健身休闲俱乐部经营管理（第二版）课件 第九章-健身休闲俱乐部的风险与危机管理

第九章健身休闲俱乐部的风险与危机管理

健身休闲俱乐部是健身休闲产业的有机组成部分，是推动健身休闲产业高质量发展的重要一环健身休闲俱乐部是健身休闲产业的有机组成部分，是推动健身休闲产业高质量发展的重要一环。本章主要围绕健身休闲俱乐部风险与危机管理展开分析，由4节内容组成。通过本章的学习，能够了解健身休闲俱乐部风险的特征、类别、构成要素、管理流程以及管理“识别—评估—应对”，健身休闲俱乐部危机的特点、类型以及危机分析及处理方法等，从而形成对我国健身休闲俱乐部管理与风险的整体认识。本章导语

学习目标：1.了解健身休闲俱乐部风险以及风险管理的含义。2.掌握健身休闲俱乐部风险的特征、类型、构成要素与管理流程。3.掌握健身休闲俱乐部风险管理的过程。4.了解健身休闲俱乐部危机与危机管理的含义。5.掌握健身休闲俱乐部危机分析及处理。第一节健身休闲俱乐部风险管理概述本节导言：合理规避健身休闲俱乐部的风险是促进健身休闲俱乐部健康、持续发展的基础保障。本节在分析风险、风险管理的含义的基础上，着重阐释健身休闲俱乐部风险的特征、类别、构成要素以及管理流程等内容，使学生能够初步了解健身休闲俱乐部风险管理的基本理论知识。（一）风险的含义

健身休闲俱乐部风险是客观存在的，具有一定的不确定性，这种不确定性是由人为对健身休闲俱乐部内外部环境研判所产生的结果。

（二）风险管理的含义

风险管理可以降低纯粹风险所导致的成本。通常意义上，风险管理由风险识别、评估、应对等环节组成，其目标是以最低的成本保障最大的安全。

一、健身休闲俱乐部风险以及风险管理的含义（三）健身休闲俱乐部风险管理的含义

健身休闲俱乐部风险管理是为了降低风险所导致的成本，提高俱乐部的营收水平。

由于风险管理是一个动态、连续的过程，风险的不确定性以及环境的不断变化，能够导致风险状态的不断变化，因此，健身休闲俱乐部风险管理需要根据风险的各种状态，制订和调整相应的风险管理方案，为健身休闲俱乐部的健康发展提供指引。（一）健身休闲俱乐部风险的特征1.普遍性2.可控性3.客观性4.损失性5.不确定性6.多样性

二、健身休闲俱乐部风险的特征与类型

（二）健身休闲俱乐部风险的类型

1.健身休闲俱乐部的财务风险2.健身休闲俱乐部的人员风险3.健身休闲俱乐部的硬件风险4.健身休闲俱乐部的市场风险5.健身休闲俱乐部的营销风险6.健身休闲俱乐部的信息风险（一）健身休闲俱乐部风险的构成要素1.风险要素

风险因素是指促使某一特定风险事故发生或增加其发生的可能性或扩大其损失程度的原因或条件。2.风险事件

风险事件（又称风险事故）是指造成损失的直接的或外在的原因，是损失的媒介物，即风险只有通过风险事故的发生才能导致损失。3.风险损失

风险损失（又称风险结果）一般有直接损失和间接损失两种形式。

三、健身休闲俱乐部风险的构成要素与管理流程（二）健身休闲俱乐部风险的管理流程

1.风险管理流程的概述

风险管理主要包括风险识别、风险评估、风险应对等流程。健身休闲俱乐部风险管理流程与一般风险管理流程大体一致，包括健身休闲俱乐部的风险识别、风险评估、风险应对等管理环节。2.风险管理的基本流程

风险识别是风险管理流程的起点，是做好风险评估与风险应对的前提条件；风险评估是为了减少人力、物力等成本，以更好地应对风险；风险应对是风险管理的具体措施，是减少风险的必要条件。风险识别风险评估风险应对图9-1健身休闲俱乐部风险管理的基本流程（二）健身休闲俱乐部风险的管理流程

