DB32-T 4905-2024 交通船闸运行服务评价规范

DB32/T4905—2024交通船闸运行服务评价规范Specificationforoperationserviceassessmentofnavigationlock2024-11-25发布2024-12-25实施发出发出布版江苏省市场监督管理局ⅠDB32/T4905—2024前言 Ⅲ 2规范性引用文件 3术语和定义 4评价原则 6评价流程 7评价结果 7附录A（资料性）船闸运行效率评价指标计算方法 8附录B（资料性）行业管理规范性评价指标赋分示例 附录C（资料性）船舶过闸业务用语 附录D（资料性）公共服务满意度调查评分表示例 参考文献 15DB32/T4905—2024Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省交通运输厅提出、归口并组织实施。本文件起草单位：南京市航道事业发展中心、江苏省交通运输厅港航事业发展中心、东南大学、南京尚服科技发展有限公司。DB32/T4905—20241交通船闸运行服务评价规范本文件确立了交通船闸运行服务评价的评价原则，规定了评价指标、评价流程、评价方法和评价结果等内容。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。交通运输主管部门管理的设有上、下闸首和闸室、引航道的通航建筑物。交通船闸运行单位为船舶提供过闸申报、登记、待闸、调度、进出闸和信息推送等活动的服务总和。船舶经营人shipoperator船舶所有人或者依照租船合同对船舶行使占有、使用和获得船舶经营收益的光船承租人，或是经正式转让承担所有人责任或者光船承租人责任的经营者。船闸运行调度信息系统lockschedulinginformationsys为船舶安全高效过闸提供运行服务与支持保障的信息系统。注：包括移动端应用程序。评价者assessor对交通船闸运行服务进行评价的组织或个人。4评价原则评价者客观、公平地实施评价活动，评价结果不受评价活动实施方案的影响。4.2有效性评价者制定合理的评价方案并有效实施，各项指标便于理解、采集和使用，能够准确评价船闸运行服2DB32/T4905—2024务真实水平，查找出实际问题。4.3可信性评价者采集、使用真实、客观的数据；评价结果应客观、准确地反映评价活动情况。4.4规范性评价行为符合评价方案要求，遵循一定的规则，指标可衡量。5评价指标评价指标分为3个二级指标，包括：船闸运行效率、行业管理规范性和公共服务满意度；共有11个三——船闸运行效率设4个三级指标，各指标不设评价项；——行业管理规范性设4个三级指标，包括船舶过闸服务（28个评价项）、岗位与人员（14个评价项）、法规宣贯（8个评价项）、投诉处理（3个评价项——公共服务满意度设3个三级指标，各指标不设评价项。使用时可因地制宜、根据实际需要选取合适的评价项进行组合。5.2船闸运行效率围绕船闸安全高效运行事件展开，评价指标见表1。评价指标的计算方法见附录A。表1船闸运行效率评价指标序号评价指标1船闸年通航时间保证率2船闸年通过量（船舶总吨）变化率3船闸年均单位生产效率比值4移动端应用程序使用率5.3行业管理规范性5.3.1船舶过闸服务围绕船舶过闸服务的要求展开，可采用表2中评价项进行评价。评价指标的赋分示例见附录B。表2船舶过闸服务评价指标序号评价项1是否编制并公示船闸运行方案2同一船闸多线闸室是否统一调度，各线闸室交通负荷是否合理均衡3同一航道上多梯级船闸是否建立协调联动机制或实施联合调度4市域范围内交通船闸是否实施集中控制、统一调度模式DB32/T4905—20243表2船舶过闸服务评价指标（续）序号评价项5是否及时公示航道水情信息和引航道跨河建筑物的通航尺度6是否及时公示船闸停航、复航等信息7是否及时公示待闸锚地或停泊区划分与调整情况8现场服务窗口或引导标识标牌设置是否规范9是否无正当理由拒绝受理船舶过闸申请是否及时核查船舶过闸申报信息，并将核查结果及时告知船舶经营人船舶信息采集和录入是否齐