公平、质量与服务：新高考改革中师生满意度的实证分析

/公平、质量与服务：新高考改革中师生满意度的实证分析【摘要】基于《关于高考改革的调查问卷》，依据公共服务满意度模型与高等教育满意度模型，调查了高中生、大学生、高中教师、大学教师四类新高考改革利益相关者，深入分析其对新高考改革的满意度及其影响因素。研究探讨了改革预期、质量感知、公平感知和服务感知对师生群体新高考改革满意度的影响路径，结果显示：师生群体对新高考改革的成效普遍满意，但仍存在改进空间；不同师生群体对于新高考改革满意度的影响机制存在差异；质量感知、公平感知和服务感知作为中介变量，对师生新高考改革满意度产生重要影响，且其间接效应显著大于直接效应；在具体观测变量中，职业规划服务对师生群体满意度的影响最为显著，其次是招生服务，而情感养成则是师生群体相对不满意的因素；师生群体对发展期望的高度关注与实际感知到的学生发展质量之间存在差距，因此，提升学生发展质量不仅是提升新高考改革满意度的关键途径，也是未来改革的重要方向。【关键词】新高考改革；改革满意度；职业规划服务；学生发展质量

一、问题提出 办人民满意的教育，加快建设教育强国是满足广大人民群众对高质量教育需求的重要途径，事关国家安全和人民幸福。“办人民满意的高考”是“办人民满意的教育”的重要体现。2014年《国务院关于深化考试招生制度改革的实施意见》(以下简称《实施意见》)出台，拉开了新高考改革的序幕。高考改革满意度作为利益相关者对高考改革的主观认知和评价，[1]不仅反映了人民对高质量教育的期望，也是检验高考改革工作成效的“试金石”和重要指标。但学界并未就“新高考改革是否让人民满意”这一议题达成共识。有研究者通过对试点省份的调研指出，高中生和高中教师对新高考改革满意度较高[1]。学生对新高考中的科目改革与选科制度持肯定态度，认为新高考改革能够扩大自主选择权[2]。但与之意见相左的是，有研究指出新高考存在学生选科指导不够[3]、生涯课程无法满足学生职业规划[4]、学生心理发展与预期差距较大[5]等困境，导致新高考改革的满意度并不高。已有文献大多从单一省市、单一群体展开，未能全面地反映出不同利益群体对新高考改革的整体满意度，对不同利益相关者关注不足。研究视角也主要集中于政策解读、高校招生、教育公平、教师教育、学校管理等方面，较少从宏观角度出发对全国范围的新高考改革满意度进行整体性分析。 新高考改革是一场涉及多方利益的“高利害性”改革，需要大数据的支持与佐证，特别是随着新高考改革逐步从试点运行进入到全面实施阶段，在“政策扩散”与“挑战多元”并存的时代背景下，探究利益相关者对新高考改革的满意程度和影响机制具有重要的政策意蕴与现实意义，既能够有效检验新高考改革的成效，也在一定程度上辨明后续新高考的改革方向与重点。因此，本研究选择高中生、大学生、高中教师和大学教师作为研究对象，通过分析不同群体对新高考改革的满意度情况，探析新高考改革满意度的影响机制。首先，“办人民满意的教育”蕴含着多元主体参与评价的意味，应当将不同的群体纳入研究范畴，考察其满意程度。其次，高中生和大学生作为新高考政策的直接受益者，他们的满意度能够直观反映新高考改革的实际影响。而高中教师和大学教师作为教育体系的重要组成部分，他们的观点和满意度是评估新高考政策影响的另一个重要维度。最后，将这四类人群纳入研究视野，有助于形成关于新高考改革从高中到大学、从教学到学习的全链条、宽领域的视角，能够为新高考改革提供更为全面、深入的评价和理解。不同群体之间的视角对比和分析，也有助于揭示不同利益相关者之间可能存在的认知差异与可能的共性特征，便于深刻地理解新高考改革满意度的影响机制，为政策制定者和教育实践者提供更为细致和精准的改进建议。 