2026年客运从业资格证旅客投诉处理流程测试题含答案

2026年客运从业资格证旅客投诉处理流程测试题含答案一、单项选择题（共15题，每题1分，共15分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.根据2026年实施的《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》，旅客投诉处理实行首接负责制，首接责任人是指（）A.客运企业专职客服人员B.第一个接到旅客投诉的在岗从业人员C.客运站值班站长D.被投诉的从业人员2.一般服务类投诉的办结时限为自受理之日起（）个工作日，情况复杂的经企业投诉处理负责人批准可适当延长，延长时限不得超过8个工作日，且需提前告知投诉人延长理由。A.3B.7C.15D.303.涉及旅客人身伤害、单次投诉涉及财产损失5000元以上的重大投诉，客运企业需在受理后（）小时内上报属地交通运输主管部门。A.12B.24C.48D.724.旅客现场投诉情绪激动，出现大声争吵、围观聚集情况时，从业人员第一时间应当采取的处置措施是（）A.当场和旅客争辩厘清责任边界，避免其他旅客误解B.立即拨打110报警，避免事态升级C.将旅客引导至独立的调解室或安静区域，避免影响站内正常运营秩序D.第一时间向上级领导汇报，等待指示后再处理5.下列哪项内容不属于投诉受理阶段必须记录的核心信息（）A.投诉人姓名、有效联系方式B.被投诉对象的名称、身份信息C.投诉人家庭详细住址D.投诉的事实、理由及具体诉求6.由12328交通运输服务监督热线、12345政务服务便民热线转办的投诉，客运企业办结后应当在（）个工作日内将处理结果反馈至转办平台。A.1B.2C.3D.57.投诉人对已办结的同一投诉事项再次提出投诉，且无新的事实依据和证据的，客运企业应当（）A.重新启动调查程序B.出具《不予重复受理告知书》，明确告知不予受理的理由C.直接不予理会D.上报属地交通运输主管部门处理8.客运班车行驶途中因车辆机械故障导致旅客滞留2小时，旅客投诉要求赔偿延误损失，下列处置方式符合规定的是（）A.告知旅客属于不可抗力，不予任何补偿B.为旅客安排改乘后续班次或全额退票，酌情承担旅客滞留期间的合理食宿费用C.仅为旅客办理退票，不承担其他任何费用D.要求旅客自行承担滞留产生的所有费用9.旅客持有效客票托运的行李在运输途中损毁，旅客投诉要求赔偿的，赔偿标准应当按照（）执行。A.旅客自行申报的行李价值B.最高不超过2000元的统一赔付标准C.《中华人民共和国民法典》客运合同相关条款及客运企业公示的行李运输服务约定D.双方协商的任意金额10.下列哪种情形下的投诉，客运企业可以依法不予受理（）A.旅客投诉乘务员服务态度恶劣，同时提供了现场录音证据B.旅客投诉班车未按公示时间发班，提供了购票记录和现场照片C.投诉事项已由人民法院作出生效判决，投诉人未提供新的事实证据D.旅客投诉客运站安检人员未按规定查验身份信息11.投诉处理人员与投诉人、被投诉对象或投诉事项存在直接利害关系的，应当（）A.继续处理投诉，无需报备B.主动回避C.向上级说明情况后可继续处理D.直接转交给同事处理，无需登记12.客运从业人员在岗位上接到旅客口头投诉，能够当场核实解决的，应当（）A.要求旅客提交书面投诉材料后再受理B.当场处置解决，同时做好记录上报C.告知旅客联系企业客服部门处理D.记录相关信息后无需跟进13.旅客投诉因乘务员未提醒到站导致其坐过站，下列处置方式错误的是（）A.核实情况后为旅客安排就近返程的免费班车B.承担旅客因坐过站产生的合理交通费用C.主动向旅客致歉D.以旅客自身负有到站注意义务为由拒绝承担任何责任14.同一事件涉及10人及以上的群体性投诉，客运企业应当在接到报告后（）小时内启动投诉应急处置预案。A.1B.2C.3D.415.旅客投诉处理档案的保存期限自办结之日起不得少于（）年。A.1B.2C.3D.5二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.旅客投诉处理应当遵循的基本原则包括（）A.依法合规原则B.公平公正原则C.便民高效原则D.实事求是原则2.下列事项属于旅客投诉受理范围的有（）A.客运班车未按公示的线路、站点行驶停靠B.乘务员辱骂、刁难旅客C.旅客因自身醉酒错过班车要求全额退票D.客运站公共区域卫生脏乱、服务设施损坏未及时维修3.旅客可以通过下列哪些渠道提出投诉（）A.现场当面投诉B.12328、12345热线投诉C.客运企业官方网站、公众号、小程序投诉D.寄送书面信件投诉4.旅客现场投诉出现下列哪些过激行为，经劝阻无效的，应当第一时间报警处置（）A.殴打、辱骂工作人员B.打砸站内公共设施、票务设备C.占据检票口、售票窗口阻碍其他旅客正常通行D.大声表达不满、质疑处理结果5.投诉处理过程中，应当依法向投诉人告知的内容包括（）A.投诉受理情况B.投诉办理进度C.投诉处理结果D.对处理结果不服的救济渠道6.下列关于旅客投诉处理的说法符合规定的有（）A.投诉事项涉及第三方责任的，应当协助旅客向第三方追偿B.严禁泄露投诉人的个人信息、投诉内容C.不得因投诉事项对投诉人进行打击报复D.处理结果应当符合法律法规、行业规范及服务承诺7.下列哪些情形属于复杂投诉，经批准可适当延长办结时限（）A.涉及多方责任，需要跨区域、跨部门调查取证的B.