T-ACCEM 700-2025 加油站智能服务系统建设规范

T/ACCEM700-2025加油站智能服务系统建设规范前言本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。随着成品油零售行业数字化、智能化转型持续深化，传统加油站人工服务模式存在服务效率低、客户体验同质化、运营精细化不足、服务数据无法沉淀等突出问题，行业亟需统一的智能服务系统建设标准，规范软硬件建设、服务流程、数据管理与运维体系，助力加油站实现服务升级、降本增效、业态创新，推动成品油零售行业高质量、规范化发展。本文件由中国商业企业管理协会发布，聚焦加油站智能服务全场景建设，统一智能服务系统的架构设计、功能配置、性能指标、安全规范、验收运维要求，适用于各类民营、国营、合资加油站的智能化服务升级建设，填补了行业智能服务体系标准化建设的空白。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件归口单位：中国商业企业管理协会。本文件主要起草单位：国内成品油零售智能化技术企业、油气数字化研发机构、成品油连锁运营企业、智慧零售技术研究院等。本文件主要起草人：行业标准化专家、油气数字化技术研发人员、加油站运营管理专家、网络安全技术人员、零售服务体系研究人员。本文件为首次发布。1范围本文件规定了加油站智能服务系统建设的术语和定义、建设总则、总体架构、硬件终端要求、软件功能要求、系统性能要求、数据管理要求、网络安全与隐私保护要求、部署实施要求、测试验收要求及常态化运维管理要求。本文件适用于国内陆上常规成品油加油站、综合能源服务加油站的智能服务系统新建、改建、扩建及升级迭代建设工作，加气站、加油加氢合建站可结合自身服务场景参照执行。本文件覆盖客户进站、加注服务、支付结算、非油服务、会员运营、自助服务、售后保障全流程智能化服务场景，是加油站智能服务体系建设、验收、运维的标准化依据。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则GB3836爆炸性环境系列标准GB50156汽车加油加气加氢站技术标准GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T23647自助服务终端通用规范GB/T28181公共安全视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范SY/T7671-2022加油加气站信息系统建设技术规范YD/T1363通信局站电源系统总技术要求GB/T17626电磁兼容试验和测量技术系列标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1智能服务系统依托物联网、人工智能、大数据、移动互联网技术，整合加油站现场硬件终端与云端服务平台，实现加注服务、客户接待、支付结算、会员营销、自助服务、运营分析、售后管理全流程智能化、数字化、自动化的综合服务管理系统，是加油站智慧运营与客户服务的核心载体。3.2无感加油服务基于车牌识别、云端预授权、自动扣费技术，无需客户下车、无需人工扫码刷卡，即可完成油品加注、自动结算、电子票据推送的智能化快速服务模式，大幅缩短进站服务时长。3.3智能自助终端部署于加油站前庭、营业厅，集成自助加注启动、自助结算、自助开票、会员查询、优惠券核销、服务咨询等多功能的一体化智能服务设备，适配24小时无人值守服务场景。3.4数字化会员体系依托大数据技术构建的线上线下一体化客户运营体系，支持客户信息建档、等级划分、积分管理、权益发放、精准营销、消费画像分析的智能化服务管理模块。3.5智能服务研判系统通过采集客户消费行为、服务时长、评价反馈、站点运营数据等信息，自动分析服务短板、客户需求、运营痛点，输出服务优化、营销优化、流程优化建议的智能化研判功能。3.6综合能源智能服务具备加油、充电、加氢、尾气处理液加注、非油商品销售等多业态融合服务能力，可实现多品类业务统一结算、统一会员、统一服务管理的智能化综合服务模式。4建设总则4.1建设目标以提升客户服务体验、优化站点运营效率、降低人工服务成本、实现服务数字化升级为核心目标，搭建标准化、一体化、可迭代的加油站智能服务体系。