《房地产项目管理》-第八章　房地产项目质量管理

第一节质量与质量管理一、质量的定义、分类及特性(一)质量的定义“质量”是在人们日常工作和生活中使用频率较高的一个词语,也是质量管理中最为重要的一个概念和质量管理的对象。随着科学技术的进步和经济水平的提高,现代质量管理理论在实践中的不断完善和创新,质量的术语和定义也在不断演进与发展,正确、全面地理解质量及其特性,对于开展质量管理工作是十分重要的。“质量大堤”的安危关系着人类社会的生死存亡,这是美国质量管理专家朱兰博士关于质量与社会关系的精辟论述。下一页返回第一节质量与质量管理英国标准(S)４７７８«质量保证名词术语汇编»中,对产品或服务的质量下的定义是:“所谓产品或服务的质量,就是产品或服务的全部特性和特征,能满足给定要求能力的总和。”ISO９０００:２００５标准对质量的定义为:“一组固有特性满足要求的程度。”(二)质量的分类及特性质量概念的关键是“满足要求”。质量特性是将“要求”转化为有指标的特性,作为评价、检验和考核质量的依据。质量特性有些是可定量的,有些是不能够定量的,只有定性。不同类别的质量,表现的具体特性也不尽相同。上一页下一页返回第一节质量与质量管理二、产品(服务)质量的意义与质量文化我国«质量发展纲要»指出:质量发展是兴国之道、强国之策。质量反映一个国家的综合实力,是企业和产业核心竞争力的体现,也是国家文明程度的体现;既是科技创新、资源配置、劳动者素质等因素的集成,又是法治环境、文化教育、诚信建设等方面的综合反映。质量问题是经济社会发展的战略问题,关系可持续发展,关系人民群众切身利益,关系国家形象。上一页下一页返回第一节质量与质量管理(一)质量是人类生活和社会稳定的保障人类的生活需要质量“大堤”的保护,一旦质量大堤崩塌,劣质产品和服务的洪水猛兽就将危害人们的生活,影响人民生活和社会经济的健康发展,严重影响消费者的生活和社会稳定。近年来,“楼脆脆”“楼歪歪”等有关住房质量的重大事件相继曝光,及至今年１０月北京大兴区某在建楼栋因质量问题被拆除重建,住房质量问题引发国人关注。(二)质量是企业赖以生存与发展的生命线在市场竞争日趋激烈的今天,以质量求生存、以市场和顾客满意为导向的经营理念已经深入人心,这成为各行各业普遍奉行的经营方针和策略。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快,给企业带来效益和发展,给国家带来繁荣和强大。而质量问题也会给人类带来不尽的烦恼乃至灾难,会造成企业的亏损乃至倒闭。上一页下一页返回第一节质量与质量管理(三)质量是增强综合国力的重要途径当前,世界多极化和经济全球化成为两大主流趋势,世界各国正面临着新的挑战,而综合国力和竞争力则是挑战的焦点。因此,提升综合国力和竞争力已经成为当今时代发展的主旋律。管理是综合国力的基础性评价指标,而管理的“核心”则是“质量”,包括产品质量、服务质量、生活质量、经济运行质量等。质量问题是经济发展中的一个战略问题。质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映,已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。目前,我国产品质量、工程质量、服务质量总体水平还不能满足人民生活水平日益提高和社会不断发展的需要,与经济发达国家相比仍有较大差距。上一页下一页返回第一节质量与质量管理(四)质量文化所谓质量文化就是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的涉及质量问题的理念、意识、规范、价值取向、思维方式、道德水平、行动准则、法律观念,以及风俗习惯和传统惯例等的总和。质量文化作为一种与现代工业文明密切相关的文化现象,有其自身独特的结构化特征。质量文化的结构化特征由其物质层面、制度层面、行为层面和精神层面构成,这四个层面按照从低到高的顺序共同组成了质量文化金字塔(图８-１),物质层面是质量文化的基础性层面,构成质量文化金字塔的基座;制度层面涉及三个方面,即标准化与规范体系、奖励制度和法律体系;行为层面建立在物质层面、制度层面之上;精神层面位于质量文化金字塔的顶层,既是质量文化的核心内容和最高境界,也是质量文化建设的最终目标。上一页下一页返回第一节质量与质量管理三、质量观念的发展(一)符合标准质量符合标准的质量观是以技术标准作为产品规格要求的,评价质量是以符合技术规范和规格要求作为标准的。例如,对各种产品可以设定尺寸、公差、纯度、硬度、强度、外观和性能等不同的规格要求,以此来衡量一个产品合格与否。与这种质量观念相适应的是在产品生产阶段可以应用规格符合性来检验一个个产品是否合格。随着生产规模的不断扩大,产品必须进行抽样检验,于是抽样方案设计方法也成为一种重要的工具,这一阶段是统计质量控制的起始时期,处于２０世纪４０年代。上一页下一页返回第一节质量与质量管理(二)符合使用质量符合使用质量有两个方面的递进含义。首先,在２０世纪６０年代“适用性”质量的概念被提出。国际质量管理权威朱兰博士深刻地指出,对用户来说,质量就是“适用性”而不是规格符合件,最终用户很少知道规格到底是什么,用户对质量的评价总是以到手的产品是否适用且其适用性是否持久为基础。这一观念是和以市场为导向的营销观念相一致的。上一页下一页返回第一节质量与质量管理其次,当人们在追求“适用性质量”提高的同时,很可能要付出高昂的代价,产品成本会大幅上升,价格不得不也随之上升,这当然是顾客所不愿看到的事实。