志愿者使用手册

志愿者使用手册一、基本权责与行为准则1.1法定权利根据2017年国务院颁布的《志愿服务条例》、民政部《志愿服务记录与证明出具办法（试行）》相关规定，志愿者享有以下法定权利：（1）知情权：有权提前获知志愿服务的具体内容、时间、地点、风险防控措施、服务对象基本情况等全部必要信息，对于超出预先告知范围的高风险服务内容，可自主选择是否参与。（2）保障权：有权获得志愿服务所需的物资、安全防护、岗前培训支持，服务组织方需为参与时长超过1天的志愿者购买保额不低于50万元的人身意外伤害保险、不低于10万元的意外医疗保险，未按要求提供保障的，志愿者可拒绝上岗。（3）建议权：有权对志愿服务组织管理、服务流程提出优化建议，对于不合理的工作安排可向现场协调员或组织方管理层反馈。（4）记录权：志愿服务结束后7个工作日内，有权要求组织方将服务时长、服务内容、评价结果如实录入全国志愿服务信息系统，服务结束后15个工作日内可申请开具正规志愿服务记录证明，证明可用于升学、就业、积分落户、星级志愿者认定等场景。（5）救济权：服务过程中合法权益受到侵害的，有权要求组织方协助维权，因服务导致自身损害的，可向组织方申请相应救助与补偿。1.2法定义务（1）守约义务：需遵守志愿服务组织方的各项管理规定，服从现场工作人员调度，不得擅自离岗、脱岗，不得私自调整服务内容与服务标准。（2）保密义务：需严格保护服务对象隐私，不得泄露服务对象的身份信息、健康信息、家庭情况等敏感内容，不得私自拍摄、传播服务对象的肖像、影像资料，确需公开的需征得服务对象本人或其监护人书面同意。（3）合规义务：不得以志愿者身份从事营利性活动，不得索要、收受服务对象的财物、馈赠，不得冒用志愿服务名义开展与志愿服务无关的活动。（4）履职义务：需按照培训要求完成志愿服务工作，不得推诿、拒绝服务对象的合理诉求，不得做出损害志愿服务组织、志愿者群体声誉的行为。1.3通用行为准则（1）着装规范：服务期间需统一穿着志愿服务马甲、佩戴工作证件，不得涂改、转借志愿服务标识；仪容仪表需整洁大方，男性不得留过长头发、蓄怪异胡须，女性不得化浓妆、佩戴超过2件的夸张首饰，指甲长度不得超过指尖2毫米，避免涂抹色彩过于艳丽的指甲油。（2）考勤规范：需提前15分钟到岗完成签到、物资领取、岗前交底工作，离岗时需完成工作交接、物资归还、签退流程；迟到3次及以上取消当期志愿服务资格，无故缺勤1次记入个人志愿服务不良记录，连续缺勤2次纳入当地志愿服务失信名录，1年内不得参与官方组织的志愿服务活动。（3）言行规范：服务全程需使用文明用语，统一使用“您好、请、谢谢、抱歉、您稍等”等规范表述，严禁使用“不知道、你自己看、我没办法、你快点”等禁忌用语；与服务对象沟通时需保持1-1.5米的安全社交距离，不得用手指指向服务对象，遇到无法解答的问题需第一时间对接现场工作人员，不得随意编造信息误导服务对象；不得与服务对象发生争执，出现纠纷需第一时间引导至僻静的服务站点处理，避免在公共区域引发围观。二、通用服务技能规范2.1分层沟通技能根据中国志愿服务联合会2022年发布的《志愿服务沟通规范》，针对不同群体需采用差异化沟通标准：（1）未成年群体：与6岁以下儿童沟通时视线高度差不得超过10厘米，尽量蹲姿交流，语速控制在每分钟100-120字，采用童趣化表述，不得使用恐吓、贬低性语言，不得询问其家庭矛盾、父母离异等敏感问题；与12岁以上未成年人沟通时需尊重其个人隐私，不得随意翻看其个人物品、手机内容，涉及心理问题的需转介专业社工处理，不得私自开展心理疏导。（2）老年群体：沟通时音量需比日常提高20%但不得高声喊话，语速控制在每分钟100字以内，关键信息需重复2-3次确认；遇到不会操作智能手机的老人，需征得其同意后方可协助操作，不得私自翻看老人的聊天记录、支付信息等内容；对于听力障碍老人，需配合肢体手势、手写文字辅助沟通，不得凑到老人耳边大声呼喊，避免损伤老人听力。（3）残障群体：与视力障碍人士沟通时需首先主动表明身份“您好，我是本次活动志愿者XXX，现在在您左侧/右侧1米位置，需要我为您提供引导吗？”，引导时需让对方扶着自己的胳膊肘前行，不得拖拽对方盲杖、手臂，遇到台阶、门槛需提前1米告知；与肢体残障人士沟通时需保持坐姿或蹲姿，与对方视线齐平，不得盯着对方残障部位观察，不得询问致残原因、家庭收入等隐私问题；与听障人士沟通时需正面朝向对方，语速放缓配合口型，必要时使用翻译软件、手写板辅助，不得随意比划手势避免引发误解。