健身休闲俱乐部经营管理（第二版）课件 第十章-健身休闲俱乐部的客户关系管理

健身休闲俱乐部经营管理

（第二版）第十章

健身休闲俱乐部的客户关系管理

本章导语：健身休闲俱乐部的客户关系管理主要是在资源利用、信息共享和营销战略等方面展开。客户关系管理理论的掌握和应用不仅能维护好客户关系并发展客户，还可以避免一定的风险。本章主要学习和了解健身休闲俱乐部客户关系

管理的基本理论、影响客户消费的因素以及客户关系管理的方法和注意事项，分析客户消费心理、客户投诉产生的原因，介绍客户投诉处理依据与程序、应对客户投诉方法与技巧，并对健身休闲俱乐部如何明确客户投诉行为管理目标、制定有效的客户投诉行为管理策略进行阐述。第一节 健身休闲俱乐部客户关系管理概述一、健身休闲俱乐部客户关系管理的定义（一）客户关系的概念客户关系就是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系，具体讲就是与买方、需求方、甲方的联系密切的程度。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。（二）客户关系管理的概念管理系统说认为：CRM是一种新型的管理系统，可协助企业招揽新客户、保留老客户、提升客户服务并进一步维护企业与客户关系。同时辅以相应的信息技术挖掘有价值的数据，并进行专业化的数据分析，以便于企业制定战略。第一节 健身休闲俱乐部客户关系管理概述一、健身休闲俱乐部客户关系管理的定义（三）健身休闲俱乐部客户关系管理的概念健身休闲俱乐部客户关系管理是在市场上以向消费者提供健身、休闲、娱乐服务为内容，以会员制为基本形式，以咨询指导服务为基本手段，以营利为目的，依托商业健身设施及活动场所，并依靠市场机制和利益机制运作的体育组织，为提高核心竞争力，利用信息技术等科学手段，实时收集信息、分析数据、维护客户关系和制定营销战略的一种健身休闲俱乐部客户关系管理系统。第一节 健身休闲俱乐部客户关系管理概述二、健身休闲俱乐部客户关系管理的方法与应用（一）收集客户信息并进行信息分析健身休闲俱乐部会有很多客户，客户又会有很多的信息，要想留住客户，就必须及时掌握客户的信息。俱乐部要关注客户的任何动向，如客户所处环境，客户的业务、业绩，这些是客户诸多信息中最重要的信息。在现在竞争日益激烈的时代，如果没能满足顾客的需求，就会立即失掉客户。（二）正确处理客户投诉“以客户为中心”，将客户视为俱乐部的一项资产，以优质的服务吸引和留住客户。出现客户投诉并不可怕，问题是如何正确对待和处理。“会抱怨的客户才是真正的客户”，顾客抱怨中实际上蕴含着“坏事变好事”的许多机会点，就看健身休闲俱乐部如何及时把握这些机会点。换句话说，对投诉的正确处理相当重要，可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会，并彰显健身休闲俱乐部诚信经营和为客户服务的品牌形象。第一节 健身休闲俱乐部客户关系管理概述二、健身休闲俱乐部客户关系管理的方法与应用（三）制定好与客户强化关系的对策健身休闲俱乐部与客户关系强化与维持的核心并不是细节上的客户关怀，而是应形成战略上的合作同盟关系。比如，中国四大商业银行、中粮集团等大型国企选择IBM提供电子商务方案，看重的是IBM对各种系统的集成能力、雄厚的技术力量以及行业经验。因此，健身休闲俱乐部应建立以客户为导向的大客户团队，给予客户统一完整的服务。（四）加强内部管理健身休闲俱乐部要处理好与客户的关系，首先要做好健身休闲俱乐部内部管理。每个员工是客户关系管理的执行者，都要参与客户关系的维护。其次，加强健身休闲俱乐部形象建设。形象是企业的标杆，从服装到专业服务等均需要系统化的培训，使得健身休闲俱乐部有较为鲜明的特色和管理方式。再次，健身休闲俱乐部的设施、环境是内部管理的部分，可以从项目、环境入手，打造具有特色项目、环境舒适的俱乐部。最后是后续保障，从医疗等各方面为客户建立完善的运动健身保障系统，时刻让客户感受到健身休闲俱乐部不仅能强身健体，还能对身体健康进行监测。第一节 健身休闲俱乐部客户关系管理概述二、健身休闲俱乐部客户关系管理的方法与应用（五）创造良好外部环境1. 