电话客服心得

电话客服心得

电话客服心得1

岁月如梭，不知不觉我来—乳业已经有一年多了，我在客服部从

事客户回访和育婴热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司

客服部还像昨日发生的事情一样，但是在这段时光里，我学到了很

多，也成熟了很多C

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务,

其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，

如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人

的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样

的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，

才能真正明白学无止境的道理。

我们定期对—的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每一

天必做的工作。应对每一天重复的工作，我们的营养师们要把自我

的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代,

市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉

得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访，怎样才

能让对方对我们的服务感兴趣呢？

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的,

但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对

话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让

对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流

的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不一样月龄，

不一样季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最

新育儿资讯和最快的信息动态，给予个性的喂养指导。

相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性格方面,

也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄，

刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至

脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话

就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购

买了必须数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时

发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也

参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市

闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超

市怎样吵闹，如果没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏—的名声等。

还一向强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电

话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来

公司找麻烦，下场前导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的

声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，

没头绪的一向在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电

话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅仅自我受气，而且还没安

抚平息顾客的情绪C事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件

处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事

不惊、理性应对顾客的'各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想

想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一

下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么

严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了

解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时光解决顾

客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析

总结经验，互相鼓励，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同

事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨

练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，用积

极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气

愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放下，磨练才是成功最重要的

动力。

—市场越来越大，选取—的顾客也越来越多，顾客咨询的问题

也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自我学习更多

的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学习相关婴幼

儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，乂及查阅相关的母婴网站,

充实自我。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅仅是喂养知识的

指导，有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度

等引起的投诉和推荐。经过不断的充电我们才会做的更好。

我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受

到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自我,

提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司

的窗口，我们务必不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客

服部会越来越出色C

电话客服心得2

在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在

各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这

里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让

我们感受到的是我们电话银行—中心大家庭般的温暖；在这里，我

们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;

更重要的是，在这里，我们在—银行电话我行—中心企业文化的熏

陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙

碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学

员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们

亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认

真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从今年的工作中总结出以下几点:

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的

去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，

做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:

“选择了建行就是选择了不断学习“。作为电话银行—中心的客服

人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更

是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，

强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习

目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的

能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务

知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更

新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持

个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的

矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客

户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的,服务来化解

客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每天的外学会总结各地方的

特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。

例如在进行—地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比

较高，所以对于—的客户我们要多进行预约回拨；再例如—行的客

户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速,

做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在

解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识

库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务

知识，做到准确完整的答复客户的问题。

三、增强主动服务意识，保持良好心态。

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种

享受。

电话客服心得3

我在公司作为电话客服一员工作的试用期即将要结束了。回顾

这一阶段，我有很多进步的地方，也有很多不足的地方。现在我就

以我在这段时间里的成长和工作经历来做一下工作总结。

一、进步的地方

我的试用期是三个月，在我刚来到公司的第一个月里，我还什

么都不懂，主管教我怎么去与顾客交流的时候，我也不用心听，所

以在接打电话的过程中，我老是出现用词不当，不知道怎么回答的

错误。而且我也经常被主管指出来，我普通话也不够标准的问题。

到了第二月，等我适应了公司的环境和对这份工作慢慢上手后，我

就开始进入了工作状态，开始端正了我的工作态度。在主管对我们

电话客服进行培训的时候，我就用心去听，用心的去把工作重点和

工作要点记下来。并且在每一天里我都提早半个小时来到公司，把

我当天的工作内容加工作计划都写好贴在我的办公桌上，每天督促

着自己完成。另外，我还把我们电话客服需要背熟的几条术语，都

深深的记在了脑海里，在接听和拨打电话的过程中我也十分的注意

我的每一个用词。

所以在之后的两个月里，我开始慢慢的'掌握了作为一名电话客

服需要掌握的工作要领，开始能从容应对顾客们在电话里提出来的

一些问题。也能及时的帮他们找到一些解决办法。

二、不足的地方

在这三个月里，我在普通话这方面做得还是不够好，因为这可

能也跟我从小带的家乡口音有关，所以我的普通话不是什么很标准。

但是为了让顾客能有更好的体验，为了让客户更够听得更清晰，我

会努力的改正我这个缺点。我给自己在接下里的一阶段里定得目标

就是把我的普通话练好。虽然我知道这个难度很大，但是我会在每

天晚上回到宿舍之后，坚持练习普通话一个小时。我相信在我的努

力之下，我的普通话一定会有所改善。

来到公司的这三个月里，虽然我不是我们这批试用员工里最优

秀的一个，但是我每天也都按时完成了我作为电话客服的工作量。

每天至少接听了一个售后服务电话，每天至少拨打了一个反馈电话,

所以我对我自己在这三个月里的表现还是很满意的。但是我会在结

下来的工作中，做到更加让自己满意，更加让领导满意。

电话客服心得4

我做了半年的客服工作，有的时候感觉很累有的时候感觉蛮开

心的，累是因为要面对有些很难缠的顾客，开心是因为我可以帮顾

客解决问题。在客服的这半年时间我学到了很多，也看清了一些在

学校里学不到的人生哲理。明天就要离开这里了，我不后悔虽然在

今年特别难找工作的时候，因为感觉心太累了，我还没有适应这种

生活。

刚来到这里就因为上海那边的网点缺人把我调过去了，到了那

里被大家称为天才，想想哪来的天才，只是自己不懂多花了点时间

而以。上面这样夸你了，你不做好能行吗？只好加倍的努力去做,

老板永远不会说自己的员工已经够好。

面对客户你必须微笑，朋友说感觉自己好假，不过这个没有办

法啊，客户不满意，老板就不满意，对你就更不满意了，对你不满

意的直接你的工资就等于要被剥削掉一点了，其实在客服里你做的

再好，有些事情上客户还是会对你不满意的。上面有上面的规定，

客户有客户的想法，就像销售者和消费者的思想永远只会停留在对

峙的画面，而不会相交，偶尔的相交也是被销售者蒙的。而客服和

销售者又不一样了，他们只看到卖出去的量有多少，而客服就是售

后服务，要保证客户对产品的使用，“有问题找客服”这是销售者

甩给顾客的话，要吵架什么的都由客服来顶，客服的前台压力好大,

责任也好大，外面要面对客户，要是好说话点的还好，不好说话的

就是破口大骂，动手摔东西的也有。想进来缓解一下心情吧，经理

看到了又要说“你怎么怎么，连这点事都解决不了……”她们拿着

微薄的薪水，不但要受顾客的气有时还要接到投诉，哎呀，难啊。

自从做了这行，很能理解做客服的难处，一般有什么问题我不愿去

说，如果遇到真的要解决的，我也不愿和前台吵架，直接找经理，

因为她们太不容易了。

大概写的'有点乱了，我这次的决定离开不是因为别的，而是因

为不开心，因为老板。也许每个老板都是一样的，也许等我自己也

成了老板的时候也会这样，但是我起码有一点不会是这样，我不会

总是说别人的不好，让自己的心情去左右自己做事情，这是不成熟

的表现，一个人不能控制好自己的心情，就算你做到很高的职位又

能怎么样，这里是因为有人罩你，当你自己出去闯的时候呢？

收笔之际，郑重地提一个小小的要求：无论您是否选择我，尊

敬的领导，希望您能够接受我诚恳的谢意！祝愿贵单位事业蒸蒸日

±!

电话客服心得5

忙碌的20_年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一

年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积

极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定

的成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务。

自20_年—月推出"一对一管家式服务"来，在日常工作中无论

遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属

于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工

作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质

量。根据记录统计，在”一对一管家式服务”落实的同时，还参加公

司组织的各类培训,主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待

人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼

仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行

了现场模拟和日检查的形式进行考核，如"微笑、问候、规范”等。

我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提

高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、

法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已

不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的

方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发

现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导,

及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制

定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经

发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市

场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都

决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态,

对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代

表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的

整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服

务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、

这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以

便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无

论是公司领导还是业主见面时都要说“你好"，这样，即提升了客服

的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业

公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给

员工做这方面的培训。主要是结合《—市住宅区物业管理条例》、

《—工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》

等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的‘

问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费

物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、

分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在

工作中不断学习、不断积累经验。

20—年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区

入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体

员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎

接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新

辉煌的一页！

20_年我们的工作计划是：

一、针对20_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，

以便提高20__年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

电话客服心得6

回首20_年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断

改善完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司

领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全

体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的

进步，各项工作制度不断得到完善和落实，”业户至上”的服务理念

深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总

结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20—年初步完善的各项规章制度的基础上，20__年的重点是

深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理

的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和

完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新

的形势。

二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时光，加强对本部门人员的培训工作。

培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就

做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对“服务理念”的认识更

加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，“日接待”各种形式的报修均达十余次。

根据报修资料的不一样用心进行派工，争取在最短的时光内将问题

解决。同时，根据报修的完成状况及时地进行回访。

四、—区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，用心开展_、—区物业费的收

缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公

司下达的收费指标C

五、能源费的攻缴工作

如期完成—区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公

司布置的新的任务---------—区首次入户抄水表收费工作。

六、一区底商的‘招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店

”项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在一月份，完成了_#、_#的收楼工作：同时，又完成了部分—区

回迁楼（_#——1、2单元）收楼工作。

八、”情系青海玉树地震”组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区

内进行一次以“为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动，这项任务由

客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员用心献计献策，最终

圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

用心完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了

对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在

小区—门及—区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各

位业主在会上用心发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并

提出了合理的推荐C

总之，在20—年的工作基础上，20_年我们满怀信心与期望，

在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，用心探索,

勇于进取，我们必须能以“的努力”完成公司下达的各项工作指标。

电话客服心得7

作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务

好每一位客户。

在服务的行业当中主要包含于：第一服务决定一切；因为服务

是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核

心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，

我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的

放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提

高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户

更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度；团队的精神的强

大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是

他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。

如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标

要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多

元文化团队的沟通c更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能

更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品

牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场

上去行动才能赢的双赢的.成就。以一份真诚的服务态度和对客户一

份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。

第三服务是成为企业的核心竞争力。

为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必

须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键

就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就

是：

1、随时掌握客户的动态。

2、“利他”是我们服务的宗旨。

3、我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑3、

没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我

们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了

客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢！

既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，

将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服

务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高

企业的经济利益。

电话客服心得8

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了

吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天

你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼

泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线

员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班

长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，

能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员

情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调

节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代

表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以

下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要

学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享

受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户

提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在

为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,

这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，

防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管

理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制

度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方

式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是

在错误中不断成长远来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面

对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：

知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消

沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的

选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，

才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保

持良好的服务态度C

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定

成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，

同本部门的前台、后台、组长、质检及部'［经理之间作着有效的配

合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，

将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份

内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故

事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突

然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂

过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；

“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有

篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层

的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一

个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像

靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上

堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺

牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