，针对残障患者，完成了无障碍通道、无障碍电梯、无障碍卫生间的改造，设置了无障碍专用停车位，切实方便残障患者就医。二是推行静音诊疗服务，我院在门诊和住院病区推行静音管理，要求医护人员说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，候诊区叫号系统采用轻音提示，避免噪音干扰，病区晚上10点后关闭公共区域大灯，只保留地灯和应急灯，给患者创造安静的休养环境，今年患者对环境噪音的投诉下降了78%。三是强化医患沟通，要求所有医务人员严格落实知情告知制度，充分尊重患者的知情权、选择权和隐私权，规定初诊患者沟通时间不少于5分钟，耐心解答患者的疑问，不赶患者、不敷衍患者，针对手术患者、重症患者，要求主管医生术前、每日查房都要和患者及家属充分沟通，告知病情、治疗方案和费用情况，让患者明明白白看病。四是完善投诉管理，落实首诉负责制，患者投诉由第一个接待的工作人员负责全程跟进，24小时内响应患者投诉，7个工作日内给予答复，投诉办结率达到100%，每一起投诉都要进行原因分析，落实整改，避免同类问题再次发生，全年投诉办结率100%，患者对投诉处理的满意度达到94%。五是开展换位体验活动，我院组织全体中层干部和医护人员开展“假如我是一名患者”换位体验活动，要求每个医务人员都以患者身份走一遍就医全流程，从挂号、就诊、检查到取药，体验各个环节存在的问题，每个人都要写出体验报告和改进建议，全年共收到体验报告2100余份，收集改进建议168条，已经全部落实整改，通过换位体验，进一步增强了医务人员的服务意识，从患者角度思考问题、改进服务。（四）创新服务模式，延伸医疗服务半径我院积极顺应患者需求，创新医疗服务模式，把医疗服务从院内延伸到院外，从线下延伸到线上，切实方便患者。一是加快互联网医院建设，我院互联网医院已经实现了在线问诊、在线续方、医保在线结算、送药上门、报告查询、健康咨询等功能，患者足不出户就可以找医生看病开药，药物直接配送到家，今年以来互联网医院累计接诊12.8万人次，开具处方3.6万余张，送药上门3.2万余次，大大方便了异地患者和复诊患者，针对慢性病患者，互联网医院还提供长期处方续方服务，患者不用专程来医院开药。二是推进远程医疗服务，我院和辖区内12家社区卫生服务中心、乡镇卫生院建立了远程会诊、远程影像、远程心电中心，基层医院的患者可以通过远程会诊让我院专家看片子、做诊断，不用转院到我院，既节省了费用，又节省了时间，今年全年完成远程会诊1.1万余例，远程影像诊断2.3万余例，有效提升了基层医疗服务能力，方便了周边群众就医。三是完善出院患者随访服务，我院建立了出院患者一周内随访制度，所有出院患者出院后一周内都要由责任护士或主管医生进行随访，了解患者康复情况，指导患者用药和康复，解答患者疑问，今年出院患者随访率达到98.6%，针对肿瘤患者、慢性病患者，建立了长期随访管理档案，定期随访，及时调整治疗方案，同时建立了慢性病患者健康管理微信群，由医生和护士定期在群里发布健康知识，解答患者疑问。四是开展健康科普和公益服务，我院组织专家团队定期进社区、进乡村、进学校、进企业开展免费义诊和健康科普讲座，今年全年开展义诊活动48场次，义诊服务2.6万余人次，开展健康讲座62场次，普及健康知识，提升群众健康素养，针对脱贫户、低保户等困难群体，推出了减免检查费、治疗费的优惠政策，今年全年减免医疗费用120余万元，切实减轻困难群众就医负担。三、改善就医体验工作取得的成效经过一年的系统推进，我院改善就医体验各项举措取得了显著成效，患者就医获得感和满意度明显提升。一是患者满意度大幅提升，根据第三方满意度测评结果，2024年我院患者综合满意度达到96.8%，比2023年提升了4.5个百分点，其中门诊满意度96.2%，住院满意度97.5%，均达到了省级示范医院标准。二是投诉量大幅下降，全年受理患者投诉72件，比2023年的111件下降了35.1%，其中反映流程不合理、排队时间长等流程类投诉22件，比去年的52件下降了57.7%，投诉结构明显优化，投诉数量持续下降。三是获得了患者和上级部门的认可，全年我院收到患者送来的锦旗、感谢信286封，比去年增加了42%，今年我院被评为“山东省改善医疗服务示范医院”，神经内科、产科两个科室被评为“山东省改善医疗服务示范科室”。四是医院整体服务能力得到提升，改善就医体验工作推动了医院内部管理的优化，带动了医疗质量和服务能力的提升，今年我院门诊量达到128万人次，出院量4.2万人次，同比分别增长了6.2%和7.5%，得到了周边群众的信任和认可。四、当前工作存在的问题虽然我院改善就医体验工作取得了一定成效，但仍然存在一些不足：一是部分老旧住院病区的基础设施条件仍然较差，部分病区空间狭小，卫生间设施陈旧，改造需要较大资金投入，目前还没有完成全部改造；二是高峰时段停车压力仍然较大，我院门诊量持续增长，早高峰时段停车位仍然紧张，需要进一步拓展停车空间；三是互联网医院的医保支付范围还有限，部分诊疗项目和药品还不能在线医保报销，影响了患者使用体验；四是部分老年患者仍然对线上服务接受度低，需要持续强化线下服务和引导服务。五、下一步工作计划针对当前存在的问题，下一步我院将继续围绕患者需求，持续推进改善医疗服务行动，不断提升患者就医体验：一是加快推进老旧病区改造，争取财政和上级部门支持，启动