关注社会动态、时代潮流社会在不断进步，近半个世纪健身休闲俱乐部的变化非同一般，从单纯的出汗，到有氧无氧的换算，再到热量焦耳的消耗，再到体脂率的测量，这都是社会进步、社会焦点变化的原因。几十年前，几乎所有冰雪项目都因为地质环境的因素无法在低纬度地区的城市推广，但科技的进步，使得环境的限制不再是难题，倘若低纬度地区健身休闲俱乐部里的滑冰场是整个城市唯一的滑冰场，那么必然能吸引大量客户，仅冰鞋租赁这一项就是一笔不菲的收益。所以健身休闲俱乐部需要关注科技的进步，不断创新突破自身的常态，开拓新的项目。2. 同行之间的“竞合”管理同行业竞争是客观存在的，但这种竞争是可以通过特色项目去达到合作的效果的。比如，一个健身休闲俱乐部主打水上项目，一个健身休闲俱乐部主打力量训练、搏击项目，一个健身休闲俱乐部主打冰雪项目，三者是完全可以达成“竞争合作关系的”。基于此，主打项目的选择将成为十分重要的决策。第一节 健身休闲俱乐部客户关系管理概述三、健身休闲俱乐部客户关系管理的注意事项（一）客户细分要充分健身休闲俱乐部与客户的关系维护，是健身休闲俱乐部的一项隐性的巨额资产，当前，我国绝大多数健身休闲俱乐部的客户关系维护存在一定的问题，最显而易见的就是客户细分远达不到客户关系管理的效果，单纯的VIP客户、年卡、季卡、月卡等难以形成CRM数据管理的模式，也使得部分具有较高消费水平的客户没得到细分结果相应的体验。客户细分最难的就是判断客户是否有价值。作为俱乐部员工无法正面询问客户的薪资等私人问题，因此客户的价值评价显得尤为困难，而这也是我国健身休闲俱乐部客户细分不够充分的核心阻碍。（二）内部员工认知要统一健身休闲俱乐部规模越大，人员的分层管理、交叉管理越复杂，管理难度加大的同时，也造成相关信息在传递中的流失，最终的结果就是基层员工由于自身的文化水平，以及信息在传达过程中的缺失或不准确，使得在员工实施CRM过程中没能对健身休闲俱乐部上层领导的决策形成良好的认知。所以，考虑到健身休闲俱乐部员工的个体差异和认知水平不同，需要搭建良好的交流平台，形成一套完整的CRM技术系统，以便推行双向反馈、双向调节的基本管理机制。第一节 健身休闲俱乐部客户关系管理概述三、健身休闲俱乐部客户关系管理的注意事项（三）最大限度满足客户需求预期在CRM以客户为中心的管理系统中，客户的需求却因为各种原因难以得到保障。第一，少部分健身休闲俱乐部刚开业不久就倒闭，给客户尤其是办卡客户造成损失。第二，由于行业之间的竞争，健身休闲俱乐部之间慢慢地由保质量、保服务转变为“比价不比质”。这里的比价是指比价格低。这种恶性竞争使得行业越发混乱，服务质量不断降低，越来越达不到客户的诉求。第三，环境随时间推移而愈发脏乱。一个有一定规模的健身休闲俱乐部做到清洁是有难度的，大部分健身休闲俱乐部做清洁工作都不是以日为单位，而是每日清扫一部分，这使得俱乐部的很多设施比较脏，尤其是泳池和跑步机等。第四，优秀教练员或员工的跳槽与时间差。健身休闲俱乐部人员变动比较频繁，客户想选的教练员可能过一阶段就不在俱乐部工作了，且一些教练员兼职人员，上班的时间可能与客户有空的时间不一致，这导致客户原本期望的服务与实际存在较大落差。第一节 健身休闲俱乐部客户关系管理概述三、健身休闲俱乐部客户关系管理的注意事项（四）重视客户关系管理的操作与应用俱乐部因为忽略CRM的操作与应用，在实施CRM时会直接导致在管理CRM数据时，哪怕得到了有效数据，也无法对有效数据进行分析，从而改变“内外环境”，使得俱乐部无法从实施CRM中获得较大利益。CRM的作用本就是避免使用传统的客户关系管理。传统的客户信息管理十分混乱，基本信息都掌握在少数人员或者小部门的手中。没有哪个部门能看到所有客户的全貌，这给俱乐部发展带来了巨大的困扰。俱乐部无法识别潜在的战略客户，进而流失客户。所以，CRM是以增强俱乐部自身的竞争力为目标，通过客户细分去分析客户价值，最终通过俱乐部创新或个性化的手段来服务客户。俱乐部实施CRM最终目的是保证原有客户不流失，同时吸引客户从而扩大自己的市场占有率，对俱乐部的战略发展起到积极的作用。而忽略CRM的操作与应用会使得CRM部分无效化。因此，利用好CRM的操作与应用是俱乐部二次战略制定与实施的根本保障。第二节

