登记服务规范执行方案

登记服务规范执行方案作为常年在登记服务一线工作的人员，我见过太多因为服务不规范，给群众和我们自身都带来麻烦的情况，为了统一登记服务标准、提升服务质量、解决群众办事跑腿多、出错多的痛点问题，我们结合十多年一线实操经验，组织所有窗口老员工反复讨论修改，制定本登记服务规范执行方案，具体内容如下：一、方案制定背景与总体目标（一）方案制定背景我在登记窗口待了快十年，什么情况都遇到过，最让我放不下的是好些年前一件事：一位从乡下赶过来的大叔，要给即将结婚的儿子办婚房过户登记，第一次来没带宅基地权属证明，回去取来回要大半天，第二次带了证明又忘了带户主身份证复印件，第三次来的时候，大叔一进大厅就红了眼，说儿子婚期就剩几天，再办不下来就要误事了。那天我们加班给他办完了手续，但这件事一直搁在我心里——为什么会让群众跑这么多趟？说到底就是我们的服务没有规范到位：咨询的时候一次性告知落不实，不同工作人员对材料要求的口径不统一，群众摸不着门道，自然只能来回跑。后来这些年窗口业务量翻了好几倍，暴露出的问题也越来越多：线上咨询经常两三天没人回，现场登记信息错漏时有发生，特殊群体办事没有固定保障机制，群众投诉量一直降不下来，我们工作人员也觉得委屈，天天干得多错得多，没规范全靠经验摸，谁都累。所以我们才下定决心，把每一个环节的要求都理清楚，定出这个能落地、可执行的规范方案，就是不想再让群众受来回跑的罪，也不想让我们工作人员干糊涂活。（二）总体目标我们定这个方案的目标分两个层面：对群众来说，要实现“少跑腿、快办事、零差错”，力争把群众办事平均跑腿次数从原来的近两次降到1次以内，登记业务差错率控制在1%以下，群众满意度提升到98%以上；对内部管理来说，要建立统一可执行的登记服务标准，让所有工作人员不管是干了十年的老员工还是刚入职的新人，都能明确每个环节该怎么做，减少模糊地带，降低沟通成本，让大家干活更顺畅，不用再靠经验猜、到处问人。二、登记服务全流程规范执行核心细则背景和目标明确之后，核心就是把登记服务从预约咨询到出证归档的每个环节都制定明确的执行标准，让每一步都有规可依，具体要求如下：（一）前置咨询与预约服务规范咨询预约是群众接触我们服务的第一步，第一步走顺了，后面就少出很多问题，这部分的规范要求：线下咨询服务规范严格落实首问负责制，第一个接待群众咨询的工作人员，就是该咨询事项的第一责任人，不能以“这不归我管”“我不知道”为由把群众打发走，要是确实不属于自己的业务范围，也要亲自把群众领到对应的窗口，或者帮对方打电话联系到负责人，不能只指个方向就让群众自己找。针对需要提交材料的业务，必须一次性把所有要求说清楚，而且一定要给群众提供纸质的材料清单，哪怕群众说“我脑子好记着呢”，也要给一张——我反复跟窗口的小伙伴说，一张纸不值几毛钱，但是能避免老人记漏、年轻人弄丢，多打一张，也比让人家再跑一趟强。对于不清楚怎么填申请表的群众，要主动上前指导，不能坐在位置上喊“自己看样板”，要实实在在给人讲清楚哪里填什么、有什么要求。线上预约与咨询规范我们的线上公众号和咨询平台，安排专人轮值，工作日工作时间内，群众的咨询消息必须在30分钟内回复，非工作时间的咨询，也要在第二天上班之后的第一个小时内回复，不能让群众等好几天得不到消息。预约放号按照分时段放号，每半小时安排10个号，避免所有群众都挤在上午上班的第一个小时，减少排队等待时间。预约成功之后，系统必须自动给群众发提醒短信，短信里除了时间地点，还要再把需要带的材料精简列一遍，提醒大家提前准备，最大程度避免空跑。（二）现场受理登记环节规范前置服务做好之后，现场受理登记是最核心的环节，这部分的规范直接影响群众的体验和登记的准确性，具体要求：窗口接待仪容礼仪规范所有工作人员上班必须穿统一的工作制服，佩戴工作牌，不能穿奇装异服，发型整齐，窗口台面上不能放与工作无关的东西，水杯都要放在桌子侧面不挡群众的位置。接待群众第一句话必须主动问候“您好，请问您办理什么登记业务”，群众离开的时候要说“请您慢走”，接待过程中不能玩手机，不能跟同事聊与工作无关的天，更不能一边吃东西一边办业务。针对老年人、视力不好的群众，窗口必须常备老花镜、放大镜，对行动不便的群众，要主动起身搀扶，给他们安排就近的座位，填单子的时候只要群众信得过，我们可以帮忙代填，填完核对清楚信息就行，不能让老人弯着腰站半天填表格。我跟大家说过很多次，我们自己家也有老人，谁都有老去不方便的一天，将心比心，多搭把手不是啥难事。材料审核与信息登记规范严格按照公布的材料清单审核，只要清单上要求的材料齐全，就不能以任何理由要求群众提供额外的材料，严格落实容缺受理制度，非核心的辅助材料缺少的，只要群众签了容缺承诺书，就可以先受理，后续通过线上补交材料就行，不用群众再跑一趟。