门诊一站式服务中心工作制度理论试题及答案(2026年)

门诊一站式服务中心工作制度理论试题及答案(2026年)一、单项选择题（共40题，每题1分，共40分）1.门诊一站式服务中心的核心服务理念主要强调的是（）。A.以疾病为中心B.以经济效益为中心C.以患者为中心D.以管理方便为中心2.根据《医疗机构门诊预约管理办法（2025修订版）》，门诊预约挂号实行（）制度。A.随机预约B.分时段预约C.仅限当日预约D.仅限电话预约3.患者在门诊一站式服务中心办理退号手续，一般情况下，退号时间截止至就诊时间前（）。A.10分钟B.30分钟C.60分钟D.90分钟4.对于行动不便的高龄患者，一站式服务中心提供的服务不包括（）。A.轮椅租借B.优先挂号C.陪诊服务（视人力资源情况）D.优先手术5.在处理患者投诉时，工作人员应遵循的“首诉负责制”是指（）。A.第一个接待投诉的科室负责处理B.第一个接待投诉的人员负责到底C.仅由投诉科负责处理D.谁接到投诉谁推给相关部门6.门诊一站式服务中心工作人员在接待患者时，文明用语规范中要求做到（）。A.语速极快，提高效率B.声音低沉，保持安静C.语言亲切，吐字清晰，使用尊称D.使用方言，拉近距离7.根据医院感染控制要求，一站式服务中心使用的轮椅、平车等公用设施，应（）。A.每日消毒一次B.每周消毒一次C.一用一消毒D.每月消毒一次8.患者遗失门诊病历，一站式服务中心应指引其前往（）补办。A.诊室B.档案室或挂号窗口C.药房D.医保办9.电子医保凭证激活服务中，工作人员协助患者激活的主要渠道是（）。A.仅限微信B.仅限支付宝C.国家医保APP或官方授权渠道D.仅限银行APP10.异地医保患者直接结算备案，目前主要提倡通过（）办理。A.线下柜台B.电话传真C.国家医保服务平台小程序/APPD.邮寄信件11.门诊诊断证明书盖章业务，原则上要求（）。A.只要是医生开具的即可盖章B.需核对医师签字、印章及病历记载相符后盖章C.患者要求盖章就必须盖D.仅限上午办理12.一站式服务中心发现门诊候诊区有突发晕厥患者，首先应立即（）。A.呼叫急诊科及相关医护人员B.扶起患者让其坐下C.给患者喂水D.询问患者医保类型13.门诊检验报告自助打印机的使用，如果患者无法打印，工作人员首先应排除（）。A.患者是否已缴费B.打印机是否缺纸C.检验项目是否已出结果D.以上都是14.“银发服务”通道主要是为了服务（）。A.60岁以上的患者B.70岁以上的患者C.80岁以上的患者D.所有老年患者（通常指60或65岁以上）15.门诊一站式服务中心在遇到非本职范围内的咨询时，正确的做法是（）。A.直接说不知道B.随意指路C.耐心指引至相关部门或电话咨询确认后告知D.让患者自己去问导医16.医院门诊布局图中，安全出口的标识颜色通常为（）。A.红色B.蓝色C.绿色D.黄色17.办理麻醉药品专用卡（红处方）相关审核，一站式服务中心需核验的材料不包括（）。A.患者身份证B.陪诊人身份证C.二级以上医院诊断证明D.患者的驾驶证18.关于门诊慢特病资格认定申请，一站式服务中心的职责主要是（）。A.直接审批认定B.收集材料并初审，移交医保办审核C.拒绝接收材料D.要求患者直接去社保局19.医疗纠纷赔付金额在（）万元以下的，一站式服务中心可协助引导双方进行院内调解。A.1万B.2万C.3万D.5万20.门诊一站式服务中心的工作台面整理，应遵循（）原则。A.物品随意放置，方便拿取B.仅放私人物品C.定置管理，保持整洁，非必要物品不上台D.堆满宣传单页21.对于听力障碍的患者，沟通时应采取的方式是（）。A.大声吼叫B.使用手势、书写文字或唇语交流C.让其家属代劳，不与患者沟通D.反复说“听不见就算了”22.双向转诊服务中，下级医院转往上级医院的患者，一站式服务中心需协助办理的是（）。A.住院手续B.优先门诊挂号或检查预约C.报销销账D.陪同手术23.门诊病历打印服务中，对于未满18岁的患者，申请打印人需提供（）。