全面实现加油服务便捷化、结算方式多元化、客户运营精细化、服务管理数字化、运维保障智能化，打破传统服务模式局限，适配无人值守、半自动化、全智能化多元运营场景，打造标准化智慧零售服务标杆，助力加油站向综合能源服务站转型升级。4.2建设原则安全合规原则：所有软硬件建设、服务流程、数据处理严格符合防爆安全、网络安全、个人信息保护、行业建设规范，杜绝安全隐患与合规风险，坚守安全生产与数据安全底线。实用高效原则：立足加油站实际服务场景，摒弃形式化建设，聚焦客户高频服务需求与站点运营痛点，简化服务流程、提升服务效率，保障功能落地可用、运营提质增效。兼容拓展原则：系统采用模块化、标准化架构，兼容存量设备与原有业务系统，支持后期业态拓展、功能升级、设备扩容、多站点联网管控，具备良好的迭代适配能力。用户为本原则：以客户体验为核心，简化操作流程、优化服务交互，适配不同客户群体使用习惯，支持人工服务与智能服务自由切换，兼顾便捷性与包容性。数据赋能原则：依托服务全流程数据沉淀，实现数据驱动服务优化、精准营销、运营决策，充分发挥数字化赋能价值。4.3适用场景本规范覆盖常规人工值守加油站、自助智能加油站、24小时无人值守加油站、综合能源服务加油站的全时段、全品类智能服务场景，包含油品加注、非油零售、增值服务、会员服务、售后保障等所有服务环节。5总体架构加油站智能服务系统采用四层一体化架构设计，由感知终端层、网络传输层、平台服务层、业务应用层组成，配套安全保障体系与运维保障体系，各层级纵向贯通、横向联动，形成完整的智能化服务闭环体系，架构简洁、稳定可靠、可拓展性强。5.1感知终端层感知终端层为智能服务的数据采集与交互入口，承担现场服务感知、客户识别、业务交互、设备联动功能。主要包含车牌识别终端、智能高清摄像头、自助服务终端、智能支付终端、语音交互设备、电子价签、服务评价终端、设备状态感知终端等硬件设备，实现客户身份识别、服务行为采集、现场状态感知、人机交互服务，为上层系统提供精准、实时的现场数据支撑。所有终端设备均满足加油站防爆、防尘、防油污、耐候性工业级要求。5.2网络传输层网络传输层为系统数据交互核心载体，采用有线主干+无线加密的双链路传输架构，实现服务数据、视频数据、交易数据、设备状态数据的高速、稳定、低延迟传输。严格区分业务内网与外网，实现数据隔离传输，保障交易数据、客户隐私数据传输安全。网络架构具备冗余备份能力，可规避单点故障，支持高并发场景数据传输，满足高峰期大批量客户服务、交易、数据同步需求。5.3平台服务层平台服务层为系统核心中枢，包含数据中台、AI服务中台、业务调度中台、安全管控中台四大模块。数据中台负责全场景服务数据的汇聚、清洗、存储、标准化处理与共享；AI服务中台承载客户识别、行为分析、服务研判、智能推荐等算法模型运算；业务调度中台实现各业务模块联动、设备协同、流程调度；安全管控中台负责系统权限、数据安全、设备安全、访问安全的全方位管控，为前端业务应用提供算力、数据、安全、调度全方位支撑。5.4业务应用层业务应用层面向客户与运营管理人员，落地全场景智能服务功能，包含智能加注服务、多元结算服务、自助便民服务、会员智能运营、智能营销服务、服务质量管理、运营数据分析、综合能源服务八大核心业务模块，全面覆盖客户服务与站点运营管理需求，实现服务全流程智能化落地。6硬件终端建设要求6.1通用硬件要求所有现场智能服务硬件终端需符合GB3836爆炸性环境设备标准与GB50156加油站建设规范，具备对应的防爆等级、防护等级，适配加油站高温、低温、潮湿、油污、油气挥发的复杂工况。设备需支持7×24小时不间断运行，具备抗电磁干扰、防老化、耐腐蚀、防水防尘能力，运行稳定、故障率低。所有终端接口标准化，支持与平台系统无缝对接、数据实时同步，具备故障自诊断、异常报警、日志留存功能，便于日常运维与故障排查。6.2客户识别终端车牌识别终端需具备高清快速识别能力，支持各类民用车型车牌精准抓拍识别，识别准确率满足行业高标准要求，可实时联动系统完成预授权校验、身份匹配。人脸识别终端需符合个人信息安全规范，经客户授权后方可启用，支持人脸快速核验、会员身份识别，识别速度快、准确率高，具备活体检测功能，杜绝虚假识别风险。