二、文献综述与分析框架 满意度测评发端于市场营销领域，初衷是为检验顾客对产品或服务质量的认可程度。学者们以顾客行为理论为基础，选取顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚六个因素，构建了顾客满意度测评模型。研究发现，顾客在购买或接受某种产品与服务时，质量预期作为自变量，既能够直接影响顾客满意度，也能通过对质量的实际感受等中介变量间接影响顾客满意度，从而带来重复购买并接受价格变化的可能性。[6]20世纪70-80年代，在新公共管理运动的影响下，这一理论模型迅速向社会公共领域延伸。研究认为公众在接受政府服务过程中的感知质量与预期之间的差距是影响公共服务满意度的重要因素。当感知质量超过期望时，个体会产生满意评价；而当感知质量不能满足个体期望时，导致不满意评价[7]。因此，奥尔沙夫斯基和米勒(Olshansky&Miller)等学者指出期望与公共满意之间存在正相关关系。[8]公共服务满意度模型对顾客满意度进行了修正和完善，在顾客满意度的基础上进一步指出，公共期望不仅能够直接影响满意度，也可以通过多种感知质量间接影响满意度[9]。但与顾客满意度不同，公众接受公共服务的感知质量主要是指对接受服务更高层次的主观感受，类似“态度”。因此，公共服务的感知质量逐渐衍生出内容品质、态度水平、质量保障等因素。而公共服务的具体感知质量可以根据教育、医疗、交通服务等领域划分为不同的类别，这也导致不同领域的公共服务满意度，其感知质量存在差异[10]。 在教育领域，研究者援引公共服务满意度模型，认为期望是教育满意度测评中的重要因素，教育满意度是个体对教育的期望与实际感受之间的差异所形成的主观评价。学生对学校的期望与教育满意度之间呈正相关关系。[11]在公共服务满意度模型的基础上，邓赞洲通过对地方政府教育资源配置满意度形成机制的分析，将公共服务满意度模型中的价值感知修改为教育公平感知[12]。马涛等人也根据公共服务满意度模型构建了中国高等教育满意度模型，指出教育期望主要通过质量感知、公平感知和环境感知影响满意度[13]。总体而言，以上研究表明公共服务满意模型对于研究高考改革满意度具有适用性，为本研究提供了扎实的理论支撑，其解释效力也得到了众多实证研究的检验。 高考改革满意度是反映改革是否符合预期的主观感受，受到多重因素的影响[14]。刘海峰指出人们对高考改革期望很高，新高考改革承担着培育和选拔人才的功能与期许，师生对新高考改革的期望聚焦于人才培养、科学选才、维护公平等方面[15]。高期望会显著影响高考制度的认可程度，例如高考改革期望也会对教师产生影响，加大教师的压力，进而影响其满意程度，即高考改革预期能够直接影响满意度[16]。在此基础上，学者们进一步指出高考改革预期也能够通过综合能力发展等实际感知间接影响满意度，即高考改革预期与满意度之间存在中介变量[17]。在具体感知方面，研究发现新高考通过知识融通、注重学生的过程性评价与综合素质评价、课程改革等方式促进学生知识、能力、情感等培养质量的发展，形成公众对新高考改革质量的综合感知，从而影响新高考满意程度[18]。例如有研究指出学生分层走班制教学质量不足会导致其满意度不高[19]，再如教师会对历年高考试题质量进行评价，进而左右其改革满意度[20]。公平感知也是影响高考满意度的因素之一，新高考承担守护教育公平与社会公平的重要任务[21]。一项对北京市高考改革的调研发现，教育公平是影响公众对高考改革满意最为重要的因素[22]。综合素质评价是否实现公平选才、志愿填报是否有利于弱势阶层、技术与考试结合是否能够保障公平公正等问题均会影响各方对新高考公平性的感受[23]，从而塑造其对新高考改革的满意程度。