这也促使企业追求“适用”的同时,还要追求“成本”的“适用”,这就是２０世纪７０年代追求的“符合成本”的质量观念。这时的企业不是单纯地使产品在使用期间满足顾客,而要求产品价有所值、使用代价低廉、能源损耗较少,并且安全可靠。这时的管理方法主要有日本的７种QC统计工具、质量功能展开等。(三)符合需求质量在２０世纪８０年代,日本形成了一种从“理所当然质量”向“魅力质量”进军的思潮,即企业十分关注对顾客潜在需求的调查和研究,在此基础上,开发、研制、生产具有“魅力质量”的产品,这种产品能大幅度提高顾客的满意度,获得顾客的青睐,甚至引导消费新潮流。上一页下一页返回第一节质量与质量管理四、质量管理的发展质量管理源远流长,人类历史上自有商品生产以来,就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。根据历史文献记载,我国早在两千多年以前,就已有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。随着社会生产力、科学技术和社会文明的发展,质量的含义不断丰富和扩展,传统手工业的质量检验管理引入了数理统计方法和其他工具之后,就进入了统计质量管理阶段;后来质量管理与系统工程结合又迈进了现代质量管理阶段;进而逐步完善并从管理科学体系中脱颖而出,派生成质量管理工程。上一页下一页返回第一节质量与质量管理按照质量管理所依据的手段和方式,一般将质量管理发展历史大致划分为传统质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段和ISO９０００族标准阶段四个阶段。(一)传统质量检验阶段２０世纪初,人们对质量管理的理解限于质量的检验,就是这样的业务活动,决定产品是否在下道工序使用时的适合要求,或是在出厂检验,决定能否向消费者提供。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表,方式是严格把关,进行百分之百的检验。(二)统计质量管理阶段第一次世界大战后期,休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来,并发明了控制图,控制图的出现,是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志,标志着数理统计方法与质量管理的结合。上一页下一页返回第一节质量与质量管理(三)全面质量管理阶段１９６１年菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。全面质量管理是以质量为中心,以全员参与为基础,旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。(四)ISO９０００族标准阶段ISO９０００族质量管理体系国际标准,是运用目前先进的管理理念,以简明标准的形式推出的实用管理模式,是当代世界质量管理领域的成功经验的总结。标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系,是质量管理体系通用的要求或指南。１９９２年５月我国决定等同采用ISO９０００系列标准。上一页下一页返回第一节质量与质量管理五、质量管理的原则质量管理原则是企业做好质量管理工作必须遵循的准则,是质量管理最基本、最通用的一般规律。ISO９０００在总结质量管理实践经验的基础上,用高度概括的语言表述为八项原则。(一)以顾客为关注焦点理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。企业和顾客之间是一种依存关系;企业的生存和发展完全取决于其顾客的满意和信任,失去了顾客,也就丧失了市场占有份额,不能生存,更谈不上发展;企业应始终关注顾客的需求;为了获得信任,组织的首要任务是识别、理解顾客的要求,包括当前的和未来的需求,并将顾客的需求转化为产品(服务)特性,体现在产品(或服务)中。对顾客满意度进行监视和监控,发现不满足,要及时采取改进措施。上一页下一页返回第一节质量与质量管理(二)领导作用领导应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。对组织实施指挥和控制;为组织确立统一的宗旨和方向,为全体员工提供努力方向;调动全体员工积极性,创造一个能充分参与以实现组织目标的内部氛围和环境,达到实现组织目标的结果。(三)全员参与各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。(四)过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。上一页下一页返回第一节质量与质量管理(五)管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。(六)持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。(七)基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。可靠的信息和数据是决策的基础。以事实为依据做决策,可防止决策失误。(八)与供方互利的关系互利的关系可增强双方创造价值的能力。