【《基于网络评价的喜来登客房服务质量调查调查分析》9200字（论文）】

图2可以发现“酒店”“服务”“前台”“房间”“早餐”构成网络的核心。“入住”“设施”“孩子”“位置”“升级”“免费”“方便”等词是与核心词汇关系最密切的高频词，是酒店的核心服务。由社会网络和语义网络分析可知，顾客感知最核心的概念则是酒店的服务，前台和房间。其中可以看出与前台关联的是入住、服务、房间、早餐，与房间相关联的是设施、服务员、孩子、位置。由此可以看出北戴河喜来登酒店亲子游的顾客较多，顾客更注重服务员的质量、设施设备的完善和入住体验。3.高频词分析利用集搜客软件对全部有效点评进行词频、语义网络分析。以探知北戴河喜来登酒店顾客对客房的感知特征。为了确保分析结果的准确性，根据以下选择对文本进行处理和筛选:（1）剔除与客房服务毫无关联的点评（如关于中西餐厅、大堂、）和毫无意义的点评信息（如数字、符号或者语义不符的词语）。（2）同一天或不同时期的同一个人的点评或相似度极高的点评只采取其中一条，由1825条点评筛选到191条有效点评。（3）由于点评数量有限，将“服务不错，很好”等字眼考虑到顾客的真实文本分析，所以也做了保留，并且也以最大程度的减少点评信息的缺失，保证了完整性和准确性。表SEQ表\*ARABIC1客房服务质量点评文本高频词高频词词频高频词词频高频词词频高频词词频服务485态度26潮湿9玩具5入住302停车位25老化9预定5孩子175卫生23景点9感受5酒店147加强22效率9游乐场5环境130中规中矩21整洁9贴心5服务员93温度21价位9登记5房间92到位21丰富9耐心5情侣90热情周到18特价9表扬5方便84鸽子18品种8味道5商务83公园17泳池7沙发5朋友75餐厅17性价比7齐全5热情71干净17空调7奥林匹克5免费69独特17开车7老牌5早餐70距离15到位7自助餐4海边63体验15亲子7房型4出差63舒服14楼层7浴缸4加强62自助13乐园7优越4前台60打扫13排队7装修4行政46质量12舒适7预定4五星级45手续12温度7细心4景点44沙发12接待6被子4旅游44硬件12床单6宽敞4改进38阿姨12负责6卫生间4设施36套房12陈旧6赠送4位置34品牌12步行6室内4夜市33暖气12隔音6特价3疫情33丰盛11出游6水果3喧嚣31疫情11刺鼻6平米3整体30大堂11地毯6改进3难忘29地理10安全5霉味3热情29行政10阳台5游玩3浴缸29宽敞9安静5老化3北戴河27效率9头发5老人3齐全27老人9收拾5投诉3打扫27维修9面积5度假2首先建立自定义词表，将所有评价中的关键词统一，如“客房”等同于“房间”，“卫生间”等同于“洗手间”这样一类词汇相统一，尽可能保证语言的严密和准确性。其次，利用“分词选词”功能，导入整理好的全部点评文本的内容，再将拆分出的词语进行有顺序的筛选。在筛选时，选出有关于客房服务质量的词汇，其中包含对酒店客房的核心服务（如“入住”“体验”），设施设备（如“宽敞”），卫生环境（如“打扫”）三个类别进行分析。（二）客房服务质量网络评价分析1.基础服务网络评价从对北戴河喜来登酒店网络评价筛选的高频词条上看，在这些词条中，其中“服务”“入住”“五星级”被提及次数最多，可见在该五星级酒店中前台和客房服务是核心，其中“服务员”词条也被多次提及，没有满意的员工就没有满意的顾客，服务员的自身素质、服务是否周到、对客人是否热情及其在服务客人过程中的及时、主动性、服务态度都成为顾客评价酒店的重要评价指标。“前台”一次被提及60次，前厅部作为客人抵达和离开酒店的必经部门，也是对酒店的第一印象和最后印象的地方，体现着酒店的整体服务质量。负责接待来访的客人，为客人登记入住，受理入住酒店客人住房预定金，为客人安排房间等服务，“效率”“加强”“改进”被少量提及，顾客对工作效率有着一定的要求，前台的热情接待和办理入住的效率决定着顾客能否能快速入住。