技术支持与维护服务协议

技术支持与维护服务协议1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称为“北京创智科技有限公司”，住所地位于中国北京市海淀区中关村南大街1号科创大厦A座15层1501室。甲方法定代表人为张伟，职务为董事长，负责公司的整体经营管理和战略决策。甲方联系方式包括公司总机电话及电子邮箱（zw@）。

甲方是一家专注于人工智能与大数据解决方案的高科技企业，拥有自主研发的核心技术平台“智链云”。为保障技术平台的稳定运行和持续优化，甲方通过公开招标程序，选择具备专业技术能力和服务经验的乙方提供长期技术支持与维护服务，以支持甲方业务拓展及客户服务需求。甲方在本次合作中处于委托服务接受方的地位，需按照合同约定提供必要的技术资料、配合乙方工作，并对服务成果进行验收与确认。

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称为“上海瀚智信息技术有限公司”，住所地位于中国上海市浦东新区张江高科技园区科苑路88号瀚智大厦B座8层801室。乙方法定代表人为李明，职务为总经理，全面负责乙方的技术研发、市场拓展及客户服务业务。乙方联系方式包括公司总机电话及电子邮箱（lm@）。

乙方是一家从事信息技术领域专业服务的企业，核心业务涵盖软件系统维护、技术支持及云平台运维服务。基于乙方在技术支持领域的专业资质、丰富的行业经验及优质的服务口碑，甲方选择乙方作为本次技术支持与维护服务的合作方。乙方在本次合作中处于服务提供方的地位，需按照合同约定履行技术支持、系统维护、故障排除等义务，并确保服务质量符合甲方要求。双方基于平等互利、协商一致的原则达成合作，乙方承诺以专业、高效的服务保障甲方技术平台的稳定运行。

双方合作背景：甲方“智链云”技术平台涉及海量数据处理、高并发访问及实时响应等复杂技术场景，对技术支持与维护服务的专业性和时效性要求较高。乙方在提供同类服务方面具备成功案例，能够满足甲方在系统稳定性、安全性及功能优化方面的需求。为明确双方权利义务，规范服务流程，经友好协商，双方共同制定本协议，以规范后续技术支持与维护服务活动。协议的签订及履行将直接关系到甲方业务运营的连续性及客户满意度，对双方合作关系的稳定发展具有重要意义。

第一条合同目的与范围

本合同的主要目的是明确约定乙方为甲方提供“智链云”技术平台的长期技术支持与维护服务，确保平台的稳定、安全、高效运行，满足甲方业务发展的需求。服务范围具体包括但不限于：

1.7x24小时技术支持服务，涵盖平台基础设施、核心功能模块及用户应用系统的故障响应与问题解决；

2.定期系统巡检与性能优化，包括但不限于代码优化、数据库调优、服务器资源分配调整等；

3.安全防护与漏洞修复，包括系统安全加固、入侵检测、恶意代码清除及安全补丁更新；

4.根据甲方需求进行功能升级与定制化开发，确保新功能与现有系统的兼容性；

5.提供服务报告与知识库管理，定期汇报服务执行情况、问题处理结果及系统运行数据；

6.应甲方要求参与技术培训，提升甲方相关人员的系统运维能力。本合同旨在通过乙方专业的技术支持与维护服务，降低甲方系统运营风险，提升客户服务体验，保障甲方业务目标的实现。