A.患者本人身份证即可B.监护人身份证及关系证明C.任何人的身份证D.不需要证件24.发生火灾时，一站式服务中心人员应引导患者疏散的方向是（）。A.乘坐电梯快速下楼B.向着火方向奔跑C.沿安全疏散指示标志方向撤离D.躲在储物间25.门诊一站式服务中心的药事咨询服务主要由（）承担。A.导医护士B.临床药师C.保安人员D.行政人员26.患者要求修改病历中的个人信息（如姓名、身份证号），必须提供（）。A.口头申请B.原始错误证件及正确证件，公安机关证明及住院处/医保办审核C.仅需正确证件D.仅需身份证复印件27.在智慧医疗背景下，一站式服务中心推广的“诊间支付”是指（）。A.在医生诊室直接通过手机/刷卡支付B.去收费处排队支付C.住院支付D.事后邮寄支付28.医疗废物分类中，患者使用过的棉签、纱布属于（）。A.生活垃圾B.感染性废物C.病理性废物D.药物性废物29.门诊大厅服务台的开关门时间应（）。A.随意调整B.早于首诊时间，晚于末诊时间C.仅在工作日开放D.随医生下班时间立即关闭30.对于精神异常或有自杀倾向的患者，一站式服务中心应立即（）。A.驱逐出医院B.通知保卫科并报告医生，同时进行安抚与看护C.让其独自离开D.通知媒体31.便民服务箱内应常备的物品不包括（）。A.老花镜B.雨伞C.针线包D.处方药品32.医保报销政策咨询中，患者询问某药品是否报销，工作人员查询依据是（）。A.个人经验B.当地医保目录C.药品说明书D.医生口头告知33.门诊一站式服务中心接待投诉时，若患者情绪激动，下列做法错误的是（）。A.请其到安静接待室沟通B.倒水安抚C.与患者争吵D.认真倾听并记录34.涉及司法机构查阅门诊病历，需凭（）。A.律师证B.介绍信及工作证，且符合法律规定程序C.仅凭调查函D.仅凭警官证35.门诊一站式服务中心的健康教育职责主要是（）。A.进行专科治疗B.发放宣传册，指引关注医院公众号健康科普C.制定饮食食谱D.开具运动处方36.志愿者管理中，一站式服务中心护士长对志愿者的培训不包括（）。A.就诊流程B.院感防控基础知识C.复杂手术操作D.服务礼仪37.门诊满意度调查通常采用的方式是（）。A.仅限电话回访B.线上扫码、纸质问卷、电话回访相结合C.仅限入户调查D.仅限街头拦截38.医院投诉管理部门应在收到投诉后（）个工作日内向投诉人反馈相关处理情况。A.3个B.5个C.10个D.15个39.在服务过程中，保护患者隐私，下列行为正确的是（）。A.大声呼喊患者全名B.当众讨论患者病情C.遇到敏感问题低声交谈或引导至侧边D.随意翻阅患者随身物品40.一站式服务中心工作人员洗手揉搓的时间至少不少于（）秒。A.5B.15C.30D.60二、多项选择题（共20题，每题2分，共40分。多选、少选、错选均不得分）1.门诊一站式服务中心的主要功能模块通常包括（）。A.综合预约服务B.医保政策咨询C.证明审核盖章D.投诉接待处理E.便民物品租借2.下列属于门诊一站式服务中心便民服务措施的是（）。A.提供热水B.免费WIFIC.共享充电宝D.老花镜、雨伞借用E.出售香烟3.遇到突发公共卫生事件时，一站式服务中心应配合医院做好哪些工作？（）A.体温监测B.流行病学史调查C.引导发热患者至发热门诊D.散布谣言E.执行消毒隔离措施4.医务人员在医疗服务中应当尊重患者权益，主要包括（）。A.知情同意权B.隐私权C.选择权D.财产权E.健康教育权5.门诊投诉处理的常见流程包括（）。A.热情接待，安抚情绪B.认真记录，核实情况C.协调科室，提出解决方案D.反馈结果，归档备案E.无视要求，直接拒绝6.关于门诊病历的复印，下列说法正确的是（）。A.患者本人申请需提供身份证B.代理人申请需提供患者及代理人身份证及委托书C.死亡患者近亲属申请需提供死亡证明及关系证明D.任何人都可复印他人病历E.复印病历需加盖证明印记7.医保拒付的常见原因可能包括（）。A.违反医保目录限制用药范围B.诊断与用药不符C.重复收费D.