与供方的良好合作交流将最终促使组织与供方或合作伙伴均增强创造价值的能力,优化成本和资源,对市场或顾客的要求联合起来作出灵活快速的反应并最终使双方都获得效益。上一页下一页返回第一节质量与质量管理六、质量管理体系质量管理体系能够帮助企业增强顾客满意。为企业提供了持续改进的框架;可以帮助企业提供持续满足要求的产品;增加顾客和其他相关方对企业及其产品的满意程度;帮助企业提高竞争能力。(一)质量管理体系的八个步骤(１)确定顾客和其他相关方的需求和期望。(２)建立企业的质量方针和目标。(３)确定质量管理过程和职责。(４)确定和提供实现质量目标必需的资源。(５)确定过程有效性和效率的方法。上一页下一页返回第一节质量与质量管理(６)用来测量现行过程的有效性和效率。(７)采取防止不合格并消除产生不合格原因的措施。(８)建立和应用过程以持续改进质量管理体系。(二)过程方法ISO９０００标准鼓励采用过程为基础的质量管理体系(图８-２)。即以顾客和其他相关方的需求为依据,企业内部通过测量、分析现有产品,结合自身管理职责和资源管理,实现产品质量的持续改进,提高顾客和其他相关方的满意度。上一页下一页返回第一节质量与质量管理(三)最高管理者在质量管理体系中,最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境,使质量管理体系能够在环境中有效运行。最高管理者的主要工作如下:(１)制订并保持组织的质量方针和目标。(２)增强员工意识、创造环境保证全员参与。(３)确保组织关注顾客要求。(４)确保实施适宜的过程以满足顾客和相关方要求和实现目标。(５)确保建立、实施和保持有效的QMS以实现目标。(６)确保获得必要资源。(７)定期评审QMS。(８)决定方针、目标和体系的改进措施。上一页下一页返回第一节质量与质量管理(四)质量管理体系中的文件质量管理体系中的文件能够沟通意图、统一行动,有助于满足顾客要求和改进,提供适宜的质量管理培训,使质量管理具有重复性和可追溯性,提供质量管理的客观证据,评价QMS有效性和持续适宜性。质量管理体系中的文件主要包括以下内容:(１)质量手册:表明意向及达到此目的的策略及方法。(２)程序文件:说明由谁负责执行什么以及什么情况下执行程序。(３)质量计划/作业指导书:详细说明如何执行某些工作。(４)表格、记录、文件簿、档案:证明以按文件执行工作的证据。上一页下一页返回第一节质量与质量管理(五)质量管理体系的评价对质量管理体系的评价是对过程的评价,对过程评价的四个基本问题如下:(１)过程是否被识别并适当规定?职责是否已被分配?(２)程序是否得到实施和保持?在实现所要求结果方面,过程是否有效?(３)质量管理体系审核和评审。(４)自我评定。(六)质量的持续改进由于各种需求和期望不断变化,科学技术不断发展,企业要持续改进其产品和过程,以适应不断变化的需求,更好的满足顾客期望和需求。上一页下一页返回第一节质量与质量管理PDCA循环又叫戴明环,它是由美国质量管理专家休哈特博士首先提出的,由戴明采纳、宣传,获得普及,从而也被称为“戴明环”、戴明循环。它是全面质量管理所应遵循的科学程序,是持续改进质量的科学程序。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母,PDCA循环(图８-３)就是按照这样的顺序进行质量管理,并且循环不止地进行下去的科学程序。持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。上一页下一页返回第一节质量与质量管理七、质量管理常用的统计方法常用的基本质量管理工具归纳为７种(７QC),即柏拉图、散布图、检查表、直方图、特性要因分析图、管制图和层别法。(一)柏拉图柏拉图(ParetoDia-ram)是根据所收集的数据按不良原因、不良状况、不良项目、不良发生的位置等不同区分标准而加以整理、分类,借以寻求占最大比率之原因、状况或位置,按其大小顺序排列,再加上累积值的图形,故又称为ABC图,也可称为排列图。如图８-４所示。上一页下一页返回第一节质量与质量管理(二)散布图散布图(ScatterDia-ram)又称相关图法,通过将影响质量特性因素的各对数据用直角坐标系表示成图形,能够了解当一个变量发生变化另一个变量相应出现的变化情况,以观察判断两个质量特性变量之间的关系,对产品或工序进行有效控制。一般情况下,两个变量之间的相关类型主要有六种:强正相关、弱正相关、不相关、强负相关、弱负相关以及非线性相关。如房地产项目质量按一定单位计算,与投资额、赶工期、材料产地、人员数量等因素的统计如图８-５所示,则房地产项目的质量与投资额为正相关[图８-５(a)],与赶工期成负相关[图８-５(b)],与材料产地不相关[图８-５(c)],与人员数量呈非线性相关[图８-５(d)]。上一页下一页返回第一节质量与质量管理(三)检查表检查表(CheckSheet;CheckList)(表８-１)是使用简单易于了解的标准化表格或图形,人员只需填入规定的检查记号,再加以统计完整其数据,即可提供量化分析或比对检查用,也称为点检表或查核表。一般常用符号“正”,以及图形记号“○、△、╳、√”等做记录。检查表制作没有特定的形式,可任意配合目的而作更改。不过以下几点需特别留意:以最少的时间将与现场的资料记录下来或查检完毕;在记录问题的同时,记录者本身已立即明了了所登记的内容;切记勿遗漏重要项目。记录用检查表见表８-２。