第二条定义

1.技术支持：指乙方根据本合同约定，为甲方“智链云”技术平台提供故障排除、问题诊断、性能优化、安全防护等服务活动。

2.维护服务：指乙方对甲方技术平台进行的预防性检查、系统升级、配置变更、数据备份等保障系统正常运行的服务活动。

3.服务级别协议（SLA）：指本合同附件中明确的服务响应时间、解决时限、系统可用性等量化指标及承诺。

4.故障：指因硬件、软件、网络或人为操作等原因导致“智链云”技术平台功能异常或无法正常提供服务的状态。

5.系统运行数据：指“智链云”技术平台在运行过程中产生的各类操作日志、性能指标、用户行为数据等记录信息。

6.知识库：指乙方建立并持续更新的技术文档、故障案例、操作手册等用于辅助问题解决和知识共享的数据库。

第三条双方权利与义务

1.甲方的权力和义务：

1.1甲方有权根据本合同约定，要求乙方提供及时、有效的技术支持与维护服务，并对服务质量进行监督和验收。

1.2甲方有权获取乙方提供的服务报告、知识库文档及技术培训资料，并要求乙方解释相关技术问题。

1.3甲方有权要求乙方按照合同约定履行服务义务，对乙方未达标的SLA指标有权提出异议并要求补偿。

1.4甲方应确保提供的技术平台相关资料（包括系统架构图、接口文档、用户手册等）真实、完整、准确，并配合乙方开展系统诊断与优化工作。

1.5甲方应指定专门接口人负责与乙方对接服务需求，及时反馈问题信息并确认服务结果。

1.6甲方应保障乙方技术人员访问技术平台的必要权限，并提供必要的工作环境支持。

1.7甲方应对自身或授权人员的行为负责，因甲方原因导致的系统故障，乙方不承担赔偿责任。

1.8甲方应按照合同约定支付服务费用，逾期支付需承担相应的违约责任。

1.9甲方应配合乙方进行系统升级前的数据备份工作，并对备份数据的保管负责。

1.10甲方有权在合同到期前书面通知乙方终止合作，但需承担已履约部分的费用。

2.乙方的权力和义务：

2.1乙方有权按照本合同约定收取服务费用，并要求甲方按时足额支付。

2.2乙方应建立完善的服务管理体系，配备足够的技术人员和备件资源，确保7x24小时服务响应。

2.3乙方应严格遵守SLA指标要求，对甲方报障的故障应在约定时间内响应，并在承诺时限内解决或提供有效解决方案。

2.4乙方应定期（每月/季/年）向甲方提交服务报告，内容包括服务执行情况、故障处理统计、系统运行状况分析及改进建议。

2.5乙方应建立并维护专业的知识库，持续更新故障案例、操作指南及最佳实践，供甲方查阅和学习。

2.6乙方有权要求甲方提供必要的技术信息配合故障排查，但不得泄露甲方的商业秘密。

2.7乙方应确保派驻甲方的技术人员具备相应的资质和经验，并对服务行为承担法律责任。

2.8乙方应对服务过程中知悉的甲方商业秘密承担保密义务，非经甲方书面同意不得向任何第三方披露。

2.9乙方应定期对技术平台进行预防性维护，包括系统检查、性能监控、安全加固等，减少非计划停机时间。

2.10乙方应提供必要的技术培训服务，帮助甲方人员掌握系统运维基本技能，提升自主管理能力。

2.11乙方在提供定制化开发服务时，应确保代码质量，进行充分测试，并保证与现有系统的兼容性。

2.12乙方应配备应急响应预案，在发生重大故障时，启动应急机制，优先保障系统恢复。

2.13乙方应配合甲方完成系统升级工作，确保升级过程平稳过渡，并对升级风险承担责任。

2.14乙方应建立服务考核机制，定期评估自身服务质量，并根据甲方反馈持续改进服务能力。

第四条价格与支付条件

1.服务费用：乙方提供本合同约定的技术支持与维护服务，服务费用按照以下方式计算：

1.1基础服务费：甲方支付固定月度服务费人民币伍拾万元整（¥500,000.00），该费用包含7x24小时技术支持、定期系统巡检、安全防护及知识库维护等基础服务内容。

1.2计件服务费：对于超出基础服务范围的服务需求，如紧急故障处理、定制化开发、重大系统升级等，双方根据实际工作量协商确定费用，具体标准见本合同附件二《计件服务收费标准》。