同样的，新高考的配套服务质量也是影响改革满意度的重要变量，新高考设计了选科、走班、赋分等制度，并提供了选科、职业规划、志愿填报等配套服务[24]。服务质量持续改进可以产生更高层次的满意度。当有关部门给予学生更多服务时，会增加其对高考改革满意度[25]。 总体而言，已有研究表明新高考改革满意度不仅受到改革期望的影响，也会通过现实中的质量感知、公平感知、服务感知等产生不同的评价。本研究主要采用公共服务满意度模型作为基本分析框架，借鉴中国高等教育满意度模型，将改革期望作为基本自变量，并根据新高考改革的实际特点，将感知质量分为质量感知、公平感知和服务感知三个中介变量，将新高考改革满意度作为结果变量，以此构建各类师生群体新高考改革满意度研究模型(见图1)。 图1新高考改革满意度的研究模型 三、研究设计 (一)研究数据 本研究所使用的数据来源于2022年底教育部社会科学重大课题攻关项目“高校考试招生改革引导学生德智体美劳全面发展研究”课题组发放的《关于新高考改革调查问卷》，共收集了123722份初始问卷。其中高中教师、大学教师、高中生、大学生问卷共有104030份，清除缺失值和无效样本13421份，有效问卷90609份，有效率为87.1％。由于本文研究的是新高考，故进一步剔除旧高考样本，选取新高考改革试点省份的高中教师、高中生和大学教师及生源地为改革试点省份的大学生。根据各省份高考改革政策推行时间，剔除明显填写错误的样本，最终形成有效数据54687份，其中高中教师3983份，大学教师2864份，高中生33431份，大学生14409份(见表1)。 (二)研究变量 改革期望，主要是反映师生对高考改革方向和目标的认知和期望，体现师生对高考功能的认知倾向，是本研究的潜在自变量，记为F1。改革期望量表主要借鉴中国教育追踪调查中的教育期望题项和靳振忠[26]等人的研究。同时，《实施意见》指出深化考试改革的目标是促进学生发展、维护公平公正、提高选才水平，细化到师生对新高考改革的期望则分为3个观测变量，观测变量一为“发展期望”(F11)，包含1个题项，主要调查师生对高考促进学生全面发展功能的期望值；观测变量二为“公平期望”(F12)，包含1个题项，主要调查师生对高考公平的期望值；观测变量三为“选才期望”(F13)，包含1个题项，主要调查师生对高考人才选拔功能的期望值。 质量感知，主要是反映师生在高考改革对学生的知识、能力、情感3个方面作用的感知，是本研究的潜在中介变量，记为F2。质量感知量表主要参考学校生活质量量表(QualityofSchoolLifeScale)，并基于钟秉林[27]等人的研究分为3个观测变量，观测变量一为“知识增长”(F21)，包含2个题项，主要调查师生对学生的知识积累和学习态度的变化感知；观测变量二为“能力提升”(F22)，包含2个题项，主要调查师生对学生在全面发展理念下的能力变化感知；观测变量三为“情感养成”(F23)，包含2个题项，主要调查师生对学生的心理健康、沟通能力等方面的变化感知。 公平感知，主要反映师生对高考的公开、公平、公正方面的感知，是本研究的潜在中介变量，记为F3。公平感知量表参考联合国教科文组织编制的《测量教育公平手册》(HandbookonMeasuringEquityinEducation)，借鉴WeiM[28]对高考公平的研究将公平感知分为2个观测变量，观测变量一为“信息公开”(F31)，包含1个题项，主要调查师生对高考实施过程中相关信息公平程度感知；观测变量二为“结果公正”(F32)，包含1个题项，主要调查师生对高考结果的公正程度的感知。 服务感知，主要反映师生对高考改革中高中、大学、教育考试机构提供服务的感知，是本研究的潜在中介变量，记为F4。