(四)直方图直方图是将所收集的测定值、特性值或结果值,分为几个相等的区间作为横轴,并将各区间内所测定值依所出现的次数累积而成的面积,用柱子排起来的图形,因此也叫作柱状图。上一页下一页返回第一节质量与质量管理(五)特性要因分析图所谓特性要因分析图(CharacteristicDi-a-ram)就是当一个问题的特性(结果)受到一些要因(原因)的影响时,我们将这些要因予以整理,成为有相互关系且有系统的图形(图８-６)。特性要因图是石川馨博士于１９５２年所发明,又称“石川图”。其主要目的是在阐明因果关系,也称“因果图”,因其形状与鱼骨相似,故又常被称为“鱼骨图”。原因追求型:以列出可能会影响制程(或流程)的相关因子,以便进一步由其中找出主要原因,以此图形表示结果与原因之间的关系(图８-７)。对策追求型:此类型是将鱼骨图反转成鱼头向左的图形,目的在于追寻问题点应该如可防止,目标结果应如何达成的对策,故以特性要因图表示期望效果(特性)与对策(要因)间的关系(图８-８)。上一页下一页返回第一节质量与质量管理(六)管制图管制图也称控制图,它是１９２４年由美国质量管理大师休哈特(W·A·Shewhart)博士所发明的。而主要定义即是“一种以实际产品品质特性与依过去经验所研判之制程能力的管制界限比较,而以时间顺序用图形表示者”。管制图是以常态分配中之三个标准差为理论依据,中心线为平均值(０σ),上、下管制界限以平均数加减三个标准差(±３σ)之值,以判断制程中是否有问题发生。如果某个数据点超出控制范围,或连续７个数据点在均值上(下)方,就认为过程已经失控。例如:某灌装流水线生产６０-的灌装产品,为管制最终产品之灌装质量,随机取样本来测定其质量,共得２５组数据,见表８-３。上一页下一页返回第一节质量与质量管理(七)层别法层别法(Stratification)影响质量变动的因素很多,如果不把这些因素区别开来,难以得出变化的规律。数据分层可根据实际情况按多种方式进行。例如,按不同时间,不同班次进行分层,按使用设备的种类进行分层,按原材料的进料时间,原材料成分进行分层,按检查手段,使用条件进行分层,按不同缺陷项目进行分层等。以区分所收集的数据中,因各种不同之特征而对结果产生之影响,而以各层别特征加以分类、统计,此类统计分析的方法称为层别法(或分层法)。上一页下一页返回第一节质量与质量管理２００４—２００７年我国建筑安全事故统计见表８-４,将数据用柏拉图法分析,可以知道,高处坠落、基坑坍塌、物体打击是影响建筑安全事故的主要因素(A级)。因此,在建筑安全管理中,重点层别是高处坠落、基坑坍塌、物体打击,其中,又以高处坠落为主。可以对其进一步分层,高处坠落的原因主要有:安全教育不到位、安全方案不到位、安全投入不到位、安全检查不到位等,其中安全教育不到位,以致工作人员安全意识淡薄;安全检查不到位,部分工作不具备安全工作条件也进行施工,导致高处坠落事件屡有发生。上一页返回第二节房地产项目质量管理一、房地产项目质量的内涵房地产项目具有工程分项多、工程庞大、条件多变、原材料有多样性以及生产周期长,其实施过程具有程序繁多、涉及面广和协作关系复杂等技术经济特征,因此,房地产项目质量具有单一性、过程性、综合性等特点。房地产项目质量的单(唯)一性是由房地产项目的单(唯)一性所决定的,每一个房地产项目均具有独一无二的选址质量(广告中所谓绝版);即使是使用同一设计图纸,由同一施工单位来施工,也不可能有两个房地产项目具有完全相同的质量;过程性是指房地产项目的施工过程,在通常的情况下是按照一定的顺序来进行的,每个过程及其各过程的合规性等都会影响到整个工程的质量;下一页返回第二节房地产项目质量管理房地产项目质量综合性是指房地产项目是先有图纸后有工程,是先交易后生产或是边交易边生产,影响质量的原因很多,有设计、施工、开发建设单位、材料、设备供应商等多方面的因素,只有各个方面做好了各个阶段的工作,房地产项目的质量才有保证。(一)房地产项目选址、规划房地产项目选址是房地产项目质量的重要组成部分,因为房地产项目选址直接决定其实用性、经济性等,以至于有人说“决定房地产价值的因素,第一是地段,第二是地段,第三还是地段。”房地产项目的选址问题一般难以用质量标准去衡量,并且,一个地址对不同类型房地产项目(要求)的满足程度不尽相同,所谓选址的优劣也因使用者的需求不同导致其“满足要求的程度”差异巨大。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理(二)房地产项目工程及其设施设备质量房地产项目工程主要由主体建筑、配套设施、社区管网、园林环境等众多单位工程组成,需要安装电梯、电气设施等大量设施设备,各单位工程质量以及安装的设施设备质量等均直接影响房地产项目的适用性、可靠性、维修性、安全性、适应性和经济性等质量指数。房地产项目工程质量主要由国家法律、法规、技术规范标准和建设单位的质量要求两部分构成。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理１.国家法律、法规、技术规范标准国家法律、法规、技术规范标准是强制性的房地产项目工程质量标准,每个房地产项目都必须符合国家法律、法规、技术规范标准规定的质量要求。国家法律、法规、技术规范标准包括国家法律:如«中华人民共和国产品质量法»«中华人民共和国建筑法»«中华人民共和国合同法»(以下简称«合同法»)等;国务院有关条例«建设工程质量管理条例»等;住建部«房屋建筑工程和市政基础设施工程实行见证取样和送检的规定»«建设工程施工许可管理办法»等;各省市也有根据国家法律、法规、技术规范标准制订地方性实施细则等。