2026年企业诉求处置考试题含答案

2026年企业诉求处置考试题含答案一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）1.企业诉求处置工作的核心原则是（）A.效率优先B.企业满意C.依法依规、属地管理、分级负责、谁主管谁负责D.特事特办答案：C解析：企业诉求处置的核心原则遵循我国政务服务、营商环境建设相关规范，明确要求依法依规处置，按属地、层级和管辖责任划分办理主体，其他选项都是处置过程中的具体要求而非核心原则。2.企业通过12345政务服务热线提出的诉求，属于以下哪类诉求来源（）A.主动收集类B.渠道受理类C.上级转办类D.舆情监测类答案：B解析：12345政务服务热线、政务服务网企业诉求专栏、园区服务窗口等都属于官方设立的固定受理渠道，因此属于渠道受理类；主动收集类是指工作人员入企走访、调研主动收集的诉求，上级转办类是上级机关、领导批转的诉求，舆情监测类是从网络舆情、公开反馈中发现的诉求，因此选B。3.对于涉及多个部门权责交叉的企业诉求，处置工作中应当由哪一主体牵头协调（）A.最先接到诉求的部门B.本级人民政府C.企业住所地园区管委会D.权责清单确定的主要牵头部门答案：D解析：根据《优化营商环境条例》以及跨部门诉求处置规范，涉及多部门交叉的诉求，优先按照权责清单明确主要负责部门作为牵头主体，牵头部门无法协调的再报请本级政府协调，因此选D。4.收到企业诉求后，一般诉求的办结时限要求是（）A.1个工作日内受理，7个工作日内办结B.3个工作日内受理，15个工作日内办结C.5个工作日内受理，20个工作日内办结D.即时受理，3个工作日内办结答案：A解析：当前全国统一的企业诉求接办规范要求，一般诉求要在1个工作日内完成分办受理，复杂诉求可延长，但一般诉求必须在7个工作日内办结，确需延期的经批准最长不超过15个工作日，因此选A。5.企业对处置结果不满意，申请复核的，复核单位应当在几个工作日内给出复核结果（）A.3B.5C.7D.10答案：B解析：企业诉求复核办理规范明确，企业对初次处置结果不满意申请复核的，复核单位需在5个工作日内完成核查并反馈复核结果，因此选B。6.下列哪类企业诉求不属于不予受理的范围（）A.已经进入司法程序、仲裁程序的诉求B.依法应当通过诉讼、仲裁解决的诉求C.企业对行政许可结果不服，未申请复议直接提出的补偿诉求D.企业提出的优化营商环境改进建议答案：D解析：企业提出的意见建议属于正常受理范围，应当分类办理反馈，AB两类已经进入法定程序的诉求和应当走法定程序的诉求，不属于企业诉求处置渠道的受理范围，告知企业走对应程序即可，因此选D。7.处置企业融资类诉求时，下列做法错误的是（）A.直接要求银行为企业发放贷款B.协调银企对接，搭建沟通平台C.引导企业对接政府性融资担保机构D.向企业解读当前惠企融资政策答案：A解析：企业诉求处置应当遵循政企分开、市场规则，不能违规干预金融机构自主经营，因此不能直接要求银行放贷，正确做法是搭建对接平台、解读政策、引导对接担保机构，因此选A。8.关于企业诉求的台账管理，下列要求正确的是（）A.只登记诉求内容，不用登记办理过程B.接件、分办、办理、反馈、复核全流程留痕登记C.办结后即可销毁台账D.只保存大型企业的诉求台账，小微企业不用保存答案：B解析：企业诉求处置要求全流程闭环管理，台账必须覆盖接件、分办、办理、反馈、复核全环节，所有诉求台账都要按档案管理要求保存，不得随意销毁，因此选B。9.企业提出的诉求事项属于下级部门职权范围的，上级受理部门正确的做法是（）A.直接转下级部门办理，不用跟进督办B.交由本级部门办理，不得转下级C.