服务感知量表参考了高等教育服务质量量表(HigherEducationServiceQualityScale)，结合刘海峰[29]、吴根洲[30]等人的研究分为3个测量变量，观测变量一为“选科服务”(F41)，包含2个题项，主要调查师生对高中在选科过程中提供服务的感知；观测变量二为“招生服务”(F42)，包含3个题项，主要调查师生对大学、教师考试机构在招生过程中提供服务的感知；观测变量三为“职业规划服务”(F43)，包含2个题项，主要调查师生对高中、大学在学生职业生涯规划中提供服务的感知。 改革满意度，主要反映师生在高考改革中体验与效果的满意程度，是本研究的潜在因变量，记为F5。改革满意度量表参考高中满意度量表(HighschoolSatisfactionScale)和教学满意度量表(TeachingSatisfactionScale)，结合HuangY等人[31]对中国高考学生满意度的研究，分为2个观测变量，观测变量一为“改革体验”(F51)，包含3个题项，主要调查师生对招生制度、选科制度、高考总体制度的满意度程度；观测变量二为“改革效果”(F52)，包含1个题项，主要调查师生对新高考改变“一考定终身”方面的满意度。 量表均采用李克特五级量表，五个潜变量都采用均值法计算因子得分，分数越高，表示师生对该变量的评价越高。不同调查主体的量表在题项表述上有差别，以确保调查内容保持一致。 (三)研究方法 本研究利用SPSS25.0软件对数据进行了信效度检验、描述性统计，分析了师生在高考改革期望、质量感知、服务感知、公平感知、改革满意度等方面的差异；运用AMOS24.0和极大似然法对教育满意度模型进行拟合、修正完善和优化，构建了高考改革满意度的研究模型；通过偏差校正的非参数百分位Bootstrap法探讨质量感知、服务感知和公平感知的中介效应，并运用“链式法则”研究新高考改革满意度的影响机制及其作用。 四、研究结果 (一)信度和效度检验 运用SPSS25.0软件分别对高中生、高中教师、大学生、大学教师问卷的22个题项进行信效度检验。结果显示各类师生群体数据的Cronbach'sAlpha系数均大于0.9，表明问卷信度高，而问卷的KMO值均大于0.9，Barlett's球形检验达到显著(p＜0.001)，说明样本数据具有良好的效度。 (二)描述性分析 为深入探究各类师生对新高考改革的评价，本研究对样本数据的各解释变量进行了描述性统计分析，结果见下页表2。 (1)在改革满意度方面，研究发现各类师生群体的新高考改革满意度(F5)的均值均大于3.5，两个观测变量得分也较高，说明师生群体普遍满意新高考改革的效果。其中，高中教师群体的改革满意度最高，大学教师群体的改革满意度较低。 (2)在改革期望方面，各类师生群体的新高考改革期望(F1)均值都大于3.5，说明各类师生群体对新高考改革抱有较高的期望，其中公平期望(F11)得分最高，反映了师生最关注新高考改革中的公平性问题。 (3)在质量感知方面，各类群体对新高考改革质量感知(F2)得分在3.36到3.83之间，说明各群体对新高考改革促进学生知识增长、能力提升、情感养成等方面较为满意。在观测变量中，知识增长(F21)与能力提升(F22)的得分都较高，比较而言，情感养成(F23)的得分相对较低。其中，大学教师对学生情感养成的评价只有3.12，反映了学生情感养成方面的相对薄弱。 (4)在公平感知方面，各类师生群体的新高考改革公平感知(F1)均值均达到了3.75以上，说明师生对新高考改革的公平性评价较高。在观测变量中，结果公正(F32)的得分较高，反映了各类群体对新高考选拔机制公正性较为认可。