信息录入的时候，每录完一项关键信息，比如姓名、身份证号、权属地址这些，都要对着证件跟群众再核对一遍——我自己刚上班的时候就犯过错，把一位群众的身份证号输错了一位，出证之后才发现，又让人家跑过来改，那时候群众没说什么重话，我自己愧疚了好久，所以这条是我特意加进规范里的，多花半分钟核对，就能避免后面一大堆麻烦，对群众对我们自己都好。特殊人群绿色通道规范专门设置机动绿色通道窗口，凡是70岁以上老人、孕妇、残疾人，以及赶时间要出差赶车的群众，都可以直接走绿色通道，不用排队等候。绿色通道绝对不能变成“熟人通道”，只要符合条件，任何人都可以用，我们窗口门口也贴了绿色通道的适用范围，接受所有群众监督。之前有一位快临产的孕妇来办过户，肚子已经很大了，站不了多久，我们就是走绿色通道，十分钟就给她办完了，她当时拉着我们的手说谢谢，其实这就是我们应该做的，把这个规则定死，以后遇到这类情况直接办就行，不用再请示商量，省时间也暖人心。（三）后台审核与出证服务规范受理完成之后，后台审核和出证是最后一步，这部分也不能掉链子，规范要求如下：审核时限规范所有登记业务分类定死办理时限，普通的登记业务3个工作日之内必须完成审核出证，当场可以办结的业务比如抵押权变更登记、查档登记这类，必须当场出结果，不能压着不办。内部如果超过时限，会直接计入绩效考核，谁超时谁负责，特殊情况需要延期的，必须提前跟群众打电话说清楚原因，说好什么时候能办好，不能悄无声息拖着不给办。审核问题反馈规范后台审核发现材料有问题或者信息错漏的，必须在审核当天就给群众打电话说明情况，讲清楚哪里需要补、哪里需要改，不能等群众到了取证的时间才说，让群众白跑一趟。主动联系群众，既能省群众的时间，也能减少我们窗口的矛盾，这点大家都深有体会。出证交付规范群众办完业务之后，可以自己选择到窗口取证或者邮寄送达，邮寄完全自愿，我们跟快递谈了优惠的价格，也支持到付，不会强制群众选择邮寄。出证之后第一时间给群众发通知，不管是自取还是邮寄，都要通知到位，不能把证放在窗口好几天都没人说。三、方案落地保障措施再好的规范，要是没有保障措施落地，最后也只是一张贴在墙上的纸，所以我们制定了对应的保障机制，确保规范能真正执行下去：（一）人员培训与考核机制定期培训制度我们每个星期一下午都会抽出一个半小时做培训，除了学习新的登记政策，就是演练这个服务规范，有时候会模拟各种场景，比如遇到情绪激动的群众该怎么沟通，遇到材料不全的该怎么解释，让大家都熟练掌握每个环节的要求。老员工也会分享自己多年的经验，新员工入职之后，也要先培训这个规范，考核通过了才能上岗，不能上来就直接给群众办业务。绩效考核与奖惩我们把规范执行情况和每个人的绩效工资直接挂钩，登记差错率、群众好评率、有没有超时，这些都算进考核，每个季度评一次“服务之星”，评上的有现金奖励，年底评优也优先考虑。如果多次违反规范，比如被群众投诉服务态度不好，或者多次出错，就会扣绩效，还要重新参加培训，屡教不改的再调整工作岗位。当然，我们也不是只罚不奖，大部分人都能按规范做，收入也会更高，大家的积极性自然也就上来了。（二）群众监督与意见收集机制公开监督渠道每个窗口都配了好差评评价器，群众办完业务之后可以直接评价，满意不满意都能直接说，大厅门口也有意见箱，还有公开的投诉电话，凡是有投诉，我们24小时之内必须联系投诉人，三天之内给出处理结果，不会压着投诉不处理。定期收集群众意见我们每个月都会抽半天时间，找十来位来办事的群众，坐下来聊聊天，问问他们对我们的服务有什么不满意的，有什么建议。之前有人说我们申请表的字太小，老人看不清，我们回去就马上把申请表的字体放大了，还有人说大厅门口不好找停车位，我们就跟中心反映，专门划了几个临时停车位给办事群众，很多实用的改进都是从群众的意见里来的，不能我们自己觉得好就是好，群众觉得方便才是真的好。（三）动态调整机制登记服务的政策一直在变，群众的需求也一直在变，所以我们的规范也不会一成不变，每半年我们就会全面梳理一次，把过时的要求删掉，把新的政策和群众新的需求加进去。比如这几年线上办业务的人多了，我们就加了线上登记服务的规范，邮寄证的需求多了，我们就完善了邮寄服务的要求，一直跟着实际情况调整，才能一直好用。四、方案实施总结与预期展望总的来说，这个登记服务规范执行方案，不是我们坐在办公室拍脑袋想出来的，每一条规范背后都有一个个真实的故事，都是我们这么多年在一线摸爬滚打，一件事一件事攒出来的经验，核心就是一句话：多替群众着想，多把规则做细，少让群众跑腿。我从事登记服务这么多年，最大的感受就是，其实我们跟群众根本不是对立的，我们多用心一分，群众就能感受到一分，我们把规则定得细一点，服务做的暖一