健身休闲俱乐部客户消费心理及其影响因素

一、健身休闲俱乐部客户的消费心理（一）消费心理的定义消费心理是指消费者在寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身相关的产品和服务时所产生的心理活动。心理活动是人脑对客观事物或外部刺激的反映活动，是人脑所具有的特殊功能和复杂的活动方式，它处于内在的隐蔽状态，不具有可直接观察的形态。但这种心理活动可以支配人的行为，决定人们做什么、不做什么以及如何做。在社会范围内，消费者多次的购买、使用和消耗行为的总和，就构成了消费者心理活动的社会总体消费行为。在一定时期内，社会总体消费行为又影响并制约着消费者个体的心理变化趋向及发展趋势。一、健身休闲俱乐部客户的消费心理（二）客户的消费心理特征1. 青年健身消费心理青年人是健身休闲俱乐部的消费主体之一，他们具有独立的购买能力和较大的购买潜力，同时他们的需求对健身休闲俱乐部服务内部结构的调整或变化有着重要的影响。（1）健身时尚消费的心理。参加健身锻炼是一种时尚，这是青年人的典型消费心理特征之一。他们认为健身锻炼行为符合潮流的发展和时代精神。因此，青年人往往是健身房消费的追求者、尝试者和推广者。（2）情感消费的心理。青年人参加健身锻炼选择健身休闲俱乐部，往往是情感因素占主导地位，这与青年人的思想情感、兴趣爱好、性格特征还不完全稳定有关。以青年人为促销对象，在服务技能、服务效益、品牌效益及自身形象等方面，都应注意直觉效果，以满足青年人健身消费的心理需要。（3）效果消费的心理。青年人对健身消费的追求一般有三个特点：一是能反映时代的潮流与周边的氛围；二是坚信科学锻炼的方式和要求，注重锻炼效果；三是通过健身消费来表现自我成熟和个性的特征。各种因素综合刺激青年健身休闲俱乐部客户的消费动机，决定其购买行为，表现了青年人健身消费趋于实际效果的消费心理。第二节

健身休闲俱乐部客户消费心理及其影响因素

一、健身休闲俱乐部客户的消费心理（二）客户的消费心理特征2. 女性健身消费心理现代女性是健身休闲俱乐部或健身消费市场的消费主体之一。现代女性随着社会的发展和物质生活水平不断提高，健身理念及健身行为方式也发生较大的变化。（1）追求美感消费的心理。爱美与追求时髦是现代女性的一个明显特点。除穿着打扮外，通过健身锻炼求得妩媚优雅的气质和曲线动人的形体，是现代女性普遍存在的心理特征。把女性爱美与追求时髦的消费心理与健身锻炼的功效紧密地联系在一起，女性的健身消费欲自然就会体现在购买动机和健身行为上。（2）实惠消费的心理。不同社会阶层的女性健身消费，持有不同的健身消费心理。在大部分健身消费中，希望所有的健身休闲俱乐部能最大限度地满足自己的某种需要，并具有物有所值的鲜明特点，这就是女性典型的实惠消费心理。这种心理特征在购买行为上就表现为对健身房的各个服务环节十分挑剔，特别是会把价格与锻炼效果等同起来，也会因为稍有不明确或不周到的地方就犹豫不决。（3）多样化、个性化消费的心理。现代女性健身消费趋向多样化、个性化发展，与男性相比更加在意将自己的特点与健身锻炼动机、锻炼效果及消费过程联系起来，这种消费心理往往是由自尊、自重心理所决定。第二节

健身休闲俱乐部客户消费心理及其影响因素

一、健身休闲俱乐部客户的消费心理（二）客户的消费心理特征3. 中老年健身消费心理中老年人和青年人相比，具有一定的消费阅历且消费经验丰富、稳重老练，这一特点使得在健身消费追求和爱好上同青年人相比显然不同。（1）理智健身消费的心理。中老年人在健身消费上以理智支配自己的行动，很少感情用事。表现在健身消费活动中，即从消费欲望的形成到消费行为的实施都要经过分析、比较和判断，使自己的购买行为尽量合理、正确、可行，很少有一时冲动随意消费的行为。（2）需求稳定消费的心理。中老年人在健身消费中不再追求形体或刻意突出身体的某一部分，而是追求身体体质和缓解精神压力或丰富生活内容等。第二节