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理２.建设单位的质量要求建设单位的质量要求必须不低于国家强制性标准,«建设工程质量管理条例»第十条规定:建设单位不得明示或者暗示设计单位或者施工单位违反工程建设强制性标准,降低建设工程质量。在此前提下,各房地产项目开发建设单位根据企业和房地产项目的实际情况制订具体的质量要求。如国家及北京市建筑设计标准规定的抗震设防烈度为８度。央视新台址主楼１/３５的模型测试结果表明可以抗８·４９度的地震烈度。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理(三)房地产项目服务质量房地产项目服务质量是指企业在推销前、销售后、服务过程中满足用户要求的程序,主要通过销售、前期物业等环节实现。以房地产项目开发商的服务水平、服务能力、服务的及时性等为主要评价对象。一般包括:(１)服务时间。是指为用户服务主动、及时的程度。(２)服务能力。是指为用户服务时准确判断导用户合理使用产品的程度。(３)服务态度。是指在服务过程中热情、诚恳、有礼貌、守信用、建立良好服务信誉的程度。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理二、房地产项目质量的影响因素(一)房地产项目开发过程对质量的影响房地产项目开发是一个有序的系统过程,从选址策划、勘察设计,到施工、竣工验收、投入使用各个环节的质量水平,均影响房地产项目质量。１.投资决策投资决策阶段主要包括可行性论证、投资分析、选址等方面,其中,项目选址拿地是投资决策阶段的最终结果,也是开展下一个阶段工作的起点。由于房地产具有一般商品所不具备的特点,如位置的固定性、不可移动性和区位性等,一个房地产项目开发的成功与否,项目的择址至关重要,它是房地产开发不可或缺的一个关键环节,也是房地产项目质量评价的主要因素之一。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理选址评价指标很多,如根据城镇土地的经济和自然两方面属性及其在社会经济活动中的地位、作用,对城镇土地使用价值进行综合评定的城镇土地定级,对房地产项目开发选址有一定的参考价值。另外,因地制宜,充分挖掘土地的潜在价值,也可以提升房地产项目品质。房地产项目各阶段的质量内涵见表８-５。２.规划设计我国房地产发展时间较短,经验不足,很多开发商在追求利益的前提下,往往忽视房地产项目的规划设计,或者项目规划设计缺乏人性化,给业主后期的使用带来了很多不便。因此,一定要对其进行合理的规划设计,为客户提供更多的优质服务,以实现后期营销工作的顺利进行,提高资金回收的速率。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理３.施工阶段通过招标选定具有相应资质的施工单位从事工程建设,签订工程施工合同。房地产开发企业对施工质量的控制主要是通过工程监理进行。工程监理依据监理合同是对工程项目实施全过程、全方位的监理,施工单位的工程质量活动完全处在监理控制之中,通过控制人员、材料、机械、方法工艺和影响工程质量的因素,达到控制质量的目的。通过现场质量检验、落实检验方法,参与分部工程、隐蔽工程验收等措施来控制工程建设质量。定期或不定期组织由参建各方人员参加的工程质量联合检查,发现问题,及时处理。成立督察组织,随时对工程建设质量实施督察,防止质量事故的发生。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理４.保修保修是房地产开发企业房地产项目质量的重要组成部分,在保修期内发生的属于保修范围的质量问题,房地产企业应当积极履行保修义务,并对造成的损失承担赔偿责任。因不可抗拒或使用不当造成的损失,房地产开发企业应为业主提供力所能及的帮助。(二)责任主体对质量的影响１.建设单位建设单位是建设工程的投资人,是工程建设项目建设过程的总负责方,拥有确定建设项目的规模、功能、外观、选用材料设备、按照国家法律法规规定选择承包单位等权力。建设单位在项目质量管理中扮演重要的角色,尤其是在施工前的调查分析、施工时的协调分工、监督施工整体质量等环节中起到重要作用。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理２.勘察单位勘察质量是确保建设工程质量安全的前提。勘察单位依据建设项目的目标,查明并分析、评价建设场地和有关范围内的地质地理环境特征和岩土工作条件,编制建设项目所需的勘察文件,勘察是工程建设的基础,其质量的优劣,直接影响着后续建设环节的顺利进行,直接关系到建设工程质量、投资效益和使用安全。３.设计单位设计质量的优劣是工程项目建设成败的关键。设计工作是一项多学科、多专业密切协作的庞大系统工程,设计单位应建立一套科学、完善的工程质量控制体系,有效地进行工程设计输入与输出控制,保证工程项目建设的质量。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理４.施工单位施工单位是建设质量的重要责任主体之一。勘察、设计工作质量均要通过施工单位来实现。施工单位的能力和行为对建设工程的施工质量起关键性作用。施工单位的资质等级、制度建设、素质建设,质量事前、事中、事后控制等方面对工程质量具有重要的影响。５.