第二节健身休闲俱乐部风险管理的基本过程本节导言：本节着重从风险感知和风险分析两个方面阐释健身休闲俱乐部风险管理的识别；从风险评估的内容、步骤、方法三个方面介绍健身休闲俱乐部风险管理的评估；从风险回避、风险转移、风险降低、风险承受四个方面梳理健身休闲俱乐部风险管理的应对。·风险识别的含义风险识别是指在风险未发生前，人们运用各种系统方法以及经验判断，判断分析可能发生的风险类别以及分析风险发生的潜在原因。·风险识别的内涵

一是风险识别可由感知现实中存在的或可能的潜在风险，也可通过对各种客观资料和风险事故进行归纳与分析，找寻现实和潜在的风险，并对其性质进行鉴别的过程；

二是风险识别是在复杂多变的环境中寻找主体所面临的主要风险；

三是风险识别是一项长期系统的工作，要求风险管理者注意原有风险的不断变化，及时发现新的风险。

一、健身休闲俱乐部风险管理的识别·风险识别可划分为风险感知和风险分析。（一）风险感知通俗地讲，风险感知是指人们对某一事物或决策结果所带来损失的认知。在疫情防控常态化背景下，健身休闲俱乐部经营者对风险的合理化感知，是减少疫情冲击、推动俱乐部平稳发展的重要保障。（二）风险分析

风险分析是分析引起风险事件的各个因素的过程，是风险识别的关键。在风险感知的基础上，进一步分析风险产生的原因，能够为制定及时、合理的风险应对方案提供依据。虽然健身休闲俱乐部经营状况受新冠疫情的冲击较大，但不能忽略大众健身意识、健身需求、健身人口数量的提高。（一）风险评估的内容一是对健身休闲俱乐部风险本身的界定；二是对健身休闲俱乐部风险作用方式的界定；三是对健身休闲俱乐部风险后果的界定。二、健身休闲俱乐部风险管理的评估（二）风险评估的步骤一是确定健身休闲俱乐部保护的对象是什么；二是分析与研判健身休闲俱乐部核心资产可能面临哪些潜在风险；三是分析健身休闲俱乐部核心资产存在哪些薄弱环节；四是一旦威胁事件发生，健身休闲俱乐部的核心资产会遭到哪些损失以及负面影响；五是健身休闲俱乐部运营主体应该采取哪些措施才能将风险所带来的损失降到最低。二、健身休闲俱乐部风险管理的评估（三）风险评估的方法一是定性风险评估；二是定量风险评估；三是定性与定量综合风险评估。二、健身休闲俱乐部风险管理的评估（一）风险回避风险回避又称风险规避，是指在预测某一特定风险发生的可能性非常大、损失结果非常严重，且无其他适合的策略可以采用的情况下，主动放弃项目，从而规避建设项目风险的一种应对策略。三、健身休闲俱乐部风险管理的应对（二）风险转移风险转移是指项目风险管理者为了避免承担风险，主观上有意识地将风险转移到其他经济单位的一种应对策略。三、健身休闲俱乐部风险管理的应对（三）风险控制风险控制又称风险降低、风险减轻、风险减缓，是指在风险事件发生前、发生时和发生后，采取风险应对措施来降低风险的一种方法。三、健身休闲俱乐部风险管理的应对（四）风险承受风险承受又称风险自留、风险接受，是指将风险的不良后果留给自己来承担，而不是将风险进行转移或采取其他措施的一种风险应对措施。三、健身休闲俱乐部风险管理的应对第三节健身休闲俱乐部危机管理概述本节导言：在当前复杂严峻的商业环境中，健身休闲俱乐部所面临的风险随时有可能演变为危机，唯有科学合理地应对，才能转危为机。本节在分析危机、危机管理含义的基础上，详细阐释健身休闲俱乐部危机的特点和类型，初步了解健身休闲俱乐部危机管理的基本理论知识。（一）危机的含义弗恩·班克思（FernBanks，1996）把危机定义为：能够对公司到来负面影响的事件，该事件不仅影响企业的产品，还影响着企业的信誉。罗森塔尔（Rosenthal）和皮内泊格（Pijnenburg）认为，危机是一种具有严重危害性和不确定性的情境。在我国，《辞源》将危机解释为“潜伏的祸端”。国内学者刘刚在综合国内外研究成果的基础上，将其界定为“一种对组织基本目标的实现构成威胁，要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。”一、健身休闲俱乐部危机与危机管理的含义危机状态的四个内涵：（1）有一个非预期性、不确定性事件的发生；（2）危机信息的扩散与传播会使组织制度的重要价值的秩序受到严重威胁；（3）危机信息的传播代表着一种时间性很强的状态；（4）一个危机传播状态包括在一个急速变化的环境中，具有动态和多维关系的倾向。危机，可以定义为是突然发生的、重大的，可能对组织形象、利益甚至生存与发展产生严重影响的灾难性事件。（二）危机管理的含义危机管理强调：