2.支付方式：甲方应通过银行转账方式向乙方支付服务费用。

2.1基础服务费按月支付，甲方应在每月10日前支付上一个月的服务费用。

2.2计件服务费在服务完成后15个工作日内，根据双方确认的工作量清单结算，甲方应在收到结算清单及发票后30个工作日内支付相应费用。

3.付款账户：

乙方指定收款账户信息如下：

开户名称：上海瀚智信息技术有限公司

开户银行：中国工商银行上海张江支行

银行账号：622202010020******1234

4.税费：本合同约定的服务费用为含税价格。如乙方开具增值税专用发票，甲方应在收到发票后按国家规定履行发票认证手续。若费用为不含税价格，则税费由甲方另行承担，乙方需提供相应税额的合法凭证。

5.付款条件：所有支付均以人民币结算。甲方在付款前有权核对服务报告及工作量记录，但不得无理拒绝支付根据合同约定及双方确认的有效费用。如甲方对费用有异议，应在收到发票后10个工作日内提出，双方友好协商解决；协商不成的，按本合同争议解决条款处理。

第五条履行期限

1.合同有效期：本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为叁年，自202X年X月X日至202X年X月X日止。合同期满前三个月，如双方均有意继续合作，应另行签订续约协议。

2.服务响应时间：乙方应保证7x24小时服务响应，即在任何时间接收到甲方服务请求后，应在15分钟内响应，并开始处理或提供解决方案路径。

3.故障解决时限：对于不同级别的故障，乙方承诺的解决时限（SLA）如下：

3.1严重故障（系统核心功能完全中断）：乙方应在接到报障后2小时内提供临时解决方案或系统恢复措施，并在24小时内提供永久性解决方案。

3.2重要故障（部分核心功能异常）：乙方应在接到报障后30分钟内响应，4小时内提供临时解决方案，并在12小时内提供永久性解决方案。

3.3一般故障（非核心功能小问题）：乙方应在接到报障后2小时内响应，4小时内提供解决方案。

4.重大维护窗口：乙方计划进行可能影响系统运行的重大升级或维护活动时，应至少提前30日书面通知甲方，并征得甲方同意。维护活动原则上安排在甲方业务量较低的夜间或周末进行。

5.服务报告提交时间：乙方应于每月5日前提交上月服务报告给甲方；年度总结报告应在合同年度结束后的15个工作日内提交。

第六条违约责任

1.甲方违约责任：

1.1甲方未按本合同第四条约定按时足额支付服务费用的，每逾期一日，应按逾期支付金额的千分之零点五向乙方支付违约金。逾期超过30日，乙方有权暂停服务，直至甲方付清款项及违约金。若甲方仍拒不支付，乙方有权解除合同，并要求甲方赔偿由此造成的损失，损失金额不低于合同总金额的百分之二十。

1.2甲方未按约定提供必要的技术资料、配合乙方工作或干预乙方正常服务活动，导致服务效率降低或无法执行的，甲方应承担相应责任，并赔偿乙方因此遭受的直接经济损失。

1.3甲方单方面无故提前终止合同的，应向乙方支付相当于合同剩余期限服务费用总额的百分之三十作为违约金。若乙方已产生的前期服务成本高于该违约金，甲方还应赔偿乙方实际损失。

2.乙方违约责任：

2.1乙方未达到本合同第二条定义的SLA指标，造成甲方业务中断或损失的，应依据具体违约情况承担以下责任：

2.1.1严重故障未在承诺时限内解决的，每发生一次，乙方应向甲方支付人民币伍万元整（¥50,000.00）的违约金。当月累计发生两次严重故障未达标时，甲方有权解除合同，并要求乙方支付合同总金额的百分之五十作为违约金。

2.1.2重要故障未在承诺时限内解决的，每发生一次，乙方应向甲方支付人民币壹万元整（¥10,000.00）的违约金。

2.1.3一般故障未在承诺时限内解决的，每发生一次，乙方应向甲方支付人民币壹仟元整（¥1,000.00）的违约金。

2.2乙方提供的服务存在重大缺陷、安全漏洞或导致甲方数据丢失、系统瘫痪的，乙方应承担全部赔偿责任。赔偿范围包括但不限于甲方直接经济损失（可计算的部分）、为恢复系统运行而支出的额外费用（如临时租赁服务器、聘请第三方专家等）、以及因系统故障导致的第三方索赔赔偿等。乙方还应负责免费修复缺陷，并按约定恢复服务。

