项目四 任务1迎宾服务

肖兴敏迎宾服务01服务的起点，体验的开端迎宾是顾客与餐厅接触的第一个环节，其服务质量直接决定了顾客对餐厅的第一印象，是开启完美用餐体验的“金钥匙”。02品牌形象的传递者职业素养，餐厅服务水准与品牌形象的直接体现与无声传递。迎宾——餐厅的第一张名片迎宾员的角色认知不仅仅是“门童”01/专业的服务顾问座位引导，餐厅特色、营业时间、包间预订等信息，能快速解答顾客的疑问，为顾客提供准确的咨询服务。02/热情的品牌大使微笑和问候迎接每一位顾客，消除顾客的陌生感。——迎宾服务的核心素养——▌核心职责·迎送宾客·预订与引领·运营支持▌素质要求·形象与沟通·服务与应变·团队协作岗位职责与核心要求职业形象与仪容仪表01/着装规范●统一制服●鞋袜规范●配饰限制02/仪容标准●发型整洁●面部干净眼神与微笑当顾客距离三米时，应主动与顾客进行眼神接触，并报以真诚、自然的微笑，传递服务热情。鞠躬礼仪迎客鞠躬15°，面带微笑，表达热烈欢迎；

送客鞠躬30°，真诚注视，表达深切感谢与再次光临的期待。手势规范五指自然并拢，掌心斜向上约45度，以肘关节为轴，优雅地指向目标方向，严禁用单指指示。标准服务礼仪详解——迎宾服务全流程解析—01.迎宾问候(Welcome)02.信息确认(InformationConfirmation)03.引领入座(Seating)04.交接与提示(Handover&Reminder)05.送别致谢(Farewell)服务流程总览：从迎客到送客的完美闭环01迎宾问候•时机：顾客进入餐厅门口三米范围内。•动作：保持标准站姿，面带微笑，目光注视顾客。•话术：“您好，欢迎光临XX中餐厅！中午好/晚上好！”02信息确认•询问预订：“请问您有预订吗？”•询问人数：“请问您几位用餐？”•处理预订：快速查询，复述关键信息确认。操作要点：迎宾问候与信息确认操作要点：

引领入座与送别致谢01/引领入座•选择餐位：根据人数、偏好及特殊需求合理安排。

•引领过程：走在客人左前方半步，使用标准手势并提醒安全。

•拉椅让座：主动为客人拉开椅子，协助入座。02/送别致谢•时机与动作：客人起身离开时主动上前，行30°鞠躬礼。

•标准话术：“您好，请慢走！感谢您的光临，欢迎下次再来！”实战篇——情景模拟与应对无预订散客主动、热情，流程清晰：

问候→问人数→引导→提示→道别。提前预订顾客高效查单，准确复述预订信息，

让客人感到被重视与尊重。餐厅满座等位态度诚恳，及时安抚客人情绪，

提供茶水、杂志等基础服务，

并主动告知预计等待进度。基础情景应对进阶情景应对01/顾客对座位不满意应对策略：表示理解→积极解决→提供选择→真诚道歉“非常抱歉，我马上为您查看一下是否有其他合适的位置，请您稍等。”02/顾客投诉等待时间过长应对策略：立即道歉→再次确认信息→提供补偿（视情况）→保持沟通“非常抱歉让您久等了，我马上帮您看一下排队的进度。”◆问候与询问问候语：中午好/晚上好，欢迎光临XX中餐厅！询问语：请问您几位用餐？请问有预订吗？引导语：这边请！请跟我来！小心台阶！◆接待与送别等位语：非常抱歉，目前暂无空位，需要您稍等片刻。入座语：您的座位到了，请入座。祝您用餐愉快！送客语：感谢光临，请慢走！欢迎下次再来！✅服务沟通技巧•多用敬语（您、请、谢谢、对不起），展现专业与礼貌。

•善用积极、肯定的语言，给客人正面的心理暗示。

•关键信息复述确认，确保信息传递准确无误。

•时刻保持微笑，传递温暖的服务态度。❌服务沟通禁语•避免使用否定词：“不行”、“没有”

•避免不耐烦语气：“催什么催”、“急什么”

•避免模糊不确定：“好像”、“大概”、“可能”

•避免随意评价客人，或打断客人说话。语言艺术与沟通技巧总结与考核🚩迎宾服务扣分易错点回顾👔形象问题：无微笑、站姿松散、着装不整，未展现专业精神面貌。📋流程问题：不主动问候、漏问就餐人数、未确认预订信息，流程有疏漏。🗺