全、准确是否提醒船舶在指定待闸区域停靠是否以船舶到闸登记先后次序为原则安排过闸是否按照运行方案规定合理编制调度计划并及时公示是否按照调度计划实施船舶调度是否准确通知被调度船舶进入引航道或直接进闸是否处理好船舶申请延时过闸载运危险货物船舶是否按照专项运行调度和通航保障方案安排过闸是否告知船舶进闸、闸室内和出闸的相关要求是否及时通过有效方式提前告知船舶移泊进闸船舶与调度船舶是否一致船舶进出闸时是否按照要求播放语音提示是否及时开关闸门、灌泄水和信号灯转换发现违法行为是否及时制止或通报属地交通综合执法机构遇有船闸运行异常时采取的措施是否及时有效发现安全隐患是否及时记录、汇报并做相应处置是否按照要求对船舶过闸信用进行准确记分，并及时告知船舶经营人是否按照规定实施船舶过闸守信激励与失信约束，并及时告知当事人相应信息5.3.2岗位与人员围绕运行服务岗位与人员的要求展开，可采用表3中评价项进行评价。其中，船舶过闸业务用语见表3岗位与人员评价指标序号评价项1是否按照要求合理设置运行服务岗位2DB32/T4905—20244表3岗位与人员评价指标（续）序号评价项3工作人员是否定期接受包括岗前培训在内的职业培训4工作人员是否掌握并遵守船闸运行服务要求5工作人员岗位标示是否清晰6工作场所是否规范使用去向告知牌7工作人员着装是否整洁规范8工作人员仪表是否规范9船舶过闸业务用语是否规范工作人员在岗期间是否从事与工作无关的事项答复询问时是否使用普通话答复询问时是否使用文明用语工作人员服务态度是否热情耐心是否设置人工问询点或自动语音咨询设备5.3.3法规宣贯围绕船闸运行单位相关政策宣贯的要求展开，可采用表4中评价项进行评价。表4法规宣贯评价指标序号评价项1是否按上级要求宣贯有关法律法规2宣贯安全生产法律法规规章是否到位3宣贯船闸运行调度等规定是否到位4政策信息发布是否有误5是否按要求开展运行安全应急演练6是否制定船闸安全生产工作制度7是否制定船闸设备设施操作规程8是否按照相关规定落实绿色环保要求5.3.4投诉处理围绕船闸运行单位处理投诉的要求展开，可采用表5中评价项进行评价。表5投诉处理评价指标序号评价项1是否主动公布投诉和举报电话、邮箱等DB32/T4905—20245表5投诉处理评价指标（续）序号评价项2是否建立投诉处理和举报管理机制，明确反馈时限和处理要求等3是否按照反馈时限，按时答复、安排处理投诉举报5.4公共服务满意度围绕船舶经营人的服务满意度展开，评价指标见表6。评价指标的赋分示例见附录D。表6公共服务满意评价指标序号评价指标1船舶经营人对本次过闸安全、过闸秩序等的满意程度2船舶经营人对本次过闸环境、导助航设施等的满意程度3船舶经营人对本次过闸效率、服务态度等的满意程度6评价流程6.1.1评价者应根据船闸运行服务评价目的，确定实施步骤与时间安排、评价方法等，形成评价方案。6.1.2评价者根据评价方案进行评价所需的数据采集和数据加工等。6.1.3评价者可根据实际情况选择合理的评价方法。6.1.4评价者应从操作性、经济性、有效性等角度出发，对评价方案进行论证优化。6.1.5评价者可根据实际需求在一定范围内公开评价方案或其部分内容。6.2评价实施6.2.1评价指标体系6.2.1.1交通船闸运行服务评价的指标体系见表7。表7船闸运行服务评价指标体系二级指标三级指标权重w船闸运行效率船闸年通航时间保证率船闸年通过量（船舶总吨）变化率船闸单位生产效率比值移动端应用程序使用率行业管理规范性船舶过闸服务岗位与人员法规宣贯DB32/T4905—20246表7船闸运行服务评价指标体系（续）二级指标三级指标权重w行业管理规范性投诉处理公共服务满意度过闸秩序导助航设施服务态度总和—6.2.1.2交通船闸运行服务评价的三级指标均采用百分制评分，满分为100分。6.2.1.3行业管理规范性的三级指标的评价项，可根据评价对象特点和评价方案，在5.3中筛选合适的评价指标并进行组合。必要时，亦可根据实际需要补充5.3中未列出的评价指标。6.2.2采集、加工数据6.2.2.1评价者应根据评价方案和评价指标，确定数据采集的内容范围、时间区间与方法，实施数据采集并对所采集的数据进行质量评估。