健身休闲俱乐部客户消费心理及其影响因素

二、影响健身休闲俱乐部客户消费的因素（一）环境因素环境因素是指消费者外部世界的所有物质和社会要素的总和，包括：有形的物体，如健身休闲俱乐部建筑、健身器械等；空间关系，如客户到健身休闲俱乐部的距离、客户在健身休闲俱乐部中的位置等；社会关系，如客户的家庭、所在的群体等。根据环境因素的空间覆盖范围和影响人数的多少，环境因素可分为微观环境因素和宏观环境因素两个层次。微观环境因素指客户直接接触到的、具体的物质因素和社会因素总和，如俱乐部的健身环境、客户的流量、健身教练的服务技能和态度、家人和朋友对健身休闲俱乐部的看法等。宏观环境因素指大规模的具有普遍性的、影响广泛的物质环境和社会因素的总和，包括人口因素、经济因素、政治法律因素、社会文化因素、自然因素和科学技术因素等。英国心理学专家贝克通过研究发现，环境对消费者的情绪、感受具有重要影响。受环境因素的影响，消费者消费行为可能随之改变。健身场所环境优劣对消费者活动过程中的心理感受具有多方面的影响。一个好的健身环境会给健身消费者留下美好的第一印象，引发消费者的消费行为。第二节

健身休闲俱乐部客户消费心理及其影响因素

二、影响健身休闲俱乐部客户消费的因素（二）市场营销因素1. 产品策略产品策略是指企业制定经营战略时，首先要明确企业能提供什么样的产品和服务去满足消费者的要求，也就是要解决产品策略问题。它是市场营销组合策略的基础。从一定意义上讲，企业成功与否的关键在于产品满足消费者需求的程度以及产品策略正确与否。健身休闲俱乐部提供的各项服务是客户消费行为的对象，服务的理念、形式、内容等能否打动客户，是引起消费行为的首要因素。2. 价格策略价格策略是指企业通过对顾客需求的估量和成本分析，选择一种能吸引顾客、实现市场营销组合的策略。所以，价格策略的确定一定要以科学规律的研究为依据，以实践经验判断为手段，在维护健身休闲俱乐部和客户双方经济利益的前提下，以客户可以接受的水平为基准，根据行业市场变化情况灵活决策。服务价格的高低与客户消费直接相关，并深深地影响着客户的消费心理与消费习惯。第二节

健身休闲俱乐部客户消费心理及其影响因素

二、影响健身休闲俱乐部客户消费的因素（二）市场营销因素3. 渠道策略渠道策略是指为使目标顾客能接近和得到其产品而进行各种活动的策略。随着市场流通领域日益繁荣，消费者在决定购买场所、购买方式和购买内容的时候，有了更多的选择余地。消费者更加注重销售方式的方便、快捷和舒适。采用综合性连锁式经营模式是我国未来健身休闲俱乐部的发展趋势，同时借助电子商务营销的时代潮流，以求得更大的发展。4. 促销策略促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式，向消费者或用户传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。常见的健身休闲俱乐部促销方式有客户卡促销、打折优惠、广告宣传、组织竞赛或其他活动等。第二节

健身休闲俱乐部客户消费心理及其影响因素

二、影响健身休闲俱乐部客户消费的因素（三）消费者自身因素1. 性格与爱好因素每个人都有不同的性格，有的人自信，有主见、善于交际；有的人容易受人支配，比较顺从，做事保守。第一种性格的人，在进行体育消费的时候很大胆、敢于尝试，做事比较果断，在体育消费方面也比较容易达成协议。第二种性格的人，在进行体育消费的时候，容易受到外界的干扰，表现为挑选物品缩手缩脚，需要有服务人员导购，帮助其坚定信念，完成体育消费的过程。爱好是指体育消费者在选择购买体育商品的过程中，对某些体育商品产生的一种偏爱，这种偏爱是体育经营单位的无形财富。如果能很好地抓住消费者的这种偏爱心理，就能为公司或个人带来收益。第二节

健身休闲俱乐部客户消费心理及其影响因素

二、影响健身休闲俱乐部客户消费的因素（三）消费者自身因素2. 消费者的自身需求有需求才会有购买，需求是人们进行消费的直接因素。为了让消费者能够意识到自己的需求，健身休闲俱乐部就得做好宣传工作，帮助消费者树立消费理念、改变消费观念。帮助消费者厘清自身的需要是做成交易的重要因素。当消费者对某种商品的需求欲不是很强的时候，这就需要从消费者的自身情况考虑，帮助其分析自身的情况和需求，站在消费者的立场，鼓励或引导其进行体育消费。3. 自身的经济状况自身的经济状况决定消费者的消费水平和消费范围，并决定消费者的购买能力和消费模式。健身休闲俱乐部要根据消费者的经济状况合理地控制体育产品和体育服务的价格，使其形成一种和谐的关系，既让消费者享受到了服务，也让商品得到了合理的销售，做到互惠互利。第二节