超量开药E.挂号时未提供医保卡8.一站式服务中心工作人员在沟通中应使用的非语言沟通技巧包括（）。A.面带微笑B.眼神注视C.适当手势D.身体前倾E.频繁看表9.门诊安全防范的重点区域包括（）。A.挂号收费窗口B.药房C.候诊区D.厕所E.急诊科10.对于残障人士的就医辅助，服务内容包括（）。A.无障碍通道引导B.手语翻译服务（预约或设备）C.盲文指引D.轮椅推送E.全程代办手术签字11.门诊预约挂号的途径通常有（）。A.微信公众号/小程序B.支付宝生活号C.电话预约D.自助机预约E.现场窗口预约12.患者对医疗费用有疑问，一站式服务中心应（）。A.耐心解释费用清单B.指引至物价科或收费处查询C.推诿责任D.协助打印费用清单E.嘱咐患者直接投诉13.下列哪些物品属于医疗废物？（）A.过期的消毒剂B.患者用过的压舌板C.输液器D.药品包装盒（非污染）E.带血的纱布14.预防门诊交叉感染的措施有（）。A.保持空气流通B.严格执行手卫生C.一医一患一诊室D.物体表面定期消毒E.允许家属聚集在诊室15.门诊一站式服务中心的考核指标可能包括（）。A.患者满意度B.投诉处理及时率C.预约爽约率D.便民设施完好率E.药品销售额16.发现患者丢失财物，工作人员应（）。A.安慰患者B.协助报警C.调取监控（在保卫科配合下）D.嘱咐患者自认倒霉E.搜查其他患者17.下列关于急诊绿色通道的描述，正确的是（）。A.先抢救，后付费B.适用于所有急危重症患者C.需严格界定指征D.一站式服务中心需协助衔接E.仅限白天开放18.医院信息化建设在服务中心的应用体现为（）。A.电子健康码全流程就诊B.检查结果互认C.智能导诊机器人D.纸质病历为主E.人工统计数据19.退费管理中，符合退费条件的情况包括（）。A.患者病情变化，医生停止医嘱B.患者缴费后未检查C.药品已拆封但患者不吃D.检查设备故障无法执行E.患者单纯反悔但已消耗资源（特殊耗材）20.优质服务的基本要求是（）。A.规范化B.个性化C.精细化D.随意化E.情感化三、填空题（共20空，每空1分，共20分）1.医疗机构应当推行门诊______制度，合理安排患者就诊时间，缩短等候时间。2.门诊一站式服务中心实行首问负责制，要求第一位接待患者咨询的工作人员负责______或指引到位。3.患者身份证件遗失，可凭临时身份证或户口本/户籍证明等有效证件在______窗口办理就诊卡或补录信息。4.医疗纠纷处理途径包括：双方协商、行政调解、人民调解和______。5.医务人员在执业活动中，必须遵守《医疗卫生机构医疗废物管理办法》，对医疗废物进行______管理。6.手卫生是预防医院感染最有效、最经济的方法，包括洗手、卫生手消毒和______消毒。7.门诊大厅自助服务区应配备巡视人员，协助患者解决______、打印报告等问题。8.异地就医直接结算需要具备三个条件：持卡/凭证就医、______、定点医疗机构。9.门诊诊断证明书盖章生效后，一般不得涂改，如需修改，必须由原医师______并重新盖章。10.医院投诉实行______制度，投诉管理部门应当在接到投诉后及时处理。11.遇到火灾时，疏散逃生应遵循______的原则。12.医疗机构应当保护患者的______，不得非法泄露。13.对于70岁以上的老年人、烈属、退役军人等，医院应提供优先______服务。14.一站式服务中心接待投诉时，应记录投诉人______、联系方式、投诉事实、诉求等。15.检验危急值报告制度中，门诊检验科发现危急值后应立即通知______。16.医保政策规定，住院起付线______计算，年度累计。17.门诊病历原则上由患者自己保管，医疗机构保管的是______。18.患者死亡，尸体在太平间存放时间一般不得超过______周。19.发生重大医疗过失行为时，医疗机构应在______小时内向所在地卫生行政部门报告。20.“以人为本”的服务理念要求在服务中体现______和人文关怀。