项目四 任务3、4递送菜单点菜服务

点菜服务SHOKUDO01.菜单的概念02.菜单的种类03.点菜服务内容

04.点菜服务的流程CONTENTS菜单的概念菜单,是若干个由不同原料、不同烹饪方法加工形成的菜点和饮品构成的集合。从餐别上;从时间上;从价格结构上;从内容变化上。菜单的内容菜品的名称及价格

菜肴名称应真实可信外文名称应准确无误菜品质量要真实可靠菜品的价格应明确无误菜品描述性说明

描述性说明以简洁的文字描述出菜品的主要原料，制作方法和风味特色；菜单上菜品的描述性说明有助于菜品的推销和服务；菜品的促销信息除菜肴的名称、价格等必不可少的核心内容之外，菜单还应提供一些告示性信息，告示性信息必须十分简洁明了，包括内容如下：1、餐厅的名字；2、餐厅的特色风味；3、餐厅的地址、电话和商标记号；4、餐厅的营业时间；5、餐厅的加收费用；饭店或餐厅的背景介绍有些菜单上还介绍餐厅的历史背景和餐厅特点。许多餐厅需要推销自己的特色，而菜单是推销的最佳途径。点菜服务的内容点菜前的准备1、熟悉菜单

2、菜肴烹调时间；3、菜肴的制作方法；

4、菜肴的营养价值及食疗作用5、菜肴的特点：原料、食品种类、价格、数量；6、了解客人口味（南甜北咸，东辣西酸）为客点菜点菜服务的类型和方法主动介绍适当推销提供针对性服务代客点菜看：年龄、性别、着装、情绪、举止听：听口音问：询问宾客的具体要求客人自点点菜服务的类型和方法推销：及时告知请其更换同味：征询是否换菜、推荐类似菜肴人多菜少：当好参谋为客点菜不同就餐目的的填饱肚子或请人吃便餐

宾客慕名而来品尝菜肴

本餐厅的风味特色菜

以改善生活为目的以团聚为目的以宴请为目的以约会为目的突出菜肴丰盛与高档家庭不易制作的偏高档菜肴中低档经济实惠菜肴突出菜肴品种齐全突出菜肴的香甜可口1、把菜单打开至第一页2、双手拿着，递给客人。3、使菜单正向面对客人。4、面带笑容。5、伴以服务语言:先生/小姐，您好，这是我们的菜单。6、向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜。呈递菜单接受点菜思考点菜的位置和姿势接受点菜位置站于主人位与主宾位稍后接受点菜注意事项1、身姿端正，略向前倾，精神饱满，注意力集中。2、左手握点菜单，右手执笔，适时记录。3、回答问询时音量适中、语言亲切。4、积极解答问询、推荐菜肴。禁忌1、身体不可贴近客人2、不可用笔指着菜单点菜语言技巧1、注意推销语言技巧:采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言:A先生，您要饮料吗?B先生，您要什么饮料?C先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料?2、及时向宾客建议漏点的菜3、客人点菜过多或重复时要提醒√点菜语言技巧4、如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时，要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近的菜肴，以激发宾客新的消费需求。1、顾客问的菜式，服务员不懂时。怎么办?(1)服务员若不懂，应诚恳地向顾客说:“对不起并请顾客稍等一下。(2)然后请教同事或厨师，及时地向顾客解答。(3)不可回答顾客说“不知道”。点菜常见问题1、顾客问的菜式，服务员不懂时，怎么办?2、客人点菜过多或重复是怎么处理?3、客人点的菜肴没有怎么办?点餐单1、点餐单一式二联、三联、四联都有，配合点菜板和夹子使用。2、除了填写客人所点的菜品、酒水，还要填写哪些信息?3、餐桌号、进餐人数、日期、服务员姓名等。复述确认总菜单的确认要区分情况而有所区别:1、豪华类菜单要高声朗诵出来，让所有客人都听到;2、普通类则拿给做东者或点菜者审阅即可;3、确认时除了确认品种之外，还要确认数量。下单

按照酒店服务标准，分别把客人菜单、账单送到厨房、收银、传菜部等相关部门。

A963INHUANETIAFP菜单厨房餐桌收银处传菜部点菜程序呈递菜单接受菜单填写点菜单复述确认确认推荐菜肴解答问询《客人为什么会勃然大怒?》一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口:"我要点xx菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说:"这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说:"先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗?"客人一听勃然大怒，"你为什么不事先告诉我?让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。这位服务员犯了两个错误:一是在班前准备工作不充分。二是不会察言观色，巧妙地运用语言艺术。案例分析案例分析服务员:小姐(先生)，请问现在可以点菜了吗?客人:可以(好的)，我要一份鱼香肉丝、蚝油生菜、宫保鸡丁、烤大虾，就这些吧!服务员:对不起，烤大虾这道菜是我们餐厅的菜单上没有的，请您稍等，我马上与厨师联系一下，看能不能为你特别制作，好吗?客人:谢谢!(几分钟后)服务员:非常抱歉，这道菜现在厨房没有原料，希望下次一定让您满意!(您再来的时候，提前预定好吗?)客人:好的!服务员:小姐(先生)，您非常幸运，今天我们酒店推出的特色菜是芫爆双脆，它具有脆嫩爽口、味鲜而浓、油而不腻的特点，是下酒的好菜，您要不要尝一尝?客人:好的，那就来一份吧!服务员:小姐(先生)，我可以重复一下您的点菜吗?客人:可以!服务员:您要的是鱼香肉丝、辣白菜、宫保鸡丁芫爆双脆，