监理单位监理单位对工程项目的质量控制涉及工程建设的各个方面,监理工程师质量控制工作的好坏,直接影响工程建设质量、进度和投资,监理工程师应协调与参建各方的关系,与参建各方的质量管理人员一道,共同控制工程建设质量;处理好进度、投资与质量控制之间的关系,使其相互促进、相互制约,确保工程建设质量。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理三、房地产项目质量的管理过程项目的质量管理工作是一个系统过程,在实施过程中必须创造必要的资源条件,使之与项目质量要求相适应。(一)质量管理文件质量管理文件是指在项目实施过程中,为达到预期的项目质量和工作质量要求,对与管理有关的重复性事务和概念所做的规定。１.质量保证大纲质量保证大纲的内容是:按项目的特点和有关部门对质量的要求,提出明确的质量指标要求;明确规定工艺技术、计划、质量和物资部门的质量责任;确定各实施阶段的工作目标;针对项目特点和实际的实施能力,提出质量控制点和需要进行特殊控制的要求、措施、方法及其相应的完成标识和评价标准;对设计、工艺和项目质量评审要有明确规定。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理２.质量工作计划质量工作计划的工作内容包括:实现的质量目标;应承担的工作项目、要求、责任以及完成的时间等;在计划期内应达到的质量指标和用户质量要求;计划期内质量发展的具体目标、分段进度、实现的工作内容、项目实施准备工作、重大技术改进措施、检测及技术开发等。(二)质量计划质量计划的目的主要是确保项目的质量标准能够得以满意的实现,其关键是在项目的计划期内确保项目按期完成,同时,要处理与其他项目计划之间的关系。质量计划一般应包括下列内容:(１)编制依据。编制依据包括以下内容:１)项目承包合同、设计文件。２)施工企业的«质量手册»及相应的程序文件。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理３)施工操作规程及作业指导书。４)各专业工程施工质量验收规范。５)«建筑法»«建设工程质量管理条例»«环境保护条例及法规»。６)安全施工管理条例等。(２)项目概况。房地产项目基本情况、市场定位、经济技术指标等。(３)质量目标。在满足相关法律质量要求的基础上,企业在质量方面的追求。(４)组织机构。进行质量管理的领导、实施、执行、监督有交往的组织机构。(５)质量控制及管理组织协调的系统描述。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理(６)必要的质量控制手段、施工过程、服务、检验和试验程序等。(７)确定关键工序和特殊过程及作业的指导书。(８)与施工阶段相适应的检验、试验、测量、验证要求。(９)更改和完善质量计划的程序。(三)质量保证PMBOK对实施质量保证过程的定义是:根据过去的质量控制测量结果(质量偏差),对质量标准(要求)进行重新评价,确保所采用的质量标准(要求)是合理的、可操作的。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理(四)质量控制质量控制主要是监督项目的实施结果,质量控制同样贯穿于项目实施的全过程。其主要任务是:①按照质量标准检查质量,发现质量偏差和质量缺陷,并对不可接受的质量偏差提出纠偏建议,对质量缺陷提出缺陷补救建议;②对已经完成的可交付成果进行质量合格性检查;如果合格,就得到“确认的可交付成果”;如果不合格,就提出变更请求(缺陷补救建议)。四、房地产项目设计阶段的质量控制项目规划、设计的质量是项目成败的前提,只有对具体项目进行充分的战略研究,制订正确的、科学的、符合实际的、人性化的、可执行的项目规划方案,才能保证项目顺利实施,以创造良好的经济效益、社会信誉。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理(一)规划设计阶段质量管理的内容涉及项目规划设计质量管理的内容摘要有两个方面:一方面是项目的质量标准,如采用的技术标准和规范;设计使用年限、设备及材料质量等级、项目质量等级等。另一方面是设计成果的质量,即设计的科学性、正确性,设计文件的完备性和用户对设计成果的满意程度。(二)项目设计质量要求的确定开发建设单位确定规划设计质量,可以通过以下过程进行:(１)具有社会发展的前瞻性,能够准确掌握市场行情,进而确定本项目的开发理念、市场定位,正确地编制设计任务书。(２)建立设计经理质量责任制;项目质量经理有责任监督、检查各设计专业贯彻执行公司质量体系文件和项目质量计划,及时发现质量问题,并参与研究解决,以确保项目质量计划的实施。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理(３)避免盲目赶设计工期等有助于提高项目设计质量。(４)应选择具有相应资质的设计单位进行工程规划设计单位。(三)项目设计质量控制１.项目开发建设单位对设计单位的选择对设计质量有根本性的影响。设计工作属于高智力型的、技术与艺术相结合的工作,其成果评价比较困难。设计方案以及整个设计工作的合理性、经济性、新颖性等常常不能从设计文件如图纸、规范、模型的表面反映出来,往往在工程竣工后甚至是在项目运行一段时间后,才能作出适当的评价,所以设计质量很难控制。这就要求对设计单位的选择予以特别的重视。