所有识别设备抓拍数据仅用于站内服务核验，严禁私自采集、留存、外泄客户隐私信息。6.3自助服务终端自助服务终端符合GB/T23647通用规范，机身操作界面简洁易懂，支持触摸操作、语音引导双交互模式。终端集成自助启动加注、订单查询、自助结算、电子发票开具、纸质发票打印、优惠券核销、会员积分查询、服务评价等全功能。设备具备断网离线操作能力，网络中断时可正常完成基础服务与交易，网络恢复后自动同步数据。终端配备防误触、防短路、过载保护功能，适配全天候无人值守作业场景。6.4智能支付终端智能支付终端支持加油卡、银行卡、微信、支付宝、云闪付、无感代扣等全渠道支付方式，兼容预授权、即时结算、退款、对账全交易流程。设备具备交易加密、数据防篡改、交易日志全程留存功能，保障支付安全合规。终端响应速度快，可适配高峰期高并发交易场景，支持交易异常自动提示、故障自动恢复，可实时上传交易数据至服务平台。6.5辅助服务终端智能语音交互设备可实现客户咨询应答、服务引导、故障提示、活动播报等功能，语音识别精准、应答流畅，适配站内嘈杂环境。电子价签支持远程一键调价、价格实时同步、状态在线监测，确保油品、非油商品标价与售价一致。服务评价终端支持客户一键评价、文字留言反馈，可自动汇总服务评价数据，为服务质量优化提供依据。所有辅助终端需与主系统数据互通、功能联动。7软件功能建设要求7.1智能加注服务功能系统需实现智能化加注全流程服务管控，支持人工加注、自助加注、无感加注三种服务模式自由切换，适配不同客户使用需求。无感加注模式可通过车牌识别自动匹配客户会员信息、校验账户余额、完成预授权，加注结束后自动核算金额、完成扣费、推送电子票据与消费通知，全程无需客户下车操作。自助加注模式支持客户自主启动设备、选择油品、自助结算，系统全程语音引导、风险提示、异常预警。人工加注模式支持员工快速录入订单、关联会员、核销优惠，简化人工操作流程。系统可实时记录每笔加注服务数据，包含服务时长、油品型号、加注量、服务人员、设备状态等信息，实现加注服务全流程可追溯。7.2多元结算服务功能搭建全渠道、智能化结算体系，整合线上线下所有支付渠道，实现统一订单管理、统一结算核算、统一对账统计。系统支持单笔订单多方式组合支付、分次支付、售后退款、异常冲正功能，可自动识别重复支付、超额支付、异常交易并完成纠错处理。具备智能对账功能，可自动完成站内交易与各支付渠道、总部管理系统的数据对账，自动生成对账报表、标记对账差异，减少人工对账工作量。所有交易数据加密存储、全程留痕，满足财务合规、税务合规、审计追溯要求。7.3自助便民服务功能系统需完善24小时自助便民服务能力，覆盖客户全场景服务需求。支持全天候自助开票，客户可通过车牌、手机号、订单号自主查询消费记录，一键开具电子发票与纸质发票，发票数据自动同步税务系统。支持会员自助查询、积分自助兑换、优惠券自助核销、服务订单自助查询。同时集成路况查询、违章查询、洗车服务、道路救援、保险咨询等增值便民服务，丰富加油站服务业态，提升客户体验。自助服务全程无人值守、流程自动化、操作便捷高效。7.4会员智能运营功能构建全流程数字化会员运营体系，支持客户自主注册、线上线下一体化入会，自动完成会员信息建档、等级划分、权益绑定。系统可根据客户消费频次、消费金额、油品偏好、消费时段等数据，自动生成客户画像，实现客户分层精细化管理。支持积分自动累计、积分抵扣、积分清零、会员权益自动发放与到期提醒，可灵活配置不同等级会员的优惠政策、专属服务。系统具备会员留存预警、沉睡客户识别功能，可针对性推送唤醒活动、专属优惠，提升客户粘性与复购率。所有会员操作数据全程留存，运营台账自动生成。7.5智能营销服务功能系统搭载智能化营销管理模块，支持管理人员自主配置促销活动、满减活动、折扣活动、充值赠礼、优惠券发放等各类营销方案，可设置活动时段、参与人群、优惠规则、核销范围，实现活动精准落地。支持基于客户画像开展精准营销，向不同需求客户定向推送适配优惠活动，杜绝盲目营销。系统可自动统计营销活动参与人数、核销率、转化率、营收贡献，生成营销效果分析报表，为后续营销方案优化、活动策略调整提供数据支撑。同时支持节假日、店庆、换季等场景化营销模板快速调用，简化营销配置流程。