第一，危机管理是一个时间序列，既包括危机爆发前的管理，也包括危机爆发后的管理；

第二，危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害。健身休闲俱乐部危机管理是指健身休闲俱乐部在经营管理过程中，为提高管理者预见危机及处置危机的能力，最大程度地避免或减轻危机危害，保障健身休闲俱乐部的发展安全，维护其正常运行秩序而进行的信息收集分析、目标决策、计划制定、控制协调和经验总结，以期更加有效地预防、处理和消除危机的系统过程。（一）健身休闲俱乐部危机的特点1.健身休闲俱乐部的危机是一种突发性事件2.健身休闲俱乐部的危机是一种对组织有巨大危害性的事件3.健身休闲俱乐部的危机是一种具有潜伏性事件4.健身休闲俱乐部的危机是一种冲击性很强的事件二、健身休闲俱乐部危机的特点与类型（二）健身休闲俱乐部危机的类型1.依健身休闲俱乐部危机的性质分类（1）灾变危机（2）经营危机（3）信用危机（4）财务危机（5）政策危机（6）形象危机2.依健身休闲俱乐部危机涉及的对象分类（1）组织内部关系危机（2）组织间关系危机

（3）政府关系危机（4）消费者关系危机（5）媒介关系危机（6）社区关系危机3.依据健身休闲俱乐部危机发生的不同形式分类（1）偶发式危机（2）次发式危机（3）连续式危机（4）交替式危机第四节健身休闲俱乐部危机分析及处理本节导言：采用正确的危机分析方法，能够有效地把健身休闲俱乐部的危机扼杀在摇篮之中；按照科学的危机处理流程，运用有效的危机处理方法和策略，能有效地降低正在发生的危机给健身休闲俱乐部带来的损失，甚至能巧妙地化危为机，从而为俱乐部的再发展带来良好机遇。（一）专家意见法以匿名的方式，采取几轮函询征求专家意见，要求每个被邀请参加危机分析预测的成员在讨论之前独立地写下自己的看法，由危机分析预测负责人对每一轮意见进行认真、翔实的汇总整理，作为重要的参考资料，再分发给每一位专家，提供给他们分析判断，由每个成员逐个地向群体说明自己的看法，直到每个成员的看法都发表完毕并完全被记录下来，在此之前对任何的想法都不进行讨论。

一、健身休闲俱乐部危机的分析方法（二）头脑风暴法头脑风暴法又称智力激励法，是将一个组的全体成员组织在一起，使每个成员都毫无顾忌地发表自己的观念，提出新理念，并创造性地解决问题的一种预测方法。这种方法是鼓励创新，鼓励参与者大胆地提出自己的想法，同时禁止对别人的想法提出批评，通过相互启发，相互影响，相互刺激，产生共振即创造性设想的连锁反应，以达到作出集体预测的目的。（三）定量评估法

定量评估法一般是通过统计分析、数学计算和计算机的应用把所获得的现实资料定量化，建立与预测目的相适应的、反映事物联系的数学模型，经过运算去定量地预测危机的未来。1.趋势外推法。2.时间序列法。3.回归分析法。