设计单位必须是大的、著名的设计单位;正规的、管理规范的设计单位;不仅本项目设计在它的业务范围内,而且具有与项目相符合的资质等级证书;有同类工程经验,在过去的项目中与开发建设单位合作良好、信誉良好。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理２.项目设计单位在设计过程、设计鉴定中,应对关键的设计阶段作出定期评价。依据设计控制程序评价方案的设计结果对建设单位要求、国家及行业规范要求、技术标准等进行设计评审。在设计、研制工作各阶段结束时,均要对设计进行正式的、有文件的、系统的及严格的评审。各次设计评审的参加者应包括影响被评审阶段工作质量的所有职能部门的代表,设计评审应识别和预料到问题领域的不足,并采取纠正措施,以保证最终的设计满足用户的要求。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理３.设计监理设计阶段的监理工作是确保设计的内在质量,把设计的要求、设计质量的目标描述得清楚、具体就显得十分必要。对设计的要求有来自开发建设单位的,也有来自建设部门、城规、环保、卫生、电信、煤气等部门的,而建筑造型、使用功能及装修标准方面的要求主要来自开发建设单位,其主要通过设计招标文件、设计任务书或设计纲要以及设计合同来描述,因此,设计监理要充分了解开发建设单位这方面的意图和要求,并将这些意图和要求转化成有关的设计语言详细描述到上述有关文件当中去。如果在设计过程中,有进一步的要求需要明确的,也可以通过有关的工程师函指示设计人员,但一定要及早提出。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理五、招标阶段的质量控制(一)重视资质审查工程招标时,注重对施工单位资质的审查,包括人员素质、技术力量、施工业绩、社会信誉等多个方面。审查施工单位是否具有类似工程施工的经历和经验,在以往的工程施工中是否出现过质量控制方面的问题,是否发生过质量事故等。优先与重质量、守信誉,好配合、造价要求符合市场行情、能打硬仗的勘察、设计、施工队伍合作。与质优、价廉、好配合的材料设备供应商合作。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理(二)重视在施项目的考察工作在实际工程招标中,挂靠单位资质的现象屡见不鲜,以至经常出现名不副实的情况,施工过程中也会经常出现劳资纠纷、农民工工资不到位等问题。考察过程中,一定要勤观察、多提问、善思考,认真分析投标单位的实际经济实力、技术力量等,以确保投标单位资质与实际能力相符。(三)重视合理价格在实际工程招标中,有些房产开发企业为了节省造价,往往采取没有标底,低价中标的方式,以至出现低价中标,高价索赔的现象,最后不仅没节省造价,反而多花了钱,同时,还浪费了大量人力、物力,拖延了工期。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理(四)采用规范的合同示范文本采用规范的各类合同示范文本,合理规避风险,互利双赢。合同示范文本内容比较详细,具体条款完备,为签订合同提供了范本;当事人依据这一文本签订合同,可以减轻撰写合同条款的负担;合同示范文本具有平等性,它根据当事人法律地位一律平等的原则,规定了各方的权利和义务,可杜绝“霸王条款”等各种形式的显失公平的条款;合同示范文本具有合法性,其各项条款完全依据«合同法»等有关法规制订,当事人按照这一格式签订合同可以防止出现违法条款。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理六、施工阶段的质量控制施工阶段是形成房地产项目的实体阶段,也是形成最终产品质量的重要阶段,施工阶段的质量控制是房地产项目质量管理的重点。(一)施工阶段质量管理的主要因素房地产项目施工阶段质量管理除宏观的组织、计划、控制等方面外,更主要是“微观”层面的影响质量因素的管理控制。影响工程质量的六个主要因素,即对“５M１E”进行全面控制。“５M”即Man(人)、Machine(机)、Material(物)、Method(方法)、测(Measurement),简称人、机、物、法、测五因素,“１E”即Environments(环境)。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理(二)施工阶段质量监督控制手段(１)审核技术文件、报告和报表。(２)指令文件与一般管理文书。(３)现场监督和检查。施工现场质量监督检查的方式主要有以下几项:(１)旁站是指在关键部位或关键工序施工过程中,由监理人员在现场进行的监督活动。旁站的部位或工序要根据工程特点,也应根据承包单位内部质量管理水平及技术操作水平来确定。一般而言,混凝土灌注、预应力张拉过程及压浆、基础工程中的软基处理、复合地基施工(如搅拌桩、悬喷桩、粉喷桩)、路面工程的沥青拌合料摊铺、沉井过程、桩基的打桩过程、防水施工、隧道衬砌施工中超挖部分的回填、边坡喷锚打锚杆等均要实施旁站。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理(２)巡视是指监理人员对正在施工的部位或工序现场进行的定期或不定期的监督活动。巡视是一种“面”上的活动,它不限于某一部位或过程:而旁站则是“点”的活动,它是针对某一部位或工序。(３)平行检验是利用一定的检查或检测手段在承包单位自检的基础上,按照一定的比例独立进行检查或检测的活动。４.