其中“沟通”一词也出现多次，前台与客房的工作交接的是否流畅也涉及到顾客评价酒店内部工作人员的办事效率。2.设施设备网络评价现如今，随着经济的发展，家庭经济条件学来越好，特别是住宿方面人们的要求越来越高。“浴缸”“沙发”“硬件”“被子”“地毯”等词汇的出现，反应了北戴河喜来登酒店设施齐全，注重细节。“宽敞”“整洁”“齐全”在点评中出现次数较多的就是房屋宽敞，房间舒服，有较大的观景阳台，中央空调控温较好，浴巾有淡淡的棉织品烘晒后特有的香味，这是是另顾客较为满意的地方，是积极影响。“中规中矩”一词也多次出现，体现游客对该酒店的装修风格的评价，酒店的装潢风格和美观程度对游客入住也会产生一定的影响。对于五星级酒店的硬件设施的质量都是有非常高的质量要求，但“老化”“潮湿”“隔音”“味道”“刺鼻”少量词条的出现体现出了北戴河喜来登酒店的设施存在着一些负面影响，北戴河喜来登酒店与2013年开业，2017年装修，具有比较比较久的历史，设施老化是该酒店一个问题，对于房间的可控因素更是一个五星级酒店不能忽视的问题，在管理过程中要注意星级酒店的设施设备的匹配性。房间的味道要时刻保持清新，顾客不仅会注重硬件设施，这些换洗的衣物要求是会更高一些。这些设施设备直接涉及到顾客对该酒店入住体验是否满意，应该让顾客感到宾至如归，宾客至上的重要一点，使顾客不止一次入住。3.卫生环境网络评价北戴河喜来登酒店靠近海边优越的地理位置，是顾客入住该酒店的重要因素之一。酒店的卫生环境，一是包括酒店的地理位置，“景点”“旅游”“位置”“喧嚣”“夜市”“景点”“鸽子公园”“方便”“海边”这些词汇，反映酒店的外部环境繁华，该酒店毗邻多个旅游景点，在不远处临近海边，吸引游客，是游客到此地游玩的好地方，是酒店入住客人的主要来源，也为酒店带来的更多是积极影响，“环境”一词出现130次，可见入住游客对该酒店环境的认可度。二是酒店客房的内部环境，根据高频词条“打扫”“卫生”主要体现在卫生清洁方面，一个酒店的卫生环境不仅仅是走进酒店面对大堂的富丽堂皇，摆放有序，还有进去楼层的整洁和气味都是很重要的，这也是顾客选取酒店的重要因素。北戴河喜来登酒店优越的地理位置提升了游客的入住体验，当然也存在房间“潮湿”“发霉”等现象，为酒店产生了一些负面影响。4.入住群体网络评价从高频词条看，“孩子”“情侣”“商务”“朋友”为主要的入住群体，其中“孩子”出现240次，可以看出亲子入住的游客是最多的，说明游客对该酒店的信任程度，其中“游泳池”“游乐场”“玩具”“贴心”词条有出现但次数较少。酒店内部的娱乐设施是否齐全是也是亲子家庭的游客对酒店内部设施的重要评价之一，“温度”“安全”“暖气”是游客对宝宝注重的点，其中也被少次提及，为宝宝营造一个舒适温暖的房间是家庭亲子房必须注重的一个重要条件。五、对案例酒店客房服务质量管理提升建议（一）提高员工门槛注重工作效率针对北戴河喜来登酒店在前厅办理入住效率，手续麻烦的问题。首先，提高员工的服务意识和快速处理问题能力，增强与顾客的沟通、互动，加强对员工的岗前和在职培训，培养员工的服务态度和工作认真积极性，这决定着客房服务的优缺点、设备物资消耗的多少和客人是否满意，从而提高工作效率。其次，前厅和客房高层管理人员应做到工作分配公平合理，激发员工工作积极性和主动性，提高对客服务质量，建立岗前培训和在岗培训、建立有效的监督机制。最后，要注重对酒店管理者执行和观察能力的培养，酒店的管理者应该对酒店工作的各个方面产生灵敏的感觉，提前感知会影响酒店宾客入住体验的因素，不仅想客人之所想，而且做到“宾客之上”，从而博得客人的认可[19]。（二）改善卫生环境提升入住体验客房部的工作人员在为顾客提供多项服务的过程中，了解顾客与顾客换位思考，站在顾客的立场看问题，增强为客人的服务意识和主动性。对于酒店内部的可控因素应及时加以改正，从数据分析结果来看，该酒店存在着客房环境卫生清洁干净问题，房间内设施设备老化，楼层和房间的气味等问题。