健身休闲俱乐部客户消费心理及其影响因素

二、影响健身休闲俱乐部客户消费的因素（三）消费者自身因素4. 消费者的职业和文化水平不同职业的消费者，对体育商品的需求和爱好是不尽相同的。一般情况下，白领阶层的体育消费者对娱乐型体育消费项目感兴趣，往往追求的是时尚、前卫，讲究品位、品牌；蓝领阶层则钟情于各种运动竞赛、体育表演以及大众化的体育劳务及体育产品。消费者的文化水平也会导致其对体育商品的评价不同。文化水平高的消费者一般选择高雅朴实、精神消费性强的体育消费品；文化水平低的消费者则会选择华丽炫目、实用性较强的体育商品或消费方式。文化程度越高的人，其健身意识越强。大多数人的工作性质属于脑力劳动，身体常常处于静态，因而有较强的运动健身需求。5. 消费者的年龄和性别不同年龄的体育消费者对产品的喜好是不一样的。青少年喜欢参与流行的体育活动；青壮年喜欢健美、减肥的服务产品；中老年则喜欢强身健体、健康养生。不同的性别对体育消费的需求也是不一样的。男性常常喜欢竞争激烈的运动项目；女性则喜欢优雅、柔美的运动项目。第二节

健身休闲俱乐部客户消费心理及其影响因素

第三节 健身休闲俱乐部投诉管理一、客户投诉概述（一）健身休闲俱乐部客户投诉的概念客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为。客户投诉除了有现场投诉外，还有电话、网络在线、信函和约见面谈等多种形式。客户投诉时需要讲明：①投诉人的姓名、性别、联系电话、联系地址等基本信息。②被投诉方的名称、地址、电话等基本信息。③购买商品或接受服务的时间、地点，购买商品的品牌及产地、规格、数量、价格等信息。④受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。⑤购物发票及收据、维修卡或服务协议书等。客户投诉是任何一个健身休闲俱乐部都会遇到的问题，一方面它是客户对健身休闲俱乐部管理和服务不满的表达方式，另一方面也是健身休闲俱乐部有价值的市场信息来源，它为健身休闲俱乐部赢得客户、提升服务质量创造了机会。权益受到侵害时投诉表现不满不投诉无所谓投诉人数1102401020所占（%）28.963.22.65.2案例：2025年武汉市的一项调查发现，如果消费者的权益受到侵害时，有28.9%的消费者选择投诉，具体见下表：武汉市体育服务消费消费者权益受损时的反应类型健身娱乐场所竞技表演场所培训机构投诉人次2954所占（%）76.3213.1610.52据调查，2025年武汉市体育健身场所、体育竞技表演场所和体育培训场所的投诉比例约为7：2：1，具体见下表。武汉市体育服务消费场所投诉统计投诉因素人员因素方法因素设施设备与环境因素自我感知因素投诉人次126182所占（%）30.815.446.27.6调查发现，消费者重点投诉的方向分为4个方面：体育服务人员因素、服务方法因素、设施设备因素、自我感知因素。具体见下表。武汉市体育服务消费投诉的热点分析（二）健身休闲俱乐部顾客投诉的原因1、健身休闲俱乐部自身原因健身休闲产品质量无法满足健身者要求服务质量无法满足健身者要求安全防护措施不得力促销手段不恰当导致健身不满意对健身者期望值调控缺失员工行为差距（二）健身休闲俱乐部顾客投诉的原因2、顾客因素1.效果质疑2.理解偏差3.心理补偿4.性格差异（二）健身休闲俱乐部顾客投诉的原因3、社会环境因素1.经济因素2.法律因素3.科技因素4.文化因素（三）健身休闲俱乐部顾客投诉的类型（1）对健身休闲产品的投诉（2）对服务的投诉（3）对安全的投诉（4）对健身环境的投诉（二）顾客投诉处理依据与程序顾客投诉处理依据与程序顾客投诉处理依据顾客投诉处理原则顾客投诉处理程序详细了解事情经过，进行顾客投诉记录维护公司应有的利益，对顾客投诉作出恰当处理找出顾客投诉问题症结判定顾客投诉性质向顾客进行真诚道歉1、健身休闲俱乐部顾客投诉处理依据1）建立处理顾客投诉的机制2）构建顾客投诉管理系统

顾客投诉预警系统顾客投诉行为响应系统顾客投诉信息分析系统

顾客投诉增值服务系统

顾客内部投诉信息传递系统