规定质量监控工作程序规定双方必须遵守的质量监控工作程序,按规定的程序进行工作,这也是进行质量监控的必要手段。５.支付手段支付手段是国际上较通用的一种重要的控制手段。所谓支付控制权,对施工承包单位支付任何工程款项,均需由总监理工程师审核签认支付证书,没有总监理工程师签署的支付证书,建设单位不得向承包单位进行支付工程款。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理(三)房地产项目工程质量通病与缺陷１.房地产项目工程质量通病房地产项目工程完工后易发生的、常见的、影响使用功能及外观质量的缺陷称为工程质量通病。不同类型的工程有各自的质量通病,住宅工程质量通病主要有裂缝(包括钢筋混凝土现浇板裂缝、砌体工程裂缝、抹灰工程裂缝等)、渗漏[包括地下室工程渗漏、楼(地)面工程渗漏、屋面工程渗漏、外墙渗漏、门窗工程渗漏等]、室内标高和几何尺寸的偏差(包括标高偏差、几何尺寸偏差、平整度偏差,以及外墙外保温工程问题等)。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理２.房地产项目工程质量缺陷根据我国«质量管理体系基础和术语»(-B/T１９０００—２００８)的规定,凡工程产品没有满足某个规定的要求,就称之为质量不合格;而没有满足某个预期使用要求或合理期望的要求称为质量缺陷。在建设工程中,通常所称的工程质量缺陷一般是指工程不符合国家或行业现行有关技术标准、设计文件及合同中对质量的要求。当质量缺陷发生在萌芽状态时,及时发出警告信息,要求施工方立刻更换不合格的材料、设备或不称职的施工人员,或要求立刻改变不正确的施工方法及操作工艺。当质量缺陷正在出现时,立刻向施工方发出暂停施工指令(先口头后书面),待施工方采取了能足以保证施工质量的有效措施,并对质量缺陷进行了正确的补救处理后,再书面通知恢复施工。上一页下一页返回第二节房地产项目质量管理七、竣工阶段的质量控制竣工验收是工程施工全过程的最后一道工序,也是工程项目质量控制的后期工作,是全面考核施工质量的重要环节。竣工验收前,房地产开发企业应及时委托具有相应检测资质的检测单位对工程建设质量进行全面检测,为工程顺利通过验收奠定基础。及时组织由参建各方参加的单位工程分户验收工作,不能走形式、走过场。对工程质量有疑虑的地方,现场进行查验,发现问题,尽早处理,消灭质量缺陷。客观、公正地评定工程质量等级,使工程质量等级评定能够准确反映工程建设的内在质量。严格按照验收规程进行工程验收,发现质量问题,责令有关单位限期处理。上一页返回第三节房地产项目质量奖励与工程质量问题一、房地产项目质量奖励为了鼓励施工企业、勘察设计单位和建设单位,加强科学管理,提高工程建设质量,创造更多的优质工程,国家及有关部门在工程建设质量、房地产项目开发等方面设立了一系列奖项,房地产开发项目可能获得的有以下几类。(一)鲁班奖“中国建筑工程鲁班奖(国家优质工程)”简称鲁班奖,原名“建筑工程鲁班奖”,是原中国建筑业联合会为贯彻执行“百年大计、质量第一”的方针,促进我国建筑工程质量的全面提高,争创国际先进水平,其在建设部的支持下,于１９８７年设立。鲁班奖作为全国建筑行业工程质量的最高荣誉奖,每年颁奖一次,授予创建出一流工程的企业。下一页返回第三节房地产项目质量奖励与工程质量问题(二)詹天佑奖１９９９年设立的“詹天佑奖”全称为“中国土木工程詹天佑大奖”,是中国土木工程设立的最大奖项。该奖由中国土木工程学会、詹天佑土木工程科技发展基金会联合设立。其主要目的是推动土木工程建设领域的科技创新活动,促进土木工程建设的科技进步,进一步激励土木工程界的科技与创新意识。因此,该奖又被称为建筑业的“科技创新工程奖”。(三)广厦奖广厦奖是经国家批准,由中国房地产产业协会、住房和城乡建设部住宅产业化促进中心共同发起并组织实施的房地产开发项目的综合性大奖。上一页下一页返回第三节房地产项目质量奖励与工程质量问题(四)金砖奖博鳌“２１世纪房地产论坛”是由中国商业报纸«２１世纪经济报道»发起并主办的,是我国目前规格最高、影响最大的房地产专业论坛。博鳌“２１世纪房地产论坛”举办中国地产金砖奖评选活动,旨在推动中国房地产业的国际化发展进程,展示房地产行业优秀成果,记录市场榜样,助力行业发展。“金砖奖”评选结果在一年一度的博鳌“２１世纪房地产论坛”上发布。上一页下一页返回第三节房地产项目质量奖励与工程质量问题(五)国家康居示范工程国家康居示范工程是由建设部住宅产业中心实施的,是在“２０００年小康住宅科技产业示范工程”和“城市住宅小区建设试点”的基础上,以现代建筑技术、新型建材、部品与设备等实用新技术作为技术支撑,将近年已有的新技术、新材料、新工艺集成,综合采用新型结构体系、供排体系、隔墙体系、厨卫体系等新材料、新部品,从而为住宅产业现代化作出示范。通过示范,以点带面,推动整个住宅产业的技术进步,使住宅建设的质量和功能有较大的改善,适用性能、安全性能、耐久性以及环境性能、经济性能全面提高,达到国际文明居住水准。上一页下一页返回第三节房地产项目质量奖励与工程质量问题二、房地产项目工程质量事故房地产项目工程质量不仅关系到建设资金的有效使用,而且关系到经济持续快速、健康发展和人民群众生命财产安全,但由于一些单位质量意识淡薄,工程建设的一些责任主体行为不规范,例如,一些建设单位肢解发包工程,任意压级压价,压缩工期,有些工程不经验收就投入使用等;一些承包单位忽视质量管理,不严格执行国家强制性标准,有些甚至偷工减料、以次充好等,这些行为往