四、判断题（共15题，每题1分，共15分。对的打√，错的打×）1.门诊一站式服务中心可以代替医生进行疾病诊断和开具处方。（）2.患者有权复印自己的门诊病历，医院无正当理由不得拒绝。（）3.为了提高效率，对于情绪激动的投诉患者，工作人员可以快速打断其讲话并告知规定。（）4.发生医疗纠纷，家属可以将尸体停放在门诊大厅以此施压。（）5.医保卡仅限本人使用，不得转借他人，否则医保基金不予支付。（）6.门诊一站式服务中心的工作人员在下班时间遇到患者咨询，可以不予理睬。（）7.医院应当对门诊就诊患者实行实名制挂号。（）8.急危重症患者就诊时，必须先缴足押金才能进行抢救。（）9.遇到疑似传染病患者，应将其立即引导至隔离病房或发热门诊筛查。（）10.医疗废物可以混入生活垃圾处理。（）11.患者满意度调查是医院持续改进服务质量的重要依据。（）12.一站式服务中心不需要了解医院的专科特色和专家特长。（）13.门诊日志和传染病报告卡是医院重要的医疗文书，必须规范填写。（）14.患者要求更正个人信息中的姓名，可以直接口头告知工作人员修改。（）15.医院工作人员在服务过程中可以随意接打私人电话。（）五、简答题（共5题，每题6分，共30分）1.请简述门诊一站式服务中心的主要工作职能。2.当遇到患者对医疗费用有异议并进行投诉时，作为一站式服务中心工作人员，你应如何处理？3.简述门诊“首诊负责制”的主要内容。4.列举至少5种门诊一站式服务中心提供的便民惠民措施。5.在发生门诊突发公共事件（如群体性外伤事件）时，一站式服务中心应如何配合应急响应？六、案例分析题（共2题，第一题15分，第二题20分，共35分）1.案例背景：患者李先生，68岁，首次来该院就诊，未带智能手机，不懂自助机操作，且腿脚不便。他在门诊大厅显得非常焦急，多次询问过往行人，但未能得到有效回应，情绪逐渐烦躁，大声喧哗说医院服务态度差，看不起病。问题：(1)作为一站式服务中心的工作人员，你发现此情况后，应立即采取哪些具体措施？（8分）(2)结合此案例，谈谈医院应如何优化对老年患者的就医服务流程？（7分）2.案例背景：上午10点，门诊一站式服务中心接待了一位姓张的女士。张女士非常愤怒，声称昨天在皮肤科看病，医生给她开了800多元的药，回家后吃了不仅没好转，还出现了过敏红肿。她认为是医生乱开药，要求医院立刻退药并赔偿精神损失费，否则就坐在大厅不走了。此时周围聚集了很多围观患者。问题：(1)面对张女士的投诉，现场工作人员应如何进行应急处理和沟通？（10分）(2)请分析该事件可能涉及的医疗风险点，并提出相应的改进建议。（10分）参考答案及详细解析一、单项选择题1.C解析：门诊一站式服务中心的根本宗旨是贯彻“以患者为中心”的服务理念，优化流程，提升体验。2.B解析：国家推行分时段预约诊疗，旨在精准分流患者，减少院内聚集和等待时间。3.B解析：一般规定为就诊前30分钟，旨在减少号源浪费，保证医生有序接诊。4.D解析：一站式服务中心提供挂号、咨询、轮椅等辅助服务，手术是临床科室行为，不属于服务中心服务范围。5.B解析：首诉负责制要求第一位受理投诉的工作人员负责全程跟进或引导至投诉科，不得推诿。6.C解析：服务礼仪规范要求语言亲切、清晰，使用尊称，体现专业素养。7.C解析：根据院感标准，公用设施如轮椅必须执行一用一消毒，防止交叉感染。8.B解析：病历管理归口于档案室或专门的挂号/病案管理窗口，一站式中心负责指引。9.C解析：国家医保APP是官方主渠道，微信/支付宝为授权渠道。10.C解析：国家大力推行“不见面”备案，通过线上平台办理最为便捷。11.B解析：诊断证明具有法律效力，必须严格核对医师签名、印章及病历记载的一致性，严禁违规盖章。12.A解析：遇到晕厥等医疗急救情况，首要任务是呼叫专业医疗救援（急诊科），非专业人员不宜随意搬动患者。13.D解析：排除故障应遵循系统逻辑：先看缴费（经济流），再看设备状态（硬件），最后看数据状态（信息流）。