2026年消费维权12315经办题库（含答案）

2026年消费维权12315经办题库（含答案）一、单项选择题（每题1.5分，共30分）1.全国12315平台的主要功能定位是A.仅受理价格投诉举报B.统一受理市场监管领域投诉举报，并提供查询、反馈等服务C.仅提供经营者信用公示D.仅受理产品质量仲裁检验答案B2.消费者通过12315平台投诉，投诉事项应当A.与经营者存在消费者权益争议B.属于市场监管部门职责范围C.有具体的投诉请求和事实、理由D.以上均应当答案D3.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉的调解期限为A.自投诉受理之日起15个工作日B.自投诉受理之日起30个工作日C.自投诉受理之日起45个工作日D.自投诉受理之日起60日答案D解析投诉调解期限一般为自受理之日起45个工作日，经批准可延长，但总和不得超过60日。本题侧重考查受理后的调解期限，应理解为自受理之日起45个工作日内组织调解，一般情况45个工作日；题干如问“最长”则不得超过60日。4.市场监管部门收到投诉后，经审查不符合受理条件的，应当自收到投诉之日起A.5个工作日内告知投诉人B.7个工作日内告知投诉人C.10个工作日内告知投诉人D.15个工作日内告知投诉人答案B5.下列投诉事项中，市场监管部门应当受理的是A.法院已经受理同一消费争议B.投诉人购买商品后认为存在质量问题的争议C.投诉事项已经其他行政机关处理完毕D.投诉人不能证明与被投诉人存在消费者权益争议答案B6.举报人举报经营者涉嫌违反市场监管法律法规，举报处理机关应当自收到举报之日起A.15个工作日内作出是否立案决定B.30个工作日内核查并决定是否立案C.45个工作日内作出处理决定D.60日内办结答案A解析举报的立案决定时限一般为收到举报之日起15个工作日内，特殊情况下可延长至30个工作日。7.市场监督管理部门对投诉进行调解，调解不成的，应当A.强制经营者赔偿B.作出行政处罚决定C.终止调解并告知投诉人可以通过仲裁、诉讼等途径解决D.直接移送公安机关答案C8.下列关于“诉转案”的说法，正确的是A.调解成功后不再查处违法经营行为B.调解过程中发现经营者涉嫌违法，应当依法查处C.诉转案必须以投诉人同意为前提D.诉转案只能针对食品案件答案B9.消费者在网络交易平台购买商品发生争议，向平台内经营者实际经营地投诉不成立的，也可以向A.消费者户籍所在地市场监管部门投诉B.网络交易平台经营者住所地市场监管部门投诉C.商品生产地市场监管部门投诉D.支付机构所在地市场监管部门投诉答案B10.12315热线的管理单位为A.各级人民法院B.消费者协会C.市场监督管理部门D.公安部门答案C11.投诉人为两人以上，基于同一消费权益争议投诉同一经营者的，可以A.分别投诉，分别处理B.推选共同代表进行投诉C.只能单独投诉D.必须由消协代为投诉答案B12.下列哪种行为不属于市场监管部门投诉受理范围A.购买到过期食品要求退货赔偿B.因接受美容服务效果与宣传不符要求退款C.对法院民事判决不服D.因购买汽车质量问题与4S店发生争议答案C13.被投诉人为自然人的，投诉材料应当载明其A.身份证号码B.工作单位及职务C.姓名、地址、联系方式等信息D.全部银行账户信息答案C14.市场监管部门处理举报时，举报人要求告知处理结果的，应当A.不予告知B.以书面形式公告C.依法将处理结果告知举报人D.只能通过邮寄告知答案C15.对投诉的管辖，一般按照A.投诉人住所地管辖B.被投诉人实际经营地或者住所地管辖C.商品生产地管辖D.违法行为发生地唯一管辖答案B16.消费者通过全国12315平台进行投诉，投诉工单流转至有管辖权的市场监管部门后，该部门应当A.自行决定是否接收B.在10个工作日内决定是否受理C.在7个工作日内审查并决定是否受理D.在3个工作日内直接调解答案C解析市场监管部门一般自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理决定，并告知投诉人。17.市场监管部门对被投诉人进行调解时，调解人员A.可以为一方当事人的利害关系人B.与投诉事项有利害关系的，应当回避C.必须由两名以上公务员参加D.不得向当事人了解争议情况答案B18.关于消费者投诉要件，下列说法正确的是A.投诉人必须提供书面投诉书，口头投诉一律无效B.投诉人应当提供真实身份信息C.匿名投诉不予处理D.必须委托律师提出投诉答案B19.