比较而言，高中生在新高考改革的信息公开上得分较低(3.64)，反映高中生对新高考相关重要信息缺乏足够的了解渠道和能力。 (5)在服务感知方面，各类师生群体对新高考改革的服务感知(F4)得分均大于3.5。其中各类师生群体对新高考招生服务(F42)的认同度相对较高，但对职业规划服务(F43)的认同度相对较低。 (三)模型拟合与分析 (1)拟合优度指数 在上述研究基础上，利用AMOS24.0软件对各类师生群体的调研数据分别进行拟合。结果显示四个模型的大多数拟合优度指数中仅CMIN/DF指标因本研究的样本量大的因素而偏高，其他指标均为良好，说明本研究构建的模型适用于研究师生群体新高考改革满意度。 根据模型拟合结果可以看出，高中生、高中教师、大学生、大学教师四个模型分别解释了新高考改革满意度79％、68％、72％、74％的变异量(R2[=0.79、0.68、0.72、0.74)，具有统计学意义。[32 (2)路径系数 基于高中生、高中教师、大学生、大学教师四个模型，进一步探究各个变量之间的路径系数，结果见下页表3。 从路径系数来看，改革期望对新高考改革满意度的直接作用仅存在高中生和大学生群体中，其中大学生群体的路径系数为负值，考虑到大学生改革期望得分较高(3.90)，而满意度的得分仅为3.71，这反映出大学生的高考改革期望与实际感知之间存在一定的落差。教师群体的改革期望对新高考改革满意度均没有直接影响。实际上，高中教师的改革期望得分最高(3.95)，大学教师的得分最低(3.56)，这说明教师群体期望值的高低都不能对满意度产生直接作用，改革期望对新高考改革满意度的影响机制较为复杂，需要进一步探究。 从新高考改革满意度的结构模型来看，质量感知、服务感知与公平感知均能直接影响新高考改革满意度，其中服务感知对改革满意度的影响路径系数最大，各群体系数分别达到0.604，0.416，0.702，0.598，说明师生对新高考改革提供的配套服务感到满意。公平感知是影响新高考改革满意度的重要因素，其路径系数分别达到0.562，0.548，0.483，0.216，说明师生对新高考改革的公平性感到满意。比较而言，质量感知对新高考改革满意度的影响路径系数整体偏小，其路径系数分别为-0.351，0.095，0.257，0.282，说明各群体对新高考促进学生发展方面评价存在较大差异，其中高中生的路径系数为负值，反映了新高考改革在促进高中生发展方面与高中生的自我期望存在出入。 (四)多重中介效应 为了进一步验证质量感知、公平感知和服务感知的中介效应，本研究在模型拟合的基础上采用Bootstrap分析(抽样的次数设定为2000次)进行检验。 研究发现，在各类师生群体的模型中，改革期望主要通过质量感知、公平感知、服务感知分别影响改革满意度，形成并行多重中介效应，且间接效应远远超过直接效应，说明改革期望对新高考改革满意度的作用有限，师生群体主要是通过期望与现实感知之间的差距形成对新高考的综合评价。在各间接效应上，改革期望通过服务感知影响改革满意度的作用效应(F1→F4→F5)最大，分别是0.457、0.319、0.501、0.424，进一步说明各群体对服务感知的评价最高。而改革期望通过质量感知影响改革满意度的作用效应(F1→F2→F5)最小，分别为-0.274、0.072、0.202、0.211，远低于服务感知和公平感知，甚至高中生群体的效应为负值，说明各群体对质量感知的评价最低。 各类群体的路径系数存在一定的差异，如高中教师群体的公平感知路径系数略大于服务感知，大学教师群体中质量感知的路径系数略高于公平感知，这有待进一步探究。 (五)影响作用 鉴于质量感知、公平感知和服务感知的中介效应已经得到证实，本研究通过“链式法则”[33]进一步测算改革满意度各影响因素的效应(即影响作用)，从而进一步探究各个观测变量对新高考改革满意度的影响。 (1)改革期望中对改革满意度影响效应最高的因素均为发展期望，表明促进学生全面而有个性的发展是影响师生新高考改革满意度的关键变量。而选才期望是影响效应最低的因素，其影响效应远低于发展期望。这与传统高考中人们侧重高考选拔功能的现象相悖，表明新高考改革以来，人们对高考的期望逐渐偏重于学生发展方面，希望借由新高考推动学生能力提升。 (2)总体来看，在中介变量的各个观测变量中，影响高考改革满意度最重要的因素是职业规划服务、招生服务和选科服务，其次是结果公正和信息公开，最后是知识增长、能力提升和情感养成。 (3)不同群体满意度的影响效应略有差异。大学教师更为关注选科服务，对情感养成较为不满意，反映出大学教师更注重生源与专业之间的匹配性。高中教师最关注信息公开，对情感养成较为不满意，反映出高中教师更注重选拔机制的公平性问题。大学生对职业规划服务最为关注，对情感养成较为不满意。高中生同样侧重职业规划服务，说明随着新高考改革的深入发展，大学生和高中生群体开始关注职业规划与就业问题。但高中生质量感知中的所有因素却呈现负向影响，说明新高考改革给高中生带来的实际质量效果无法满足学生的期待，导致高中生对新高考改革质量呈现“期望越大，失望越大”的现实困局。这反应了高中生对新高考较高期望与实际改革感受之间存在较大的落差，从而诱发其不满意感，这可能与新高考改革实施过程中面临的应试教育倾向，心理健康指导不足，综合素质教育质量不高等因素有关。 五、结论与讨论 本研究基于公共服务满意度模型和高等教育满意度模型，结合已有文献和我国新高考改革现实情况，构建了我国新高考改革满意度模型，通过分析54687份有效师生问卷，发现师生群体对新高考改革总体较为满意，其改革期望得到了较大程度的满足，而质量感知、公平感知、服务感知是影响改革满意度的关键中介变量。 第一，师生群体普遍满意新高考改革。研究发现虽然师生群体的满意度略有差异，但考虑到师生群体在新高考改革中的角色分工不同，群体间存在差异是必然且合理的。总体而言，新高考在引导学生个人发展，服务国家选拔人才，保障考试招生公平等方面的成效赢得了师生的广泛认同。这一结论基于大规模实证数据，从高中教师、大学教师、高中生、大学生等利益相关者的视角验证了已有研究观点[34]。根据研究结果，通过高考改革来推动实现办人民满意的教育具有民意基础。从这一角度来讲，全面实施高考改革恰逢其时。从师生满意度这一视角而言，试点省份的高考改革经验给后续改革省份提供了相对成熟的范例。但需要指出的是，虽然高中教师、大学教师、高中生、大学生对满意度达到了理论均值3.5分，但新高考改革仍有改善空间。因此，有必要充分认识到新高考改革取得的成效，持续推进新高考改革，进一步提升人们对新高考改革的满意度。 第二，师生的新高考改革满意度的影响机制呈现一定复杂性。首先，师生群体之间的新高考改革满意度的影响机制存在差异。区别于学生群体，教师群体的改革期望并不直接影响新高考改革满意度，这与公共服务满意度模型的基本结论存在一定的差异[35]。可能的原因是公共服务满意度测评的主要对象是服务的直接接受者，而对新高考满意度的调研对象既有直接接受者(高中生和大学生群体)，也有改革的参与者(高中教师与大学教师群体)。不同的群体因为角色、经验和认知上的差异，对新高考改革的认识和关注点存在较大不同[36]。研究发现，学生立足于自身前景，更为关注职业规划问题，而高中教师侧重于选拔的公平性，大学教师则对生源质量与院校专业之间的适配程度较为重视。其次，质量感知、公平感知和服务感知等中介变量是影响师生新高考改革满意度的重要因素，其发挥的间接效应远大于直接效应。其中，服务感知对新高考