（4）外籍群体：沟通时优先使用对方熟悉的语言，仅掌握基础外语的志愿者可提供问路、寻物、求助等基础服务，遇到复杂问题需第一时间对接专业翻译志愿者，不得随意猜测对方语义误导服务对象；沟通时需尊重对方文化习俗，不得询问年龄、婚姻、收入、宗教信仰等隐私问题，不得做出对方文化禁忌的手势、表述。2.2核验引导技能（1）信息核验：开展身份核验、票务核验、健康码核验等工作时，单人核验速度需控制在3秒以内，核验时不得高声念出服务对象的身份证号、手机号、家庭住址等隐私信息；遇到老人、残障人士无法主动出示证件的，可协助其调取电子证件或对接人工核验通道，不得拒绝为无智能手机的群体提供服务。（2）人流引导：指路时需明确表述方位、距离、标识，不得使用“那边、前面、大概”等模糊表述，统一采用“您向前行走50米左转，第二个入口即为XX区域”的标准表述；引导人流时采用手掌向上45度的规范手势，不得用手指指向服务对象；每10分钟向现场协调员反馈一次责任区域人流密度，当区域人流密度超过1.5人/平方米时启动预警，引导人群单向流动，当人流密度超过2人/平方米时立即启动限流，暂停人员进入该区域。（3）物资发放：开展物资发放工作时需提前核对领取标准、领取人身份，发放效率不低于200份/小时，错发率控制在0.1%以内，所有领取记录需签字确认，不得私自截留、挪用发放物资，剩余物资需统一交还仓库，不得私自分配。三、不同场景专项服务指引3.1大型赛事会展场景（1）观众服务：入场引导时主动为老弱病残孕群体提拿行李，需提前征得对方同意；看台引导时需准确核对座位号，遇到座位纠纷需第一时间将双方引导至服务站处理，不得在观众区争执引发围观；赛事、展会进行期间不得随意走动、闲聊、玩手机，不得占用观众座位休息，不得私自索要参展商、参赛人员的签名、合影。（2）展品赛事服务：参与展品讲解的志愿者需提前熟练背诵官方发布的讲解词，单批次讲解时长控制在3-5分钟，不得随意编造展品信息、赛事规则，遇到无法解答的问题需明确告知服务对象“不好意思，这个问题我暂时无法为您解答，我帮您对接专业工作人员回复您”；不得私自触碰展品、赛事器材，发现展品损坏、器材故障需第一时间上报工作人员，不得私自处置。（3）后勤保障：参与后勤保障的志愿者需提前核对物资储备量，饮用水、食品、防疫物资储备量需满足现场3小时以上的需求，每2小时盘点一次物资余量，不足时及时申请补给；赛事期间的运动员补给发放需核对运动员身份，不得为非参赛人员发放补给物资。3.2社区志愿服务场景（1）上门服务：上门开展帮扶、排查工作时，需按照“轻敲3次-间隔3秒-再敲3次”的规范敲门，最多敲击3次无人应答则停止，不得用力砸门；开门后首先出示工作证件、表明身份与来意，征得对方同意后方可进入，进门时需穿戴鞋套，不得随意触碰服务对象家中的物品、食品；服务结束后需请服务对象或社区工作人员签字确认服务内容，不得接受服务对象的财物、馈赠。（2）公共服务引导：开展垃圾分类引导、文明劝导、核酸采样辅助等工作时，需熟练掌握对应工作标准，垃圾分类引导需准确识别四类垃圾的分类规则，遇到不配合的居民需耐心解释，不得发生争执；核酸采样辅助需严格遵守二级防护标准，穿戴N95口罩、面屏、防护服、橡胶手套，手套每接触10人或单人采样后及时消毒，采样点医疗垃圾每2小时清运一次，不得随意丢弃医疗废弃物。（3）特殊群体帮扶：帮扶独居老人、困境家庭时，需提前了解服务对象的饮食禁忌、宗教信仰、注意事项，帮扶期间不得随意谈论对方的家庭困境、疾病情况，发现服务对象有健康异常、情绪异常的，需第一时间告知社区工作人员，不得私自为服务对象提供药品、开展医疗服务。3.3应急救援志愿服务场景（1）资质要求：未取得红十字会急救证、水域救援证、消防救援培训证书等专业资质的志愿者，不得参与专业救援工作，仅可开展人员疏散、信息登记、物资发放、后勤保障等非专业服务，不得私自进入灾害核心区、事故现场，避免造成自身伤害。（2）救灾服务：救灾现场物资发放需优先保障60岁以上老人、14岁以下儿童、残障人士、孕妇等特困群体，发放前需公示物资发放标准，接受群众监督，物资结余需统一登记上交，不得私自截留、分配；开展人员疏散时需优先帮助行动不便的群体，不得争抢逃生通道，到达安全集结点后配合工作人员清点人数，发现人员走失立即上报。