按照属地管理和权责划分转下级办理，全程跟进督办，直至办结反馈D.直接回复企业，告知去找下级部门答案：C解析：上级部门受理属于下级权责的诉求，不能一转了之也不能揽办，应当按规范转办并跟进督办，确保企业诉求得到处置，因此选C。10.处置群体性企业诉求，比如多家企业共同反映同一行业性问题，首要的工作是（）A.直接推给行业协会B.第一时间掌握诉求核心，安抚企业情绪，避免矛盾扩大C.等待上级指示再处理D.挨个企业做解释工作答案：B解析：群体性企业诉求处置的首要原则是稳控态势，第一时间摸清核心诉求，安抚情绪，防止矛盾升级，再按程序办理，因此选B。二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分）1.企业诉求按诉求性质可以划分为哪几类（）A.政策咨询类B.诉求反映类C.投诉举报类D.意见建议类E.违法违规类答案：ABCD解析：企业诉求的常规分类按照性质分为政策咨询、诉求反映（包括困难诉求、权益诉求）、投诉举报（对部门或者市场主体的投诉）、意见建议四类，违法违规是内容属性，不属于分类范畴，因此选ABCD。2.企业诉求处置闭环管理包括哪些环节（）A.接诉即办B.分类分办C.跟踪办理D.结果反馈E.回访复核答案：ABCDE解析：完整的企业诉求处置闭环就是接诉、分办、办理、反馈、回访复核五个环节，缺一不可，因此全选。3.下列哪些属于企业诉求处置中应当禁止的行为（）A.推诿扯皮、敷衍塞责企业B.泄露企业商业秘密和个人隐私C.超出职权范围违规承诺D.按照规定时限反馈办理结果E.对不合理诉求耐心做好解释答案：ABC解析：DE是正确的处置行为，ABC都是违规禁止行为，推诿泄密违规承诺都是违反处置规范的，因此选ABC。4.针对复杂疑难企业诉求，可采取哪些处置方式（）A.召开部门协调会B.报请本级企业诉求处置联席会议研究C.延长办理时限，提前告知企业D.直接回复企业无法解决E.组织专家、第三方机构评估论证答案：ABCE解析：复杂疑难诉求不能直接回复无法解决，要主动协调推进，可通过协调会、联席会议、延期、第三方评估等方式推进解决，因此选ABCE。5.惠企政策兑现类诉求，处置过程中需要重点核实的内容包括（）A.企业是否符合政策享受条件B.企业申请材料是否齐全C.相关部门未兑现的原因D.企业的经营规模和纳税额是否匹配要求E.企业是否存在失信行为答案：ABCDE解析：所有选项都是惠企政策兑现诉求处置中需要核实的内容，确保政策兑现符合规范，符合条件的应享尽享，因此全选。6.12345热线企业诉求考核的核心指标包括（）A.响应率B.解决率C.满意率D.办结率E.延期率答案：ABCD解析：当前12345热线企业诉求考核的核心四指标就是响应率、解决率、满意率、办结率，延期率是过程指标不是核心考核指标，因此选ABCD。7.园区企业服务中心收集到园区内企业诉求后，正确的做法包括（）A.园区能够解决的，直接办理反馈B.超出园区权限的，转对应职能部门办理C.全程跟踪办理进度，帮企业跟进协调D.办理完成后及时回访企业E.所有诉求都转交给上级部门，园区不处理答案：ABCD解析：园区作为企业服务一线，应当承担本级权责范围内的办理职责，不能所有诉求都上交，因此E错误，ABCD正确。8.处置企业对行政执法行为的投诉诉求，应当核查哪些内容（）A.执法行为是否符合法定程序B.执法依据是否正确C.执法人员是否具备执法资格D.执法结果是否公正E.是否存在吃拿卡要等违规行为答案：ABCDE解析：所有选项都是针对行政执法投诉诉求需要核查的内容，因此全选。9.下列关于企业诉求处置中与企业沟通的要求，说法正确的有（）A.受理诉求后要第一时间告知企业已受理B.