市场监督管理部门在处置12315投诉举报中，对需要通过检验、检测、鉴定等方式调查取证的，相关时间A.计入投诉调解期限B.不计入投诉调解期限C.计入举报立案期限D.必须经投诉人同意答案B20.对经营者涉嫌违反市场监管法律法规的举报，举报处理机关经核查决定不予立案的，应当A.无需告知举报人B.告知举报人并说明理由C.直接公开处理结果D.移送消费者协会处理答案B二、多项选择题（每题2分，共30分）1.12315平台接收的诉求类型主要包括A.投诉B.举报C.咨询D.表扬建议答案ABC2.下列情形中，市场监督管理部门不予受理投诉的有A.投诉事项不属于市场监管部门职责范围B.法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理同一消费争议C.不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务D.消费者不能提供与被投诉人存在消费争议的证明材料答案ABCD3.投诉人提出投诉，可以采取的方式包括A.通过12315热线电话B.通过全国12315平台网站C.通过来信来访D.通过移动端App或小程序答案ABCD4.市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循的原则包括A.属地管理B.分级负责C.依法、及时、就地解决D.调解优先于行政处罚答案ABC5.关于消费者权益争议的解决途径，下列属于合法途径的有A.与经营者协商和解B.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解C.向有关行政部门投诉D.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁答案ABCD6.消费者投诉时，应当提供的信息包括A.投诉人姓名、联系方式B.被投诉人名称、地址C.具体的投诉请求D.消费者权益争议事实和理由答案ABCD7.下列属于市场监管部门职责范围的有A.食品、保健食品安全监督管理B.药品、医疗器械、化妆品质量安全监督管理C.特种设备安全监察D.价格、广告、知识产权监管答案ABCD8.市场监督管理部门在投诉调解中，可以采取的方式有A.电话调解B.现场调解C.互联网平台在线调解D.强制扣押经营者财产答案ABC9.投诉调解过程中，出现下列哪些情形可以终止调解A.投诉人撤回投诉B.投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解C.调解过程中发现投诉事项不属于市场监管部门职责范围D.经调解达成协议答案ABC解析达成调解协议属于调解结束的情形之一，而非“终止调解”的法定情形。终止调解一般是指在未达成协议情况下结束调解程序。10.消费者通过网络购买商品，适用七日无理由退货的商品通常应当A.不属于法定不适用无理由退货的商品B.商品应当保持完好C.消费者承担退回运费，另有约定除外D.退款期限为收到退回商品之日起15日答案ABC解析网络购物七日无理由退货的退款期限一般为收到退回商品之日起7日内，而非15日。11.关于“以调解方式处理投诉”的表述，正确的有A.调解应当遵循自愿、合法原则B.不得强迫当事人接受调解或者调解结果C.调解过程中发现经营者涉嫌违法，可以依法查处D.调解结果具有强制执行力答案ABC12.举报处理中，市场监督管理部门可以作出以下哪些处理A.立案调查B.不予立案C.依法移送有关机关D.对事实不清、证据不足的直接作出行政处罚答案ABC13.12315投诉举报处理中，关于管辖争议的处理，正确的有A.两个以上市场监管部门对同一投诉举报都有管辖权的，由最先收到的部门处理B.对管辖权有争议的，应当协商解决C.协商不成的，报请共同的上一级市场监管部门指定管辖D.任何情况下均不得移送管辖答案ABC14.下列属于消费者协会职责的有A.向消费者提供消费信息和咨询服务B.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查C.受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解D.对损害消费者合法权益的经营者直接作出罚款处罚答案ABC15.优化12315线上维权服务，提升经办质效的措施包括A.及时分流、转办和反馈B.加强催办督办和超期预警C.推进在线消费纠纷解决机制，即ODR机制D.对投诉一律不进行调解，直接引导诉讼答案ABC三、判断题（每题1分，共10分）1.