（四）CMP法风险评估确定威胁到人、财产和组织声誉的重大事故项目小组负责人为每一项可能发生的事故制定紧急计划：应吸纳主要的商业伙伴小组完成技能工具评审，以确保对事故的无缝反应起草危机计划以备评审、测试；跨国讲演和语言问题；培训小组成员选择并装备好危机中心，以处理严重事故；检测远离事故发现场的备用点进行不事先通知的演习，以检测小组反应的速度与质量；进行第三方评审由风险评审转至保持经营的持续性；启动“损坏财产”的情景演习当地紧急机构、公共设施联合参与“重大损失”演习起草、检测并评价危机沟通计划，以确保员工、顾客、媒体等都能被通知到图9-2危机预防和应付：计划模型

（一）尽快确认危机（二）迅速反应（三）把公众的利益放在首位（四）冷静决策（五）积极请用外部专家（六）有重点地采取行动（七）强化与媒体沟通（八）重视政府部门和社会中介组织的作用二、健身休闲俱乐部危机的处理流程（一）ABC减缓法ABC三个字母所代表的意思分别是：“远离”(away)、“更好”(better)、“相容”(compatible)。这种方法主要运用于危机缩减的过程中。所谓危机缩减，简单来说就是指减少危机情境的攻击力和影响力。三、健身休闲俱乐部危机的处理方法（二）框架结构法(CMSS)运营部分信息部分危机管理者CM或督导权威管理联络部CMMLO合作与指标系统专业的战术反应部CACOTRU主要咨询团体PAG咨询形象管理部IMMO公众与媒体部PUMO信息整理部INCO信息侦查兵咨询部分决策部分图9-3CMSS框架图表9-1CMSS结构中各个组织在面临危机时的具体活动WhatWhoWhereWhenWhyHow危机管理者CM主要管理者具有必要的能力和训练指挥中心危机开始时进行合作、控制与决策制定策略、决策，进行恢复工作管理联络部MLOCM与其他部门相连的纽带受过培训、掌握接受、记录信息技能在CM工作地危机开始时保证CM与其他部门间持续的信息交流信息交流不间断，减少信息沟通中潜在障碍并统一观点信息整理部INCO信息整理与评估鉴定者接受过收集、评估信息的训练指挥中心内危机开始时使CM、CACO及实地操作人员能专心进行反应和恢复任务提供信息交流设施，分类、整理、评估和记录危机的信息信息侦查员专门资源、现场查看和信息搜寻者受过专门训练以收集和报告信息的人INCO，危机现场或信息来源地危机开始时当反应通信系统遭到破坏时，其通信系统就是最后的信息收集方式集中收集信息，而不是对危机做出反应，因此必须快速、准确公众与媒体部PUMO应对媒体、利益团体、进行公关等接受过如何应对媒体，危机受害人的训练指挥中心内，但与INCO分离事故向外部团体敞开时减轻CM和其他部门处理外来信息问题的工作负担接收信息及寻求帮助请求，并作出反应；传递外部信息给INCO；为媒体提供信息发布表9-1CMSS结构中各个组织在面临危机时的具体活动WhatWhoWhereWhenWhyHow咨询形象管理部IMMO分析危机、危机造成的影响，并提出改善意见技能熟练，富有经验应离CM和PUMO非常近事故向外部团体敞开时使当事人从繁杂的琐事中解放出来分析批评和评论；提供积极正确的建议；从持有敌意看法的团体中获取合作与公众观点主要咨询团体PAG提供专家意见的团体应该包含与危机有关的所有团体指挥中心内危机开始时减少CM的思维定性和组织惯性随危机形式的变化而变化，能将其咨询作用转化为更直接的战术性活动合作与指标系统专业的战术反应部CACO将来自CM的策略计划“翻译”成实战的反应策略，以进行现场管理受过将策略指导转化为具体战术或对部门的指导的训练，一般是危机管理者的副手指挥中心内危机开始时使CM进行直接连续的战术控制，推行解决方案以及筹谋远景的策略将策略决定转换为现场的具体任务，并把任务分配给战术反应部（TRU）;监控局势及资源配置（三）危机升级评估法1.危机资源和时间规模的方法(CREST)CREST(CrisisReso