14.D解析：银发服务针对全体老年人，通常指60岁或65岁以上人群，具体依地方政策。15.C解析：对于不明确的咨询，不得随意回答，应通过查询后给予准确指引，体现专业性。16.C解析：绿色是国际通用的安全和通行标识颜色。17.D解析：麻醉药品管理极为严格，需要患者、陪人身份证及诊断证明，驾驶证非必须材料。18.B解析：一站式服务中心通常是代办点，负责收件和初审，最终审批权在医保办。19.A解析：各地标准略有差异，但小额纠纷（如1万元以内）通常鼓励院内快速调解。20.C解析：定置管理（5S管理）是医院现场管理的基本要求，保持台面整洁有序。21.B解析：针对听力障碍，应利用书写、手势等辅助沟通方式，体现人文关怀。22.B解析：双向转诊中，上转患者通常享受“优先预约”的绿色通道服务。23.B解析：未成年人的病历属于敏感信息，需监护人出示身份及关系证明。24.C解析：火灾疏散严禁乘坐电梯，必须沿安全通道撤离。25.B解析：药事咨询具有高度专业性，应由临床药师提供，导医护士仅做指引。26.B解析：患者核心信息修改涉及医保报销和病历法律效力，需公安证明及严格审核。27.A解析：诊间支付指在医生工作站直接结算，减少患者跑腿。28.B解析：接触体液的棉签、纱布属于感染性医疗废物。29.B解析：服务时间应覆盖患者就诊全过程，提前开放，延后关闭。30.B解析：特殊心理状态患者存在安全风险，需安保介入并看护，同时通知医生。31.D解析：处方药品严禁在服务箱随意放置，属于医疗行为范畴。32.B解析：医保报销范围严格依据《基本医疗保险药品目录》。33.C解析：与患者争吵是严重的服务禁忌，会激化矛盾。34.B解析：司法查档需严格遵循法定程序，仅凭介绍信或证件之一不够，必须手续齐全。35.B解析：服务中心的健康教育职责以普及科普知识为主，不涉及治疗性指导。36.C解析：志愿者培训侧重流程、礼仪、基础防护，不涉及医疗技术。37.B解析：多渠道调查是现代医院获得全面反馈的常规做法。38.C解析：医疗投诉管理办法规定，一般投诉应在10个工作日内反馈。39.C解析：隐私保护要求在公共场合避免大声谈论或展示患者隐私信息。40.B解析：七步洗手法揉搓时间至少15秒，以保证消毒效果。二、多项选择题1.ABCDE解析：涵盖了一站式服务中心的综合业务范围。2.ABCD解析：出售香烟违反公共场所禁烟规定及健康促进原则。3.ABCE解析：散布谣言是违法行为，绝对禁止。4.ABCE解析：财产权不是医疗服务中特定的患者权益范畴（除非涉及财物保管）。5.ABCD解析：标准的投诉处理闭环流程。6.ABCE解析：病历受法律保护，不能随意复印，D选项错误。7.ABCDE解析：全选项均为常见的医保拒付原因，涉及规则遵守和收费规范。8.ABCD解析：频繁看表表现出不耐烦，属于非语言沟通禁忌。9.ABCDE解析：这些区域人员密集或存在安全隐患，均为重点防范区域。10.ABCD解析：手术签字涉及法律责任，不可代办。11.ABCDE解析：现代医院通常保留电话和窗口预约，以覆盖不擅长使用智能设备的人群。12.ABD解析：协助查询和解释是职责，推诿和盲目投诉不是。13.BCE解析：过期消毒剂属药物性废物，未污染包装盒属生活垃圾。14.ABCD解析：家属聚集增加感染风险，应避免。15.ABCD解析：药品销售额是药剂科或财务指标，不作为服务台考核指标。16.ABC解析：搜查患者违法，自认倒霉是不负责任的态度。17.ABCD解析：绿色通道24小时开放，E错误。18.ABC解析：信息化趋势是无纸化，D错误；数据统计由系统自动生成，非人工统计，E错误。19.ABD解析：药品拆封后通常不可退，特殊耗材一旦消耗不可退。20.ABCE解析：优质服务要求规范化、个性化、精细化、情感化，随意化是反面。三、填空题1.预约诊疗2.解答（或处理）3.挂号（或建卡/办卡）4.司法诉讼5.分类（或全程）6.外科手7.挂号（或缴费/办卡）8.备案（或已办理异地就医备案）9.签名确认（或修改并签字）10.