投诉和举报均属于12315平台的受理范围。答案错误解析12315平台接收投诉、举报和咨询。表述为“投诉和举报均属于受理范围”不严谨，咨询也属于12315平台接收范围。2.市场监督管理部门调解消费纠纷时，可以收取调解费用。答案错误解析市场监管部门调解消费争议不得收取费用。3.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受法律保护。答案正确4.对不属于市场监管部门职责范围的投诉，应当直接丢弃，无需告知投诉人。答案错误解析应当告知投诉人向有管辖权的部门或者单位提出。5.匿名举报属于违法举报，一律不予处理。答案错误解析匿名举报并非一律不予处理，对提供具体线索和事实证明的举报，应当依法核查处理。6.市场监督管理部门对同一消费者的同一事项重复投诉，符合条件时仍应依法处理。答案正确解析如出现新的事实和理由，或者符合合并处理条件，应当依法审查处理，不能简单以“重复投诉”为由拒绝。7.12315平台投诉工单的办理情况应当向投诉举报人反馈。答案正确8.经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当承担相应民事责任。答案正确9.ODR机制是指在线消费纠纷解决机制，旨在推动经营者主动与消费者在线协商和解。答案正确10.市场监管部门在处理投诉时，对经营者涉嫌违法行为的查处，只能依据消费者投诉启动。答案错误解析市场监管部门可以依职权主动查处，也可以通过举报、投诉、日常监督检查等途径发现违法线索。四、简答题（每题5分，共15分）1.简述市场监督管理部门受理消费者投诉应当同时具备的条件。答案(1)投诉人与投诉事项存在消费者权益争议；(2)有明确的被投诉人；(3)有具体的投诉请求、事实和理由；(4)投诉事项属于市场监管部门职责范围；(5)属于本部门管辖。2.简述投诉调解终止的几种主要情形。答案(1)投诉人撤回投诉或者双方自行和解；(2)投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解；(3)投诉事项不属于市场监管部门职责范围或者不属于本部门管辖；(4)经调解未能达成一致意见；(5)出现其他依法应当终止调解的情形。解析实践中还包括当事人同意终止调解等情形。答题时应突出法定主要情形。3.简述12315经办工作中对举报处理的基本程序。答案(1)接收登记：通过12315平台或热线接收举报，如实记录举报人信息、被举报对象、违法线索等内容；(2)分流转办：按照属地管辖、分级负责原则，将举报件分流至有管辖权的市场监管部门；(3)核查决定：承办部门依法开展核查，并在法定期限内作出是否立案决定；(4)调查处理：对立案的举报依法调查取证，作出行政处罚、不予处罚、移送等处理；(5)结果告知：依法将立案或者不予立案、处理结果等信息告知举报人，并做好案卷归档。五、案例分析题（每题5分，共15分）1.某市消费者李某通过12315平台投诉称，其在某超市购买一箱牛奶，食用后发现牛奶已过保质期，要求超市按《食品安全法》退一赔十。接到投诉后，承办人员认为该投诉属于普通消费争议，拟只组织调解。请分析承办人员做法是否妥当，并说明正确处理方式。答案：承办人员仅将过期食品投诉作为普通消费争议调解的做法不妥当。解析：经营者在超市销售过期牛奶，涉嫌违反《食品安全法》禁止经营超过保质期食品的规定。市场监管部门在受理投诉、组织调解的同时，应当对该违法线索依法核查，构成违法事实的，应当依法立案查处，即投诉处理与违法行为查处并行。对消费者提出的惩罚性赔偿诉求，可以在自愿、合法基础上组织调解；调解不成的，告知消费者通过诉讼等途径解决。2.某举报人通过12315平台举报某餐饮店无证经营，但未提供真实姓名和联系方式，只留下举报事实和现场照片。市场监管部门收到后认为属于匿名举报且被举报主体不明确，准备不予处理。请分析该部门处理是否符合规定。答案：不符合规定。解析：举报人是否匿名，不改变举报线索本身的审查标准。只要有明确的被举报对象、具体的违法行为事实和初步证据，市场监管部门应当依法核查并决定是否立案。该举报已提供餐饮店经营地址、无证经营事实及现场照片，线索较为具体，应当核实被举报对象并依法处理。如确无法认定被举报主体，应进一步调查核实，而非简单以匿名、主体不明确为由不予处理。3.某消费者在网上购买了一台手机，收货后7日内要求无理由退货，经营者以“手机已拆封激活”为由拒绝。消费者向1231