3.4研学陪护志愿服务场景（1）陪护要求：陪同中小学生开展研学、夏令营活动时，每30分钟清点一次人数，不得让儿童脱离视线范围，不得允许儿童接触火源、水域、高空设施等危险区域，不得私自给儿童投喂食品、药品，儿童出现身体不适需第一时间通知随队老师与家长，送医时需有2名以上工作人员陪同，不得私自决定诊疗方案。（2）教育引导：开展留守儿童关爱、课后托管服务时，不得询问其父母外出情况、家庭收入等敏感问题，不得贬低、打骂儿童，发现儿童有抑郁、自残等倾向时，需第一时间通知社工与学校老师，不得私自开展心理干预。四、应急处置流程4.1服务对象突发状况处置（1）突发疾病：遇到服务对象晕倒、心脏病发作等突发疾病情况，不得随意挪动患者，第一时间拨打120急救电话，同时疏散周边人群保持通风，取得急救资质的志愿者可在黄金救援4分钟内开展心肺复苏等基础急救，不得私自给患者喂服药品，可协助患者找到随身携带的急救药品，在医护人员指导下协助服用。（2）人员走失：遇到老人、儿童走失情况，1分钟内上报现场负责人与广播室，发布寻人广播，同时安排志愿者在出入口、卫生间、游乐区、服务站等重点区域排查，找到走失人员后需核对其家属身份信息，确认无误后方可移交，不得将走失人员交给身份不明的人员。（3）纠纷冲突：遇到服务对象投诉、争执时，5分钟内将其引导至僻静的服务站处理，不得在公共区域争执引发围观，首先主动道歉安抚对方情绪，了解诉求后能当场解决的当场解决，无法解决的第一时间上报现场负责人，30分钟内给出初步解决方案，全程不得使用侮辱性、攻击性语言，不得与服务对象发生肢体冲突。4.2公共安全事件处置（1）自然灾害：遇到地震、火灾、暴雨等自然灾害时，第一时间引导人群走安全通道疏散，不得乘坐电梯，疏散时优先帮助老弱病残孕群体，不得拥挤、争抢通道，到达安全集结点后配合清点人数，发现人员被困立即告知救援人员，不得私自返回危险区域施救。（2）踩踏预警：当责任区域人流密度超过2人/平方米时，立即停止人员进入，引导人群单向流动，避免出现人流对冲，发现有人摔倒时立即上前搀扶，无法搀扶的第一时间在摔倒人员周边形成人墙，高声呼喊提示后方人员停止前进，同时通知安保人员到场处置。4.3自身突发状况处置服务期间出现身体不适、情绪崩溃等情况时，第一时间告知组长，交接工作后离岗休息，不得硬扛上岗；遇到服务对象辱骂、骚扰、殴打等情况时，第一时间撤离现场并通知安保与负责人，不得正面冲突，自身权益受损的可要求组织方协助报警、维权。五、权益保障与自我关怀5.1权益保障（1）补贴保障：志愿服务期间的餐饮、交通补贴按照当地标准发放，一线城市补贴标准为80-150元/天，二三线城市为50-100元/天，补贴需在服务结束后10个工作日内发放，不得拖欠；户外高温服务、低温服务可额外获得20-50元/天的特殊津贴。（2）激励保障：志愿服务时长累计达到100小时可认定为一星志愿者，300小时为二星，600小时为三星，1000小时为四星，1500小时为五星，星级志愿者可享受当地公交免费、景区门票减免、积分落户加分、公共服务优先等激励政策；表现优秀的志愿者可获得官方表彰，优先参与后续大型志愿服务活动。（3）维权保障：志愿服务期间因履行职责造成第三方损害的，由志愿服务组织方承担赔偿责任，志愿者存在故意或重大过失的除外；志愿者受到第三方侵害的，组织方需协助维权，必要时提供法律援助。5.2自我关怀（1）健康管理：岗前需主动申报健康状况，有感冒、发烧、传染性疾病的不得带病上岗；服务期间每天饮水量不低于1500毫升，高温天气户外服务每1小时休息10分钟，随身携带藿香正气水等防暑药品，气温超过37度时户外连续服务不得超过2小时；低温服务时需佩戴保暖护具，避免冻伤。（2）心理关怀：服务期间遇到负面情绪时，可随时对接活动配备的专职心理疏导人员倾诉，不得自行压抑情绪；参与救灾、帮扶困境群体等特殊服务的志愿者，服务结束后需完成1次专业心理评估，避免出现创伤后应激障碍；长期参与志愿服务的人员每月需开展1次心理调适，避免出现职业倦怠。（3）安全防护：进入疫区、医疗场所服务的志愿者，需严格按照规范穿脱防护服，脱防护服时每完成一个步骤消毒一次，不得私自摘除防护装备；户外服务需穿戴防滑鞋、防晒帽，避免滑倒、晒伤。六、服务收尾与复盘要求6.1当日服务收尾每日服务结束后，需清点剩余物资，做好登记后交还仓库，不得私自拿取志愿服务物资；与下一班志愿者做好工作交接，将未解决的问题、注意