投诉人暂时无法联系，无法核实相关信息的C.需要专业机构出具鉴定意见明确责任的D.投诉处理人员因个人休假无法按时办理的8.旅客投诉客运班车驾驶员途中甩客，经查实后，客运企业应当采取的处置措施包括（）A.向投诉人公开致歉B.全额退还旅客票款C.承担旅客因被甩客产生的合理交通、食宿费用D.对涉事驾驶员给予停岗培训、扣除绩效等内部处理9.旅客投诉处理档案应当包含的核心内容有（）A.投诉受理登记记录B.调查取证材料（录音、照片、证人证言等）C.处理结果及向投诉人告知的记录D.投诉人满意度反馈记录10.客运从业人员应当掌握的投诉处理基本技能包括（）A.情绪安抚、沟通协调技能B.常见投诉问题的责任界定知识C.道路客运相关法律法规常识D.群体性投诉应急处置流程三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）1.旅客投诉必须提供真实姓名和联系方式，匿名投诉一律不予受理。（）2.投诉处理结果只需口头告知投诉人即可，无需留存书面或电子记录。（）3.旅客乘车途中因自身健康原因突发疾病，投诉要求客运企业承担医疗费用的，企业一律不予赔偿。（）4.首接责任人接到不属于自身职责范围的投诉，应当直接告知旅客联系对应部门处理，无需跟进。（）5.投诉事项涉及从业人员个人隐私、商业秘密的，可不公开处理结果。（）6.因恶劣天气、交通管制等不可抗力导致班车晚点、停运的，客运企业无需承担赔偿责任，但应当及时告知旅客，做好解释、退票、改乘等服务。（）7.投诉人对客运企业的处理结果不满意的，可向属地交通运输主管部门再次投诉。（）8.客运从业人员可以以旅客态度恶劣、言语过激为由拒绝受理其符合条件的投诉。（）9.客运站因系统故障售出的客票班次信息错误，导致旅客无法乘车的，客运站应当为旅客办理改乘或全额退票，造成旅客损失的依法承担赔偿责任。（）10.群体性投诉处置期间，应当安排专人统一对外发布信息，其他工作人员不得擅自发表与官方口径不一致的言论。（）四、案例分析题（共3题，每题15分，共45分）案例一：2026年5月12日，旅客张女士购买甲市汽车客运站发往乙县的县际班车客票，购票时和上车后两次告知乘务员自己要在丙镇下车，乘务员均应允。班车行驶至丙镇路段时，张女士正在休息，乘务员未提醒到站也未停靠，导致张女士直接被拉到终点乙县。张女士要求驾驶员返回丙镇，驾驶员以还有后续运输任务为由拒绝，张女士只好自行支付120元网约车费返回丙镇。次日张女士拨打12328热线投诉，要求客运企业赔偿120元网约车费，同时对涉事乘务员作出处理。请回答以下问题：1.该投诉是否属于受理范围？请说明理由。（4分）2.客运企业接到12328转办的该投诉后，应当按照什么流程处置？（7分）3.该投诉的正确处理结果是什么？（4分）案例二：2026年7月3日，甲市遭遇百年一遇特大暴雨，主城区内涝严重，市交通运输局当日6点发布所有进出市客运班车全部停运的通知，客运站第一时间通过官方公众号、站内电子屏、广播发布了停运公告，同时开启全部退票窗口办理全额退票。旅客李先生购买了当日10点发往丙市的客票，到达客运站后才得知停运，认为客运站未单独发短信告知自己，要求赔偿往返客运站的打车费50元，同时要求优先乘坐次日最早的发丙市班车。当时售票大厅内有23名相同情况的旅客聚集讨要说法，情绪激动，部分旅客拍摄视频准备发布到社交平台。请回答以下问题：1.该事件属于什么性质的投诉？处置时应当遵循什么原则？（5分）2.客运站接到该现场群体性投诉后的处置流程是什么？（6分）3.该事件的正确处理结果是什么？（4分）案例三：2026年10月5日，下肢残疾旅客王先生持有效客票乘坐甲市发往丁市的省际班车，随身携带折叠轮椅，乘务员安排王先生乘坐前排无障碍座位，将轮椅放置在行李舱内。到达丁市下车取行李时，王先生发现轮椅被其他旅客放置的重物砸坏，维修需要300元。王先生要求乘务员赔偿维修费，乘务员认为是其他旅客的行李砸坏的，与客运企业无关，让王先生自行找放置行李的旅客索赔，双方发生争执，王先生现场拨打客运站投诉电话。请回答以下问题：1.乘务员的说法是否正确？请说明理由。（5分）2.客运企业受理该投诉后应当如何开展调查处置？（6分）3.该投诉的正确处理结果是什么？（4分）——————————————参考答案及评分标准一、单项选择题1.B依据：《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》（交运规〔2025〕12号）第8条，首接负责制指第一个接到投诉的在岗从业人员为第一责任人，不得推诿。2.B依据：《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》第12条，一般投诉7个工作日内办结，复杂的可延长最多8个工作日，总时限不超过15个工作日。3.B依据：《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》第14条，重大投诉24小时内上报属地交通运输主管部门。4.C依据：《道路旅客运输现场投诉处置导则》第6条，现场投诉首先要引导至非公共区域，避免影响正常运营秩序。5.C依据：《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》第10条，投诉登记无需记录家庭住址，除非投诉人主动提供用于文书送达。