2.3乙方泄露甲方商业秘密或违反保密义务，给甲方造成损失的，应承担全部赔偿责任，并可能面临法律制裁。甲方有权要求乙方采取补救措施，并赔偿因此造成的所有直接和间接损失。

2.4乙方未按约定时间提交服务报告或知识库更新，且无正当理由的，每逾期一次，应向甲方支付人民币五千元整（¥5,000.00）的违约金。逾期超过两个月仍未提交的，甲方有权解除合同。

2.5因乙方原因导致的服务中断或故障，若影响甲方关键业务，且在乙方修复后仍无法完全恢复原状的，甲方有权要求乙方降低服务费用或直接免除相应期间的服务费用，具体减免比例由双方协商确定。

3.责任限制：除本合同明确约定外，任何一方对于非因自身故意或重大过失造成的损失（包括但不限于间接损失、预期利益损失）不承担责任。乙方在提供服务过程中，因遵循行业标准、使用合法授权的技术和软件，且已尽到合理注意义务，不承担因第三方软件缺陷、不可抗力等因素导致的故障责任。

4.累计违约：本合同项下的各项违约金或赔偿金并非相互排斥，甲方或乙方如有多次违约行为，双方有权累计计算违约责任并要求赔偿。

第七条不可抗力

1.定义：不可抗力是指双方在签订合同时不能预见、对其发生和后果不能避免并不能克服的事件，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为（如法律、法规的变更或禁令）、流行病疫情、网络攻击、大规模停电、通讯中断以及因疫情采取的封锁、隔离等强制性措施等。

2.通知：任何一方因不可抗力不能履行合同时，应在不可抗力事件发生后7个工作日内，书面通知对方，说明事件情况及其预计影响，并提供相关证明文件。若不可抗力影响持续超过15个工作日，双方应协商决定是否延期履行、部分履行或解除合同。

3.责任免除：因不可抗力导致任何一方无法履行或无法完全履行本合同约定的义务时，受影响方不承担违约责任。双方应根据不可抗力的影响程度，各自承担由此造成的损失。因不可抗力导致合同部分不能履行的，未能履行的部分应予取消；导致合同全部不能履行的，合同可终止履行。

4.协商：即使发生不可抗力事件，双方仍应尽最大努力协商处理，以减少损失，并保持合作关系的稳定。不可抗力事件消除后，受影响方应尽快恢复履行合同义务。

5.证明：发生不可抗力的一方有义务在事件结束后30日内，向另一方提交不可抗力影响的详细证明材料，如政府公告、新闻报道、保险理赔文件等。双方均有权要求对方提供此类证明。

第八条争议解决

1.协商：凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商应在合同有效期内进行，由双方授权代表就争议事项达成一致解决方案。

2.调解：若双方协商未能在30日内解决争议，应共同选择一名中立的第三方调解员进行调解。调解应遵循公平、公正的原则，调解员提出的建议对双方不具有强制约束力，但若双方同意，可将调解结果作为书面协议附于本合同或另行签订补充协议，具有同等法律效力。

3.仲裁：若协商或调解无法解决争议，或一方在收到另一方要求协商或调解的通知后30日内未予回应，任何一方均有权将争议提交仲裁。仲裁适用中华人民共和国法律。双方应共同选择中国国际贸易促进委员会（CIETAC）作为仲裁机构，按照该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点设在争议首先提出的方所在地，或双方协商一致的其他地点。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力，除非仲裁规则另有规定。仲裁过程中，除争议事项外，双方应继续履行本合同的其他条款。

4.诉讼：如选择仲裁，则排除诉讼解决方式。若双方未约定仲裁，且协商、调解均未成功，争议可向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。选择诉讼解决的，应适用中华人民共和国法律。

第九条其他条款

1.通知：双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本合同首部列明的地址或联系方式。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以快递或挂号信方式发送的，寄出后3个工作日视为送达。任何一方变更联系方式，应提前10日书面通知对方。

2.合同变更：对本合同的任何修改或补充，均须经双方授权代表签署书面文件方能生效。