6.2.2.2常用的数据采集方法主要包括现场查验、资料查阅、问卷调查、会议座谈、独立访谈等。6.2.2.3数据以行业主管部门认可的记录、视频、台账以及公文、公报等为主；问卷调查数据的获取应获得行业主管部门的认可。统计数据宜采用最近一个完整统计年度连续12个月的数据。6.2.3计算评价分数评价者应选用合适的计算方法，如加权评价法、算术平均法等，计算得出各三级指标的分数。然后，根据公式（1）计算得出交通船闸运行服务评价分数。式中：S——交通船闸运行服务评价分数，满分100分；Rj——第j（j=1，2，…,11）个三级指标的得分；船闸运行效率的三级指标评分，可参考附录A根据船闸运行数据进行计算；行业管理规范性的三级指标评分，可参考附录B根据评分规则进行考评得分，若仅选取了附录B中部分评价项或新增了评价项，各评价项应重新赋分，并使得满分为100分；公共服务满意度的三级指标评分，可参考附录D采用船舶经营人调查获得评分；wj——第j个三级评价指标的权重，赋值见表7。6.3评价结果6.3.1评价结果的内容、形式等见第7章。6.3.2评价者应根据评价分数及其他信息，分析得出真实、准确的评价结论并对其进行描述；必要时可在此基础上提出相关建议，形成评价结果。6.3.3评价者应对评价结果进行包括错误核查、误差分析、合理性验证等在内的质量稽核，并在一定范围内进行公示。6.3.4评价活动完成后，评价者应为评价对象或相关方提供评价结果。DB32/T4905—202477评价结果a）评价对象情况；b）评价方案（含评价目的、评价范围、评价区间、评价指标体系、评价方法等）；d）评价活动过程；e）评价分数及解释；f）评价结论及描述；h）评价者情况。7.1.2根据评价活动需求与特点，评价结果宜包含：a）针对评价对象、相关方的工作建议；b）评价分数、评价结论及其他内容的使用建议与使用限制。7.1.3评价者宜使用图表等表现形式，直观地反映评价分数、评价结论及其他内容。7.2.1评价结果主要应以评价报告的形式呈现；根据需求，亦可包括工作建议、工作方案、基础数据、过程资料等。7.2.2评价结果通常应为书面形式。7.3结果应用船闸运行服务评价结果为船闸服务改进和行业管理提供参考。DB32/T4905—20248船闸运行效率评价指标计算方法A.1船闸年通航时间保证率船闸年通航时间保证率指全年船闸的实际运行时间，占扣除因计划修理而停航的实际时间式中：Rn——船闸年通航保证率；t1——船闸可运行时间（h由实际运行时间和可运行但无船过闸时间两部分组成；t2——因计划修理（中小修保养或大修）而停航的实际时间（h不包括因管理不善而造成的停航检修时间；t3——因不可抗力而停用的时间，单位为小时（hT——全年日历天总时间，单位为小时（h）。A.2船闸年通过量（船舶总吨）变化率船闸年通过量（船舶总吨）变化率指当年度船闸年过闸船舶总吨与本船闸前三年平均数值的比值，按式中：RX——第k年船闸年过闸船舶总吨变化率；Xk，Xl——第k，l年船闸年过闸船舶总吨，l=k-1，k-2，k-3。A.3船闸单位生产效率比值船闸单位生产效率比值指船闸当年度单位生产效率与当年度全省交通船闸平均值的比值，按照公式式中：RE——船闸单位生产效率比值；n——当年度全省交通船闸总数；Ei——船闸i当年度单位生产效率，按照公式（A.4）计算。……………………DB32/T4905—20249式中：Xi——船闸i当年度过闸船舶总吨，单位为吨（tTi——当年度全年日历天总时间，单位为小时（hMi——船闸i当年度在职人员总数，单位为人。A.4移动端应用程序使用率移动端应用程序使用率指船舶经营人使用移动互联网终端应用程序进行过闸申报的百分比，按照公式中：Ra——移动端应用程序使用率；n1——使用移动端应用程序申报过闸的船舶总艘次；2——因信用等级不足限制使用移动端应用程序的船舶过闸总艘次；n3——首次录入船闸运行调度信息系统的船舶总艘次；N——全年过闸船舶总艘次。