6.B依据：《12328交通运输服务监督热线管理办法》2025修订版第21条，转办投诉办结后2个工作日内反馈转办平台。7.B依据：《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》第11条，无新证据的重复投诉不予重复受理，需出具书面告知书。8.B依据：《道路旅客运输及客运站管理规定》2025修订版第56条，车辆故障导致滞留的，应当为旅客安排改乘或退票，承担合理食宿费用。9.C依据：《中华人民共和国民法典》第824条，行李损毁的赔偿标准按照约定或法律规定执行。10.C依据：《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》第11条，已生效司法判决、仲裁裁决的事项，无新证据的不予受理。11.B依据：《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》第13条，投诉处理人员实行回避制度。12.B依据：《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》第9条，能当场解决的投诉应当场解决，做好记录。13.D依据：《道路旅客运输服务规范》第27条，乘务员负有到站提醒义务，未履行义务导致旅客损失的应当承担相应责任。14.A依据：《道路客运群体性事件应急处置预案》2025版第7条，10人以上群体性投诉1小时内启动应急预案。15.C依据：《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》第20条，投诉档案保存不少于3年。二、多项选择题1.ABCD依据：《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》第4条，投诉处理遵循依法合规、公平公正、便民高效、实事求是原则。2.ABD依据：《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》第5条，旅客自身原因导致的损失不属于投诉受理范围。3.ABCD依据：《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》第7条，旅客可通过当面、热线、网络、信件等多种渠道投诉。4.ABC依据：《道路旅客运输现场投诉处置导则》第11条，仅言语表达不满的无需报警，优先调解。5.ABCD依据：《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》第15条，处理全过程信息应当依法告知投诉人。6.ABCD依据：《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》第16、17、18条。7.ABC依据：《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》第12条，内部人员休假不属于延长办结时限的法定理由。8.ABCD依据：《道路旅客运输及客运站管理规定》第102条，甩客的应当退还票款，承担旅客损失，对涉事人员作出处理。9.ABCD依据：《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》第19条，投诉档案应当包含全流程资料。10.ABCD依据：《客运从业人员服务规范》第32条，从业人员应当掌握上述投诉处理技能。三、判断题1.×解析：匿名投诉只要有明确的被投诉对象和事实证据的，应当受理，仅无法向投诉人反馈结果，查实后仍需对违规主体作出处理。2.×解析：所有投诉处理的记录应当留存归档不少于3年，包括口头告知的录音或文字记录。3.×解析：从业人员尽到了及时救助义务的无需承担责任，未履行救助义务的要承担相应赔偿责任。4.×解析：首接责任人应当先受理投诉，做好登记后转对应部门处理，全程跟进直至告知投诉人结果，不得推诿。5.√依据：《个人信息保护法》《商业秘密保护规定》相关要求。6.√依据：《中华人民共和国民法典》第180条、《道路旅客运输及客运站管理规定》第57条。7.√依据：《道路旅客运输服务质量投诉处理规范》第22条，投诉人对企业处理结果不服的，可向属地交通运输主管部门投诉。8.×解析：不得因投诉人的态度、身份等拒绝受理符合受理条件的投诉。9.√依据：《中华人民共和国民法典》第821条、《道路旅客运输及客运站管理规定》第49条。10.√依据：《道路客运群体性事件应急处置预案》第12条，群体性事件实行统一信息发布制度。四、案例分析题（评分要点：答出核心要点即可得分，表述合理可酌情给分）案例一1.属于受理范围（1分）。理由：乘务员承诺提醒旅客到站但未履行义务，导致旅客坐过站产生经济损失，属于客运服务质量问题，符合投诉受理条件（3分）。2.处置流程：①1个工作日内联系投诉人张女士，告知已受理投诉，核实相关诉求（2分）；②调取班车当日监控、乘务员问询记录、张女士的购票记录、网约车支付凭证等证据，核实投诉事实（2分）；③依据相关规定制定处理方案，上报负责人审批（2分）；④2个工作日内将处理结果反馈张女士，同时将处理结果反馈12328平台，归档留存相关资料（1分）。3.处理结果：①向张女士致歉，赔偿120元网约车费（2分）；②对涉事乘务员进行批