办理过程中要及时向企业通报进度C.延期办理要提前告知企业延期原因和新的办结时限D.反馈结果要清晰明确，不模糊其辞E.对不满意的企业要重新沟通，了解核心诉求答案：ABCDE解析：所有选项都符合企业诉求处置的沟通规范，因此全选。10.提升企业诉求处置质量的措施包括（）A.定期梳理共性诉求，推动源头治理B.建立诉求处置台账，定期复盘总结C.加强处置人员业务培训，提升政策水平D.完善跨部门协调机制，破解交叉难题E.建立督办考核机制，倒逼责任落实答案：ABCDE解析：所有选项都是提升处置质量的有效措施，因此全选。三、案例分析题（共2题，每题20分，共40分）1.某地级市制造业园区内12家中小制造企业共同反映，园区主干道从3个月前启动维修，施工方封闭半幅道路，没有设置清晰的绕行指示牌，大型货运车辆进出园区非常困难，已经导致3批订单延期交货，企业损失较大，多次向园区施工项目部反映没有得到解决，集体向市企业诉求受理中心提出诉求，要求尽快解决通行问题，赔偿相关损失。如果你是市企业诉求受理中心的处置人员，请回答以下问题：（1）你处置该诉求的步骤是什么？（10分）（2）你认为该诉求的最终处置方向是什么？（10分）参考答案：（1）处置步骤：①第一时间接待12家企业的代表，核实诉求信息，安抚企业情绪，当场告知企业已经受理，1个工作日内完成分办（2分）；②对诉求进行分类，该诉求属于园区基础设施类诉求，涉及园区管委会、交通运输局、施工单位、项目业主单位，明确由园区管委会作为牵头处置单位，同步转交通运输部门配合，3个工作日内牵头单位反馈初步处置方案（2分）；③全程跟进处置进度，督促牵头单位按时推进，协调跨部门分歧（2分）；④处置完成后，及时向企业反馈结果，开展回访，了解企业满意度，企业不满意的启动复核（2分）；⑤做好全流程台账登记，将该诉求纳入共性诉求台账管理（2分）。（2）最终处置方向：①督促施工方立即整改，3个工作日内完成清晰绕行指示牌设置，拓宽临时通行路段，错峰施工避开货运高峰，保障大型货车通行，解决当前通行痛点（3分）；②针对企业提出的损失赔偿诉求，组织企业、施工方、项目业主、园区管委会四方协商，核实企业实际损失情况，若确因施工方不规范施工导致损失，推动施工方按照协商结果给予合理补偿，协商不成的引导企业通过司法途径解决（4分）；③梳理该问题反映出的园区施工管理漏洞，推动园区管委会完善施工项目管理规范，要求今后园区内施工必须提前公示绕行方案，保障企业通行，从源头避免同类问题再次发生（3分）。2.某科技型小微企业到区企业服务窗口提出诉求，称该企业符合本区研发费用加计扣除普惠性政策的条件，已经提交申请2个月，至今没有收到政策补贴，企业现金流紧张，急需这笔补贴资金周转，窗口受理人员小周接到诉求后，认为该诉求属于税务部门和科技部门的权责，直接给了企业税务部门的电话，让企业自己去找税务部门，企业对此非常不满，投诉到区诉求中心。请结合案例回答以下问题：（1）窗口受理人员小周的处置方式存在哪些问题？（10分）（2）正确的处置方式应当是什么？（10分）参考答案：（1）小周的处置存在四个方面问题：①没有落实首接负责制，作为受理窗口的首接人员，无论是否属于本窗口权责，都应当负责对接分办，不能直接推给企业让企业自己跑（3分）；②没有按要求做好受理登记，没有给企业出具受理凭证，违反接诉即办要求（2分）；③没有履行跟进协调职责，直接将事项推给企业，没有跟进后续办理进度，增加企业办事成本（3分）；④服务态度不规范，没有考虑企业现金流紧张的紧急情况，敷衍推诿，引发企业不满（2分）。（2）正确的处置方式：①第一时间受理企业诉求，登记企业信息、诉求内容、联系方式，当场告知企业已