DB32/T4905—2024行业管理规范性评价指标赋分示例交通船闸运行服务行业管理规范性评价指标赋分示例表B.1。表B.1行业管理规范性考核评分表三级指标分类分值服务要求评分规则船舶过闸服务信息发布及时主动发布相关信息5.未及时公示待闸锚地或停泊区划分与调整情况的，扣过闸受理船舶过闸申请1.未设置现场服务窗口或引导标识标牌不规范的，扣52.无正当理由拒绝受理船舶过闸申请的，扣5分。信息核验核查船舶过闸申请信息2.船舶申报过闸信息核查结果未及时告知船舶经营人船舶待闸维护船舶待闸秩序船舶未在指定待闸区域停靠时，未及时提醒或通报属地交通综合执法机构的，每次扣1分。船舶调度按照运行方案要求科学合理调度船舶过闸1.未以船舶到闸登记先后次序为原则安排过闸的，扣5分，确有必要优化调度队列船舶次序的除外；2.未按照运行方案规定合理编制调度计划并及时公开4.未准确通知被调度船舶进入引航道或直接进闸的，扣5.未处理好船舶因机械故障、海损事故等特殊情形申6.载运危险货物船舶未按照专项运行调度和通航保障船舶进保障船闸安全运行和船舶安全通行DB32/T4905—2024表B.1行业管理规范性考核评分表（续）三级指标分类分值服务要求评分规则船舶过闸服务安全生产准确处置安全风险1.发现违法行为未及时制止或未通报属地交通综合执信用记分准确记录过闸船舶信用信息1.未按照要求对船舶过闸信用记分的，扣4分；2.信用记分结果未及时告知船舶经营人的，扣3分；3.未按照规定实施船舶过闸守信激励与失信约束的，扣岗位与人员设置合理设置运行服务人员仪表规范2.工作场所人员去向告知牌不规范使用的，每人次扣1服务热情用语规范问时使用方言或外语的除外最多扣10分；问询服务正常1.未设置人工问询点或自动语音咨询设备的，扣5分；DB32/T4905—2024表B.1行业管理规范性考核评分表（续）三级指标分值服务要求评分规则法规宣贯政策宣传贯彻落实到位内部管理制度健全践行绿色环保要求投诉处理妥善处理投诉2.未建立投诉处理和举报管理机制的，扣10分3.投诉处理不及时或因处理不当导致结果不满意的，注：行业管理规范性包括船舶过闸服务、岗位与人员、法规宣贯、投诉处理等4个三级指标，每个三级指标评分的满分100分。考评可以采用文档查阅、信息系统记录查阅、随机选取当年度4~6闸次的视频抽检等方式，根据评分规则检查并确定各项指标的考评得分。DB32/T4905—2024船舶过闸业务用语交通船闸运行服务船舶过闸业务用语见表C.1。表C.1船舶过闸业务用语类别举例基本文明用语请按照到闸先后次序排队等待调度。请出示您的船舶证件，请问是首次过闸吗？这是您的船舶信息，请签字确认。请到**号窗口缴费。请穿戴好救生衣。请关注信息平台/广播通知，及时办理登记、缴费。您的排序号为**，前方待闸船舶约有**艘。这是您的找零/银行卡，请收好。您好，请用微信或支付宝支付过闸费。**号的**船被安排在**号闸，请慢行至**号靠船墩。进入引航道的船舶请注意，请依次停靠靠船墩，不要超帮停靠。**船请注意，进闸后停靠闸室内**（位置）。提示语进闸时船员朋友们，欢迎来到**船闸！请按调度安排依次进闸，不要抢档超越，不要超警戒线停靠，防止碰撞闸门。船舶停好后，请系好前后缆绳。谢谢合作。谢谢合作。船员朋友们，闸门即将打开，闸门开启大约需要**分钟，请在闸门开启到位后，绿灯亮时再出闸，依次慢行出闸，防止碰撞。祝您一帆风顺。特殊情景用语广泛呼叫全体船员请注意！这里是**！这里是**！现在是****时间，收到请回答！现在是定向呼叫**船！**船！这里是**！这里是**！现在****时间，收到请回答！现在****时间，收到请回答！完毕。询问的答复**船，**船，收到！这里是**！这里是**！有事请讲！完毕。疑问的答复语气平稳把呼叫内容讲清，结束用“完毕！”。查询的答复**船，**船，这里是**！这里是**！请稍等，我们正在处理（或查询大约需要***时DB32/T4905—2024公共服务满意度调查评分表示例交通船闸运行服务公共服务满意度调查评分表示例见表D.1。表D.1公共服务满意度船舶经营人调查评分表序号1船舶经