限时办结（或闭环管理）11.低姿（或沿墙根/勿乘坐电梯）12.隐私13.就诊（或挂号/取药）14.姓名15.接诊医师（或门诊办/导医台）16.每次（或年度内首次）17.电子病历（或病历资料存根）18.2（注：依据殡葬管理条例及医院惯例）19.1220.尊重（或关爱）四、判断题1.×解析：服务中心为辅助性质，诊疗活动必须由具备资质的医师进行。2.√解析：患者有知情权和复印权。3.×解析：应先倾听安抚，强行打断会激化矛盾。4.×解析：扰乱医疗秩序，甚至涉嫌违法。5.√解析：医保卡专人专用，借用属欺诈行为。6.×解析：只要在岗，无论是否下班时间，都应响应患者需求。7.√解析：实名制就诊是国家强制要求。8.×解析：急诊绿色通道遵循“先抢救后付费”原则。9.√解析：符合传染病防治法及预检分诊制度。10.×解析：严禁混装，必须分类收集。11.√解析：满意度是质量改进的导向标。12.×解析：必须熟知医院专家和专科，以便精准导诊。13.√解析：这是传染病防控的法律要求。14.×解析：核心信息修改需提供法定证明材料，不可仅凭口头。15.×解析：工作时间应避免私人事务干扰。五、简答题1.简述门诊一站式服务中心的主要工作职能。答：(1)综合预约：负责挂号、检查、治疗等各类预约服务。(2)咨询导诊：解答患者就医流程、专科分布、医保政策等咨询。(3)审核盖章：负责门诊诊断证明、病假条等医疗文书的审核盖章。(4)便民服务：提供轮椅、平车租借，饮水、针线包、失物招领等。(5)投诉接待：受理患者投诉，协调处理，反馈结果。(6)医保服务：协助异地医保备案、电子凭证激活、医保政策咨询。(7)简单救助：协助处理门诊突发事件，如晕厥、外伤的初期呼叫和引导。2.当遇到患者对医疗费用有异议并进行投诉时，作为一站式服务中心工作人员，你应如何处理？答：(1)热情接待：请患者坐下，倒水安抚情绪，保持耐心和冷静。(2)认真倾听：详细记录患者反映的费用异议项目和具体问题。(3)核实查证：协助患者打印费用清单，指引至物价科或收费处进行具体项目的核对。(4)解释说明：若因政策或误解产生异议，依据规定进行清晰解释；若确属多收错收，立即协助办理退费手续。(5)道歉致谢：因工作失误给患者带来不便表示歉意，感谢监督。(6)记录反馈：将投诉内容及处理结果记录在案，并上报相关部门整改。3.简述门诊“首诊负责制”的主要内容。答：(1)首诊科室和首诊医师对患者诊疗全过程负责，直至患者出院或转科。(2)疑难危重患者如需转科，首诊医师需负责写好病历并护送/交接至相关科室。(3)涉及多科室疾病时，首诊科/医师应主动牵头组织会诊，协调治疗。(4)严禁推诿患者，对于非本科室范畴的疾病，也要做好初步处理和分诊指引，不得拒诊。(5)急危重症患者执行“先抢救、后付费”原则。4.列举至少5种门诊一站式服务中心提供的便民惠民措施。答：(1)提供轮椅、平车免费或低偿租借服务。(2)设置共享充电宝、共享按摩椅、饮水机、老花镜、雨伞等便民设施。(3)为老年人、残疾人、军人等特殊群体开设“绿色通道”，提供优先服务。(4)提供自助打印服务（检验报告、影像胶片、病历）。(5)提供线上咨询、诊间预约、手机支付等智慧医疗服务指导。(6)免费提供卫生健康科普宣传资料。5.在发生门诊突发公共事件（如群体性外伤事件）时，一站式服务中心应如何配合应急响应？答：(1)快速上报：立即通知门诊部、急诊科及医院总值班。(2)引导分流：迅速疏散围观人群，清理通道，引导急救车及救援人员直达现场。(3)协助预检：根据伤情对患者进行简单分类，标识轻、中、重度，指引不同区域。(4)信息联络：协助维持秩序，安抚患者及家属情绪，解答咨询。(5)物资调配：协助调配平车、轮椅等转运工具。(6)配合记录：协助医务人员做好伤员信息登记工作。六、案例分析题1.案例一答案：(1)应立即采取的具体措施：主动上前：立即放下手头工作，主动走向李先生，表明身份，微笑服务。安抚情绪：耐心倾听其诉求，对其焦急和不便表示理解和歉意，平复其烦躁情绪