首先，客房清洁要做到从上到下、从里到外、环形清理、先铺后抹、干湿分开，对物品摆放有序。其次，酒店的管理人员应对清洁卫生的做出更严格的标准，清洁人员对每个房间卫生清洁完后管理人员应立即检查监督房间是否干净，做到无死角，特别是对房间内窗帘、桌面和墙壁上的灰尘要注意。最后，建立与顾客有效的沟通互动，客人退房时主动询问客人是否有不满意之处，或者在前台放入反馈箱，这样管理人员看到会存在的问题和需要改进之处以便可以立即处理。（三）做好部门衔接增强沟通能力在顾客点评中有“前厅与客房衔接慢”首先要做到前厅接待与预订部的工作协调，接待处从预订部获得客人的预订房间的全部资料，预订部将客人的订房数据输入到电脑进行数据的整合，在客人到达酒店的前一天晚上将通过预定到达酒店的客人的订房订单转交给接待处，使各部门工作有效沟通，达到一定的工作效率。客人如果指定客房预订，预订部需要与接待处进行沟通联系，查看该房的是否为空房。接待处应将每天实际抵店、提前离店、延期离店的房间数以文字报告形式交给预订部，使预订部便于根据以上资料修改预订总表，确保客房预订信息的准确无误。（四）更新设施设备定期检查维护对于硬件，顾客点评中出现设施老化的问题较多，应该及时翻新，针对床单潮湿问题，因为北戴河临近海边，房间里应该配备一个除湿器，最好的方法是对房间内的床单被罩等棉织品定期更换，避免出现有出现潮湿和有修补的情况。酒店的高层管理人员应定期对房间内的一切基础设施进行检查如有损坏及时维修，而所有的设施设备的品牌一定要与五星级酒店标准相符合。对就酒店的硬件进行测评，引导酒店投资者理性看待酒店硬件设施的专业要求，引导投资商以科学性和专业化的角度看待酒店硬件设施建设，提高设施设备质量，保证标准化[20]。据调查，由于该酒店亲子入住最多，所以对亲子房及其亲子产品的更新有两点建议：提高亲子房的安全性，适当增加亲子产品。1.提高亲子房的安全性对于亲子房的服务产品不仅仅要关注儿童，也要关注成人的需要。由于儿童的安全意识淡薄，所以各项基础设施内增加对儿童的进一步安全保障。为防止儿童不慎摔倒带来的安全事故，所以要对客房内部设施的儿童活动区域增加柔软度以及宽敞的玩乐空间，并且提示要在监护人看管的情况下陪同儿童一起玩耍。房间的安排要安排在阳面，合适充足的阳光，让房间更加温馨，不容易滋生细菌，防止因临近海边潮湿而带来儿童出疹子的情况发生。2.适当增加亲子产品根据不同年龄段和不同性别的儿童，增加相关产品例如很小的儿童需要的纸尿裤可以适当提供。对于2-6岁小孩求知欲和好奇心比较强，可以通过做游戏的同时，促进儿童身体锻炼和大脑的快速运转，相关的亲子产品有：亲子积木，亲子识字卡，亲子早教玩具。促进亲子之间的互动，吸引儿童的注意力。对于处于上学阶段的孩子，可以在房间适当增加几本关于儿童的有趣书籍，增加与教育知识相关的文化产品。额外可以增加标有价格酒店定制亲子服装和各式各样的毛绒玩具甚至一些新奇物品。结论通过对秦皇岛北戴河华贸喜来登酒店基于携程网的网络评价的文本进行分析，得出该酒店的整体客房服务质量是较为良好，对前厅办理入住的服务态度较为不错，对房间内部整体设施设备较为满意，房间宽敞。但在旺季因顾客偏多导致办理速度较慢和房间清洁速度慢，影响客人正常入住，在设施设备陈旧方面和处理问题速度和能力欠佳，对于基础服务苦瓜干顾客评价更注重的是酒店员工的工作效率。内部卫生环境方面是在顾客评价文本中反馈最多的，所以顾客内部环境是极其重视的尤其是房间卫生清洁度和味道是否清新。入住群体亲子入住最多。通过对该酒店基础服务、设施设备、卫生环境、入住群体的网络评价进行分析，提出一些针对性的意见，要提高员工门槛注重工作效率、改善卫生环境提升入住体验、做好部门衔接增强沟通能力、更新设施设备定期检查维护、更新亲子房以及增加亲子产品。

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