7.6服务质量管理功能建立智能化服务质量管控体系，整合客户评价、服务时长、投诉反馈、员工服务行为等多维度数据，自动分析站点服务质量水平。系统支持客户线上评价、线下终端评价、留言投诉全渠道反馈，所有投诉与建议自动归集、分类、派单、跟进、闭环处置，全程记录处置流程与结果。可智能识别服务短板，包含服务效率偏低、客户差评集中、投诉高频问题等，自动推送优化建议。同时支持服务质量报表自动生成、多维度数据分析，便于管理人员常态化监管服务质量、开展服务培训优化。7.7运营数据分析功能系统具备大数据智能分析与可视化展示能力，覆盖服务数据、交易数据、会员数据、营销数据、设备数据全维度统计分析。可自动生成日、周、月、年度运营报表，展示站点客流量、服务总量、交易总额、客单价、会员增量、活动转化率、设备在线率等核心指标。支持自定义多维度数据查询与分析，可按时段、油品、客户类型、服务模式拆分数据，精准研判运营态势。数据可视化界面简洁直观，支持远程查看、权限分级查看，为站点精细化运营、经营决策、服务优化提供精准数据支撑。7.8综合能源服务功能针对综合能源服务加油站，系统需支持加油、充电、加氢、尾气处理液加注、非油商品销售等多业态融合管理，实现多品类业务统一建档、统一结算、统一会员、统一营销。可分别统计各类业态服务数据、营收数据、客户数据，支持多业态联动营销、组合优惠，适配综合能源站点多元化经营需求。系统可联动各类能源加注设备，实现设备状态监测、服务流程管控、数据同步归集，助力加油站向综合能源服务枢纽转型。8系统性能要求8.1响应性能系统整体响应速度需满足现场高频服务需求，页面加载、功能调用、数据查询响应迅速，无明显卡顿延迟。客户识别、预授权校验、支付结算响应时效符合行业高标准要求，高峰期高并发场景下系统运行稳定，无崩溃、卡顿、交易超时问题。自助终端操作反馈即时，语音引导、指令执行无延迟，保障服务高效顺畅。8.2稳定性能系统需支持7×24小时不间断稳定运行，全年系统可用率不低于行业规范标准。各类硬件终端在线率保持高位运行，极少出现离线、故障、数据异常问题。交易数据、服务数据、设备数据传输准确，无丢包、错乱、重复记录、数据丢失等问题。系统具备异常自动恢复能力，突发网络波动、短时断电恢复后，可自动重启、数据自动补传，无需人工干预。8.3兼容性能系统具备良好的软硬件兼容性，可适配不同品牌、不同型号的加注设备、终端设备、网络设备，可无缝对接加油站原有进销存系统、安防系统、财务系统、税务系统。支持多终端访问适配，电脑端、移动端、自助终端界面适配良好、功能一致。系统接口标准化，可支持后期新增业态、新增设备、新增功能快速接入，具备良好的拓展迭代能力。8.4并发性能系统可适配节假日、高峰期大客流、高并发服务场景，支持多台终端同时操作、多笔交易同步处理、大量客户同时访问查询，并发运行状态稳定，无系统拥堵、交易排队、响应超时问题，完全满足大型站点高频服务需求。9数据管理要求9.1数据采集系统需实现智能服务全流程数据标准化采集，覆盖客户信息、服务记录、交易数据、支付信息、会员数据、营销数据、评价投诉数据、设备运行数据等所有核心数据。数据采集全面、精准、无遗漏，采集频次适配业务需求，实时数据即时采集、静态数据定时更新，所有采集数据格式标准化、字段统一，便于数据汇总分析与共享应用。严禁违规采集客户隐私信息，非必要信息不予采集，采集隐私信息必须获得客户明确授权。9.2数据存储建立安全规范的数据存储机制，所有业务数据、服务数据、交易数据、日志数据分类存储、加密存储，区分公开数据与隐私数据差异化防护。采用本地存储+云端备份双备份模式，定期完成数据备份与恢复测试，杜绝数据丢失、损坏问题。数据存储时长符合行业合规要求，交易、运维、审计相关数据长期留存，满足追溯、审计、监管上报需求。9.3数据使用数据使用遵循合法、正当、必要原则，仅用于站点服务优化、运营管理、营销服务、合规上报，严禁私自用于商业推广、非法交易、外泄共享。建立数据权限分级管控机制，不同岗位人员匹配对应数据查看、操作、导出权限，严控核心经营数据与客户隐私数据泄露。数据对外共享、上报需经过合规审批，全程留痕可追溯。9.4数据销毁针对客户注销、业务作废、过期冗余数据，建立标准化数据销毁机制，按照合规要求完成数据脱敏、清除、销毁处理，杜绝过期数据堆积、违规留存。废弃设备报废前需彻底清除内部存储数据，严防数据泄露，保障客户信息与经营数据安全。10网络安全与隐私保护10.1网络安全防护系统网络建设严格符合GB/T22239网络安全等级保护要求，实行网络分区、分层、隔离管控，业务内网与外网物理隔离或逻辑隔离，严控跨网访问风险。部署防火墙、入侵检测、流量监测、安全审计设备，实时拦截网络攻击、非法访问、异常流量。无线网络采用加密认证模式，仅授权设备可接入，杜绝开放式无管控网络。所有网络操作、访问行为全程日志留存，满足安全审计与异常追溯需求。10.2系统安全防护系统后台设置分级权限管理，明确管理员、操作员、运维员权限边界，账号专人专用、定期更换密码，杜绝弱密码、共用账号、越权操作问题。系统具备漏洞自检测、安全自加固能力，定期完成版本升级、漏洞修复、病毒查杀。所有参数修改、功能配置、权限调整全程留痕，可追溯操作人员与操作时间。10.3客户隐私保护严格遵循GB/T35273个人信息安全规范，全面保护客户手机号、车牌信息、人脸信息、消费记录、支付信息等隐私数据。客户敏感数据全程加密传输、加密存储，严禁私自采集、私自调取、私自外泄、违规使用。智能识别功能启用前必须获得客户明示授权，支持客户随时关闭授权、删除个人数据。严禁利用客户隐私数据开展违规营销、非法交易，切实保障客户信息安全与合法权益。11系统部署与实施11.1部署环境要求系统部署需依托稳定、合规的机房与设备环境，服务器、交换机、路由等核心设备放置于干燥、防尘、恒温、安全的机房区域，配备稳定供电、备用电源，避免断电、高温、潮湿导致系统停运。现场终端设备部署位置合理，覆盖前庭、营业厅、出入口等关键服务区域，无监控盲区、服务盲区，设备安装牢固、布线规整、防爆密封到位。11.2施工实施要求工程施工需由具备智能化系统建设资质与油气行业施工经验的单位实施，严格遵循加油站防爆施工、电气施工规范。施工过程中落实安全防护措施，规避施工安全风险，杜绝施工改造影响站点正常运营与安全生产。线缆敷设、设备安装、接口调试规范标准，隐蔽工程留存影像资料与施工记录，保障施工质量可追溯。施工完成后完成单点调试、系统联调、全场景功能测试，确保所有设备、功能、联动机制正常可用。11.3系统集成要求系统需实现各硬件终端、软件模块、子系统深度集成、数据互通、功能联动，彻底消除信息孤岛。新旧系统兼容对接，存量设备可正常接入新系统，保护原有建设投资。系统接口标准化、通用化，具备良好的拓展适配性，可满足后期迭代升级、业态拓展、设备扩容需求。集成完成后需开展高并发、全场景模拟测试，验证系统稳定性与功能性。12测试与验收12.1总体验收要求加油站智能服务系统验收坚持全覆盖、严标准、重实效原则，从功能完整性、性能稳定性、安全合规性、数据规范性、施工规范性五个维度开展全面验收，确保建设内容符合本规范要求，系统可稳定、合规、高效投入使用。12.2功能验收逐项核查系统所有核心功能、辅助功能的完整性与可用性，验证智能加注、多元结算、自助服务、会员运营、智能营销、服务质控、数据分析等功能正常运行，操作流程顺畅、功能逻辑合规、联动响应及时。针对无人值守、高峰期高并发、断网离线等特殊场景开展模拟测试，确保全场景功能达标。12.3性能验收测试系统响应速度、运行稳定性、并发承载能力、数据传输精度，验证系统无卡顿、无崩溃、无数据错乱、无交易异常，设备在线率、系统可用率、数据准确率均达到规范标准。高低峰场景运行状态一致，无明显性能差异，满足常态化运营需求。12.4安全验收核查网络安全、系统安全、数据安全、隐私保护、设备防爆安全合规性，验证安全防护机制有效、权限管控规范、日志留存完整、隐私保护到位，无安全漏洞、合规隐患、数据泄露风险，完全满足网络安全等级保护与个人信息保护合规要求。12.5资料验收核查全套建设资料，包含方案设计文件、设备台账、施工记录、调试报告、测试记录、运维手册、培训记录、合规证书等，资料完整、规范、真实，可存档、可追溯、可备查，满足后期运维与合规监管需求。13运维管理13.1日常运维建立常态化标准化运维机制，明确专职运维人员岗位职责，每日巡检系统运行状态、终端设备在线状态、数据传输状态、网络运行状态，及时处置设备离线、系统异常、数据报错、功能故障等问题。定期对终端设备进行